Tìm hiểu mô hình kinh doanh b2b và b2c của sàn thương mại điện tử lazada (báo cáo đồ án học phần hệ thống thông tin quản lý)

lOMoARcPSD|22244702

ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO ĐỒ ÁN HỌC PHẦN
HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu mơ hình kinh doanh B2B và B2C
của sàn thương mại điện tử Lazada
Giảng viên: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
Nhóm thực hiện: 08
Trần Thị Tuyết Trinh (Trưởng nhóm) – 31211026828
Trần Tuyết Hương – 31211020747
Lê Trần Hoàng Phương – 31211026821
Nguyễn Thị Ngọc Trinh – 3121102403

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 12/2022


lOMoARcPSD|22244702

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên bộ môn
Hệ thống thông tin quản lý – Thầy Nguyễn Quốc Hùng thời gian qua đã nhiệt tình giảng
dạy, hướng dẫn trong thời gian học tập và tìm hiểu mơn học. Suốt quá trình tham gia
lớp học của thầy, với sự nhiệt huyết, tận tình giảng dạy đã giúp chúng em tiếp cận kiến
thức khơng chỉ thơng qua lý thuyết mà cịn là những câu chuyện thực tế và những bài
tập rất bổ ích. Phương pháp giảng dạy của thầy khiến chúng em rất tâm đắc vì chúng em
khơng chỉ thụ động tiếp nhận kiến thức mà qua bài tập về nhà được giao giúp chúng em

chủ động đi tìm kiến thức. Mỗi bài giảng ở lớp của thầy đều là những hành trang quý
báu giúp chúng em vững bước sau này.
Dù đã dành thời gian tìm hiểu, nghiên cứu tỉ mỉ và nghiêm túc đề tài những bài làm
vẫn không thể tránh khỏi những sai sót. Chúng em rất mong thầy sẽ bỏ qua cho những
sai sót này, bên cạnh đó nhóm cũng mong nhận được nhận xét từ thầy để bài làm được
hồn thiện hơn.
Kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái được nhiều thành công trên
con đường thực hiện sứ mệnh cao đẹp.
_ Nhóm 8_

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

2


lOMoARcPSD|22244702

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................2
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................. 5
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................5
BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN ................................................................ 6
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN..............................................................................9
LỜI MỞ ĐẦU ..............................................................................................................10
1. Mục tiêu chọn đề tài ............................................................................................ 11
2. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 11
3. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................................... 11
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................11

5. Bố cục đề án ........................................................................................................11
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngành thương mại điện tử Việt Nam và hệ
thống thông tin quản lý ............................................................................................... 12
1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử ............................................................... 12
1.1. Định nghĩa về Thương mại điện tử ..................................................................12
1.2. Lịch sử phát triển ............................................................................................. 14
1.3. Tốc độ tăng trưởng........................................................................................... 14
1.4. Xu hướng phát triển .........................................................................................16
2. Tổng quát về hệ thống thông tin quản lý ............................................................... 17
2.1. Khái niệm........................................................................................................17
2.2. Vai trò, tác động .............................................................................................. 17
2.3. Ứng dụng: các hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong kinh doanh ..........18
2.4. Triển khai, phát triển và quản trị hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức ....25
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mơ hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương
mại điện tử ....................................................................................................................29
3. Lý thuyết về mơ hình kinh doanh B2B và B2C .....................................................29
1.1. B2B .................................................................................................................29
1.2. B2C ..................................................................................................................30
1.3. So sánh hai loại mơ hình B2B và B2C ............................................................ 31
4. Sàn thương mại điện tử .......................................................................................... 32
2.1. Khái niệm, nguồn gốc ......................................................................................32
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

3


lOMoARcPSD|22244702

2.2. Vai trị, lợi ích của sàn thương mại điện tử .....................................................33
5. Quy trình bán hàng theo mơ hình B2B và B2C trong sàn thương mại điện tử......34

3.1. Quy trình bán hàng theo mơ hình B2B trong sàn thương mại điện tử ............34
3.2. Quy trình bán hàng theo mơ hình B2C trong sàn thương mại điện tử ............36
Chương 3: Ứng dụng mơ hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện
tử trong thực tế ............................................................................................................38
1. Giới thiệu về Lazada .............................................................................................. 38
1.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 38
1.2. Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn .........................................................38
1.3. Các hoạt động và thành tựu .............................................................................39
2. Mơ hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada.................39
2.1. Mô hình kinh doanh .........................................................................................39
2.2. Các sản phẩm giao dịch trên sàn......................................................................39
2.3. Các đối tác .......................................................................................................40
3. Các quy trình trong mơ hình kinh doanh B2B và B2C của lazada. .......................41
3.1. Quy trình giao dịch .......................................................................................... 41
3.2. Quy trình xác nhận, hủy đơn hàng ...................................................................42
3.3. Quy trình thanh tốn ........................................................................................43
3.4. Quy trình giao nhận vận chuyển ......................................................................44
3.5. Quy trình chăm sóc hậu mãi ............................................................................44
Chương 4: Đánh giá hiệu quả của mơ hình B2B và B2C của sàn thương mại điện
tử Lazada ......................................................................................................................46
1. Chất lượng thơng tin .............................................................................................. 46
2. Đặc tính hàng hóa...................................................................................................47
3. Uy tín nhà cung cấp................................................................................................ 47
4. Khả năng giao dịch.................................................................................................47
5. Phương thức thanh tốn .........................................................................................48
6. Bảo mật thơng tin ...................................................................................................48
7. Khâu giao hàng ......................................................................................................49
9. Chất lượng sản phẩm.............................................................................................. 49
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN .................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 51

