Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHU THỊ HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

CHU THỊ HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài:15BQTKDBG - 09

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐĂNG TUỆ

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Chu Thị Hà
Học viên cao học khóa 2015B – Mã số học viên: CB150466
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Giang.
Bắc Giang, ngày tháng năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Thị Hà

i


LỜI CẢM ƠN

Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nỗ lực bản thân, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của q thầy cơ
trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã tạo điều
kiện trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành chương trình học tập
của khóa học.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đăng Tuệ, người đã hết lòng

giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang đã tạo điều kiện
cho tôi cập nhật thông tin, số liệu và khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Bắc Giang, ngày tháng năm 2017
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Chu Thị Hà

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ ..................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................... 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................................7

1.1.4. Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................8
1.1.5. Các loại sản phẩm Ngân hàng điện tử ..................................................10
1.1.6. Hạn chế và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................12
1.1.7. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................14
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại .............16
1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................16
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử .....16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
.........................................................................................................................20
1.3. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng và bài học
kinh nghiệm. .....................................................................................................23
1.3.1. Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số
nước trên thế giới ............................................................................................24
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH BẮC GIANG ............................................................................................ 30
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi
nhánh Bắc Giang ...............................................................................................30
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang .............................................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ..............................................................31
iii


2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016. ...............................32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 20142016...................................................................................................................39
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang ...............................................40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang ...................................47
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................60
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................63
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI
NHÁNH BẮC GIANG ............................................................................................ 64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2016 2020...................................................................................................................64
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam .................................................................................................................64
3.1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang ............................................................65
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang....................................65
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................65
3.2.2. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................69
3.2.3. Giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng
điện tử..............................................................................................................71
3.2.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .....................................................72
3.2.5. Giải pháp Marketing .............................................................................74
3.3. Kiến nghị....................................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước .........................74
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..76
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
PHỤ LỤC ................................................................................................................78

iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Diễn giải

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bắc giang

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Giang

BSMS

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CP

Cổ phần

Core banking

Hệ thống Ngân hàng cốt lõi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

IBMB

Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên Internet và điện thoại di động
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

SMS

Dịch vụ tin nhắn trên điện thoại di động

TTHĐOL

Thanh tốn hóa đơn online

VND

Đồng Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 - 201635
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 .......................................... 34
Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016 .......................................... 35
Bảng 2.3: Kết quả tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 - 2016 ............................................................ 37
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016 ......................................... 39
Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ BIDV online .................................................................. 42
Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Business online ............................................................. 44

Bảng 2.7: Phí duy trì, hạn mức giao dịch và ưu đãi dịch vụ Bankplus .................... 43
Bảng 2.8: Tỷ lệ chia sẻ phí trên số phí thu được từ NCCDV/TGTT ........................ 46
Bảng 2.9: Đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang ........................................... 51
Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử định kỳ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang các
năm 2014, 2015, 2016 ............................................................................................... 51
Bảng 2.11: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc giang với các
Ngân hàng khác ........................................................................................................ 52
Bảng 2.12: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng tại địa bàn Bắc Giang
cung ứng .................................................................................................................... 55
Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang ............................... 56
Bảng 2.14: Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang ............................................................. 58
Bảng 2.15: Thị phần Ngân hàng điện tử từ năm 2011- 2014 của các Ngân hàng trên
địa bàn Tỉnh Bắc Giang............................................................................................. 59

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang ................................................................................................32
Hinh 2.2: Độ tuổi.......................................................................................................47
Hình 2.3: Giới tính ....................................................................................................48
Hình 2.4: Nghề nghiệp ..............................................................................................48
Hình 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang ................................................................................................49
Hình 2.6: Lý do sử dụng dịch vụ...............................................................................49
Hình 2.7: Dịch vụ đang sử dụng ...............................................................................50

Hình 2.8: Tỷ lệ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử/Tổng phí dịch vụ ròng của Ngân 57
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang .....................57

vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân
loại bước sang thời kì văn minh hậu công nghiệp. Sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong
môi trường hiện đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng, huyết mạch của
nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển các dịch vụ Ngân
hàng là tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng. Nhận thức được xu thế tất yếu này, nhiều Ngân hàng trên thế giới đã và đang
ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hồn thiện các dịch vụ tích hợp nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đó là dịch vụ Ngân
hàng điện tử.
Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước thâm nhập vào thị
trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạch định
chính sách tiền tề, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát
triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mới trong đó dịch vụ Ngân hàng điện tử là
một điển hình. Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Nam hiện đang ở mức độ
thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại
Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị
rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với các Ngân hàng Việt
Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước.
Nhận thức được điều trên, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những
năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm Ngân hàng
điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh

tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển.
Hịa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh
việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang vẫn cịn nhiều hạn chế và khó khăn, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và
trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa
các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được nhiều đến người dân vì thế việc tìm ra giải
pháp nhằm triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ trên cũng như giúp Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang nâng cao vị thế,
thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được
đặt ra.
1


Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ Ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước và nước
ngoài trong việc đáp ứng ngày càng đa dạng của khách hàng và đóng góp vào sự
phát triển lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng thông qua đề tài luận văn „„ Giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang định hướng và có cơ
sở giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử trong giai đoạn tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, tác giả đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản có tính chất lý luận cơ bản đến việc phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang.
Nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Đề xuất, kiến nghị nhằm đưa ra giải phát phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang nói riêng thơng qua phân tích các nguồn
lực hiện có, đặc điểm hoạt động Ngân hàng từ đó chỉ ra được những điểm mạnh,
hạn chế của Ngân hàng trong việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian:Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang

- Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại giai đoạn 2012 – 2016
2


và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau
Các giáo trình, các bài báo, các cơng trình nghiên cứu khoa học để hình thành
cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu.
Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh

Bắc Giang nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang.
Các số liệu báo cáo của một số chi nhánh NHTM khác trên địa bàn tỉnh Bắc
Giang và các chi nhánh Ngân hàng thương mại trong hệ thống BIDV để làm cơ sở
so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Ngoài ra, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp bằng cách phỏng vấn các
khách hàng có giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Giang bao gồm: Các khách hàng cá nhân, tổ chức có tài khoản thanh
toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc giang,
khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Luận văn đã sử dụng một số phương pháp chính yếu sau để làm nổi bật kết
quả của chủ đề nghiên cứu.
Phương pháp điều tra khảo sát: Dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra
khảo sát thực tế một số khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Phương pháp thông kê: Dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, các tạp
chí, sách báo,internet….
5. Bố cục đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia thành ba chương sau:
- Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử.
- Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang.
- Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang.

3


CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động Ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm Ngân hàng, tổ chức tín dụng phi Ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân.[15]
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động Ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình Ngân hàng bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách,
Ngân hàng hợp tác xã.[15]
Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh
tốn qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ
chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.[2]
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ mới, hiện đại được các
Ngân hàng thương mại trong nước cung cấp.Ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ
Ngân hàng điện tử dựa trên các khái niệm sau:
Phương tiện điện tử: Là phương tiện hoạt động dựa trên cơng nghệ điện, điện
tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ
tương tự. (Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11)
Giao dịch điện tử: Là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử
(Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11)
Dịch vụ: Theo từ điển tiếng việt thì dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp

cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng(Từ điển
Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr 256). Từ các khái niệm trên chúng ta có thể
hiểu:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Là dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các
quầy của Ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch và nắm bắt thơng tin tài
chính của mình.

4


Hiện nay, hoạt động Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức. Thứ nhất là
hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng. Hình thức thứ hai là mơ hình kết
hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ
truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo hình
thức thứ hai.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa nhằm: Thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.[5]
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng.[5]
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng khơng thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển
cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng
cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất

về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ Ngân hàng điện
tử(Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ Ngân hàng mà các
giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.[1]
Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ
thông tin, các Ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt
nhất cho khách hàng những dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronis Banking, viết
tắt là E-Banking) tiện ích.
Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau về thanh
toán điện tử. Thanh toán điện tử có thể được hiểu là hoạt động thanh tốn cuối cùng
trong chuỗi quy trình thương mại điện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc
chuyển tiền giữa các chủ thể trong nền kinh tế thông qua các phương tiện điện
tử.Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho người dân có

