cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm

Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Các tác giả:
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Phiên bản trực tuyến:
/>MỤC LỤC
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
2. Phân loại chất lượng sản phẩm
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
4. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận
thức về quản lý chất lượng sản phẩm
5. Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
6. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm
7. Một số mô hình quản lý chất lưọng
8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Tham gia đóng góp
1/34
Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới, nhưng
không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ này.
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên
cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định".
J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng".
Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử

dụng của người tiêu dùng.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những
thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN
5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối
tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn":
Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo
được 2 đặc trưng chủ yếu.
-Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách
biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn
bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người.
-Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã
nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng.
Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho
rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng,
:"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh
giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc
độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với
nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh
nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền
2/34
kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch,
sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp
cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu
mà thôi.
Nhưng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọi trách nhiệm về sự phát triển của công
ty mình. Cùng tồn tại trong một môi trường, điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng
vừa cạnh tranh với nhau để vươn lên tồn tại, phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ
sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trường.

Chính vì vậy, mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ
và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng
và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản
phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh
đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật,
không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất
và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy,
điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu
thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này để
dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm
(về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù
hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách
tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá
chất lượng sản phẩm . ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao
nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách
hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất
hay nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một cách
thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của người
tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự tìm ra
câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp.
Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm, tổ
chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: "Chất lượng sản phẩm
là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó
có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được
chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ
các yếu tố, đặc tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan
3/34

trong quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu
cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá phổ biến.
Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm lại bị
giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm
trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm,
được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với
những điều kiênj kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định
của xã hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng
toàn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm trong mối
tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết.
Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán thuận tiện ngày càng
trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp sản xuất mới: Just in time; Non stock
production ngày càng phát triển đến 1 hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1
cách trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính được
thể hiện trên mô hình sau.
Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng.
Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không
được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượng kém, dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là
cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
4/34
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảm nhận chúng, hoặc
có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng

ngày. Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt
động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc,
đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương
pháp dự trữ bằng không đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.
5/34
Phân loại chất lượng sản phẩm
Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi
mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo
hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ
Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000.
Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:
-Chất lượng thiết kế.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế được ghi
lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất,
tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại.
-Chất lượng tiêu chuẩn
Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm do các tổ chức
quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.
+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên cứu, điều
chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước khác nhau.
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng trên cơ sở
ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của
đất nước.
+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng trong phạm
vi nội bộ ngành
+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp

dụng trong doanh nghiệp mình.
-Chất lượng thực tế
Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc
thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.
-Chất lượng cho phép
6/34
Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu
chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân,
phương pháp quản lý của doanh nghiệp
-Chất lượng tối ưu:
Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí
đạt mức chất lượng đó.
Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức
chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp
nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào
đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời điểm khác nhau.
Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản
phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm
và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm.
-Chất lượng thị trường
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện
kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu
thụ nhanh hiệu quả cao.
-Chất lượng thị hiếu
Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu
dùng.
-Chất lượng thành phần.
Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số người hay một số

nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất định, một số bộ
phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân.
7/34
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm nhân tố khách quan
-Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh
tranh Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,
đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng
nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể
đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả
năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không
phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người
tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở
các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này
được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo
mùa vụ.
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người
tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm. Nhưng
khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp
nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất
lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh tẩm
mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học

công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học
kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ
thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động
hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại ra những thay
8/34
đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu
nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không
nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu
quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công
nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ
mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó,
đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không
thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh
nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm
việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan,
các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng,
tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ
chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt
phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường,
vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
-Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản

phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt
Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của
sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và
tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng trực tiếp
tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó cũng
ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy
móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh
vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình
thức và chất lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc
từ nông nghiệp,ngư nghiệp.
9/34
-Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều
này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi
trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó,
đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức
lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản
phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng
biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh
và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm
bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu
luôn thay đổi của người tiêu dùng.
Nhóm các nhân tố chủ quan.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp
có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của doanh
nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý Các nhân
tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn
bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua trình
độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động
trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu
biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng
của máy móc, thiếtbị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công
nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng
lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và trang bị
đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động. Bên
cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát
huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ
thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị
mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
-Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
10/34
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định
tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới
chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ,
máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược
lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản
phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật
liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt
thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh nghiệp
về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ
công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp
được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá. Chính vì lý

do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh
trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác
sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu tư.
-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độ
cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các
khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Không những
thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh
nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất
trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả
thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói
riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản
lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác
định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ chức sản
xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
-Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực
thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng
nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung
11/34
ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá
trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao. Ngược
lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không
bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng
nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ?

Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự
trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá
nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản
lý
-Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực
tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối
với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong
quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghè người công
nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho
chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát
huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản
xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do
nguyên nhân nào khác
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những
nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ có ảnh hưởng
rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có
nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
12/34
Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản
phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức
về quản lý chất lượng sản phẩm
Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát
triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm
Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm
Chúng ta biết rằng, để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có sự
kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Một trong những yếu tố
hết sức quan trọng là "quản lý chất lượng". Phải có hiểu biết đúng đắn về chất lượng và

quản lý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng. Quản lý chất lượng
đã được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ
khác nhau. Nhờ có nó mà các doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ
quan trọng và phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh.
Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của nó. Từ các khía
cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận riêng.
Theo nhà quản lý người Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng
các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đưòng hiệu quả nhất, kinh tế nhất".
Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng
sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và bảo dưỡng, một sản
phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người
tiêu dùng".
Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO là một
hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như: Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:Quản lý chất lượng
là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi
phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất được tiến hành ở tất cả các công đoạn hình
thành chất lượng sản phẩm từ nghiên cứu-thiết kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận
chuyển đến tiêu dùng. Quản lý chất lượng cần được bảo đảm trong tất cả các khâu, đó
13/34
là trách nhiệm của toàn bộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân
viên, công nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm
Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã không ngừng tăng
lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt. Cùng với
sự phát triển đó thì khoa học quản lý được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ
hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng, phản ánh sự thích ứng với môi

trường và điều kiện kinh doanh mới. Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất
lượng sản phẩm đã vận động qua các giai đoạn khác nhau:
-Kiểm tra chất lượng.
Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết tật. Khi phát
hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông thường phương pháp này
không phát hiện ra được nguyên nhân đích thực.
Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăng cường các cán
bộ KCS. Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều mà công tác kiểm tra không
đảm bảo, trong nhiều trường hợp độ tin cậy rất thấp.
-Kiểm soát chất lượng
Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có thể xảy ra trong
quá trình sản xuất thông qua
+Kiểm soát con người.
+Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất.
+Kiểm soát người cung ứng ( nguyên, nhiên vật liệu )
+Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất.
+Kiểm soát thông tin.
-Đảm bảo chất lượng.
Sau khi kiểm soát được chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải duy trì mức
chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình
cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lượng và các bằng chứng việc kiểm
soát chất lượng sản phẩm cho khách hàng.
14/34
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được kiểm định nếu cần
để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng lần đầu tiên được áp dụng đối với các ngành công nghiệp
đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sản phẩm bình thường khác độ tin
cậy không cao.
-Quản lý chất lượng
Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán hiệu quả kinh tế để

có thể có được giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các chính sách thích hợp, quản lý chất
lượng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chi phí không cần thiết.
-Quản lý chất lượng toàn diện
Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm có 4 quá
trình trên
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương phá quản lý trong một tổ chức định hướng
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đến sự thành công dài
hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên trong công ty và
xã hội.
Chất lượng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của người tiêu dùng có
liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài. Quản lý chất lượng toàn diện
được thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia của mọi thành viên trong doanh
nghiệp, nhằm đạt được: "chất lượng toàn diện" trên cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện
cần thiết để có:
+Chất lượng thông tin.
+Chất lượng đào tạo.
+ Chất lượng trong hành vi thái độ cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với
khách hàng bên ngoài.
15/34
Nội dung công tác quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp
Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất quyết định trong
chiến lược sản phẩm, chính sách chất lượng của một doanh nghiệp. Các sản phẩm được
thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng sẽ góp phần rất
lớn trong thành quản hoạt động, khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Công
tác thiết kế được hiểu là sự kết hợp giữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển
khai thực hiện của phòng quản lý sản xuất. Nó được xem như cầu nối giữa chức năng
marketing và chức năng tác nghiệp trong một doanh nghiệp. Do đó, công tác thiết kế

phụ thuộc rất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lượng của các hoạt động nghiên cứu thị
trường. Hoạt động này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh của sản
phẩm trong tương lai, nó đưa ra những đề xuất cho thiết kế sản phẩm mới phù hợp hơn
với nhu cầu thị trường.
Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:
-Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm
thông qua nghiên cưú đề xuất của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp: marketing, tài
chính, tác nghiệp, cung ứng nhằm thiết kế sản phẩm. Thiết kế là quá trình bảo đảm thực
hiện những đặc điểm sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Kết quả
của các quá trình này là các bản sơ đồ thiết kế, ích lợi mà người tiêu dùng nhận được từ
đặc điểm của sản phẩm.
-Đưa ra các phương án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng được nhu cầu thị
trường. Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến cho phù hợp với
những đòi hỏi mới, hoặc đưa ra những đặc điểm hoàn toàn mới.
-Thử nghiệm, kiểm tra các phương án nhằm lựa chọn phương án tối ưu.
-Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn. Đáp ứng nhu cầu thích hợp với khả năng, bảo
đảm tính cạnh tranh, tối ưu hoá chi phí.
-Phân tích kinh tế: đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản phẩm đem lại với
chi phí để sản xuất sản phẩm.
Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:
16/34
-Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế
-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.
-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.
-Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau đó.
Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lượng, thời gian, địa
điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá
trình sản xuất tiến hành thường xuyên, liên tục, tiết kiệm chi phí.
-Lựa chọn người cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư, nguyên liệu cho sản

xuất.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên, cập nhật.
-Thoả thuận việc bảo đảm chất lượng thường xuyên nguyên vật liệu cung ứng.
-Thoả thuận phương pháp thẩm tra, xác minh.
-Thoả thuận phương pháp giao nhận.
-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.
Quản lý chất lượng khâu sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những sản phẩm
xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn chặn những nguyên nhân làm
xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản
phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ phận KCS hoặc xem phương pháp này là công cụ chủ
yếu để loại bỏ phế phẩm, thứ phẩm
Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hình thành chất lượng
sản phẩm. Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sót trong mọi công đoạn càng
sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lý nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm,
gia công chế biến Ngoài ra cần có nhận thức đúng đắn việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, cũng như quản lý quá trình sản xuất, không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý,
mà là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo
đến công nhân, cán bộ phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lượng
sản phẩm, trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết định
17/34
sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. Mục đích của quản lý quá
trình sản xuất.
-Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất (theo yêu cầu thiết kế),
thoả mãn yêu cầu thị trường ở mức độ thích hợp nhất.
-Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
-Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) đúng thời gian quy định.
-Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thông, giảm tối đa sự biến đổi
về chất lượng.
Để thực hiện các mục tiêu trên đây, các công việc cần thực hiện trong quá trình quản lý.

-Cung ứng vật tư nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian, địa
điểm
-Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là người sáng tạo ra chất lượng, tự mình
kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.
-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện các công
việc.
-Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm sau từng công đoạn, để khắc phục
sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
-Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng.
-Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.
-Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành phẩm.
-Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong các bộ
phận cả hành chính và sản xuất.
-Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý.
-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công
nghệ.
18/34
Quản lý chất lượng trong và sau khi bán.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoả mãn khách
hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng được uy tính và danh
tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các doanh nghiệp cần phải nhận thức được
rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải
phát triển những hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực
hấp dẫn nhất hiện nay, đem lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp. Vì vậy,
những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các
doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:-Tạo được danh mục
các sản phẩm hợp lý.

-Tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng kịp thời.
-Thuyết minh, hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình,
quy phạm sử dụng sản phẩm
-Dự kiến lượng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi sử dụng sản
phẩm.
-Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói, vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ hợp lý,
nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.
-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
19/34
Các công cụ sử dụng trong quản lý chất
lượng sản phẩm
Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm
Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp
cần có các công cụ để đánh giá và đưa ra những giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất
lượng sản phẩm. Có rất nhiều các công cụ quản lý khác nhau được áp dụng phổ biến ở
các nước trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa hiểu
rõ và áp dụng còn rất hạn chế. Như vậy, việc tìm hiểu nội dung và ý nghĩa của các công
cụ này là hết sức cần thiết. Một số công cụ quản lý sau đây có thể ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh tại Việt Nam.
Biểu đồ luồng
Là một mô hình sản xuất phản ánh toàn bộ quy trình từ khi cung ứng nguyên vật liệu
đầu vào cho tơí khi sản phẩm tới tay người tiêu dùng, trong đó có sử dụng các ký tự,
biểu tượng hình học để biểu thị. Sau đây là một ví dụ về biểu đồ luồng
Để có thể thực hiện được quá trình sản xuất, các doanh nghiệp phải mua sắm các thiết
bị, yếu tố đầu vào (nguyên, nhiên vật liệu ) từ các nhà cung cấp. Sự phối hợp giữa các
yếu tố đầu vào với máy móc, thiết bị, phương pháp sản xuất và nhân lực sẽ tạo ra sản
phẩm. Nhìn vào mô hình trên ta dễ dàng nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng đối với chất
lượng sản phẩm, từ đó phát hiện kịp thời các nguyên nhân gây ra sai sót để có sự điều
chỉnh, cải tiến nhanh chóng hơn.
20/34

*Ý nghĩa của biểu đồ luồng.
-Giúp cho người thực hiện trong quy trình hiểu rõ toàn bộ quy trình một cách thống nhất.
-Tạo mối quan hệ tốt giữa người cung cấp, khách hàng và các phòng ban, cải tiến quá
trình truyền thông tin giữa các phòng ban và các khu vực.
Mô hình Ishikawa (mô hình xương cá)
Là mô hình biểu thị mối liên hệ giữa các đặc tính chất lượng với các nhân tố làm ảnh
hưởng tới sự phân tán các đặc tính này.
Mô hình xương cá có hình dạng tương tự như xương ca ở giữa là 1 trục mũi tên (xương
sống), hai bên có nhiều nhánh nhỏ biểu thị các yếu tố ảnh hưởng tới các đặc tính chất
lượng. Mô hình sau là một ví dụ tìm ra nguyên nhân gây phế phẩm trong quy trình sản
xuất.
Mô hình Ishikawa phát hiện nguyên nhân phế phẩm
Nhìn vào mô hình ta có thể thấy rõ có 5 nguyên nhân chính gây ra phế phẩm.
-Con người
-Công nghệ, máy móc.
-Đo lường.
21/34
-Nguyên vật liệu.
-Phương pháp sản xuất.
Do vậy, người ta có thể dễ dàng phát hiện và loại bỏ những nguyên nhân gây ra phế
phẩm
*Ý nghĩa của mô hình.
-Mô hình Ishikawa được sử dụng trong việc đào tạo cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp.
-Là chìa khoá để phát hiện nguyên nhân, cho phép tìm ra nhân tố ảnh hưởng chủ yếu
đến đối tượng để có hướng khắc phục và cải tiến chất lượng sản phẩm.
Biểu đồ Pareto
Là loại biểu đồ cột phản ánh những nhân tố ảnh hưởng có tần số xuất hiện lớn nhất dựa
trên những dữ liệu thu được từ các nguồn khác nhau.
Sau khi có được các dữ liệu cần:
-Phân loại theo thứ tự quan trọng các hiện tượng hoặc các nguyên nhân.

-Sắp xếp dữ liệu từ lớn đến nhỏ các sự việc hoặc chi phí sai sót nhằm phát hiện, xử lý,
loại bỏ.
-Các nguyên nhân gây sai sót phổ biến.
-Thứ tự ưu tiên các vấn đề cần khắc phục.
Đơn vị đo
22/34
Các nhân tố
Mô hình Pareto tổng hợp.
-Đơn vị đo có thể bao gồm
+Thời gian giảm xuống
+Chi phí
+Số sản phẩm không phù hợp (phế phẩm)
+Thời gian để làm
+
-Các nhân tố có thể
+Các nguyên nhân
+Sản phẩm
+Dây chuyền sản xuất
+Người vận hành máy móc.
+Thiết bị.
+
23/34