Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

NGUYỄN ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mãngành: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA

HÀ NỘI, NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6” là cơng trình
nghiên cứu khoa học độc lập của tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Quỳnh Hoa.
Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách
quan, trung thực và khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã công bố. Tôi
cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân

trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngàythángnăm 2020
Học viên

Nguyễn Anh Tuấn


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Quỳnh Hoa - người đã tận
tình hướng dẫn tơi về mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân
về những ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành
bài luận văn thạc sỹ của mình.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, tồn thể nhân viên tại
Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 và cá khách hàng của công ty đã cung cấp
thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tơi hồn thành
bài luận văn.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã
thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tơi
vượt qua và hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ.
Hà Nội, ngàythángnăm 2020
Học viên

Nguyễn Anh Tuấn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC BẢNG
DANH SÁCH CÁC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỄN THÔNG .................................................. 8
1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông ............................................................ 8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 8
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thơng ................................................ 10
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông ...................................... 11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thơng ......... 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông .... 13
1.2.3. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thông ........ 14
1.2.4. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thơng ........... 16
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thông .................... 18
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn
thơng .................................................................................................................. 18
1.3.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch
vụ viễn thơng ..................................................................................................... 20
1.3.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................. 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6 .......... 28
2.1. Khái quát về Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ........................................... 28


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu ............................ 29
2.1.3. Đặc điểm hoạt động của công ty............................................................. 31
2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ................................................................... 33
2.2.1. Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ ........................................... 33
2.2.2. Giá cước và các hình thức thanh tốn dịch vụ ....................................... 38
2.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực ..................................................................... 41
2.2.4. Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật ................................................. 44
2.2.5. Hệ thống kênh phân phối ........................................................................ 45
2.2.6. Quy trình giải quyết khiếu nại ................................................................ 46
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ................................................................................................... 49
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 49
2.3.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu.................................. 54
2.3.3. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 .......................................................................................... 57
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ................................................................................................... 69
2.4.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 69
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ......................................................................... 70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 6 ...................................................................................... 74
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ................................................................................................... 74
3.1.1. Định hướng phát triển chung dịch vụ viễn thông đến năm 2025........... 74
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........... 75
3.1.3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................... 76


3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
dịch vụ Mobifone khu vực 6 ...................................................................................... 76
3.2.1. Giải pháp về xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách

hàng.................................................................................................................... 76
3.2.2. Giải pháp về giá cước và các hình thức thanh tốn giá cước ................. 79
3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................ 80
3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật............. 82
3.2.5. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ................................................... 83
3.2.6. Giải pháp về giải quyết khiếu nại ........................................................... 84
3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................. 86
3.3.1. Kiến nghị với Tổng công ty viễn thông Mobifone ................................. 86
3.3.2. Kiến nghị với Bộ thông tin và truyển thông ........................................... 87
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 90
PHỤ

LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐVT

Điện thoại viên

GD

Giao dịch

GQKN

Giải quyết khiếu nại

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KV

Khu vực

THPT

Trung học phổ thông

TLKH

Trả lời khách hàng

TTGD

Trung tâm giao dịch


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng

Trang

Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6
giai đoạn 2017 – 2019. ............................................................................. 33
Bảng 2.2. Tình hình nhận và trả lời các cuộc gọi chăm sóc khách hàng của công ty
dịch vụ Mobifone khu vực 6 .................................................................... 36
Bảng 2.3. Các chương trình CSKH đối tại Cơng ty dịch vụ Mobifone 6 giai đoạn
2017 - 2019 ............................................................................................... 38
Bảng 2.4. Cước thoại và SMS đang được áp dụng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu
vực 6.......................................................................................................... 39
Bảng 2.5. Cơ cấu đội ngũ nhân viên CSKH tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6
giai đoạn 2017 – 2019 .............................................................................. 42
Bảng 2.6. Mạng lưới phân phối của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 giai đoạn

2017 - 2019 ............................................................................................... 46
Bảng 2.7. Tình hình nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại tại Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 giai đoạn 2017 - 2019............................................. 48
Bảng 2.8. Thang đo và mã hóa thang đo ................................................................... 49
Bảng 2.9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ................................................ 54
Bảng 2.10. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối các nhóm nhân tố sau khi
loại các thang đo TC2; DU1; DC1 ........................................................... 56
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về khía cạnh “Độ tin cậy” ............................. 58
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về khía cạnh “Khả năng đáp ứng” ................ 59
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về khía cạnh “Năng lực phục vụ” ................. 61
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về khía cạnh “Sự đồng cảm” ......................... 62
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về khía cạnh “Phương tiện hữu hình” ........... 63
Bảng 2.16. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ CSKH theo giới tính ...................... 65
Bảng 2.17. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ CSKH theo nhóm tuổi ................... 65
Bảng 2.18. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ CSKH theo khu vực ....................... 67


