Báo cáo thực tập khoa khách sạn du lịch tại Khách sạn sheraton hà nội 2
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (326.75 KB, 26 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: CÔNG
TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA –
HỒ TÂY
(KHÁCH SẠN SHERATON HANOI)
Giảng viên hướng dẫn
TS.Đỗ Thị Thu Huyền
Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch
Sinh viên thực hiện
Họ và tên: Doãn Thị Trang
Lớp: K55B1KS
MSV: 19D110050
HÀ NỘI - 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Họ và tên sinh viên: Doãn Thị Trang
Lớp: K55B1KS
Mã sinh viên: 19D110050
Địa điểm thực tập: Khách sạn Sheraton Hà Nội
TT
1
2
Nội dung chấm
Điểm
Những vấn đề chung về doanh nghiệp (quá trình hình
thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, các chức danh
công việc và bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh
doanh, mơi trường kinh doanh)
/4,0
Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
/4,0
- Sản phẩm, các thị trường khách
/1,0
- Tình hình nhân lực và tiền lương
/1,0
- Tình hình vốn kinh doanh
/1,0
- Kết quả hoạt động kinh doanh
/1,0
3
Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần
nghiên cứu
/1,0
4
Văn phong và hình thức trình bày
/1,0
5
Tổng cộng
Điểm kết luận
Ghi chú
/10
(Lẻ đến 0,1)
Hà Nội, ngày .......... tháng ……. năm 2023
GIẢNG VIÊN CHẤM
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được Báo cáo thực tập này, em xin được gửi lời cảm ơn và tri ân
sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại và các thầy cô ở khoa Khách
sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt những tri thức quý báu cho em
trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại. Đó chính là nền tảng để em có
thể làm nên bài Báo cáo thực tập này. Đặc biệt em xin cảm ơn TS. Đỗ Thị Thu Huyền
ở bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch đã quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo em trong
q trình làm Báo cáo thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo của khách
sạn Sheraton, cũng như tồn thể cơ chú, anh chị nhân viên trong công ty. Dù trong q
trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, nhưng mọi người cũng đã giúp đỡ, chỉ bảo
tận tình, để em có cơ hội được làm quen, tiếp xúc, vận dụng những kiến thức đã được
học vào trong công việc thực tế tại khách sạn. Nhờ vậy mà em mới có thể tận dụng
được những lý thuyết đã được học, đồng thời có kinh nghiệm từ thực tế để làm nên
Báo cáo thực tập này.
Vì kiến thức có hạn, nên trong q trình làm báo cáo khơng thể tránh khỏi những
sai sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý từ thầy cơ để bài báo cáo được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
ii
MỤC LỤC
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.. 1
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.................................................1
1.1.1.Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội...............................................1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội.............1
1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội..................................................2
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức.......................................................................................2
1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheroton Hà Nội.....................2
1.2.3 Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn...............................................4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.....................4
1.3.1 Kinh doanh lưu trú dịch vụ.................................................................................5
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống..............................................................................5
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung...............................................................................5
1.4. Môi trường kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội...................................6
1.4.1 Môi trường vĩ mô..................................................................................................6
1.4.2 Môi trường vi mô..................................................................................................6
1.4.3 Môi trường bên trong ( nội bộ ) của doanh nghiệp...........................................7
PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI...................................................................................................8
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội.......................8
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội......................................................8
2.1.2 Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội........................................11
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội.................12
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội....12
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội............................15
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.....................16
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG
NGHIÊN CỨU.............................................................................................................18
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội......18
Thành công:.................................................................................................................18
Hạn chế:.......................................................................................................................18
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu...........................................................................18
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................19
iii
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội....................................5
Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội.............................................8
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or.............................................................9
Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hà Nội năm 2021 - 2022..................11
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022...............12
Bảng 2.5. Tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022........14
Bảng 2.6. Cơ cấu vốn kinh doanh của Sheraton Hà Nội năm 2021-2022.....................15
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20212022...............................................................................................................................16
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội.................................................2
iv
DANH SÁCH CÁC MỤC VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT
F &B
Food & Beverage
NSLD
Năng suất lao động
GTGT
Giá trị gia tăng
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
Tỷ đồng/ ng
Tỷ đồng/ người
ĐVT
Đơn vị tính
1
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1.Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội
Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton
Hanoi
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: +84 243 7199 000
Fax: +84 243 7199 001
Email:
Website: />Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng, cung
cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp cùng các dich vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu Hà
Nội. Khách sạn có tầm nhìn ra Hồ Tây – hồ lớn nhất Hà Nội nên không gian rất
khoáng đãng và trong lành. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung
tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, đồng thời gần các địa chỉ du lịch như chùa Trấn
Quốc, khu di tích Lăng Bác, Văn Miếu Quốc Tử Giám. Và đây cũng là không gian
hoàn hảo để tổ chức các hoạt động và sự kiện lớn. Các phòng được thiết kế kết hợp hài
hòa giữa phong cách Việt Nam và kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng
nhưng vẫn thoải mái, ấm áp.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
Năm 1993: Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng tvới chủ đầu tư là công ty
Vimas – Malaysia.
