Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tâytt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ







LÊ QUANG TÙNG







DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY





LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2012
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






LÊ QUANG TÙNG






DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU NGỌC TRỊNH









Hà Nội - 2012

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG iii
DANH MỤC HÌNH iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CƠ BẢN LIÊN
QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ 6
1. 1. Khái niệm về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 6

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại 6
1.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10
1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thƣơng mại ngoài BIDV ở Việt Nam 17
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 18
1.3.2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 22
1.3.3. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV 27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY (GIAI ĐOẠN 2006 - 2011). 29
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 29
2.1.1. Giới thiệu chung 29

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh nói chung của Ngân hàng Đầu tư
TMCP và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (Giai đoạn 2006 - 2011). 44
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 45
2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. 47
2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 55
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây 61
2.3.1. Những kết quả đạt được 61
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế 64
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tây 65
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 70
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN 70
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 70
3.1. Giải pháp cho Nhà nƣớc, nghành Ngân hàng và hiệp hội ngân hàng Việt
Nam 70
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71
3.1.3. Định hướng và giải pháp chiến lược 72
3.2. Giải pháp, định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam. 76
3.2.1. Định hướng phát triển của BIDV 76

3.2.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ 77
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ của BIDV 78
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây 79
3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 79
3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 80
3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 83
3.3.4. Phát triển công nghệ công tin 89
3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 91
3.3.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 92
3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing 93

3.3.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 94
KẾT LUẬN 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm, chính
sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với tiến trình HNKTQT và tình hình an ninh
chính trị ổn định. Có thể nới, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam. BIDV ngoài
việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn, đã có những định hướng
rõ ràng trong lộ trình phát triển như lựa chọn DVNHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài nhằm đưa BIDV
cơ bản trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2015 và có quy mô ngang tầm với các ngân hàng
trong khu vực vào năm 2020. Những năm qua việc mở rộng phát triển các DVNHBL tại BIDV đã có những
sự thành công bước đầu như: quy mô được mở rộng, sản phẩm - dịch vụ đa dạng, tốc độ tăng trưởng cao….
Tuy nhiên, chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ, các DVNHBL của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so
với những NHTM khác.
Hiện nay, có rất nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động, và họ rất cần các nguồn
vốn từ các NHTM. Bên cạnh đó, các cá nhân/hộ gia đình cũng rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của
ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển DVNHBL tại BIDV Hà Tây chưa được quan tâm đúng mức, còn chồng
chéo, sơ khai và rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường DVNHBL tại địa bàn
chi nhánh hoạt động rất nhiều tiềm năng, cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt giữa các Ngân hàng khác về
dịch vụ và thị phần. Vì vậy, cần phải có những giải pháp cấp bách, đồng bộ và cần thiết để phát triển
DVNHBL tại BIDV Hà Tây với mục đích giữ vững, phát triển, mở rộng thị phần của Chi nhánh trong địa
bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” làm đề
tài nghiên cứu cho Luận văn của mình với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược
tại đơn vị.
2. Tình hình nghiên cứu:

Liên quan đến vấn đề “Phát triển DVNHBL tại các NHTMVN” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng
nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong
hoạt động DVNHBL của NHTMVN trong thời gian qua như: Nghiên cứu về hình thức thanh toán thẻ có
Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Nguyễn Danh Lương với đề tài: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tại các NHTM nhà nước ở Việt Nam” bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học
kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2003. Trong đó tác giả đã trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức
thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến
nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam; Riêng nghiên cứu về dịch vụ NHBL có luận văn
thạc sỹ của tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Vietinbank” tại Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010. Trong đó,tác giả có đề cập tới,
tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 01 mảng dịch vụ nhỏ của 01 ngân hàng
và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Vì vậy, trong luận văn này, tác giả đã nghiên
cứu một cách tổng quát về hoạt động bán lẻ của NHTM đó là lịch sử phát triển, khái niệm và đặc điểm, vai
trò của hoạt động bán lẻ, các hoạt động NHBL, các kênh phân phối, các rủi ro thường gặp trong hoạt động
bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt
động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở phân
tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Hà Tây trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình
nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển

2

DVNHBL - một mảng hoạt động mang tính chiến lược của các NHTMVN trong thời gian tới. Đây là công
trình khoa học nghiên cứu một cách toàn diện về hoạt động bán lẻ của NHTMVN, do đó đề tài nghiên cứu
không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu của luận văn: là tập trung phân tích thực trạng và đánh giá các DVNHBL của
BIDV nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện
hơn các DVNHBL tại BIDV Hà Tây.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn: là phải trả lời được những câu hỏi: Tại sao DVNHBL là thị
trường mục tiêu của các NHTM; Cụ thể, thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Hà Tây thời gian qua tiến

triển như thế nào, đã đạt được những thành công gì, còn tồn tại những vấn đề gì và tại sao? Làm thế nào để
có thể giải quyết được những mặt hạn chế, tồn tại đó và phát triển tốt hơn các DVNHBL tại BIDV Hà Tây.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Hà Tây.
- Phạm vi nghiên cứu: BIDV Hà Tây. Trong đó, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động DVNHBL trong
giai đoạn từ năm 2006 - 2011.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào các phương pháp thống kê và thu thập số liệu, phương pháp phân tích, so sánh
và tổng hợp, và phương pháp suy luận, khái quát để đưa ra các đánh giá và kết luận. Đồng thời, tác giả cũng
sử dụng đến phương pháp chuyên gia, tức tác giả đã tự gặp đểphương pháp chuyên gia, tự gặp để trao đổi,
thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia có liên quan, trao đổi, thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia có liên
quan.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, và các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng phát triển các DVNHBL tại BIDV Hà Tây, chỉ ra những thành công và tồn tại cùng
các nguyên nhân của chúng.
- Phân tích môi trường kinh doanh của BIDV Hà Tây, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lược
DVNHBL tại BIDV Hà Tây thời gian tới.
7. Kết cấu của Luận văn tóm tắt:
Ngoài phần mở đầu mở đầu, kết luận; Luận văn tóm tắt gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến Ngân hàng thương mại và dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (Giai đoạn 2006 - 2011).
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hà Tây.
Chƣơng 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1. 1. Khái niệm về ngân hàng và các dịch vụ của NHTM
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng

3

Theo Luật các tổ chức tín dụng khoản 2 điều 4: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các
loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
1.1.1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
1.1.2. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
1.1.2.4. Các hoạt động khác
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là
các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao.
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có
sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân
hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Vai trò của dịch vụ NH bán lẻ trong nền kinh tế
1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
1.3. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại ngoài
BIDV ở Việt Nam
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy triển vọng rất lạc quan về việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Việt Nam. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực
chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những
năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, mặt bằng chung lãi suất có xu hướng giảm - lạm phát được
kiểm soát và sự phát triển kinh tế đã từng bước tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại nước ta.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế
mới nổi như nước ta là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường
luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

4

lẻ ở một số ngân hàng thương mại ngoài BIDV ở Việt Nam (Đây là những ngân hàng có định hướng và đi
trước đối với lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) bao gồm: Vietcombank, Vietinbank và ACB
Bài học kinh nghiệm cho BIDV:
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1:
Chương 1 của Luận văn đã khái quát một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải

đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến
lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ việc
trình bày và phân tích thực tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương
mại ngoài BIDV ở Việt Nam. Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên
cứu các chương tiếp theo của luận văn.



