hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp đông á – chi nhánh quận 9 giai đoạn 2011-2013

MỤC LỤC
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ
KH
NH
NHTMCP
DAB
DAB Q9
ĐVKD
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Đơn vị kinh doanh
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
Tên bảng Trang
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 2010 –
2012
7
Bảng 2.1 So sánh Thẻ tín dụng Hạng chuẩn và Hạng vàng 13
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận
9 giai đoạn 2011 – 2013
15
Bảng 2.3 Doanh thu từ Thẻ tín dụng giai đoạn 2011-2013 17
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á 4
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9 6
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 3
LỜI NÓI ĐẦU

Trải qua hơn 50 năm phát triển cùng với sự đi lên của nền kinh tế, ngành ngân
hàng ngày càng phát triển toàn diện, cả về quy mô và chất lượng. Hoạt động của các
Ngân hàng thương mại cũng được đa dạng để phù hợp với tình hình chung của nền
kinh tế, trong đó, nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong
việc lưu chuyển vốn giữa các chủ thể với đa dạng các sản phẩm như: cho vay, bao
thanh toán, tín dụng chứng từ…Đi cùng sự phát triển đó, thẻ Tín dụng ra đời như một
nhu cầu tất yếu của công cuộc hiện đại hóa hoạt động của các ngân hàng thương mại,
đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng cũng như cho cả hệ
thống Tài chính – Ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, thực tế nhiều năm qua, kể từ khi
Thẻ tín dụng bắt đầu được ứng dụng tại Việt Nam, mức độ phổ biến của Thẻ tín dụng
lại vẫn còn ở mức thấp; việc cho vay, thanh toán, giải ngân…vẫn sử dụng tiền mặt là
chủ yếu.
Qua quá trình thực tập, trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Quận 9, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, tôi đã lựa chọn tìm hiểu,
nghiên cứu về vấn đề “Hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Quận 9 giai đoạn 2011-2013”.
Báo cáo gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Quận 9
CHƯƠNG 2: Tình hình phát triển thẻ tín dụng tại DongA Bank Quận 9, thực
trạng và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
CHI NHÁNH QUẬN 9
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
1.1.1. Thông tin chung
- Tên đầy đủ tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
- Tên viết tắt tiếng Việt: NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

- Tên đầy đủ tiếng Anh: DONG A COMMERCIAL JOIN STOCK BANK.
- Tên viết tắt tiếng Anh: DONGABANK.
- Năm thành lập: 1/7/1992
- Slogan: “Người bạn đồng hành tin cậy”.
- Logo:
- Hội sở: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí
Minh, Việt Nam
- Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484
- Fax: (+84.8) 3995 1603 - 3995 1614
- E-mail:
- Website: www.dongabank.com.vn
- Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra
quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 5
- Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau
kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ
đông, cộng sự và cộng đồng.
- Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ
- Nghiêm Chỉnh – Đồng hành – Sáng tạo.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3
phòng ban nghiệp vụ.
Từ 1993 – 1998: Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với những sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị
trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ.
Từ 1999 – 2002:
- Trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu (SWIFT) và
thành lập Công ty Kiều hối Đông Á.
- Thành lập Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á.

Từ 2003 – 2007:
- Trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch
vụ thẻ và ATM tại Việt Nam với hơn 2triệu khách hàng mờ thẻ.
- Thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các
ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
- DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do
Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn.
Năm 2008
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 6
- Phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thông
thẻ thế giới thông qua VISA.
- Chính thức có chi nhánh tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với 182 điểm giao
dịch và hơn 800 máy ATM.
Năm 2009
- DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cán
mốc 4 triệu.
- Ngân hàng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC và Banknetvn,
đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động.
Năm 2010
- DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng và khai thác thêm 1 triệu
khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người.
- Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking
- hệ thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức
dễ dàng bằng điện thoại cố định.
- Là ngân hàng đầu tiên tại sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tại
Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness.
Năm 2011
- Tổng số chi nhánh, phòng giao dịch đạt 240.
- DongA Bank chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng
trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”. Ngân hàng tiến hành công bố

thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng
cho chặng đường 20 năm kế tiếp; đồng thời, ra mắt giao diện mới của
website www.dongabank.com.vn
1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Đông Á 2012.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 7
1.2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẬN 9
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngày 01/01/2004, Ngân hàng TMCP Đông Á mở chi nhánh Thủ Đức. Trụ sở
của đặt tại 346 Võ Văn Ngân, phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh.
Sau hơn 4 năm hoạt động, với nhu cầu mở rộng diện tích chi nhánh, ngày
19/08/2008, chi nhánh đã được đổi tên thành Chi nhánh Quận 9 và chuyển về địa chỉ
mới ở 218 Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Tp. Hồ Chí Minh; đồng
thời mở thêm một phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đặt tại địa chỉ cũ là Phòng giao
dịch Thủ Đức
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Địa chỉ: 218 Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Tp.Hồ Chí Minh.
Số điện thoại: (08) 3 736 0920
Fax: (08) 3 736 0934
1.2.2. Sơ đồ tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9 được phân cấp
thènh nhiều phòng ban cụ thể, riêng biệt, với vị trí, chức năng của từng phòng ban
được quy định rõ:
- Phòng phát triển kinh doanh Khách hàng cá nhân: tìm kiếm và cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ cho KH cá nhân như: sản phẩm tín dụng cá nhân, huy
động vốn, thẻ và các dịch vụ chuyển tiền cá nhân….
- Phòng quan hệ KH Doanh nghiệp: tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ
dành cho KH Doanh nghiệp. Thực hiện các công việc liên quan đến việc
phát triển quan hệ giữa KH Doanh nghiệp và NH.