Năm 1997: Khách sạn bị mắc phải khủng hoảng kinh tế khi chuẩn bị mở cửa.
Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.
Năm 2003: Khách sạn được chính thức hoạt động và đón khách.
Năm 2007 - 2018: Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton.
Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV
Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya
Hồ Tây.
Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản của
thương hiệu Sheraton.
Các giải thưởng mà khách sạn Sheraton đã đạt được:
- Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí The
Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu.
2
- Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 20062011.
- Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Việt
Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013”.
- Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc nhất Châu Á.
- Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017.
- Khách sạn được vinh dự đón các Nguyên thủ Quốc Gia và cựu Tổng Thống Mỹ
khi đến Việt Nam.
1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức
Tổng giám đốc
Bộ phận Tiền
sảnh
Bộ phận Buồng
Bộ phận Kĩ
thuật
Bộ phận F&B
Bộ phận An
ninh
Bộ phận Nhân
sự
Bộ phận Tài
chính-Kế tốn
Bộ phận Sales
& Marketing
Lễ tân
Buồng phịng
Nhà hàng
Quản lý tài
chính
Đặt phịng
Hành lý
Giặt là
Bar & Coffee
Kế tốn
Tổ chức sự
kiện
Tổng đài
Đồng phục
Lobby Lounge
Thu mua
Bán hàng
Quản gia
Khu vực công
cộng
Tiệc
Trung tâm thể
thao
Tiếp thị truyền thông
Steward
Bếp
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheroton Hà Nội
Các bộ phận của khách sạn có chức năng và nhiệm vụ như sau:
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, nắm rõ tình hình các bộ
phận cũng như là người có quyết định cao nhất trong khách sạn. Quản lý, giám
sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, duy trì
chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Nắm rõ được thị trường để đưa
ra những quyết định xác suốt giúp phát triển khách sạn đi lên. Bên cạnh đó Tổng giám
đốc còn được sự hỗ trợ và tham mưu của trợ lý giám đốc.
Bộ phận Tài chính – Kế tốn: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của khách
sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nước, theo dõi tình hình sử
3
dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Nhân sự: Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động
trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ
sung thêm nguồn nhân lực, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.
Bộ phận Sales & Marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương
hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản
phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban
giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính
sách khách hàng.
Bộ phận Tiền Sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hê khách hàng, câu lạc bơ sức
khỏe, trung tâm dịch vụ văn phịng, quản gia. Đây là bộ phận quan trọng nhất, là bộ
phận đại diện cho bộ mặt khách sạn. Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận
phịng và trả phịng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các
bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách
sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách
hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực
công cộng. Bộ phận có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh
phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ
sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành
lang. Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ
thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.
Bộ phận F&B: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trng tổng doanh thu của
khách sạn. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống các
loại, món ăn Âu, Á và các món ăn địa phương, ngồi ra cịn phục vụ ăn uống cho
khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho
khách.
Bộ phận An ninh: Đảm bảo tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản
và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh. Bên cạnh đó, bộ
phận an ninh phải kiểm sốt được luồng khách ra vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt
vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ các vật dụng
trong khách sạn. Ngồi ra cịn thực hiện các chương tình bảo dưỡng định kỳ để tránh
4
hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngồi khách sạn đảm bảo duy trì mọi
hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2.3 Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hà Nội được xây dựng
theo mơ hình trực tuyến - chức năng. Mơ hình này hồn tồn phù hợp với đặc điểm về
cơ cấu tổ chức của Sheraton Hà Nội - đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm, nhân viên có
trình độ học vấn cao, đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ
của mình, đảm bảo tiến độ cơng việc để phục vụ khách tốt nhất.
Ưu điểm:
Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao ra quyết định cho toàn bộ nhân
viên 1 cách thống nhất từ trên xuống và đồng thời phải chịu toàn bộ trách nhiệm.
Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận như bộ phận
buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng…được quản lý bởi các cá nhân có sự
chuyên mơn và nghiệp vụ cao. Điều đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận,
có sự rành mạch, rõ ràng trong công việc để đạt được năng suất cao nhất.
Hạn chế:
Giám đốc điều hành và các trưởng bộ phận có trách nhiệm rất lớn, phải thường
xuyên theo dõi, quan sát và liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau.
Các bộ phận tách riêng nhau nên khó có thể quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu
chung của doanh nghiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn kém chi phí
hơn. Các nhân viên chỉ biết đến cơng việc chun mơn của mình, ít có kiến thức về các
bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các
nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo cịn gặp nhiều hạn chế gây đứt
đoạn thơng tin. Do đó chưa giải quyết được thật sự hiệu quả những vướng mắc trong
nhân viên cũng như trong khách hàng để ngày càng hoàn thiện sản phẩm.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ cơ bản
đến dịch vụ bổ sung, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ.
5
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
STT
Dịch vụ
1
Dịch vụ lưu trú
Nội dung
Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu
khách hàng, từ ngắn đến dài hạn
Khách sạn gồm có:
- 2 nhà hàng (oven D’or, Hemisphere)
2
Dịch vụ ăn uống
- 1 bar (Déjà Vu)
- 1 lounge (Club Lounge)
Với các món Âu, món Á, buffet và các món đồ uống
có chất lượng cao cấp.
- Tổ chức sự kiện (tiệc, hội nghị, họp,triển lãm)
3
Các dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ Spa & Fitness Center
- Sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ…
Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội
1.3.1 Kinh doanh lưu trú dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 299 buồng với mức giá, chất lượng và mức độ tiện nghi khác
nhau. Dịch vụ lưu trú của Sheraton Hà Nội là hoạt động kinh doanh cơ bản cũng như
chiếm tỷ trọng lớn nhất cho khách sạn, luôn đáp ứng các nhu cầu và tạo cho khách
hàng cảm giác thoải mái như ở nhà.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngồi nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu như ăn uống cũng là yếu tố rất quan
trọng đối với khách hàng. Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2
nhà hàng, 1 bar, 1 lounge. Ngồi ra khách sạn cịn có bộ phận tiệc phục vụ ăn uống
cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc các loại. Chính vì vậy trong năm vừa qua, tỉ trọng
về dịch vụ ăn tại khách sạn tăng cao, chỉ đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, gọi
điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp,
thuê vận chuyển... Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
6
1.4. Môi trường kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.4.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường tự nhiên: khách sạn nằm tại Thủ đô Hà Nội, nơi tập trung nhiều địa
điểm văn hóa giải trí, cơng trình thể thao quan trọng của đất nước, cùng với điều kiện
khí hậu phù hợp đã tạo nên sự thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ.
Môi trường kinh tế: Sau khi trải qua sự ảnh hưởng của dịch covid, nền kinh tế bị
đình trệ thì giờ đây nền kinh tế của cả nước nói chung và của Sheraton nói chung đang
ngày càng cải thiện và phát triển mạnh mẽ hơn, đây là thời điểm tốt để tiến hành phục
hồi tổn thương.
Môi trường chính trị - pháp luật: Các chính sách về chính trị và pháp luật sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và Sheraton Hà
Nội nói riêng. Chính sách cấm xuất nhập và hạn chế di chuyển trong hậu dịch đã được
gỡ bỏ và các hoạt động du lịch đã được trở lại bình thường.
Mơi trường văn hóa – xã hội: Đời sống kinh tế phát triển kèm theo đó là sự phát
triển về văn hóa – xã hội. Mọi người chú trọng hơn vào việc hưởng thụ, nghỉ ngơi.
Đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh
dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng.
Mơi trường kỹ thuật – cơng nghệ: Sự phát triển của công nghệ - kỹ thuật giúp
việc kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Cùng
với xu hướng phát triển đó khách sạn Sheraton Hà Nội áp dụng yếu tố công nghệ vào
hoạt động kinh doanh của mình giúp quá trình vận hành trơn tru hơn như sử dụng các
phần mềm quản lý, liên kết với các phần mềm đặt phòng,..
1.4.2 Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh: Các khu nghỉ dƣỡng, khách sạn, dịch vụ vui chơi,... ngày
càng xuất hiện nhiều địi hỏi khách sạn Sheraton hà Nội phải ln phát triển các dịch
vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. Với những đối thủ cạnh tranh cùng
phân khúc nổi bật như Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khách sạn Sofitel
Plaza, khách sạn Pan Pacific, khách sạn Diamond Westlake Suites. Hay các khách sạn
hạng từ 3-4 sao nhưng cung cấp dịch vụ tương đương.
Nhà cung cấp: với công ty chủ quản là tập đoàn Marriott , nên khách sạn
Sheraton Hà Nội dễ dàng hơn nhiều trong việc tìm kiếm và giữ chân các nhà cung cấp.
Có thể kể đến một số nhà cung cấp chủ yếu của khu nghỉ dưỡng như: Gốm sứ Bát
Tràng, Aquafina, Bia Hà Nội… và các nhà cung cấp địa phương với mặt hàng nông
sản.
Khách hàng: Thị trường của khách sạn là tập hợp các khách hàng rất đa dạng về
lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích, vị trí,.. Tuy nhiên khách hàng
7
thường xuyên hiện nay của khách sạn Sheraton Hà Nội là những khách cơng vụ trong
và ngồi nước, là nhân viên của các tập đồn lớn như Samsung,….
1.4.3 Mơi trường bên trong ( nội bộ ) của doanh nghiệp
Khả năng tài chính: Thuộc sự sở hữu của Cơng ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây nên khách sạn Sheraton Hà Nội có một nguồn đầu tư khá mạnh nên có thể
vượt qua đại dịch. Cụ thể, doanh thu năm 2021 là hơn 200 tỷ đến năm 2022 tăng lên
hơn 450 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế của khu nghỉ dưỡng năm 2021 và 2022 lần lượt
là hơn 47 tỷ và hơn 187 tỷ đồng.
Nguồn nhân lực: Khách sạn luôn ý thức việc duy trì nguồn nhân lực một cách tốt
nhất. Hiện nay, khách sạn có hơn 400 nhân viên với trình độ chun mơn khá cao, đảm
bảo u cầu về chất lượng phục vụ. Cơ cấu lao động hợp lý của khu nghỉ dưỡng góp
phần quan trọng giúp các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ, mục tiêu được đề ra.
Cơ sở vật chất: Khách sạn Sheraton Hà Nội trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang
thiết bị cần thiết để các bộ phận (F&B; Buồng phòng; Kỹ thuật…) hoạt động thuận lợi
và đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
8
PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
Ngay từ đầu, khách sạn Sheraton Hà Nội đã xác định được cho mình những sản
phẩm kinh doanh chủ yếu và các thị trường khách mục tiêu nhất định, từ đó tập trung
xây dựng, phát triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phịng, trong đó là 283 phòng khách tiêu
chuẩn và 16 phòng Suite, được chia thành 7 loại phòng với lối thiết kế truyền thống
Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp.
Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
Diện tích
Số lượng
Giá phịng
2
(m )
( phòng)
(VND/đêm)
Deluxe
37
106
3.700.000 – 5.000.000
Grand Deluxe
37
88
5.600.000 – 7.500.000
Sheraton Club
37
89
7.600.000 – 8.200.000
Executive Suite
67
13
8.600.000 – 10.000.000
Ambassador
112
1
10.600.000 – 14.000.000
Presidential Suite
126
1
15.600.000 – 18.900.000
Imperial Suite
176
1
21.600.000 – 30.000.000
Nguồn: Bộ phận buồng phịng khách sạn Sheraton Hà Nội
Thơng tin chung về các hạng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội:
Deluxe: Diện tích khoảng 37m2. Phịng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn,
không thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2,. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường
đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây. Phịng có 01 giường
đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm
nằm và vòi hoa sen. Đặc quyền Sheraton Club Lounge dành riêng cho hạng phòng
Sheraton Club và các hạng phòng Suite.
Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2, phịng gồm phịng khách, phịng ngủ,
phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m 2. Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ,
phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Loại phòng
9
Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2. Gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng
tắm, phịng bếp. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Nhận xét chung:
Tất cả các hạng phòng đều bao gồm: Minibar, Điện thoại, Điều hịa khơng khí,
Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo choàng tắm, Chăn Ga, Gối Đệm cao cấp, Đèn, Bàn làm việc,
Tiện nghi ủi, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh, Phịng tắm, Dép đi trong nhà,
Truyền hình cáp, Bồn tắm và vịi sen, Sàn trải thảm, Két an tồn, TV màn hình phẳng.
Ghế Sofa, Hệ thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm điện đun nước, Tủ/Phòng để
quần áo.
Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 2 nhà hàng, 1 bar và 1 lounge đem đến sự đa
dạng về ẩm thực, phong cách đặc trưng của các món ăn Âu, Á và những loại đồ uống
hấp dẫn cùng với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên.
Nhà hàng Oven D’or:
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay sảnh khách sạn. Thời gian
hoạt động: từ 6 giờ sang đến 22 giờ ( Chủ nhật từ 6 giờ đến 15 giờ).
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or
Thời gian
Bữa trưa
Ngày thường ( thứ 2-thứ 5) 620.000++VND/ người
Bữa tối
990.000++VND/ người
Cuối tuần ( thứ 6- chủ
990.000++VND/ người
1.100.000++VND/ người
nhật)
Sunday Brunch: 1.200.000++VND/ người
Nguồn: Nhà hàng Oven D’or
Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang
trọng. Thực đơn gồm các món Âu, món Á, Buffet . Với tay nghề chun mơn cao, các
đầu bếp cho ra đời các món ăn tinh hoa kết hợp cùng không gian ấm cúng khiến cho
nơi đây trở thành 1 địa điểm lý tưởng để bạn bè, người thân gặp gỡ nhau.
Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:
Vị trí : Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn. Thời gian
hoạt động: từ 18 giờ đến 22 giờ 30.
Nhà hàng Hemisphere được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo, vừa tạo
sự ấm cúng mà vẫn giữ nét sang trọng, đẳng cấp. Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng
rộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu vườn và bể bơi của khách sạn, hình thức ăn gọi món
của nhà hàng chủ yếu là các món Âu, nổi bật là các món từ bị và hải sản đi kèm cùng
các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon.
10
-
Bar Déjà Vu:
Vị trí: tầng trệt của khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay cửa hầm gửi xe máy.
Thời gian hoạt động: Từ 17 giờ đến 2 giờ sáng hôm sau.
Đây là một qn Bar có tầm nhìn hướng ra vưịn, thiết kế hiện đại, sơi động. Đây
là khơng gian phù hợp cho những vị khách muốn thư giãn. Tại đây, nhân viên chủ yếu
phục vụ các loại đồ uống cao cấp ( gồm rượu, cocktail, bia tươi…) cùng các món ăn
nhẹ khác.