Chƣơng 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY (GIAI ĐOẠN 2006 - 2011).
2.1. Giới thiệu về BIDV và BIDV Hà Tây
2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.1.1. Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN: (tên gọi tắt là BIDV)
Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam tiền thân của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của
Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.
Từ 01/05/2012 đến nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi
tên thành “Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
2.1.1.2. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - CN Hà Tây
*) Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Tây:
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tây (trước khi sáp nhập vào Hà Nội chi nhánh
có tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Hà Tây) là một trong những chi nhánh của BIDV,
tiền thân là Phòng Đầu tư và phát triển Hà Sơn Bình được thành lập ngày 01/06/1990. Kể từ ngày
01/01/1995 Ngân hàng có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung và dài hạn từ các thành phần kinh
tế, các tổ chức phi Chính phủ, các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, dân cư, tổ chức nước ngoài,… bằng VNĐ
và USD để tiến hành các hoạt động cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với mọi tổ chức, mọi thành phần kinh
tế và dân cư.
*) Mô hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tây:

5









Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - BIDV Hà Tây)
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh nói chung của BIDV Hà Tây
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây
giai đoạn 2006 - đến 30/09/2012
Đơn vị: Tỷ đồng
STT
Chỉ tiêu
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm

2009
Năm
2010
Năm
2011
30/09/
2012
1
Số vốn huy động bình quân
1.195
1.588
1.824
2.529
2.709
2.920
3.389
2
Số vốn huy động cuối kỳ
1.496
1.677
2.476
2.687
3.008
3.301
4.157
2.1
Phân theo thành phần kinh tế

Tổ chức kinh tế
576
816
1.464
1.478
1.496
1.502
1.390

Dân cư
920
861
1.012
1.209
1.512
1.799
2.767
2.2
Phân theo loại tiền tệ

VND
1.248
1.480
2.234
2.391
2.709
2.982
3.520

USD
248
197
242
296
299
319
637
2.3
Phân theo kỳ hạn








Dưới 12 tháng

1.391
1.509
2.182
2.077
2.466
3.007
3.680

Trên 12 tháng
105
168
294
610
542
294
477
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Qua bảng trên cho thấy, nguồn vốn huy động trong 5 năm 2006 - 2011 của Chi nhánh luôn được giữ vững
và tăng trưởng, tổng nguồn vốn huy động bình quân đến tính đến ngày 31/12/2011 đạt 2.920 tỷ đồng, tăng
144% so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng bình quân 5 năm đạt 25%. Đến thời điểm ngày 30/09/2012, tổng
nguồn vốn huy động bình quân đạt 3.389 tỷ đồng, tăng 16% so với cả năm 2011. Tình hình huy động vốn
của Chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2006 – ngày 30/09/2012 theo thành phần kinh tế được biểu hiện qua
biểu đồ sau:



6

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2006 - 30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Qua biểu đồ trên cho thấy: Tiền gửi dân cư có tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định, HĐV cuối kỳ dân cư
tính đến ngày 31/12/2011 đạt 1.799 tỷ đồng, tăng 96% so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 54% trong tổng
nguồn HĐV, đến thời điểm ngày 30/09/2012 huy động vốn cuối kỳ dân cư là 2.767 tỷ đồng, tăng 54% so với
cả năm 2011. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006 – 2011 đạt 15%/năm. Tiền gửi tổ chức kinh tế,
định chế tài chính năm 2011 đạt 1.502 tỷ đồng, tăng 161% so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 46% trong tổng
nguồn vốn huy động, tốc độ tăng trưởng bình quân 25%/năm.








Hình 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2006 - 30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Số vốn huy động ngắn hạn dưới 12 tháng năm 2011 đạt 3.007 tỷ đồng, tăng 116% so với năm 2006,
tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18%/năm và chiếm 82% trong tổng nguồn vốn huy động, trong đó tiền
gửi không kỳ hạn ổn định chiếm 16%. Đến ngày 30/09/2012, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hà
Tây đạt 4.157 tỷ đồng (tăng 25,9% so với năm 2011), trong đó số vốn huy động ngắn hạn là 3.680 tỷ
đồng (tăng 22,4% so với năm 2011). Đây là nguồn vốn có chi phí rẻ và mang lại hiệu quả cao trong hoạt
động kinh doanh.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 30/09/2012
TT
Chỉ tiêu

