Qtdv 6 buoc tiep khach san xuat giao xe lien he sau sua chua compatibility mode

Bước 3: Tiếp khách hàng

Nhc BD
& hn KH

Chun b
hn

Tip khỏch
hng

Sn xut

Giao xe

Theo dừi
sau sa
cha

Bước 3: Tiếp khách hàng
Nội dung
1. Mục đích
2. Mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu
4. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
5. Xử lý bảo hành
6. Kỹ năng cần thiết
7. Kiến thức cần thiết
8. Các yếu tố đánh giá hoạt động
9. Khách hàng đánh giá như thế nào
10. Tng kt

Bước 3: Tiếp khách hàng
I. Mục đích
ã Đón tiếp khách hàng và làm cho KH cảm thấy được chào
đón và tôn trọng
ã Quyết định chính xác công việc cần làm dựa trên những
yêu cầu của KH và tình trạng của xe
ã Đưa ra tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rừ rng về công
việc và giá cả.

1


Bước 3: Tiếp khách hàng
II. Mong đợi của KH
Cảm thấy được chào đón và tôn trọng, được cung cấp những
tư vấn chính xác dựa trên yêu cầu và tình trạng xe

Được thể hiện qua:
Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH và thể hiện sự tôn trọng
đối với KH
 Nhanh chãng nhËn biÕt sù hiƯn diƯn cđa KH
 Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải giữ gìn
hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,)
CVDV phải đáp ứng được những mong đợi của KH với những
kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc KH phù hợp

Bước 3: Tiếp khách hàng
III. Các yêu cầu
ã Chào đón KH khi họ tới, thể hiện sự tôn trọng và làm cho KH

cảm thấy thực sự được chào đón
ã Xác nhận lại đầy đủ và chính xác thông tin KH và xe
ã Sử dụng các vật phẩm bảo vệ xe của KH: phủ ghế, sàn,
ã Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận tình
trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm thêm, lấy số Km
để tư vấn bảo dưỡng đúng cấp,
ã Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa ra giải thích
rõ ràng về chi tiết công việc, chi phí ước tính và thời gian giao
xe (nếu có thể)
ã Viết chính xác những thông tin trên LSC
ã Hiểu được chính sách và quy trình bảo hành

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Chuẩn bị tiếp khách

Cố vấn dịch vụ

ã CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng,
tác phong chuyên nghiệp
ã Giấy tờ và các trang thiết bị cần thiết
ã

Xác nhận những phụ tùng đặt hàng đặc
biệt ®· cã và ghi chó lªn PhiÕu nhËn
hĐn hoặc LƯnh sửa chữa.

ã Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ
sàn, ph vô lăng
ã Các công cụ cần thiết khác trong quá

trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức
giờ công, sổ b¶o d­ìng,…)

2


Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Tiếp khách hàng
2.1) Tiếp khách hàng
ã Chào đón khách hàng
ã Giới thiệu tên và hỏi tên khách hàng (đối với KH vÃng lai)
ã Xác nhận/hỏi yêu cầu của KH
ã Đề nghị được kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác nhận tên
của chủ xe, ngày mua xe và lịch sử sửa chữa
ã Kiểm tra và xác nhận hoc lấy đầy đủ thông tin KH, xe
ã Lấy và ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH
ã Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn chính xác và
tư vấn thêm nếu cần thiết.

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Tiếp khách hàng
2.1) Tiếp khách hàng
Xác định
loại hình
công việc

KH Thay
dầu, BDĐK

khuyến khích KH BDĐK
đúng cấp>

Sửa chữa
cầu của KH>

của KH lên RO>

Khiếu nại,
Sửa chữa lại
Yêu cầu hỗ trợ từ
SM hoặc FM

sàn, bọc vô lăng và đưa
KH tới khu vực xe>

của SM lên RO>

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Tiếp khách hàng
2.2) Xác nhận yêu cầu KH và kiểm tra xung quanh xe
ã Hướng dẫn KH ra xe
ã Đặt các vật phÈm b¶o vƯ xe KH cïng víi sù hiƯn diƯn của KH
ã Kiểm tra và ghi lại số KM

ã Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết quả (hư hỏng thân xe, sơn,
chi tiết bị thiếu,) và xác nhận với KH
ã Khuyến nghị KH những công việc cần làm thêm
ã Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách
Tại sao? Kiểm tra/xác nhận yêu cầu & công việc làm thêm
Xác nhận tỡnh trạng của thân xe và sơn
Tỡm kiếm cơ hội bán thêm dịch vụ/phụ tùng

3


Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Tiếp khách hàng
2.2) Xác nhận yêu cầu KH vµ kiĨm tra xung quanh xe

KiĨm tra xung quanh xe:
Trao i với KH về
Gia đình
Sở thích
Nhận xét tích cực về xe KH

Đặt những câu hỏi
Xe có cần làm thêm gì nữa không?
Xe của của anh/chị vận hành thế nào?
Anh/chị có muốn làm gì khác ngoài những yêu cầu này không?

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Tiếp khách hàng

2.3) Giải thích chi tiết công việc và chi phí
ã Giải thích chi tiết công việc
ã Giải thích chi phí cho từng hạng mục/tổng chi phí
ã Giải thích về thời gian giao xe
ã Hỏi KH có rửa xe không và ghi chú lên LSC
ã Hỏi KH cã mn lÊy phơ tïng cị vµ ghi chó lên LSC
ã Xin chữ ký xác nhận của khách hàng lên LSC

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa)
1) Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa)
ã Tạo LSC (ngay sau khi đón tiếp KH tới)
ã Ghi đúng lời khách hàng lên R/O
ã Ghi chú để làm rõ yêu cầu KH
ã ánh dấu hạng mục ưu tiên
ã Ghi rõ từng hạng mục với chi phí tương ứng
ã Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính và thông báo cho KH
ã Ghi chú các thông tin liên quan (có gi lại phụ tùng cũ, KH đợi hay không,)

Tại sao?

Hợp đồng quan trọng gia KH và đại lý
Thể hiện cam kết của đại lý để thực hiện các yêu cầu của KH
KTV có thể hoàn thành công việc dựa trên yêu cầu và thời gian giao xe

2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột Chờ sửa chữa

4

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa
TOYOTA KAIZEN

A. Thông tin về Khách hàng
1. Tên khách hàng, địa chỉ và sè

TOYOTA

Toa nha Viglacera, M e Tri, Tu Lie m, H µ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
F ax: 8 4-4-5741770
M · sè thuÕ: 2500150335002-1
S ố lện h sửa ch ữa:
Người đưa xe tới:
Điện thoại:
Địa chỉ:

Dịch vụ hoàn hảo

Cố vấn dịch vụ:

N gày:
Biể n số:
MÃ kiểu xe:
Số khung:
MÃ động cơ:

Ngày giao xe:
Số km:
Loại SC :

Người sở hữu xe:
Điện thoại:
Địa chỉ:
N gày vào xưởng:

Bắ t đầu SC:

Trang:
Kiểu xe:
MÃ màu:

Số km cũ:

SC xong:

G iao xe:

Yêu cầu của khách hàng:

Ghi chú

điện thoại liên lạc
Mức nhiên li ệu

2. Phương pháp liên hệ khách
hàng (điện thoại, thư điện tử,

phiếu câu hỏi)

MÃ số

Tên gọi

ĐV SL

Đ ơn giá

Thành tiền

Thuế

KT V iên

Phần công lao động

Cộng:
Phần ph ụ tùng

Cộng:
Phần dầu mỡ/vật tư ph ụ:

3. Chữ ký của khách hàng.

Cộng:
Phần thu ê ngoài:

Cộng:

Các công việc cần là m sớm:

Cộng:
Thuế:
Tổng:

X in quý khách hẹn trước cho lầ n bảo dưỡng / sửa chữa sau và o ngày: ........../........./. ....... hoặc ...................... Km
N ội dung: ........................... .....................................................................................................................................
Theo dõi sau SC:

Đ T, thời gian:

Khách hàng

..,

Thư, thời gian...................., Không cần

Cố vấn dịch vụ

Quản đốc / QC

Trưởng phòng dịch vụ

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Xử lý yêu cầu sửa ch÷a (LƯnh sưa ch÷a)
***) Néi dung cđa LƯnh sưa ch÷a
B. Th«ng tin vỊ xe
1. M· model cđa xe

2. Sè khung hc VIN
3. Sè km (MRS, Tư vấn BD...,)

TOYOT A KA IZEN

TOYOTA

Toa nha Viglac era, Me T ri, Tu Lie m, H µ Néi.
Te l: 84-4-5741764/65
F ax : 84-4-5741770
M · sè t h: 250015033500 2-1
S è lƯ nh sư a ch÷ a:
Người đưa xe t ới:
Điện t hoại:
Địa c hỉ:

Dịch vụ hoàn hảo

Cố vấn dịch vụ:

Ngày:
Biển số:
MÃ k iểu xe:
Số khu ng:
MÃ đ ộng cơ:
Ngày giao x e:
Số km:
Loại SC:

Ngườ i sở hữu xe:

Điệ n thoạ i:
Địa chỉ :
N gày vào xưởng :

Bắ t đầ u SC:

Tran g:
Kiểu xe :
M Ã màu:

Số k m c ũ:

SC xong:

Giao xe:

Y êu cầu của kh ách h àng:

Ghi chú

Mức nhiên liệu

MÃ số

T ên gọi

Đ V SL

Đơn giá

T hà nh tiền

Thuế

KT Viên

Phầ n côn g lao động

Cộng:
Phầ n p hụ tùn g

Cộng:
Phầ n d ầu mỡ/vật tư phụ:

Cộng:
Phầ n t huê ngoài :

Cộng:

Cộng:
Thuế:
Tổng:

Các công việc cầ n là m sớm:

X in quý khách hẹ n trước cho lần bảo dưỡng / sử a c hữa sau vào ngày : ......... ./....... ../........ hoặc .......... ............ Km
N éi dung: .. ............. ............... ............... ............. ............... ............... ............... ............. ............... ............... ..............
The o dâi sau SC:

□ § T, thời g ian:

Khách h àng

..,

Thư, t hời gi an.. ............... ..., Không c ần

Cố vấn dịch vụ

Quản đốc / QC

Tr ưởng phòng dịc h vụ

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa)
***) Nội dung của Lệnh sửa chữa
C. Chi tiết về công việc
1. Yêu cầu chính của KH
2. đề nghị của Cố vấn dịch vụ, Quản
đốc hay Trưởng phòng dịch vụ

TOYOTA KAIZEN

TOYOTA

T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
T el: 84-4- 5741 764/ 65
Fax : 84-4 -5741 770
M· sè th uế: 25001 50335 002-1

Số lệ nh sửa chữa:
Người đưa xe tới:
Điệ n thoạ i:
Địa chỉ:

Dịch vụ hoàn hảo

Cố vấn dịc h vụ:

Ngày:
Biển s ố:
MÃ kiểu xe:
Số khung :
MÃ động c ơ:
Ngày giao xe:
Số km:
Loạ i SC:

Người sở hữu xe:
Điện thoại:
Địa chỉ:
Ngày và o xưởng :

Bắt đầ u SC:

Trang:
Kiểu xe :
MÃ màu:

Số km cũ:

SC xo ng:

Yêu cầu của k hác h hàng:

Giao xe:
Ghi chú

Mức n hiên liệu

MÃ số

Tên g ọi

ĐV SL

Đơ n giá

Thành tiền

Th uế

KT Viên

P hần công lao động

Cộ ng:
P hần phụ tùn g

3. Ước tính chi phí sửa chữa, bảo

dưỡng, dầu mỡ và phụ tùng
4. Ghi chú của Kỹ thuật viên về công
việc đà thực hiện

Cộ ng:
P hần dầu mỡ /vật tư ph ụ:

Cộ ng:
P hần thuê ngoài :

Cộ ng:

Cộng:
Thuế:
Tổng :

Các công việ c cần là m sớm :

Xin quý khách hẹn trướ c cho lần bảo d ưỡng / sửa chữa sau vào ngà y: ........../.. ..... ../........ hc ... ... ..... ..... ..... . Km
Néi dung: .... ... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... .....
T he o dâi s au SC:
§T, thêi gian:
. .,
Thư, thời gian. ... ..... ..... ..... .,
Không cầ n



