Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------------------------------

PHẠM THỤY KIM ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” cam đoan tất cả các nội dung trong luận
văn này hồn tồn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính tác
giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP.HCM, ngày

tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Phạm Thụy Kim Anh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

Trang

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn .................................................................................. 2
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............. 4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 4
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng ........................................................................................................................... 6
1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.................................................... 7
1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn................................................................................. 7
1.2.2. Nghiệp vụ cho vay .......................................................................................... 7

1.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 7
1.2.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 8
1.2.5. Hoạt động kiều hối.......................................................................................... 8
1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 8
1.2.7. Bảo hiểm ......................................................................................................... 10


1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................... 10
1.3.1. Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ................................................... 10
1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trường bên trong ................................................... 12
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nƣớc
ngoài ............................................................................................................................. 13
1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu ............................................. 13
1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam 2012 .. 15
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .......................... 16
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........................... 18
2.1. Khái quát về BIDV ............................................................................................... 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 18
2.1.2. Phân tích mơ hình SWOT .............................................................................. 19
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 –
2012 ............................................................................................................................... 21
2.2.1. Hoạt động huy động vốn dân cư ..................................................................... 21
2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ............................................................ 21
2.2.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư ................................................................... 21
2.2.2. Tín dụng .......................................................................................................... 23
2.2.2.1. Quy mơ và tốc độ tăng trưởng ................................................................. 24
2.2.2.2. Đánh giá theo nhóm sản phẩm ................................................................ 24

2.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 25
2.2.4. Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 27
2.2.5. Hoạt động kiều hối.......................................................................................... 27
2.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................. 28
2.2.7. Bảo hiểm ......................................................................................................... 29


2.3. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009 2012 ............................................................................................................................... 29
2.3.1. Thành tựu ...................................................................................................... 29
2.3.2. Tồn tại, hạn chế ............................................................................................ 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 40
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................... 41
3.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................. 42
3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 45
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 45
3.3.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 45
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 48
3.4. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................... 48
3.5. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 49
3.5.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 49
3.5.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................ 50
3.5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 50
3.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA............................................................................. 55
3.5.3. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu................................................. 57
3.5.3.1. Phân tích mối quan hệ tương quan .......................................................... 57
3.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................................... 57
3.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ........................................................ 58
3.5.3.4. Phương trình hồi quy ............................................................................... 58

3.5.3.5. Đánh giá trị số trung bình ........................................................................ 59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 61
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 63


4.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam............................................................................................................................... 63
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV ....... 64
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chú trọng nâng cao ........................ 65
chất lượng phục vụ khách hàng
4.2.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................................................... 68
4.2.3. Nâng cao công tác quản lý khách hàng .......................................................... 72
4.2.4. Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ......... 73
đổi mới mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại chi nhánh
4.2.5. Đa dạng hố kênh phân phối .......................................................................... 75
4.2.6. Hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 77
4.2.7. Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ ........................................... 78
4.2.8. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro ................................................................... 80
4.2.9. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin ....................................................... 81
4.2.10. Quảng bá thương hiệu................................................................................... 83
4.2.11. Cải thiện cơ sở vật chất, chuẩn hố khơng gian giao dịch............................ 85
4.2.12. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 86
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 91
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Diễn giải

ATM

:

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DV

:

Dịch vụ

DVBL

:

Dịch vụ bán lẻ

GTCG

:

Giấy tờ có giá

HĐV

:

Huy động vốn

HĐVDC

:

Huy động vốn dân cư

KH

:

Khách hàng

NH

:

Ngân hàng

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

:

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

:

Ngân hàng thương mại nhà nước

QHKHCN

:

Quan hệ khách hàng cá nhân

TD

:

Tín dụng

TDBL

:

Tín dụng bán lẻ

TDN

:

Tổng dư nợ

TTBQ

:

Tăng trưởng bình qn

VPĐD

:

Văn phịng đại diện


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mơ hình SWOT tại ngân hàng BIDV ...................................................... 19
Bảng 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư .................................................................. 21
Bảng 2.3: Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ ....................................................... 23
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ nội địa ...................................................... 26
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV ........................................ 26
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kiều hối từ năm 2009 – 2012 .................................... 27