- Phòng vận hành: vận hành tất cả hoạt động diễn ra trong chi nhánh thông
qua sự tương tác, hỗ trợ giữa các phòng ban, bộ phận đơn vị kinh doanh trực
thuộc như:
• Bộ phận dịch vụ khách hàng
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 8
• Bộ phận ngân quỹ
• Bộ phận quản trị tổng hợp
- Bộ phận kế toán: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh
toán theo quy định của NHNN, DAB – Hội sở chính. Lập các báo cáo về
tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ghi chép, phản ánh kịp thời
và chính xác các nghiệp vụ phát sinh và tình hình tài chính của chi nhánh.
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 9
CHỨC NĂNG KINH DOANH
CHỨC NĂNG VẬN HÀNH
CHI NHÁNH
P.Phát triển kinh doanh KHCN
Phòng Quan hệ KHDN
P. VẬN HÀNH
Phòng
Tài chính
kế toán
BP. Dịch vụ khách hàng
BP. Ngân quỹ
BP. Quản trị tổng hợp
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 10
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự DAB Quận 9
1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.
Với những đặc thù trong lĩnh vực hoạt động của một Ngân hàng, nên kết quả lợi
nhuận trong hoạt động kinh doanh của DAB chi nhánh Quận 9 chủ yếu đến từ hoạt

động huy động vốn và hoạt động tín dụng; bên cạnh đó còn có nguồn thu từ các hoạt
động kinh doanh sản phẩm dịch vụ khác như: chuyển tiền, thanh toán, bảo lãnh hay các
hoạt đông từ thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…
Khoảng thời gian xem xét, ghi nhận số liệu của tác giả là giai đoạn 2010 – 2012,
đây là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung, và của riêng ngành Ngân
hàng nói riêng. Toàn ngành Ngân hàng cũng đang trải qua giai đoạn tái cơ cấu, hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp không khả quan; điều này ảnh hưởng rất nhiều
đến khả năng tìm kiếm lợi nhuận của chi nhánh. Tuy nhiên, nhờ những cải tiến trong
cách thức hoạt động, đi cùng với việc cắt giảm chi phí tối đa, tận dụng hết mọi nguồn
lực; kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 lại rất khả quan, lợi nhuận tăng
đều qua các năm:
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB Quận 9 2011 – 2013
ĐVT: triệu đồng
2011 2012 2013
Lợi nhuận
21.980 50.400 73.600
Chênh lệch tuyệt đối
0 28.420 23.200
Tỷ lệ
0 129% 46%
Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Quận 9
Có thể thấy, lợi nhuận của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm. Nếu như năm
2011, con số này chỉ đạt 21.980 triệu đồng, thì đến 2012 đã tăng lên 50.400 triệu đồng
với tỷ lệ tăng 129% Năm 2013, tuy là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế, tuy
nhiên DAB Quận 9 vẫn duy trì được sự tăng trưởng trong lợi nhuận với mức tăng 46%.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 11
Đây là tín hiệu lạc quan, chứng tỏ khả năng vượt qua khó khăn tốt của tập thể Ban lãnh
đạo và nhân viên Chi nhánh.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 12
CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH QUẬN 9
2.1. SƠ LƯỢC VỀ THẺ TÍN DỤNG.
2.1.1. Khái niệm, ưu và nhược của Thẻ tín dụng.
2.1.1.1. Khái niệm
Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp cho
người dùng thẻ khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh
toán tiền mua hàng, Ngân hàng sẽ ứng trước để thanh toán cho nhà cung cấp hàng hóa,
dịch vụ.
2.1.1.2. Ưu điểm của hình thức thanh toán Thẻ tín dụng
Thuận tiện:
- Người sử dụng sẽ không cần mang theo tiền mặt như phương thức thanh
toán truyền thống, hay mang theo Séc, Ủy nhiệm chi…cùng những thủ tục
rườm rà khi cần thực hiện giao dịch thanh toán; chỉ cần trình Thẻ tín dụng tại
tất cả các điểm chấp nhận thẻ tín dụng (Point of Sale) trên toàn thế giới, với
mọi đồng tiền mà không phải trả thêm phụ thu nào.
- Sử dụng cho một số trường hợp thanh toán đặc biệt: đặt vé máy bay, tàu hỏa,
nhà hàng, khách sạn…mà không thể chờ đợi chuyển tiền trực tiếp được.
- Không bị giới hạn bởi lượng ngoại tệ có thể mang theo trong người, giải
quyết được những nhu cầu chi tiêu, tiêu dùng cấp thiết.
- Được sử dụng trong một hạn mức tín dụng nhất định giúp kiểm soát lượng
tiền chi tiêu. Được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất.
- Dễ dàng truy xuất số dư thông qua các thiết bị ngân hàng hoặc thông qua
thiết bị di động. Thông tin về hiện trạng của tài khoản cũng được cập nhật
mọi thời điểm.
- Phương thức thanh toán hiện đại, đa dạng: ATM, POS,…
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 13
- Được nhận những ưu đãi từ đối tác của các Ngân hàng trong việc mua hàng
hóa, sử dụng dịch vụ; hoặc một số dịch vụ khác được Ngân hàng triển khai,
áp dụng cho chủ thẻ như: dịch vụ y tế, bảo hiểm…

