Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

c


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LƯU XÁ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN - 2020

c


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá” là
cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng cá nhân tơi. Các số liệu có nguồn gốc
rõ ràng, kết quả trong luận văn là trung thực và kết luận khoa học của luận văn chưa
từng công bố bất kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học nào trước đây.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Huyền

c


ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các giảng viên Trường Đại
học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt
kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại Trường. Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân
viên Trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và
nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học.

Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, sự cảm ơn chân thành, sâu
sắc tới PGS.TS. Trần Quang Huy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong
quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá đã tạo điều kiện để tác giả theo học
chương trình đào tạo thạc sĩ và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi.
Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác
giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này.
Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính
mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện
hồn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu
ích khi áp dụng vào trong thực tiễn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Huyền

c


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................ x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........... 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ........ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ........ 6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............ 8
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............... 10
1.1.5. Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng thương mại ................................................................. 15
1.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam ............................................................ 22
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng VP Bank Việt Nam .................................................................................. 22
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TechcomBank Việt Nam ......................................................................... 23
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên ........................................... 23

c


iv
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 25
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 25
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 25
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................... 25

2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .............................................................. 29
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin ......................................................... 29
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu............................................................................ 30
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đo lường cơ sở vật chất tại Ngân hàng........................... 30
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại ngân hàng ...... 31
2.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh về cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ............................................................... 31
2.3.4. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ...................... 32
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ......................................... 33
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam,
chi nhánh Lưu Xá ............................................................................................ 33
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá .................................... 33
3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ............................................ 34
3.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietienbank chi
nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 ........................................................... 37
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá........................................... 50
3.2.1. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ............................................ 50
3.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam,
chi nhánh Lưu Xá .................................................................................... 60
3.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ............................................ 68
3.2.4. Đánh giá về công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ....... 78

c


v
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ............... 94
3.3.1. Yếu tố khách quan ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh
Lưu Xá .............................................................................................................. 94
3.3.2. Yếu tố chủ quan quan ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ................................................................. 99
3.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá ............. 101
3.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 101
3.4.2. Một số hạn chế .................................................................................. 104
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế........................................................ 105
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ ......................... 110
4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi
nhánh Lưu Xá ................................................................................................. 110
4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thành phố Thái Nguyên ............................ 110
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam, chi nhánh Lưu Xá ...................................................................... 112
4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam, chi nhánh Lưu Xá ...................................................................... 113
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá .......... 114
4.2.1. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá .......................................... 114
4.2.2. Giải pháp quản lý khách hàng ............................................................ 115

c


vi
4.2.3. Giải pháp nâng cao công tác quản lý nhân lực phục vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh
Lưu Xá................................................................................................ 117
4.2.4. Giải pháp về hoàn thiện dịch vụ và phát triển dịch vụ................................ 119
4.2.5. Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng .................................... 121
4.2.6. Giải pháp khác .................................................................................. 124
4.3. Một số đề xuất, kiến nghị ............................................................................... 127
4.3.1. Đối với ngân hàng nhà nước và cơ quan Chính phủ ..................................... 127
4.3.2. Đối với tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .... 128
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 131
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 133
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 134

