Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

NGUYỄN MỸ HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

NGUYỄN MỸ HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Lê Cường

HÀ NỘI - 2016



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

NGUYỄN MỸ HẠNH


MỤC LỤC
MỤC

NỘI DUNG

TRANG

Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Mục lục
Danh mục các ký hiệu
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ, đồ thị
MỞ ĐẦU

1

Chương 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

6

THƯƠNG MẠI
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng

6

thương mại
1.1.1

Vài nét về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

6

1.1.2

Đặc điểm các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân

8

hàng thương mại
1.1.3

Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

9

1.1.4

Những rủi ro chủ yếu khi cung cấp dịch vụ NHBL

15

1.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng

19

thương mại
1.2.1

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

19

1.2.2

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

21

lẻ
1.2.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng

22

bán lẻ
1.2.4

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

28


nước trên thế giới và bài học rút ra đối với Việt Nam
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

33

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.1

Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư

33

và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An
2.1.1

Lịch sử hình thành phát triển

33

2.1.2

Cơ cầu tổ chức

34

2.1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015

36

2.2

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam –

44

chi nhánh Nghệ An
2.2.1

Khái quát hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

44

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai
đoạn 2013 - 2015
2.2.2

Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

46

2.2.3

Dịch vụ tín dụng bán lẻ

48

2.2.4

Các Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

56

2.2.5

Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ khách hàng

63

2.3

Đánh giá trình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh

67

Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015
2.3.1

Những thành tựu đạt được

67

2.3.2

Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

75

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

83

NHÁNH NGHỆ AN
3.1

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ

83

An
3.1.1

Xu hướng và triển vọng phát triển tại địa bàn tỉnh Nghệ An

83

3.1.2

Năng lực của BIDV Nghệ An

83

3.2

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ

84

An

3.3

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ

86

An
3.3.1

Kiện tồn mơ hình tổ chức bộ máy, nhân sự

86

3.3.2

Đơn giản hóa quy trình thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ

88

khách hàng
3.3.3

Tăng cường cơng tác marketing và chăm sóc khách hàng

89

3.3.4

Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ

92

3.3.5

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, hiện đại hố

98

cơng nghệ thơng tin
3.4

Kiến nghị

99

3.4.1

Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

99

3.4.2

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

100

KẾT LUẬN

104

PHỤ LỤC

106

Tài liệu tham khảo

108

Biên bản Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ
Ý kiến của hai Phản biện
Bản giải trình luận văn thạc sỹ


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT Chữ viết tắt
1

ATM

Giải nghĩa
Automated teller machine
Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Bank for investment and development of Viet Nam JSC

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

3

CNTT

4

DNNVV

5

DVBL

6

ĐVCNT

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHNN

Ngân hàng nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

12
13

Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ bán lẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ

KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
POS

Point of sale

Điểm bán hàng

TDBL

Tín dụng bán lẻ


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ
2.1

Tên bảng
Mơ hình tổ chức của BIDV Nghệ An

Trang
35


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Một số chỉ tiêu hoạt động của BIDV Nghệ An giai
đoạn 2013 – 2015

36

2.2

Một số chỉ tiêu chính của BIDV Nghệ An trong giai
đoạn 2013 – 2015

39

2.3

Tình hình thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015

44

2.4

Tình hình huy động vốn tại BIDV Nghệ An giai đoạn
năm 2013 – 2015

46

2.5

Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Nghệ An
giai đoạn 2013 – 2015

49

2.6

Kết quả cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân giai
đoạn từ năm 2013 -2015

60

2.7

Tình hình nợ xấu trong từng loại sản phẩm tín dụng
bán lẻ giai đoạn từ năm 2013 -2015

61

2.8

Kết quả hoạt động các dịch vụ bán lẻ khác của BIDV
Nghệ An giai đoạn 2013 -2015

67

2.9

Tình hình phát hành thẻ và số lượng máy ATM tại
BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015

70

2.10

Kết quả tình hình dịch vụ POS tại BIDV Nghệ An
giai đoạn 2013 – 2015

71

2.11

Kết quả tình hình dịch vụ BSMS, IBMB tại BIDV
Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015

72

2.12

Phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Nghệ An giai
đoạn 2013 – 2015

78

2.13

Thị phần huy động vốn bán lẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ
An giai đoạn 2013 -2015

79

2.14

Thị phần dư nợ bán lẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai
đoạn 2013 -2015

79


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu biểu đồ
2.1

Tên bảng
Một số chỉ tiêu hoạt động của BIDV Nghệ An

Trang
47

giai đoạn 2013 - 2015
2.2

Lợi nhuận trước thuế của BIDV Nghệ An từ

52

năm 2013 - 2015
2.3

Thu dịch vụ ròng tại BIDV Nghệ An từ năm

53

2013 - 2015
2.4

Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

55

của BIDV Nghệ An năm 2015
2.5

Tình hình huy động vốn tại BIDV Nghệ An giai

58

đoạn năm 2013 - 2015
2.6

Kết quả cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân

62

giai đoạn từ năm 2013 -2015
2.7

Kết quả hoạt động các dịch vụ bán lẻ khác của

68

BIDV Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015
2.8

Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng

74

đối với các dịch vụ NHBL của BIDV Nghệ An
2.9

Thị phần huy động vốn bán lẻ trên địa bàn tỉnh

80

Nghệ An giai đoạn 2013 -2015
2.10

Thị phần dư nợ bán lẻ trên địa bàn tỉnh Nghệ An
giai đoạn 2013 -2015

81


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập

vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho NHTM, đó là sự tham
gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật,
cơng nghệ. Tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong
định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Việc phát triển dịch
vụ ngân hàng cho cá nhân đã được NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu

dài và bền vững. Đây là lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy nhiều ngân
hàng trên thế giới và Việt nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
đều mang lại sự thành công, chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV) bên cạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đã
có định hướng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân là chiến
lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Nghệ An (BIDV Nghệ
An) nói riêng chưa có chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV cịn ít được khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương
mại khác.
Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ
với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của người dân ngày một nâng
cao đã thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tiềm năng này. Là một trong những tổ chức tín dụng hình
thành sớm nhất tại Thành phố Vinh, BIDV Nghệ An được khách hàng biết
đến với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ ngân hàng bán bn, cịn
1


dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả
chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn nhiều khó khăn bất cập. Vì
vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, tăng dư
nợ, huy động vốn, tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, đẩy
mạnh tốc độ phát triển ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi
nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV.
Với lý do đó tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An

(BIDV Nghệ An)” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp
một phần nhỏ trong cơng tác hoạch định chiến lược của đơn vị.
2.