Đơn
vị
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
30/09/
2012
1
Dư nợ TD cuối kỳ
Tỷ
đồng
1.104
1.338
1.647
1.749
2.014
2.377
3.045
2
Dư nợ TD bình quân
Tỷ

đồng
975
1.199
1.402
1.757
1.853
2.114
2.615
3
Tỷ lệ dư nợ/Huy
động vốn
%
74
80
67
65
67
72
73
4
Tỷ lệ dư tín dụng bán
lẻ/ tổng dư nợ
%
9,2
11,0
11,0
12,0
15,84
16,49
12,48

5
Tỷ lệ nợ xấu theo
Điều 7 QĐ 493
%
6,58
2,78
1,16
0,67
0,56
0,36
2,35
6
Tỷ lệ nợ trung dài
hạn/ tổng dư nợ
%
47,0
43,0
39,0
42,0
37,0
32,27
28,05

7

7
Tỷ lệ dư nợ có
TSBĐ/ tổng dư nợ
%
64,0

70,0
65,0
62,5
65,0
67,0
72,0
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Qua Bảng 2.2. trên ta thấy: Dư nợ tín dụng bình quân đến ngày 31/12/2011 đạt 2.114 tỷ đồng, tăng 117%
so với năm 2006, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006 – 2011 đạt 17%/năm. Thời điểm ngày 30/09/2012,
dư nợ tín dụng của BIDV Hà Tây đạt 3.045 tỷ đồng (tăng 28% so với năm 2011) và kế hoạch đến ngày
31/12/2012, tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh đạt khoảng 15-20%, đảm bảo tỷ lệ tăng trưởng tín
dụng chung mà NHNN quy định trong năm 2012 là khoảng 17%. Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tuân
thủ các chỉ tiêu nhằm đảm bảo an toàn và được biểu hiện qua Hình 2.4. sau :









Hình 2.4 : Quy mô nguồn vốn, tín dụng giai đoạn 2006 – 30/09/2012 tại BIDV Hà Tây
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Hà Tây)
Bên cạnh việc chú trọng tăng trưởng tín dụng, BIDV Hà Tây luôn đặt vấn đề chất lượng tín dụng lên hàng đầu.
Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát và đảm bảo trong môi trường kinh tế có nhiều diễn biến phức tạp, tỷ lệ nợ
quá hạn luôn ở mức dưới 1%, tỷ lệ nợ xấu theo Điều 7 QĐ 493 năm 2011 là : 2,35% tăng 1.9% so với năm 2006.
Tỷ lệ nợ nhóm II luôn duy trì ở mức thấp (<10%). Trong điều kiện môi trường kinh tế giai đoạn 2006 - 2011 biến
động bất lợi, BIDV Hà Tây đã luôn tập trung chỉ đạo kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng, kiên quyết không
để nợ xấu phát sinh, do đó kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây tương đối tốt.

2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ




Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Hà Tây giai đoạn 2006-2011
STT
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
1
Thu dịch vụ ròng
Tỷ đồng
7,8
17,4
21,5
28,8
33,8
41,24

2
Tỷ trọng
%

-
Dịch vụ bảo lãnh
%
50
67
58
64
63
51
-
Dịch vụ thanh toán và tài
trợ thương mại
%
43
26
27
25
20,5
22
-
Kinh doanh ngoại tệ
%
5
4
11
3

1
2
-
Dịch vụ thẻ và các dịch
vụ khác
%
2
3
4
8
15,5
25

8

Lợi nhuận BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 2011
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Năm
2006
Năm
2007

Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Tỷ đồng
Series1
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tây các năm)
Hoạt động dịch vụ của BIDV Hà Tây có những bước phát triển mạnh mẽ. Tốc độ tăng thu từ hoạt động
dịch vụ luôn đạt và vượt kế hoạch được giao. Năm 2006 thu dịch vụ ròng của Chi nhánh mới chỉ đạt 7,8 tỷ
đồng thì đến năm 2007 con số này là 17,4 tỷ đồng (gấp hơn 2 lần so với năm 2006), đến năm 2011 thu dịch
vụ ròng tăng gấp 4,3 lần so với năm 2006. Trong giai đoạn 2006 -2011, thu dịch vụ ròng tăng trưởng bình
quân 44%/năm.
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh:
Chênh lệch thu chi của Chi nhánh năm 2006 đạt 39.9 tỷ đồng, năm 2007 đạt 54.7 tỷ đồng (tăng 37% so
với năm 2006), năm 2008 tiếp tục tăng lên 77.1 tỷ đồng (tăng 41% so với năm 2007), năm 2009 chênh lệch
thu chi của Chi nhánh giảm xuống còn 66 tỷ đồng (bằng 85.6% so với năm 2008). Nguyên nhân giảm là do
NHNN khống chế trần lãi suất cho vay trong khi lãi suất huy động liên tiếp được đẩy lên do đó chênh lệch lãi
suất đầu vào - đầu ra ngày càng bị thu hẹp, giá trị thu nhập ròng từ lãi suất giảm. Tuy nhiên, đến năm 2011
chênh lệch thu chi của Chi nhánh tiếp tục tăng lên 84.5 tỷ đồng (không tăng so với năm 2010 và tăng 28% so
với năm 2009).

Hình 2.5: Lợi nhuận BIDV Hà Tây giai đoạn 2006 - 2011
2.1.2.5. Công tác quản trị điều hành
2.1.2.6. Về phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV Hà Tây (Giai
đoạn 2006 - 2011).
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV
Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tăng từ mức 13,14% năm 2010 lên 18,50% năm 2011 với số dư 53.295 tỷ đồng.
Mở rộng và quan hệ hợp tác toàn diện với các khác hàng. Ngoài ra, BIDV còn thiết kế các sản phẩm huy
động, dịch vụ và cho vay ưu việt phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng…
2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động DVNHBL tại BIDV Hà Tây.
2.2.2.1. Một số nét về tình hình kinh tế xã hội TP Hà Nội
Tổng sản phẩm nội địa (GDP) tăng 10,1%, giá trị sản xuất công nghiệp tăng 12,2%, tổng mức bán lẻ tăng
23,7%, kim ngạch XK trên địa bàn tăng 27,1%, tổng vốn đầu tư xã hội tăng 13,5%; an ninh chính trị và trật
tự an toàn xã hội được giữ vững. Chỉ số giá tiêu dùng năm 2011 tăng cao nhất vẫn là nhóm hàng ăn và dịch
vụ ăn uống (tăng 31,32%, trong đó, nhóm hàng thực phẩm tăng mạnh kéo dài suốt 8 tháng qua, chỉ đến tháng
9 mới có xu hướng giảm) …
2.2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây
Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - CN Hà Tây
Stt
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1
Sản phẩm huy động vốn

9

2
Cho vay

3
Các dịch vụ bảo lãnh
4
Dịch vụ tài khoản
5
Dịch vụ thanh toán
6
Dịch vụ thẻ
7
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dự định triển khai)
8
Dịch vụ kiều hối
9
Các dịch vụ khác
(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2011 của BIDV Hà Tây)
Năm 2011 tiền gửi từ dân cư chiếm 54% trong tổng nguồn vốn huy động, tương đương 1.799 triệu đồng,
tăng trưởng 96% so với năm 2006. Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 215 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 7% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 15% so với năm 2006. Dư nợ tín dụng tính
đến cuối năm 2011 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 42% trong tổng dư nợ tín
dụng tương đương 988.000 triệu đồng. Chi nhánh đã đáp ứng nhu cầu vốn vay kịp thời cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ trong lĩnh vực sản xuất, xây lắp, thương mại Trong năm 2011, Chi nhánh Hà Tây thực hiện tốt
công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM/POS. Số thẻ phát
hành trong năm 2011 là 25.115 thẻ, tăng trưởng 200% so với năm 2006. Tuy nhiên số lượng máy ATM
để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến cuối năm 2011 có 10 máy ATM của Chi nhánh Hà Tây phục vụ
cho khách hàng. Các DNNN áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều, ngược lại các doanh nghiệp ngoài
quốc doanh như: Cty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3, Cty CP Chế tạo thiết bị Seen, Xí nghiệp may
Vietjetstar Pacific, Trường mầm non Hoa Sen,… lại có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân
hàng nhiều hơn là các doanh nghiệp nhà nước. Dịch vụ nhắn tin tự động SMS Banking: Nguồn thu từ dịch
vụ này không nhiều, chủ yếu hỗ trợ khách hàng biết thông tin về tài khoản, thông tin về lãi suất và tỷ giá
ngoại tệ chuyển đổi; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tăng 2.000 lượt. Doanh số thu dịch vụ còn

thấp do ngân hàng chưa thực hiện thu đầy đủ các khoản phí, chẳng hạn như phí kiểm đếm tiền mặt, phí giải
ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí mở tài khoản, phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ ….
2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trƣờng kinh doanh của BIDV Hà Tây.

2.2.3.1. Phân tích môi trường bên ngoài
*) Về nền kinh tế thế giới: Năm 2011 nền kinh tế thế giới vẫn chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh
tế toàn cầu nhưng đã xuất hiện những dấu hiệu tích cực.
*) Yếu tố chính trị : VN là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định; môi trường
pháp luật minh bạch …
*) Về nền kinh tế trong nước: Việt Nam có những bước tiến đáng kể liên tục tăng trưởng trên mức 6 -
8%/năm. Kinh tế vĩ mô trong những năm qua ổn định
*) Yếu tố quốc tế: Hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO gây một tác động lớn lao đến nền
kinh tế và hệ thống NHTM.
*) Yếu tố công nghệ: Tốc độ phát triển công nghệ NH trên thế giới rất nhanh chóng tạo điều kiện cho
việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế,
việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ cho việc quản trị điều hành và kinh doanh là
một nhu cầu bức xúc.
*) Yếu tố cạnh tranh
- Về thị phần kinh doanh
Bảng số 2.5: Thị phần các NHTM trên địa bàn quận Hà Đông

10

Đơn vị: %
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Huy động
vốn
Tín dụng
Dịch vụ
1.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Hà Tây

27,6
26,5
37,1
2.Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây
50,4
39,5
44,6
3.Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tây + Sông nhuệ
15,3
5,5
14,9
4.Các ngân hàng khác
6,7
28,5
3,4
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước TP Hà Nội)
Thị phần kinh doanh của Chi nhánh Hà Tây về tất cả các dịch vụ đều đứng thứ 2 sau Chi nhánh ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tây. Thị phần của Chi nhánh Hà Tây: Tín dụng đạt 26,5%,
huy động vốn đạt 27,6%, dịch vụ đạt 37,1%.
2.2.3.2. Phân tích môi trường bên trong
*) Hệ thống quản lý: Tổ chức bộ máy còn cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chưa được trao đổi kịp thời
giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp…
*) Hệ thống Marketing: Chưa rõ ràng và chuyên nghiệp.
*) Hệ thống thông tin: Nhìn chung là tốt và ổn định.
*) Hệ thống kiểm soát nội bộ: Đôi khi cồng kềnh.
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại CN Hà Tây
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Mức độ tăng trưởng bình quân 25%/năm về huy động, bình quân chung của NHTM trên địa bàn là
20%/năm.
- Nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư được huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy

động; năm 2011 là 54%, nguồn vốn huy động từ dân cư là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt
động của Chi nhánh Hà Tây.
- Tình hình dư nợ tín dụng cuối năm 2011 tập trung chủ yếu vẫn là vào đối tượng các doanh nghiệp lớn
mặc dù tín dụng bán lẻ cũng đã có những bước chuyển biến nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, tín dụng bán
lẻ/tổng dư nợ là 16.49%; điều này đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản xuất kinh doanh…
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
- Trong công tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng,
điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Hà Tây.
- Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng: Sản phẩm về cơ bản đã đầy đủ tuy nhiên thủ tục còn rườm rà.
- Và một số những tồn tại khác.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà
Tây
2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan
2.3.3.2. Những nguyên nhân chủ quan
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2:
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà

11

Tây nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Tây, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của
Chi nhánh Hà Tây để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Hà Tây. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã
phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây trong Chương 3.

12

Chƣơng 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY
3.1. Giải pháp cho Nhà nƣớc, nghành Ngân hàng và hiệp hội ngân hàng Việt Nam
3.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là tất yếu trong điều kiện cạnh tranh hiện nay;
nó đóng góp đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng và phân tán rủi ro kinh doanh …
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các
DVNH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng DVNHBL, tiếp cận nhanh hoạt động ngân
hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao. …
3.1.3. Định hƣớng và giải pháp chiến lƣợc
3.1.3.1. Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và DVNH
3.1.3.2. Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp DVNHBL
3.1.3.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
3.1.3.4. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt CSKH
3.1.3.5. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
3.1.3.6. Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới.
3.2. Giải pháp, định hƣớng phát triển của BIDV
3.2.1. Định hƣớng phát triển của BIDV
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống

như các NHTMVN. Các ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính - ngân hàng
do đó theo định hướng chung của BIDV là xây dựng BIDV thành tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh.
Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời gian gần đây là xác định
phát triển thị trường DVNHBL là mục tiêu hàng đầu. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường
DVNHBL vì hiện tại BIDV vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các
yếu tố bất lợi xảy ra, để BIDV có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược
phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với BIDV trong thời gian tới theo hướng phù hợp với yêu cầu của
NHBL hiện đại.
3.2.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển DVNHBL
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các DVNHBL chiếm bình quân từ 6-
12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này đối với các nước phát triển là 50%.
Với dân số hơn 80 triệu dân của Việt Nam ngày càng có nhu cầu về DVNHBL, thì thị trường NHBL
ngày càng trở nên “màu mỡ” đối với các NHTMVN. Nắm được xu hướng tất yếu này, BIDV đã từng bước
chuyển hướng sang phát triển DVNHBL.
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ của BIDV
- BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
- BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ.
- BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
- Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản
trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống.
- Tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng.
- BIDV cần hỗ trợ mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.

13

3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây
3.3.1. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng
3.3.2. Phát triển thị trƣờng và quản lý khách hàng
3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
3.3.4. Phát triển công nghệ công tin

3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng
3.3.6. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực
3.3.7. Tăng cƣờng hoạt động Marketing
3.3.8. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3:
Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan,
đồng thời học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại khác ngoài BIDV,
trong chương III, Luận văn nđã đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như tiếp cận thị trường và quản lý
khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực tài chính nhằm làm nền tảng cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hà Tây.



KẾT LUẬN
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa
bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, luận văn đã xây dựng được các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hà Tây trong điều kiện phát triển của nền kinh tế
trong nước nói chung và trên địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng.
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra
những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát
triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.
Đây là một đề tài mặc dù không còn mới, nhưng luôn có tính thời sự cao, nhất là đối với địa bàn Thành
Phố Hà Nội, là nơi tập trung rất nhiều các ngân hàng có độ cạnh tranh cực kỳ khốc liệt đòi hỏi cần phải có
sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả cũng mới làm công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngành ngân
hàng chưa lâu kết hợp với những kiến thức học tập ở trường và những hiểu biết về thực tiễn xã hội, bản thân
nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để

nghiên cứu, do đó đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được
sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.