Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN KHÁNH DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số chuyên ngành:

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN KHÁNH DƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số chuyên ngành:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn này là nghiên cứu của riêng bản thân tác giả.
Các dữ liệu đều được thu thập từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả của nghiên cứu đều dựa trên dữ liệu
thực tế, trung thực và khơng có các nội dung nào trong đề tài nghiên cứu được công
bố trước đây hoặc các nội dung do tác giả hay nhóm tác giả khác thực hiện trừ việc
các trích dẫn đều được dẫn chứng đầy đủ trong quá trình nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu này cũng chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại
bất cứ một trường đại học nào.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

năm 2023

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này, tác giả xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến ban Giám hiệu Nhà trường cùng các quý thầy cô của trường
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Trong q trình hồn thiện đề tài nghiên cứu
này, quý thầy cô của nhà trường đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tác giả học tập
cũng như nghiên cứu và đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu về chuyên môn nghiệp
vụ và kinh nghiệm được ứng dụng trong thực tế.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời đến cô Đặng Thị Quỳnh Anh lời cảm ơn chân
thành, người đã hướng dẫn tận tâm cũng như truyền đạt kiến thức và giúp đỡ cho tác
giả.
Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban Lãnh đạo Chi nhánh
cùng tập thể cán bộ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Đồng Nai đã cung cấp dữ liệu cũng như đã giúp đỡ tận tình, tạo
mọi thuận lợi để tác giả có thể hồn thiện đề tài nghiên cứu này.
Với những sự hỗ trợ quý báu đã giúp tác giả có động lực để qua đó có thể hoàn
thành được đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai”.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng
Tác giả

năm 2023


iii

TÓM TẮT
Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Tóm tắt:
Hiện nay, sự quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và BIDV - Chi
nhánh Đồng Nai nói riêng là sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL). Nhằm thực hiện mục tiêu đó, các ngân hàng cần phải có tầm nhìn một cách
tồn diện cùng với đó là chính sách cũng như giải pháp đi kèm để có thể phát triển
dịch vụ NHBL một cách khoa học và bền vững
Qua phương pháp dùng thống kê cùng với đó là thơng qua phân tích từ thống
kê, tác giả thu thập dữ liệu của BIDV - Chi nhánh Đồng Nai. Sau đó, tác giả xử lý số
liệu để cho ra kết quả dữ liệu sơ cấp cùng với đó là thơng qua q trình thống kê
nhằm tìm ra thực trạng hiện tại của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021. Thông qua đó, tác
giả cũng đồng thời chỉ ra mặt thành cơng, mặt hạn chế nhằm phát hiện tính hạn chế
trong quá trình thực hiện cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong giai
đoạn kể trên. Thông qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm mục đích nâng cao,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đồng Nai.
Cũng trong nghiên cứu này, tác gỉả đã đề xuất gồm 6 giải pháp căn bản, gồm
có thu hút khách hàng, tiến hành nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, marketing và chăm
sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hiệu quả mạng lưới,
đưa nền tảng công nghệ thông tin vào việc ứng dụng. Thơng qua nhóm giải pháp này,
tác giả mong sẽ là giải pháp cho vấn đề nâng cao dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, nơi
tác giả đang công tác.
Từ khóa: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, dịch vụ bán lẻ


iv

ABSTRACT
Project title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development of Vietnam- Dong Nai branch.
Summary:
Currently, the top concern of commercial banks in general and BIDV Dong
Nai branch in particular is developing banking services. To achieve that goal, it is
necessary to have a comprehensive view, appropriate policies and solutions to
develop banking services in a scientific and sustainable manner.
Through statistical and analytical methods, the author collects data from
BIDV Dong Nai branch. Then, the author synthesizes and processes primary data,
analyzes and processes information to analyze the current situation of Dong Nai
Branch in the period 2017 -2021. At the same time, it points out the successes,
limitations and causes of limitations in the development of retail banking services in
the above period. From there, propose solutions to improve and develop retail
banking services at Dong Nai branch.
The author hopes that his thesis can contribute to the development of Dong
Nai Branch in the near future.
Keywords: retail banking service development, BIDV, retail services


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
ABSTRACT ..................................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................x

MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2

3.

Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................3

5.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3

6.

Nội dung nghiên cứu ........................................................................................3

7.

Đóng góp của luận văn ....................................................................................3

8.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .................................................................4

9.

Kết cấu đề tài ....................................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ..........................................................................................................................7
1.1. Các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại .............................................................................................. 7
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................7

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..............................................7

1.1.3.