An toàn:
- Giảm thiểu rủi ro tối đa so với sử dụng tiền mặt: rủi ro trộm cướp, tiền giả,…
Khi xảy ra tình trạng mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần đến Ngân hàng phát hành thẻ
trình báo về việc mất thẻ, yêu cầu khóa thẻ (ngừng mọi giao dịch trên thẻ)
ngay lập tức và đề nghị cấp lại thẻ mới.
- An toàn trong sử dụng: mỗi thẻ được cấp một mã PIN duy nhất.
- An toàn trong quản lý tài chính cá nhân vì mọi thông tin thay đổi tài khoản
thẻ đều được lưu lại.
Hiệu quả và tiết kiệm:
- Thanh toán nhanh, chính xác số tiền phải thanh toán, tiết kiệm thời gian và
chi phí kiểm đếm, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro do nhầm lẫn khi kiểm
đếm tiền mặt.
- Giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, mang lại lợi ích cho rất nhiều bên
tham gia như Ngân hàng, người tiêu dùng, người cung cấp hàng hóa, dịch
vụ…
- Tập trung nguồn vốn vào Ngân hàng, thúc đẩy mạnh mẽ quá trình điều
chuyển vốn cho nền kinh tế, đồng thời, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn nhờ
vào việc sinh lãi của khoản tiền cho vay.
2.1.1.3. Nhược điểm của hình thức thanh toán Thẻ tín dụng
- Vì mỗi thẻ có một hạn mức nhất định, nên khách hàng không thể sử dụng
Thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn hơn hạn mức
của thẻ.
- Kích thích tiêu dùng quá mức vì tính sẵn có của tài khoản thẻ.
- Nếu không sử dụng thường xuyên, khách hàng có thể sẽ bị mất một số khoản
phí nhất định; đồng thời phải chịu lãi cho khoản chậm trả.
2.1.2. Quy trình mở thẻ Tín dụng ở Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Quận 9
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 14
2.1.2.1. Tư vấn, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ mở mới Thẻ tín dụng
Mở Thẻ tín dụng cũng là một dạng cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân thông
qua hình thức cho vay dựa trên uy tín của khách hàng, bên cạnh đó nó mang lại nhiều

lợi ích ưu việt hơn so với hình thức cho vay thông thường. Tuy nhiên, đại bộ phận dân
cư vẫn chưa biết nhiều về Thẻ tín dụng, những lợi ích của nó so với các hình thức cấp
tín dụng khác; do đó, vai trò của cán bộ tín dụng là mang Thẻ tín dụng visa DAB đến
gần hơn với cá nhân có (có khả năng) sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhân viên thực hiện
cần thực hiện các nội dung được yêu cầu:
- Cán bộ tín dụng sẽ tư vấn cho khách hàng những đặc điểm cơ bản nhất của
Thẻ tín dụng: tiện ích thẻ; dịch vụ thanh toán trực tuyến qua internet; điều
kiện mở thẻ; hạn mức tín dụng cho từng loại thẻ đối với chủ thẻ chính, chủ
thẻ phụ… Khi thực hiện, DAB yêu cầu nhân viên thực hiện phải cung cấp
đầy đủ cho KH điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ (bản giấy).
- Tư vấn những hồ sơ cần chuẩn bị: hồ sơ pháp lý, hồ sơ chứng minh thu
nhập, hồ sơ tài sản đảm bảo (nếu cần)…
- Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ mở thẻ: ở khâu này, cán bộ tín dụng kiểm tra lại
lần nữa tất cả hồ sơ cần thiết trước khi chuyển qua cho bộ phận thẩm định.
2.1.2.2. Thẩm định và trình hồ sơ khách hàng
Đây là bước quan trọng nhằm xác định tính chính xác của hồ sơ KH đã cung cấp
cho Ngân hàng, đồng thời là căn cứ để Ngân hàng xét duyệt hạn mức tín dụng, ra quyết
định cấp tín dụng cho KH. Nhân viên thực hiện phải đảm bảo giải quyết hồ sơ đúng
quy định, quy trình và trong thời gian đã quy định.
Phương thức thẩm định được sử dụng tại DAB - Q9 là gặp trực tiếp hoặc gọi
điện thoại. Khi phỏng vấn KH, chỉ thông qua trao đổi trực tiếp, cán bộ tín dụng mới
phần nào xác định được tính hợp lý, đúng đắn của thông tin KH cung cấp, đồng thời
cũng để xác định thiện chí trả nợ của KH nhằm đưa ý kiến nhận xét phục vụ cho việc
ra quyết định cấp tín dụng.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 15
Nội dung thẩm định trong bước này bao gồm: Thẩm định hồ sơ mở thẻ (dựa trên
thông tin KH cung cấp, thông tin CIC, các nguồn khác…) và thẩm định KH (thân
nhân, thu nhập, tình trạng hôn nhân, sở hữu tài sản…)
2.1.2.3. Xét duyệt hạn mức Thẻ tín dụng
Tại DAB, khách hàng yêu cầu mở Thẻ tín dụng, sẽ được cấp một hạn mức riêng

tương xứng với khung hạn mức mà NH đã quy định. Các nhóm KH khác nhau, với
mức độ tin cậy khác nhau, sẽ được cấp một hạn mức tín dụng khác nhau. Nó tùy thuộc
vào quá trình thẩm định của cán bộ thực hiện nhằm sắp xếp KH vào khung hạn mức
phù hợp nhất.
Sau khi cán bộ tín dụng trình hồ sơ, báo cáo, trong phạm vi thẩm quyền cho
phép, lãnh đạo ĐVKD sẽ ký phê duyệt hạn mức tín dụng cấp cho KH thông qua Thẻ
tín dụng, đồng thời, chuyển giao hồ sơ cho nhân viên thực hiện thông báo kết quả phê
duyệt cho KH.
2.1.2.4. Thông báo kết quả phê duyệt
Dựa trên kết quả phê duyệt của cấp có thẩm quyền, ĐVKD sẽ thông báo cho KH
bằng văn bản hoặc email hoặc điện thoại.
Nếu NH đồng ý xét duyệt cấp hạn mức tín dụng và KH đồng ý với kết quả duyệt
vay, hồ sơ sẽ được chuyển đến bộ phận có nhiệm vụ để thực hiện các bước tiếp theo.
Nếu NH không chấp nhận cấp hạn mức hoặc KH không đồng ý với kết quả xét
duyệt vay, nhân viên thực hiện sẽ đóng dấu “không duyệt vay” hoặc “ KH từ chối vay”
và ghi nhận thời gian thực hiện trên từng hồ sơ nhằm tránh việc lợi dụng cho mục đích
cá nhân.
2.1.2.5. Công chứng giao dịch đảm bảo (nếu có)
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 16
Đối với những hồ sơ Thẻ tín dụng có TSĐB được duyệt vay, cán bộ tín dụng sẽ
được phân công thực hiện công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo theo đúng quy
định hiện hành.
2.1.2.6. Nhập, duyệt dữ liệu trên tiến trình workflow
Sau khi hoàn thành và bàn giao hồ sơ cho bộ phận chuyên trách, các nhân viên
NH sẽ chịu trách nhiệm theo dõi, ghi nhận thông tin hồ sơ Thẻ tín dụng vào “Bảng theo
dõi hồ sơ Thẻ tín dụng”, đồng thời tiến hành nhập liệu trên tiến trình Workflow.
2.1.2.7. Phát hành Thẻ và kích hoạt Thẻ
Sau khi hoàn tất quá trình nhập liệu, dữ liệu thẻ sẽ được chuyển về trung tâm
thẻ; Trung tâm thẻ sau khi kiểm tra tính chính xác của thông tin, sẽ tiến hành Phát hành
thẻ và mã PIN cho khách hàng, chuyển về ĐVKD. ĐVKD giao thẻ cùng mã PIN cho

chủ thẻ chính và thực hiện kích hoạt thẻ khi chủ thẻ bắt đầu sử dụng.
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG Ở NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN 9.
2.2.1. Số lượng và tiện ích sản phẩm Thẻ tín dụng DAB
2.2.1.1. Tiện ích các sản phẩm Thẻ tín dụng DAB
Các sản phẩm Thẻ tín dụng Visa DAB được sử dụng thanh toán trực tiếp trên
phạm vi toàn cầu và qua hình thức giao dịch trực tuyến trên internet với những tiện ích
đi kèm như:
- Miễn phí phát hành thẻ
- Hạn mức tín dụng lên đến 150 triệu đồng đối với Thẻ Vàng (Gold) và 70
triệu đồng đối với Thẻ Chuẩn (Classic)
- Hoàn toàn tín chấp, không cần ký quỹ hay tài sản bảo đảm
- Thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày
- Có thể dùng để mua sắm tại hơn 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và
trên toàn thế giới bằng mọi loại tiền tệ
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 17
- Mua hàng thuận tiện và nhanh chóng qua điện thoại, Internet (online)
- Rút tiền tại 1 triệu máy ATM tại Việt Nam và trên thế giới
2.2.1.2. Số lượng sản phẩm Thẻ tín dụng DAB
Thẻ tín dụng DAB là sản phẩm Thẻ tín dụng do Ngân hàng Đông Á phát hành
nhằm cung cấp cho chủ thẻ một phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Thẻ tín dụng DAB gồm 2 hạng thẻ: Hạng chuẩn (Classic) và Hạng vàng (Gold)
với những tính năng và ưu đãi khác nhau.
Bảng 2.1 So sánh Thẻ tín dụng Hạng chuẩn và Hạng vàng
Tên dịch vụ Thẻ Chuẩn (Classic) Thẻ Vàng (Gold)
Hình ảnh
Phí mở thẻ Miễn phí Miễn phí
Phí thường niên (thẻ chính/phụ): 200.000 đ 300.000 đ/thẻ/năm
Phí cấp lại Pin Miễn phí Miễn phí
Phí phát hành nhanh 300.000 đ 300.000 đ

Phí chậm thanh toán
4% trên khoản nợ tối thiểu còn
lại (tối thiểu 50.000 đ)
4% trên khoản nợ tối thiểu còn
lại (tối thiểu 50.000 đ)
Phí sử dụng vượt hạn
mức
30.000 đ/lần 30.000 đ/lần
Phí thay đổi hạn mức 30.000 đ/lần 30.000 đ/lần
Phí quản lý chuyển đổi
chi tiêu ngoại tệ
2,5% trên tổng số tiền giao dịch 2.5% trên tổng số tiền giao dịch
Phí cấp bản sao hoá đơn
giao dịch
Trong hệ thống DAB: 20.000
đ/bản sao Khác hệ thống DAB:
80.000 đ/bản sao
Trong hệ thống DAB: 20.000
đ/bản sao Khác hệ thống DAB:
80.000 đ/bản sao
Phí rút tiền mặt tại ATM
của Ngân hàng khác tại
Việt Nam
3% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
3% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
Phí rút tiền mặt tại ATM
của Ngân hàng khác
ngoài Việt Nam

4% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
4% số tiền giao dịch (tối thiểu
40.000 đ)
Hạn mức tín dụng tối đa 70 triệu đồng 150 triệu đồng
Thời gian hiệu lực (năm) 3 năm 3 năm
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 18
Lãi suất 1.5%/tháng 1.5%/tháng
Điều kiện mở thẻ Từ 4 triệu đồng/tháng Từ 4 triệu đồng/tháng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
2.2.2. Quy mô, thị trường Thẻ tín dụng của DAB Q9
Trên nền tảng công nghệ phát triển, đặc biệt là internet như hiện nay, số lượng
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thương mại điện tử ngày càng gia tăng; hoạt
động của các dịch vụ liên quan đến thanh toán qua thẻ vì thế cũng phát triển mạnh mẽ.
Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thương cuối năm 2009, gần 100% doanh nghiệp
được điều tra đã tổ chức triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở khắp quy mô, mức
độ khác nhau trên khắp cả nước, điều này cho thấy triển vọng của dịch vụ thẻ trong
Ngân hàng là rất khả quan. Riêng về Thẻ tín dụng, với yêu cầu chứng minh nguồn thu
nhập, đa số khách hàng của dịch vụ này đều là những người đang làm việc trong các cơ
quan, đơn vị, có thu nhập chính từ lương và được kê khai rõ ràng. Tuy nhiên, không vì
thế mà quy mô thị trường Thẻ tín dụng bị thu hẹp, mà ngược lại, ngày càng mở rộng
thêm do những tính năng ưu việt mà Thẻ tín dụng mang lại cho người dùng.
Trên địa bàn Quận 9 và các khu vực lân cận, với đặc điểm là khu vực mới hình
thành những năm gần đây, lại là nơi tập trung của các khu công nghiệp, khu chế xuất,
cơ quan xí nghiệp, đặc biệt là khu công nghệ cao…đây được xem như nguồn khách
hàng chủ yếu cho việc phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng DAB. Theo thống kê năm 2011,
địa bàn quận 9 có khoảng 270212 người, thu nhập bình quân đầu người đạt 36 triệu
đồng/năm, chi tiêu bình quân 26 triệu đồng/năm. Với con số này, giả sử có 10% dân số
Quận 9 có thu nhập cố định trên 4.5 triệu, tức là có khoảng 27021 người có khả năng
và điều kiện mở Thẻ tín dụng, đây là một con số khá lớn, thể hiện tiềm năng phát triển

khá cao của dịch vụ Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9.
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9
giai đoạn 2011 – 2013
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 19
Chỉ tiêu
2011 2012 2013
Số
tuyệt đối
% so với
2010 (%)
Số
tuyệt đối
% so với
2011 (%)
Số
tuyệt đối
% so với
2012 (%)
Doanh số phát hành
40 137 85 213 190 224
Tổng hạn mức đã cấp cho
KH (triệu đồng)
1000 140 2150 215 5000 233
Doanh số thu hồi nợ
trung bình (triệu đồng
/tháng)
25 160 50 200 110 220
Dư nợ tính đến cuối năm
(triệu đồng)

250 150 450 180 1050 233
Tỷ lệ nợ xấu trong khoản
vay Thẻ tín dụng
0.052% 73 0.06% 115 0.065% 108
Nguồn: Phòng kinh doanh DAB Quận 9
Thông qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy các chỉ tiêu về Thẻ tín dụng tại ngân
hàng Đông Á Chi nhánh Quận 9 tăng dần qua các năm, đặc biệt tăng mạnh ở năm 2012
và 2013 với những tỉ lệ tăng ấn tượng.
- Về doanh số phát hành, nếu như năm 2011 toàn chi nhánh chỉ phát hành được 40 Thẻ,
thì đến năm 2012, con số này đã tăng lên 85 thẻ, tăng 113% so với năm 2011. Đặc biệt,
năm 2013 con số này tăng với tốc độ nhanh chóng, đạt 190 thẻ tức là tăng đến 124% so
với 2012. Tuy tốc độ gia tăng nhanh, nhưng so với tiềm năng của khu vực, đây vẫn là
con số khá nhỏ.
- Với số lượng thẻ đã phát hành, mỗi KH sẽ được cấp một hạn mức riêng để sử dụng.
Theo đó, tổng số hạn mức cấp cho KH cũng tăng dần qua từng năm; cụ thể trong năm
2012 đạt 2150 triệu đồng, năm 2012 là 5000 triệu đồng với mức tăng lần lượt là 115%
và 133% so với năm liền kề. Điều này có thể cho thấy tình hình tài chính của KH (theo
kết quả thẩm định ban đầu) tốt dần theo từng năm, số lượng khách hàng được cấp hạn
mức cao nhiều hơn, làm cho tổng hạn mức đã cấp tăng với tốc độ cao hơn tốc độ tăng
của số lượng thẻ.
- Tuy tình hình tài chính thế giới nói riêng và cả Việt Nam nói chung đều gặp khó khăn,
nhưng doanh số thu nợ Thẻ tín dụng trung bình tại DAB Quận 9 không vì thế mà sụt
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 20
giảm hay tăng chậm hơn, mà ngược lại, vẫn giữ được tốc độ tăng qua từng năm. Con
số này trong các năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 25, 50, 110 (triệu đồng/tháng) với
tốc độ tăng theo thứ tự 60%, 100%, 120%. Đây là con số khá phấn khởi trong tình thế
hệ thống ngân hàng đang gặp khó khăn với bài toán nợ xấu của các khoản tín dụng.
- Tính đến cuối năm 2013, dư nợ KH còn nợ là 1050 triệu đồng, tăng 133% so với năm
2012. DAB Quận 9 luôn đặt mục tiêu an toàn lên trên hết, do đó KH mở thẻ thành công
đều là những người đảm bảo đủ các điều kiện về khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ.

Mặc dù tình hình kinh tế Thế giới gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên dư nợ từ Thẻ tín dụng
lại ngày một tăng; cho thấy KH đang có tín hiệu dần ưa chuộng hình thức cho vay này.
- Tỉ lệ nợ xấu trên Thẻ tín dụng luôn chỉ ở mức rất thấp so với mặt bằng chung của toàn
các dịch vụ khác trong NH. Đây là nỗ lực rất đáng ghi nhận của ĐVKD, đặc biệt là các
cán bộ nhân viên phụ trách Thẻ tín dụng. Tuy nhiên, mặc dù tỉ lệ nợ xấu chỉ ở mức
thấp, nhưng đang có xu hướng tăng nhẹ, NH cần xem xét và điều chỉnh để đảm bảo tỉ
lệ này luôn ở mức vừa phải.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 21
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI DAB
QUẬN 9
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Đối với doanh thu của Ngân hàng.
Sau hơn 5 năm xuất hiện, hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng ngày càng lớn
mạnh, khẳng định là một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiện đại, mang lại nhiều
lợi ích ưu việt cho KH. Tại DAB Q9, việc Thẻ tín dụng chỉ thực sự phát triển trong
khoảng 3 năm trở lại đây, nhưng đơn vị luôn là Chi nhánh đi đầu trong công tác phát
hành Thẻ tín dụng trong toàn hệ thống với tốc độ phát triển hơn 200% năm 2013 so với
năm 2012. Có được điều này là do ngày càng nhiều KH biết đến những lợi ích của Thẻ
tín dụng; đồng thời Chi nhánh cũng tích cực thực hiện công tác “chào thẻ” đến các đơn
vị trong khu vực cũng như đã giảm bớt một số thủ tục rườm rà không cần thiết, cố gắng
thực hiện nhanh nhất có thể nhưng vẫn tuân thủ đúng quy trình của NH. Ngân hàng
cũng cố gắng xây dựng, mở rộng hơn nhiều điểm chấp nhận Thẻ (POS) nhằm tạo điều
kiện tối đa cho chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch mà không phải rút tiền mặt. Và với
số lượng Thẻ tín dụng mở hàng năm tăng nhanh, doanh số cho vay thông qua phát
hành Thẻ ngày càng cao, doanh thu từ hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng vì thế cũng
lớn hơn theo từng năm.
Bảng 2.3 Doanh thu từ Thẻ tín dụng giai đoạn 2011-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
2011 2012 2013
Doanh thu từ Thẻ tín dụng 350 620 1350