c


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ đầy đủ

Chữ cái viết tắt/Ký hiệu
BB

Bán buôn

BL

Bán lẻ

DNBL

Dư nợ bán lẻ

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TDBL

Tín dụng bán lẻ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TDCN

Tín dụng cá nhân

TMCP

Thương mại cổ phần

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam

c


viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn
2018-2019 ............................................................................................... 38
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 - 2019 ......................................................... 46
Bảng 3.3. Hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 -2019 .......................................................... 49
Bảng 3.4. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Lưu Xá theo khách hàng giai đoạn 2017 - 2019 ........ 51
Bảng 3.5. Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019 ... 51
Bảng 3.6. Danh mục sản phẩm tín dụng bản lẻ của Vietinebank Lưu Xá và một
số ngân hàng thương mại khác ............................................................... 52
Bảng 3.7. Tởng hợp tình hình dư nợ của Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 - 2019 .... 53
Bảng 3.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh............................ 55
Bảng 3.9. Kết quả thu nhập từ hoạt động của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn
2017-2019 ............................................................................................... 58
Bảng 3.10. Bảng doanh số hoạt động thanh toán quốc tể của Vietinbank Lưu Xá
giai đoạn 2017-2019 ............................................................................... 59
Bảng 3.11. Tình hình triển khai một số sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Lưu
Xá giai đoạn 2017-2019.......................................................................... 59
Bảng 3.12. Nhận định khách hàng về mạng lưới hoạt động của chi nhánh Lưu
Xá Thái Nguyên ...................................................................................... 60
Bảng 3.13. Phương thức giao dịch của khách hàng đối với Vietinbank Lưu Xá ..... 62
Bảng 3.14. Hệ thống kênh phân phối của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
- Chi nhánh Lưu Xá .................................................................................. 63
Bảng 3.15. Cơ cấu độ tuổi của nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietinbank Lưu Xá ....... 69
Bảng 3.16. Cơ cấu thời gian công tác của nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietinbank
Lưu Xá .................................................................................................... 69
Bảng 3.17. Cơ cấu trình độ học vấn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietinbank Lưu Xá .... 70
Bảng 3.18. Số lượng các khóa đào tạo tại Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 20172019 dành cho nhân sự bán lẻ ................................................................. 73
Bảng 3.19. Bảng số liệu thống kê số năm sử dụng của khách hàng của
Vietinbank Lưu Xá ................................................................................. 78

c


ix
Bảng 3.20. Đáng giá về thái độ làm việc của nhân viên của Vietinbank Lưu Xá .... 80
Bảng 3.21. Đánh giá của khách hàng về ngân hàng trong hoạt động chăm sóc
khách hàng .............................................................................................. 81
Bảng 3.22. Các sản phẩm khách hàng đã và đang sử dụng tại Vietinbank Lưu Xá ...... 85
Bảng 3.23. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhận định về sản phẩm, dịch vu
mà Vietinbank Lưu Xá đang cung cấp ................................................... 86
Bảng 3.24. Thống kê ý kiến về lí do khách hàng biết đến dịch vụ TDBL tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ........... 86
Bảng 3.25. Kết quả đánh giá của nhân viên về sản phẩm và quy trình cung ứng
sản phẩm của ngân hàng ......................................................................... 88
Bảng 3.26. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng tín dụng bán lẻ ....... 91
Bảng 3.27. Đánh giá về hoạt động Marketing của chi nhánh ................................... 92

c


x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 3.1

Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh Lưu Xá ............. 54

Biểu đồ 3.2

Doanh thu từ dịch vụ của Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017- 2019 ...... 57

Biểu đồ 3.3

Đánh giá của nhân viên về cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu ............. 64

Biểu đồ 3.4

Đánh giá của nhân viên về hệ thống giao dịch ................................. 65

Biểu đồ 3.5

Đánh giá của nhân viên về hệ thống ngân hàng và mức độ bảo
mật thông tin khách hàng của chi nhánh Lưu Xá ............................. 65

Biểu đồ 3.6

Đánh giá của khách hàng về trang phục của nhân viên .................... 72

Biểu đồ 3.7

Tổng số nhân lực được đào tạo tại Vietinbank Lưu Xá .................... 74

Biểu đồ 3.8

Đánh giá của nhân viên về mức lương hiện tại của chi nhánh ......... 75

Biểu đồ 3.9

Đánh giá của nhân viên về chế độ đãi ngộ hiện tại của chi nhánh .......... 76

Biểu đồ 3.10 Đánh giá của nhân viên về mức hỗ trợ nhất định cho nhân viên ...... 77
Biểu đồ 3.11. Đánh giá của khách hàng về trình độ chun mơn ........................... 79
Biểu đồ 3.12 Đánh giá của nhân viên về mức độ đa dạng cả sản phẩm/................ 84
Biểu đồ 3.13. Đánh giá của khách hàng về việc giao dịch tại chi nhánh ................ 87
Biểu đồ 3.14