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động bảo hiểm từ năm 2009 – 2012.................................... 29
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 46
Bảng 4.1: Định hướng phát triển của BIDV ............................................................ 63
Bảng 4.2: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng .......................................... 68
Bảng 4.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết ............................................ 69
Bảng 4.4: Các phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ ....................................... 79

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ..... 42
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 45
Hình 4.1: Định hướng phân luồng cơng việc giữa các nhóm .................................. 75


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư ............................................................ 21
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền ......................................... 22
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ........................................... 23
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ năm 2009 và năm 2012 ................. 24
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên tại ............. 31
BIDV giai đoạn 2009 – 2012 .......................................................................................
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo phân khúc ..................................................... 31
Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng thương mại ............. 38
Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình của thang đo chất lượng cảm nhận ........................... 60
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ khách hàng đồng tình rằng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng83


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Nhìn lại xu hướng phát triển thị trường tài chính Việt Nam và thế giới, đặc
biệt là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua đã cho thấy, trong khi
hầu hết các ngân hàng thương mại có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ như
Citibank, HSBC, Standard Chartered…đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn
chủ yếu phục vụ các tập đồn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản trước những
chao đảo của nền kinh tế, tài chính thế giới như Merrill Lynch, Lehman Brother, JP
Morgan chase…
Bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích thuộc tổ chức đánh giá tín nhiệm tín
dụng Moody’s (Mỹ), cho rằng, với cơ cấu dân số trẻ, số dân hơn 88,7 triệu người,
cùng mức thu nhập ngày càng tăng, Việt Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng
của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thật vậy, tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần ra đời sau, khai
thác ở phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát
triển rất tốt, với quy mô tăng trưởng khá nhanh và đạt được vị thế ngày càng cao,
đáng nổi bật như ACB, Đông Á, Techcombank…
Không nằm ngồi guồng quay đó, với mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, BIDV đã và đang có những bước đi
vững chắc trên con đường chinh phục thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng này.
Và một trong những yếu tố quyết định sự thành cơng của ngân hàng bán lẻ
chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là mục tiêu chiến lược, là giá trị cốt lõi
mà BIDV muốn đem đến cho khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” được thực hiện khơng
nằm ngồi mục tiêu trên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngân hàng
bán lẻ BIDV ngày càng ghi dấu ấn đối với khách hàng bằng quá trình trải nghiệm
và tin dùng thương hiệu BIDV.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:
-

Làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận trong dịch vụ ngân hàng

bán lẻ.
-

Đánh giá thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại BIDV trong giai đoạn 2009 – 2012
-

Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
-

Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng BIDV.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ
liệu từ các nguồn dữ liệu thứ cấp: báo cáo của ngân hàng, các tạp chí, website và
nghiên cứu khoa học…đồng thời, tiến hành khảo sát thực tế đánh giá của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thơng qua bảng câu hỏi.
Ngồi ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh
nhằm phục vụ cho các lập luận trong bài viết.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.

-

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
-

Hệ thống hố các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ.

-

Trên nền tảng phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai

đoạn 2009-2012, từ đó rút ra những ưu điểm và những mặt cịn hạn chế của BIDV
trong q trình triển khai đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm
vừa qua.


3

-

Trên nền tảng khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV, bài viết đưa ra những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ NHBL mà
BIDV đang cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, tăng tính cạnh tranh của BIDV trong phân khúc thị trường
bán lẻ hiện nay.
-

Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch

vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV hiện nay, góp phần phục vụ cho chiến lược đẩy
mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ và trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, tạo
dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV trong tiến trình thực hiện mục tiêu chiến
lược “BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020”
6. Kết cấu của luận văn: Luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.


4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về NHBL. Theo các
chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là cung
cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN
thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và CNTT.”
Trong khi đó, một số chuyên gia khác lại nhấn mạnh đến vai trị phân phối
trong nhìn nhận dịch vụ NHBL“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển
khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” (Jean Paul
Vontron – Ngân hàng Forties)
Nhưng theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNVVN.
Hoạt động NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên
hệ thống NHTM thế giới. Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ
tài chính ngân hàng cũng khơng ngừng được đa dạng hố và gia tăng để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội. Ngày nay, nhiều NHTM trên thế giới coi hoạt
động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền
khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân
hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Thứ nhất, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm hướng tới khách hàng cá nhân
nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất – kinh doanh. Do đó, NHBL rất đa dạng về
đối tượng khách hàng, đồng thời phong phú trong hình thức phục vụ.


