Báo cáo thực tập khoa Khách sạn du lịch tại Công ty liên doanh tnhh berjaya hồ tây khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH
BERJAYA – HỒ TÂY
Giảng viên hướng dẫn
ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang
Bộ môn: Marketing du lịch

Giáo viên chấm 1

Chữ ký:

Sinh viên thực hiện
Họ và tên: Nguyễn Thị Trang
Lớp: K54B4KS
MSV: 18D110263

ĐIỂM BÁO CÁO
Giáo viên chấm 2

Trưởng Bộ môn

Chữ ký:

Họ và tên:.......................... Họ và tên:.......................... TS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương
HÀ NỘI – NĂM 2022


MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton
1.1.1. Những thông tin cơ bản về khách sạn Sheraton
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức
1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.3. Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2. Tình hình nhân sự và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân sự và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.2. Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU
3.1. Vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
3.1.1 Ưu điểm
3.1.2 Hạn chế

3.2. Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu

1
1
1
1
3
3
4
5
6
6
7
7
8
8
8
12
14
14
16
17
18
20
20
20
20
21

DANH MỤC BẢNG
1
2

Tên bảng biểu, sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang
3
6

3
4

Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or

8
9

5

Hình 2.3: Bảng giá nhà hàng Hemisphere

10

6

Bảng 2.4: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hanoi năm 2019 – 2020

12

8

Bảng 2.5: Tình hình nhân lực - cơ cấu nhân lực tại Sheraton Hà Nội 2019
– 2020
Bảng 2.6: Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong 2019
– 2020

9

Bảng 2.7: Vốn kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội

17

10

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội

18

7

14
16


LỜI CẢM ƠN
Lượng kiến thức quý báu mà em đã tích lũy được trong q trình học tập trên

ghế nhà trường chắc hẳn là chưa đủ, vì kiến thức đó cịn phải gắn liền với mơi trường
làm việc thực tế mới trở nên hoàn thiện. Thấu hiểu điều này, nhà trường đã tạo điều
kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với môi trường ngành tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
Đây chính là cơ hội để một sinh viên như em có thể thử sức với cơng việc, định hướng
nghề nghiệp tương lai cho bản thân nhất là trong giai đoạn hậu Covid-19 hiện nay,
những kinh nghiệp đó lại càng quý báu hơn. Khoảng thời gian ba tuần thực tập tại
khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp em nâng cao vốn hiểu biết và tự tin hơn khi va
chạm với môi trường thực tế. Đây là khoảng thời gian vô cùng ý nghĩa đối với bản
thân em.
Để có được khoảng thời gian thực tập bổ ích này em xin trân trọng gửi lời cảm
ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại và các thầy cô giáo của Khoa
Khách sạn – Du lịch, đã tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập trong một môi
trường chuyên nghiệp như khách sạn Sheraton Hà Nội. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc tới cô Bùi Thị Quỳnh Trang, người đã giúp đỡ em một cách tận tình để em
có thể hồn thiện bản Báo cáo Thực tập Tổng hợp này.
Ngoài ra, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo của khách
sạn Sheraton, cũng như tồn thể cơ chú, anh chị nhân viên trong công ty. Dù dịch bệnh
Covid-19 làm ảnh hưởng khá nhiều đến quá trình thực tập và bản thân em cịn nhiều
thiếu sót, nhưng mọi người cũng đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, để em có cơ hội được
làm quen và vận dụng những kiến thức đã được học vào trong môi trường thực tế tại
khách sạn. Hơn nữa, khoảng thời gian q báu đó đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến
thức, kinh nghiệm bổ ích trước khi tốt nghiệp.
Bản Báo cáo Thực tập tổng hợp này chính là sản phẩm được kết tinh trong thời
gian thực tập tại khách sạn. Vì nhiều yếu tố khách quan nên em chưa khai thác được số
liệu của khách sạn trong năm 2021, nên em xin phép tìm hiểu tình hình hoạt động của
khách sạn vào hai năm 2019-2020 trong bài báo cáo thực tập này. Do thời gian tìm
hiểu khơng nhiều, nên lượng kiến thức thu thập được cũng như nhận định của em về
nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi nhiều thiểu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của
cơ để bài viết được hồn chỉnh hơn!
Em xin chân thành cảm ơn!

