Báo Cáo Tốt Nghiệp Chuyên Đề Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công .Docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH
-----------------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MARINE
SKY LOGISTICS


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian bốn
năm học tập ở trường, em đã được q thầy cơ tận tình giảng dạy, truyền đạt những
kiến thức, tri thức hữu ích để trang bị cho em hành trang vững chắc, tạo dựng một
nền tảng tốt để em chuẩn bị bước vào thực tế cuộc sống. Em xin chân thành gửi lời
cảm ơn đến:
- Ban Giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa Thương mại – Du lịch đã
hướng dẫn và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập, đặc biệt là
Th.s Đặng Thu Hương đã chân tình giúp đỡ, chỉ dẫn em trong quá trình thực hiện
bài báo cáo thực tập.
- Ban lãnh đạo và các anh chị ở công ty Công ty TNHH Marine Sky Logistics đã tạo
điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn cũng như đã giúp em có những kiến thức
thực tế trong q trình thực tập.
Cuồi cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám đốc và các anh chị trong Công
ty TNHH Marine Sky Logistics sức khỏe tốt, ln hồn thành xuất sắc và đạt được
nhiều thành tích trong công tác.
Trân trọng.

i


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................

iii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS.......................................................................4
1.1.1. Khái niệm...................................................................................................4
1.1.2. Đặc trưng của logistics...............................................................................5
1.1.3. Phân loại logistics......................................................................................6
1.1.3.1. Phân loại theo các hình thứcc logistics [ 6, 7].....................................6
1.1.3.2. Phân loại theo quá trình [24]................................................................7
1.1.3.3. Phân loại theo đối tượng hàng hóa [24]...............................................7
1.1.4. Vai trị của logistics....................................................................................8
1.1.5. Các hoạt động logistics............................................................................10
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics.......................................12
1.1.6.1. Nhân tố khách quan [9]......................................................................12
1.1.6.2. Nhân tố chủ quan [9].........................................................................14
1.2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG DỊCH VỤ................................................................................................15
1.2.1. Định nghĩa dịch vụ...................................................................................15
1.2.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................17
1.2.2.1. Chất lượng dịch vu.............................................................................17
1.2.2.2. ự hài lòng của khách hàng.................................................................17
1.2.3. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................18
1.3. MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CƠNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS..........................................20
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất [29].............................................................20
1.3.2. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................21
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................21
1.3.3.1. Thang đo............................................................................................21
1.3.3.2. Mẫu....................................................................................................22

iv


1.3.3.3. Phương pháp phân tích [16]...............................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY
TNHH MARINE SKY LOGISTICS.....................................................................23
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MARINE SKY LOGISTICS............23
2.1.1. Giới thiệu về công ty................................................................................23
2.1.1.1. Thông tin chi tiết về công ty..............................................................23
2.1.1.2. Quá trình phát triển............................................................................23
2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................24
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cơng ty.........................24
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban.................................................25
2.1.3. Năng lực công ty......................................................................................28
2.1.3.1. Tài lực................................................................................................28
2.1.3.2. Vật lực................................................................................................28
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ..........................................28
2.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY................................................29
2.2.1. Đặc điểm khách hàng [phụ lục 1]............................................................29
2.2.2. Mô tả khách hàng chung..........................................................................30
2.2.2.1. Mô tả khách hàng theo nhóm nam.....................................................31
2.2.2.2. Mơ tả theo khách hàng theo nhóm nữ................................................33
2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
tại công ty...........................................................................................................35
2.2.2.1. Đánh giá mức hài lòng chung............................................................35
2.2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính.................36
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC
NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY.................36

2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty.......37
2.3.1.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics
........................................................................................................................37

v


2.4. KếT QUẢ VỀ MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY................................................55
2.5. PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG...............................................................................57
2.5.1. Ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lòng................................................57
2.5.2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng............................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.........................................................58
3.1. GIẢI PHÁP....................................................................................................58
3.1.1. Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng...................................................58
3.1.1.1.Về dịch vụ được thực hiện đúng như giới thiệu.................................58
3.1.1.2. Về giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của
khách hàng......................................................................................................58
3.1.1.3. Về cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu..............................................59
3.1.1.4. Về yếu tố hàng được giao, nhận đúng lịch trình................................60
3.1.1.5. Về khơng phạm sai lầm khi cung cấp dịch vụ..................................60
3.1.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ..............................................................61
3.1.2.1. Về năng lực thông quan.....................................................................61
3.1.2.2. Về luôn đảm bảo an tồn hàng hóa khơng bị mất mát, tổn thất.........61
3.1.2.3. Về Cơng ty ln đảm bảo độ chính xác chứng từ..............................62
3.1.2.4. Về Thời gian phục vụ nhanh chóng và đảm bảo...............................62
3.1.3. Giá cước...................................................................................................62
3.1.4. Giải pháp cho nguồn lực của công ty.......................................................63
3.1.4.1. Về yếu tố công nghệ [18]...................................................................63