5


thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị hạn chế bởi
không gian, thời gian1.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu
phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một
loại dịch vụ đặc biệt vì nó sử dụng cơng nghệ mạng, internet và cơng nghệ hiện đại
để cung cấp các tiện ích liên quan tới tài chính của khách hàng cụ thể:
- Đối với khách hàng của Ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử đã trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó là có thể chỉ là dich vụ truy
vấn thông tin, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ
Ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp như kinh doanh
ngoại tệ, đầu tư tự động…
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch

vụ Ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng với thời gian
ngắn nhất, hiện nay các Ngân hàng thương mại đều chú trọng nâng cấp hệ thống
core banking để có thể mang lại những dịch vụ Ngân hàng điện tử ổn định nhất, có
thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến Ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng…. .khách hàng chỉ cần giao dịch trên máy tính, máy điện thoại thơng
minh… khách hàng đã tiết kiệm được rất hiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ
đến lượt giao dịch, nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với
các phương tiện truyền dẫn hiện đại khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản,
thanh tốn phí dịch vụ, thanh tốn mua hàng hóa dịch vụ… để bắt kịp các cơ hội
đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý
tự động của Ngân hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngồi tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại, giảm được chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian
thì nhìn trên biểu phí của một Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử ln có mức
phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân Ngân hàng không mất các
chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho cơng nhân, chi phí giấy tờ hạch
tốn… nên khách hàng cũng được hưởng mưc phí thấp hơn rất nhiều.
1

1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử,Tạp chí tin học ngân

hàng, số 4(58),7/2003

6


- Dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho
chính khách hàng: Với tốc độ phát triển cả về hình thức kinh doanh trên mạng cả

về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ Ngân hàng điện
tử là không thể thiếu. Chỉ cần ngồi ở nhà lưạ chọn hàng hóa qua website và thanh
tốn tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử trở nên cực kỳ phổ
biến. Càng có nhiều đối tác tham gia thanh tốn dịch vụ Ngân hàng điện tử thì Ngân
hàng và khách hàng càng có lợi.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có thể lựa
chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước mà Ngân hàng điện tử hiện
đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của Ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển
quôc tế.
Với những điểm trên có thể thấy vai trị vơ cùng quan trọng của dịch vụ Ngân
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các Ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với khách hàng
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian
và chi phí tới Ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Chỉ cần vài thao tác trên
Internet hay gửi tin nhắn đến Ngân hàng là một giao dịch có thể thực hiện. Hơn thế
nữa, khách hàng có thể kiểm tra thơng tin cá nhân của mình tại Ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và bảo mật mà khơng cần tới Ngân hàng. Đặc
biệt đối với khách hàng nhỏ, không phát sinh giao dịch thường xuyên, giao dịch với
số tiền khơng lớn thì dịch vụ Ngân hàng điện tử là một lựa chọn tối ưu.
1.1.3.2. Đối với Ngân hàng
Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, dịch vụ Ngân hàng điện
tử còn mở ra cho các Ngân hàng những cơ hội cũng như thách thức trong việc hồn
thiện dịch vụ để cạnh tranh trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của giao dịch.
Ngồi ra, Ngân hàng điện tử có thể cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm

được diễn biến của cá thị trường tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Các luồng vốn khả
dụng được luân chuyển trên thị trường liên Ngân hàng giúp cho Ngân hàng có các
chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.

7


Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng, nó tác động đến các Ngân hàng. Các Ngân hàng phải liên tục nâng cao nguồn
vốn tự có, trang bị các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với
cuộc cạnh tranh khốc liệt để giành lợi thế về mình.
1.1.3.3. Đối với xã hội
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế đất nước
đang phát triển. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy về Ngân
hàng, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng và cơ quan quản lý có thể
kiểm sốt hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất
hợp pháp…
Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thơng tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng
các cơng cụ điều tiết, kiểm soát, chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn
định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân
thương mại, cán cân thanh tốn, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng
Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc
ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
1.1.4. Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng viễn thông không dây (mobile banking)
Đây là dịch vụ Ngân hàng mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn

thông không dây. Thực chất dịch vụ này là sự kết nối các thiết bị di động của khách
hàng như điện thoại di động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (Personal Digital
Assitant - PDA) với trung tâm cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử và kết nối
Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông.
Dịch vụ mobile banking đầu tiên được cung cấp qua tin nhắn SMS. Sự xuất
hiện của điện thoại thông minh với giao thức ứng dụng không dây (WAP Wireless Application Protocal) hỗ trợ cho phép sử dụng các trang web trên điện
thoại di động trong năm 1999. Các Ngân hàng châu Âu đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng di động trên nền tảng này cho khách hàng của họ.
Gần đây (2012 - 2014), dịch vụ Ngân hàng di động thường được thực hiện
thông qua tin nhắn SMS hoặc Web di động. Thành công của Apple với Iphone và
sự tăng trưởng nhanh chóng của điện thoại di động dựa trên hệ điều hành Android

8


của Google dẫn đến các ứng dụng Ngân hàng điện tử được tải về cho thiết bị di
động ngày càng gia tăng.
Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể nhận được các thông tin về tỷ giá, lãi
suất, số dư, các giao dịch phát sinh trên tài khoản, thanh tốn hóa đơn điện thoại, điện
nước, chuyển khoản… Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, hiện nay các dịch vụ Ngân hàng
di động còn giới hạn ở một số giao dịch có giá trị nhỏ.
b. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại (phone banking)
Đây là loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng một tổng đài trả lời tự
động được cài sẵn thông tin kết nối với hệ thống máy chủ đặt tại Ngân hàng.
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này phải đăng ký với Ngân hàng và được
Ngân hàng cung cấp mã truy cập và mật khẩu. Khách hàng dùng hệ thống điện thoại
cố định, làm theo hướng dẫn của tổng đài, nhấn các phím số và chức năng trên điện
thoại là có thể biết được các thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá… mọi lúc mọi
nơi, thậm chí có thể thực hiện một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động,
hoạt động 24/24 nên khách hàng hoàn toàn chủ động khi cần thiết.

Tuy nhiên, dịch vụ trả lời tự động không giải đáp hết các thắc mắc của khách
hàng nên dịch vụ “call center” ra đời. Đây cũng là 1 tổng đài nhưng có người trực
để cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách linh hoạt.
c. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua internet (internet banking)
Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua mạng Internet.
Hầu hết các Ngân hàng đều có trang Web để cung cấp các thông tin như tỷ
giá, lãi suất, danh sách các sản phẩm… cho khách hàng. Hiện nay các Ngân hàng đã
tiến xa hơn, cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào tài khoản của mình để vấn
tin, cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như: Chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn, mua hàng hóa… Ngồi ra, khách hàng cịn có thể gửi yêu
cầu, ý kiến thắc mắc hoặc góp ý cho Ngân hàng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch
vụ và được cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào Internet banking tại
Ngân hàng hoặc trên Web của Ngân hàng.
Internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, thúc đẩy các giao dịch diễn
ra nhanh và nhiều hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng, Ngân
hàng và xã hội. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc rất lớn vào mạng Internet
nên vấn đề kỹ thuật như tin tặc, virus, nghẽn mạng… là trở ngại lớn trong việc phát
triển và nâng cao tiện ích của dịch vụ này.
d. Dịch vụ BIDV Smart Banking
Dịch vụ BIDV Smart Banking là dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại thông
9


minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tài chinh, phi tài chính và
những tiện ích nâng cao… Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử
dụng điện thoại thông minh dung hệ điều hành Android, IOS…
Với dịch vụ BIDV Smart Banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các
giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và ở bất cứ nơi đâu. Khách hàng có thể vấn tin, tra
cứu tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm đặt máy ATM. Hơn nữa khách hàng có thể

thực hiện thanh tốn trực tiếp ngay trên điện thoại, mua thẻ cào, thanh tốn hóa đơn
tiền điện, thanh tốn vé máy bay, đóng học phí, trao đổi thơng tin, thư giãn, giải
trí…
Khơng chỉ thuận tiện trong các giao dịch, dịch vụ BIDV Smart Banking
với công nghệ hiện đại đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng như: hạn mức
cũng tương đối cao, chi phí thấp, tiết kiệm thời gian cho tất cả các khách hàng
bận rộn ...
Với nhiều tiện ích, sử dụng đơn giản, độ bảo mật cao với hai yếu tố xác thực
khi sử dụng dịch vụ.
e. Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking)
Ngân hàng lắp đặt các trạm làm việc với màn hình cảm ứng cơng nghệ cao và
đường truyền tốc độ cao trên đường phố. Khi khách hàng có nhu cầu, chỉ cần có mã
truy cập và mật khẩu để đăng nhập hệ thống, tự mình thực hiện các giao dịch. Với
dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn,
thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, ín sao kê, vấn tin… trực tuyến tại các kiosk.
1.1.5. Các loại sản phẩm Ngân hàng điện tử
a. Ví điện tử
Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như ví tiền của bạn trên internet
và đóng vai trị như một ví tiền mặt trong thanh tốn trực tuyến, giúp bạn thực hiện
các khoản thanh tốn chi phí trên internet một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết
kiệm cả về thời gian và tiền bạc.
Ví điện tử có mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp thông tin tài khoản người
dùng, hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người mua và người bán, thanh tốn nhanh
chóng, an tồn, tiện lợi, đặc biệt chống lừa đảo trực tuyến tốt.
b. Séc điện tử
Séc là một bức thư gửi tới Ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản
nào đó trong Ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thư này không gửi trực tiếp
tới Ngân hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền và tự họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ
này tới Ngân hàng để nhận tiền. Sau khi được chuyển séc đã huỷ được chuyển trở
lại bên gửi và được dùng làm biên nhận thanh toán về sau. Hệ thống séc điện tử