Bảng 2.19. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của mobifone khu
vực 6.......................................................................................................... 68
Bảng 2.20. Lòng trung thành của khách hàng đối với công ty dịch vụ Mobifone khu
vực 6.......................................................................................................... 69


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình

Trang

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................ 22
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức MobiFone khu vực 6 ........................................................ 31

Hình 2.2. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của công ty dịch vụ Mobifone khu
vực 6 giai đoạn 2017 – 2019 .................................................................... 35
Hình 2.3. Các chương trình CSKH tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ......... 37
Hình 2.4. Các hình thức thanh tốn ........................................................................... 40
Hình 2.5. Cơ cấu đội ngũ nhân viên CSKH theo trình độ chun mơn.................... 43
Hình 2.6. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo khu vực ....................................................... 52
Hình 2.7. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính....................................................... 52
Hình 2.8. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ......................................................... 53
Hình 2.9. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập ...................................................... 54
Hình 2.10. Đánh giá về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ CSKH của công ty
Mobifone khu vực 6 ................................................................................. 63


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

NGUYỄN ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mãngành: 8310105

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2020

i

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang quản lí việc kinh doanh sản phẩm
Mobifone tại các tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình. Trong thời
gian qua, số lượng khách hàng của Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 tăng
trưởng không ngừng. Tuy nhiên, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang mất dần
lợi thế của người đi trước khi để Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhưng
dần chiếm được thị phần tương đương với MobiFone, tình trạng khách hàng rời
mạng VMS MobiFone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thường xuyên. Một trong
những nguyên nhân chính là do mặc dù trong thời gian qua Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn
cịn những hạn chế nhất định cần hồn thiện. Chính vì vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơng việc hết sức cần thiết đối với Công ty.
Là một cán bộ làm việc tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, nhận thức
được sự quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách với
Cơng ty. Do đó, tơi muốn ứng dụng những lý luận về kinh tế nói chung và kinh tế
phát triển nói riêng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nghiên cứu sử
dụng vào thực tiễn tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. Qua đó góp phần thực
hiện tốt luận văn của mình, và đồng thời các giải pháp có thể sớm được ứng dụng
tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Từ những mong muốn và động cơ trên cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo
TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sỹ của mình.
Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.


ii

- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
dịch vụ Mobifone khu vực 6.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG
Trong chương 1 tác giả hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng. Trên cơ sở đó, quan điểm về dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong các công ty viễn thông như sau: “Dịch vụ CSKH tại các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình cung cấp dịch vụ viễn
thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các cơng đoạn để thanh
tốn với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ trước khi cung cấp dịch vụ,
trong khi cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ. Bao gồm các công việc hỗ
trợ bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, khắc phục sự cố, giải quyết khiếu
nại thắc mắc của khách hàng, phát hành hóa đơn và thu cước”.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan điểm
của tác giả về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thơng như
sau: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thơng là mức độ
hài lịng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi các
công ty viễn thông như công việc hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch
vụ, khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng, phát hành hóa
đơn và thu cước, bắt đầu từ lúc tìm hiểu dịch vụ, trong quá trình thực hiện dịch vụ
và sau khi thực hiện dịch vụ xong”
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn

thông tác giả sử dụng hai nhóm tiêu chí: (1) Nhóm tiêu chí gắn với các khía cạnh
của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự
đồng cảm; Phương tiện hữu hình; (2) Nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
dưới góc độ đầu ra của dịch vụ bao gồm: Sự hài lòng của khách hàng; Lòng trung
thành của khách hàng.