1

PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton
1.1.1. Những thông tin cơ bản về khách sạn Sheraton
Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà
Nội
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: +84 243 7199 000
Fax: +84 243 7199 001
Email:
Website: />Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi
tiếng, được Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh
doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp. Khách sạn cách sân bay
quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton
Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du khách có cơ hội khám phá, trải
nghiệm nét đẹp của Hà Nội. Bên cạnh đó, đây cịn là khơng gian hồn hảo để
tổ chức các sự kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển lãm...) bởi khách
sạn sở hữu 1380m phòng họp và phịng đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ 2 tại Hà
Nội (phịng Sơng Hồng Grand).
Khách sạn bao gồm 299 phòng, chia ra thành 8 loại phòng: Deluxe
Room (tầng 4 - 6), Accessible (tầng 4, 3 phòng), Grand Deluxe (tầng 7 - 12),
Sheraton Club Room (tầng 14 - 18), Executive Suites (tầng 5 - 17),
Ambassador Suite (tầng 18, 2 phòng), Presidential Suite (tầng 17, 1 phòng
duy nhất), Imperial Suite (tầng 18, 1 phịng duy nhất). Các phịng tiêu chuẩn
có diện tích 37m 2 được đánh giá là một trong những khách sạn có phịng lớn
nhất Hà Nội. Thiết kế của các phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa

giữa phong cách Việt Nam và kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng
mà vẫn thoải mái, ấm áp.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Năm 1993: Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công ty
Vinas - Malaysia.
- Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc phải
khủng hoảng kinh tế.
- Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.
- Năm 2003: Khách sạn được hoàn thiện trở lại.
- 05/03/2004: Khách sạn chính thức hoạt động, đón những vị khách đầu tiên.


2

-

Năm 2007 - 2018: Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton.
Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV
Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH
Bejaya Hồ Tây.
- Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản của
thương hiệu Sheraton sau khi thông báo đã mua đối thủ Starwood gồm các
thương hiệu như Ritz-Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton.
Các giải thưởng khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được:
- Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn
năm 2014.
- Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 2006 2011.
- Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Việt
Nam Classic Pastry Cup - Cúp Bánh Truyền thống 2013”.
- Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc nhất Châu Á.

- Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017.


3

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức
TỔNG GIÁM ĐỐC

Trợ lý giám đốc

Bộ phận
Tiền
sảnh

Lễ tân

Vận
chuyển
hành lý

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
Kỹ thuật

Bộ phận
F&B

Buồng
phịng

Khu vực
cơng
cộng

Nhà
hàng

Tổng đài

Quản gia

Trung tâm
thể thao

Tiệc

Steward

Bộ phận
Nhân sự

Bộ phận
Tài chính
– Kế tốn

Quản
lý tài

chính

Bếp

Bar &
Coffee
Đồ vài
Giặt là

Bộ phận
An ninh

Bếp
nóng
Kế
tốn
Bếp
lạnh

Bếp
bánh

Bộ phận
Sales &
Marketing

Đặt
phịng

Tổ

chức
sự kiện
Bán
hàng

Thu
mua

Bếp
canteen

Tiếp thị
- Truyền
thông

Doanh
thu

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội


4

1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheraton Hà Nội
Các bộ phận của khách sạn có chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, nắm rõ tình hình
các bộ phận trong khách sạn. Là người có quyết định cao nhất với các chiến
lược, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn, đề ra các phương
châm, chính sách phát triển mới cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại.
Quản lý, giám sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn - đảm

bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi
nhuận. Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của khách hàng và
thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để chủ
động đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời. Bên cạnh đó, tổng giám đốc
cũng là người thiết lập mơi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi
cho nhân viên.
Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình các cơng
việc của các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian cơng
việc một cách có hệ thống. Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm
vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho
tổng giám đốc trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu
lạc bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia. Đây là bộ phận quan
trọng nhất, là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn. Bộ phận tiền sảnh có
nhiệm vụ làm thủ tục nhận phịng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các
yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số
tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo
cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bợ phận Buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu
trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bao gồm: buồng,
giặt là và khu vực cơng cộng. Bộ phận có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục
vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh
để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung
cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khi khách trả;
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành lang. Bộ phận buồng
còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của
khách, dịch vụ giặt là.
Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ các vật
dụng trong khách sạn. Ngồi ra cịn thực hiện các chương trình bảo dưỡng

