Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Vnpt Đồng Tháp.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM K THUT
THNH PH H CH MINH

/81917+&6
1*8<1XUN KHOA

1ặ1*&$2&+7/1*'&+9
&+06ẽ&.+ẩ&++ơ1*&$91371*7+ẩ3



1*ơ1+481/ộ.,1+7

SKC007707

Tp. H Chớ Minh, tháng 


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGUYỄN XUÂN KHOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN GIÁC TRÍ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022


QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI









LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Tiến sĩ Nguyễn Giác Trí đã tận
tình truyền đạt, hướng dẫn những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến
thực tiễn trong quá trình nghiên cứu để hoàn chỉnh luận văn này.
Xin trân trọng và biết ơn sâu sắc đến q thầy giáo, cơ giáo, Trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật – Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tơi những kiến thức
chun sâu về chuyên ngành trong suốt thời gian học tập để tơi có được nền tảng
kiến thức hỗ trợ rất lớn trong q trình làm luận văn thạc sĩ.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Phòng ban và Trung tâm trực
thuộc VNPT Đồng Tháp đã giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, ý kiến khảo
sát cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong q trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè, đồng nghiệp vì đã ln hỗ
trợ tơi, khuyến khích liên tục trong suốt thời gian học tập và trong q trình nghiên
cứu, viết luận văn này.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn
khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy thơng cảm và đóng
góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022
Học viên

Nguyễn Xuân Khoa

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là chuyên đề nghiên cứu của riêng tôi. Những kết quả
và các số liệu trong chuyên đề được nghiên cứu tại VNPT Đồng Tháp - đơn vị trực
thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào
khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022
Học viên

Nguyễn Xuân Khoa

ii


TÓM TẮT
Tác giả nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Đồng Tháp”. Luận văn hệ thống và tổng quát những vấn đề lý
luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn thông cho VNPT Đồng Tháp, tác giả tập

trung phân tích các tiêu chí đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên 02
yếu tố: Nhân tố mơi trường bên ngồi và Nhân tố bên trong Doanh nghiệp.
Thông qua các số liệu tổng hợp 5 năm từ 2017-2021 tại VNPT Đồng Tháp,
đề tài đưa ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp cần
tập trung để đạt mục tiêu tăng trưởng đến năm 2026, đó là thị phần người sử dụng
các dịch vụ Viễn thông đạt 60% khách hàng trong toàn tỉnh và doanh thu tăng 25%
so doanh thu thực hiện năm 2021.
Kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố tác động đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp như:
Nhân tố mơi trường bên ngồi: tình hình phát triển kinh tế thế giới, trình độ
tiến bộ khoa học cơng nghệ, tình hình thị trường, Cơ chế chính sách quản lý của nhà
nước về lĩnh vực Viễn Thông, các yêu cầu về văn hóa, xã hội.
Nhân tố bên trong Doanh nghiệp: Yếu tố con người, Ảnh hưởng của cơ sở
vật chất và q trình tác nghiệp. Cảnh quan, mơi trường, bầu khơng khí nơi diễn ra
dịch vụ, Về bản thân doanh nghiệp, Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Cơ
cấu tổ chức kinh doanh giai đoạn: 2017-2021, doanh thu tăng trưởng 11%, thị phần
tăng 11%, với tỷ lệ tăng trưởng này là trung bình thấp so các doanh nghiệp cùng
kinh doanh trên địa bàn.
Luận văn trình bày với cái nhìn khoa học và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp trên địa bàn Đồng Tháp, thông qua kết
quả nghiên cứu, phân tích rõ thực trạng những hạn chế, tồn tại từ đó đề xuất các giải
pháp đồng bộ, khả thi nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Đồng Tháp trong thời gian tới.

iii


Trong tương lai, việc chuyển đổi số, chính quyền điện tử, doanh nghiệp số là
xu hướng nổi bậc nền kinh tế thế giới hiện nay. Đây là cơ hội để VNPT Đồng Tháp
đạt được các mục tiêu đề ra trong định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông tại thị

trường tỉnh Đồng Tháp trong thời gian tới. Với những phân tích và đề xuất trong
luận văn, tác giả khẳng định việc tăng trưởng trên là điều khả thi.

iv


SUMMARY
The author researched the topic "Improving the quality of customer care
services of VNPT Dong Thap". Systematic and general thesis on basic theoretical
issues about customer care services and solutions to improve service quality
To take care of customers in the field of telecommunications for VNPT
Dong Thap, the author focuses on analyzing the criteria for assessing the quality of
customer care services on two factors: External environmental factors and Internal
factors of enterprises.
Through the 5-year summary data from 2017 to 2021 at VNPT Dong Thap,
the topic gives advantages, limitations and causes. From there, proposing solutions
to focus on to achieve the growth target by 2026, which is the market share of users
of telecommunications services reaching 60% of customers in the province and a
25% increase in revenue compared to actual revenue 2021.
The research results identify the factors affecting the quality of customer care
services of VNPT Dong Thap, such as:
External environmental factors: the world economic development, the level
of scientific and technological progress, the market situation, the State's
management policy and policy in the field of telecommunications, Cultural
requirements socialization.
Internal factors of the Enterprise: Human factors, Influence of facilities and
operational processes, Landscape, environment, atmosphere where the service takes
place, About the business itself, The level of organization and management of the
business. Business organization structure in the period: 2017-2021, revenue growth
of 15%, market share increased by 11%, with this growth rate being low average

compared to other businesses doing business in the area.
The thesis presents with a scientific and practical view on the quality of
customer care services, the quality of customer care services for VNPT Dong Thap
in Dong Thap province, through research results, a clear analysis of the reality.
existing limitations, thereby proposing synchronous and feasible solutions to

v


continuously improve the quality of customer care services of VNPT Dong Thap in
the coming time.
In the future, digital transformation, e-government, and digital businesses are
emerging trends in the world economy today. This is an opportunity for VNPT
Dong Thap to achieve the goals set out in the development orientation of
telecommunications services in the market of Dong Thap province in the coming
time. With the analysis and suggestions in the thesis, the author confirms that the
above growth is feasible.

vi


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................1

2. Các công trình nghiên cứu có liên quan:..............................................................2
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước: .................................................................2
2.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi: ..............................................................4
3. Mục tiêu nghiên cứu: ...........................................................................................5
3.1. Mục tiêu chung: .............................................................................................5
3.2. Mục tiêu cụ thể: .............................................................................................5
4. Đối tượng nghiên cứu: .........................................................................................5
5. Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................5
6. Phương Pháp nghiên cứu: ....................................................................................6
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: .......................................................................6
6.2. Phương pháp phân tích: .................................................................................6
7. Những đóng góp của luận văn: ............................................................................6
8. Kết cấu của luận văn: ...........................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG .........................................................................................................8
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông: ......................................................8
1.1.1. Khái niệm về Dịch vụ: ................................................................................8
1.1.2. Dịch vụ viễn thông: .....................................................................................8
1.1.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông:..........................................9
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng: ..................................10
vii


1.2.1. Khách hàng: ..............................................................................................10
1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: ................................................10
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông: ..............................11
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng: ...........................................................................11
1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng: ...............................................................12
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thơng, vai trị và các tiêu chí đánh giá CLDV CSKH: ...........................................13

1.4.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Viễn thông: ..........................................................................................................13
1.4.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông: .......................................................................................15
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: .............16
1.4.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thơng: ......................................................18
1.5. Các hình thức dịch vụ cung cấp khách hàng của Viễn thông: ........................20
1.5.1. Dịch vụ viễn thông cố định: ......................................................................20
1.5.2. Dịch vụ viễn thông di động:......................................................................23
1.5.3. Dịch vụ nội dung số: .................................................................................23
1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp viễn thơng:.................................................................................23
1.6.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi: ...........................................................23
1.6.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: .......................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP ........................................................27
2.1. Giới thiệu chung về VNPT Đồng Tháp ..........................................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Đồng Tháp: .........................27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Đồng Tháp: ..........................................27
2.1.3. Bộ máy tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận:.......................................28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức các dịch vụ đang cung cấp ...............................................31
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................33

viii


2.2. Thực trạng các hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp ...............................35
2.2.1. Đặc điểm khách hàng: ...............................................................................35
2.2.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp 36

2.2.3. Hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp .................................................40
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp ....................52
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của đối thủ cạnh tranh .....................65
2.2.6. Phân tích điểm mạnh điểm yếu và nguyên nhân tác động đến chất lượng
chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp .....................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................74
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ĐỒNG THÁP .................................75
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Đồng Tháp. .................................................................................................75
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Đồng Tháp: .................................................................................................76
3.2.1. Giải pháp đổi mới tư duy kinh doanh. .......................................................76
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng. .................................77
3.2.3. Giải pháp hồn thiện hệ thống CSDL khách hàng để trợ giúp cho quá
trình CSKH .........................................................................................................80
3.2.4. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp ......................82
3.2.5. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .......................86
3.2.6. Giải pháp tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên CSKH .....................88
3.2.7. Giải pháp triển khai các kênh bán hàng trực tuyến: .................................90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: .....................................................................................91
KẾT LUẬN ..............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................94
PHỤ LỤC .................................................................................................................95

ix


BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

CRM
CLDV
CSKH
ĐHTT
DN
DT
DV
GPRS
GTGT
HĐ
KH
KT-XH
OTT
P.KT-KH
P.NS-TH
PBH
PR
GTGT
Quality
STB
TTKD
TTVT
TV
VNPT
VT
WTO

Công nghệ thông tin
Customer relationship management (Quản lý quan hệ khách hàng)
Chất lượng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng
Điều hành thơng tin
Doanh nghiệp
Doanh thu
Dịch vụ

Genaral Packet Radio Services
Giá trị gia tăng
Hợp đồng
Khách hàng
Kinh tế - Xã hội
Over-the-top app
Phịng Kế tốn – Kế hoạch
Phịng Nhân sự - Tổng hợp
Phịng bán hàng
Public Relations - Quan hệ cơng chúng
Giá trị gia tăng
Chất lượng
Set – top – box (Bộ giải mã tín hiệu truyền hình)
Trung tâm Kinh Doanh
Trung tâm Viễn thơng
Tivi
Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam)
Viễn Thông
World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)

x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ...................11
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ ......................................................................12
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của VNPT Đồng Tháp ...................................................28
Hình 2.2: Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp...............37
Hình 2.3: Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng mới ...........................................39
Hình 2.4: Qui trình hoạt động CSKH bên ngồi của VNPT Đồng Tháp..................42

xi


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi ..........................16
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong ........17
Bảng 2.1: Bảng số liệu về lao động các phòng ban và trung tâm trực thuộc ............29
Bảng 2.2: Doanh thu VNPT Đồng Tháp giai đoạn 2017-2021.................................34
Bảng 2.3: Doanh thu từng loại hình dịch vụ giai đoạn từ năm 2017-2021 ...............34
Bảng 2.4: Số lượng thuê bao từng loại hình dịch vụ từ 2017-2021 ..........................35
Bảng 2.5: Lượng khách hàng của VNPT Đồng Tháp tính đến ngày 31/12/2021 .....43
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng .................55
Bảng 2.7: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời bỏ mạng VNPT................55
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ....................57
Bảng 2.9: Kết quả điều tra năng lực làm việc của nhân viên ....................................62
Bảng 3.1: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng ...............................................83
Bảng 3.2: Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thơng thường ..............84
Bảng 3.3: Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến năm 2024
của VNPT Đồng Tháp ...............................................................................................89
Bảng 3.4: Bảng tuyển dụng dự kiến đến năm 2024 của VNPT Đồng Tháp .............89

xii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Đồng Tháp là tỉnh thuộc vùng đồng bằng sơng Cửu Long, có vị trí địa lý
thuận lợi phát triển nơng nghiệp, thu nhập người dân ngày càng được cải thiện cùng
với nhịp sống năng động như hiện nay đã phát sinh ngày càng cao nhu cầu sử dụng
các dịch vụ tiện ích, hiện đại. Do đó, việc sử dụng dịch vụ Viễn thơng là một nhu
cầu có thực và là xu hướng tiêu dùng tiên tiến trong tương lai.
Viễn Thơng đóng vai trị quan trọng trong phát triển kinh tế đất nước, trong
bối cảnh nước ta gia nhập WTO – Viễn thông là một trong ba ngành (Ngân hàng,
Bảo hiểm, Viễn thông) thu hút sự đầu tư từ nước ngoài nhiều nhất. Đồng thời thị
trường viễn thông Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là thị trường đầy tiềm
năng và đang trong giai đoạn phát triển đỉnh cao.
Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như VNPT, Viettel, hay
MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. VNPT hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VTCNTT đầy đủ nhất tại Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng internet, cố
định. VNPT đang có hơn 65.000 trạm thu phát sóng di động các loại, trong đó phần
lớn là 3G và 4G. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của
Thủ Tướng Chính phủ Tập đồn Bưu chính viễn Thơng Việt Nam rời khỏi Bộ thơng
tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.
Dịch vụ CSKH có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin,
giúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt và nâng cao hình ảnh CLDV của mình
trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, dịch vụ CSKH của VNPT so với các doanh nghiệp Viễn thông
khác như Viettel, FPT, chưa được lợi thế hơn do chưa có các giải pháp CSKH
chuyên nghiệp. Để trở về vị trí số 1 trong nghành kinh doanh dịch vụ Viễn thông,

công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của
1


mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng, củng cố lịng trung thành với khách hàng hiện có, VNPT cũng như
VNPT Đồng Tháp cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hoạt động then chốt trong các
hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Đồng Tháp đang gặp nhiều khó
khăn, bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại
đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề như
Viettel, FPT,..., tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT
Đồng Tháp ngày càng tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến VNPT
Đồng Tháp phải thay đổi chiến lược kinh doanh và giải pháp chăm sóc khách hàng
để đáp ứng được nhu cầu của thị trường hiện nay.
Trước thực trạng trên, VNPT Đồng Tháp cần có những đổi mới dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về Marketing
và chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên
sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng cho
khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu tại VNPT Đồng
Tháp.
Từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của
mình.
2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan:
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ln là vấn đề được các nhà quản trị,

các nhà nghiên cứu lý luận quan tâm, khơng ít cá nhân tập thể trong và ngoài ngành
triển khai theo nhiều hướng khác nhau về lý luận và thực tiễn áp dụng vào dịch vụ
Viễn thông, thể hiện như sau:

2


Nguyễn Thị Nga (2018), tác giả nghiên cứu đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách hàng tại VNPT Hải Phịng”, cơng trình này nghiên cứu
hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa
ra các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện có,
phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao sự hài lịng cho khách hàng, giảm chi phí
kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường, tăng doanh thu và mở rộng thị phần.
Nghiêm Thị Phượng (2015), tác giả nghiên cứu đề tài: “Chăm Sóc Khách
hàng tại Viễn Thơng Hà Nội”, cơng trình này nghiên cứu hệ thống hóa một số vấn
đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá đúng thực
trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả,
tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại đơn
vị. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả
thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty VNPT Hà Nội.
Nguyễn Hồng Long (2020), tác giả nghiên cứu đề tài: ”Nâng Cao Hiệu
Quả Quản Lý Hoạt Động Kinh Doanh Mạng Di Động Vinaphone Tại VNPT
Vinaphone Đồng Tháp”, cơng trình này hệ thống và tổng qt những vấn đề lý luận
cơ bản về quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ Vinaphone tại
Đồng Tháp. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý kinh doanh và hiệu
quả điều hành kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đồng Tháp. Luận văn
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động kinh doanh
mạng di động Vinaphone tại Đồng Tháp trong thời gian tới.
Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), tác giả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng”, cơng trình này hệ
thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng. Đánh
giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Hải Phịng tìm ra các
điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc
phục điểm yếu để nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Hải
Phịng.

3