Khách hàng

Cố vấn dịch vụ



Quản đốc / QC

Trưởng phòng dịch vụ

5


Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sưa ch÷a)
***) Néi dung cđa LƯnh sưa ch÷a

TOYOTA KAIZEN

Sè lƯ nh sửa chữa:
Người đưa xe tới:
Điệ n thoạ i:
Địa chỉ:

D. Thông tin khác

T1

Ngày và o xưởng :

Dịch vụ hoàn hảo

Cố vấn dịc h vụ:

Người sở hữu xe:
Điện thoại:
Địa chỉ:

1. Sơ đồ kiểm tra vòng quanh xe
2. Các mốc thời gian

TOYOTA

T oa nha Vigla cera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
T el: 84-4- 5741 764/ 65
Fax : 84-4 -5741 770
M· sè th : 25001 50335 002-1
Ngµy:
BiĨn s è:
M· kiĨu xe:
Sè khung :
MÃ động c ơ:
Ngày giao xe:
Số km:
Loạ i SC:

T2

Bắt đầ u SC:

SC xo ng:

Trang:
Kiểu xe :
MÃ màu:

T3

Yêu cầu của k hác h hàng:

Số km cũ:

T4

Giao xe:

Ghi chú

Mức n hiên liệu

MÃ số

Tên g ọi

ĐV SL

Đơ n giá

Thành tiền

Th uế

KT Viên

P hần công lao động

T1

T2

T3

T4
Cộ ng:
P hần phụ tùn g

CVDV ghi

QĐ ghi

QĐ ghi

CVDV ghi

Cé ng:
P hÇn dÇu mì /vËt t­ ph ơ:

Cé ng:
P hần thuê ngoài :

T1: Thời gian KH mang xe vào

Cộ ng:

Cộng:
Thuế:
Tổng :

Các công việ c cần là m sớm :

T2: Thời gian ước tính bắt đầu công việc

Xin quý khách hẹn trướ c cho lần bảo d ưỡng / sửa chữa sau vào ngà y: ........../.. ..... ../........ hoặc ... ... ..... ..... ..... . Km
Néi dung: .... ... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... ..... .....
T he o dâi s au SC:
§T, thêi gian:
. .,
Th­, thời gian. ... ..... ..... ..... .,
Không cầ n



T3: Thời gian ước tính kết thúc công việc

Khách hàng



Cố vấn dịch vụ

Quản đốc / QC

Trưởng phòng dịch vụ

T4: Thời gian giao xe hứa với khách hàng.

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
4. Một số lưu ý trong bước tiếp khách
1. Đối với KH vÃng lai
ã CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc trong ngày (tình trạng Kỹ
thuật viên, khoang sửa chữa) trên hệ thống quản lý tiến độ để xác
định rõ khi nào công việc có thể bắt đầu.

2. Công tác hỗ trợ
ã Trường hợp khiếu nại vượt quá khả năng giải quyết, CVDV cần yêu
cầu hỗ trợ của Trưởng phòng dịch vụ hoặc người chịu trách nhiệm.
ã Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu sự hỗ trợ của
Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chỉ chẩn
đoán,).
ã Các thông tin liên quan đến việc
chẩn đoán (triệu chứng, kết quả,)
cần được ghi chép rõ ràng

Bước 3: Tiếp khách hàng
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
4. Một sè l­u ý trong b­íc tiÕp kh¸ch

3. Vấn đề kiĨm soát chất lượng trong bước tiếp khách

Nhc BD &
t hn

Chun b
hn

Tip
khỏch

Sn xut Giao xe

QC
Passed

ã Lng nghe và làm rõ yêu cầu, mong
muốn của KH
ã Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu của KH lên
LSC. Ghi chú để làm rõ hơn yêu cầu của
KH trên LSC (nếu cần)
ã Ghi thời gian giao xe ước tính trên LSC
(trừ trường hợp chẩn đoán/kiểm tra)

Liờn h
sau sa
cha

***) Trường hợp cần chẩn đoán:
ã Xác nhận và lấy đầy đủ thông tin về triệu chứng

hư hỏng tại xe bằng Phiếu phỏng vấn KH/Phiếu
tiền chẩn đoán
ã Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản
đốc) khi không thể x¸c nhËn triƯu chøng h­ háng

6


Bước 3: Tiếp khách hàng
V. Quy trình xử lý bảo hành
Yêu cầu bảo hành

1. Chính sách
CVDV phi gii thích chính
xác điều kiện được bo hành
cho KH
2. Xử lý bo hành
CVDV phi nắm được quy
trỡnh xử lý bo hành
3. Chẩn đoán
Phi được thực hiện bởi KTV
chẩn đoán

CVDV cn hiu rừ chớnh sách bảo hành cho xe, lốp, ắc
quy và phụ kiện

B­íc 3: Tiếp khách hàng
V. Quy trình xử lý bảo hành
Gii thích bảo hành (5 bước)
Bc 1

Trao cho KH s bo hành/bảo dưỡng

Bước 2
Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian,
quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay
100.000 km). Giải thích các hạng mục khơng
được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)

3 năm
100.000 km

B­íc 3: TiÕp khách hàng
V. Quy trình xử lý bảo hành
Gii thích bảo hµnh (5 b­íc)
Bước 3
Giải thích về các u cầu bảo dưỡng

Bước 4
Warranty

Giải thích sự khác nhau giữa bảo hành và bảo
dưỡng

Maintenance

Bước 5
Giải thích khi nào cần thực hiện bảo dưỡng lần đầu
và giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ nếu có thể

7


Bước 3: Tiếp khách hàng
V. Quy trình xử lý bảo hµnh
1. Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm
trong thời hạn bảo hành
2. Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên
chẩn đoán nếu cần
3. Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phịng dịch
vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí
4. Giải thích với KH cơng việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm
trong gói bảo hành hay khơng, sau đó xin sự đồng ý của KH
5. Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó
là trường hợp bảo hành
6. Viết mơ tả cơng việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng
cơng việc được miễn phí
7. Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hồn tồn hài lịng với
việc sa cha bo hnh

Bước 3: Tiếp khách hàng
VI. K nng cần thiết
1. Kỹ năng giao tiếp
2. Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
3. Ước tính chi phí
4. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
5. Viết Lệnh sửa chữa chính xác
6. Xử lý bảo hành
7. Kiểm tra xung quanh xe