5

định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách
sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Bộ phận F&B: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành
công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2
trong tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung
cấp cho khách về nước uống các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa
phương, ngồi ra cịn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng
như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng
như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an
ninh. Bên cạnh đó, bộ phận an ninh phải kiểm sốt được luồng khách ra vào
khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban
hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân
sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng
lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn
nhân lực.
Bợ phận Tài chính – Kế tốn: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu
của khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước,
theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản
ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bợ phận Sales & Marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát
triển thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên
cứu và phát triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức
bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược

marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
1.2.3. Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hanoi được xây
dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng. Mơ hình này hoàn toàn phù
hợp với khách sạn chuẩn 5 sao, đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiện đúng
chức năng và nhiệm vụ riêng của mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ
khách tốt nhất.
- Ưu điểm:
Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc,
phó giám đốc và trưởng các bộ phận. Với mơ hình quản lý này các nhà quản
trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới


6

quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao
từ trên xuống dưới.
Khơng địi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức
chun mơn sâu và tồn diện do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức
năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
Sự chun mơn hóa trong cơng việc cũng làm tăng năng suất lao động
của nhân viên do mỗi người có nhiệm vụ rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho
các bộ phận đạt mục tiêu đề ra
- Nhược điểm:
Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng, vì lí do hồn thành mục tiêu của bộ
phận mà có thể khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của khách
sạn, làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách
hàng.
Các nhân viên chỉ tập trung việc chun mơn của mình, ít kiến thức về
các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết

quản lý tốt nguồn nhân lực, nhạy bén và đem lại hiệu quả công việc.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ
cơ bản đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm đáng nhớ nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
1

Dịch vụ lưu trú

2

Dịch vụ ăn uống

3

Các dịch vụ bổ sung

Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng
nhu cầu khách hàng, từ ngắn đến dài hạn
Khách sạn gồm có:
- 2 nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere) - 1
bar (Déjà Vu)
- 1 lounge (Club Lounge)
Khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng cả món Âu, món Á, đến buffet và các
món đồ uống có chất lượng cao cấp, cùng
với khơng gian hiện đại, thoải mái.
- Tổ chức sự kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển
lãm)

- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ Spa & Fitness Center
- Sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông
trẻ,...


7

1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao
nhất cho khách sạn. Khách sạn có 299 buồng với mức giá, chất lượng và mức
độ tiện nghị tương ứng với các loại buồng và căn hộ khác nhau.
Dịch vụ lưu trú của Sheraton Hanoi là hoạt động kinh doanh cơ bản
cũng như chiếm tỉ trọng doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Kinh doanh lưu
trú tại Sheraton Hanoi không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho
khách mà là cung cấp những tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách nhất,
làm cho khách thoải mái nhất trên cơ sở chỗ ăn, ngủ, nghỉ ban đầu. Đặc biệt,
để tạo nên sự thành công của khách sạn chính là chất lượng dịch vụ tốt nhất,
biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và luôn tạo được sự thoải mái, cảm
giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và
giữ khách tới khách sạn như ngày nay. Vì vậy, dịch vụ lưu trú tại Sheraton
Hanoi được coi như là một trục chính để tồn bộ hoạt động kinh doanh khác
của khách sạn quay quanh nó.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngồi nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu như ăn uống cũng là yếu tố
chi phối đến quyết định của du khách. Nắm bắt được tâm lý này của khách
hàng Sheraton Hanoi đã cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khi đến
với khách sạn. Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2
nhà hàng, 1 bar, 1 lounge. Ngồi ra khách sạn cịn có bộ phận tiệc phục vụ ăn
uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc các loại. Chính vì vậy trong năm

vừa qua, tỉ trọng về dịch vụ ăn tại khách sạn tăng cao, chỉ đứng thứ hai sau
dịch vụ lưu trú.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, câu lạc bộ sức
khỏe, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho
thuê phòng họp, thuê vận chuyển… Tuy không mang lại doanh thu lớn như
dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan
trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn
đối với du khách.