iii

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 6
Trước khi tiến hành phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, luận văn tiến hành khái quát về
công ty Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 như lịch sử hình thành và phát triển,
Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu và Đặc điểm hoạt động của
cơng ty. Theo đó, cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực 6 được thành lập vào ngày
12/02/2015 theo Quyết định số 221/QĐ-MOBIFONE-HĐTV ngày 10/02/2015,
công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6 có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh
doanh và mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Quy chế tổ chức hoạt động
của Công ty và phân cấp quản lý của Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc Tổng
công ty Viễn thông MobiFone.
Tiếp đó, luận văn đi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 qua các nhân tố: (1)
Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ; (2) Giá cước và các hình thức thanh
tốn dịch vụ; (3) Chất lượng nguồn nhân lực; (4) Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ
thuật; (5) Hệ thống kênh phân phối; (6) Quy trình giải quyết khiếu nại.
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dịch
vụ Mobifone khu vực 6 tác giả đã xây dựng được 31 thang đo, đại diện cho 7 khía
cạnh về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu nghiên cứu được thu thâp thông qua phiếu khảo

sát với số lượng phiếu phát ra là 300 phiếu với mỗi tỉnh tác giả phát ra 75 phiếu.
Các phiếu khảo sát được phát cho khách hàng thơng qua hai hình thức là phát trực
tiếp cho khách hàng và khảo sát qua email. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 248
phiếu. Các phiếu hợp lệ được nhập vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích độ
tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy, hệ số
Cronbach's Alpha của tất cả các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu; Các
thang đo TC2, DU1, DC1 bị loại do ó hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0,31; -0,12; 0,042 nhỏ hơn 0,3. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng


iv

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5theo các khía
cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục
vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình và phân tích theo đầu ra theo sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Từ những phân tích trên, các kết quả đạt được cụ thể như sau:
Thứ nhất, các tiêu chí trong khía cạnh sự tin cậy như “Công ty thông báo cho
anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa...) được thực hiện” đạt được mức điểm
khá là 3,69/5 điểm.
Thứ hai, các tiêu chí thuộc về khía cạnh khả năng đáp ứng như “Nhân viên
công ty sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về dịch vụ của anh/chị”;
“Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng” được nhiều khách hàng đánh giá khá tốt
(Mức điểm trung bình lần lượt 3,68/5 điểm và 3,65/5 điểm).
Thứ ba, các tiêu chí thuộc về khía cạnh phương tiện hữu hình như “Trụ sở
của cơng ty rất thuận tiện cho khách hàng”; “Khu vực CSKH của công ty rất khang
trang, hiện đại” đã tạo ra sự ấn tượng tốt đối với khách hàng với mức điểm trung
bình được đánh giá là 3,73/5 điểm và 4,03/5 điểm.
Thứ tư, đánh giá của các khách hàng nữ đối với phương tiện hữu hình là khá
cao (3,79/5 điểm) Những khách hàng có độ tuổi cao hơn thường có sự hài lờng hơn
đối với năng lực phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Các khách hàng

thuộc khu vực Nghệ An, Hà Tĩnh đánh giá khá tốt về phương tiện hữu hình với mức
điểm lần lượt là 3,82/5 điểm và 3,71/5 điểm.
Thứ năm, nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ CSKH tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 với mức điểm trung bình 3,68/5
điểm. Nhìn chung về chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty về cơ bản đã thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã phần nào lý giải được tại sao
Mobifone lại 5 lần liên tục giành được danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và
chăm sóc khách hàng tốt nhất”.
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ CSKH của Cơng ty
dịch vụ Mobifone khu vực 6 vẫn cịn nhiều hạn chế cụ thể như sau:


v

Thứ nhất, trong khía cạnh sự tin cậy, tiêu chí “Công ty bảo mật thông tin
khách hàng tốt” không được đánh giá cao (3,34/5 điểm). Đồng thời, đánh giá chung
của các khách hàng đối với khía cạnh sự tin cậy cũng chỉ đạt được mức điểm trung
bình là 3,55/5 điểm.
Thứ hai, trong khía cạnh sự đáp ứng vẫn cịn xảy ra các tình trạng như một
số giấy tờ như hợp đồng hay hóa đơn,… đơi khi khơng được chuẩn bị sẵn gây ra
tính trạng nếu khách hàng cần thì phải mất thời gian chờ đợi khi cần đến giao dịch
tại Công ty; Một số trường hợp hoặc thời điểm đặc biệt, khách hàng phải mất nhiều
thời gian chờ đợi để đến lượt giao dịch của mình; Đơi khi xảy ra tình trạng đùn đẩy
khách hàng giữa các nhân viên làm cho họ vừa mất thời gian vừa cảm thấy khó
chịu. Mức điểm trung bình đánh giá mới chỉ đạt được 3,57/5 điểm.
Thứ ba, khía cạnh “Năng lực phục vụ” chưa được khách hàng đánh giá cao
với mức điểm trung bình đánh giá chỉ đạt 3,38/5 điểm. Thái độ phục vụ, kỹ năng
giao tiếp cũng như năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều hạn
chế.
Thứ tư, Nhân viên chưa tinh tế trong việc nắm bắt những mong muốn, nhu