Các sản phẩm của dịch vụ NHBL ........................................................9

1.1.4.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................12

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 14
1.2.1. Đối với nền kinh tế .....................................................................................14
1.2.2. Đối với Ngân hàng .....................................................................................14

1.2.3. Đối với khách hàng ....................................................................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............15


vi
1.3.1. Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mơ
của Nhà nước .......................................................................................................16
1.3.2. Mơi trường pháp lý ...................................................................................16
1.3.3. Mơi trường chính trị- xã hội .....................................................................16
1.3.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính .........................................17
1.3.5. Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới cơng nghệ của NHTM
............................................................................................................................... 18
1.3.6. Uy tín của ngân hàng .................................................................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................21
CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVCHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2017-2021 .................................................22
2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV- Chi nhánh Đồng Nai......................................22
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................22

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức ......................................................................................22

2.2. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh
Đồng Nai từ năm 2017-2021. ..................................................................................25
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ
năm 2017-2021. ........................................................................................................27
2.3.1.

Phân tích tình hình huy động vốn ......................................................27

2.3.2.

Phân tích tình hình dư nợ bán lẻ ........................................................34

2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh
Đồng Nai từ năm 2017-2021. ..................................................................................40
2.4. Kết quả đạt được ............................................................................................ 43
2.4.1.

Kết quả huy động vốn..........................................................................43

2.4.2.

Kết quả đạt được trong tín dụng bán lẻ ............................................45

2.4.3.

Kết quả đạt được của dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................ 45

2.5. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế .................................................................46
2.5.1.

Hạn chế .................................................................................................46

2.5.2.

Nguyên nhân hạn chế ..........................................................................51

2.6. Cơ hội và thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVChi nhánh Đồng Nai. ............................................................................................... 53
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................55


vii
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................... 56
3.1. Định hướng phát triển của BIDV- Chi nhánh Đồng Nai ...........................56
3.1.1.

Định hướng phát triển chung của Chi nhánh ...................................56

3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh .....................57

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng
Nai 57
3.2.1.

Giải pháp thu hút khách hàng ............................................................ 57

3.2.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ...................................................59
3.2.3. Giải pháp marketing và chăm sóc khách hàng .......................................60
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................62
3.2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động ............................... 63
3.2.6. Giải pháp phát triển nền tảng công nghệ thơng tin ............................... 63
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................65
KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................i

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
CKH
CLTC
CN
DNCK
DPRR
DVBL
DVR
HDV
HĐVCK
KH
KHBL
KHBB
KHCN
KHDN
KHFDI
KKH
LNTT
NHBL
NHĐT
NHTM
NIM
PGD
SXKD

TDNH
TDTDH
TMCP
TSĐB
TTBQ

Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động
Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Có kỳ hạn
Chênh lệch thu chi
Chi nhánh
Dư nợ cuối kỳ
Dự phòng rủi ro
Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ ròng
Huy động vốn
Huy động vốn cuối kỳ
Khách hàng
Khách hàng bán lẻ
Khách hàng bán buôn
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Foreign Direct Investment
Khách hàng doanh nghiệp nước ngồi
Khơng kỳ hạn
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Net Interest Margin - Tỷ lệ thu nhập lãi ròng

Phòng giao dịch
Sản xuất kinh doanh
Tín dụng ngắn hạn
Tín dụng trung dài hạn
Thương mại cổ phần
Tài sản đảm bảo
Tăng trưởng bình quân


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.2.

Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.3.

Thị phần tiền gửi huy động BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 20172021

Bảng 2.4.

NIM huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.5.

Huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.6.

Huy động vốn theo tiền tệ của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.7.

Tình hình dư nợ KHBL của Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.8.

Dư nợ bán lẻ theo từng sản phẩm tại Chi nhánh

Bảng 2.9.

Dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Chi nhánh

Bảng 2.10.

NIM tín dụng của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.11.

Nợ quá hạn tại Chi nhánh Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.12.

Dư nợ xấu bán lẻ tại một số NHTM tại Đồng Nai (từ 2017 đến 2021)

Bảng 2.13.

Số lượng khách hàng tăng mới và Smart banking phát sinh giao dịch

Bảng 2.14.

Tiền gửi Online tại Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.15.

Thẻ tín dụng tại Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021

Bảng 2.16.

Thu nhập ròng từ NHBL tại Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.17.

Lãi suất huy động tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021

Bảng 2.18.

Lãi suất huy động tại Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021

Bảng 2.19.

Lãi suất huy động tại HDBank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021

Bảng 2.20.

Lãi suất huy động tại SacomBank Đồng Nai giai đoạn 2017-2021

Bảng 2.21.

