Phân tích chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ của ngân hàng đông á

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Bộ môn Marketing Ngân hàng
Tên đề tài:
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX SẢN PHẨM THẺ CỦA
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Lớp : 11DNH3
GVHD : Th.s Nguyễn Thị Thùy Linh
Nhóm thực hiện: Nhóm 6
TP. HỒ CHÍ MINH – 2013
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN
(Nhóm 6)
1. Phạm Nguyễn Minh Trí
2. Nguyễn Thị Huyền Trang
3. Vũ Xuân Tuấn
4. Nguyễn Thị Ninh Thuận
5. Phạm Phú Quý
6. Nguyễn Hồ Mai Trinh
7. Nguyễn Lê Phú

8. Nguyễn Thị Thanh Lam
9. Phan Thanh Sang
BẢNG PHÂN CÔNG
ST
T
Họ và tên Công việc Hoàn thành
1 Phạm Nguyễn
Minh Trí
-Nhóm trưởng
-Phân công
-Phân tích:
+Chiến lược sản phẩm

+Kết luận và kiến nghị
-Chỉnh sửa và tổng hợp
bài
-Thuyết trình
100%
2 Nguyễn Thị Huyền
Trang
-Phân tích
+Giới thiệu Ngân hàng
+Cơ sở lý luận
+Môi trường Marketing
-Làm Power Point tương

ứng
-Thuyết trình
100%
3 Vũ Xuân Tuấn -Phân tích:
+Chiến lược sản phẩm
+P-Phycical
-Tổng hợp Power Point
-Thuyết trình
100%
4 Nguyễn Thị Ninh
Thuận
_Phân tích:

+Chiến lược chiêu thị
+P-People
-Làm power Point tương
ứng
100%
-Thuyết trình
5 Phạm Phú Quý -Phân tích:
+ Chiến lược gíá
+ P-Process
+ Sơ đồ định vị, ma trận
SWOT
-Làm power Point tương

ừng
-Thuyết trình
100%
6 Nguyễn Hồ Mai
Trinh
-Phân tích:
+Phần mở đầu
+Môi trường Marketing
-Làm Power Point tương
ứng
95%
7 Nguyễn Lê Phú -Phân tích:

+Chiến lược phân phối
-Làm Power Point tương
ứng
100%
8 Nguyễn Thị Thanh
Lam
-Phân tích:
+Chiến lược chiêu thị
+P-People
90%
9 Phan Thanh Sang -Phân tích:
+Chiến lược phân phối

+P-Process
-Làm Power Point tương
ứng
90%
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các ngân
hàng thương mại Việt Nam, các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh, nâng cấp
dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới. Một trong những dịch vụ
mới nhất đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng là dịch vụ Thẻ Ngân Hàng. Đặc
biệt trong những năm gần đây, thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam đang phát

triển với tốc độ rất nhanh. Đồng hành cùng đó,ngân hàng TMCP Đông Á đã triển
khai thành công nghiệp vụ Thẻ Đa năng Đông Á từ tháng 7/2002. Đây là một quyết
định mang tính chiến lược phát triển nhằm đa dang hóa các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam đồng thời phát triển thêm kênh huy động vốn với
lãi suất thấp,nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Việc đưa thẻ thanh toán
vào thị trường là một bước trong chiến lược phát triển nhằm đáp ứng tốt các yêu
cầu của thị trường khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế thế giới.
Việc triển khai công nghệ thẻ không chỉ mang đến cho khách hàng thêm một
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt,hiện đại,an toàn,chính xác,hiệu
quả,tiết kiệm thời gian mà còn góp phần hạn chế lưu thông tiền mặt ,chống hoạt
động rửa tiền và qua đó góp phần ổn định nền kinh tế xã hội.
Ở các nước phát triển thì nghiệp vụ thẻ ngân hàng là hết sức phổ biến đối với

người dân,nhưng tại Việt Nam,hoạt động này không những hết sức mới mẻ đối với
người dân mà ngay cả đối với các ngân hàng Việt Nam cũng là một nghiệp vụ mới.
Vì vậy,nhóm chúng tôi quyết định chon đề tài ”Phân tích chiến lược Marketing-
Mix dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á “ với mong muốn góp phần cho sự thành
công của thẻ ngân hàng. Hi vọng việc nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thiết thực đối
với công tác phát triển thẻ tại ngân hàng Đông Á nói riêng và các ngân hàng Việt
Nam nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu đề ra của nhóm là:
- Tìm hiểu về chiến lược marketing mix dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á
- Phân tích và làm rõ các chiến lược trong Mar-Mix đối với dịch vụ thẻ của
NH Đông Á.

- Đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Chiến lược Marketing- Mix dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông
Á.
Phạm vi:
- Về không gian:nhóm chỉ tập trung nghiên cứu thẻ của ngân hàng TMCP
Đông Á,có so sánh với các ngân hàng khác ở Việt Nam
như:ABB,DAB,DCB,EIB,…
- Về thời gian:đề tài tập trung nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển
thẻ của ngân hàng Đông Á từ năm 2002 đến 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp kế thừa nghiên cứu các tài liệu sẵn có: Nhóm dựa trên các tài
liệu,số liệu từ các trang web,nghiên cứu,chọn lọc để có được những thông tin chính
xác,trung thực,khách quan.
5. Kết cấu đề tài:
Kết cấu đề tài bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Môi trường Marketing dịch vụ thẻ Đông Á và nghiên cứu thị
trường
- Chương 3: Thực trạng chiến lược Marketing- Mix sản phẩm thẻ tại ngân
hàng Đông Á
- Chương 4: Nhận xét và đề xuất giải pháp
NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
1.1.1 Lịch sử xây dựng và phát triển
- 1992
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi
vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân
viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Ngân hàng hoạt động theo phương châm “Bình dân
hóa dịch vụ ngân hàng – Đại chúng hóa công nghệ ngân hàng”, hướng đến một
ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
- Từ 1993 – 1998
Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập trung nguồn lực
hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này,

DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch
vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối
tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA)
tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong
hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn
(RDF) của Ngân hàng Thế giới.
- Từ 1999 – 2002
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh toán toàn cầu
(SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân
hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác
Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các

doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ
DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia
vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập
Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á).
- Từ 2003 – 2007
DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng chỉ sau 4
năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát
triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã
đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho
khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ
thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống
Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành

công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển
khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á
Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking,
giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể
kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức
thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo
cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều
trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế
vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng. DongA Bank đứng trong Top 200
doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc

(UNDP) bình chọn.
- 2008
Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực
tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong
một lần gửi. Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống thẻ
Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA.
Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặt của DongA Bank tại 50 tỉnh, thành trên
cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM.
- 2009
DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cán
mốc 4 triệu. Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC,
Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sản

phẩm ATM lưu động.
DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp
ứng nhanh chóng như cầu của người dân và doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủ
sóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…
- 2010
DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng và khai thác thêm 1 triệu
khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người.
Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking
- hệ thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ
dàng bằng điện thoại cố định. Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên
phong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở
nhiều địa phương trên khắp cả nước. Kiều hối Đông Á cũng tự hào trở thành đơn vị

chuyển tiền sáng tạo nhất năm 2010 do Hiệp hội Chuyển tiền Quốc tế trao tặng.
Là ngân hàng đầu tiên tại sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tại
Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness.
- 2011
Hệ thống của DongA Bank tiếp tục được mở rộng, với thêm7 chi nhánh mới
khang trang được đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/phòng giao dịch của
ngân hàng lên 240 đơn vị.
Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank
chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng
của những trái tim”. Ngân hàng cũng tiến hành công bố thông điệp mới cho Các giá
trị cốt lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp.
Hình ảnh của ngân hàng trên thế giới số cũng đã thay đổi toàn diện với việc

ra mắt giao diện mới của website www.dongabank.com.vn, có tính tương tác cao
nhờ cấu trúc chặt chẽ và dễ sử dụng, dễ truy cập vào các mục khách hàng quan tâm,
và các giao dịch tài chính qua kênh Ngân hàng điện tử được tích hợp trực tiếp trên
website này ( bao gồm 2 phiên bản tiếng anh và tiếng việt)
Trong lĩnh vực kiều hối, thương hiệu Đông Á cũng phát triển lên một tầm
cao mới với việc khai trương 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á - MoneyGram đầu
tiên tại Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác giữa
DongA Bank và Công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram. Đây là hai quầy giao
dịch kiều hối đầu tiên tại Việt Nam được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết
kế, trang trí hiện đại, đồng nhất trên toàn thế giới của MoneyGram, thông qua đó
cung cấp cho người nhận tiền kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất.
1.1.2 Thành tựu đạt được

Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được
thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều
khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank đã
lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ.
Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn
tượng như sau:
- Vốn điều lệ tăng hơn 225 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng.
- Tổng tài sản đến cuối năm 2012 là 69.278 tỷ đồng.
- Năm 2012 cán cân thanh toán đạt mức thặng dư kỉ lục 10 tỷ USD.
- Xuất khẩu tăng 18,3%.
- Xuất siêu tăng 284 triệu USD.
- Tổng đầu tư toàn xã hội tăng 7%.

- Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32
phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và
240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
- Nhân sự tăng gần 8%, từ 56 người lên 4.728 người.
- Sở hữu hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Riêng về hoạt động thẻ và ATM/POS, trong năm 2012, DongA Bank đã
phát hành thêm được 593.700 thẻ thanh toán, giữ vị trí Top 4 các ngân hàng
dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ thanh toán với số lượng tài khoản thẻ đạt
hơn 6 triệu thẻ. Với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo tính
an toàn, hiệu quả, trong năm 2012, ngân hàng đã tái sắp xếp lại hệ thống
máy ATM, chuẩn hóa hình ảnh buồng ATM. Tính đến cuối năm, tổng số
máy ATM là 1.400 máy và tổng số thiết bị thanh toán POS là 1.500 máy,

trong đó có 49 máy POS được lắp đặt trong năm 2012.
1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra
quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
- Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau
kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông,
cộng sự và cộng đồng.
- Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính
là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm
Chính – Đồng hành – Sáng tạo.
1.1.4 Các kênh giao dịch
- Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh

thành)
- Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM và 1.500 máy
POS)
- Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS
Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
1.1.5 Các cổ đông pháp nhân lớn
- Văn phòng Thành ủy TP.HCM: 6,87% VĐL
- Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% VĐL
- Công Ty CP Vốn An Bình: 5,42% VĐL
- CTCP Sơn Trà Điện Ngọc: 3,62% VĐL
- Cty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa: 3,78% VĐL
- Công Ty TNHH Ninh Thịnh: 3,06% VĐL

- CTy TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận: 2,14% VĐL
1.1.6 Công ty thành viên
- Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
- Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)
- Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)
1.1.7 Hệ thống quản lý chất lượng và công nghệ
- Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.
- Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và
chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên
toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp.
Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ

tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi
Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, DongA Bank có khả năng
mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự
động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
1.1.8 Các giải thưởng đạt được
2006 – 2009
- Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu - 2009
- Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6 - 2009
- Giải thưởng Thương hiệu Vàng, Logo và slogan ấn tượng - 2009
- Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết – 2009
- Chứng nhận chất lượng Thanh toán quốc tế xuất sắc - 2008
- Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất” - năm 2008

- Top 10 Ngân hàng được hài lòng nhất năm - 2008
- Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu - 2008
- Chứng nhận Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt
Nam - 2008
- Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận và đổi tiền trực
tiếp qua máy ATM – 2007
- Chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc – 2006, 2007
- Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tài
chính - Bảo hiểm” - 2006.
- Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP).
- Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán

quốc tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank,
Wachovia Bank và Bank of New York trao tặng.
- Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng
dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông
tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng.
- Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á
trao.
2010
- Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight – Through – Processing) 2010 do
Ngân hàng New York trao tặng
- Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2010
- Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010

- Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010
- Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010
- Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam
- Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010
- Top 500 Thương Hiệu Việt 2010
- Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thích
nhất
- Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền
thông” tiêu biểu 2008, 2010
- Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 – Kiều Hối Đông Á
2011
- Giải thưởng đơn vị hợp tác triển khai Marketing tốt nhất năm 2011 (Best