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

4


lOMoARcPSD|22244702

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Dự báo tốc độ phát triển của thương mại.......................................................14
Hình 1.2. Dự báo tăng trưởng thương mại điện tử.........................................................15
Hình 1.3. Mơ hình hệ thống thơng tin tài chính..............................................................18
Hình 1.4. Mơ hình hệ thống thơng tin quản lý...............................................................19
Hình 1.5. Mơ hình hệ thống thơng tin sản xuất..............................................................20
Hình 1.6. Mơ hình hệ thống thơng tin quản trị ..............................................................21
Hình 1.7. Những chức năng chính của hệ thống CRM..................................................22
Hình 1.8. Mơ hình hệ thống quản trị tích hợp...............................................................24
Hình 2.1. Mơ hình bán hàng B2B trong sàn..................................................................33
Hình 2.2. Quy trình bán hàng theo mơ hình..................................................................35
Hình 3.1. Logo của Lazada...........................................................................................37
Hình 3.2. Các ngành hàng Lazada cung cấp.................................................................39
Hình 3.3. Quy trình giao dịch dành cho người mua hàng.............................................41
Hình 3.4. Quy trình giao nhận trong nước....................................................................44
Hình 4.1. Đánh giá 1 sao và bình luận..........................................................................47

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh sự khác nhau giữa mơ hình kinh doanh B2B và
B2C................................................................................................................................31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu từ viết tắt Từ đầy đủ

Nghĩa tiếng Việt (nếu có)

AI

Artificial Intelligence

Trí tuệ nhân tạo

AR

Augmented Reality

Thực tế tăng cường

B2B

Business To Business

Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

B2C

Business To Customer

Doanh nghiệp với Khách hàng

CNTT

Công nghệ thông tin

TMĐT

Thương mại điện tử

EC

E-Commerce

Thương mại điện tử

CR

Customer Relationship

Quan hệ khách hàng

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

5


lOMoARcPSD|22244702

Relationship Quản lý quan hệ khách hàng

CRM

Customer

Management

CSDL

Cơ sở dữ liệu

HTTT

Hệ thống thông tin

MIS

Hệ thống thông tin quản lý

KOL

Key Opinion Leader

SCM

Supply Chain Management

Quản trị chuỗi cung ứng

EFT

Electronic Fund Transfer

Chuyển tiền điện tử

EDI

Electronic Data interchange

Trao đổi dữ liệu điện tử

BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
Phần

Phần mở đầu

Nội dung

Mô tả

Lời mở đầu

Người chịu
trách nhiệm
Tuyết Trinh

Lời cảm ơn
1.1. Định nghĩa

1, Tổng quan về 1.2. Lịch sử phát triển
ngành thương mại
1.3. Tốc độ tăng trưởng
điện tử
1.4. Xu hướng phát triển
Chương 1: Giới

thiệu tổng quan về
ngành thương mại
điện tử Việt Nam
và hệ thống thông
2, Tổng quát về hệ
tin quản lý
thống thông tin
quản lý

2.1. Khái niệm
2.2. Vai trò, tác động

Tuyết Hương

Ngọc Trinh

2.3. Ứng dụng: các hệ Tuyết Trinh
thống thơng tin quản lý Hồng Phương
ứng dụng trong kinh doanh Ngọc Trinh
2.4. Triển khai, phát triển
và quản trị hệ thống thơng Hồng Phương
tin quản lý trong tổ chức

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

6


lOMoARcPSD|22244702

1.1. B2B
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Đặc điểm

Tuyết Trinh

1.1.3. Các loại mô hình
1. Lý thuyết về mơ 1.2. B2C
hình kinh doanh
1.2.1. Khái niệm
B2B và B2C
1.2.2. Đặc điểm

Tuyết Hương

1.2.3. Các loại mơ hình
Chương 2: Cơ sở
lý thuyết về mơ
hình kinh doanh
B2B và B2C của
sàn thương mại
điện tử

1.3. So sánh hai loại mô Tuyết Trinh
hình B2B và B2C
Tuyết Hương
2.1. Khái niệm, nguồn gốc
2. Sàn thương mại
2.2. Vai trị, lợi ích của sàn Ngọc Trinh
điện tử

thương mại điện tử
3.1. Quy trình bán hàng
theo mơ hình B2B trong Hồng Phương
3. Quy trình bán sàn thương mại điện tử
hàng theo mơ hình
B2B và B2C trong
sàn thương mại 3.2. Quy trình bán hàng
theo mơ hình B2C trong
điện tử
Tuyết Trinh
sàn thương mại điện tử

1.1. Giới thiệu chung
1. Giới thiệu về
Chương 3: Ứng lazada
dụng mơ hình
kinh doanh B2B
và B2C của sàn
thương mại điện 2. Mơ hình kinh
tử trong thực tế
doanh B2B và
B2C của sàn
thương mại điện
tử lazada

1.2. Khẩu hiệu, mục tiêu,
sứ mệnh, tầm nhìn
Tuyết Hương
1.3. Các hoạt động và
thành tựu

2.1. Mơ hình kinh doanh
2.2. Các sản phẩm giao
Ngọc Trinh
dịch trên sàn
2.3. Các đối tác

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

7


lOMoARcPSD|22244702

3.1. Quy trình giao dịch
3.1.1. Quy trình dành cho
người mua hàng
Hồng Phương
3.1.2. Quy trình dành cho
người bán hàng
3.2. Quy trình xác nhận,
hủy đơn hàng
3.2.1. Cách thức xác nhận
Tuyết Trinh
đơn hàng
3.2.2. Cách thức hủy đơn
hàng
3.3. Quy trình thanh tốn
3. Các quy trình
trong mơ hình 3.3.1. Cách thức thanh
kinh doanh B2B tốn giữa người bán và

Tuyết Hương
và
B2C
của người bán
lazada.
3.3.2. Cách thức thanh
toán giữa người bán và
người mua
3.4. Quy trình giao nhận
Ngọc Trinh
vận chuyển
3.5. Quy trình chăm sóc
hậu mãi
3.5.1. Cách thức đổi trả
hàng và hoàn tiền
3.5.2. Cách thức bảo hành
sản phẩm

Hoàng Phương

3.5.3. Cách thức giải quyết
tranh chấp khiếu nại
Chương 4: Đánh
giá hiệu quả của
mơ hình B2B và
B2C của sàn
thương mại điện
tử Lazada

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

Tuyết Trinh
Tuyết Hương
Hoàng Phương

8


lOMoARcPSD|22244702

Ngọc Trinh

Kết luận và hướng
phát triển

Hoàng Phương

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
Các tiêu chí đo lường
Tham
gia
đóng
góp
xây
dựng
dàn bài