Lượng khách hàng cá nhân vay mới tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai và
các NHTM khác giai đoạn 2017-2021


x

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1

Biến động chỉ tiêu hiệu quả hoạt động Chi nhánh

Hình 2.2

Nợ quá hạn, nợ xấu tại Chi nhánh

Hình 2.3

Số lượng khách hàng tăng mới tại Chi nhánh

Hình 2.4

Số lượng thẻ tín dụng của Chi nhánh

Hình 2.5

Lượng KHCN mới vay vốn tại Chi nhánh Đồng Nai

1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, song song với nhiều cơ hội phát

triển thì các Ngân hàng thương mại phải đối mặt với nhiều thách thức. Ngoài sự cạnh
tranh giữa các NHTM nội địa thì có sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi, tập
đồn tài chính đa quốc gia với thế mạnh về vốn, kỹ thuật, công nghệ thông tin và
trình độ quản lý. Trước thách thức đó, các NHTM cần có những định hướng trong
hoạt động kinh doanh của mình nhằm đủ sức cạnh tranh ở thị trường.
Các sản phẩm và dịch vụ hiện đại của NHBL như Ngân hàng điện tử, thẻ tín
dụng, tiết kiệm online, v.v... đang trở thành xu hướng trong thời đại công nghệ số.
Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho các Ngân hàng phát triển, cải tiến sản phẩm và dịch
vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, để thành
công trong mảng dịch vụ này, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh rõ ràng,
đầu tư vào công nghệ và phát triển hệ thống quản lý chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu
quả và an toàn cho khách hàng.
BIDV-Chi nhánh Đồng Nai có 45 năm phục vụ khách hàng (được thành lập
vào năm 1977) và đây là một trong những chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai. Trong thời gian vừa rồi, lãnh đạo của Chi nhánh đã tăng cường sự phát
triển mảng dịch vụ NHBL nhưng “miếng bánh” về thị phần bán lẻ còn khiêm tốn
hơn nếu đem so với các chi nhánh của các NHTM đang kinh doanh trên cùng địa
bàn, hiện tại chỉ chiếm 5% thị phần (số liệu dẫn chứng từ NHNN-Chi nhánh Đồng
Nai), mạng lưới điểm giao dịch còn hẹp, đa số tập trung ở thành phố Biên Hòa, trụ
sở chi nhánh và 4/6 PGD đều tập trung ở Biên Hòa. Xuất phát từ những vấn đề thực

tiễn, BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần có biện pháp, chiến lược nhằm thúc đẩy dịch
vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và luôn được khách hàng đánh giá
cao. Thế nên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng
Nai” để tiến hành nghiên cứu.


2

2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại

BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Mục tiêu chi tiết:
Thứ nhất, đánh giá một cách tổng quát tình hình thực trạng của việc huy động
vốn tại BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn từ 2017 đến 2021, qua đó để có
thể chỉ ra những thành công, hạn chế, cơ hội và thách thức trong huy động vốn tại
BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ hai, đánh giá chung về thực trạng của mảng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 và chỉ ra mặt đạt được, mặt hạn chế, thời cơ và
mặt thách thức trong mảng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ ba, đánh giá tình hình thực tế của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử được
triển khai tại BIDV-Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 và chỉ ra mặt đạt được,
hạn chế, cơ hội và thách thức của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Đồng Nai.
Cuối cùng là đề xuất biện pháp nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ NHBL được
tiến hành tại BIDV-Chi nhánh Đồng Nai.
3.

Câu hỏi của nghiên cứu
Thứ nhất, tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Đồng Nai trong giai

đoạn 2017-2021 được tiến hành như thế nào?
Thứ hai, tình hình của dư nợ cho lỉnh vực mới tại Chi nhánh Đồng Nai trong
giai đoạn 2017-2021 như thế nào?
Thứ ba, tình hình của mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử được thực hiện BIDV
Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2017-2021 như thế nào?
Thứ tư, những thành cơng, hạn chế cùng với đó là cơ hội và thách thức khi
phát triển màng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai được đánh giá như
thế nào ?
Cuối cùng là, những giải pháp nào cần được đề xuất nhằm tiến hành trong dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại khu vực tỉnh Đồng Nai của BIDV?


3

4.

Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu: các dịch vụ NHBL được triển khai tại BIDV Chi

nhánh Đồng Nai.
Phạm vi của nghiên cứu:
Về mặt thời gian: đề tài được tiến hành từ năm 2017 đến năm 2021 (Giai đoạn
này, BIDV Chi nhánh Đồng Nai bắt đầu thúc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL
bằng cách tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ của chi nhánh kết hợp với tăng cường tiếp thị
phát triển dịch vụ NHBL)
Về mặt không gian: đề tài được triển khai tại Chi nhánh Đồng Nai.

5.

Phương pháp của nghiên cứu
Trong tiến trình nghiên cứu và thực hiện đề tài của mình, tác giả đã sử dụng

các phương pháp nghiên cứu sau đây:
Phương pháp định tính: tác giả thu thập số liệu từ dữ liệu của BIDV Chi nhánh
Đồng Nai . Sau đó, tác giả tổng hợp, xử lý các dữ liệu sơ cấp, phân tích và xử lý
thơng tin về thực trạng của BIDV Chi Nhánh Đồng Nai để có được các dữ liệu thứ
cấp, bảng biểu, sơ đồ. Từ đó, phân tích các thực trạng về tình hình phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai nhằm đưa ra thành công, hạn chế và
nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
6.

Nội dung của nghiên cứu
Thứ nhất là tác giả tiến hành hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ

NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Đồng
Nai nhằm chỉ ra sự thành công cũng như tồn tại mặt hạn chế cùng với nguyên nhân của
các hạn chế đó.
Cuối cùng là tác giả đưa ra các tư vấn về các biện pháp có thể ứng dụng vô trong
thực tế tại Chi nhánh Đồng Nai nhằm mục tiêu tăng cường dịch vụ NHBL trong thời
gian tới

7.

Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai”

sẽ cho phép tập thể cán bộ Chi nhánh thấy được cái nhìn tổng quan về phát triển dịch


4

vụ ngân hàng bán lẻ. Thơng qua đó, Chi nhánh có thể thúc đẩy phát triển dịch vụ mới
này trên địa bàn tỉnh.
8.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiêu cứu “Phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ”

đã có một số tác giả tiến hành nghiên cứu tiếp cận theo các mảng nghiệp vụ riêng lẻ
và theo từng góc độ khác nhau. Một vài nghiên cứu tiêu biểu có quan hệ đến các
nghiệp vụ trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM vừa qua, bao gồm như sau:
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã sử dụng phương pháp thống kê,
số liệu được thu thập tại BIDV từ năm 2006-2010 để thực hiện nghiên cứu. Qua đó,
tác giả chỉ ra những sự khác lạ về mặt hình thức cũng như quan điểm về dịch và thực
trạng cùng với đó là giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
BIDV. Tuy nhiên, tác giả khi tiến hành nghiên cuứ cũng đã chưa đút kết được những
quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL và NHBB tại BIDV.
Nghiên cứu của tác giả Tơ Khánh Tồn (2014) sử dụng phương pháp phân
tích, đánh giá ưu, nhược điểm và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008-2013. Tuy vậy, tác giả mới
chỉ tiến hành nghiên cứu ở góc độ phát triển dịch vụ, mà chưa hình dung về mơ hình
ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) cũng tương tự với hai tác giả
trên, sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và phân tích cơ hội và thách thức trong
tiến trình hội nhập của BIDV, thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2010-2014,
thơng qua đó, đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV. Nhưng, trái ngược lại là

, đề tài nghiên cứu cũng chưa thực sự đi sâu nghiên cứu dịch vụ mới này, mảng quan
trọng cũng như là hướng đi tăng trưởng chính của ngân hàng.
Nghiên cứu của Võ Thị Phương (2017) thì đưa ra sự phân tích về tầm quan
trọng của khoa học công nghệ trong NHBL tại nước ta. Tuy vậy, tác giả của bài viết
cũng mới chỉ đưa ra yếu tố là công nghệ thông tin trong khi phát triển dịch vụ mà
trong khi còn chịu tác động của các yếu tố khác.
Nghiên cứu của Bùi Thị Điệp (2020) thì đã chỉ ra vai trò của phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đối với NHTM, nền kinh tế và khách hàng. Tác giả đã đưa vào


5

bài viết của mình bằng cách chỉ ra thực trạng việc sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Việt
Nam qua đó đưa ra biện pháp phát triển dịch vụ mảng bán lẻ trong tình hình mới.
Trong các giải pháp đáng chú ý là giải pháp trong việc xây dựng hệ sinh thái tương
tác.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021) thì đưa ra những ích lợi đối với
các NHTM, thơng qua tình hình kinh tế để nhằm tìm hiểu thực trạng phát triển dịch
vụ bán lẻ tại Việt Nam đồng thời đưa ra các gợi ý như sau: gợi ý cho cơ quan quản
lý: Xây dựng hệ thố ng hạ tầng tài chính bền vững, hồn thiện các hệ thớ ng hỗ trợ
thanh toán điện tử, hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin quố c gia thố ng nhất, cho phép
ngân hàng thương mại được khai thác, phục vụ quá trình cung cấp sản phẩm dich
̣ vụ
cho khách hàng; đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng
công nghệ số trong hoạt đô ̣ng ngân hàng; thay đổi cơ chế quản lý theo hướng cho
phép thực hiện các mơi trường pháp lý dạng thí điể m đớ i với sản phẩm tài chính mới.
Đối với các NHTM: đinh
̣ hình lại cách thức cung cấp dich
̣ vụ; tiếp tục chú trọng phát
triể n mảng bán lẻ dựa trên công nghệ số ; cần tập trung việc tạo ra các trải nghiệm tố t

hơn cho người dùng để tăng cao sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành và hướng đến
mục tiêu đạt được doanh thu cao hơn từ mô ̣t đố i tượng cụ thể ; Đa dạng hóa sản phẩm
cho các đớ i tượng khách hàng; Tăng cường nâng cao trình đơ ̣ chun môn cũng như
chất lượng dich
̣ vụ.
Qua các nghiên cứu, các bài viết đã được đề cập có thể khẳng định rằng: dịch
vụ bán lẻ luôn được các ngân hàng và các chuyên gia kinh tế quan tâm, phần lớn các
Ngân hàng đều có dự án phát triển dịch vụ NHBL. Mặc dù, đã có khá nhiều nghiên
cứu nhằm phát triển mảng bán lẻ, tuy nhiên các nghiên cứu mới chỉ đề cập đến các
khía cạnh khác nhau, căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để nghiên
cứu lý thuyết chứ chưa có nghiên cứu khoa học bài bản về dịch vụ NHBL. Đặc biệt
chưa có cơng trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV
trong thời đại công nghệ số hiện nay.
Do vậy, cần có đề tài nghiên cứu cụ thể, tồn diện để hoàn thiện cơ sở lý luận
về phát triển dịch vụ mảng ngân hàng bán lẻ bằng cách phân tích thực trạng tại Chi


6

nhánh Đồng Nai, từ đó kiến nghị những giải pháp có căn cứ dựa trên bằng chứng
khoa học nhằm để vận dụng có hiệu quả trong tình hình thực tế.
9.

Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi

nhánh Đồng Nai
Chương 3: Các giải pháp được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai.

7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

Các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế tốn Anh Việt (1999): Dịch vụ
bán lẻ là các dịch vụ Ngân hàng thực hiện với khách hàng là cá nhân, thơng thường
là có quy mô nhỏ và thông qua chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tay
người tiêu dùng. Theo định nghĩa của WTO thì NHBL là loại hình dịch vụ nơi mà
khách hàng cá nhân có thể tiến hành các hoạt động như gởi tiền, vay vốn, thanh toán,
sao kê tài khoản,... tại các điểm giao dịch. Dựa trên các định nghĩa, có thể trình bày
về dịch vụ NHBL như sau: NHBL là loại hình dịch vụ được cung cấp đến các cá
nhân, quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, các điểm
tiến hành giao dịch và các kênh tiếp thị truyền thông khác. Dịch vụ này bao gồm sản
phẩm truyền thống như là tài khoản thanh tốn, tiết kiệm, các loại hình về thẻ, các
hình thức về vay và sản phẩm khác.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:
Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp ở quy mô vừa và nhỏ. Đối với các cá nhân, hộ gia đình là khách hàng nhỏ,
đây là đối tượng có quy mơ giao dịch nhỏ nhưng là đối tượng giao dịch chiếm số
lượng lớn, mong muốn tập trung là tiết kiệm cho cá nhân, mở tài khoản chủ yếu giao

dịch, vay vốn cho tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Vì thế, nhiều tiêu chí đã được đưa
ra để phân nhóm người dùng này, như về giới tính, tuổi tác, thu nhập, loại hình lao
động,…
Cịn đối với đối tượng là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa thì chủ yếu vào vay
vốn ngắn hạn để bổ sung vốn ngắn hạn, ngoài ra, xa hơn là đầu tư máy móc, mở rộng
cơ sở kinh doanh trong dài hạn. Do vậy, nhằm tạo điều kiện cho quy mô doanh nghiệp


8

này vay vốn cũng như mang lại lợi nhuận tốt cho Ngân hàng thì Ngân hàng cần xác
định được khả năng trả lãi xuất phát từ nguồn thu lãi của khách hàng kèm theo
phương án vay vốn cùng với đó là kế hoạch trả lãi và gốc của họ.
Đặc điểm về quy mô giao dịch
Khối lượng giao dịch lớn nhưng tỷ lệ phần trăm “khai thác” thì chiếm giá trị
nhỏ là một trong những đặc trưng của dịch vụ bán lẻ. Vì thế, để có thể tăng cường
cho quy mơ giao dịch, Ngân hàng cần có động thái cung cấp sản phẩm dịch vụ với
chất lượng tốt, đặc biệt là về mức lãi suất cho phù hợp với nhu cầu của từng nhóm
đối tượng khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng cần có sự đa dạng về sản phẩm, đặc
biệt là phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin bên cạnh các sản phẩm
và dịch vụ truyền thống, nhằm thơng qua đó để đáp ứng nhu cầu từng nhóm khách
hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Thêm nữa, ngân hàng cũng cần
tăng cường khuyến mại, ưu đãi, và giá trị tiện ích mà các chương trình đem lại gồm
có như thẻ tín dụng, internet banking, mobile banking để tăng giá trị tính tiện lợi và
thu hút khách hàng.
Đặc điểm về nhu cầu khách hàng mang tính chất về thời điểm
Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ nhắm đến chủ yếu là nhóm khách
hàng cá nhân. Vì, nếu như nhóm đối tượng là tổ chức tài chính thì nhu cầu tài chính
mang tính chất là thường xuyên kèm với đó là phương án cho kế hoạch. Trái lại, nhu
cầu của KHCN chỉ mang tính chất thời điểm do họ không biết trước được trong tương

lai sẽ phát sinh nhu cầu cụ thể như đi du học, mua xe ơ tơ, thanh tốn hoặc khi có
những món tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm ngân hàng…
Đặc điểm về độ phức tạp cao
Việc sử dụng dịch vụ bán lẻ địi hỏi người dùng phải có nền tảng nhất định về
trong việc sử dụng công nghệ hiện đại. Các sản phẩm mới như Ngân hàng điện tử,
thẻ tín dụng, vay tiền và tiết kiệm qua nền tảng trực tuyến và các sản phẩm khác đều
được xây dựng dựa trên cơng nghệ kỹ thuật cao và có tính chất phức tạp.
Do vậy, để có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ này một cách hiệu quả, người
sử dụng cần phải có kiến thức nền tảng về các tính năng của sản phẩm, cách thức sử
dụng, các nguy cơ có thể gặp phải kèm theo biện pháp khi gặp vấn đề. Người dùng


9

cũng cần phải nắm được các quy định, chính sách của ngân hàng để bảo vệ quyền lợi
cho mình.
Thêm vào đó, bảo mật thơng tin là yếu tố cực kỳ nên được chú trọng trong
việc sử dụng dịch vụ bán lẻ. Khách hàng cần phải biết cách bảo vệ thông tin, tài
khoản cá nhân của mình để tránh các hành vi lừa đảo, mạo danh hoặc tấn cơng mạng.
Do đó, việc nâng cao kiến thức và kỹ năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là rất cần thiết để khách hàng có thể sử dụng một cách hiệu quả và an
toàn. Ngân hàng cần phải đưa ra hướng dẫn và cung cấp thông tin một cách chi tiết
nhất về các sản phẩm mới nhất, cập nhật các chính sách và quy định để giúp người
dùng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tốt nhất.
Đăc điểm về hệ thống kênh phân phối
Để giúp cho sản phẩm được biết tới một cách rộng rải, các ngân hàng cần phải
có nhiều chi nhánh, PGD cùng với đội ngũ người lao động để tiếp cận và đáp ứng
các nhu cầu đa dạng hơn của nhiều nhóm đối tượng. Bên cạnh đó, ngồi các kênh
truyền thống như PGD, chi nhành, NHBL hiện nay cần nghiên cứu, triển khai nhóm
các kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm bớt

cho chi phí cố định của ngân hàng, ví dụ như là thông qua các trang thiết bị điện tử,
đơn vị chấp nhận thẻ, …
1.1.3. Các sản phẩm của dịch vụ NHBL
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), các ngân hàng đã đưa vào nhiều sản phẩm
dành cho nhóm người sử dụng mảng bán lẻ. Các sản phẩm dành cho nhóm này gồm
có: huy động vốn từ dân cư, tín dụng dành cho cá nhân, đưa ra các hình thức về thẻ,
dịch vụ thanh toán cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử,...
1.1.3.1. Huy động vốn dân cư
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, tài sản nợ gồm 3 mục chính gồm vốn
huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó, vốn huy động là vốn quan trọng cùng với
là chiếm tỷ lệ cao nhất trong nhóm tài sản nợ, do vậy, yếu tố huy động vốn gây tác
động mạnh đến sự phát triển của Ngân hàng. Như vậy, vốn huy động là một tiêu chí
đánh giá độ tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân hàng.


10

Theo Bùi Diệu Anh (2013), đã chia nghiệp vụ huy động vốn thành các loại
hình sau:
Tiền gửi cho thanh tốn là một loại nguồn tiền mang tính chất khơng ổn định.
Khách hàng chỉ gửi tiền vào tài khoản thanh toán nhằm chi trả cho các chi phí thơng
thường như thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, thơng qua các loại hình thẻ. Thêm nữa,
người dùng có thể dùng tiền gửi này bất kỳ cũng như rút tiền ra khỏi tài khoản một
cách dễ dàng. Do vậy mà các ngân hàng khó tiếp cận sử dụng nguồn tiền này để cho
vay hoặc đầu tư một cách hiệu quả.
Tiền gửi tiết kiệm là cách huy động truyền thống của các NHTM, bổ sung
nguồn vốn trung và dài hạn nên tiền gửi tiết kiệm là mối bận tâm nhất của các NHTM.
Kèm theo sự đi lên của nền kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được nâng
cao, vì thế lượng tiền gửi tiết kiệm ngày càng tăng. Hơn thế nữa, các chi nhánh ngân
hàng được mỡ rộng nên các ngân hàng đều có chính sách huy động vốn và lãi suất

tiền gửi hợp lý thì sẽ thu hút nhiều lượng tiền gửi từ người dân. Qua đó, ngân hàng
sẽ có nguồn vốn lâu dài, dồi dào, tăng sức cạnh tranh.
Giấy tờ có giá gồm các loại như là chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,… Khi lượng
tiền gửi không đủ cho mong muốn về vốn thì ngân hàng sẽ phát hành giấy tờ có giá,
huy động vốn trung và dài hạn, được tính vào nguồn vốn cấp 2 của ngân hàng (nợ
thứ cấp).
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), tín dụng dành cho bán lẻ là nghiệp vụ của tài
sản có, là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng, cung ứng cho nhóm KHCN và
doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay gồm thời gian ngắn, trung và dài hạn khác
nhau, tùy vào nhu cầu sẽ có các loại hình sản phẩm khác nhau.
Cho vay tiêu dùng: khoản vốn ngân hàng tài trợ cho nhu cầu chi tiêu cho cá
nhân, hộ kinh doanh cá thể, quy mô công ty vừa và nhỏ, đồng thời đem lại cho nhóm
đối tượng này trang trải các nhu cầu của cuộc sống.
Vay sản xuất kinh doanh: nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ được vay vốn nhằm
bổ sung vốn còn thiếu trong kinh doanh. Nguồn vốn vay ngắn hạn chủ yếu dành cho


11

bổ sung vốn lưu động nhằm thanh toán tiền nguyên vật liệu, tiền lương nhân viên,
tiền điện hoặc vay vốn trung dài hạn cho máy móc, nhà xưởng.
Tín dụng bán lẻ có quy mơ nhỏ nhưng rủi ro bù lại thấp. Số lượng khoản vay
lớn dẫn đến chi phí như chi phí thẩm định, nhân sự, in ấn hồ sơ,... cao.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ thanh tốn là hình thức được thực
hiện bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ngân hàng
cung cấp phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc
tế bằng cách thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà
nước quy định.

Bên cạnh huy động vốn, tín dụng bán lẻ thì dịch vụ thanh tốn cũng là nhóm
sản phẩm và dịch vụ truyền thống của các NHTM. Nhờ có nền tảng cơng nghệ cùng
với mạng lưới mạng lưới các kênh phát hành được triển khai một cách rộng khắp,
dịch vụ thanh toán diễn ra nhanh chóng với đơ chính xác và an tồn cao. Ngồi các
hình thức thanh tốn truyền thống như chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, thanh
toán bằng séc, ủy nhiệm chi,... tiến hành thanh toán qua các trang mạng của các ngân
hàng, cũng như là qua các ứng dụng phần mềm điện thoại, chuyển tiền nhanh 24/7,...
Nền kinh tế ngày càng đi lên dẫn đến hình thức thanh tốn càng đa dạng mang lại
nguồn kinh phí, kèm với đó là gián tiếp đam lại thu nhập lãi cao cho hệ thống ngân
hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), thẻ ngân hàng là cách thức thanh toán do tổ
chức phát hành thẻ phát hành theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên
thỏa thuận.
Thẻ ghi nợ (debit card) cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán với số tiền hiện
có từ tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ đi kèm với tài khoản ngân hàng và được sử
dụng để rút tiền từ các máy ATM.
Thẻ tín dụng (credit card) chủ yếu thực hiện các giao dịch mua hàng và thanh
tốn trong hạn mức tín dụng được Ngân hàng phát hành thẻ cấp. Điều này có nghĩa
là người dùng thẻ có thể đươc phép mua hàng và thanh toán vượt quá số dư trong tài


12

khoản. Tuy nhiên, người sử dụng phải thanh toán phần vượt quá vào cuối kỳ thanh
toán hoặc trả trước theo thỏa thuận. Thẻ tín dụng thường được liên kết với các phần
mềm quản lý về chi tiêu và chủ yếu cho việc tích điểm hoặc nhận các phần thưởng
khác.
Thẻ trả trước là loại thẻ mà người dùng nạp tiền trước vào thẻ và sử dụng số
tiền này để thanh toán các giao dịch. Điều này có nghĩa là chủ thẻ khơng thể mua

hàng hoặc thanh tốn số tiền vượt q giá trị tiền được nạp. Thẻ trả trước có thể định
danh hoặc vô danh. Thẻ trả trước định danh yêu cầu thông tin định danh của chủ thẻ,
trong khi thẻ trả trước vô danh không yêu cầu thông tin định danh. Thẻ trả trước
thường được sử dụng như một công cụ quản lý chi tiêu và là lựa chọn phổ biến cho
người không mở tài khoản ngân hàng hoặc không muốn sử dụng thẻ tín dụng.
1.1.3.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo Team Finfirst (2022), Ngân hàng điện tử là thỏa thuận giữa ngân hàng
và khách hàng cho phép thực hiện các giao dịch được mã hóa qua mạng trực tuyến.
Điều này có thể hiểu một cách trực quan rằng Dịch vụ Ngân hàng điện tử là
một thuật ngữ dùng để chỉ các hoạt động kinh doanh được tiến hành qua nền tảng
khoa học công nghệ thông tin và điện tử. Một cách tổng quan, E-banking có thể bao
gồm các hoạt động như tra cứu tài khoản, chuyển khoản qua internet banking hoặc
mobile banking, thanh toán hoá đơn và mua sắm qua mạng. Nó mang lại lợi ích cho
người dùng về mặt thời gian, tiền bạc cũng như cho phép ngân hàng khi tăng tính
cạnh tranh và tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.4. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Christina Majaski (2021), phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là bổ sung
thêm các sản phẩm hiện đại kèm với đó là cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng
bán lẻ. Ngoài dịch vụ về tài khoản và dịch vụ cơ bản, các ngân hàng cần đưa ra thêm
các dịch vụ như tư vấn tài chính và quản lý tài sản cũng như kế hoạch dành cho hưu
trí cho từng nhóm đối tượng khác nhau.
Theo Ngơ Thắng Lợi (2013) trong cuốn “Giáo trình Kinh tế phát triển” đưa ra
quan điểm rằng, phát triển là quá trình của sự vận động, đi lên từ chỗ thấp đến nơi


13

có chỗ cao, từ sự kém hồn thiện đến chỗ cần hoàn thiện hơn, biến đổi cả về chất và
lượng.

Qua các quan điểm trên, tóm gọn lại rằng, phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia
tăng về số lượng cũng như chất lượng của sản phẩm, phát triển lượng người dùng,
đẩy mạnh gia tăng thị phần, kèm theo là tăng sự an tồn nhằm mục đích phân tán rủi
ro, tăng cường tính cạnh tranh và hiệu quả cho kinh doanh.
1.1.4.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Từ định nghĩa về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra tiêu chí đánh giá sự phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tính phong phú và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Tính phong phú và chất lượng của sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của một NHTM. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa
dạng, do đó, một số sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu đó. Sản phẩm
và dịch vụ phong phú cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng, giúp họ dễ dàng lựa
chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cũng rất quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh
vực ngân hàng. Sản phẩm và dịch vụ phải đảm bảo tính chính xác, đáng tin cậy và
an toàn. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cũng được đánh giá thông qua mức độ
hài lòng của khách hàng và độ tin cậy của ngân hàng. Điều này đòi hỏi các NHTM
phải đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo tuân thủ
các quy định pháp luật và các tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến ngành ngân hàng.
Một NHTM nếu chỉ chuyên cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ bị lỡ cơ hội
tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Số lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng càng nhiều thì sẽ tăng tính cạnh tranh cho Ngân hàng đó.
Tuy nhiên, sự đa dạng cần phải tương quan với nguồn lực hiện tại của ngân
hàng. Ngược lại, việc triển khai quá nhiều sản phẩm sẽ làm cho hoạt động kinh doanh
ngân hàng không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Ngân hàng không những cải tiến, hồn thiện sản phẩm truyền thống mà cịn
phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.