-
Club Lounge:
Vị trí : tầng 17 của khách sạn Sheraton. Thời gian hoạt động: từ 14 giờ 30 đến 22
giờ
Đây là khu vực sảnh chờ đặc biêt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ
Sheraton Club trở lên. Khách VIP khi tới Club Lounge có thể nhận được những ưu đãi
đặc biệt như check-in phòng ngay lập tức, khơng mất thời gian chờ đợi dưới sảnh
chính, có thể sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí trong khoảng thời gian hoạt động
của Club Lounge. Ngoài ra, khách hàng sẽ được thưởng thức tiệc buffet Evening
Cocktail bao gồm các món nóng, món lạnh và bánh ngọt, cùng với các loại đồ uống có
cồn trong một khơng gian sang trọng, đặc biệt.
Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Dịch vụ tổ chức tiệc và hội nghị: Khách sạn sở hữu 2 phòng họp lớn, trong đó có
phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, là một trong những phịng tiệc khơng
cột lớn nhất Hà Nội. Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn có thể chia thành 3 phịng tiệc
nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng. Cơ sở vật
chất trang thiết bị hiện đại như wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh
sáng…được trang bị đầy đủ trong các phòng tiệc, tạo sự thuận lợi, chuyên nghiệp cho
khách hàng trong quá trình tổ chức các sự kiện. Ngoài ra, khu vực sân vườn của khách
sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc ngoài trời.
Dịch vụ Spa & Fitness: Khách sạn sở hữu một trung tâm thư giãn Oasis phục vụ
từ cơ bản đến chuyên sâu cho khách hàng. Trung tâm thể dục của khách sạn hoạt động
liên tục 24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần.Khách hàng được sử dụng miễn phí ( nếu khách
có nhu cầu vè huấn luyện viên riêng sẽ trả mức phí 400.000VNĐ/giờ). Phòng tập được
trang bị các thiết bị cơ bản như máy chạy bộ, xe đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim
đến từ thương hiệu Life Fitness nổi tiếng. Ngồi ra, cịn có các dịch vụ xơng hơi khô,
bể sục để khách hàng giảm mệt mổi khi luyện tập. Ngồi ra, khách sạn cịn có sân
tennis tại tầng 4, hoạt động từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối hàng ngày .
11
Dịch vụ giặt là: Phòng giặt là của khách sạn nằm tại tầng 1, chủ yếu là phục vụ
cho khách hàng có nhu cầu. Nhân viên buồng có trách nhiệm trả đồ cho khách. Ngoài
ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vu giặt là cho khách hàng không lưu trú tại khách sạn
nhưng có nhu cầu giặt là.
Một số các dịch vụ bổ sung: Ngồi các dịch vụ nói trên thì Sheraton Hà Nội cịn
cung cấp các dịch vụ như vận chuyển bằng xe Limousine và Shuttle Bus; dịch vụ trông
trẻ; tư vấn du lịch…Các dịch vụ đều được chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo mọi yêu cầu cần
thiết của khách hàng.
2.1.2 Thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hà Nội năm 2021 - 2022
STT
Các chỉ tiêu
1
Tổng số khách
Khách nội địa
Tỷ trọng khách nội địa
Khách quốc tế
Tỷ trọng khách quốc tế
- Khách châu Á
Tỷ trọng khách châu Á
- Khách châu Mỹ
Tỷ trọng khách châu Mỹ
- Khách châu Âu, châu Phi
Tỷ trọng khách châu Âu, châu Phi
2
3
ĐVT
Năm
2021
Lượt 150.032
Lượt 79.650
%
53,09
Lượt 70.382
%
46,91
Lượt 52.348
%
34,89
Lượt 5.889
%
3,93
Lượt 12.145
%
8,09
Năm
2022
472.143
101.549
21,51
370.553
78,48
237.673
50,34
34.915
7,40
97.965
20,75
So sánh năm
2022/2021
±
%
322.111
314,69
21.899
127,49
(-31,58)
300.171
526,49
31,57
185.325
454,02
15,45
29.026
592,89
3,47
85.820
806,63
12,65
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội
Nhận xét chung: Qua bảng số liệu ta thấy, tổng lượng khách lưu trú năm 2022
tăng so với năm 2021, trong đó tỷ trọng khách quốc tế là cao nhất, cụ thể như sau:
-
Tổng luợt khách năm 2022 tăng 322,111 lượt người so với năm 2021, tương
ứng với tăng 314,69%, 1 con số rất là cao.
-
Lượng khách nội địa năm 2022 tăng nhẹ 21,899 lượt người so với năm 2021,
tỷ trọng giảm khá cao 31,58% so với năm 2021.
Tổng số khách quốc tế tăng 300,171 lượt người tương ứng với 31,57% so với
năm trước. Cụ thể:
-
Châu Á vẫn là thị trường chính với mức tăng lớn 185.325 lượt khách, tương
ứng với 15,45% so với năm trước.
-
Số khách châu Mỹ cũng tăng 29.026 lượt người so với năm trước, tỷ trọng
tăng nhẹ 3,47%.
12
-
Khách Châu Âu và Châu Phi tăng khá cao 85.820 lượt so với năm 2021, tỷ
trọng tăng 12,65%.
Lượng khách lưu trú của khách sạn tăng lên khá nhiều, trong đó tăng trưởng
mạnh về lượng khách quốc tế, khách nội địa thì có xu hướng giảm dần. Điều đó chứng
tỏ, khách san đang có được sự tin tưởng và lựa chọn của khách nước ngoài lưu trú tại
đây. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng trong tổng lượng khách lưu trú là có nhiều
lý do. Thường chúng ta sẽ có xu hướng dùng hàng quốc tế hơn là nội địa khi đến nước
đó. Cho nên khi người nước ngồi sang Việt Nam sẽ ưu tiên ở Sheraton hơn người nội
địa. Bên cạnh đó, ngun nhân về gía cả cũng là một vấn đề khá lớn, mức giá trung
bình của khách sạn khá cao, so về mệnh giá thì sẽ phù hợp với người nước ngồi hơn.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022
So sánh
±
%
Tổng số lao động
Người
284
317
33
111,62
18-30
Người
91,00 124,00 33,00 136,26
Tỷ trọng
%
32,04 39,12 7,07
31-45
Người
134
137
3
102,24
Độ tuổi
Tỷ trọng
%
47,18 43,22 (-3,97)
45-55
Người
59
56
(-3)
94,92
Tỷ trọng
%
20,77 17,67 (-3,11)
Nam
Người
133
148
15
111,28
Tỷ trọng
%
46,83 46,69 (-0,14)
Giới tính
Nữ
Người
151
169
18
111,92
Tỷ trọng
%
53,17 53,31 0,14
Đại học
Người 135,00 142,00 7,00 105,19
Tỷ trọng
%
47,54 44,79 (-2,74)
Trình độ học vấn
Cao đẳng-trung cấp Người
149
175
26
117,45
Tỷ trọng
%
52,46 55,21 2,74
A1 – A2
Người
96
117
21
121,88
Tỷ trọng
%
33,80 36,91 3,11
Trình độ
B1 – B2
Người
154
162
8
105,19
ngoại ngữ
Tỷ trọng
%
54,23 51,10 (-3,12)
(Tiếng Anh)
C1 – C2
Người
34
38
4
111,76
Tỷ trọng
%
11,97 11,99 0,02
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm
2021
Năm
2022
13
Nhận xét chung: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy năm 2022 tăng tổng 33 người lao
động so với năm 2021.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số lượng người lao động trong độ tuổi 18-30 tuổi
năm 2022 là 124 người, tăng 33 người so với năm cũ, mức tỷ trọng trong độ tuổi lao
động này tăng khá cao 7,7%. Số người lao động trong độ tuổi 31-45 tăng 3 người so
với năm 2021, tuy nhiên mức tỷ trọng lại giảm đến 3,97%. Số người lao động trong độ
tuổi 45-55 có dấu hiệu giảm, cụ thể là giảm 3 người, mức tỷ trọng cũng giảm 3,11% so
với năm 2021. Lượng lao động chủ yếu của Sheraton chủ yếu là đối tượng trẻ. Có thể
thấy đây là một dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn vì họ là những người năng động,
sáng tạo và có tính ham học hỏi.
- Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2022 số lượng lao động nữ và lao động
nam đều tăng cao, lao động nam tăng 15 người, lao động nữ tăng 18 người. Tuy nhiên,
tỷ trọng lao động nữ tăng 0,14% so với năm 2021, còn tỷ trọng lao động nam lại giảm
0,14%.
- Cơ cấu theo trình độ học vấn: Số lao động năm 2022, trình độ đại học là 142
người, chiếm 44,79%, năm 2021 là 135 người, chiếm tỷ trọng 47,54%, tăng 7 người so
với năm 2021, tuy nhiên tỷ trọng năm 2022 giảm 2,74% so với năm 2021. Trình độ
cao đẳng – trung cấp tăng khá cao – 26 người. Tỷ trọng tăng 2,74% so với năm 2021.
- Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ: Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ
A1-A2 năm 2022 là 117 người, tăng 21 người so với năm 2021, chiếm tỷ trọng 36,915,
tăng 3,11% so với năm 2021. Đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ B1-B2 tăng 8
người so với năm trước nhưng tỷ trọng lại giảm 3,12%. Đối với người có trình độ
ngoại ngữ C1- C2 năm 2022 tăng 4 người so với năm 2021, tỷ trọng tăng nhẹ 0,02%.
Qua đó ta thấy khách sạn đang ngày càng cố gắng nâng cao trình độ ngoại ngữ của
nhân viên, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao và để phục vụ tốt nhất có khách
hàng.
14
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.5. Tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022
ST
T
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm
2021
Năm
2022
So sánh
±
%
1
Tổng doanh thu
Tỷ đồng
201,17
453,32
252,1
225,34
5
2
Tổng quỹ lương
Tỷ đồng
18,67
40,52
21,85 217,03
Tổng số lao động bình quân
Người
284
317
33
111,62
Số lao động bình quân trực
tiếp
Người
262
295
33
112,60
NSLĐ bình quân
Tỷ
đồng/ng
0,71
1,43
0,72 201,88
NSLĐ bình quân trực tiếp
Tỷ
đồng/ng
0,77
1,54
0,77 200,13
Tiền lương bình quân (năm)
Tỷ
đồng/ng
0,066
0,128
0,062 194,44
Tiền lương bình quân (tháng)
Tỷ
đồng/ng
0,0055
0,0107
0,005
194,44
2
%
9,28
8,94
3
4
5
6
Tỷ suất tiền lương
(0,34)
Nguồn: Bộ phận tài chính - kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội
Nhận xét chung: Từ bảng 2.5 , ta có thể thấy tình hình tiền lương của khách sạn
trong năm 2021- 2022 có chuyển biến khá tốt, cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu năm 2022 so với năm 2021 tăng 252,15 tỷ đồng tương ứng với
tăng 125,34%, tăng 11,62%.
- Tổng quỹ lương qua 2 năm cũng tăng 21,85%. Bên cạnh đó tổng số lao động
tăng 33 người . Từ đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng lao động nhỏ hơn nhiều so với tốc
độ tăng trưởng của doanh thu, qua đó thấy được rằng chất lượng lao động đã tăng lên
đáng kể.
- So sánh tiền lương năm và tiền lương bình quân tháng của khách sạn có thể
thấy tiền lương năm tăng nhiều hơn, bình qn tiền lương năm là 0,062 tỷ đồng/người,
cịn bình qn tiền lương tháng tăng khá thấp 0,0052 tỷ đồng/người. Chính vì vậy mà
tỷ trọng tiền lương năm 2022 giảm 0,34% so với năm 2021.