Làm
các
nhiệm

vụ
đúng
thời
hạn

Mức độ
hồn
thành
chỉnh
chu
nhiệm
vụ

Mức
độ
tương
tác
khi
làm
việc

Chủ
động
trong
các
tình
huống

Mức
độ

đóng Tổng
kết
góp
đồ án

100%

100%

100%

100% 100%

100% 100%

Tuyết 100%

100%

100%

100%

100% 100%

100% 100%

Lê Trần Hoàng 100%
Phương

100%

100%

100%

100% 100%

100% 100%

Nguyễn
Thị 100%
Ngọc Trinh

100%

100%

100%

100% 100%

100% 100%

Tham
gia đầy
đủ các
buổi
họp

Họ tên

Trần Thị Tuyết 100%
Trinh
(Trưởng nhóm)
Trần
Hương

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

9


lOMoARcPSD|22244702

LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển như vũ bão cùng với xu hướng cơng nghệ hóa 4.0 đã tác động mạnh mẽ
đến phương thức kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ và ứng dụng thương mại điện
tử. Trong những năm gần đây, đại dịch covid-19 đã bùng phát khắp nơi trên toàn thế
giới khiến nhiều nơi bị phong tỏa và con người phải hạn chế đi lại trong thời gian dài.
Có thể thấy đây chính là cơ hội cho sự bùng nổ của thương mại điện tử. TMĐT ở Việt
Nam cũng đang phát triển một cách nhanh chóng đạt mức 18%, 11,8 tỷ USD vào năm
2020, là nước duy nhất ở Đơng Nam Á có mức tăng trưởng này. Mức tăng trưởng nhanh
chóng này vừa là cơ hội cho những doanh nghiệp đón đầu xu hướng, cũng là thách thức
khi mà cạnh tranh của ngành rất cao. Theo dữ liệu của Metric.vn Lazada đứng thứ 2
trong ngành TMĐT với thị phần là 12,54%, doanh thu lên đến 12,54 tỷ. Dù vậy các
chiến lược để đón đầu và giành lấy thị phần của Lazada vẫn tồn động một số hạn chế
nhất định do vấn nạn hàng giả, hàng lậu hay thách thức về an tồn, an ninh mạng, bảo
mật thơng tin cá nhân cũng như chính sách khuyến mãi để cạnh tranh với một số doanh
nghiệp đối thủ. Vì thế vấn đề cần đặt ra ở đây là phân tích mơ và đánh giá hình kinh

doanh hiện tại của Lazada. Do đó nhóm em chúng em chọn đề tài “Phân tích mơ hình
kinh doanh B2B và B2C của ngành thương mại điện tử Lazada”, dựa trên cơ sở lý thuyết,
thông tin đã nghiên cứu và phân tích để khai thác tuyệt đối những lợi thế và bất lợi của
mơ hình kinh doanh giúp Lazada cải thiện hoạt động kinh doanh để tiến xa hơn trên bản
đồ thương mại điện tử Việt Nam.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

10


lOMoARcPSD|22244702

1.

Mục tiêu chọn đề tài

Việc nghiên cứu đề tài sẽ giúp chúng em hiểu hơn các lý thuyết về mô hình kinh doanh
TMĐT, các loại hình TMĐT, mơ hình kinh doanh trên sàn thương mại điện tử và những
khó khăn thách thức của mơ hình kinh doanh đó,…từ đó chúng em có thể hiểu và vận
dụng những kiến thức mình đã nghiên cứu được ứng dụng vào thực tế, vào quá trình học
tập và nghề nghiệp sau này. Để đạt được những mục tiêu trên, hiểu rõ về mơ hình kinh
doanh trên E-commerce, chúng em đã lấy mơ hình kinh doanh B2B và B2C của sàn
thương mại điện tử của Lazada làm đối tượng nghiên cứu cụ thể.
2.

Đối tượng nghiên cứu

Mơ hình B2B và C2C của hệ thống thương mại điện tử (E-commerce)
3.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: Tổng quan hệ thống thông tin quản lý, TMĐT và mơ
hình kinh doanh trên sàn TMĐT
Tìm hiểu về chương trình và mơ hình và cách thức vận hành của E-commerce:
các vấn đề về lý thuyết, ví dụ thực tiễn là mơ hình B2B và B2C trên sàn TMĐT của
Lazada, từ đó để đưa ra nhận xét đánh giá
Tổng kết và phương hướng phát triển
4.

Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp để nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu, tham khảo sách, tài liệu,
các nguồn internet
Nghiên cứu vấn đề bằng cách vận dụng vào thực tiễn để đối chiếu, so sánh dựa
trên lý thuyết đã được tìm hiểu.
5.

Bố cục đề án

Ngồi các phần như lời mở đầu, mục lục, danh sách nhóm, danh mục viết tắt, danh
mục tham khảo,… đồ án gồm 4 phần chính:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
Chương 2: Cơ sở lý thuyết của B2B và B2C
Chương 3: Ứng dụng mơ hình B2B và B2C vào thực tiễn
Chương 4: Đánh giá hiệu quả của sàn thương mại điện tử Lazada

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

11


lOMoARcPSD|22244702

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngành thương mại điện tử Việt
Nam và hệ thống thông tin quản lý
1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử
1.1. Định nghĩa về Thương mại điện tử
Cho đến nay các định nghĩa của EC rất nhiều và đa dạng. Hiện nay có rất nhiều tổ
chức đưa ra khái niệm về thương mại điện tử như theo Luật mẫu về Thương mại điện tử
(UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996): “Thương mại điện tử là việc
trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra
giấy bất cứ cơng đoạn nào của tồn bộ q trình giao dịch”
Bên cạnh đó, Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái
Bình Dương (APEC) trong báo cáo Nghiên cứu thương mại điện tử (1999) định nghĩa:
“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch
vụ đòi hỏi các cấp độ cơ sở hạ tầng khác nhau và liên quan đến các loại chi phí khác
nhau giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua các hệ thống có nền
tảng dựa trên Internet”.
Globerman và cộng sự (2001) xác định thương mại dựa trên internet là: “thông qua
các phương tiện truyền thông điện tử của Internet, người mua và người bán thực hiện
bất kỳ giao dịch kinh tế tạo thành một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc định giá
và phân phối hàng hóa và dịch vụ, và hồn thành giao dịch thơng qua việc cung cấp các
khoản thanh tốn hoặc dịch vụ theo hợp đồng”.
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) xác định: “EC là quá trình doanh nghiệp thực
hiện sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán hàng hoặc giao hàng và dịch vụ bằng phương tiện
điện tử”. Bên cạnh đó, Nhóm thương mại điện tử của Liên minh châu Âu, định nghĩa
EC theo một cách khác: “thương mại điện tử là phương tiện đặc biệt để mua và bán sản
phẩm hoặc dịch vụ qua Internet”.

Theo UNCTAD (Building Confidence Electronic Commerce and Development,
2000), EC được định nghĩa dưới hai góc độ doanh nghiệp và quản lý nhà nước:
- Dưới góc độ doanh nghiệp, khái niệm TMĐT được viết tắt bởi bốn chữ MSDP:

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

12


lOMoARcPSD|22244702

- Dưới góc độ quản lý nhà nước, thương mại điện tử được biểu diễn trong mơ hình
IMBSA:

Vì EC có thể bao gồm nhiều lĩnh vực phụ, trong các hoạt động chung của EC có thể
được phân loại thành ba trường hợp sau đây (Shaw và cộng sự, 1997):
- Liên kết của một công ty với nhà cung cấp, nhà phân phối và bán lẻ được gọi là EC
giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B).
- Các hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng (B2C)
- Hỗ trợ, quản lý các hoạt động trong doanh nghiệp, sự phối hợp các hoạt động giữa
phòng ban.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

13


lOMoARcPSD|22244702

1.2. Lịch sử phát triển

Sự hình thành và phát triển của EC được nghiên cứu và theo dõi bởi một số nhà nghiên
cứu và các bên liên quan trong lĩnh vực này. Với những tiến bộ của công nghệ thông tin,
chính xác hơn là sự phát triển của Internet, một số nhà nghiên cứu cho rằng EC đã xuất
hiện từ những năm 1990 nhưng giai đoạn mục đích chính của EC là liên lạc và giao tiếp.
Tuy nhiên, (Galinari và cộng sự, 2015) cho rằng thương mại điện tử xuất hiện đầu tiên
vào những năm 1970, nhưng chỉ hoạt động giữa các tập đoàn lớn, khi những tập đoàn
này đã thiết lập mạng lưới liên lạc riêng với nhau và bằng hệ thống chuyển tiền điện tử,
thực hiện các giao dịch tài chính và trao đổi tài liệu điện tử.
Theo (Albertin, 2012) sự phát triển của EC có thể được chia thành bốn giai đoạn:
- Giai đoạn Một, các tổ chức sử dụng các chức năng của Internet cho các quy trình
truyền tải thơng tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của họ. Đó là đợt sóng đầu tiên
mở đường cho sự phát triển của EC.
- Giai đoạn Hai là nhận đơn đặt hàng, gửi thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và
dịch vụ thông qua các thiết bị điện tử sử dụng internet.
- Giai đoạn thứ ba của quá trình phát triển là phân phối sản phẩm và dịch vụ bằng cách
sử dụng công nghệ thông tin (CNTT). Trong giai đoạn này, một số sản phẩm bắt đầu
được thương mại hóa bằng kỹ thuật số, chẳng hạn như âm nhạc và phần mềm.
- Cuối cùng là giai đoạn hợp nhất EC, cho phép người bán và người dùng tương tác
mà khơng cịn truyền dữ liệu hay chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
1.3. Tốc độ tăng trưởng
1.3.1. Tốc độ tăng trưởng tồn cầu

Hình 1.1. Dự báo tốc độ phát triển của thương mại điện tử đến năm 2026

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

14


lOMoARcPSD|22244702

Sự phát triển như vũ bão của internet cùng với sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 đã tác
động mạnh mẽ đến sự thay đổi phương thức mua sắm. Đây chính là địn bẩy cho sự phát
triển của TMĐT trên toàn thế giới.
Châu Á và Mỹ: hoạt động thương mại điện tử ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương
chiếm hơn 70% thương mại điện tử toàn cầu. Chỉ riêng Trung Quốc đã chiếm 740 tỷ đô
la, trong khi Hoa Kỳ chiếm hơn 560 tỷ đô la doanh số Thương mại điện tử. Trung Quốc
sẽ đạt 1.086 tỷ USD doanh số Thương mại điện tử vào năm 2023. Tương tự, Hoa Kỳ
cũng dự kiến sẽ đạt 735 tỷ USD doanh số Thương mại điện tử vào năm 2023.
Châu Âu: Tây Âu đã đạt mức tăng trưởng thương mại điện tử cao nhất trong khu
vực. Vương quốc Anh chiếm hơn 93 tỷ USD doanh số Thương mại điện tử được dự kiến
sẽ tăng lên 31,5% vào năm 2023. Tương tự, Đức và Pháp lần lượt chiếm 77 tỷ USD và
55 tỷ USD doanh số Thương mại điện tử.
Châu Phi và Trung Đơng: có tốc độ tăng trưởng Thương mại điện tử chậm nhất. Do
tỷ lệ thâm nhập Internet tại Châu Phi rất thấp và người dân chưa tiếp cận được công
nghệ. Các hoạt động thương mại điện tử trong khu vực này chỉ chiếm 1% tổng số giao
dịch thương mại điện tử trên toàn thế giới, dự kiến sẽ tăng nhẹ vào năm 2023.
1.3.2. Tốc độ tăng trưởng tại Việt Nam
Năm 2021, Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thương mại và dịch
vụ của Việt Nam nói riêng và tồn cầu nói chung. Khi hoạt động đi lại bị hạn chế do tác
động của dịch bệnh, các hoạt động thương mại và dịch vụ truyền thống không thể diễn
ra như trước. Vì vậy, trong khi các ngành khác bị gián đoạn, đứt gãy thì thương mại điện
tử Việt Nam vẫn giữ tốc độ tăng trưởng ổn định thậm chí là mạnh mẽ hơn các năm
trước.

Hình 1.2. Dự báo tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam và các nước khu vực

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)

15

lOMoARcPSD|22244702

Năm 2015, thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam mới đạt 5 tỷ USD. Đến năm 2018,
thương mại điện tử đã tăng 30% và đạt mức 8,06 tỷ USD. Con số này chính thức vượt
mốc 10 tỷ USD chỉ một năm sau đó, đến năm 2021 tiếp tục tăng lên 13,7 tỷ USD vào.
Việt Nam có 74,8% người người dùng internet và tham gia mua sắm trực tuyến, các
chuyên giá ước tính quy mơ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam sẽ nhanh chóng chạm
mốc 60 triệu. Bên cạnh đó, mức tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam được dự
báo sẽ và đạt mức 57 tỷ USD năm 2025 , và tiếp tục bùng nổ trong những năm tới theo.
1.4. Xu hướng phát triển
- Thương mại xã hội (Social Commerce): là việc sử dụng các kênh truyền thông xã
hội như Facebook, Instagram, Zalo, Twitter,… để quảng cáo và bán sản phẩm hoặc dịch
vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch. Nói một cách đơn giản, thương mại xã hội
tích hợp tất cả các chức năng Thương mại điện tử và quy trình mua hàng trực tiếp vào
các trang mạng xã hội..
- Thương mại di động (M - Commerce): là hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ

thông qua các thiết bị cầm tay không dây như điện thoại thơng minh và máy tính bảng.
Các thiết bị cầm tay khiến cho việc mua hàng trở nên thuận tiện hơn, vì thế theo các
chuyên gia thương mại di động sẽ phát triển và bùng nổ hơn so với hiện tại.

- Bán hàng đa kênh (Omni - Chanel): Bán hàng đa kênh là sự kết hợp của tất cả các

phương tiện kết nối khách hàng và thương hiệu nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách
hàng, nhưng cần đảm bảo mỗi khách hàng đều có trải nghiệm giống nhau ở các kênh.
- Thương mại điện tử MGM/ KOL/ KOC:

+ MGM (Member Get Member) – hay còn gọi cách khác tiếp thị giới thiệu. Hiểu một

cách đơn giản, MGM là cách mà doanh nghiệp có thể khiến khách hàng trở thành người
bán hàng cho thương hiệu của mình khiến những khách hàng tiềm năng trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản hơn, tiếp thị giới thiệu chính
là việc những khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với
người thân hoặc là bạn bè của mình. Các doanh nghiệp có thể khuyến khích dưới hình
thức giảm giá hoặc chia hoa hồng trực tiếp cho người giới thiệu.
+ KOL (Key Opinion Leader) là những người có sức ảnh hưởng và chun mơn về

một lĩnh vực nào đó. KOL có thể là ca sĩ, diễn viên, youtuber, tiktoker…. Nhiệm vụ của
KOL như một “đại sứ” gắn kết thương hiệu với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
thường dựa vào mức độ ảnh hưởng của KOL mà mời họ tham gia vào những dự án
quảng cáo nhằm tăng mức độ tin dùng sản phẩm của khách hàng.
+ KOC (Key Opinion Consumer) tương tự như KOL, KOC cũng là những người có

tầm ảnh hưởng đối với cộng đồng, có một lượng người hâm mộ và theo dõi cực lớn.
Nhưng nếu KOL như một đại sứ cho thương hiệu thì KOC sẽ trải nghiệm sản phẩm,
dịch vụ và đưa ra lời nhận xét. Vì vậy KOC có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định
người tiêu dùng nhiều hơn.
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

16


lOMoARcPSD|22244702

2. Tổng quát về hệ thống thông tin quản lý
2.1. Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Management Information System) là hệ thống tích
hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các cơ sở dữ liệu và các thiết bị để cung cấp thơng

tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các
tiến trình trong tổ chức.
Hệ thống quản lý thơng tin tích hợp các hệ thống thông tin chuyên chức năng, trợ giúp
các hoạt động quản lý của tổ chức ở các mức: tác nghiệp, chiến thuật và chiến lược. Các
hệ thống thông tin quản lý ngày nay chủ yếu dựa vào cơ sở dữ liệu được tạo ra bởi các
hệ xử lý giao dịch và các nguồn dữ liệu từ bên ngoài tổ chức.
2.2. Vai trò, tác động
2.2.1. Vai trò
Hiện nay, các doanh nghiệp được thành lập với số lượng ngày càng nhiều bởi sự phát
triển vượt bật của nền kinh tế điều này đã tạo nên sức ép cạnh tranh vơ cùng lớn. Chính
vì vậy, địi hỏi các doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi mới để nắm bắt chính xác và kịp
thời xu hướng, dịng chảy của xã hội nhằm kéo mình ra khỏi sự thụt lùi, lạc hậu. Hệ
thống thơng tin đóng vai trò cốt lõi thúc đẩy doanh nghiệp phát triển và khẳng định vị
thế trên thị trường.
Hệ thống thông tin là cầu nối liên kết giữa các công ty, doanh nghiệp trong xã hội hỗ trợ
quá trình thu thập, xử lý và trình bày thơng tin một cách thuận tiện nhất. Vai trị của hệ
thống thơng tin được thể hiện ở cả khía cạnh bên trong và bên ngồi của doanh nghiệp:
- Về bên ngồi: Ngồi q trình thu thập dữ liệu và thơng tin từ mơi trường bên ngồi
như thơng tin đối thủ, biến động thị trường,.. để phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp
trong tương lai thì hệ thống thông tin con đảm nhận việc cung cấp thông tin từ nội bộ
doanh nghiệp phổ biến rộng rãi tới thị trường cũng như khách hàng. Các loại thông tin
được thu thập và cung cấp ra bên ngoài bao gồm những khía cạnh về giá cả, sức lao
động, thị hiếu của người tiêu dùng, nhu cầu mặt hàng, lạm phát hoặc thậm chí chỉ là các
chính sách của chính phủ.
- Về bên trong: Hệ thống thông tin nội bộ của doanh nghiệp đóng vai trị là cầu nối, liên
kết các bộ phận, phòng ban khác nhau của doanh nghiệp lại với nhau một cách có tổ
chức và hệ thống chẳng hạn như trong một nhóm dự án, hệ thống thơng tin quản lý cho
phép tất cả các thành viên truy cập vào cùng một dữ liệu thiết yếu, ngay cả khi họ đang
làm việc ở các vị trí khác nhau. Thu thập, phân tích và cung cấp thơng tin cho các đơn
vị cần thiết để thực hiện các mục đích khác nhau do doanh nghiệp đề ra đồng thời tối ưu