Agent for Co-op Marketing Initiatives)
- Giải thưởng Đơn vị ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông tiêu biểu
- Giải thưởng Dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất
- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt
- Giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight - Through -
Processing)
- Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam
2012
- Bằng khen Thành tích đóng góp trong hoạt động Triển lãm - Hội chợ Thành
tựu 10 năm xây dựng và phát triển ĐBSCL do Ngân hàng Nhà nuớc Việt
Nam trao tặng
- Bằng khen Thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng

năm 2010 – 2011 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
- Bằng khen Tập thể tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, vì cộng
đồng, vì an sinh xã hội từ 1992 – 2012 do Ủy ban Mặt trận tổ quốc Việt
Nam tại TP. HCM trao tặng
- Cờ truyền thống 20 năm Đoàn kết và Phát triển, góp phần xây dựng Công
đoàn vững mạnh do Liên đoàn Lao động TP. HCM trao tặng
- Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012 do Thời báo Kinh tế Việt
Nam phối hợp với Bộ Công thương trao tặng
- Cờ truyền thống 20 năm xây dựng và phát triển do UBND TP. HCM trao
tặng
- Danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2011 do Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam trao tặng

- Giải thưởng Ngân hàng nội địa kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm
2012 do tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng
- Bằng khen Tích cực tài trợ tổ chức Festival Dừa Bến Tre lần III năm 2012
do UBND tỉnh Bến Tre trao tặng
- Bằng khen Thành tích xuất sắc trong các hoạt động từ thiện, xã hội do Ủy
ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng
- Bằng khen Thành tích xuất sắc trong phong trào khuyến học, khuyến tài xây
dựng xã hội năm 2011 do Trung ương Hội khuyến học Việt Nam trao tặng
- Giải thưởng Bảng xếp hạng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt
Nam 2012 do báo điện tử Vietnamnet trao tặng
- Giải thưởng Lãnh đạo An ninh thông tin tin tiêu biểu Đông Nam Á năm
2012 - CSO ASEAN Award 2012 do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG tại Việt

Nam phối hợp với Trung tâm Ứng cứu
- khẩn cấp Máy tính Việt nam (VNCERT) và Sở Thông tin & Truyền thông
TP.HCM trao tặng
- Giải thưởng Dịch vụ được hài lòng nhất do Hội Doanh nghiệp hàng Việt
Nam chất lượng cao trao tặng
1.1.9 Hội sở
130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484
Fax: (+84.8) 3995 1603 - 3995 1614
E-mail:
Website: www.dongabank.com.vn
1.1.10 Sơ đồ tổ chức

1.1.11Cơ cấu tổ chức
- Giới thiệu Hội Đồng Quản Trị
1. Ông PHẠM VĂN BỰ - chủ tịch Hội Đồng Quản Trị
2. Bà VŨ THỊ VANG – phó chủ tịch thường trực Hội Đồng Quản Trị
3. Ông TRẦN PHƯƠNG BÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị kiêm Tổng
Giám Đốc
4. Ông CAO SĨ KIÊM - ủy viên độc lập Hội Đồng Quản Trị
5. Ông TRANG THÀNH SƯƠNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị
6. Ông NGUYỄN ĐÌNH TRƯỜNG - ủy viên Hội Đồng Quản Trị
7. Ông TRẦN VĂN ĐÌNH - ủy viên Hội Đồng Quản Trị
8. Ông ĐẶNG PHƯỚC DỪA - ủy viên Hội Đồng Quản Trị
- Giới thiệu Ban Kiểm Soát

1. Bà NGUYỄN THỊ CÚC – trưởng Ban Kiểm Soát
2. Ông NGUYỄN VINH SƠN – thành viên Ban Kiểm Soát
3. Bà PHAN THỊ TỐ LOAN – thành viên Ban Kiểm Soát
1.1.12Thương hiệu thẻ ngân hàng Đông Á
Để khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của mình, trên mỗi sản phẩm thẻ của
Đông Á luôn được in Logo thương hiệu của ngân hàng Đông Á có hình ảnh và
ý nghĩa như sau:
• Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín
nhiệm 3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng
hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu
trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của
thành công nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi.

• Nét chữ với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyển
chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làm
nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động.
• Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống
của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và
tràn đầy sức sống.
Hình ảnh logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết
đem lại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng
tin cậy. Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng
hoá hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập
đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng
sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.

Là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường tài chính Việt Nam,
DongA Bank luôn giữ mức tăng trưởng cao về mọi mặt, đi đầu trong việc cải tiến
công nghệ ngân hàng, hiện đại hóa ngân hàng. Với định vị thương hiệu “Ngân hàng
trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim” và mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ
tốt nhất, DongA Bank đã không ngừng sáng tạo các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện
đại, đa năng nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Chính nhờ những phấn đấu trong việc xây dựng thương hiệu, vào ngày
16/3/2103 vừa qua, Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) đã vinh dự nhận giải
thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2012 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và
cục Xúc tiến Thương Mại (Bộ Công Thương) phối hợp tổ chức.
Sản phẩm dịch vụ thẻ cũng gắn liền với thương hiệu của ngân hàng Đông Á,
mọi hình ảnh thể hiện trên thẻ như logo, màu sắc, kiểu chữ cũng như cảm nhận trải

nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ để lại trong tâm trí khách hàng những ấn
tượng mà chỉ cần khi nhìn thấy những hình ảnh về logo, khách hàng có thể biết
ngay đó là ngân hàng Đông Á.
1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX:
Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và
truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm.
Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán,
định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông
quảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.
Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán
sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy,

các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh
vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền
kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục,
du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm
(product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người
(People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì
4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp
với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu
sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất
bại.

- Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng
của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách
hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
- Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi
hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ
tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị
trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng
cao.
- Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách
hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và
gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần
phải bám sát với định vị thương hiệu.

- Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có
những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự
hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi
khách hàng.
- Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính
của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối
kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình
dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách
hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời
hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…
- Môi trường dịch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường

phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví
dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ,
trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen,
bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh
nhân.
Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với
loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như
mong đợi của khách hàng.
1.3NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG:
1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng
1.3.1.1 Thế giới:
Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã

trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian,
kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ
những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay.
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua
chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông
thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản
mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ
tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều người
trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả
năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các
tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Bởi vì, chỉ với lượng vốn
kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này

mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một
thời gian tương đối.
Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên
cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công
ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức
năng:
- Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng.
- Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên
của Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga,
khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ

trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union. Trong
đó, Tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm
1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên
toàn quốc.
Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chính
thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh
toán này dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ
trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Với tốc độ tăng trưởng
rất nhanh và trước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó, hơn
100 ngân hàng khác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ
tahnh toán trả chậm,sau này gọi là thẻ tín dụng. Tuy nhiên, bởi việc phát triển sản
phẩm quá nhanh, ồ ạt và không đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ

như thẻ tín dụng hiện giờ nên nhiều ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác
đã gặp những bài học đắt giá và buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của mình.
Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm
bằng chất liệu plastic. Sau này Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể
lại là ông đã từng trải qua một trường hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu
ở New York nhưng quên mang theo ví. Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã
gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.
Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia
vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh
vực mới mẻ này. Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, American
Epress chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh
vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến

tranh thế giới.
Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết
đến và nhanh chóng được đón nhận.
Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ
BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng
đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Người dân đi du lịch
nhiều hơn trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà ko lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để
thanh toán. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng
giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành những phương tiện thanh toán thông dụng.
Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc
trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Bằng việc ký hợp đồng
đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi (interchange

fee), Bank of America đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký
kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các Đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước Mỹ và
mở rộng ra thế giới.
Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận
trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc
trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định
hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card
Association (ICA). Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard. ICA ban
hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp
marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc
một cách hiệu quả.

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn
cầu thông qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời
gian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard.
Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật,
nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên
nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế
cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn
minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ
thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Cùng với
mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế

đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành,
thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch
hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng
tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể
đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
(Theo )
1.3.1.2 Việt Nam: