Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa du lịch trường cao đẳng công nghệ thủ đức sáng kiến kinh nghiệm

MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

UBND TP. HỒ CHÍ MINH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG CAO ĐẲNG

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

PHIẾU MÔ TẢ
ĐỀ TÀI SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM (DÀNH CHO CÁ NHÂN)
NĂM HỌC 2014 – 2015

1. Tên đề tài sáng kiến kinh nghiệm: (Chữ in, đậm)
XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA
HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN
KHOA DU LỊCH-TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
2. Tác giả :Nguyễn Thị Thúy Ngân
Điện thoại: 0984.677.206

Email:

Thời gian thực hiện: từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015

3. Đơn vị chủ trì: (phịng/khoa/trung tâm) : Khoa Du lịch
4. Giải trình về tính cấp thiết:
Trong hoạt động của một nhân viên trong ngành du lịch (hướng dẫn
viên du lịch, nhân viên nhà hàng,…), thì phần kỹ năng đóng vai trị hết sức

quan trọng, do vậy trong quá trình học, HSSV được chú trọng trang bị và
đánh giá ở nội dung này. Tuy nhiên làm thế nào để việc đánh giá phần kỹ
năng của các em trong hình thức thi Vấn đáp (đối diện trực tiếp với giám
khảo) được khách quan, chính xác, hạn chế phần cảm tính,..là một địi hỏi
mang tính cấp thiết. Do vậy việc xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần thi kỹ
năng của HSSV khi tổ chức thi kết thúc học phần - hình thức thi Vấn đáp sẽ
giúp cho các Giảng viên có cơ sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp
và thống nhất khi thực hiện công tác ra đề thi, chấm thi. Đồng thời giúp
HSSV có định hướng thực hiện chuẩn kỹ năng nghề nghiệp (theo tiêu chuẩn
chung của ngành) đáp ứng được yêu cầu của học phần và công tác sau này.


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

5. Mục tiêu của sáng kiến kinh nghiệm:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa
Du lịch-Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể
hóa các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thông qua hình thức thi
Vấn đáp dựa trên những tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống
nhất những tiêu chuẩn chung giữa các học phần của Khoa Du lịch, làm cơ sở
đánh giá HSSV trong phần kỹ năng khi tổ chức thi kết thúc học phần hình
thức thi Vấn đáp nhằm đảm bảo tính khách quan, chính xác, phù hợp trong
cơng tác đánh giá.
6. Nội dung chủ yếu thực hiện:
- Nghiên cứu chương trình đào tạo
- Tham khảo bộ tiêu chuẩn đánh giá nghề VTOS (Tổng Cục Du Lịch)
- Thống nhất nội dung giữa các bộ môn, giảng viên phụ trách học phần
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
7. Dự kiến sản phẩm của sáng kiến kinh nghiệm:

Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV - hình thức thi Vấn đáp
8. Khả năng và địa chỉ áp dụng:
- Áp dụng cho các học phần của Khoa Du lịch có tổ chức thi kết thúc
học phần bằng hình thức thi Vấn đáp
- Đối tượng: Giảng viên và HSSV Khoa Du lịch
9. Dự kiến chi phí (nếu có): Khơng
TP. HCM, ngày …… tháng …… năm…… TP. HCM, ngày …… tháng …… năm……
Xác nhận của Trưởng đơn vị

Chủ nhiệm đề tài

(Ký ghi rõ họ tên)

(Ký ghi rõ họ tên)

Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân

Th.S Nguyễn Thị Thúy Ngân


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

MỞ ĐẦU

1.

Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động của một nhân viên trong ngành du lịch (hướng dẫn

viên du lịch, nhân viên nhà hàng,…), thì phần kỹ năng đóng vai trị hết sức

quan trọng, do vậy trong q trình học HSSV được chú trọng trang bị và
đánh giá ở nội dung này. Tuy nhiên làm thế nào để việc đánh giá phần kỹ
năng của các em trong hình thức thi Vấn đáp (đối diện trực tiếp với giám
khảo) được khách quan, chính xác, hạn chế phần cảm tính ...là một địi hỏi
mang tính cấp thiết. Bên cạnh đó, trong năm 2015 khi Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) được thành lập thì các tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du
lịch trong ASEAN (ACCSTP) sẽ đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận
về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP). Do vậy
việc xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thông qua
hình thức thi Vấn đáp dựa trên bộ tiêu chuẩn nghề VTOS sẽ giúp cho các
Giảng viên có cơ sở đánh giá khách quan, chuẩn xác, phù hợp và thống nhất
khi thực hiện công tác đánh giá HSSV cuối học phần. Đồng thời giúp HSSV
có định hướng thực hiện chuẩn kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng được yêu cầu
của công tác sau này.
2. Mục đích của đề tài:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm “Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá
phần kỹ năng của hình thức thi vấn đáp đối với học sinh sinh viên khoa
Du lịch-Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức” nhằm mục đích cụ thể
hóa các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của HSSV thơng qua hình thức thi
Vấn đáp dựa trên những tiêu chuẩn nghề nghiệp (VTOS) đồng thời thống
nhất những tiêu chuẩn chung giữa các học phần của Khoa Du lịch, làm cơ sở
đánh giá HSSV trong phần kỹ năng khi tổ chức thi kết thúc học phần nhằm
đảm bảo tính khách quan, chính xác, phù hợp trong công tác đánh giá.
3. Nội dung của đề tài:


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi vấn
đáp

4. Phạm vi và đối tượng của đề tài:
Đề tài sáng kiến kinh nghiệm này áp dụng trong công tác đánh giá
HSSV Khoa Du lịch Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đối với các học
phần thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp.


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ
NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP

I. Hình thức thi Vấn đáp
1. Thi Vấn đáp là gì?
Thi Vấn đáp nói chung là những cuộc thi, kiểm tra kiến thức mà người
hỏi-người trả lời đều sử dụng cách nói. 1
Giám khảo đặt câu hỏi bằng miệng và thí sinh trả lời bằng miệng một
cách trực tiếp trong thời gian quy định.
Hình thức thi Vấn đáp được đánh giá theo hai phần: phần kiến thức và
phần kỹ năng.
Phần kiến thức là phần để kiểm tra đánh giá những kiến thức mà người
học tiếp nhận được và khả năng vận dụng sau khi kết thúc môn học
Phần kỹ năng là phần để đánh giá năng lực trình bày, kỹ năng giao
tiếp, ứng xử.
Tùy vào nội dung, mức độ yêu cầu của mơn học mà Giảng viên ra đề
có thể thống nhất với Sinh viên và thang điểm đánh giá cho hai nội dung
này.
Việc chấm thi vấn đáp phải do hai giảng viên phụ trách học phần thực
hiện. Kết quả thi vấn đáp phải được thống nhất giữa hai giảng viên chấm
thi và công bố công khai cho sinh viên sau mỗi buổi thi. Trong trường hợp

hai giảng viên chấm thi khơng thống nhất được điểm chấm thì các giảng
viên chấm thi phải trình Trưởng Bộ mơn hoặc Trưởng Khoa quyết định.2
2. Quy trình thơng thường của một kỳ thi vấn đáp


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

II.

KỸ NĂNG
1. Kỹ năng là gì?
Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một

hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay cơng
việc nào đó trong cuộc sống.
2. Phân loại Kỹ năng
Kỹ năng được phân thành hai loại cơ bản là: Kỹ năng cứng và Kỹ năng
mềm. Kỹ năng cứng là kỹ năng mà chúng ta có được do được đào tạo từ nhà
trường hoặc tự học, đây là kỹ năng có tính nền tảng. Kỹ năng mềm là loại kỹ
năng mà chúng ta có được từ hoạt động thực tế cuộc sống hoặc thực tế nghề
nghiệp.
Kỹ năng “cứng” là dạng kỹ năng cụ thể, có thể truyền đạt, đáp ứng yêu
cầu trong một bối cảnh, công việc cụ thể hay áp dụng trong các phân ngành ở
các trường học.
Kỹ năng “mềm” liên quan tới tập hợp các đặc tính con người, thái độ
xã hội, thói quen cá nhân, tính thân thiện, sự lạc quan, sử dụng ngơn ngữ.. mà
dựa vào đó con người được đánh giá theo nhiều mức độ khác nhau.
Như vậy để đáp ứng được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp đòi hỏi
Học sinh sinh viên phải có được những kỹ năng cứng và cả kỹ năng mềm.

MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

III. BỘ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VTOS
1. Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism
Occupational Skills Standards) được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam xây
dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch
Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ từ
năm 2004 đến 2010 và đã được Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch
(VTCB) thẩm định, phê duyệt và phát hành.
Tiêu chuẩn VTOS đã được áp dụng rộng rãi trong việc triển khai đào
tạo nhân viên tại doanh nghiệp cũng như áp dụng trong việc giảng dạy sinh
viên tại các trường đào tạo du lịch thông qua đội ngũ gần 3.000 Đào tạo viên
VTOS.
Tiêu chuẩn VTOS cũng là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân
viên, người lao động thông qua các kỳ thẩm định VTOS được Hội đồng
VTCB tiến hành trên tồn quốc. Tiêu chuẩn VTOS góp phần thúc đẩy nâng
cao chất lượngnguồn nhân lực trong ngành du lịch Việt Nam.
Trong khn khổ của Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch
có Trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài
trợ (2011 - 2015), một trong những nội dung quan trọng là tiếp tục mở rộng
độ bao phủ của Hệ thống VTOS.
Nhằm tạo điều kiện cho tất cả các doanh nghiệp, người lao động, giảng
viên, học viên được tiếp cận với nội dung đầy đủ bộ Tiêu chuẩn VTOS hiện
hành, Dự án EU phối hợp với Hội đồng VTCB phổ biến toàn bộ nội dung tài
liệu hướng dẫn của bộ tiêu chuẩn VTOS, bao gồm 13 quyển tài liệu và 13
video hướng dẫn kỹ năng nghề cùng video hướng dẫn kỹ năng đào tạo cho
các nghiệp vụ: nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ an ninh khách sạn, nghiệp vụ lễ
tân, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ chế biến món ăn Việt Nam, nghiệp vụ chế

MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

biến món ăn Âu, nghiệp vụ làm bánh Âu, nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách
sạn, nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, nghiệp vụ Đại lý lữ hành, nghiệp vụ
Điều hành tour, nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành, nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch.
3. Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phương pháp đánh
giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực hiện công
việc khác nhau
- Đóng vai
- Kiểm tra viết
- Vấn đáp
- Quan sát ứng viên thực hiện công việc
- Bài tập thực hành phản ánh
4. Những yêu cầu cơ bản đối với một nhân viên ngành du lịch (hướng
dẫn viên du lịch)
4.1.

Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan

trọng mà một nhân viên ngành du lịch đặc biệt là hướng dẫn viên cần có.
Hướng dẫn viên được coi là chiếc cầu nối góp phần tăng cường sự hiểu biết,
tình hữu nghị giữa các quốc gia. Chính vì vậy, trong q trình tiếp xúc trực
tiếp với khách, hướng dẫn viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tơn
dân tộc.
Những người làm du lịch có vai trị trong việc thay mặt cho đất nước
tuyên truyền, quảng cáo về đất nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống

cũng như những đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách.
Thơng qua đó, họ giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và
con người Việt Nam. Đồng thời, hướng dẫn viên giúp khách thay đổi những
nhận thức sai lệch do tiếp nhận từ những nguồn thông tin khơng chính xác.
Để đáp ứng tốt u cầu về phẩm chất chính trị, địi hỏi người làm du
lịch phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lịng u nước, tránh được mọi âm
mưu phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

những vấn đề liên quan đến chính trị. Trong một số trường hợp cần thiết, họ
phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong việc bảo vệ đất
nước. Nói cách khác, họ phải thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước
đồn khách, đặc biệt là khách nước ngoài.
4.2.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lịng u nghề.
Do đó, muốn làm tốt cơng việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về
chuyến đi đòi hỏi nhân viên ngành du lịch phải có rất nhiều đức tính khác
nhau như:
- Lịng say mê và yêu nghề.
- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn.
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng.
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, khơng ngại khó ngại khổ.
4.3.

Yêu cầu về kiến thức

4.3.1. Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hướng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều
lĩnh vực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị. Do vậy, hướng
dẫn viên phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh
vực của cuộc sống xã hội như tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa,
nghệ thuật, luật pháp. Ngồi ra, hướng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến
thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ
hội, tôn giáo.
4.3.2. Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hướng dẫn viên phải nắm được kiến
thức chun mơn của mình theo yêu cầu sau:
- Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn.
- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
- Quy trình thực hiện chương trình du lịch.