10


được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyền thống nhưng các chức năng
của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng như một cơng cụ thanh toán trong
thương mại điện tử:
- Dùng chữ ký điện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc.
- Khơng yêu cầu khách hàng phải tiết lộ các thông tin về tài khoản của mình
cho các cá nhân khác trong q trình giao dịch.
- Khơng u cầu khách hàng phải thường xun gửi thơng tin tài chính nhạy
cảm trên web.
- Có thể sử dụng được với mọi khách hàng có tài khoản Ngân hàng bao gồm
cả giao dịch vừa và nhỏ.
- Là hình thức thanh tốn có chi phí thấp hơn nhiều so với thanh tốn bằng thẻ
tín dụng.
- Thanh toán bằng séc điện tử nhanh và tiện lợi hơn nhiều so với thanh toán
bằng séc giấy trong thương mại truyền thống.
c. Thẻ Ngân hàng
Thẻ Ngân hàng là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810 bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng. Thẻ ghi nợ dùng để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền
hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại ... Thẻ tín dụng dùng
thanh tốn tại các điểm bán hàng, rút tiền mặt tại máy ATM. Hai loại thẻ này cũng
được chấp nhận như một phương thức thanh toán khơng dùng tiền mặt tại các điểm
thanh tốn có chấp nhận thẻ.
Đặc điểm: Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn
để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước thơng thường là 8.5cm x 5.5cm. Trên bề mặt
thẻ dập tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ kí tên và băng từ (thẻ từ) hoặc chip
(thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng kí tại Ngân hàng
đó.
Đối với thẻ ghi nợ, khách hàng sử dụng số tiền đã có trong thẻ, có thể rút tiền

ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các Ngân
hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin
cậy nhất định.
Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách
hàng, Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức
tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (45
ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được Ngân hàng cấp trong thời hạn nhất
định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh tốn
kịp Ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
11


Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên là thẻ tín
dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn
cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước.
1.1.6. Hạn chế và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.6.1. Hạn chế và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.6.1.1. Hạn chế
Ngân hàng điện tử địi hỏi có cơ sở hạ tầng hiện đại
- Cơ sở hạ tầng yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật
dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, nếu các hệ thống Ngân hàng điện tử
của các Ngân hàng phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thơng cần
thiết thì khó phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
- Giao dịch điện tử phụ thuộc nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể
điện tử hố mọi chứng từ giao dịch. Ngồi ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng
nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ
ký thông thường.
Hacker: Hacker (tin tặc) virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn khơng
chỉ đối với Ngân hàng mà cịn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng
đối với dịch vụ Ngân hàng.

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một
lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng
định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và
phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư,
cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà
khơng phải Ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu
tư ấy có phát huy hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thơng đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một
quốc gia chứ khơng riêng gì một Ngân hàng thương mại nào.
1.1.6.2.2. Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử
Rủi ro từ nội bộ Ngân hàng
- Rủi ro từ cán bộ Ngân hàng:
+ Năng lực, trình độ nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
+ Cố tình vi phạm chính sách, quy định bảo mật, an toàn hệ thống của Ngân
hàng để thực hiện hành vi gian lận, trục lợi cá nhân.
+ Cấu kết với các bên liên quan thực hiện các hành vi gây rủi ro cho Ngân
hàng và khách hàng.