8

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội
Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn Sheraton Hà Nội đã ln xác định
được cho mình những sản phẩm kinh doanh chủ yếu và các thị trường khách
mục tiêu nhất định, từ đó tập trung xây dựng, phát triển, tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho khách sạn.
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phòng, trong đó là 283 phịng
khách tiêu chuẩn và 16 phịng Suite, được chia thành 7 loại phòng với lối
thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp.
Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội
ST
T
1
2

3
4
5
6
7

Diện tích
Số lượng
Giá phòng (VNĐ/đêm)
(m2)
(phòng)
Deluxe
37
106
3.700.000 - 5.000.000
Grand Deluxe
37
88
5.600.000 - 7.500.000
Sheraton Club
37
89
7.600.000 - 8.200.000
Executive Suite
67
13
8.600.000 - 10.000.000
Ambassador Suite
112
1

10.600.000 - 14.000.000
Presidential Suite
126
1
15.600.000 - 18.900.000
Imperial Suite
176
1
21.600.000 - 30.000.000
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Sheraton Hanoi)
Thông tin chung về các hạng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội:
- Deluxe: Diện tích khoảng 37m², một số phịng hướng Hồ Tây. Phịng
có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng
tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
- Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m², hướng thành phố/một số
phòng hướng Hồ Tây hoặc sơng Hồng. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02
giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm và
vịi hoa sen.
- Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m², đa số hướng Hồ Tây. Phịng
có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ.
Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen. Đặc quyền Sheraton Club Lounge
dành riêng cho hạng phòng Sheraton Club và các hạng phòng Suite.
- Executive Suite: Diện tích khoảng 67m². Phịng gồm phịng khách,
phịng ngủ, phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm
và vòi hoa sen.
Loại phòng


9

- Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m². Phịng gồm phịng khách,
phịng ngủ,
phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi
hoa sen.
- Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m². Phịng gồm phịng khách,
phịng ngủ, phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm
và vịi hoa sen.
- Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m². Gồm phịng khách, phịng
ngủ, phịng tắm, phịng bếp. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm
nằm, vịi hoa sen.
Nhận xét chung:
Tiện nghi trong tất cả các hạng phòng đều bao gồm: minibar, điện thoại,
điều hịa khơng khí, máy sấy tóc, bàn ủi, áo chồng tắm, đài radio, bàn làm
việc, tiện nghi ủi, khu vực tiếp khách, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, nhà vệ
sinh, đầu video, phịng tắm, dép, truyền hình cáp, bồn tắm hoặc vịi sen, sàn
trải thảm, có phịng thơng nhau qua cửa nối, két an tồn cỡ laptop, TV màn
hình phẳng, ghế sofa, hệ thống cách âm, đồng hồ báo thức, âm đun nước
điện, tủ/phòng để quần áo.
Thuận tiện cho khách hàng với bất kì mục đích sử dụng dịch vụ như đi
nghỉ dưỡng hay cơng việc, có phịng King cho khách hàng đi với gia đình 4
người cho một chuyến đi chơi hay các phịng view hồ có sofa để phục vụ cho
các khách hàng là doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc.
2.1.1.2. Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm 2 nhà hàng, 1 bar và 1 lounge đem
đến sự đa dạng về ẩm thực, phong cách đặc trưng của các món ăn Âu, Á và
những loại đồ uống hấp dẫn, cùng với sự đặc biệt riêng biệt trong phương
thức phục vụ mang tới cho thực khách những trải nghiệm mới mẻ, hài lòng,
in sâu trong tâm trí của khách hàng.
- Nhà hàng Oven D’or:
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay sảnh khách sạn.

Thời gian hoạt động: từ 6 giờ đến 22 giờ (Chủ nhật từ 6 giờ đến 15 giờ).
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or
Thời gian

Bữa trưa

Bữa tối

Ngày thường (thứ 2 - thứ 5)

620.000++VND/người

990.000++ VND/người

Cuối tuần (thứ 6 - chủ nhật)

990.000++ VND/người

1.100.000++ VND/người


10

Sunday Brunch: 1.200.000++ VND/người
(Nguồn: Nhà hàng Oven D’or)
Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh
sang trọng và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thực
khách, mang đến cảm giác ấm cúng và thuận tiện. Nhà hàng được thiết kế
thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho
thực khách với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và

Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự chọn đa dạng
với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệng hấp dẫn.
- Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn.
Thời gian hoạt động: Từ 18 giờ đến 22 giờ 30.

Hình 2.3: Bảng giá nhà hàng Hemisphere
Nhà hàng Hemisphere được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo,
vừa tạo sự ấm cúng mà vẫn giữ được nét sang trọng, đẳng cấp, đây là một địa
điểm lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc, sự kiện với quy mơ nhóm dưới 50
người. Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng rộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu
vườn và bể bơi của khách sạn, tạo cho khách hàng một không gian mở khi


11

thưởng thức các món ăn của nhà hàng. Nhà hàng Hemisphere phục vụ hình
thức ăn gọi món với thực đơn chủ yếu là các món Âu, nổi bật là các món từ
bị và hải sản đi kèm cùng các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon.
- Bar Déjà Vu:
Vị trí: Tầng trệt của khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay cửa hầm gửi
xe máy.
Thời gian hoạt động: Từ 17 giờ đến 2 giờ sáng hôm sau.
Đây là một quán bar hiện đại, sơi động. Có tầm nhìn hướng ra vườn và
thiết kế khu hàng lang ngoài trời, đây là không gian phù hợp cho những vị
khách muốn thư giãn, tránh ồn ào ngoài đường phố. Tại đây, nhân viên chủ
yếu phục vụ các loại đồ uống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi...) cùng
các món ăn nhẹ khác.
- Club Lounge:
Vị trí: Tầng 17 của khách sạn Sheraton

Thời gian hoạt động: Từ 14 giờ 30 đến 22 giờ (Cập nhật mới nhất năm
2021).
Đây là khu vực sảnh chờ đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng
phòng từ Sheraton Club trở lên. Khách VIP khi tới Club Lounge có thể được
check-in phịng ngay lập tức, khơng mất thời gian xếp hàng chờ đợi dưới
sảnh chính. Khách hàng có thể sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí trong
khoảng thời gian hoạt động của Club Lounge. Ngoài ra, khách hàng sẽ được
thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17 giờ 30 đến 21 giờ 30 tại Club
Lounge bao gồm các món nóng, món lạnh và bánh ngọt, cùng với các loại đồ
uống có cồn trong một khơng gian sang trọng, đặc biệt.
2.1.1.3. Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng các dịch vụ bổ sung để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao doanh thu cho
khách sạn.
- Dịch vụ tổ chức tiệc và hội nghị: Khách sạn sở hữu 2 phòng họp lớn,
trong đó có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, là một trong
những phịng tiệc khơng cột lớn nhất Hà Nội. Mỗi phịng tiệc lớn có vách
ngăn có thể chia thành 3 phòng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy
thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách hàng. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện
đại như wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng... được trang
bị đầy đủ trong các phòng tiệc, tạo sự thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách
hàng trong quá trình tổ chức các sự kiện. Ngồi ra, khu vực sân vườn của
khách sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc ngoài trời.


12

- Dịch vụ Spa & Fitness: Về Spa, khách sạn sở hữu một trung tâm thư
giãn Oasis. Trung tâm cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ cơ bản đến
chuyên sâu hơn, từ mát xa đến phòng tắm trị liệu, điều trị mắt... đều được

thực hiện theo quy trình chuẩn an tồn. Thiết kế của trung tâm có tông màu
ấm là chủ đạo, ánh sáng vàng với các điểm nhấn bằng gỗ mang đến cho
khách hàng một không gian thư thái, thoải mái khi đến trải nghiệm dịch vụ.
Trung tâm thể dục của khách sạn hoạt động liên tục 24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1
tuần. Khách hàng có thể sử dụng miễn phí các thiết bị tập trong phịng tập và
chỉ phải trả thêm phí khi u cầu huấn luyện viên cá nhân (khoảng
400.000VNĐ/ giờ). Phòng tập được trang bị các thiết bị cơ bản như máy chạy
bộ, xe đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness
nổi tiếng. Bên cạnh đó, phịng tập cịn được trang bị TV màn hình phẳng và
tai nghe cá nhân để hỗ trợ khách hàng tối đa trong q trình tập luyện. Ngồi
ra, khách hồn tồn có thể tận hưởng phịng xơng hơi khơ và bể sục có sẵn
trong phịng thay đồ để thư giãn, giảm mệt mỏi sau khi tập luyện. Ngoài ra,
khách sạn còn sở hữu một khu vực sân tennis tại tầng 4 của khách sạn, họat
động từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối hằng ngày, sẵn sàng cung cấp cho khách
không gian và các trang thiết bị tốt nhất để phục vụ nhu cầu tập luyện cũng
như giải trí của khách hàng.
- Dịch vụ giặt là: Phòng giặt là của khách sạn nằm tại tầng 1, cạnh
phòng đồng phục. Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là chủ yếu cho khách lưu
trú tại khách sạn. Khách có nhu cầu giặt đồ chỉ cần cho đồ vào túi giặt là đặt
sẵn trong phịng, điền thơng tin vào phiếu u cầu và để đồ tại buồng, nhân
viên buồng sẽ có trách nhiệm giao đồ của khách cho phịng giặt là. Ngồi ra,
khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng khơng lưu trú tại
khách sạn nhưng có nhu cầu giặt là.
- Một số các dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ vận chuyển bằng xe
Limousine và shuttle bus; dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch... Các dịch vụ đều
được Sheraton Hà Nội cung cấp tới khách hàng một cách đầy đủ, chuyên
nghiệp, đảm bảo đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.4: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hanoi năm 2019 – 2020
STT