3.1.4.2. Về yếu tố cơ sở vật chất.....................................................................64
3.1.4.3. Về sự hoạt động trang thiết bị, phương tiện vận tải...........................64
3.1.4.4. Về khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cơng ty...................64
3.1.4.5. Về tài chính ổn định...........................................................................65
3.1.4.5. Về yếu tố ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
.......................................................................................................65

vi


3.1.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng..........................................................66
3.2. KẾT LUẬN....................................................................................................67
3.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...............................................................................67

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1: Mơ tả dữ liệu tổng quát [ phụ lục 1].........................................................30
Bảng 2.2: Mô tả theo nhóm khách hàng nam [phụ lục 1].........................................32
Bảng 2.3: Mơ tả theo nhóm khách hàng nữ [phụ lục 1]............................................33
Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy [phụ lục 2]. 38
Bảng 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng dịch vụ
[ phụ lục 2]................................................................................................................42
Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giá cước [ phụ lục 2]. .46
Bảng 2.7: Mức hài lòng của khách hàng đối với yếu tố nguồn lực [ phụ lục 2].......48
Bảng 2.8: Mức hàng lòng của khách hàng đối với yếu tố chăm sóc khách hàng
[phụ lục 2].................................................................................................................52
Bảng 2.9: Kết quả mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
[phụ lục 3].................................................................................................................55

Bảng 2.10: Kết quả phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố [ phụ lục 5]................57

viii


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)....................................19
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu..................................................................................21
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cơng ty.................................25
Hình 2.4. Mơ tả tỷ lệ Nam, Nữ đã khảo sát trong mẫu.............................................30
Biểu đồ 2.1 : Đánh giá mức hài lòng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty theo
giới tính [ phụ lục 1].................................................................................................36
Biểu đồ 2.2: Mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố tới mức hài lòng chung.....37

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội để phát triển và bắt kịp với trình độ phát
triển chung trên tồn thế giới. Với một ngành nghề được đánh giá là gắn liền với sự
phát triển của mỗi quốc gia như Logistics thì đây là thời điểm quan trọng để xây
dựng nền tảng và tạo bước đột phá. Theo Hiệp hội VIFFAS, hiện nay cả nước có
khoảng 1.200 cơng ty cung cấp dịch vụ logistics và Hiệp hội có gần 200 hội viên,
đại đa số các doanh nghiệp của ta hiện nay quy mơ cịn nhỏ, năng lực hạn chế nên
các doanh nghiệp chủ yếu cung cấp dịch vụ một cách đơn lẻ, mang tính bán chuyên
nghiệp, chỉ đáp ứng đước khoảng 20 đến 25% nhu cầu. Kèm theo đó đương nhiên
nguồn nhân lực hiện tại cũng chỉ đáp ứng theo quy mô của doanh nghiệp và việc
đào tạo nguồn nhân lực cho ngành này cũng chưa được chú trọng. Vì vậy, nhiệm vụ

cấp bách hiện nay của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam là
nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc mở rộng quy mô, nâng cao trình độ
chun mơn và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ thông tin và mở rộng
liên doanh liên kết giữa các doanh nghiệp trong nước và với nước ngoài. Đồng thời
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ logistics giá trị gia tăng nhằm hỗ trợ cho sản
xuất, đầu tư và xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Do đó, để thành cơng trên thị
trường hiện nay, các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
khách hàng tốt hơn đối thủ. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ logistics của các doanh
nghiệp đã đáp ứng như thế nào đối với nhu cầu của khách hàng ? Các yếu tố nào
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics ? Nghiên cứu này sẽ là bước đầu khám
phá các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ logistics hiện nay. Và tác giả xin lựa chọn công ty TNHH
Marine Sky Logistics – đại diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong
lĩnh vực logistics tại Việt nam làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hướng đến các mục tiêu sau:

1


-

Đánh giá sự hài long của khách hàng về dịch vụ giao nhận logistics của công
ty TNHH Marine Sky Logistics dựa trên chất lượng dịch vụ

-

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
giao nhận tại công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các cán bộ nhận viên của công ty TNHH Marine
Sky Logistics và các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công
ty. Các khách hàng này bao gồm các chủ hàng xuất nhập khẩu và các công ty
vận tải giao nhận tại Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đươc sử dụng 2 phương pháp chủ yếu:
-

Phương pháp định tính: được tiến hành bằng cách lấy mẫu điều tra và nhận
sự hồi đáp từ nhân viên công ty cũng như tất cả các khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của công ty. Phương pháp này nhằm thăm dị và quan sát
khách hàng, qua đó hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ nhằm phục
vụ khách hàng 1 cách tốt hơn.

-

Phương pháp định lượng: sử dụng công cụ khảo sát của Google và gửi lên
trang web chính thức của cơng ty và gửi thư điện tử đến địa chỉ của khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của cơng ty. Mục đích của nghiên cứu định lượng
là đo lường các biến số theo các mục tiêu và xem xét sự liên quan giữa
chúng dưới dạng các số đo và số thống kê. Kết quả khảo sát sẽ được nhập
liệu vào phần mềm R để tiến hành phân tích, thơng qua đó xác định các nhân
tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
giao nhận của công ty. Từ đó giúp xây dựng được mơ hình nghiên cứu cụ
thể.

5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
5.1.

Ý nghĩa khoa học

2


-

Đóng góp thêm một đề tài nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ logistics
tại Việt Nam nói chung và cơng ty TNHH Marine Sky Logistics nói riêng
bằng phần mềm R.

-

Xây dựng được mơ hình ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ
logistics đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2.

Ý nghĩa thực tiễn

Đối với công ty TNHH Marine Sky Logistics:
-

Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
công ty hiện nay, từ đó có những biện pháp nhằm cải thiện và đáp ứng tốt
hơn nhu cầu cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty,
thậm chí có nhiều khách hàng mới hơn trong tương lai.

-

Là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng năm của cơng ty được
đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn.

6. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Marine Sky
Logistics
Chương 3: Giải pháp và kết luận

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS

1.1.1. Khái niệm
Trên thực tế, thuật ngữ logistics đã xuất hiện từ rất lâu. “Logistics” theo nghĩa
đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ từ “Logistique” trong tiếng Pháp.
“Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóng quân, từ này có quan hệ mật
thiết với từ “Lodge”- nhà nghỉ ( một từ cổ trong tếng Anh, gốc Latinh). Ban đầu,
thuật ngữ này được sử dụng đầu tiên trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cần”
hoặc “tiếp vận”. Tướng Chauncey B.Baker, tác giả cuốn “Transpotation of Troops
and Merterial” có viết: “Một nhánh trong nghệ thuật chiến đấu có liên quan đến việc
di chuyển và cung cấp lương thực, trang thiết bị cho quân đội được gọi là
“logistics”. Cùng với sự phát triển kinh tế-xã hội, nhiều thập kỉ qua, logistics được
nghiên cứu sâu và áp dụng sang những lĩnh vực khác như sản xuất, kinh doanh. 
Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý hệ thống phân phối
vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội. Nhưng cho đến nay trên

thế giới chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa đầy đủ về logistics cũng như hệ thống
logistics. Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận mà các tác giả đưa ra các khái niệm về
logistics. Sau đây là một số khái niệm về logistics:
• Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ-1988: Logistics là q trình lên kế
hoạch, thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lưu chuyển và
lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm sản
xuất đến nơi tiêu thụ nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.
• Theo tác giả Donald J.Bowersox-CLM Proceeding-1987: Logistics là một
nguyên lý bán lẻ nhằm hướng dẫn quá trình lên kế hoạch, định vị và kiểm soát các
nguồn nhân lực và tài lực có liên quan tới hoạt động phân phối vật chất, hỗ trợ sản
xuất và hoạt động mua hàng.
• Logistics được uỷ ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: logistics
là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để quản lý, kiểm soát việc di

4


chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên
vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai
đoạn tiền sản xuất đến khi hàng hoá đến tay người tiêu dung cuối cùng để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
• Theo khái niệm của liên hợp quốc được sử dụng cho khoá đào tạo quốc tế về
vận tải đa phương thức và quản lý logistics tổ chức tại ĐH Ngoại Thương Hà Nội
tháng 10/2002 thì: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật
liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo
yêu cầu của khách hàng…
• Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics”
mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy

tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có lien quan đến hàng hố theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù
lao.[3]
Qua các khái niệm trên, cho dù có sự khác nhau về từ ngữ diễn đạt, cách trình
bày nhưng trong nội dung tất cả các tác giả đều cho rằng logistics chính là hoạt
động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình
lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dung nhằm giảm tối
đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình
vận động của nguyên vật liệu phục vụ ản xuất cũng như phân phối hàng háo một
cách kịp thời. 
Tóm lại: “Logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hoá, nguyên
vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi
đưa đến tay người tiêu dùng”.[5]
1.1.2. Đặc trưng của logistics
Logistics có những đặc trưng cơ bản sau:

5


Thứ nhất, Logistics là một không phải là một hoạt động hơn lẻ mà là một quá
trình bao gồm một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên quan mật thiết và có tác
động qua lại với nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống thơng qua
các giai đoạn: nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, kiểm sốt, điều chỉnh…[4].
Logistics xun suốt tồn bộ q trình hoạt động của một tổ chức, một doanh
nghiệp, một khu vực, một ngành, một quốc gia cũng như nền kinh tế tồn cầu.
Thứ hai, Logistics khơng chỉ liên quan đến các dòng vận động của các yếu tố
vật chất (nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào, sản phẩm đầu ra…) mà còn liên quan
đến các yếu tố và nguồn lực khác của quá trình kinh tế/kinh doanh như nhân lực,
dịch vụ, thông tin, công nghệ… [4]
Thứ ba, Mục tiêu của logistics là cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào

đúng thời điểm với điều kiện và chi phí hợp lý cho khách hàng. Nói cách khác,
logistics là q trình mang tính hệ thống và mục tiêu của q trình này là tối ưu hóa
luồng vận động của vật chất và thông tin để hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận [11].
Đánh giá kết quả/hiệu quả của quá trình logistics phải đánh giá trên quan điểm hệ
thống.
Thứ tư, Logistics là hệ thống luân chuyển các yếu tố vật chất và thông tin từ
điểm xuất phát đến điểm kết thúc. Cấu trúc của hệ thống logistics bao gồm các điểm
và các tuyến [7]. Các cấu trúc điểm là các điểm cố định về không gian, nơi các yếu
tố vật chất như ngun liệu hay hàng hóa khơng lưu chuyển; thông thường là nơi
chế biến/xử lý các yếu tố đầu vào, lưu kho nguyên vật liệu, lưu kho bán thành phẩm
hay thành phẩm cuối trước khi đến với khách hàng. Các cấu trúc tuyến bao gồm các
mạng lưới giao thông vận tải và kết nối các cấu trúc điểm trong toàn bộ hệ thống
logistics.
1.1.3. Phân loại logistics
1.1.3.1.

Phân loại theo các hình thứcc logistics [ 6, 7]

Hiện nay, logistics tồn tại dưới các hình thức sau:

6


- Logistics bên thứ nhất (First Party Logistics – 1PL) là hoạt động logistics
do ngưởi chủ sở hữu sản phẩm/hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện để đáp ứng
yêu cầu của bản than doanh nghiệp.
- Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics – 2PL)

là hoạt

động

logistics do người cung cấp dịch vụ logistics (không phải chủ hàng) tiến hành,
nhưng chỉ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi cung ứng để đáp ứng
yêu cầu của chủ hàng.
- Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics – 3PL) là hoạt động logistics
do người cung cấp dịch vụ logistics tổ chức thực hiện, đã tích hợp các dịch vụ trong
toàn bộ chuỗi và tiến hành quản lý các dịch vụ này cho từng bộ phận chức năng
trong toàn bộ chuỗi.
- Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics – 4PL) là các hoạt động
logistics do nhà cung cấp dịch vụ logistics thực hiện, các hoạt động này khơng chỉ
tích hợp nhiều dịch vụ đơn lẻ mà còn được gắn với các dịch vụ của những nhà cung
cấp khác. Nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp các giải pháp chuỗi logistics.
- Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics – 5PL) là các hoạt động
logistics gắn với sự phát triển của thương mại điện tử, trong đó nhà cung cấp dịch
vụ logistics ứng dụng công nghệ thông tin để không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền
thống mà còn phục vụ cho thị trường logistics trực tuyến thông qua internet và các
cơng cụ số khác.
1.1.3.2.
-

Phân loại theo q trình [24]

Logistics đầu vào (Inbound logistics): hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào cho quá trình sản xuất một cách tối ưu về vị trí, thời gian và
chi phí.

-

Logistics đầu ra (Outbound logistics): hoạt động đảm bảo cung cấp thành

phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi
phí.