5

Thứ hai, dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi

giao dịch không lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ
NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người
dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn….tuy lợi nhuận thu
được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch
rất đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định.
Thứ ba, dịch vụ NHBL luôn luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và không ngừng gia tăng của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ, các
sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến trong các
tầng lớp dân cư. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân,
khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi,
nghề nghiệp…nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng
đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn các nhu cầu khách hàng.
Thứ tƣ, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên
họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Sự gia tăng hàm lượng công nghệ trong các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố chiến lược, quyết định
thành công của các NHTM trong cuộc cạnh tranh giành thị phần bán lẻ hiện nay.
Thứ năm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện vì mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Thứ sáu, độ rủi ro thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và
rất thấp, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Cuối cùng, dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân

6

và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của NHTM. Đây là cơ sở để các NHTM mở rộng thị trường
và tạo nền tảng phát triển bền vững trong tương lai.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Tạp chí Stephen Timewell có nhận định “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào
nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng
khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, với sự
phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong bối cảnh tồn cầu hố, các
NHTM đang bước vào cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm giành lấy miếng bánh thị
phần trong một thị trường hết sức tiềm năng và rộng lớn.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro
cho các NHTM. Thật vậy, kinh tế Việt Nam giai đoạn năm 2009-2012 đã trải qua
những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường vàng,
bất động sản, chứng khoán và đặc biệt là ảnh hưởng lan toả của cuộc khủng hoảng
tài chính tồn cầu bắt nguồn từ Mỹ. Trong khi những ngân hàng đầu tư lớn phá sản
hoặc lâm vào tình trạng khó khăn thì những NHBL lại trụ vững và phát triển. Việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng và
phong phú cho khách hàng, mang đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách
hàng trong q trình thanh tốn, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội thơng qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành cơng
NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng; chất lượng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng; kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. Các ngân hàng không chỉ
đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy

trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng


7

dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng cá nhân. Điều này địi hỏi các NHTM phải khơng ngừng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hố hoạt động kinh doanh mà cịn
phải tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất.
Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn
cùng những doanh thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch
vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của các NHTM.
1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống tạo nên
nguồn vốn hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong
tổng nguồn vốn nên đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến quy mơ và hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng,
NHTM huy động vốn từ khách hàng theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn,
Tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu, kỳ phiếu…
1.2.2. Nghiệp vụ cho vay
Nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phái sinh giữa
ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng
dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thoả thuận, với
cam kết khách hàng phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Nghiệp vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân ( cho vay du học, cho vay mua ơtơ, cho vay mua nhà trả góp….), cho vay cầm
cố, thế chấp…

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội thì cho vay cá nhân, chiếm tỷ
trọng ngày càng cao trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
1.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài


8

chính phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc chuyển
khoản…
Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng huy động vốn, thu phí dịch vụ cho các
NHTM, góp phần ghi dấu hình ảnh NHBL đối với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết banknet giữa các NHTM
tạo nên tiện ích khơng thể thiếu trong văn hố tiêu dùng của dân cư.
1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh tốn được NHTM thực hiện
theo yêu cầu của khách hàng, bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản cá
nhân, tổ chức này sang tài khoản cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân
hàng.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: thanh toán
trong nước (chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
thanh toán bù trừ, thanh toán hoá đơn…) và thanh toán quốc tế, thơng qua các hình
thức: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh tốn….
Dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng giúp giảm thiểu thói quen dùng tiền mặt
của người dân, tiết kiệm chi phí và đóng góp một phần không nhỏ giúp cho các giao
dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn, đóng góp đáng kể
cho sử phát triển của nền kinh tế - xã hội của quốc gia và trên toàn thế giới.
1.2.5. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của

cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài chuyển về. Hiện nay các NHTM đang
khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế: Western Union, MoneyGram, UAE Exchange…
1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh
phân phối điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hố. Dịch vụ
NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông


9

qua các phương tiện: máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân...
Dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng xây dựng được cơ sở CNTT hiện đại và
một hệ thống an ninh, đáp ứng đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an tồn thơng tin.
Tuy nhiên, lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại cho NHTM là không nhỏ, một mặt
NHĐT giúp tiết kiệm được chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm và xử lý
chứng từ, mặt khác nó tạo điều kiện cho NHTM mở rộng thị trường, thực hiện xúc
tiến thương mai và quảng bá thương hiệu toàn cầu.
Trên thực tế, NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận
như tạo điều kiện cho sự trao đổi thơng tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và ngân
hàng, đem lại sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện cho khách hàng qua hai kênh
phân phối chủ yếu là Internet và điện thoại.
-

Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào và
bất cứ đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
-

Điện thoại:
Call centre: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch
vụ ngân hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp khiếu nại, thắc mắc từ phía khách
hàng.
Phone banking: là hệ thống trả lời tự động 24/24 của NHTM. Khách hàng có
thể gọi vào các số điện thoại để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khác
với Call centre, phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn cho
hệ thống thơng tin tự động của ngân hàng.
Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng sử
dụng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được đáp ứng những yêu cầu của mình: thơng tin về tài khoản cá
nhân, thanh tốn hoá đơn, chuyển khoản….


10

1.2.7. Bảo hiểm (Bancassurance)
Bancassurance (banca + assurance) là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ
việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách
hàng, hay nói một cách đơn giản, đó và việc ngân hàng bán sản phẩm bảo hiểm.
Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện ở nhiều cấp
độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Ngồi ra, dịch vụ NHBL cịn bao gồm các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ
(thu hộ, chi hộ, cho thuê két sắt..), dịch vụ uỷ thác và quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn
tài chính…
Tóm lại, nói đến bán lẻ là nói đến tính đa dạng, phong phú của sản phẩm mà

nó cung cấp cho xã hội, nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ
rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội, phạm vi hoạt động của NHBL khơng bị bó hẹp
trong một ngành nghề, một lĩnh vực mà lan toả trong nhiều ngành nghề và nhiều
lĩnh vực khác nhau trong xã hội. Mức độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự
phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng, phản ánh sự xâm nhập sâu rộng vào
các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại
1.3.1. Những nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi:
Thứ nhất là tình hình phát triển kinh tế trên thế giới. Xu hướng tồn cầu hố
với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới đã đẩy mạnh tự do
thương mại quốc tế, chính sự cạnh tranh gay gắt cùng sự bão hoà của thị trường đã
làm thay đổi cách tư duy và đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng thích ứng cao.
Khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các
cam kết về tự do hoá các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, đã dẫn
đến một thị trường các sản phẩm bán lẻ ngày một đa dạng và phong phú hơn. Đồng
thời, tồn cầu hố trong ngành dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cuộc cạnh tranh
gay gắt giành thị phần bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam và các ngân hàng nước
ngồi, ngân hàng liên doanh có tiềm lực tài chính mạnh và trình độ khoa học kỹ


11

thuật cao, đòi hỏi các ngân hàng NHTM Việt Nam phải không ngừng cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Thứ hai là tình hình kinh tế - xã hội. Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất
phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
ngân hàng chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và
vận động phù hợp với đặc điểm và xu hướng của nhu cầu trên thị trường. Sự phát

triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra những biến chuyển về chất lượng
tiêu dùng và khả năng tích luỹ của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển của các
dịch vụ tài chính.
Thứ ba là trình độ tiến bộ khoa học – cơng nghệ. Chất lượng dịch vụ trước
hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu,
xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng cung ứng.
Ngày nay, công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển
và hồn tồn có thể hỗ trợ khách hàng trong phương thức giao dịch hiện đại, dần
thay thế cho những phương thức giao dịch truyền thống của ngành ngân hàng.
Chính vì vậy, cơng nghệ thơng tin chính là chiếc chìa khố mở cửa hội nhập ngân
hàng, khơng những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm
dịch vụ tài chính mà cịn cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống
của các sản phẩm và cơng nghệ, tăng khả năng quay vịng vốn và thay đổi phương
thức quản lý kinh doanh ngân hàng.
Thứ tƣ là cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia. Môi trường pháp lý
và những cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, ngân hàng là một cơng
cụ quan trọng của chính sách tiền tệ, với chức năng tạo tiền và là cầu nối giữa
nguồn cung và cầu vốn trong nền kinh tế, do đó nó chịu tác động mạnh mẽ của cơ
chế và chính sách của nhà nước trong vận hành và quản lý nền kinh tế.


12

1.3.2. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong:
Thứ nhất là lực lượng lao động trong hệ thống ngân hàng. Nguồn nhân lực
là chiếc chìa khố vàng để có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm khá phức tạp, vì nó

chịu tác động của rất nhiều yếu tố, phụ thuộc rất nhiều vào năng lực cạnh tranh của
ngân hàng, trong đó, con người là nhân tố cốt lõi để tạo nên năng lực cạnh tranh bền
vững của các NHTM.
Thứ hai là khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện thời của ngân
hàng. Trong quá trình đổi mới, CNTT là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển
của hệ thống ngân hàng. Trong giai đoạn tiếp theo của sự phát triển thì vai trị của
CNTT càng trở nên có ý nghĩa hơn. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra
khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng
sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
Thứ ba là kênh phân phối. Nếu như trước đây khái niệm mạng lưới, các
kênh phân phối đồng nghĩa với việc nhắc đến các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi
các giao dịch viên của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, thì giờ đây với sự phát
triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong
đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Mobile Banking, Internet
Banking... Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với khách hàng,
từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều
phương thức khác nhau tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, đồng thời
giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng, trở thành một nhu cầu tất yếu để
phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ tƣ là chính sách chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách
hàng hiệu quả giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ,
từ đó xây dựng bộ sản phẩm phù hợp cùng các chương trình tiếp thị, đầu tư phát
triển kênh phân phối một cách hiệu quả theo từng phân đoạn khách hàng. Hơn thế
nữa, một chính sách khách hàng được xây dựng phù hợp với năng lực cạnh tranh,
kết hợp tốt giữa các chiến lược khơng những duy trì và phát triển mối quan hệ với


13

khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho phát triển chiến lược kinh doanh theo định

hướng đề ra và dần chiếm lĩnh được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng
gay gắt.
Thứ năm là chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những nhân tố chủ yếu,
mang ý nghĩa chiến lược trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, tuy không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể nhưng việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh
toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ trong
nền kinh tế. Trong điều kiện lãi suất huy động của các ngân hàng đều ngang nhau,
lãi suất khơng cịn là lực hút chính của dịng tiền gửi, thay vào đó là chất lượng dịch
vụ, yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nhóm ngành
kinh doanh dịch vụ. Bên cạnh việc gia tăng lượng khách hàng trung thành, một
nguồn lợi khác của việc cung cấp tốt dịch vụ khách hàng đó là hiện nay, với sự phát
triển của internet nói chung và các hệ thống phương tiện truyền thơng xã hội nói
riêng, các khách hàng dường như đang trở thành một hệ thống quảng bá tuyệt vời
cho một thương hiệu ngân hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc giữ chân
một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm kiếm thêm khách
hàng mới, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp tạo dựng sự trung thành của
khách hàng, phát triển nền khách hàng một cách hiệu quả và bền vững.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nƣớc
ngoài
1.4.1. Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu
Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, kết
hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn tại thị trường
địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam. Citibank đã trở thành một trong
những ngân hàng bán lẻ thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân
hàng thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển NHBL là:

14

-

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ của Citibank

được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài
chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của
Citibank. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank đã phát triển các loại thẻ tín
dụng liên kết với các ngành cơng nghiệp khác như hàng khơng (Thẻ tín dụng tích
luỹ dặm bay dành những người có thu nhập cao đi du lịch, mang lại những lợi ích từ
50 hãng hàng khơng và các tiện ích của Citibank trên tồn thế giới), bất động sản
(Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả
trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao: bóng đá (The Football
Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt), golf (The
Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho người chơi golf).
-

Citibank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chương

trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như Chương trình câu lạc bộ
The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho thành
viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ
độc đáo khác.
-

Tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua đội

ngũ nhân viên với kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý
luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.