Nguồn: Phòng kinh doanh DAB Quận 9
Có thể thấy, doanh thu mà Thẻ tín dụng mang lại cho DAB Quận 9 là không hề
nhỏ. Chỉ trong vòng 2 năm, doanh thu này đã tăng gần 4lần, đạt 1350 triệu đồng trong
năm 2013. Với mục tiêu phát triển tín dụng theo hướng an toàn, nhanh chóng, tiện lợi;
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 22
DAB Quận 9 đã tích cực phát triển mạng lưới sử dụng Thẻ, và kết quả trên cũng phần
nào cho thấy Ngân hàng đang triển khai đúng theo hướng đi đã đề ra.
2.3.1.2. Đối với hoạt động thanh toán
Việc áp dụng Thẻ tín dụng trong thanh toán đã góp phần gia tăng việc thanh
toán không dùng tiền mặt trong hệ thống, góp phần thực hiện tốt chính sách kinh tế vĩ
mô của Nhà nước; thể hiện đúng vai trò chủ đạo của một ngân hàng thương mại trong
hệ thống tài chính Việt Nam. Nghiệp vụ thanh toán qua thẻ cũng tạo điều kiện để Ngân
hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quá trình hoạt động kinh doanh, nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán. DAB Q9 luôn khẳng định là đơn vị tiên phong trong việc
phát triển hơn dịch vụ thanh toán qua mạng.
2.3.1.3. Đối với hoạt động tín dụng
Tính đến cuối năm 2013, số lượng Thẻ tín dụng đã phát hành thành công giao
cho KH đạt 190 thẻ, dư nợ tín dụng đối với Thẻ tín dụng đạt 1.050 triệu đồng đã góp
phần mở rộng, đa dạng công tác tín dụng trong đơn vị. Cùng với việc dư nợ tín dụng
trên thẻ tăng, tại DAB Quận 9 còn đạt được mức gia tăng đáng kể ở công tác thu nợ
khách hàng mở thẻ, với tỷ lệ nợ xấu đối với nhóm dịch vụ này rất thấp. Có được điều
này là do DAB Quận 9 luôn chú trọng công tác thẩm định khách hàng trước khi xét
duyệt cho vay ko chỉ với Thẻ tín dụng nói riêng, mà là tất cả các hoạt động tín dụng nói
chung, nhằm đảm bảo an toàn cao nhất cho hoạt động của NH. Bên cạnh đó, do
phương thức hoạt động của NH là đến từng cơ quan, ban ngành để “chào thẻ”, nên với
công tác này, NH đã chủ động sàng lọc nguồn KH trước tiên, giúp cho công tác thẩm
định được dễ dàng hơn. Các KH đến mở thẻ tại DAB Quận 9 chủ yếu là cán bộ công
chức, đang công tác tại các đơn vị trong khu vực nên mức độ tin cậy về khả năng trả nợ
cũng cao hơn. Công tác nhắc nợ, giám sát nợ cũng là điểm nổi bật của hoạt động kinh
doanh Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9.

Nhờ những nỗ lực của tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên; DAB Quận 9 luôn
đứng trong top đầu những chi nhánh có hoạt động tốt trong toàn hệ thống. Đặc biệt,
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 23
quý 4 2013, DAB Quận 9 vinh dự đứng thứ 3 trong bảng xếp hạng thi đua của hệ thống
DAB cả nước về kinh doanh, trong đó có cả kinh doanh Thẻ tín dụng. Với những kết
quả đã đạt được, DAB Quận 9 khẳng định là đơn vị đi đầu trong việc phát triển hoạt
động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ về Thẻ tín dụng nói riêng, khẳng định
xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Thẻ tín dụng tại Việt Nam.
2.3.2. Một số khó khăn, tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Thẻ tín dụng còn hạn chế
Như đã phân tích ở trên, số lượng khách hàng mở Thẻ tín dụng tại DAB còn quá
thấp so với tiềm năng khu vực, chỉ chiếm khoảng chưa đầy 0.1% dân số trong địa bàn
Quận 9, trong khi đó lượng khách hàng tiềm năng, có đủ điều kiện và khả năng cũng
như nhu cầu mở Thẻ lại khá lớn. Sau quá trình thực tập, tìm hiểu, tác giả rút ra được
một số nguyên nhân:
- Tâm lý chuộng tiền mặt của người Việt: đây là điều rất khó để thay đổi vì từ lâu, văn
hóa người Việt luôn coi “đồng tiền đi liền khúc ruột”. Mặc dù những năm gần đây, việc
chi lương qua tài khoản đã phổ biến ở hầu khắp các đơn vị kinh doanh, tuy nhiên thanh
toán qua Thẻ ATM (với dịch vụ internet banking hoặc mobile banking) hoặc Thẻ tín
dụng lại rất hạn chế. Thêm vào đó, các điểm mua bán, kinh doanh ở nước ta chủ yếu là
kinh doanh nhỏ lẻ, người dân có sở thích đi chợ truyền thống…nên việc sử dụng tiền
mặt là nhu cầu rất bức thiết đối với đại đa số dân chúng. Đây là lý do vì sao trong Ngân
hàng có một bộ phận không nhỏ cán bộ làm việc trong bộ phận kiểm đếm tiền mặt.
Yếu tố này cần phải được thay đổi trong thời gian tới nếu các NH muốn phát triển hơn
nữa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng và Thẻ tín dụng nói chung.
- Công tác tìm kiếm, gặp gỡ khách hàng còn gặp một số hạn chế nhất định, số lượng KH
biết đến dịch vụ Thẻ tín dụng, những tiện ích ưu việt của nó so với phương thức thanh
toán thông thường còn rất nhỏ. Nhân viên kinh doanh tại DAB Quận 9 phải đảm nhiệm
cùng lúc nhiều nhiệm vụ (huy động vốn, cho vay, phát triển Thẻ đa năng, Thẻ tín
dụng…), nên chỉ có thể bố trí đi marketing vào những thời gian rảnh. Điều này cũng

gây hạn chế cho hoạt động phát triển thị trường Thẻ tín dụng tại DAB Quận 9.
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 24
- Các điểm chấp nhận Thẻ tín dụng, tuy đã được chú trọng mở rộng, nhưng chủ yếu cũng
chỉ tập trung ở những khu vực đông dân cư, kinh doanh với quy mô tương đối và số
lượng cũng chưa thực sự nhiều. Trong khi yếu tố quyết định trong kinh doanh Thẻ tín
dụng là các điểm chấp nhận Thẻ, nếu KH không thể sử dụng thẻ (hoặc chỉ có thể sử
dụng tại 1 số ít điểm/dịch vụ), sẽ rất khó để thuyết phục họ chuyển sang dùng phương
thức thanh toán khác thay thế tiền mặt truyền thống.
2.3.2.2. Tỉ lệ nợ chưa thu hồi có xu hướng tăng
Trong những năm gần đây, trong tình hình khó khăn chung của cả nền kinh tế,
việc DAB Quận 9 duy trì được tỉ lệ nợ chưa thu hồi ở mức thấp là một nỗ lực rất đáng
ghi nhận. Tuy nhiên, NH cũng cần phải chú ý đến sự gia tăng của tỉ lệ này. Nguyên do
có thể là trước tình hình chung của Thế giới, KH hạn chế chi tiêu, dẫn đến việc không
dùng nhưng vẫn phải đóng phí và các khoản phụ thu khác. KH quên hoặc không muốn
đến tất toán các khoản nợ nhỏ. Cần duy trì nó ở mức độ vừa phải, để phát triển tối đa
hiệu quả dịch vụ Thẻ tín dụng mang lại cho NH.
2.3.2.3. Nguy cơ mất an toàn về bảo mật
Trước tình hình công nghệ thông tin phát triển với tốc độ nhanh chóng như hiện
nay, hoạt động của Thẻ tín dụng cũng phải đối mặt với các mối nguy cơ từ lực lượng
“tin tặc” ngày một nhiều. Theo thống kê của Ủy ban Thương mại Hoa Kỳ (FTC), Thẻ
tín dụng là đối tượng hàng đầu của các vụ gian lận khi chiếm đến 26% các vụ gian lận
thương mại bị phát hiện. Ở Việt Nam, liên tiếp các vụ thông tin Thẻ tín dụng bị đánh
cắp làm thất thoát hàng chục triệu đô đang tạo nên một sự lo ngại về độ bảo mật thông
tin của Thẻ tín dụng. Nguyên nhân của việc bị đánh cắp thông tin này chủ yếu là do
người dùng sơ sót, để lộ thông tin Thẻ tín dụng cho thành phần “tin tặc” khi thanh toán;
mua bán online. Sau đó thông tin KH sẽ bị bán lại cho các tổ chức chuyên thực hiện
đánh cắp thông tin và dùng thông tin đánh cắp được để giao dịch. Một nguyên nhân
khác có thể kể đến là việc công nghệ bảo mật trên thẻ còn sơ sài. Tại NH Đông Á, Thẻ
SVTH: NGUYỄN PHÚ LUÂN 25