hóa hệ thống thơng tin, tận dụng nhiều lợi thế giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính
xác. Ví dụ như thông tin hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp trong năm;
thơng tin về trình độ quản lý của doanh nghiệp; thơng tin về các chính sách nội bộ của
doanh nghiệp; thông tin về mua sắm, xuất nhập khẩu hàng hóa; thơng tin về bán hàng,
doanh thu, tài chính…
2.2.2. Tác động
- Hỗ trợ, cải thiện khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp: Giúp quá trình điều hành
doanh nghiệp mang lại hiệu quả tốt hơn, hạn chế tối đa mức chi phí sử dụng đồng thời
làm giảm giá thành sản phẩm bán ra, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Không
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

17


lOMoARcPSD|22244702

những vậy, hệ thống cịn là cơng cụ tổng hợp, tiếp nhận và xử lý thơng tin, dữ liệu nhanh
chóng từ nhiều nguồn không giống nhau chẳng hạn như thông tin từ phía khách hàng,
nhà cung cấp, số lượng hàng tồn và xuất kho, chi tiết về các danh mục đại lý bán hàng
chỉ với một vài thao tác đơn giản ta có thể kiểm sốt được tồn bộ q trình thực hiện.
Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra mối liên kết chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp,
xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp trước đối thủ cạnh tranh.
- Hỗ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp: Một hệ thống thông tin đầy đủ sẽ được
tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các mơ hình phức tạp để hỗ trợ cho những quyết định
của các nhà quản trị doanh nghiệp thông qua những bức tranh tồn cảnh về tình hình sản
xuất, kinh doanh, tài chính… của doanh nghiệp. Căn cứ vào số liệu đã được đánh giá có
thể đưa ra những lựa chọn hình thức kinh doanh thích hợp, chính xác và tối ưu hoá.
- Hỗ trợ trong nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh: Hệ thống thông tin với cơ chế tự động
hóa, áp dụng đồng thời nhiều thuật tốn phức tạp nhằm giảm thiểu lỗi phát sinh trong

quá trình thu thập dữ liệu của nhân viên, ghi chép trên giấy tờ và phân tích thủ cơng
đồng thời cung cấp kho lưu trữ khổng lồ cho phép chứa đựng một lượng lớn thông tin
cần thiết và cụ thể về nhà cung cấp hàng hố, khách hàng, thơng tin chi tiết về cơng
dụng sản phẩm, giá thành, nhãn mác, chi phí bán hàng,… qua đó đã giúp cho doanh
nghiệp quản lý, thực hiện nghiệp vụ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru,
tránh gây lãng phí thời gian.
Có thể nói, hệ thống thơng tin chính là một cơng cụ hỗ trợ đắc lực, là cánh tay phải
thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp, tăng cường quản lý chặt chẽ giữa các yếu
tố đầu vào và đầu ra, góp phần tạo ra giá trị thương hiệu và khẳng định vị thế trên thị
trường cạnh tranh không chỉ riêng Việt Nam mà cịn ở các thị trường quốc tế. Chính vì
những vai trị mà hệ thống thơng tin mang lại ta có thể khẳng định rằng đây là yếu tố
quan trọng khơng thể thiếu đối với q trình hoạt động bình thường của mỗi doanh
nghiệp.
2.3. Ứng dụng: các hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong kinh doanh
2.3.1. Hệ thống thơng tin tài chính
2.3.1.1. Định nghĩa
HTTT tài chính là thước đo phản ánh mọi diễn biến trong quá trình hoạt động thực tế
liên quan đến lĩnh vực tài chính – kế tốn của một tổ chức thơng qua một số phương
pháp tính gắn liền với việc sử dụng 3 loại thước đo: tiền, hiện vật và thời gian, trong đó
thước đo bằng tiền là chủ yếu
Nhiệm vụ của HTTT tài chính là cung cấp tổng quan về thơng tin tài chính cho những
đối tượng làm nhiệm vụ quản lý tài chính và giám đốc tài chính trong doanh nghiệp; hỗ
trợ việc ra quyết định liên quan đến sử dụng tài chính; phân bổ và kiểm sốt các nguồn
lực tài chính trong doanh nghiệp

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

18

lOMoARcPSD|22244702

Hình 1.3. Mơ hình hệ thống thơng tin tài chính
HTTT tài chính cung cấp các dữ liệu và thơng tin đa dạng hỗ trợ quá trình ra quyết định.
Các dữ liệu đầu vào chủ yếu là: chính sách kinh doanh của tổ chức, kế hoạch chiến lược,
dữ liệu từ các HTTT xử lý giao dịch (hệ thống quản lý hàng tồn kho, tiền lương…) và
các nguồn dữ liệu từ bên ngồi tổ chức (thơng tin về đối thủ cạnh tranh,…). Đầu ra chủ
yếu là các thống kê tài chính, các dự báo và báo cáo tài chính.
2.3.1.2. Chức năng
- Tổng hợp tất cả các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau vào một hệ thống thông tin
quản lý duy nhất
- Cho phép cả người dùng thuộc lĩnh vực tài chính và phi tài chính truy xuất dữ liệu.
- Cung cấp dữ liệu kịp thời nhằm đáp ứng việc phân tích tài chính.
- Phân tích dữ liệu theo nhiều chiêu thức khác nhau.
- Hỗ trợ dự báo dòng tiền tương lai thơng qua việc phân tích What-If để dự báo dịng
tiền tương lai.
- Phân tích các hoạt động tài chính trong quá khứ và tương lai.
- Theo dõi và kiểm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp.
2.3.1.3. Phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm bảng tính, phần mềm thiết kế, phần mềm
quản trị cơ sở dữ liệu
- Phần mềm ứng dụng chuyên biệt: IFPS (Interactive Financial Planning), Manager
Your Money….