12


+ Khơng tn thủ đúng quy định, quy trình của Ngân hàng và các quy định
pháp luật hiện hành.
+ Thực hiện các nhiệm vụ không được ủy quyền và (hoặc) không đúng chức
năng, nhiệm vụ được giao.
+ Các thông tin/thông báo không được gửi đến khách hàng kịp thời dẫn đến
thiệt hại cho khách hàng.
+ Sử dụng các thông tin của khách hàng phục vụ cho mục đích cá nhân dẫn
đến việc khách hàng khiếu kiện làm mất uy tín của Ngân hàng.
- Rủi ro do các văn bản nghiệp vụ: Văn bản nghiệp vụ (chính sách, quy định,

quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ…) không đầy đủ, chồng chéo, mâu thuẫn, chưa
chính xác, hợp lý và chặt chẽ dẫn đến vướng mắc, khó khăn khi thực hiện. Khơng
được rà sốt, chỉnh sửa kịp thời các văn bản nghiệp vụ để xử lý những vấn đề phát
sinh.
- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin:
+ Sử dụng công nghệ không phù hợp hoặc đã lạc hậu, thiết kế hoặc cấu hình hệ
thống khơng hợp lý, khơng đáp ứng được u cầu về an toàn, bảo mật.
+ Lỗi hệ thống trong q trình vận hành, gây gián đoạn, sai sót dữ liệu.
+ Hệ thống dự phịng chưa có hoặc có nhưng khơng đảm bảo u cầu. Chưa
có phương án dự phịng, quy trình xử lý kịp thời các sự cố.
- Rủi ro nội bộ khác:
+ Rủi ro do lựa chọn định hướng phát triển của hoạt động Ngân hàng điện tử
chưa phù hợp.
+ Rủi ro do đánh giá chưa chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư đối với các
hoạt động Ngân hàng điện tử.
+ Rủi ro do không cập nhật kịp thời và đồng bộ các danh mục cấm (ví dụ như
danh sách khách hàng đen, danh sách các nước cấm vận…) theo yêu cầu pháp luật
hoặc theo quy định quốc tế.
+ Rủi ro do thay đổi mơ hình hoạt động Ngân hàng điện tử.
Rủi ro từ các tác động bên ngoài
- Rủi ro do khách hàng:
+ Cung cấp khơng chính xác thơng tin cá nhân dẫn đến nhầm lẫn trong việc
trao đổi thông tin, chuyển mã truy cập/mật khẩu truy cập và các thiết bị bảo mật
khác giữa Ngân hàng với khách hàng.
+ Không thực hiện đúng những quy định của Ngân hàng về quản lý và sử
dụng mă truy cập, mật khẩu, thiết bị bảo mật trong quá t nh sử dụng dịch vụ.

13

+ Thực hiện hoặc cấu kết, thông đồng với các tổ chức, cá nhân thực hiện các
hành vi gian lận.
- Rủi ro từ bên thứ ba (bên cung cấp dịch vụ, vật tư, thiết bị để triển khai dịch
vụ NHĐT)
+ Đánh giá không đúng năng lực của bên thứ ba trước khi ký kết hợp đồng,
thỏa thuận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử.
+ Bên thứ ba từ chối trách nhiệm khắc phục hậu quả sau khi xảy ra sự cố, sai
sót phát sinh do lỗi của nhân viên và/hoặc bên thứ ba gây ra.
+ Bên thứ ba không thể tiếp tục thực hiện các điều khoản được quy định trong
hợp đồng đã ký kết với Ngân hàng làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng
uy tín của Ngân hàng.
+ Bên thứ ba cung cấp vật tư, thiết bị phục vụ cho hoạt động Ngân hàng điện
tử không đảm bảo đúng chất lượng, yêu cầu kỹ thuật và tiến độ giao hàng… dẫn
đến việc gián đoạn hoạt động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của Ngân
hàng.
+ Bên thứ ba trong q trình cung cấp dịch vụ thực hiện đánh cắp thông tin,
dữ liệu, truy cập vào hệ thống của Ngân hàng để thực hiện các giao dịch trái phép.
- Rủi ro về pháp lý:
Rủi ro xuất phát từ đặc thù của các giao dịch điện tử (các quy định, luật lệ còn
mới, thiếu chuẩn hóa trong cơ chế xác thực, chống từ chối), tạo kẽ hở cho khách
hàng thực hiện các giao dịch vi phạm hoặc khiếu kiện dẫn đến mất uy tín thương
hiệu.
- Rủi ro do các tác động bên ngoài khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử
+ Do hành vi lừa đảo, trộm cắp hoặc phạm tội của các đối tượng bên ngoài
BIDV.
+ Do các hành động cố ý phá hoại hệ thống của hacker bằng virus, các xâm
nhập trái phép và các tấn công khác…
+ Rủi ro trong trường hợp bất khả kháng: Thảm họa, cháy nổ, động đất…
1.1.7. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.7.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hoá,
giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, tạo điều kiện cho nhà nước có thể giám sát các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính
hợp pháp và hiệu quả của các hoạt động kinh tế. Ngân hàng điện tử góp phần thúc

14


đẩy các hoạt động kinh tế thương mại,dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện
mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
1.1.7.2. Đối với Ngân hàng
- Khai thác và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến. Ngân
hàng có nhiều thuận lợi để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới.
Những tiện ích mà cơng nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại
hình dịch vụ Ngân hàng như: Internet Banking, Home Banking, Phone Banking,
Bidv SmartBanking...
- Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tìm kiếm, tạo lập và duy trì
được một hệ thống khách hàng rộng lớn và bền vững mà không cần phải mở thêm
chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước. Ngân hàng điện tử đã thu hút khách
hàng nhờ vào việc mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, mang lại
những dịch vụ trọn gói từ việc Ngân hàng liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng
ty tài chính, cơng ty chứng khốn… để tạo nên những sản phẩm với tiện ích đồng
bộ.
- Củng cố và phát triển mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng. Với
sự hỗ trợ của công nghệ thơng tin. Ngân hàng có thể lưu trữ thơng tin khách
hàng, phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau, tìm kiếm thơng tin
khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện chăm sóc khách
hàng tốt hơn và tiết kiệm được chi phí. Từ đó phát triển hơn nữa mối quan hệ với

khách hàng và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng.
- Tạo điều kiện thuận lợi để Ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế. Để có thể tồn
tại và phát triển trong điều kiện tồn cầu hóa hiện nay, các Ngân hàng thương mại
phải phát triển thành Ngân hàng đa năng với mạng lưới và chi nhánh rộng khắp tồn
cầu, đa dạng hóa các hình thức sản phẩm dịch vụ. Để làm được điều đó cần sự hỗ
trợ rất lớn của cơng nghệ thông tin.
1.1.7.3. Đối với khách hàng
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể
liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở
bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để đi
đến văn phịng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng nhỏ
và vừa, khách hàng có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch khơng lớn.
- Tiện ích lớn nhất mà dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại là sự tiện ích và
15


nhanh chóng. Khách hàng khơng cần phải mất thời gian đến Ngân hàng để thực
hiện giao dịch mà chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi một cuộc điện thoại hoặc vào mạng
internet tại bất cứ nơi nào là có thể giao dịch được. Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp
khách hàng quản lý việc sử dụng tiền một cách tốt hơn trong kinh doanh.
- Ngồi ra phí giao dịch đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử được đánh giá
là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
internet.
- Bên cạnh đó với dịch vụ Ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến
hành giao dịch khi ở cách xa nhau mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều
này cho phép khách hàng tiết kiệm đựơc chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi
mua bán, trao đổi.
- Với người tiêu dùng thì họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều

loại hàng hoá, dịch vụ một cách nhanh chóng. Khi giaodịch qua Ngân hàng điện tử
khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt cho nên giảm thiểu được rủi ro
mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm đếm.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng
dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các
dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao
nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại
sản phẩm, tạo lịng tin từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng
hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân
hàng trong từng thời kỳ.[15]
Việc mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và tăng chủng loại cũng như tăng
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chứng tỏ Ngân hàng đang có những bước
phát triển đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ này thông qua việc đầu tư cơ sở
hạ tầng, nguồn nhân lực và nguồn tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày
càng tăng trong nền kinh tế hiện đại.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
(1) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Đối với mọi
hoạt động sản xuất, kinh doanh thì khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng, đặc
biệt trong cơ chế thị trường mở của như ngày nay. Các Ngân hàng thương mại luôn
cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút các “thượng đế” đến với Ngân hàng của mình.
Khách hàng quyết định khối lượng và quy mô hoạt động của mỗi một Ngân hàng .
16