Thị phần kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn Thái Nguyên ....... 98

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Mơ hình tở chức của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá ............................................................................... 35

c


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít thách
thức đối với các tở chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, năm 2019 được đánh giá là năm “bùng nổ”
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dự ước dân số trung bình tỉnh Thái Nguyên năm 2019 có 1.268 nghìn
người, tăng 1,1% so năm 2018, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao,

thu nhập bình quân của người lao động trong các doanh nghiệp đạt khoảng 9 triệu
đồng/tháng/1 lao động, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại,
khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, định hướng
phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá sẽ tập trung đặc biệt vào khách
hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu
cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với
mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn và
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương,
ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối
để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân
hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có 21 ngân hàng và tở chức tín
dụng khác nhau, mỗi ngân hàng đều có ít nhất 2 phòng giao dịch trên địa bàn.
Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng nói chung và thị
trường ngân hàng bán lẻ nói riêng ngày càng trở nên gay gắt. Với xu hướng người
tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Vietinbank
chi nhánh Lưu Xá phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán
lẻ đa năng.

1

c


2
Về nhận thức, hiện nay, ban lãnh đạo của khối Ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động từ năm 2010 là trở thành ngân
hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc chuyển sang
ngân hàng đô thị đa năng. Mục tiêu chung của NHCT là hướng tới ngân hàng bán lẻ

tốt nhất Việt Nam. Theo định hướng chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Lưu Xá
cũng đã có những hướng đi cụ thể, các giải pháp tích cực để phát triển thị trường bán
lẻ, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động của chi nhánh. Thực trạng
hiện nay của ngân hàng đang phải đối mặt là về cơ sở vật chất là một số phòng gia
dịch còn cũ, chật, chưa có đủ nhận diện thương hiệu, phong cách và thái độ giao dịch
với khách hàng đã tốt nhưng bên cạnh đó còn cần đào tạo bài bản hơn. Cơ sở ATM
máy còn cũ, hệ thống giao dịch với khách hàng tại quầy luôn quá tải vì đơng. Các sản
phẩm đa dạng và có nhiều gói sản phẩm hỗ trợ đi theo nhưng nhân viên chưa phát
huy được tối đa những gói sản phẩm ấy. Cạnh tranh lãi suất vay cao hơn và lãi suất
gửi thấp hơn giữa các ngân hàng cở phần ngồi cũng rất gay gắt. Để đáp ứng được
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietinbank chi
nhánh Lưu Xá đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm
thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu
phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu
vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và
thương hiệu của Vietinbank trên thị trường tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá cũng như
giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời
gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và
lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận
văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn đánh giá thưc trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó
đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại và ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.

2

c


3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chi
nhánh Lưu Xá trong giai đoạn 2018-2019, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những
hạn chế, phân tích ngun nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank, chi nhánh Lưu Xá trong giai đoạn tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chi
nhánh Lưu Xá, bao gồm các khía cạnh về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực tài chính của ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến
vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu,
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực, hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng lực tài chính của ngân hàng.
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.
- Phạm vi về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.

- Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập
trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung
về ngân hàng bán lẻ và chất lượng ngân hàng bán lẻ tại NHTM , đưa ra hệ thống chỉ

3

c


4
tiêu đánh giá về chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và là tài liệu có
giá trị cho những nghiên cứu liên quan.
- Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán
lẻ của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá trong giai đoạn 2017-2019, luận văn đã đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận
văn được chia làm 4 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.

4

c


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó
phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” - 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân
hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch
trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ
“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện
công nghệ Châu Á - AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán
lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho

doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

5

c


6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối
tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ (DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị
trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách
hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng
doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm
cũng khơng đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân
khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa t̉i, dân tộc,
thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các
sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối
với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt
động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ
NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành cơng trên thị trường này
đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên
thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận
biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến - hành vi

mua sản phẩm của khách hàng.
1.1.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi
giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với
nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ
NHBB. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh
đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong
bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an tồn cho hoạt động
ngân hàng.