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Trong luận văn có tham khảo một số luận văn trước như:
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Sở giao dịch
III” của tác giả Đỗ Quỳnh Anh (năm 2015). Đề tài tập trung nghiên cứu, phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Sở giao dịch
III, để đánh giá được những hạn chế còn tồn tại ở Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
– Sở giao dịch III, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh.
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank Hà Nội” của tác giả Lê Thị Thanh Hằng (năm 2015). Luận văn
này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đánh giá những mặt được và hạn chế của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietconbank Hà Nội đã triển khai, từ đó đề xuất những
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietconbank Hà Nội.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ tại
2


chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Nghệ An” của
tác giả Nguyễn Thị Khánh Ngọc (năm 2014). Luận văn hệ thống hoá các vấn
đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ taị các ngân
hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An. Đánh giá kết quả hoạt động và
định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

bán lẻ tại BIDV, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh
doanh dịch vụ này tại BIDV Nghệ An.
Các luận văn trên hầu hết đã nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ,
đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh tác giả nghiên cứu, các vấn đề trên được nghiên cứu gắn với đặc
điểm của từng địa phương về địa lý, con người, ngành nghề trên địa bàn hoạt
động của ngân hàng, trong từng giai đoạn lịch sử nhất định. Các luận văn trên
đều đã nói về tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng trên địa bàn Hà Nội và
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, có cơng trình
nghiên cứu tại BIDV Nghệ An, nhưng chỉ nghiên cứu về một mảng phi tín
dụng ngân hàng bán lẻ. Cho đến nay chưa có cơng trình nghiên cứu nào thực
hiện cụ thể cho Chi nhánh BIDV Nghệ An về vấn đề phát triển dịch vụ
NHBL, mà chủ yếu chỉ tập trung vào phát triển hoạt động tín dụng truyền
thống lâu đời. Trên cơ sở kế thừa và phát triển những cơng trình nghiên cứu
trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, đây
là một nghiên cứu mới không trùng lắp với các nghiên cứu trước đây. Luận văn
đã thể hiện được các điểm mới đó là:
Thứ nhất, trên cơ sở các cơng trình nghiên cứu trước đây, tác giả đã hệ
thống hóa những vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng thương mại nói chung và tại BIDV Nghệ An nói riêng,
3


đánh giá phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
Thứ hai, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ áp dụng cho BIDV Nghệ An. Đây là một vấn đề hết sức có ý nghĩa đối với
BIDV Nghệ An trong hoạt kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng bán
lẻ nói riêng nhất là trong điều kiện cạnh tranh ngành ngân hàng ngày càng gay

gắt như hiện nay.
3.

Mục đích nghiên cứu
Dựa trên các phương pháp luận nghiên cứu, tác giả đi sâu phân tích,

khái qt hố lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại, cùng với các phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất một số
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nghệ An, nhằm đưa
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Nghệ An trở thành một trong những chi nhánh mạnh của hệ thống BIDV và
trên địa bàn Tỉnh Nghệ An.
4.

Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam – chi nhánh Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An trong giai
đoạn 2013 – 2015.
Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, luận văn sử dụng đa dạng các phương pháp nghiên
cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân
tích tổng hợp, phương pháp điều tra khảo sát.
5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
4

- Về lý luận: nghiên cứu để góp phần bổ sung thêm cơ sở lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Về thực tiễn:
+ Luận văn được nghiên cứu nhằm giúp các Ngân hàng thương mại nói
chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Nghệ An nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo phục vụ công
tác giảng dạy và học tập cho giảng viên, sinh viên các chuyên ngành kinh tế.
6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục,

nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Nghệ An

5


Chương 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Luật Các tổ chức tín dụng của các nước CHXHCN Việt Nam:
“Ngân hàng thương mại là trung gian kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử
dụng số tiền đó để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Theo phương diện những loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thì
“Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực hiện chức năng kinh
doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho
vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán’’.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản
nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn.Ngân hàng thương
mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm
vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi
nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ
chức khác trong xã hội.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng
một thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới
và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó khơng hàm ý về một lĩnh vực hoạt động
mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử
hình thành và phát triển của ngành ngân hàng.
6


Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ

được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý
phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền
tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo
nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân
hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu
dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ
chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có
thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và
đang thực hiện tái cấu trúc mơ hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối
tượng khách hàng chính là KHCN, KHDNNVV và nhóm khách hàng các
doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị
trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và
ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm khách
hàn này. Trong khi các KHCN, các KHDNNVV thường sử dụng các sản
phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng
doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại địi hỏi các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường
được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động
kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính được ngân hàng chuyển tới
7


tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thơng

qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân
hàng thương mại
Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác
nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó
nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối
với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng,
họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.
Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú
ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay
tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.
Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách
chóng mặt và khơng có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh
mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các
DNNVV.
Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị
các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các
khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu,
tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho
một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM
phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản
phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và
giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.
8