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

19

lOMoARcPSD|22244702

2.3.2. Hệ thống thông tin Marketing
2.3.2.1. Định nghĩa
Hệ thống thông tin marketing là một hệ thống tương tác giữa người và thiết bị, đề cập
đến việc thu thập, phân tích, giải thích, lưu trữ và phổ biến thơng tin thị trường một cách
có hệ thống, từ cả nguồn bên trong và bên ngoài, đến các nhà marketing một cách thường
xuyên, liên tục. Hệ thống hoạt động như một ngân hàng dữ liệu cung cấp thông tin cần
thiết, tạo điều kiện tốt nhất để người quản lý có thể quyết định nhanh chóng và đúng
đắn.

Hình 1.4. Mơ hình hệ thống thơng tin quản lý marketing
Hệ thống thơng tin marketing phải có đủ 3 yếu tố để đạt được đúng giá trị của nó:
- Bản chất và chất lượng của nguồn số liệu có sẵn
- Độ chính xác và tính hiện thực của các mơ hình và kỹ thuật phân tích số liệu
Mối quan hệ cộng tác giữa các nhà khai thác hệ thống thông tin và các nhà quản lý
marketing sử dụng thơng tin hệ thống thơng tin Marketing có tác dụng hỗ tỡ những chức
năng Marketing.
2.3.2.2. Chức năng
- Hỗ trợ các hoạt động quản lý ở các lĩnh vực phát triển, phân phối và định giá sản
phẩm, đánh giá hiệu khuyến mãi và dự báo bán hàng để đưa ra các quyết định Marketing.
Môi trường cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải lấy thông tin một cách nhiều nhất để
củng cố các sản phẩm hiện tại và cho ra mắt những sản phẩm mới nhanh nhất.
- Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau xử lý các dữ liệu đó và cung cấp các thơng
tin hữu ích cho các nhà quản lý Marketing của tổ chức.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

20


lOMoARcPSD|22244702

- Cập nhật và nắm bắt thông tin về trải nghiệm và đánh giá của khách hàng, sự thay
đổi của thị trường liên tục để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của người sử dụng đồng thời đưa ra hướng Marketing thích hợp cho sản
phẩm tiếp cận nhiều hơn với họ.
2.3.2.3. Phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm chuyên biệt: phần mềm hỗ trợ giúp nhân viên bán hàng, phần mềm trợ
giúp quản lý nhân viên bán hàng, phần mềm trợ giúp hỗ trợ khách hàng, phần mềm cung
cấp các dịch vụ tích hợp chiều hoạt động bán hàng và Marketing.
- Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm truy vấn và sinh báo cáo, phần mềm đồ họa
và các hệ thống đa phương tiện, phần mềm thống kê, phần mềm quản trị tệp và CSDL,
phần mềm xử lý văn bản và chế bản điện tử, phần mềm điện thoại và tự điện tử
2.3.3. Hệ thống thông tin sản xuất
2.3.3.1. Định nghĩa
Các HTTT quản lý sản xuất cung cấp thông tin cần thiết để lên kế hoạch, tổ chức thực
hiện, điều hành và quản lý sản xuất. Hệ thống này kiểm sốt gần như tồn bộ các giai
đoạn của quá trình chuẩn bị các điều kiện để tổ chức sản xuất và quá trình biến đổi
nguyên vật liệu thành sản phẩm. HTTT quản lý sản xuất có nhiệm vụ hỗ trợ q trình ra
quyết định đối với các hoạt động phân phối và hoạch định các nguồn lực sản xuất.

Hình 1.5. Mơ hình hệ thống thông tin sản xuất
2.3.3.2. Chức năng
- Trợ giúp cho quá trình quản lý hàng dự trữ và giao/nhận hàng dự trữ.
- Kiểm tra chất lượng các yếu tố đầu vào/ đầu ra của quá trình sản xuất.
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

21


lOMoARcPSD|22244702

- Hoạch định và theo dõi năng lực sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất.
- Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ.
- Phân chia nguồn nhân lực.
- Kiểm tra kế hoạch sản xuất.
- Tìm kiếm các cơng nghệ sử dụng trong sản xuất
2.3.3.3. Phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm bảng tính, phần
mềm thống kê, ...
- Phần mềm ứng dụng chuyên biệt: Phần mềm quản lý nhân sự HR-MANAGER, phần
mềm nhân sự tiền lương Tanca, phần mềm quản lý nhân sự SV-HRIS,...
2.3.4. Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực (HRM)
2.3.4.1. Định nghĩa
HTTT quản trị nhân lực cung cấp thông tin liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về
quyền lợi, trách nhiệm của nhân viên nhằm đạt được hiệu quả cao cho cả tổ chức lẫn
nhân viên. Chức năng của hệ thống này là thực hiện việc huy động nhân lực và sử dụng
có hiệu quả những người lao động cho tổ chức. Không những trợ giúp cho bộ phận quản
trị nhân lực lưu giữ các thông tin về nhân sự, lập các báo cáo định kỳ…, HTTT quản trị
nhân lực còn thực hiện việc lập kế hoạch chiến thuật và chiến lược bằng cách cung cấp
cho họ công cụ để mô phỏng, dự báo, phân tích thống kê, truy vấn và thực hiện các chức
năng quản trị nhân lực khác. Nhiệm vụ chính của hệ thống là hỗ trợ các hoạt động quản
lý liên quan đến nhân sự trong tổ chức.

Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

22


lOMoARcPSD|22244702

Hình 1.6. Mơ hình hệ thống thơng tin quản trị nguồn nhân lực
2.3.4.2. Phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm ứng dụng chung: phần mềm cơ sở dữ liệu, phần mềm bảng tính, phần mềm
thống kê, ...
- Phần mềm ứng dụng chuyên biệt: phần mềm quản lý lương và phần mềm quản lý hồ
sơ nhân sự.
2.3.5. Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
2.3.5.1. Định nghĩa
Hệ thống CRM – Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng chữ viết tắt là
Customer Relationship Management là một công cụ hoạt động như kho lưu trữ cung cấp
cho nhân viên và tổ chức những thông tin về khách hàng, ở mọi mối quan hệ khách hàng
và tất cả kênh phân phối. Đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng những thông tin về
doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp đó.
2.3.5.2. Chức năng

Hình 1.7. Những chức năng chính của hệ thống CRM
Hệ thống CRM gồm 6 chức năng chính:
* Thứ nhất, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, cắt giảm chi phí và nâng
cao lợi nhuận.
Tối ưu hóa tồn bộ chu kì bán hàng giúp doanh nghiệp loại bỏ những thao tác lặp
lại và đạt mục tiêu nhanh hơn.
Quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ những nhu cầu của khách
hàng, đưa ra những giải pháp tiếp cận xúc tiến thích đáng.
Đo lường hiệu suất bán hàng giúp theo dõi trực tiếp, chi tiết, khả quan, đánh giá

hiệu quả bán hàng đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả bán hàng.
Lập kế hoạch bán hàng: luôn cập nhật các thông tin dữ liệu theo thời gian, giúp
doanh nghiệp nắm bắt kịp thời xu hướng thị trường đưa ra kế hoạch bán hàng hiệu quả.
Kết nối các khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiếp cận một số lượng lớn
các khách hàng, mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp.
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

23


lOMoARcPSD|22244702

* Thứ hai, chăm sóc và dịch vụ khách hàng tối ưu hóa các trải nghiệm của khách hàng,
hỗ trợ quy trình CSKH chuyên nghiệp, đem lại dịch vụ chất lượng nhất.
Lưu trữ hồ sơ CSKH giúp doanh nghiệp nắm bắt, cập nhật được tình trạng của
khách hàng
Tự động hóa dịch vụ CSKH có thể giải quyết vấn đề, những thắc mắc nhanh
chóng cho khách hàng, từ đó làm tăng độ hài lòng của khách hàng.
* Thứ ba, Quản lý quan hệ khách hàng
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nắm bắt được từng
hành vi và đặc riêng của mỗi khách hàng để đưa ra những dịch vụ CSKH phù hợp giúp
nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Báo cáo tự động những ngày đặc biệt của khách hàng như sinh nhật,.. sẽ giúp
nhân viên CSKH hoặc người phụ trách có hành động.
* Thứ tư, Quản lý hàng hóa
Quản lý xuất nhập tồn giúp doanh nghiệp đảm bảo số lượng hàng hóa đáp ứng
q trình bán hàng, đánh giá hiệu quả tiêu thụ hàng hóa.
Quản lý tình trạng hàng hóa cung cấp trạng thái của hàng hóa, mẫu mã cập nhật
kịp thời xác nhận đơn hàng cho người tiêu dùng.

Quản lý mua hàng giúp doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ chất lượng và số
lượng hàng
* Thứ năm, tự động hóa marketing giúp theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu quả chiến dịch
marketing.
* Thứ sáu, quản lý giao dịch theo dõi lịch sử mua hàng, lưu trữ các tài liệu về hợp
đồng công nợ của khách hàng.
2.3.6. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp
2.3.6.1. Định nghĩa
SCM – Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng viết tắt Supply Chain Management là một
hệ thống kinh doanh giúp tổ chức sản xuất sản phẩm đúng loại, đúng nơi, đúng thời
điểm, số lượng và giá cả phù hợp, quản trị một cách hiệu quả quá trình cung ứng sản
phẩm bằng cách dự báo nhu cầu kiểm soát hàng tồn kho, cải tiến mạng lưới kinh doanh
giữa tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tượng liên quan
khác.
2.3.6.2. Chức năng
- Giúp doanh nghiệp trao đổi thơng tin với nhà cung cấp về tính sẵn có của nguyên
vật liệu và các phụ tùng, về thời điểm giao nhận vật tư và thời điểm yêu cầu sản xuất,
tối ưu hóa q trình ln chuyển, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí.
- Trao đổi thơng tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng, lịch cung
ứng sản phẩm cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất.
- Xử lý đơn hàng nhanh hơn, chính xác hơn, giảm mức lưu kho, tiếp cận thị trường
nhanh hơn; chi phí giao dịch và chi phí nguyên vật liệu thấp hơn, xây dựng mối quan hệ
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

24


lOMoARcPSD|22244702

chiến lược với nhà cung ứng, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất và tạo điều kiện cho
chiến lược thương mại điện tử phát triển.
2.3.7. Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp – ERP
2.3.7.1 Định nghĩa
ERP – Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp viết tắt Enterprise Resource Planning
là một hệ thống hoạch định nguồn nhân lực của doanh nghiệp“tích hợp tất cả các chức
năng của một tổ chức, doanh nghiệp vào trong một hệ thống duy nhất, hỗ trợ doanh
nghiệp quản lý và điều phối các hoạt động then chốt hiệu quả hơn.”

Hình 1.8. Mơ hình hệ thống quản trị tích hợp
2.3.7.3. Chức năng
- “Thu thập dữ liệu từ các tiến trình nghiệp vụ cơ bản khác nhau của các lĩnh vực kinh
doanh sản xuất, marketing,..”
- “Lưu trữ dữ liệu thu nhập được trong một kho dữ liệu tổng thể và cho phép các bộ
phận khác có thể truy cập được kho dữ liệu này”
2.4. Triển khai, phát triển và quản trị hệ thống thông tin quản lý trong tổ chức
2.4.1. Triển khai
Qua những phần thông tin ở trên, ta có được cái nhìn tổng qt về hệ thống thông tin
quản lý cũng như những lợi ích, tác động và những ứng dụng của nó đối với việc kinh
doanh hay những hoạt động trong một tổ chức. Vậy để triển khai một hệ thống thông tin
quản lý cần phải làm những gì?
Nhìn chung, triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin có rất nhiều giải pháp cho tổ
chức lựa chọn như thuê, mua hay tự phát triển nhưng để xác định, lựa chọn hình hình
thức phù hợp nhất cho tổ chức thì cần phải trải qua năm bước cơ bản của quy trình triển
khai như sau:
Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Downloaded by vú hi ()

25