-

Citibank có chương trình đào tạo khuyến khích các nhân viên sang làm việc

ở các phịng ban khác nhau để nhân viên có thể hiểu hơn cơng việc của mỗi phịng,
nắm bắt được mọi mặt trong hoạt động ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng
bộ phận, từ đó nâng cao hiệu quả hợp tác giữa các phòng ban để đem lại cho khách
hàng dịch vụ tốt nhất.
-

Thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, các sản phẩm mới được tạo ra

trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rất rõ nhu cầu khách hàng. Citibank tập trung vào
việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất
lượng dịch vụ. Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày


15

làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông
qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone.
Đầu tư hiệu quả vào công nghệ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt

-

trội và tiện lợi mà khơng cần chi phí vốn q lớn thông qua phát triển hệ thống giao
dịch trực tuyến hiện đại: Citiphone, Citibank Online, Contact center…
1.4.2. ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ thành công nhất Việt Nam
2012
Năm 2012, đánh dấu một năm đầy khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói

chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhưng ANZ vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và đạt
giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí Asian Banker bình
chọn, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt
Nam.
Với hơn 30 năm hoạt động tại Châu Á Thái Bình Dương, 20 năm tại Việt
Nam, ANZ mang đến thị trường nội địa bề dày kinh nghiệm và kiến thức chuyên
ngành của tập đoàn trong lĩnh vực quản trị rủi ro, thiết kế sản phẩm, quản trị nguồn
nhân lực... giúp ANZ trở thành tên tuổi quen thuộc và được tin tưởng cao trong
nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Điểm nổi bật của ANZ là Dịch vụ Quản lý tài sản - vốn được đầu tư một cách
chiến lược và chun nghiệp. Trong tình hình khó khăn chung, ANZ vẫn tìm thấy
cơ hội thơng qua việc tập trung thực hiện các chiến lược được thiết kế dựa trên sự
am hiểu nhu cầu khách hàng một cách cao nhất.
Lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng
triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chun mơn của mình,
ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá
nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
Trong bối cảnh lãi suất tiền gửi có xu hướng giảm và các kênh đầu tư quen
thuộc như bất động sản, chứng khoán vẫn chưa khởi sắc, việc giới thiệu các sản
phẩm trong dịch vụ Quản lý Tài sản như Đầu Tư Song Tệ (Dual Currency
Investment), Đầu Tư Tái Cấu Trúc (Structured Investment Products), các sản phẩm


16

bảo hiểm hoặc thành lập các quỹ mở đã giúp cho nhóm khách hàng cao cấp có thêm
nhiều lựa chọn đầu tư.
Đội ngũ Quan hệ Khách hàng được chú trọng đào tạo kỹ càng. Để có thể đem
lại những sản phẩm tối ưu nhất cho khách hàng, đội ngũ này có trách nhiệm liên lạc
chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo hiểm của họ và

gia đình, sau đó cùng với chun gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu
các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi
ro của họ.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng nước ngồi có rất
nhiều lợi thế trong cuộc chạy đua phát triển NHBL: thương hiệu mạnh, nguồn vốn
lớn, và đặc biệt là vấn đề công nghệ được đầu tư bài bản cùng kinh nghiệm hoạt
động là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt trong các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng nước ngồi. Qua phân tích mơ hình thành cơng từ một số NHTM
trên thế giới, sau đây là một số kinh nghiệm phát triển NHBL nhìn từ ngân hàng
nước ngồi.
Thứ nhất, cần có một chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL
và vận dụng linh hoạt chiến lược theo từng phân khúc khách hàng và tình hình phát
triển của thị trường.
Thứ hai, việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ sự
am hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm sáng tạo, đa dạng, tạo ra
giá trị gia tăng cho các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Thứ ba, phát triển ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại và cung
ứng các sản phẩm ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp tối ưu để cạnh
tranh trong thị trường NHBL hiện nay.
Thứ tư, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao giữ vai trị
quan trọng, là chìa khố tạo nên sự thành công cho NHBL.