cầu phát sinh của khách hàng khi họ có biểu hiện đặc biệt gì đó, nên chưa giải quyết
thỏa đáng các yêu cầu hay phàn nàn của họ. Điều này khiến cho khía cạnh “Sự đồng
cảm” bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình ở khía cạnh này chỉ đạt 3,22/5 điểm.
Thứ năm, khía cạnh phương tiện hữu hình vẫn bị đánh giá thấp ở khía cạnh
trang phục của nhân viên CSKH. Theo đó, tiêu chí “Nhân viên CSKH của cơng ty
có trang phục lịch sự, chun nghiệp” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,38/5
điểm.
Thứ sáu, khách hàng nam ít hài lịng hơn đối với phương tiện hữu hình
(3,57/5 điểm). Các khách hàng dưới 30 tuổi đánh giá về năng lực phục vụ của đội
ngũ nhân viên vẫn cịn kém. Khu vực hà tĩnh về khía cạnh phương tiện hữu hình
vẫn cịn bị đánh giá khá thấp so với các khu vực khác.
Thứ sáu, lòng trung thành của khách hàng bị đánh giá khá thấp, mặc dù lòng
trung thành còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác liên quan đến các chương trình


vi

khuyến mại, rào cản chuyển đổi, sản phẩm thay thế nhưng điều đó cũng thể hiện
một phần chất lượng CSKH chưa thực sự mang lại cảm giác thỏa mãn và mong
muốn gắn bó lâu dài với cơng ty.
Các hạn chế trên xuất phát từ các nguyên nhân sau:
Thứ nhất, về chương trình, chăm sóc khách hàng: các chương trình chăm sóc
khách hàng mới chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp mà ít quan tâm đến
khách hàng cá nhân và khá đơn điệu
Thứ hai, về giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ: Giá cước là khá cao so
với mạng Viettel.
Thứ ba, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên CSKH vẫn còn hạn chế.
Thứ tư, hiện tại, các điểm giao dịch nhìn chung cịn nhỏ hẹp, chưa có khu trải
nghiệm dịch vụ dùng thử miễn phí cho khách hàng.
Thứ năm, kênh thông tin và quảng bá đến khách hàng, Kênh phân phối của

Mobifone chưa được rộng khắp và hợp lý.
Thứ sáu, công tác giải quyết khiếu nại vẫn cịn chậm trễ, nhiều khách hàng
khơng tiếp cận được với các kênh khiếu nại của Trung tâm. Quy trình giải quyết
khiếu nại chưa công khai, cụ thể đối với các khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 6
Trên cơ sở hạn chế và nguyên nhân hạn chế tác giả đã đề xuất các giải pháp
cụ thể:
- Giải pháp về xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng:
Các chính sách cần được đưa ra như sau: Chính sách tri ân khách hàng; Chính sách
thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng; Chính sách bảo hành và giải quyết khiếu
nại; chính sách chăm sóc khách hàng cho thuê bao trả trước; Chính sách chăm sóc
cho các đối tượng khách hàng đặc biệt; đẩy mạnh cơng tác duy trì khách hàng trong
hoạt động chăm sóc khách hàng.


vii

- Giải pháp về giá cước và các hình thức thanh tốn giá cước: Ban hành các
chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông trên mã khách
hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh
thu và tăng tỷ lệ thu được nợ cước viễn thơng; Đa dạng hố các hình thức thanh
tốn cước phí và nạp tiền vào thẻ như liên kết với nhiều Ngân hàng, các ví điện tử
để khách hàng có thể dễ dàng thanh tốn tại nhiều ngân hàng và các ứng dụng ví
điện tử khác nhau.
- Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Có chính sách tuyển
dụng nhân lực phù hợp với trình độ, quy mơ và tốc độ tăng trưởng của cơng ty; Bên
cạnh chính sách tuyển dụng nhân viên, cơng ty cần có chính sách giữ người; Song
song với việc tuyển người, giữ người là việc công ty phải thực hiện đào tạo nhân

viên
- Giải pháp về nâng cao chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật: Đề xuất cấp
trên đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới; Bên cạnh đó cần nâng cấp, tăng
cường hơn nữa các trạm BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết
“vì lợi ích cộng đồng”; Sử dụng công cụ kỹ thuật nhằm cải tiến đối tác hỗ trợ khách
hàng như: Thực hiện KPI đối với chất lượng dịch vụ bằng phân khúc khách hàng.
- Giải pháp về hệ thống kênh phân phối: Tổ chức triển khai thêm loại hình
kênh phân phối mới; Mỗi xã sẽ lựa chọn từ 1 đến 2 điểm bán hàng có vị trí kinh
doanh tốt; Triển khai chăm sóc hình ảnh, hỗ trợ kênh phân phối; Phối hợp với đối
tác trong ngành triển khai bán máy đầu cuối kèm bộ hoà mạng của Mobifone tại các
trung tâm giao dịch tuyến huyện; Bám sát thị trường, nghiên cứu và đề xuất công ty
việc điều chỉnh chính sách chiết khấu
- Giải pháp về giải quyết khiếu nại: Thứ nhất, tổ chức hệ thống kênh tiếp
nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng; Thứ hai, tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống
nhất; Thứ ba, tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ; Thứ tư, tổ
chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email.


viii

KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại, phát
triển của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là trong bối cảnh sự cạnh tranh rất gay gắt từ
các nhà mạng như hiện nay. Là doanh nghiệp đi tiên phong trong lĩnh vực khai thác
dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam, mobifone ln đặc biệt chú trọng
cơng tác chăm sóc khách hàng và xác định đây là yếu tố rất quan trọng trong chiến
lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, công ty đã xây dựng được một hệ thống
dịch vụ khách hàng có tính chun mơn hóa rõ nét, tính độc lập giữa các bộ phận
chức năng, có sự đa dạng và phong phú trong các dịch vụ. Mạng lưới phủ sóng rộng

khắp, chất lượng đàm thoại tốt; các chương trình duy trì lợi ích cho khách hàng
ngày càng tốt hơn, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện đã góp
phần đáng kể vào việc thu hút và duy trì khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch
vụ CSKH của công ty Mobifone khu vực 6 vẫn chưa được đánh giá cao ở các khía
cạnh dịch vụ, đồng thời lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone cũng ở
mức thấp. Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty trong
bối cảnh hiện nay là rất cần thiết.
Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH,
xây dựng được các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH và các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại các công ty viễn thơng.
Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã đi sâu vào phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, thực trạng chất lượng dịch vụ
CSKH tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 thơng qua hai nhóm chỉ tiêu là chỉ
tiêu: Là các chỉ tiêu thể hiện khía cạnh chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu thể hiện
kết quả đầu ra của dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả đã đánh giá được những kết quả
đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân hạn chế, tác giả đã đề xuất 6 nhóm
giải pháp để gia tăng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty và một số kiến nghị đến
Tổng công ty viễn thông Mobifone và Bộ thông tin và truyền thông.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

----------------

NGUYỄN ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mãngành: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA

HÀ NỘI, NĂM 2020


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Duy trì và phát triển khách hàng là một trong những vấn đề quyết định sự
sống còn của một doanh nghiệp. Để duy trì và phát triển khách hàng thì chăm sóc
khách hàng (CSKH) là hết sức quan trọng. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận
cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm chất
lượng, giá cả cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì hoạt động chăm sóc
khách hàng và hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện là
một yếu tố quan trọng để thu hút sự trung thành của khách hàng. Lòng trung thành
của khách hàng được quyết định bởi sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng nói riêng là rất cần thiết đối với các công ty trong bối cảnh cạnh
tranh như hiện nay.
Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang quản lí việc kinh doanh sản phẩm
Mobifone tại các tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình. Trong thời
gian qua, số lượng khách hàng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 tăng
trưởng không ngừng. Tuy nhiên, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang mất dần

lợi thế của người đi trước khi để Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhưng
dần chiếm được thị phần tương đương với MobiFone, tình trạng khách hàng rời
mạng VMS MobiFone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thường xuyên. Một trong
những nguyên nhân chính là do mặc dù trong thời gian qua Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 đã thực hiện khá tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn
cịn những hạn chế nhất định cần hồn thiện. Chính vì vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơng việc hết sức cần thiết đối với Công ty.
Là một cán bộ làm việc tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, nhận thức
được sự quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách với
Cơng ty.Do đó, tơi muốn ứng dụng những lý luận về kinh tế nói chung và kinh tế
phát triển nói riêng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nghiên cứu sử
dụng vào thực tiễn tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. Qua đó góp phần thực


2

hiện tốt luận văn của mình, và đồng thời các giải pháp có thể sớm được ứng dụng
tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Từ những mong muốn và động cơ trên cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo
TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sỹ của mình.

2. Tổng quan nghiên cứu
Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và tồn diện về cơng tác chăm sóc khách hàng có ý
nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng hiện nay.
Chính vì vậy, hiện nayđã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề này. Một số
cơng trình tác giả đã đọc được, gồm:

Seth và cộng sự (2008), nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng đối với lĩnh vực điện thoại di động, đã phát triển một mơ hình đo lường
phù hợp và tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cửa
hàng điện thoại di động tại Delhi dựa trên mơ hình SERVQUAL, mơ hình này gồm
các yếu tố: Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Trách nhiệm; Sự thuận tiện; Nhân viên và sự
cảm thông.
Abd-Elrahman (2018) với bài viết “A Review of Telecommunications Service
Quality Dimensions” được đăng trên tạp chí Scholar Journal of Applied Sciences
and Research, 1(1), 10-18. Mục đích của bài viết để xem xét các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ trong các nghiên cứu thực nghiệm khác nhau trên toàn thế giới để áp
dụng cụ thể cho chất lượng dịch vụ viễn thông. Bài viết tiến hành khảo sát và thống
kê các nghiên cứu thực nghiệm từ năm 2001 đến năm 2017 nhằm mục đích đánh giá
các mơ hình chất lượng dịch vụ khác nhau, đánh giá các khía cạnh tạo nên chất
lượng dịch vụ trong các mơ hình nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, những
hạn chế trong từng mơ hình nghiên cứu. Bài viết đã đúc rút ra mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ có thể áp dụng cho lĩnh vực viễn thơng bao gồm 8 khía cạnh: Độ


3

tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình;
Mạng lưới phân phối; Dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi.
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) với bài viết “Nghiên cứu các mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và
Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. Trong bài viết, nhóm tác giả đã tập trung
giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mơ hình đánh giá
chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mơ hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); Mơ hình tổng hợp chất lượng
dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực
hiện của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị

nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân
hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). Trên cơ sở đó, nhóm tác
giả phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên
cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá
chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh
trong mơi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mơ
hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Lê Thùy Hương và Lê Thu Hương (2018) với bài viết “Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội”
được đăng trên tạp chí Khoa học và công nghệ số 46.2018. Nghiên cứu được thực
hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại các cơng ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội thông qua phương pháp
nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253 được chọn bằng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Đội ngũ giảng viên, Chuyên
gia tư vấn, Quá trình chuyển giao dịch vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách hỗ trợ tại
quốc gia du học nhận được đánh giá tốt từ khách hàng; tuy nhiên, các yếu tố đó cịn


4

tồn tại một số hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm
khắc phục những nhược điểm, hạn chế này.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan cho thấy đã có một số
cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, để đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty viễn thơng thì chưa cócơng
trình nghiên cứu nào đề cập cụ thể. Vì vậy, việc đánh giá, phân tích chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 là rất cần thiết.
Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6”đảm bảo tính khơng trùng lắp với các
cơng trình đã cơng bố.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung:
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đến năm 2025.
Mục tiệu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
dịch vụ Mobifone khu vực 6.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.


5

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone khu

vực 6 được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ và dưới góc độ đầu ra của chất lượng dịch vụ.
- Về không gian: Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 và địa bàn hoạt động
của công ty là trên 4 tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.
- Về thời gian: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 giai đoạn
2017 – 2019; Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020 – 2025.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo, số liệu, các bảng thống kê
hoạch động sản suất kinh doanh qua các năm do Công ty cổ phần dịch vụ Mobifone
khu vực 6 cung cấp. Ngồi ra cịn có số liệu từ internet, báo chí, số liệu cơ quan
thống kê, các bài báo, đề tài nghiên cứu,… có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua khảo sát từ phía khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobifone của Cơng
ty tại Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.
+ Số lượng khách hàng điều tra: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên
trong quá trình thực hiện, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát cỡ mẫu gồm: 300
khách hàng (mỗi tỉnh khảo sát 75 khách hàng)
+ Phương pháp khảo sát: Phát phiếu khảo sát được thiết kế theo bảng hỏi và
gửi trực tiếp hoặc gửi qua email tới từng khách hàng.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện.
+ Thời gian khảo sát: Từ 01/4/2020 – 30/4/2020
+ Nội dung khảo sát: Tác giả thiết kế nội dung bảng hỏi thuộc 5 thành phần
(Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, phương tiện hữu