Các chỉ tiêu

ĐVT

So sánh

Năm
2019

Năm
2020

+/-

%

1

Tổng số lượt khách Người

301.178

101.045

-200.133

33,55

2

Khách nội địa

120.507

58.232

-62.275

48,32

Người


13

3

Tỷ trọng

%

40,01

57,63

+17,62

-

Khách quốc tế

Người

180.671

42.813

-137.185

23,7

Tỷ trọng

%

59,99

42,37

(-17,62)

-

Châu Á

Người

70.796

18.631

-52.165

26,32

Tỷ trọng

%

39,19

43,52

+4,33

-

Châu Âu

Người

59.153

12.886

-46.267

21,78

Tỷ trọng

%

32,74

30,10

(-2,64)

-

Châu Mỹ

Người

50,722

11.296

-39.426

22,27

Tỷ trọng

%

28,07
26,38

(-1,69)
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi)


14

Nhận xét chung:
Qua bảng số liệu, ta có thể thấy lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton
Hà Nội trong năm 2020 đã giảm đáng kể so với năm 2019 do dịch Covid-19
bùng phát mạnh ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới, cụ thể như sau:
- Tổng số lượt khách năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019 là 200.133
lượt khách, tương ứng giảm 66,45% so với năm 2019.
- Lượng khách nội địa của năm 2020 giảm 62.275 lượt khách so với
năm 2019 tương ứng với tỷ trọng tăng 17,62% so với năm trước.
Tổng số khách quốc tế cũng giảm đáng kể do dịch bệnh hoành hành,
lượng khách của năm 2020 so với năm 2019 giảm 137.185 lượt khách, tương
ứng tỷ trọng giảm 17,62% so với năm trước. Cụ thể:
- Tổng số khách Châu Á năm 2020 giảm 52.165 lượt khách tương ứng
tỷ trọng tăng 4,33% so với năm 2019.
- Tổng lượt khách Châu Âu bị giảm với mức giảm là 46.267 lượt khách
tương ứng tỷ trọng giảm 2,64% so với năm trước.
- Tổng số khách Châu Mỹ cũng giảm trong năm 2020 so với 2019 là
39.426 lượt khách tương ứng với tỷ trọng giảm 1,69% so với năm 2019.
Qua bảng số liệu trên, lượng khách lưu trú tại Sheraton Hanoi bị giảm
liên tục cả về lượng khách nội địa và khách quốc tế. Lượng khách quốc tế
giảm nhiều hơn do dịch Covid-19 diễn ra mạnh mẽ ở quốc tế vào năm 2020,
làm cho các cảng hàng không quốc tế buộc đóng cửa. Số lượng khách nước
ngồi lưu trú ở khách sạn Sheraton đa số là nhà ngoại giao, chuyên gia hoặc
công chức đi công tác,… Sự giảm mạnh lượt khách nội địa có thể thấy rõ,
năm 2020 là một năm đầy biến động chưa từng có đối với khách sạn Sheraton

Hà Nội nói riêng.Tuy nhiên khi tình hình dịch được kiểm soát vào 6 tháng
cuối năm, TP. Hà Nội đủ điều kiện nới lỏng giãn cách nên từ đó khách sạn đã
đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để kích cầu du lịch nội địa.


15

2.2. Tình hình nhân sự và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân sự và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.5: Tình hình nhân lực - cơ cấu nhân lực tại Sheraton Hà Nội 2019 – 2020
STT Chỉ tiêu
1

2

3

4

5

Tổng số lao đợng
Lao động bình qn
Lao động BQTT
Tỷ trọng
Trình độ học vấn
˗ Sau Đại học
Tỷ trọng
˗ Đại học
Tỷ trọng

˗ Cao đẳng
Tỷ trọng
˗ Trung cấp nghề
Tỷ trọng
˗ Trung học phổ
thơng
Tỷ trọng
Giới tính
˗ Nam
Tỷ trọng
˗ Nữ
Tỷ trọng
Độ tuổi
18 – 30
Tỷ trọng
31 – 40
Tỷ trọng
>40
Tỷ trọng
Trình độ ngoại ngữ
Tỷ trọng
A1 – A2
Tỷ trọng
B1 – B2
Tỷ trọng
C1 – C2
Tỷ trọng

263
250

207
82,80

So sánh
+/-42
-40
-45
(-4,09)

%
86,23
86,21
82,14
-

2
0,66
193
63,28
57
18,69
31
10,16

2
0,76
188
71,48
33
12,55

27
10,27

0
(+0,10)
-5
(+8,20)
-24
(-6,14)
-4
(+0,11)

100
97,40
57,89
87,10
-

Người

22

13

-9

59,10

%

7,21

4,94

(-2,27)

Người
%
Người
%

145
47,54
160
52,46

122
46,39
141
53,61

-23
(-1,15)
-19
(+1,15)

ĐVT

Năm 2019

Năm 2020

Người
Người
Người
%

305
290
252
86,89

Người
%
Người
%
Người
%
Người
%

84,14
88,13

Người 150
137
-13
91,33
%
49,18

52,09
(+2,91) Người 88
73
-15
82,95
%
28,85
27,76
(-1,09)
Người 67
53
-14
79,10
%
21,97
20,15
(-1,82)
Người 280
212
-68
75,71
%
91,80
80,61
(-11,19) Người 177
117
-60
66,10
%
63,21

55,19
(-8,02)
Người 68
60
-8
88,24
%
24,29
28,30
(+4,01) Người 35
35
0
100
%
12,50
16,51
(+4,01) (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Sheraton Hanoi)


16

Nhận xét chung:
Nhìn vào bảng 2.5 dễ dàng thấy được tổng số người lao động của khách
sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 giảm 42 người so với 2019. Lao động bình
quân năm 2020 giảm 40 người tương ứng với tỷ lệ giảm 13,79%. Lao động
bình quân trực tiếp giảm 45 người tương ứng với tỷ lệ giảm 17,86%. Tỷ trọng
lao động bình quân trực tiếp của năm 2020 so với năm 2019 giảm 4,09%
- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:
Số lượng lao động trình độ sau Đại học năm 2020 và 2019 vẫn được giữ
nguyên là 2 người

Số lao động trình độ Đại học năm 2020 là 188 người chiếm 71,48%, còn
năm 2019 là 193 người tương ứng 63,28%. Có thể thấy số lao động trình độ
Đại học năm 2020 so với 2019 đã giảm 5 người tương ứng tỷ trọng tăng
8,20%.
Năm 2020 số lao động trình độ Cao đẳng giảm so với 2019 là 24 người
tương ứng tỷ trọng giảm 6,14%. Số lao động trình độ Trung cấp nghề cũng có
xu hướng giảm 4 người tương đương với tỷ trọng tăng 0,11%. Năm 2020 số
lượng người lao động trình độ THPT giảm 9 người so với 2019 tương ứng tỉ
trọng giảm 2,27%.
- Cơ cấu lao động theo giới tính:
Năm 2020 số lượng lao động nam là 122 người giảm so với năm 2019
số lượng 23 người tương ứng tỷ trọng giảm 1,15%. Số lượng lao động nữ
năm 2020 cũng bị giảm 19 người tương ứng với mức tăng tỷ trọng 1,15%.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2020 là 137
người, giảm 13 người so với năm 2019, mức tỷ trọng lực lượng lao động
trong độ tuổi này tăng 2,91%. Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 31-40
tuổi năm 2020 giảm 15 người so với 2019 tương ứng với tỷ trọng giảm
1,09%. Số người lao động ở độ tuổi cao hơn 40 tuổi giảm, từ 67 người năm
2019 giảm đi so với năm 2020 là 14 người tương ứng tỷ trọng giảm 1,82%.
Lượng lao động ở Sheraton Hà Nội chủ yếu là đối tượng trẻ tuổi do đặc thù
ngành. Và vì dịch bệnh Covid-19 tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của
khách sạn, nên có thể thấy số lượng lao động ở cả ba cấp độ tuổi đều có xu
hướng giảm, tỷ lệ lao động trên 40 tuổi giảm nhiều hơn tương ứng với tỷ lệ
giảm 20,9%.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:
Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ năm 2020 giảm 68 người
so với năm 2019 tương ứng với tỷ trọng giảm 11,19%, trong đó: