Đánh giá mức độ hài lòng với công việc của nhân viên kinh doanh của công ty tnhh hoàn mỹ

1

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................8
CHƢƠNG 1. LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VỚI CƠNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ ......................14
1.1. Lý thuyết về sự hài lịng cơng việc ..................................................................14
1.1.1. Khái niệm về sự hài lịng với công việc ..........................................................14
1.1.2. Các lý thuyết nghiên cứu về động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lòng đối với
công việc ...................................................................................................................15
1.2. Đặc điểm doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ và nhân viên kinh doanh ảnh
hƣởng tới sự hài lịng với cơng việc .......................................................................22
1.3. Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lịng đối với cơng việc của nhân viên
...................................................................................................................................25
1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lịng với cơng việc
...................................................................................................................................25
1.3.2. Các yếu tố chủ yếu ..........................................................................................28
1.3.2.1. Bản chất công việc .......................................................................................28
1.3.2.2. Tiền lương/ thu nhập ....................................................................................29
1.3.2.3. Phúc lợi ........................................................................................................30
1.3.2.4. Điều kiện làm việc .......................................................................................30
1.3.2.5. Đồng nghiệp .................................................................................................31
1.3.2.6. Lãnh đạo .......................................................................................................31
1.3.2.7. Cơ hội đào tạo và thăng tiến ........................................................................32
1.4. Thiết kế nghiên cứu và mơ hình đánh giá mức độ hài lịng đối với cơng việc
của nhân viên kinh doanh. .....................................................................................32
1.4.1. Mơ hình lựa chọn ............................................................................................32

1.4.2. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................34


2

CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI
LỊNG VỚI CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CƠNG TY
TNHH HỒN MỸ ..................................................................................................43
2.1. Tổng quan về cơng ty TNHH Hồn Mỹ .........................................................43
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ..................................................44
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của cơng ty TNHH Hồn Mỹ và đặc điểm nhân viên kinh
doanh của cơng ty. .....................................................................................................45
2.2. Phân tích thực trạng mức độ hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh
doanh cơng ty TNHH Hồn Mỹ .............................................................................50
2.2.1. Thơng tin chung về mẫu điều tra ....................................................................51
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ...........................................................................56
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................59
2.2.4. Mơ hình hồi quy phân tích nhân tố tác động đến sự hài lịng với cơng việc
của nhân viên kinh doanh ..........................................................................................62
2.3. Phân tích thực trạng sự hài lịng với công việc của nhân viên kinh doanh
tại công ty TNHH Hoàn Mỹ theo từng yếu tố tác động .......................................65
2.3.1. Thực trạng hài lòng với yếu tố phúc lợi ..........................................................65
2.3.2. Thực trạng hài lòng với yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến...........................67
2.3.3. Thực trạng hài lòng với yếu tố bản chất cơng việc .........................................68
2.3.4. Thực trạng hài lịng với yếu tố lãnh đạo .........................................................69
2.3.5. Thực trạng hài lòng với yếu tố tiền lương/ thu nhập ......................................70
2.3.6. Thực trạng hài lòng với yếu tố đồng nghiệp ...................................................72
2.4. Đánh giá chung về sự hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh doanh tại
cơng ty TNHH Hồn Mỹ.........................................................................................73
2.4.1. Sự hài lịng chung với công việc của nhân viên kinh doanh ...........................73

2.4.2. Đánh giá sự hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh doanh theo từng thuộc
tính cá nhân ...............................................................................................................74
CHƢƠNG 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG
TY TNHH HOÀN MỸ ............................................................................................81
3.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực kinh doanh tại cơng ty
TNHH Hồn Mỹ ......................................................................................................81


3

3.1.1. Định hướng......................................................................................................81
3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................82
3.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng với cơng việc của nhân
viên kinh doanh cơng ty TNHH Hồn Mỹ ............................................................83
3.2.1. Khuyến nghị thuộc bản chất công việc ...........................................................83
3.2.2. Khuyến nghị thuộc cơ hội đào tạo thăng tiến .................................................85
3.2.3. Khuyến nghị về tiền lương/ thu nhập ..............................................................88
3.2.4. Khuyến nghị thuộc môi trường làm việc ........................................................91
3.2.5. Khuyến nghị về chế độ phúc lợi .....................................................................95
3.3. Điều kiện thực hiện khuyến nghị ....................................................................96
KẾT LUẬN ..............................................................................................................99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lịng với cơng việc của

nhân viên kinh doanh của cơng ty TNHH Hồn Mỹ” là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và
phân tích, nội dung trích dẫn đều ghi rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong
luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trongbất kỳ một cơng trình khoa
học nào.

Hà Nội, tháng…. năm 2015
TÁC GIẢ

Lê Phƣơng Thủy


5

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu và Quý thầy cô Viện
Thương mại& Kinh tế quốc tếvà các khoa phòng liên quan - trường Đại học Kinh tế
quốc dân, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học và nghiên cứu
tại trường. Các thầy cơ đã nhiệt tình chỉ bảo, tận tụy truyền đạt những kiến thức quý
giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, cũng như thời gian thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn
Xuân Quang, thầy đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tơi thực hiện và hồn thành luận
văn cao học này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo cơng ty TNHH Hồn
Mỹ, cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện giúp
tơi hồn thành được luận văn này.
Do thời gian và trình độ cịn hạn chế nên luận văn chắc chắn khơng thể tránh
khỏi thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Q thầy cơ, bạn
bè, cùng tồn thể những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.

TÁC GIẢ

Lê Phƣơng Thủy


6

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo và mã hóa các thang đo ............................................................37
Bảng 2.2. Thông tin mẫu điều tra ..............................................................................52
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của phân tích dữ liệu .................................57
Bảng 2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................60
Bảng 2.5. Thực trạng hài lòng với yếu tố “Phúc lợi”................................................65
Bảng 2.6. Thực trạng hài lòng với yếu tố “Cơ hội đào tạo thăng tiến” ....................67
Bảng 2.7. Thực trạng hài lòng với yếu tố “Bản chất cơng việc” ..............................68
Bảng 2.8. Thực trạng hài lịng với yếu tố “Lãnh đạo” ..............................................69
Bảng 2.9. Thực trạng hài lòng với yếu tố “Tiền lương/ thu nhập” ...........................71
Bảng 2.10. Thực trạng hài lòng với yếu tố “Đồng nghiệp” ......................................72
Bảng 2.11. Thực trạng hài lịng chung với cơng việc ...............................................73
Bảng 2.12. Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lịng của
các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân ...................74
Bảng 2.13.Thống kê mô tả so sánh mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên
kinh doanh theo đặc tính “giới tính” .........................................................................75
Bảng 2.14.Thống kê mơ tả so sánh mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên
kinh doanh theo đặc tính “độ tuổi” ...........................................................................76
Bảng 2.15. Thống kê mơ tả so sánh mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên
kinh doanh theo đặc tính “vị trí cơng tác” ................................................................77
Bảng 2.16. Thống kê mơ tả so sánh mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên

kinh doanh theo đặc tính “trình độ chun mơn” .....................................................79
Bảng 2.17. Thống kê mô tả so sánh mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên
kinh doanh theo đặc tính “thâm niên” .......................................................................80
HÌNH:
Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow ........................................................................19
Hình 1.2. Mơ hình AJDI nghiên cứu sự hài lịng với cơng việc ...............................34
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức cơng ty TNHH Hồn Mỹ ......................................45
Hình 2.2. Cơ cấu mẫu khảo sát theo “Giới tính” ......................................................53


7

Hình 2.3. Cơ cấu mẫu khảo sát theo “Độ tuổi” .........................................................54
Hình 2.4.Cơ cấu mẫu khảo sát theo “Vị trí cơng tác” ...............................................54
Hình 2.5.Cơ cấu mẫu khảo sát theo “Trình độ chun mơn” ...................................55
Hình 2.6.Cơ cấu mẫu khảo sát theo “Thâm niên”.....................................................56
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của nhân viên kinh doanh được điều
chỉnh ..........................................................................................................................62


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu hướng khu vực hóa tồn cầu hóa
là một xu hướng tất yếu khách quan cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
cơng nghệ ngày càng gia tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Ngoài hai yếu
tố đầu vào quan trọng là nguồn lực về tài chính và vật chất, nguồn nhân lực đã và
đang ngày càng trở nên quan trọng đối với các tổ chức nói chung và đối với các
doanh nghiệp thương mại nói riêng. Chất lượng và sự phát triển của hoạt động

thương mại tại doanh nghiệp, đặc biệt là thương mại dịch vụ chịu sự chi phối lớn
của nguồn nhân lực; mà căn nguyên chính là sự hài lịng, trung thành và cống hiến
với cơng việc tại tổ chức. Yếu tố con người chính là lợi thế duy nhất cũng như lợi
thế bền vững nhất để doanh nghiệp có thể tăng cường sức mạnh, khẳng định vị thế
so với đối thủ cạnh tranh cũng như duy trì và phát triển thị trường. Do đó, việc khai
thác tốt nguồn lực con người để phục vụ phát triển doanh nghiệp và xã hội là một
vấn đề quan trọng trong việc quản lý của tổ chức và doanh nghiệp.
Theo các chuyên gia nguồn nhân lực, đánh giá sự hài lịng cơng việc của một
nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng đối với một doanh nghiệp để phát triển nguồn
nhân lực bền vững.Mức độ hài lòng của nhân viên là một trong những tiêu chí đánh
giá sự thành - bại của doanh nghiệp.Một khi nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng
việc, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với cơng ty.Ngược lại, việc doanh
nghiệp khơng hiểu được các nhu cầu của nhân viên có thể tạo nên sự ngăn cách,
chia rẽ giữa các nhóm, các bộ phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp.Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên sẽ duy trì sự ổn định của
nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất kinh doanh. Chính vì vậy,
việc mang lại sự hài lịng cho nhân viên càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết bởi
nó cịn vì mục đích quan trọng trong bối cảnh hiện nay đó là thu hút nhân tài, giữ
chân nhân viên. Đánh giá được mức độ hài lòng của nhân viên giúp doanh nghiệp


9

hiểu rõ được mức độ thỏa mãn của nhân viên với cơng việc, từ đó có những quyết
định chính xác hơn để cải thiện môi trường làm việc, dùng đúng người đúng việc,
làm cơ sở để đánh giá chính sách nhân sự và tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp
mình đối với thị trường lao động.
Qua nghiên cứu hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam, việc nghiên cứu
và tìm hiểu về nhu cầu của người lao động chưa được thực hiện một cách thường
xuyên và phổ biến. Phần lớn các doanh nghiệp vẫn thực hiện các nghiệp vụ này

thông qua các kênh khơng chính thức và khơng được thể chế hố vào chính sách
của doanh nghiệp.Điều này khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn khi muốn biết
tâm tư, nguyện vọng thực sự của nhân viên.Hậu quả tất yếu là rất dễ xảy ra khả
năng nhân viên cảm thấy không hài lịng với tổ chức của mình và muốn tìm đến một
môi trường làm việc mới, hoặc vẫn cố duy trì nhưng làm việc cầm chừng, kém hiệu
quả.
Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên với công việc, đặc
biệt với đối tượng nhân viên kinh doanh - lực lượng quan trọng trực tiếp tìm kiếm
doanh thu nguồn lợi cho công ty; công ty Trách nhiệm Hữu hạn (TNHH) Hồn Mỹ
- một trong những cơng ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ làm sạch, vệ
sinh công nghiệp chuyên nghiệp đầu tiên ở Việt Nam - đang tập trung khai thác
điểm mạnh ở yếu tố con người - thỏa mãn khách hàng bên trong lẫn bên ngoài được
xem là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắthiện
nay.
Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề, tác giả đã nghiên cứu và lựa chọn
đề tài: “Đánh giá mức độ hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh doanh của
cơng ty TNHH Hồn Mỹ”. Đây có thể nói là một yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa thực
tế cả về mặt lý luận và thực tiễn của công ty trong giai đoạn hiện nay. Việc nghiên
cứu này có thể trở thành dữ liệu ban đầu làm mốc để so sánh trong q trình hoạt
động phát triển trong tương lai cơng ty có làm tăng sự hài lịng của nhân viên nói


10

chung, đặc biệt là nhân viên kinh doanh hay không? Đây là bước khởi đầu để tổ
chức có thể gia tăng lịng trung thành của nhân viên đối với cơng ty.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, đã có rất nhiều cơng trình khoa học, các luận văn, bài
báo, tạp chí liên quan đến nghiên cứu đánh giá sự hài lịng với cơng việc của nhân
viên đối với tổ chức, đồn thể. Có thể kể đến một số cơng trình nghiên cứu sau đây:

- “Nghiên cứu sự hài lịng cơng việc của người lao động tại công ty xi măng Trung
Hải - Hải Dương”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Trọng Điều, 2012. Luận văn
nghiên cứu cơ sở lý thuyết chung về sự hài lòng công việc của người lao động làm
việc trong lĩnh vực sản xuất xi măng, qua đó đánh giá tình hình thực tế mức độ hài
lòng chung của người lao động, đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng, nâng
cao năng suất lao động cho cơng ty.
- “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên
trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế”, Phan Thị Minh
Lý, Tạp chí khoa học và cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng Số 3(44).2011. Nghiên cứu
phân tích các nhân tố ảnh thưởng đến sự hài lịng về cơng việc của nhân viên trong
các ngân hàng thương mại trên toàn địa bàn Thừa Thiên Huế, đánh giá thực trạng
mức độ ảnh hưởng các nhân tố, qua đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ
hài lịng với cơng việc của nhân viên. Nghiên cứu được thực hiện khá lâu (2011) và
lựa chọn phạm vi nghiên cứu rộng trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Thừa Thiên Huế, không cụ thể tại một ngân hàng thương mại nào.
- “Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, 2012. Luận văn tập trung nghiên cứu
sự hài lòng của nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với phạm vi
cụ thể tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên đối tượng nghiên
cứu của đề tài là tồn thể nhân viên trong doanh nghiệp, khơng chia nhỏ nghiên cứu
đối tượng nhân viên cụ thể.


11

Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu nêu trên đều phản ánh các nhân tố cơ
bản ảnh hưởng đến sự hài lịng với cơng việc của nhân viên tại tổ chức và đánh giá
mức độ tác động đến sự hài lịng của nhân viên. Tuy nhiên, với mỗi loại hình tổ
chức đều có những đặc điểm, đặc thù, chính sách và cách quản trị nhân lực khác
nhau trong từng giai đoạn, thời kỳ.

Qua tìm hiểu, tính đến thời điểm hiện tại chưa có cơng trình nghiên cứu nào
khảo sát về vấn đề “Đánh giá mức độ hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh
doanhcủacơng ty TNHH Hồn Mỹ”, đề tài khơng có sự trùng lặp về nội dung. Mơ
hình nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa cơ sở
lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn và vận dụng cho điều kiện ở
cơng ty TNHH Hồn Mỹ. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ là nghiên cứu mở đầu cho đánh
giá mức độ hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh doanh tại cơng ty TNHH
Hồn Mỹ; phân tích, đánh giá độ hài lịng qua đó đề xuất phương hướng và giải
pháp phù hợp để nâng cao sự hài lịng nhân viên, góp phần hồn thiện chính sách
nhân sự cũng như thúc đẩy sự phát triển trong tương lai của công ty.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng sự hài lịng
với cơng việc của nhân viên kinh doanh tại cơng ty TNHH Hoàn Mỹ, luận văn đề
xuất một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng với công việc
của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH Hoàn Mỹ.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lịng với
cơng việc của nhân viên với tổ chức.
- Phân tích thực trạng mức độ hài lịng với công việc của nhân viên kinh doanh tại
công ty TNHH Hồn Mỹ; nhân viên hài lịng hay khơng hài lịng với cơng việc tại


12

cơng ty; những thuận lợi và khó khăn nhân viên gặp phải ảnh hưởng đến mức độ hài
lịng trong cơng việc.
- Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng với cơng việc của
nhân viên kinh doanh tại cơng ty TNHH Hồn Mỹ.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lịng với cơng việc của nhân
viên kinh doanh cơng ty TNHH Hồn Mỹ.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lịng với cơng việc của nhân viên kinh
doanh cơng ty TNHH Hồn Mỹ.
- Phạm vi về khơng gian: Nghiên cứu tại cơng ty TNHH Hồn Mỹ.
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến năm 2014 và kiến
nghị đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Xuất phát từ những nguyên lý chung, luận văn vận dụng tổng hợp các
phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp thu thập qua các nguồn tạp
chí và các bài nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hình thức: phỏng vấn
và điều tra…, phương pháp quan sát, thống kê, phân tích so sánh…
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh cách đo
lường các khái niệm cho phù hợp với điều kiện của cơng ty. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách gửi
bảng câu hỏi khảo sát đến nhân viên kinh doanh, hướng dẫn gợi ý để họ điền vào


13

bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích. Mẫu điều tra
trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra với gần 80% nhân viên
kinh doanh hiện đang làm việc toàn thời gian tại công ty.
Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bản câu hỏi nguyên gốc
được thiết kế, khảo sát thử, nhận phản hồi và điều chỉnh để đưa ra bảng khảo sát

chính thức.
Việc kiểm định các thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số Cronbach‟s Alpha
và hệ số tương quan biến tổng dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 22.0.
Phân tích nhân tố khám pháEFA được thực hiệndùng để rút gọn một tập gồm nhiều
biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu
hết các nội dung thơng tin của biến ban đầu. Phân tích hồi quy xác định cường độ
tác động của các yếu tố hài lịng cơng việc đến sự hài lịng chung của nhân viên
kinh doanh.Các kết quả phân tích và One-Way ANOVA được sử dụng trong nghiên
cứu để so sánh mức độ hài lịng trung bình trong cơng việc của nhân viên kinh
doanh tại Cơng ty TNHH Hồn Mỹ theo một số đặc trưng cá nhân (giới tính, độ
tuổi, vị trí cơng tác, trình độ chun mơn, thâm niên).
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt và danh mục tài
liệu tham khảo, nội dụng luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1:Lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng với công việc của nhân viên
trong các doanh nghiệp dịch vụ.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạngmức độ hài lịng với công việc
của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH Hoàn Mỹ.
Chương 3: Định hướng và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng với
cơng việc của nhân viên kinh doanh tại cơng ty TNHH Hồn Mỹ


14

CHƢƠNG 1. LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG
VỚI CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP DỊCH VỤ
1.1. Lý thuyết về sự hài lịng cơng việc
1.1.1.Khái niệm về sự hài lịng với cơng việc
Có rất nhiều các khái niệm về sự hài lịng với cơng việc tùy theo cách thức

tiếp cận và quan điểm của mỗi người trong từng điều kiện ngành nghề và đặc thù
công việc.Những tác giả khác nhau có cách tiếp cận khác nhau trong việc đưa ra
định nghĩa về sự hài lịng cơng việc.
Từ điển Oxford Advance Learner‟s Dictionary định nghĩa “sự hài lòng” là
việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Sự hài lịng cơng việc là việc
nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc. Từ điển bách
khoa tồn thư Wikipedia.com thì cho rằng sự hài lịng cơng việc là sự thỏa mãn của
một cá nhân đối với công việc của họ.
Theo Spector (1997) sự hài lịng cơng việc đơn giản là việc người ta cảm
thấy thích cơng việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào.
Theo Vroom (1964)hài lịng trong cơng việc là trạng thái mà người lao động
có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với cơng việc trong tổ chức.
Theo Locke (1976), sự hài lòng trong công việc được hiểu là người lao động
thực sự cảm thấy thích thú với cơng việc của họ.
Theo Weiss (1967),sự hài lịng trong cơng việc là thái độ về cơng việc được
thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), cho rằng sự thỏa mãn công việc chủ yếu
phản ánh mức độ một cá nhân u thích cơng việc của mình, đó chính là tình cảm
hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với cơng việc của mình.


15

Schemerhon (1993, trích dẫn bởi Luddy 2005), cho rằng sự hài lịng với cơng
việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác
nhau của công việc. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc
bao gồm: vị trí cơng việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp,
nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật
chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức.
Như vậy, có rất nhiều các khái niệm khác nhau về sự hài lịng cơng việc

nhưng có thể rút ra được rằng một nhân viên được xem là có sự hài lịng cơng việc
thì họ sẽ có cảm giác thối mái, dễ chịu đối với cơng việc của mình, là yếu tố “bên
trong” tạo ra độnglực làm việc cho nhân viên.
Nghiên cứu sử dụng quan điểm củaSpector (1997) định nghĩa “Sự hài lịng
cơng việc là việc nhân viên cảm thấy thích cơng việc của họ và các khía cạnh cơng
việc của họ”. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lịng cơng việc thì mỗi
nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các cơng trình nghiên cứu của
họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên
quan đến sự hài lịng trong cơng việc.

1.1.2.Các lý thuyết nghiên cứu về động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lịng
đối với cơng việc
Nghiên cứu sự hài lịng cơng việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền
với các lý thuyết về động lực và sự thỏa mãn công việc.Có rất nhiều học thuyết nói
về tạo động lực, động cơ thúc đẩy sự hài lòng, mỗi học thuyết đi sâu vào từng khía
cạnh và khai thác các mặt khác nhau của các nhân tố tác động. Các nhà quản lý phải
biết vận dụng những học thuyết cho phù hợp với hồn cảnh cụ thể của doanh nghiệp
để từ đó thực hiện một cách có hiệu quả các chính sách về quản lý nhân lực.
- Thuyết thành tựu của McClellan(1998)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu
cầu về thành tựu (sự cố gắng để xuất sắc, đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực


16

nào đó, nỗ lực để thành cơng- thể hiện dưới dạng đặc điểm công việc), nhu cầu về
quyền lực (nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong muốn - thể hiện ở
nhu cầu được thăng tiến), nhu cầu về liên minh (mong muốn có được các mối quan
hệ thân thiện và gần gũi với người khác - thể hiện ở mối quan hệ với cấp trên và
đồng nghiệp).

Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể hiện trong nghiên cứu này dưới
dạng bản chất công việc. Công việc cần được thiết kế sao cho nhân viên đạt được
“thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh được thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể hiện ở cơ hội
được thăng tiến.
- Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Học thuyết này dựa trên cơ sở quan điểm tạo động lực, động cơ thúc đẩy sự
hài lòng là kết quả của sự tác động của nhiều yếu tố.Trong đó có các yếu tố tạo nên
sự thoả mãn và không thoả mãn.Bản thân mỗi yếu tố đều bao gồm cả hai mặt trên
tuỳ thuộc vào việc nó được thực thi như thế nào, được đáp ứng như thế nào để thấy
rõ bản chất của các yếu tố. Học thuyết này được phân ra làm hai yếu tố có tác dụng
tạo động lực là:
Nhóm yếu tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn, sự thành đạt,
sự thừa nhận thành tích, bản thân cơng việc của người lao động, trách nhiệm và
chức năng lao động, sự thăng tiến. Đây chính là năm nhu cầu cơ bản của người lao
động khi tham gia làm việc. Đặc điểm nhóm này là nếu khơng được thoả mãn thì
dẫn đến bất mãn, nếu được thoả mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực.
Nhóm yếu tố duy trì: Đó là các yếu tố thuộc về môi trường làm việc của
người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương, sự
hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các yếu tố
này khi được tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với
công việc của người lao động.


17

Qua học thuyết này ta thấy chỉ có những nhân tố thúc đẩy mới có thể mang
lại sự hài lịng cho nhân viên nhưng nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn
đến sự bất mãn của họ.
- Thuyết công bằng của Adam (1963)

Học thuyết này cho rằng con người đánh giá sự công bằng dựa trên tỉ số đầu
vào và đầu ra. Đầu vào đối với một công việc gồm: kinh nghiệm, sự nỗ lực và năng
lực cá nhân. Đầu ra của công việc bao gồm: tiền lương, các khoản phụ cấp, sự công
nhận và cơ hội thăng tiến. Nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách
so sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó
với tỷ lệ của những đồng nghiệp trong công ty.Nếu kết quả so sánh ngang bằng tức
là công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình. Sự bất
mãn xuất hiện khi họ cảm thấy các kết quả nhận được khơng tương xứng khi so
sánh với những gì người khác nhận được, dẫn đến xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc
tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thơi việc.
Xem xét lý thuyết ở góc độ đề tài luận văn này, có thể cho rằng một nhân
viên được thỏa mãn nếu họ nhận ra mình được đối xử công bằng từ vấn đề lương
bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên và ngược lại.
- Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người được quyết định
bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Theo học
thuyết này, động lực là chức năng của sự kỳ vọngcá nhân rằng: một sự nỗ lực nhất
định sẽ đem lại một thành tích nhất định, và thành tích đó sẽ dẫn đến những kết quả
hoặc phần thưởng như mong muốn.
Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản:
+ Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt. Khái niệm
này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (effort) và kết quả
(performance).


18

+ Instrumentality (tính chất cơng cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến phần
thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa kết quả
(performance) và phần thưởng (outcome/rewards).

+ Valence (hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực hiện
công việc. Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phần thưởng
(rewards) và mục tiêu cá nhân (personal goals).
Vroom cho rằng nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về ba
khái niệm trên là tích cực. Tức là khi họ tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt
hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng phù hợp với mục tiêu cá nhân
của họ. Tuy nhiên, vì lý thuyết này được dựa trên sự nhận thức của người lao động
nên có thể xảy ra trường hợp là cùng làm ở một công ty và cùng một vị trí như nhau
nhưng một người có động lực làm việc cịn người kia thì khơng do nhận thức của họ
về các khái niệm trên là khác nhau.
Ứng dụng lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu khóa luận, nhận thấy rằng
muốn nhân viên có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì cơng ty phải tạo nhận
thức ở nhân viên đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ
mong muốn. Muốn có được nhận thức đó trước hết ta phải tạo được sự hài lịng
trong cơng việc hiện tại của họ, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trường làm
việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ
tin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong
muốn. Sự thỏa mãn về thưởng phạt công minh cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết
quả họ đạt được chắc chắn sẽ nhận được sự ghi nhận cũng như sự tưởng thưởng của
cơng ty.
- Mơ hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)
Theo mô hình này, có 5 đặc điểm cốt lõi: sự đa dạng kỹ năng, am hiểu cơng
việc, cơng việc có ý nghĩa, tính tự chủ trong cơng việc và thơng tin phản hồi. Những
đặc điểm này tác động lên ba trạng thái tâm lý: hiểu được ý nghĩa công việc, trách
nhiệm đối với kết quả công việc và nhận thức về kết quả công việc, từ trạng thái


19

tâm lý này sẽ sinh ra các kết quả với công việc tức là nếu trạng thái tâm lý tốt sẽ cho

ra đời kết quả thực hiện công việc tốt và ngược lại.
Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman & Oldham có ý nghĩa ứng dụng
đối với đề tài nghiên cứu; các biến đặc điểm công việc sẽ được đưa vào đánh giá
xem nhân tố bản chất công việc ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng nói
chung của nhân viên.
- Thuyết nhu cầu của Maslow
Năm 1943, Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) đã phát triển một
trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và sử dụng
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là Lý thuyết về thang bậc nhu cầu (Hierarchy of
Needs) của con người. Ông chia hệ thống nhu cầu thành 5 nhóm khác nhau theo thứ
tự từ nhu cầu bậc thấp đến nhu cầu bậc cao như sau:

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow

Nguồn: Giáo trình quản trị nhân lực, Đại học Kinh tế Quốc Dân
Nhu cầu sinh lý (Physiological Needs): là các nhu cầu cơ bản nhất của con
người để tồn tại như khơng khí, nước, lương thực….Như vậy, có thể thấy việc trả


20

công lao động tối thiểu cần đủ để đáp ứng những nhu cầu này giúp đảm bảo cuộc
sống cho người lao động và gia đình.
Nhu cầu an tồn (Safety Needs) : nhu cầu an toàn là nhu cầu được ổn định,
chắc chắn, muốn được bảo vệ an toàn thân thể. Trong lao động, người lao động
muốn có cơng việc ổn định, mơi trường an tồn, đảm bảo về y tế sức khỏe,… Điều
này được thể hiện thông qua yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chế độ
tuyển dụng lâu dài, chính sách về BHXH, BHYT, BHTN...
Nhu cầu xã hội (Social Needs) là một trong những nhu cầu bậc cao của con
người. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao tiếp, được thể hiện và chấp nhận tình

cảm, nhu cầu được chia sẻ sự yêu thương…Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện
thông qua mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới...Để đáp ứng nhu cầu
này, tổ chức cần tạo điều kiện cho người lao động làm việc theo nhóm, tổ chức giao
lưu, sinh hoạt tập thể ngoài giờ làm việc.
Nhu cầu được tơn trọng (Esteem Needs): con người muốn được mọi người
kính trọng, vị nể mình, thừa nhận vị trí của mình trong xã hội. Trong một tổ chức,
nhu cầu này thể hiện thông qua các hoạt động khen thưởng, đề bạt, cơ hội thăng
tiến…
Nhu cầu tự hoàn thiện (Self – Actualization Needs): là nhu cầu được phát
triển, tự khẳng định mình. Con người mong muốn được biến năng lực của mình
thành hiện thực, mong muốn làm các cơng việc có tính thách thức, đòi hỏi bản thân
phải nỗ lực để đạt được mục tiêu, được tự chủ trong công việc. Tổ chức cần tạo cơ
hội cho người lao động phát triển, thăng tiến, giao cho họ các nhiệm vụ mang tính
thách thức…
Theo Maslow, khi mỗi nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thoả mãn thì
nhu cầu tiếp theo sẽ trở nên quan trọng. Sự thoả mãn nhu cầu đi theo thứ tự từ thấp
đến cao. Mặc dù thực tế thì chẳng nhu cầu nào được thoả mãn hồn tồn nhưng các
nhu cầu khi đã được thoả mãn cơ bản thì khơng cịn tạo ra động lực. Vì thế, theo
Maslow, muốn tạo sự thỏa mãn hài lòng cho nhân viên thì trước hết nhà quản lý


21

phải hiểu được nhân viên đó đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này và hướng sự
thỏa mãn vào nhu cầu ở thứ bậc đó.
- Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Lý thuyết này nhìn chung giống với thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy
nhiên có ba khác biệt:
Thứ nhất, số lượng nhu cầu rút gọn còn ba: nhu cầu tồn tại, nhu cầu liên đới
và nhu cầu phát triển. Thứ hai, thuyết Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất

hiện ở một thời điểm nhất định thì Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất
hiện trong cùng một thời điểm.Thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu
cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác.
Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái
nhìn khác nhau về các nhân tố mang lại sự hài lịng cơng việc. Tuy nhiên, qua các
học thuyết trên, ta đều thấy được điểm chung của các tác giả từ các học thuyết này,
đó là mang lại sự hài lịng cơng việc thì nhà quản lý cần phải mang lại sự thỏa mãn
nhu cầu nào đó của người nhân viên. Đối với Maslow và Alderfer thì nhu cầu đó là
nhu cầu được sống, ăn no mặc ấm, được an toàn, được giao kết bạn bè, được tơn
trọng và tự thể hiện mình, v.v. Sự phân chia nhóm và cấp bậc các nhu cầu của hai
tác giả là khác nhau nhưng các loại nhu cầu là tương đồng nhau.
McClelland nhấn mạnh về nhu cầu thành tựu và quyền lực của con người,
những thứ mà nhiều người nỗ lực hết sức để đạt được nó. Tác giả Herzberg thì đưa
ra hai nhóm nhân tố là nhóm loại bỏ sự bất mãn và nhóm mang đến sự thỏa mãn
nhưng mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động. Vroom thì
lại cho rằng động lực của người lao động phụ thuộc vào nhận thức của họ đối với nỗ
lực, kết quả và phần thưởng nhưng cuối cùng là phần thưởng có phù hợp với mục
tiêu (nhu cầu) của họ hay khơng. Adam thì nhấn mạnh đến nhu cầu địi hỏi về sự
đối xử cơng bằng của người quản lý đối với người nhân viên cấp dưới. Riêng
Hackman và Oldham thì cho rằng nhân viên địi hỏi công việc của họ cần được thiết
kế một cách khoa học hợp lý mới có thể có được sự thỏa mãn trong công việc.


22

1.2.Đặcđiểm doanh nghiệp thương mại dịch vụvà nhân viên kinh doanh
ảnh hưởng tớisự hài lịngvới cơng việc.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, ngày
càng phát triển đa dạng. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con

người, mà cụ thể là người cung cấp dịch vụ.
Đặcđiểm hoạt động của các doanh nghiệp thương mại dịch vụ rất khác so với
các doanh nghiệp sản xuất. Doanh nghiệpthương mạidịch vụ mang đầyđủ những
đặc trưng của loại hình dịch vụ. Đó là tính vơ hình (khơng hiện hữu), tính khơng
tách rời và khơng dự trữ; không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được dịch
vụ, phải trực tiếp sử dụng dịch vụ mớiđánh giá được. Tính vơ hình của dịch vụ
khiến cho khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó khăn trong đánh giá chất
lượng. Và đểbán được dịch vụ, đòi hỏiở doanh nghiệp đội ngũ tư vấn, giới thiệu rõ
cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, cơng dụng... mà dịch vụ mang lại.
Người bán - giới thiệu dịch vụ - mà cụ thể là đội ngũ nhân viên kinh doanh có vai
trị rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng,
phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ kinh doanh có
đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có
các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách
hàng.
Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ làđược thực hiện bởi những người cung
cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của
khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hố. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể


23

đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Việc đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ cung ứngphụ thuộc rất lớnvào thái

độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy, việc đo lường vàđánh
giá hiệu quả chất lượng kinh doanh dịch vụ là bài tốn khó đối với những doanh
nghiệp thương mại dịch vụ, trong việc nhận biết và nắm bắt được nhu cầu và sự
thay đổi của khách hàng.
Yêu cầu của nhân viên nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng cần
phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, khơi gợi
cũng như củng cố niềm tin khách hàng, giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Chính vì vậy sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên nói chung và
nhân viên kinh doanh nói riêng có thể được coi là một trong những yếu tố chính tác
động tới hiệu quả của các tổ chức kinh doanh. Trong thực tế, mơ hình quản lý mới
cho rằng người lao động cần được coi trọng và những mong muốn, nhu cầu và khát
vọng của họ phải được coi là những yếu tố chủ đạo đối với sự thỏa mãn trong cơng
việc. Phân tích sự hài lịng trong cơng việc có thể nhận ra rằng một nhân viên hài
lòng là một nhân viên hạnh phúc và một nhân viên hạnh phúc là một nhân viên
thành công.
Nhân viên kinh doanh trong các doanh nghiệp thương mại dịch vụ mang đầy
đủ đặc điểm và tính chất của nhân viên kinh doanh nói chung; họ là những người
trực tiếp tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty, thực hiện ký kết
hợp đồng kinh doanh mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, phát triển khách hàng,
phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp. Tùy từng cơ cấu doanh nghiệp khác nhau
có cách phân chia nhân viên kinh doanh theo từng tiêu chí khác nhau. Với những
doanh nghiệp kinh doanh đa dạng, hệ thống nhân viên kinh doanh được chia thành
nhiều mảng kinh doanh sản phẩm dịch vụ riêng biệt. Có những doanh nghiệp lại
phân chia nhân viên kinh doanh thành loại nhân viên khối văn phòng phụ trách khâu
hỗ trợ và thông tin nguồn và nhân viên khối thị trường chuyên trách tìm kiếm, thẩm
định, khảo sát hợp đồng kinh doanh. Với những doanh nghiệp khác lại quy gộp và


24

chuyên trách riêng đội ngũ nhân viên kinh doanh thực hiện tất cả các khâu từ tìm
kiếm khách hàng, thẩm định, khảo sát, ký kết hợp đồng tới khâu hậu mãi kết thúc
hợp đồng kinh doanh. Tùy từng mơ hình tổ chức của công ty, đặcđiểm kinh doanh
và tư tưởng nhà lãnhđạo có cách phân chia từng loại hình nhân viên kinh doanh
khác nhau, tuy nhiên sự phân chia chung đềuthể hiện thành các đối tượng nhân viên
và nhà quản lý.
Nghiên cứu hài lịng trong cơng việc để tạo ra động lực thúc đẩy người lao
động hăng say làm việc, tạo dựng lòng trung thành với tổ chức, làm cho họ u
thích cơng việc, gắn bó với đồng nghiệp, tìm thấy lạc quan trong mơi trường làm
việc, từ đó gắn kết họ với mục tiêu tổ chức và phấn đấu cho mục tiêu đó. Nhiều
nghiên cứu quy mơ và đáng tin cậy cho thấy những nhân viên tận tâm và trung
thành có tác động trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của doanh
nghiệp. Một khi nhân viên bất mãn với doanh nghiệp sẽ làm việc chống chế, hời
hợt, giảm năng suất hiệu quả công việc, thậm chí khiến doanh nghiệp gặp khó khăn
khủng hoảng. Đặc biệt với đội ngũ nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng, là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp, một tác động nhỏ của nhân
viên ảnh hưởng rất lớn đến thái độ và lòng trung thành của khách hàng. Có được sự
hài lịng của nhân viên, năng suất làm việc sẽ ngày càng nâng cao, chất lượng làm
việc được cải thiện và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Nghiên cứu sự hài lịng của nhân viên kinh doanh với cơng việc sẽ giúp doanh
nghiệp nắm bắt kịp thời các ý kiến của nhân viên về những vấn đề tại nơi làm việc.
Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể giải quyết một cách hiệu quả được các vấn đề
quan trọng sau:
- Tìm ra các vấn đề liên quan tới nơi làm việc, con người, tổ chức và có bước hành
động.
- Ghi nhận hạn mức đo lường tiến độ phát triển.
- Nâng cao năng suất làm việc và chất lượng công việc. Tăng khả năng cạnh tranh,
mở rộng và chiếm lĩnh thị trường.

25

- Làm cho nhân viên được thỏa mãn, tôn trọng và khai thác tiềm năng làm việc của
nhân viên, khiến họ hăng say, nhiệt tình cống hiến cho tổ chức.
- Tránh sự bất mãn và nhàm chán của nhân viên đối với tổ chức.

1.3. Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lịng đối với cơng việc của
nhân viên
1.3.1. Tổng quan về các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lịng với
cơng việc
Các học thuyết liên quan đến sự hài lịng cơng việc đc trình bày ở trên đã
được các nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác
định và kiểm định các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc của
người lao động.
Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học
Corne đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lịng
cơng việc thơng qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng
nghiệp, và sự giám sát của cấp trên.
Nhà nghiên cứu Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự hài lịng cơng
việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở
sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả cơng việc của Smith,
Kendall & Hulin. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả
hai lý thuyết trên. Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn cơng việc được chia làm hai nhóm:
nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và
nhóm nhân tố bên ngồi gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng
nghiệp.
Phân tích hồi quy đã cho thấy ngồi bốn nhân tố là bản chất công việc, mối
quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên, thời gian công
tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của giảng viên (càng gắn bó lâu dài với
khoa càng cảm thấy thỏa mãn cơng việc). Điều này cũng lý giải sự hài lịng công