6

c


7
1.1.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng:
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,
không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, t̉i tác, văn hóa, địa điểm
cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và khơng ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín
dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa
ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay
mua sắm… Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho
vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay
phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn

khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví
dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi
cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt...
1.1.2.4. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi
quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải
không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố
càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh
giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,
ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho
các khách hàng. Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân
hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thơng qua
các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của
dịch vụ NHBL.
1.1.2.5. Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động

7

c


8
ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và
Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi

đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng cơng nghệ cao vào
dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ
ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các
sản phẩm chuyển tiền tự động… Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng
có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất
cứ nơi đâu mà khơng cịn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.
1.1.2.6. Cơng tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ NHBL
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng
vì những lí do sau:
- Thị trường bán lẻ có quy mơ rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng
sống phân tán nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc
tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thơng tin này.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển
đởi ngân hàng, mức độ trung thành của họ khơng cao, do đó marketing đóng vai trò
quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì
và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
- Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài
chính của mình từ nhiều tở chức khác ngồi ngân hàng như các cơng ty bảo hiểm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương
mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo,
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối
với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tếxã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà

8

c


9
nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó,
thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường
và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số
lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch
vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên
cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn
nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn.
Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện,
an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập
của mình.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng
dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền
khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ theo
xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên
thế giới. Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế

của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo đó chuyển
sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử
dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại
nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro
kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá
các sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó ngân hàng bán bn cung cấp dịch vụ cho các
doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng.

9

c


10
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn.
a. Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc
bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh
tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các
phương tiện thanh tốn như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực
hiện các thanh toán trong và ngồi nước mà khơng cần mang theo tiền mặt, do đó
đảm bảo độ an tồn cao. Tính ởn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng
khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm khơng xác định, ngân
hàng ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và
ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình
sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú
và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.

b. Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung
dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho
đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú,
hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản
tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch
thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh tốn tiền vay của
chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài
khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ
hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại hình này lãi suất thường thấp. Tiền gửi tiết

10

c


11
kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất
thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
c. Giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...
Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu
cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng

tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát
hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có
thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến khi đáo hạn thông
qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:
a. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:
* Cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt
trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay khơng lớn, khách hàng nhỏ lẻ
nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn.
Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với
khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa
hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến
ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển.
* Cho vay du học:
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho
con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi
phí khi học tập ở nước ngồi. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền
học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong
và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận
lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập.

11

c

12
* Cho vay thấu chi:
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh tốn
vượt q số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức
thấu chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách
hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký
quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng
sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch
vụ này hiện nay vẫn chưa phở biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước
trên thế giới.
b. Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN:
* Chiết khấu:
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán
của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độ
bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí
thấp; lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể
thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tư.
Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh
nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc có
thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
* Bao thanh toán:
Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông
qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được
bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có
dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ
với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
* Cho vay dựa trên các khoản phải thu:
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách

hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.

12

c


13
* Cho vay theo hạn mức tín dụng:
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần
cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ,
khơng giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy
nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn. Đây là
hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn,
thủ tục đơn giản... nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp không có
nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng
khó xử lí trong việc phạt nợ q hạn... vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này.
* Cho vay từng lần:
Cho vay từng lần (hay cịn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đó
người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền
và số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng
chủ động trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn rà, doanh nghiệp
không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ
thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn khơng định kì. Nhìn chung, hình thức
này rất phở biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, không cần
vốn thường xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theo
hình thức này ít rủi ro hơn.
1.1.4.3. Các dịch vụ khác.
* Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng

phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản… Thẻ
thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện
có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nởi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch

13

c