Bước 3: Tiếp khách hàng
VI. K nng cn thit
Nghe

Cú th lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách
thận trọng, hiểu được mong muốn của KH

Phản hồi

Phản hồi chính xác vấn đề của KH

Giao tiếp khơng lời

Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không
lời

Hỏi

Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác

Viết

Có thể viết chính xác, ngắn gọn u cầu KH lên LSC

Giải thích

Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ
thực hiện

Giao tiếp

Xử lý cơ sở
dữ liệu KH
Ước tính chi
phí

Sử dụng cơng
cụ quản lý
trực quan

Tìm kiếm dữ liệu

Có thể tìm kiếm ngay được thơng tin cần thiết, cập nhật và in
ra dữ liệu, LSC

Ước tính

Có thể xác định được phụ tùng hay việc chẩn đốn cần thiết

Tính chi phí

Có thể tính/ước tính chi phí công lao động và giá phụ tùng

Hiểu rõ cách sử dụng

Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ khác
để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi cơng việc

Vận hành bảng theo dõi tiến độ

Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo
chức năng đảm nhiệm

Kiểm tra tình trạng bất thường

Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
bằng hệ thống theo dõi trực quan

Quản lý công việc dừng

Có thể nhận ra cơng việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện
pháp giải quyết

8


Bước 3: Tiếp khách hàng
VI. K nng cn thit
Vit LSC

Chớnh xác

Có thể viết chính xác, ngắn gọn u cầu KH các hướng dẫn lên
LSC

Kiểm tra sự sẵn có phụ
tùng

Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng, đưa yêu cầu đặt và nhặt
trước phụ tùng

Quyết định bảo hành

Có thể xác định được cơng việc/phụ tùng này có đủ điều kiện
được bảo hành khơng

Giải thích bảo hành

Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với
KH

Chia sẻ thơng tin bảo hành

Có thể thấy rõ ràng cơng việc bảo hành trên LSC hay các tài liệu
khác

Xử lý phụ tùng bảo hành

Có thể ghi thơng tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho
phụ tùng bảo hành

Xác định được các cơng
việc cần làm thêm

Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi kiểm tra
xung quanh xe

Xử lý bảo
hành

Kiểm tra xung
quanh xe

Kiểm tra thân xe và sơn

Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ

Bán hàng

Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng
dựa trên yêu cầu KH và tỡnh trng ca xe

Bước 3: Tiếp khách hàng
VII. Kin thc cần thiết
1. Giá dịch vụ
2. Hệ thống hẹn
3. Quy trình kiểm tra xung quanh xe
4. Quy trình hoạt động phụ tùng
5. Hệ thống theo dõi tiến độ công việc
6. Tiêu chuẩn bảo dưỡng
7. Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa
8. Chính sỏch bo hnh

Bước 3: Tiếp khách hàng
VIII. Các yếu tố đánh giá hoạt động
KPI
RO/CVDV/ngày

Công thức

Tiêu chuẩn
hướng dẫn

Tng RO/CVDV/ngày

???

T l hn

Tng KH cã hẹn trong ngµy/ Tổng KH trong ngµy

60-80%

Tỷ lệ đ¸p ứng
phụ tïng theo
RO

Tổng RO đ¸p ứng được 100% phụ tïng/ Tổng RO
yªu cầu phụ tïng

98%

Tỷ lệ KH hẹn
Tổng KH hn nhng không ti trong ngày/ Tng
nhng không ti KH hẹn trong ngµy

???

9

Bước 3: Tiếp khách hàng
IX. Khách hàng đánh giá như thÕ nµo
Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Hạng mục đánh giá

Điểm

Chào đón KH ngay khi họ tới đại lý (tất cả nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp KH)
CVDV có chào đón KH
Phải đợi để được CVDV đón tiếp
Mất thời gian đợi để nói chuyện với CVDV
KH
CVDV có tham khảo lịch sử sửa chữa
CVDV có thơng báo chi phí ước tính
CVDV có thơng báo thời gian giao xe
CVDV có lắng nghe KH
CVDV có giải thích cơng việc sẽ được thực hiện
Nhân viên đại lý có lịch sự và tơn trọng KH
CVDV có trung thực (tính giá rõ ràng)
CVDV có kiến thức chun mơn
CVDV có lắng nghe những u cầu của KH
CVDV có hỏi những câu hỏi để làm rõ vấn đề
CVDV có hiểu được các vấn đề của xe (những yêu cầu của KH)
Kỹ năng cơ bản của CVDV
Xe có được giao đúng thời gian đã hứa
Lý do giao xe chậm
CVDV có thơng báo về cơng việc bị dừng
CVDV có đề nghị KH ký vào LSC
T ng

B­íc 3: TiÕp kh¸ch hµng
X. Tổng kết
1. Chào đón KH khi họ tới
2. Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng
3. Lắng nghe KH và kiểm tra xung quanh xe để xác
định/hiểu rõ yêu cầu của KH

4. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoán để
sửa chữa đúng ngay lần đầu (Fix-it-Right first time).
5. Giải thích rõ ràng cho KH trước khi xin chữ ký
6. Viết chính xác những u cầu/mơ tả của KH.
7. Huớng dẫn KH ra khu vực phòng chờ

B­íc 4: S¶n xt

Nhắc BD
& hẹn KH

Chuẩn bị
hẹn

Tiếp khách
hàng

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

10


Bước 4: Sản xuất
Nội dung

1. Mục đích
2. Mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu
4. Chi tiết dòng công việc & hot ng
5. Kỹ năng cần thiết
6. Kiến thức cần thiết
7. Các yếu tố đánh giá hoạt động
8. Khách hàng đánh giá như thế nào
9. Tng kt

Bước 4: Sản xuất
I. Mục đích
ã Lp k hoạch và kiểm soát tiến độ công việc để phát
hiện và xử lý kịp thời các tình trạng bất thường (chậm tiến
độ, dừng công việc,)
ã Thông báo và xin sự đồng ý của khách hàng cho những
công việc phát sinh trong quá trình thực hiện công việc

Bước 4: Sản xuất
II. Mong đợi của KH
ã Hoàn thành công việc theo đúng thời gian và chi phí đÃ
thông báo
ã Được thông báo và xin sự đồng ý nhanh chóng về những
công việc phát sinh và chi phí thay đổi
ã Được giải thích chính xác về công việc phát sinh sẽ thực
hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân và thời gian giao xe
mới
ã Được thông báo khi xe đà sẵn sàng chờ giao

11

Bước 4: Sản xuất
III. Các yêu cầu
ã Kết hợp công việc một cách hiệu quả với bộ phận phụ tùng
ã Công việc được giao dựa trên kỹ năng của Kỹ thuật viên và
kế hoạch công việc hằng ngày
ã Ưu tiên các trường hợp sửa chữa lại và những khách hàng
đợi tại trạm
ã Sử dụng công cụ quản lý trực quan để theo dõi tình trạng
tiến độ công việc của từng Kỹ thuật viên và công việc tiếp
theo
ã Số lượng công việc dừng (bao gồm cả công việc thuê
ngoài) phải được giám sát và quản lý.
Phòng
phụ tùng

Cụng cụ trực quan
Qun lý tiến ộ CV

Phòng
Dịch vụ

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.1) Chuẩn bị sản xuất
ã Kiểm tra chi tiết công việc
ã Biểu thị công việc đà bắt đầu và di chuyển LSC trên hệ thống
theo dõi tiến độ

ã Di chuyển xe vào khoang sửa chữa thích hợp
ã Nhận phụ tùng cần thiết cho công việc và ký nhận

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.1) Chuẩn bị sản xuất

***) Lên kế hoạch công việc và giao việc
1) Lập kế hoạch công việc để đảm bảo thời gian giao xe ®· høa
VÝ dơ:

Thêi gian giao xe:
Thêi gian thùc hiƯn công việc:
Nghỉ trưa:
Hoàn thiện hóa đơn:
Thời gian bắt đầu:

1:30 pm
2h30 (Bao gåm kiĨm tra chÊt lng,rưa xe)
1 giê
20’
9:30 am

12


Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất

1.1) Chuẩn bị sản xuất

***) Lên kế hoạch công việc và giao việc
2) Giao việc phù hợp với trình độ KTV
TT

T 1

Tõn

Kit

Hong

t

Li

Thanh

Noọi dung ủaựnh giaự

8

8

8

7

6

9

32 Bo dng cấp 10000Km

9

9

9

9

8

9

43 Bảo dưởng cấp 20000Km

9

9

9

8

8

9

54 Bảo dưởng cấp 40000Km

9

9

9

8

7

9

65 Thay couroa động cơ

9

9

9

9

9

9

76 Thay couroa cam

9

10

9

7

7

7

97

Thay cao su chụp bụi lap

9

9

9

9

8

8

13
8

Đảo vỏ xe, thay vỏ, cân bằng bánh xe

9

7

8

8

8

9

14
9

Thay cao su chụp bụi thước lái

10

9

9

9

9

9

A. Đánh giá KTV qua cơng việc thường xun
1

Thực hiện PDS

B­íc 4: S¶n xt
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.2) Thực hiện sản xuất
ã Ghi lại thời gian bắt đầu công việc
ã Thực hiện công việc
ã Đưa xe về trạng thái ban đầu
ã Giữ lại phụ tùng đà thay thế (nếu KH yêu cầu
giữ lại phụ tùng)
ã 4S khoang, dụng cụ và thiết bị
ã Ghi lại kết quả công việc và xác nhận
ã Xác nhận chất lượng công việc và kết quả
kiểm tra chất lượng

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.2) Thực hiện sản xuất

***) Khi có công việc phát sinh
Công việc cần thực hiện:

Tại sao?

Công việc phát sinh làm chi phí và
thời gian giao xe thay đổi

ã Xác nhận/ghi lại công việc phát sinh và/hoặc phụ tùng cần thiết
ã Xem lại thời gian và chi phí cần thiết
ã Liên hệ với KH ngay lập tức để xin sự đồng ý về công việc và chi phí
phát sinh

Lưu ý:
ã Dừng công việc cho đến khi nhận được sự đồng
ý của KH
ã Kiểm tra phụ tùng có sẵn không và khi nào công
việc có thể bắt đầu

13


Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.2) Thực hiện sản xuất
***) Kim soát chất lượng công việc tại bước Sản xuất
Nhc BD &
Chun b
t hn
hn

Tip
khỏch

ã Điều phối viên/Quản đốc kiểm tra lại chất
lượng thông tin trên LSC

Sn xut Giao xe
QC
Passed

Liờn h
sau sa
cha

Công việc cần kiểm tra chất lượng thực
hiện của KTV:

ã Giao việc cho KTV có kỹ năng phù hợp
(sử dụng sơ đồ kỹ năng)
ã Quản lý tốt tiến độ công việc (bằng công
cụ quản lý trực quan) để nhanh chóng
phát hiện công việc dừng, chậm tiến độ)
ã Kiểm tra chất lượng công việc của KTV

ã Sửa chữa cơ cấu an toàn

ã S/c thuê ngoài

ã S/c khiếu nại

ã Bảo dưỡng lớn

ã S/c bảo hành
ã S/c lớn, đắt tiền
ã S/c chẩn đoán

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.2) Thực hiện sản xuất
***) Viết lệnh sửa chữa tại bước Sản xuất
Khi có công việc phát sinh:
ã Ghi rõ công việc phát sinh, chi phí và thời gian
giao xe mới lên LSC
ã CVDV xác nhận lên LSC sau khi đà thông báo
và xin sự đồng ý của KH

Khi kết thúc công việc:
ã Ghi rõ công việc cần làm sớm (nếu
có) và BD tiếp theo lên LSC
ã Đánh dấu/xác nhận kết quả công
việc đà thực hiện

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
1. Sản xuất
1.3) Hoàn thiện sản xuất
ã Thông báo/biểu thị công việc đà hoàn thành
ã Di chuyển LSC

14


Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
2. Chuẩn bị giao xe
2.1) Vệ sinh xe/chuẩn bị rửa xe
ã Kiểm tra lại Lệnh sửa chữa

Xe sạch sẽ làm tng chỉ số

Tại sao? CS (KH thấy hài lòng hơn)

ã Vệ sinh/di chuyển xe ra khoang rửa xe
2.1) Chuẩn bị giao xe
ã Di chuyển xe ra vị trí chờ giao
ã Tháo bỏ các vật phẩm bảo vệ xe
ã Kiểm tra trước khi giao (công việc hoàn
thành, sự sạch sẽ, phụ tùng cũ,)
ã Di chuyển LSC trên bảng tiến độ/thay đổi
trạng thái trong hệ thống quản lý tiến độ

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
3. Tổng kết chi phí & thanh toán
ã Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: LSC đà hoàn thành, phiếu kiểm tra
chất lượng, bản kết toán
ã Xác nhận rằng việc kiểm tra/xác nhận kết quả trước khi giao
xe đà được thực hiện
ã Chuyển thông tin sang thu ngân và in hóa đơn

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt ®éng
4. C«ng cơ theo dâi tiÕn ®é trùc quan – HƯ thèng b¶ng

15


Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
4. Công cụ theo dõi tiến độ trực quan Hệ thống bảng

Bước 4: Sản xuất
IV. Chi tiết dòng công việc & hoạt động
4. Công cụ theo dõi tiến ®é trùc quan-HƯ thèng b¶ng + SCS

+

B­íc 4: S¶n xt
V. Các kỹ năng cần thiết
1. Giao tiếp
2. Tính giá
3. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
4. Lp kế hoạch công việc của xưởng
5. Bảo dưỡng
6. Viết Lệnh sửa chữa
7. Làm sạch xe
8. Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn

16

Bước 4: Sản xuất
V. Các kỹ năng cần thiết
Giao tip
c tính chi
phí

Giải thích

Có thể giải thích các hạng mục bảo dưỡng/sửa chữa cho KH

Ước tính

Có thể ước tính được chi phí của cơng việc bảo dưỡng và
sửa chữa nhẹ

Tính chi phí

Có thể tính được tồn bộ chi phí: cơng lao động, vật tư, phụ
tùng và thuế

Sử dụng

Có thể sử dụng công cụ theo dõi tiến độ để thấy được tiến
độ hiện tại của mỗi công việc

Di chuyển LSC
Sử dụng
công cụ quản

Kiểm tra tình
lý trực quan

Có thể di chuyển LSC dựa trên tiến độ tương ứng của mỗi
cơng việc

trạng bất thường

Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
bằng hệ thống theo dõi trực quan

Quản lý cơng việc
dừng

Có thể xử lý cơng việc dừng và nhanh chóng thơng báo vấn
đề, phương án giải quyết cho KH và nhân viên liên quan

Lập kế hoạch
công việc
của xưởng

Tiếp nhận và dàn
xếp cơng việc

Có thể lên kế hoạch, giám sát và hỗ trợ để đảm bảo cơng
dịng cơng việc trơi chảy, cơng việc kết thúc đúng hẹn

Bảo dưỡng

Kỹ năng kỹ thuật

Có thể thực hiện công việc bảo dưỡng, sửa chữa dựa trên
các tiêu chuẩn bảo dưỡng và quy trình/cách thức sửa chữa
tiêu chun

Bước 4: Sản xuất
V. Các kỹ năng cần thiết
Chớnh xỏc

Cú thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH, các hướng dẫn
lên LSC

Kiểm tra sự sẵn
có phụ tùng

Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng

Làm sạch xe

Rửa/vệ sinh xe

Có thể rửa thân xe và làm sạch bên trong xe để đảm bảo xe
được giao trong tình trạng sạch sẽ

Tổng hợp chi
phí/viết hóa
đơn

Tổng hợp chi
phí/viết hóa đơn

dựa trên LSC

Có thể tổng kết chi phí/viết hóa đơn cho các LSC và/hoặc
phiếu ph tựng

Vit LSC

Bước 4: Sản xuất
VI. Các kiến thức cần thiết
1. Giá dịch vụ
2. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
3. Chính sách bảo hành
4. Nội dung/tiêu chuẩn của LSC (RO)
5. Quy trình làm sạch xe
6. Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn
7. Quy trình/phiếu kiểm tra chất lượng

17


Bước 4: Sản xuất
VII. Các yếu tố đánh giá hoạt động
KPI

Tiêu chuẩn
hướng dẫn

Công thức

Số xe lưu trong

ngày/KTV

Số xe không hoàn thành trong ngày/Số KTV

< 1 xe/KTV

Số công việc
dừng

Số công việc dừng trong ngày

???

Hiệu suất

Tổng thời gian làm việc bán được/Thời gian làm
việc thực tế

> 105%

Tỷ lệ sử dụng
lao động

Tổng thời gian làm việc thực tế/Tổng thời gian có
sẵn

> 110%

Năng suất

Tổng thời gian làm việc bán được/Tổng thời gian
có sẵn

> 95%

Tỷ lệ cung cấp
phụ tùng

Số LSC đáp ứng được phụ tùng/Số LSC yêu cầu
phụ tùng

> 95%

Bước 4: Sản xuất
VIII. Khách hàng đánh giá như thế nào
Score: 5: Tt, 3: Khỏ, 1: Kộm

Stt

Hạng mục

Điểm

1

Xe được giao đúng thời điểm

2

Được thông báo lý do chậm tiến độ

3

Được thông báo khi việc chậm tiến độ xảy ra

4

Sửa chữa đúng ngay lần đầu

5

Được thông báo nguyên nhân khi công việc không được thực hiện đúng

6

Số lần quay trở lại để khắc phục cùng một vấn đề

7

Hoàn thành tất cả các yêu cầu công việc

8

Được thông báo nguyên nhân khi không thực hiện được tất cả các yêu cầu

9

Khả năng chẩn đoán các hư hỏng của xe

10

Chất lượng công việc thực hiện

11

Đáp ứng các yêu cầu một các cẩn trọng

12

Khả năng đáp ứng phụ tùng để hoàn thành công việc

13

Khả năng tổng thể để khắc phục các vấn đề ngay từ lần đầu
Tổng

Bước 4: Sản xuất
IX. Tổng kết
1. Cung cấp những ước tính chính xác, cơng việc chất
lượng và giao xe đúng hẹn
2. Duy trì tinh thần hợp tác, hỗ trợ giữa các bộ phận, giao
tiếp nội bộ hiệu quả để đảm bảo dịng cơng việc diễn ra
trôi chảy
3. Sử dụng công cụ quản lý trực quan để giám sát dịng
cơng việc, phát hiện những bất thường, phân phối công
việc hợp lý
4. Phát hiện ra công việc dừng và nhanh chóng báo cho
CVDV và KH

18

B­íc 5: Giao xe

Nhắc BD
& hẹn KH

Chuẩn bị
hẹn

Tiếp khách

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

B­íc 5: Giao xe
Néi dung
1. Mơc ®Ých
2. Mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu
4. Chi tiết dòng công việc & hot ng
5. Kỹ năng cần thiết
6. Kiến thức cần thiết
7. Các yếu tố đánh giá hoạt động
8. Khách hàng đánh giá như thế nào

9. Tng kt

Bước 5: Giao xe
I. Mục đích
ã Chào đón khách hàng
ã Giải thích rõ ràng về công việc đà làm và chi phí dựa trên
yêu cầu và sự ủy thác của KH
ã Tư vấn thêm những vấn đề cần thiết

19


Bước 5: Giao xe
II. Mong đợi của KH
ã Được thông báo và chào đón
ã Được giải thích rõ ràng về công việc đà làm và chi phí
ã Tất cả đà sẵn sàng cho việc thanh toán (xe, hóa đơn,)
ã S sch s ca xe tối thiểu được như ban đầu

Bước 5: Giao xe
III. Các yêu cầu
ã Chào đón KH khi họ tới
ã Chỉ cho KH phụ tùng đà thay thế, khu vực sửa chữa trên xe
ã Giải thích công việc đà làm và chi phí
ã Xác nhận với KH hình thức liên hệ sau sửa chữa
ã Cung cấp hóa đơn và nhận thanh toán
ã Xác nhận xe đà sẵn sàng chờ giao và trả lại đồ cho KH
ã Cảm ơn và tiễn KH

Bước 5: Giao xe

IV. Chi tiết dòng công việc và hoạt động
1. Giải thích kết quả công việc (tại bàn làm việc)
ã Kiểm tra lại LSC: các ghi chú, công việc cần làm sớm, bảo
dưỡng tiếp theo
ã Giải thích kết quả công việc, chi phí, bảo dưỡng tiếp theo và
công việc cần làm sớm.
Xác nhận chất lượng
ã Hỏi KH cách thức liên hệ sau sửa chữa

Tại sao?

công việc và dịch vụ
đáng giá đồng tiền

(thời gian, hình thức liên hệ)

Lưu ý:
ã Giải thích các hạng mục ưu tiên trước
ã Nên sử dụng sơ đồ/hình ảnh kèm theo khi
giải thích ®Ĩ KH dƠ h×nh dung

20


Bước 5: Giao xe
IV. Chi tiết dòng công việc và hoạt động
2. Thanh toán
ã Hướng dẫn KH sang khu vực thu ngân
ã CVDV làm thanh toán cùng KH
ã Hướng dẫn KH ra xe

Bước 5: Giao xe
IV. Chi tiết dòng công việc và hoạt động
3. Giao xe
ã Tr lại đồ cho KH
ã Giải thích kết quả/chất lượng công việc đà được thực hiện trên
xe (đối với sửa chữa lớn, cơ cấu an toàn,)
ã Xác nhận tình trạng của xe so với kết quả kiểm tra xung quanh
xe tại bước tiếp khách: sự sạch sẽ, hư hỏng sơn và thân xe hay
những điểm KH quan tâm khác.
Tại sao?

ã Cảm ơn và tin KH

Xác nhận không có hư hỏng gây ra cho
xe trong quá trỡnh thực hiện công việc

Lưu ý:
ã S dng kt qu kiểm tra xung quanh xe
ã Xác nhận sự hài lòng của KH

Bước 5: Giao xe
IV. Chi tiết dòng công việc và hoạt động
3. Giao xe
***) Kim soát chất lượng công việc tại bước Giao xe
Nhc BD &
Chun b
t hn
hn

Tip
khỏch

Sn xut Giao xe

Liờn h

sau sa
QC
Passed
cha

ã Kiểm tra lại LSC: các ghi chú, công việc cần làm

sớm, bảo dưỡng tiếp theo
ã Giải thích kết quả công việc, chi phí, bảo dưỡng

tiếp theo và công việc cần làm sớm.
ã Giải thích kết quả/chất lượng công việc đÃ

được thực hiện trên xe (đối với sửa chữa lớn,
cơ cấu an toàn, chẩn đoán)

21


Bước 5: Giao xe
IV. Chi tiết dòng công việc và hoạt động
3. Giao xe
***) Viết LSC tại bước Giao xe

ã Xác nhận hình thức liên hệ sau sửa
chữa với KH vµ ghi vµo LSC

TOYOTA KAIZEN

TOYOTA

T oa nha Vig lacer a, Me Tri , Tu Liem, Hµ Néi.
T el: 8 4-4-5 741 764/ 65
Fax: 8 4-4-57 417 70
M· s è thuÕ : 2500 150 3350 02-1
Số lệnh sửa chữa:
Người đưa xe tới:
Điện thoại:
Địa chỉ:

Dịch vụ hoàn hảo

Cố vấn dịch vụ:

Ngà y:
Biển số:
MÃ kiểu xe:
Số khung:
MÃ động c ơ:
Ngày giao xe:
Số km:
Loại SC:

Người sở hữu xe:

Điện thoại:
Địa chỉ:
Ngà y vào xưởn g:

Bắt đầu SC:

Trang:
Kiểu xe:
MÃ m àu:

Số km cũ:

SC xong :

Giao xe:
Ghi chú

Yêu cầu của khách h àn g:

Mức nh iên liệ u

MÃ số

Tên gọi

ĐV

SL

Đơn g iá

Thành tiền

Thuế

KT Viên

P hần cô ng lao động

Cộ ng:
P hần ph ụ tùng

Cộ ng:
P hần dầu m ỡ/v ật tư phụ:

Cộ ng:
P hần thu ê ngoài:

Cộ ng:

Cộng:
Thuế:
Tổng:

Các c ông việc cần làm sớm:

Xin quý khách hẹn trước cho lần bảo dưỡng / sửa chữa sau vào ngày: .. ......../........./... ... .. h oặc .... .................. Km
Nội dung: ..... .................. ... .................. ... .................. ... .................. ... .................. ... .................. ... ............. ... .............
§T, thêi gian:
..,