-

Logistics ngược (reverse logistics): quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu,
phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường trở về để tái chế hoặc xử lý.

7


1.1.3.3.

Phân loại theo đối tượng hàng hóa [24]

Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics)
Logistics ngành ơ tơ (automotive logistics)
Logistics hóa chất (chemical logistics)
Logistics hàng điện tử (electronics logistics)
Logistics dầu khí (petroleum logistics)
…
1.1.4. Vai trò của logistics
 Vai trò của logistic đối với nền kinh tế [7]:
Phát triển logistics góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhịp nhàng, đồng
bộ; góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các sản phẩm hàng hóa, các doanh
nghiệp trên thị trường.
Phát triển logistics tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất, lưu thông, phân phối
và tiêu dùng trong nền kinh tế quốc dân. Phát triển logistics của nền kinh tế góp
phần phát triển nền thương mại, làm cho lưu thông, phân phối được thơng suốt,
chính xác và hiệu quả, nhờ đó hàng hóa được chuyển đưa đến các đối tượng khách

hàng trên thị trường một cách nhanh chóng, kịp thời, với chi phí hợp lý, đáp ứng
yêu cầu của thị trường. Từ đó, thúc đẩy thị trường và thương mại phát triển, không
chỉ ở phạm vi nội địa mà cả quốc tế, đẩy nhanh tiến trình hội nhập của quốc gia vào
nền kinh tế khu vực và thế giới.
Logistics đóng góp một tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu GDP của quốc gia, do
đó phát triển logistics của nền kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát
triển. Thơng qua hoạt động logistics trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua
bán được các hàng hóa/dịch vụ theo đúng nhu cầu của mình. Điều đó khiến cho q
trình sản xuất được tiến hành nhịp nhàng, thông suốt, liên tục. Phát triển logistics
góp phần vào thực hiện các mục tiêu xã hội của một quốc gia như chuyển đưa hàng
hóa tới vùng sâu, vùng xa, vùng bị thiên tai cần cứu trợ; tạo một lượng đáng kể
công ăn, việc làm cho người lao động trong xã hội và mang lại nguồn thu đáng kể
cho ngân sách quốc gia.

8


Phát triển logistics có tác động đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế của một quốc
gia theo chiều hướng tích cực là phát triển các ngành dịch vụ, tăng tỷ trọng các
ngành dịch vụ trong cơ cấu kinh tế quốc gia.
 Vai trò của logistics với các doanh nghiệp [11]:
* Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí
trong q trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Với việc hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp
giảm được chi phí trong chuỗi logistics, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh
giản hơn và đạt hiệu quả hơn, góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường.
* Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu
thơng phân phối.
Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi

phí lưu thơng. Trong chi phí lưu thơng hàng hóa, phí vận tải chiếm một tỷ lệ không
nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa
trong bn bán quốc tế. Theo số liệu thống kê của UNCTAD thì chi phí vận tải
đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF. Vì vậy dịch vụ
logistics ngày càng hồn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí
khác phát sinh trong q trình lưu thơng dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu
thơng.
*. Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh
nghiệp vận tải giao nhận.
Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mơ mở rộng và phức tạp hơn nhiều
so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trước kia, người kinh doanh dịch vụ
vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản. Ngày nay,
do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do
nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể
tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách
hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú.

9


Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng
yêu cầu thực tế của khách hàng. Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics
(logistics service provider). Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá
trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.
* Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong bn bán quốc tế.
Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh,
vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh
doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị
trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ
logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các

tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt
ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng
thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp.
* Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhà quản lý phải giải quyết nhiều bài tốn
hóc búa về nguồn ngun liệu cung ứng, số lượng và thời điểm hiệu quả để bổ sung
nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa điểm, khi bãi chứa thành
phẩm, bán thành phẩm, … Để giải quyết những vấn đề này một cách có hiệu quả
khơng thể thiếu vai trị của logistics vì logistics cho phép nhà quản lý kiểm soát và
ra quyết định chính xác về các vấn đề nêu trên để giảm tối đa chi phí phát sinh đảm
bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.1.5. Các hoạt động logistics
 Dịch vụ khách hàng:
Trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được
mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khả năng
lựa chọn, nếu nhiều tổ chức cùng đưa ra thị trường những sản phẩm có đặc điểm,
chất lượng, giá cả gần tương như nhau thì sự khac1 biệt về dịch vụ khách hàng có
vai trị đặc biệt quan trọng. Nếu được thực hiện tốt chúng không chỉ giúp doanh

10