Th­, thêi gian................ ... .,
Không cần
T heo dõi sau SC:



Khách hàng



Cố vấn dịch vụ



Q uản đốc / QC

Trưở ng phòng dịch vụ

Bước 5: Giao xe
V. Kỹ năng cần thiết
1. Giao tiếp
2. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
3. Viết Lệnh sửa chữa
4. Xử lý bảo hành
5. Kiểm tra xung quanh xe
6. Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn

Bước 5: Giao xe
V. Kỹ năng cần thiết

Giao tip

S dng
cụng c
qun lý trc
quan

Nghe

Cú th lng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một
cách thận trọng, hiểu được mong muốn của KH

Phản hồi

Phản hồi chính xác vấn đề của KH

Giao tiếp khơng lời

Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp
khơng lời

Hỏi

Biết cách hỏi để lấy được thơng tin chính xác

Viết

Có thể viết chính xác, ngắn gọn u cầu KH và hướng
dẫn cơng việc lên LSC

Giải thích

Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những
khuyến nghị về dịch vụ cho KH

Sử dụng hệ thống theo
dõi tiến độ

Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ
khác để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi cơng việc &
thời gian giao xe

Di chuyển LSC

Có thể di chuyển LSC và các tài liệu kèm theo theo trạng
thái công việc trên hệ thống theo dõi tiến độ trực quan

Kiểm tra tình trạng bất
thường

Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa
chữa và đưa ra biện pháp giải quyết

Quản lý cơng việc
dừng

Có thể nhận ra cơng việc dừng và nhanh chóng đưa ra
biện pháp giải quyết

22

Bước 5: Giao xe
V. Kỹ năng cần thiết
Vit LSC

X lý bảo
hành

Ghi lại thơng tin từ KH

Có thể ghi chú lại rõ ràng hình thức liên hệ sau sửa chữa
phù hợp với KH

Quyết định bảo hành

Có thể xác định được cơng việc/phụ tùng này có đủ điều
kiện được bảo hành khơng

Giải thích bảo hành

Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích
đối với KH

Chia sẻ thơng tin bảo
hành

Có thể thấy rõ ràng cơng việc bảo hành trên LSC hay các
tài liệu khác

Xử lý phụ tùng bảo
hành

Có thể ghi thông tin, dán nhãn cho phụ tùng bảo hành và
đặt đúng vị trí cho phụ tùng bảo hành

Xác định được các
cơng việc cần làm
thêm

Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi
kiểm tra xung quanh xe

Kiểm tra
xung quanh Kiểm tra thân xe và
sơn
xe
Bán hàng

Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ
Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch
vụ/phụ tùng dựa trên u cầu KH và tình trạng của xe

B­íc 5: Giao xe
VI. Kiến thức cần thiết
1. Giá dịch vụ
2. Công cụ quản lý tiến độ trực quan
3. Tiêu chuẩn bảo dưỡng
4. Chính sách bảo hành
5. Nội dung/tiêu chuẩn của LSC

6. Quy trình kiểm tra xung quanh xe
7. Quy trình làm sạch xe
8. Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn
9. Quy trình/phiếu kiểm tra chất lượng

Bước 5: Giao xe
VI. Kiến thức cần thiết
1. Giá dịch vụ
2. Công cụ quản lý tiến độ trực quan
3. Tiêu chuẩn bảo dưỡng
4. Chính sách bảo hành
5. Nội dung/tiêu chuẩn của LSC
6. Quy trình kiểm tra xung quanh xe
7. Quy trình làm sạch xe
8. Tổng hợp chi phí/viết hóa đơn
9. Quy trình/phiếu kiểm tra chất lượng

23


Bước 5: Giao xe
VII. Yếu tố đánh giá hoạt động
KPI
Tỷ lệ giao xe
đúng hẹn

Tiêu chuẩn
hướng dẫn

Công thức

Số lượng công việc hoàn thành đúng hẹn/Số
lượng công việc hoàn thành

95%

Bước 5: Giao xe
VIII. Khách hàng đánh giá như thế nào
Score: 5: Tt, 3: Khỏ, 1: Kộm

Stt

Hạng mục

1

Đại lý có hoàn thành tất cả các công việc

2

CVDV có chào đón KH một cách thân thiện

3

Có được giải thích rõ ràng về các công việc đà làm

4

Có được giải thích về chi phí

5

Cách thức giao xe (VD: KH có phải tự tìm xe)

6

Phương pháp thanh toán

7

Chi phí có thay đổi so với ban đầu

8

Được thông báo về những chi phí phát sinh

9

Thời gian cần thiết để thực hiện công việc

10

Sự sạch sẽ của xe khi giao

11

Quy trình thanh toán

12

Thời gian cần thiết để lấy xe và làm thanh toán

13

Toàn bộ quy trình giao xe

Điểm

Tổng

Bước 5: Giao xe
IX. Tổng kết
1. Chắn chắn KH rời đại lý với sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp
2. Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết: LSC, bản kết tốn/hóa
đơn, giấy tờ của KH trước khi KH nhận xe
3. Chỉ cho KH thấy những phụ tùng thay thế (nếu cần)
4. Giải thích những cơng việc đã được làm và xác nhận/ghi lại
phương pháp liên hệ sau sửa chữa
5. Tư vấn KH về những công việc cần làm thêm

24


Bước 6. Liên hệ sau sửa chữa

Nhắc BD
& hẹn KH

Chuẩn bị
hẹn

Tiếp khách

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

Bước 6. Liên hệ sau sa cha
Nội dung
1. Mục đích
2. Mong đợi của khách hàng
3. Các yêu cầu
4. Chi tiết dòng công việc & hot ng
5. Kỹ năng cần thiết
6. Kiến thức cần thiết
7. Các yếu tố đánh giá hoạt động
8. Khách hàng đánh giá nh­ thÕ nµo
9. Tổng kết

Bước 6. Liên hệ sau sửa cha
I. Mục đích
ã Chào đón khách hàng
ã Giải thích rõ ràng về công việc đà làm và chi phí dựa trên
yêu cầu và sự ủy thác của KH
ã Tư vấn thêm những vấn đề cần thiết

25