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du
lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du
lịch.
4.3.4. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một
trong những yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch nói riêng và
nhân viên ngành du lịch nói chung. Để diễn đạt được thơng tin cần thiết của
một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hướng dẫn viên phải có
vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử
dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.
4.3.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình tiếp xúc với khách, nhân viên du lịch mà đặc biệt là
hướng dẫn viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
theo các yêu cầu sau:
- Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du
khách.
- Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế
để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách.
- Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những
yêu cầu hay phàn nàn của khách, không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân
của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng tư, đặc biệt là đối với du
khách nước ngồi.
- Khiêm tốn, tơn trọng ý kiến của khách.
- Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết
quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của
mình.
- Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khốt trong những tình huống
khi khách tỏ ra khơng tơn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
4.3.6. Yêu cầu về ngoại hình


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Đối với người làm du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết định
như một số ngành nghề khác. Nhưng do thường xuyên phải xuất hiện trước
khách hang nên họ cũng cần có một ngoại hình dễ nhìn, khơng có dị tật, trang
phục phù hợp với từng chuyến đi.
4.3.7. Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi hướng dẫn viên du
lịch. Khối lượng công việc hướng dẫn viên phải thực hiện nhiều trong suốt
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Hơn nữa, hướng dẫn viên phải nói

và di chuyển liên tục trên nhiều phương tiện, địa hình khác nhau. Để hồn
thành tốt cơng việc, hướng dẫn viên cần đảm bảo những yêu cầu như khỏe
mạnh, dẻo dai và chịu đựng được áp lực trong công việc.
4.3.8. Yêu cầu về tác phong
Do tính chất phức tạp của cơng việc, hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất
nhiều nội dung cơng việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, địi hỏi
hướng dẫn viên phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong
công việc như:
- Nghiêm túc.
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình.
- Chu đáo, cẩn thận.
- Linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch.
III. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG
CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
Khoa Du lịch đào tạo các ngành như: Hướng dẫn du lịch, Quản lý và
kinh doanh nhà hang và dịch vụ ăn uống (Bậc Trung cấp) và chuyên ngành
Quản trị kinh doanh lữ hành (Bậc Cao đẳng).
Đối với ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp) có 04 học phần có
tổ chức thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp, gồm:
- Kỹ năng hoạt náo trong du lịch
- Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn 1


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

- Thực hành nghiệp vụ hướng dẫn 2
- Thực hành thiết kế và điều hành tour
Đối với chuyên ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc Cao đẳng) có 06 học
phần có tổ chức thi kết thúc học phần bằng hình thức thi Vấn đáp, gồm:

- Kỹ năng hoạt náo trong du lịch
- Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 1
- Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2
- Thiết kế và điều hành tour
- Tuyến điểm du lịch 1
- Tuyến điểm du lịch 2


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA
HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN
KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
Việc nghiên cứu xây dựng Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của
hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao
đẳng Công nghệ Thủ Đức. được thực hiện thông qua các bước sau:
Bước 1: Dùng phương pháp nghiên cứu, so sánh để tập hợp các nguồn
tài liệu của ngành Du lịch
Bước 2: Dùng công cụ phỏng vấn sâu và thảo luận, đối tượng để lấy ý
kiến các đối tượng có liên quan đến Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của
hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh,Sinh viên Khoa Du lịch –Trường Cao
đẳng Công nghệ Thủ Đức. Ba nhóm đối tượng chính:
- Một là: Cán bộ quản lý, Giảng viên chuyên ngành tại đơn vị công tác
và một số trường Cao đẳng, Trung cấp: chủ yếu lấy ý kiến thông qua buổi
thảo luận
- Hai là: Học sinh, Sinh viên Khoa Du lịch–Trường Cao đẳng Công
nghệ Thủ Đức: chủ yếu lấy ý kiến thông qua cuộc phỏng vấn sâu.
- Ba là: Một số Cán bộ quản lý tại các Doanh nghiệp lữ hành trên địa
bàn Thành Phố Hồ Chí Minh: chủ yếu lấy ý kiến thơng qua buổi thảo luận

Bước 3: Trên cơ sở lấy ý kiến đóng góp, đề xuất Bộ tiêu chuẩn đánh
giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp đối với Học sinh sinh viên Khoa
Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức.
Kết quả nghiên cứu như sau:
Có 04 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi
Vấn đáp, cụ thể:
1. Tiêu chuẩn 1: Ngôn ngữ
2. Tiêu chuẩn 2: Diện mạo, trang phục
3. Tiêu chuẩn 3: Tư thế, tác phong
4. Tiêu chuẩn 4: Thái độ


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Ngôn ngữ là một yêu cầu đặc biệt của người làm du lịch, vì đây là nghề
địi hỏi giao tiếp khá nhiều. Cụ thể: thơng qua ngơn ngữ nói, hướng dẫn viên
có thể truyền tải cho khách những thơng tin cần thiết cho chuyến đi, những
giá trị của tuyến, điểm tham quan thông qua những bài thuyết minh, làm cho
khách cảm nhận được một cách sâu sắc về đất nước, con người của điểm
tham quan. Đồng thời, cũng bằng ngơn ngữ nói, hướng dẫn viên có thể thể
hiện những tình cảm, tính cách và năng lực của mình.
Nhóm tiêu chuẩn số 1: gồm có 05 tiêu chí
- Giọng nói truyền cảm (khơng căng thẳng hay ấp úng, khơng nói trống
khơng, nhát gừng)
- Phát âm chính xác, rõ ràng, âm lượng hợp lý (không to tiếng cũng
không lẩm bẩm)
- Tránh sử dụng những từ đa nghĩa, tối nghĩa; Hạn chế sử dụng các thán
từ (như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời,..) hay các từ đệm
(như OK, ờ, à, thì, là, mà...)
- Trình bày nội dung rõ ràng, ngắn gọn, súc tích.

- Kết hợp với ngơn ngữ cơ thể khi trình bày.
Hình thức bề ngồi đóng một vai trị rất lớn trong công việc của một nhân
viên ngành du lịch, vì đây là ngành nghề địi hỏi có sự tiếp xúc, gặp gỡ khách
hang thường xuyên. Do vậy việc tạo nên mối thiện cảm với khách ngay từ
giây phút đầu gặp mặt có ý nghĩa hết sức quan trọng đặc biệt là đối với một
hướng dẫn viên du lịch. Thơng qua dáng vẻ bề ngồi, trang phục, trang điểm
của hhướng dẫn viên, du khách có thể đốn biết đó là con người lịch sự, đàng
hoàng, chững chạc, chuyên nghiệp, tự tin hay nhút nhát, vụng về, lạnh lùng,
khó gần hay chân tình, cởi mở. Như vậy, hướng dẫn viên cần tạo ra một diện
mạo khoẻ khoắn, chững chạc, lịch sự trong khi tiếp xúc với du khách.
Nhóm tiêu chuẩn số 2: gồm có 05 tiêu chí
-

Trang phục phù hợp (đồng phục khoa, trường), được giặt sạch và là

phẳng; Giày phải luôn sạch sẽ và đánh xi (giày đen)


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

- Có kiểu tóc, màu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng (Nam cắt tóc
cao trên cổ áo; Nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau)
- Trang sức phù hợp (đeo tối đa hai chiếc nhẫn, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ
đơn giản và đồng hồ; Khơng đeo vịng tay, vịng cổ chân)
- Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng; Nam cạo râu sạch sẽ
- Đảm bảo vệ sinh cá nhân (hơi thở thơm tho, răng sạch sẽ; Bàn tay sạch sẽ,
móng tay phải được cắt gọn gàng, khơng sơn móng tay; Khơng sử dụng
các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh)
Là người thay mặt cho các tổ chức kinh doanh du lịch làm việc trực
tiếp với khách hàng, nhân viên ngành du lịch được xem là “bộ mặt” của đơn

vị kinh doanh, do vậy họ cần phải có tư thế, tác phong chuẩn mực, phù hợp
với yêu cầu của ngành nghề. Những phẩm chất về phong cách
là rất cần thiết, nhất là trong công tác của một người hướng dẫn viên du lịch.
Họ phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo trong hoạt động nghề
nghiệp.
Nhóm tiêu chuẩn số 3: gồm có 05 tiêu chí
-

Di chuyển nhẹ nhàng (khơng lê bàn chân trên sàn, không vội vàng hấp tấp

hay rề rà, chậm chạp).
- Đứng thẳng (hai tay để hai bên hoặc phía trước, thế đứng cân bằng, trọng
lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thẳng, không dựa vào vách tường hoặc
các vật dụng khác).
-

Khơng khoanh tay, búng ngón tay, bẻ ngón tay, khơng cho tay vào túi

áo, túi quần; Khơng ho, hắt hơi, ngốy mũi, gãi đầu hoặc cậy răng, hắng
giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp.
-

Cầm micro (nếu có) một cách chắc chắn và tự nhiên (khơng x ngón

tay, khơng nắm hai tay, khơng buông lơi,…).
-

Không ăn uống, nhai kẹo cao su; Sử dụng cử chỉ, điệu bộ có ý nghĩa

được kết hợp với lời nói một cách tự nhiên, linh hoạt.

Thái độ của nhân viên và khách hàng có thể tác động đến cách thức
giao tiếp và cư xử với nhau giữa nhân viên và khách. Nếu nhân viên phục vụ


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

cư xử thơ lỗ thì khách hàng cũng sẽ xử sự như vậy và ngược lại sự hài lòng
về phía nhân viên cũng sẽ giúp tạo nên sự hài lịng về phía khách hàng.
Nhân viên ngành du lịch dù trong hồn cảnh nào cũng cần có thái độ
lịch sự đối với khách, luôn làm cho khách cảm thấy được chào đón và là
những người quan trọng. Ngồi ra, họ phải ln tỏ ra nhiệt tình trong mọi
tình huống, khơng bao giờ phàn nàn hay tỏ ra bực tức, cáu gắt với mọi người.

Nhóm tiêu chuẩn số 4: 04 tiêu chí
-

Lắng nghe cẩn thận và đáp lại một cách nhã nhặn, lịch thiệp, không ngắt

lời Giám khảo.
-

Nghiêm túc, giữ trật tự.

-

Ln thể hiện sự bình tĩnh, tự tin, vui vẻ, hoạt bát.

-

Thể hiện thái độ tôn trọng, cầu thị khi được giám khảo nhận xét, góp ý,

tránh biểu hiện thái độ: giận dữ, buồn bã, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán
nản.


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐỂ ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN
KỸ NĂNG CỦA HÌNH THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH
VIÊN KHOA DU LỊCH – TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

I. ĐỀ XUẤT BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHẦN KỸ NĂNG CỦA HÌNH
THỨC THI VẤN ĐÁP ĐỐI VỚI HỌC SINH SINH VIÊN KHOA DU LỊCH –
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

Dựa trên kết quả nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ
năng của hình thức thi Vấn đáp, tác giả đề xuất Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần
kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp, gồm có 04 tiêu chuẩn với 19 tiêu chí
Tiêu chuẩn 1: Ngơn ngữ
Tiêu chí 1: Giọng nói truyền cảm (khơng căng thẳng hay ấp úng, khơng
nói trống khơng, nhát gừng)
Tiêu chí 2: Phát âm chính xác, rõ ràng, âm lượng hợp lý (không to tiếng
cũng không lẩm bẩm)
Tiêu chí 3: Tránh sử dụng những từ đa nghĩa, tối nghĩa; Hạn chế sử dụng
các thán từ (như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời,..) hay các từ đệm
(như OK, ờ, à, thì, là, mà...)
Tiêu chí 4: Trình bày nội dung rõ ràng, ngắn gọn, súc tích.
Tiêu chí 5: Kết hợp với ngơn ngữ cơ thể khi trình bày.
Tiêu chuẩn số 2: Diện mạo, trang phục

Tiêu chí 1: Trang phục phù hợp (đồng phục khoa, trường), được giặt sạch
và là phẳng; Giày phải luôn sạch sẽ và đánh xi (giày đen)
Tiêu chí 2: Có kiểu tóc, màu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng
(Nam cắt tóc cao trên cổ áo; Nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau)
Tiêu chí 3: Trang sức phù hợp (đeo tối đa hai chiếc nhẫn, khuyên tai hạt
nhỏ, vịng cổ đơn giản và đồng hồ; Khơng đeo vịng tay, vịng cổ chân)
Tiêu chí 4: Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng; Nam cạo râu sạch sẽ


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Tiêu chí 5: Đảm bảo vệ sinh cá nhân (hơi thở thơm tho, răng sạch sẽ; Bàn
tay sạch sẽ, móng tay phải được cắt gọn gàng, khơng sơn móng tay; Không
sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh)
Tiêu chuẩn 3: Tư thế, tác phong
Tiêu chí 1: Di chuyển nhẹ nhàng (khơng lê bàn chân trên sàn, không
vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp).
Tiêu chí 2: Đứng thẳng (hai tay để hai bên hoặc phía trước, thế đứng
cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thẳng, không dựa vào
vách tường hoặc các vật dụng khác).
Tiêu chí 3: Khơng khoanh tay, búng ngón tay, bẻ ngón tay, khơng cho
tay vào túi áo, túi quần; Khơng ho, hắt hơi, ngốy mũi, gãi đầu hoặc cậy răng,
hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp.
Tiêu chí 4: Cầm micro (nếu có) một cách chắc chắn và tự nhiên (khơng
x ngón tay, khơng nắm hai tay, khơng bng lơi,…).
Tiêu chí 5: Khơng ăn uống, nhai kẹo cao su; Sử dụng cử chỉ, điệu bộ
có ý nghĩa được kết hợp với lời nói một cách tự nhiên, linh hoạt.
Tiêu chuẩn 4: Thái độ
Tiêu chí 1: Lắng nghe cẩn thận và đáp lại một cách nhã nhặn, lịch
thiệp, không ngắt lời Giám khảo.

Tiêu chí 2: Nghiêm túc, giữ trật tự.
Tiêu chí 3: Ln thể hiện sự bình tĩnh, tự tin, vui vẻ, hoạt bát.
Tiêu chí 4: Thể hiện thái độ tơn trọng, cầu thị khi được giám khảo nhận
xét, góp ý, tránh biểu hiện thái độ: giận dữ, buồn bã, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai
hay chán nản.

II. ỨNG DỤNG TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC THI VẤN ĐÁP
KẾT THÚC HỌC PHẦN
1. Đối với Cán bộ, Giảng viên của Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng
Công nghệ Thủ Đức


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Triển khai Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn
đáp trong bộ mơn Lữ hành để Giảng viên trong bộ môn cập nhật, thống nhất,
đặc biệt là Giảng viên phụ trách các Học phần có tổ chức thi kết thúc học
phần bằng hình thức thi Vấn đáp.
Căn cứ vào Bộ tiêu chuẩn đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn
đáp mà Giảng viên phụ trách các học phần có tổ chức thi kết thúc học phần
bằng hình thức thi Vấn đáp sẽ xây dựng thang điểm đánh giá cho phù với nội
dung, đặc điểm, yêu cầu của mỗi học phần.
Định kỳ họp tổ bộ môn để cập nhật, hiệu chỉnh, bổ sung các tiêu
chuẩn, tiêu chí đánh giá cho phù hợp với tiêu chuẩn chung của ngành cũng
như đáp ứng nhu cầu thực tế (tại Doanh nghiệp)
Khoa chuyên ngành, tổ bộ môn, Giảng viên có trách nhiệm cập nhật
nội dung Bộ tiêu đánh giá phần kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp cho Học
sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức ngành
Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp), chuyên ngành Quản trị kinh doanh lữ
hành (Bậc Cao đẳng)

2. Đối với Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng
Công nghệ Thủ Đức
Học sinh sinh viên Khoa Du lịch – Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ
Đức có trách nhiệm rèn luyện các kỹ năng của hình thức thi Vấn đáp ngành
Hướng dẫn du lịch (Bậc Trung cấp), chuyên ngành Quản trị kinh doanh lữ
hành (Bậc Cao đẳng) dựa theo Bộ tiêu đánh giá phần kỹ năng của hình thức
thi Vấn đáp.
Học sinh sinh viên sẽ góp ý kiến phản hồi về Bộ tiêu đánh giá phần kỹ
năng của hình thức thi Vấn đáp theo định kỳ (theo học kỳ, theo năm học)


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch VTOS (phiên bản mới - 2013)
2. Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Th.S. Đồn Hương Lan,
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2010
3. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du
lịch, TS Nguyễn Văn Đính-Nguyễn Văn Mạnh, Trường ĐH Kinh tế quốc
dân, NXB Thống kê, 1996
4. Chương trình đào tạo ngành Hướng dẫn du lịch (Bậc TC), Quản trị kinh
doanh lữ hành (Bậc CĐ)
5. Phản hồi góp ý của Doanh nghiệp: Hịa Bình, Cty Du lịch
Saigontourist, Cty Du lịch Thương hiệu Việt.
6. Một số trang mạng: Wikipedia.org, Vietnamtourism.gov.vn


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

PHỤ LỤC 1
* Một số lưu ý cụ thể khác:
– Bước (1):
+ Thí sinh chọn đề thi ngẫu nhiên, không được lựa chọn đề thi. Sau khi
chọn ghi lại mã đề vào Danh sách có sẵn và nhận giấy nháp bắt đầu làm
bài.
+ Đề thi thơng thường sẽ có 02 câu hỏi, có thể tồn là câu hỏi lý thuyết
hoặc kết hợp lý thuyết và vận dụng, mở rộng kèm theo tình huống. Nhưng
tất cả tình huống đều dựa trên một nội dung kiến thức đã được học trong
Chương trình.
– Bước (2):
Là bước rất quan trọng, tạo nên thành công của kỳ thi, tâm lý chiếm tỷ lệ
cao quyết định đến chất lượng của bài thi
+ Cần phân tích kỹ dạng đề (là phân tích, nêu hay trình bày…..) để lựa
chọn cách trả lời cho phù hợp. Nếu cảm nhận khơng có khả năng trả lời
được câu hỏi đề đưa ra, thí sinh có thể bốc lại đề khác (suy nghĩ kỹ, vì sẽ
bị trừ điểm cho việc bốc đề khác);
+ Thí sinh nên ghi vắn tắt lại đề thi (có thể khi vấn đáp, giảng viên sẽ lấy
lại đề).
- Bước (3):
+ Nếu chưa tới lượt mình, cố gắng thật bình tĩnh và xem lại các ý trong
phần trả lời để đảm bảo rằng mình đã nắm chắc, đầy đủ và có khả năng
diễn đạt lại một cách trơi chảy.
+ Thí sinh có thể do tâm lý mà khơng tái hiện được các kiến thức liên
quan mình đã ơn. Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng “kiến thức luôn hiển hiện
trong vỏ não của bạn” và để hồi tưởng lại nó, bạn hãy hít hơi thật sâu, lấy
lại bình tĩnh vài giây và phải tự nhủ “mình sẽ nhớ…..mình sẽ nhớ” (Quy
luật của Trí nhớ trong Tâm lý học). Các em hãy ghi nhanh lại tất cả
những gì mình có khả năng nhớ được trong lúc ấy, dù chỉ là “thoáng qua”,

MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

dù “chưa trọn vẹn” (có thể chỉ nhớ 01 hay 02 ý, một cụm từ hoặc một
đoạn nào đó….), song nó là tiền đề để “gợi nhớ” lại tất cả các ý còn lại.
- Bước (4):
Là bước cũng cực kỳ quan trọng; tâm lý, kỹ năng diễn thuyết, kiến thức,
sự mạch lạc và tự tin, bình tĩnh, khơn khéo trong ứng xử, linh hoạt trong
đối đáp là yếu tố quyết định đến chất lượng của bài thi:
+ Khi bước vào chỗ ngồi, hãy nhấc ghế thật nhẹ (nếu ghế chưa được kéo
ra), ngồi thẳng người, tỏ vẻ tự tin, tốt nhất nở nụ cười hoặc một lời “Em
chào cô (thầy)…” để tạo thiện cảm. Sau đó, khéo léo gửi lại Đề thi cho
giảng viên và bắt đầu trình bày nội dung các câu hỏi.
+ Trong quá trình trình bày nội dung câu hỏi, thí sinh nên từ các ý đã vạch
và sắp xếp trước đó diễn đạt lại bằng ngơn ngữ của bản thân mình (tuyệt
đối tránh trình trạng cầm đọc từ A đến Z, nếu trong quá trình trình bày có
qn thì nhìn khéo vào nội dung các ý đã vạch trước đó và trình bày tiếp).
Thí sinh “thật bình tĩnh”, trình bày mạch lạc, sáng rõ và chậm rãi, với âm
lượng vừa phải, cố gắng trình bày hết các ý mình vạch rõ.
+ Trong q trình thí sinh diễn thuyết, giảng viên có thể có câu hỏi thêm
nhằm nhiều mục đích (khẳng định lập trường sinh viên, hỏi để gợi ý câu
trả lời, hỏi đề cho điểm cao hơn nếu trả lời đúng…). Các câu hỏi ngoài đề
có thể là tình huống, nhận định, trắc nghiệm, câu hỏi lý thuyết khác….liên
quan hoặc không liên quan đến chủ đề của các câu hỏi trong Đề thi.
+ Nếu không trả lời được gì (dù trước đó đã đổi Đề) thì có thể mạnh dạn,
cầu thị giáo viên vấn đáp, hỏi thêm các câu hỏi khác. Tùy theo quan điểm
của từng giáo viên, yêu cầu này có thể được xem xét hoặc không được đáp
ứng.
- Bước (5): Sau khi trả lời và hoàn tất hết các câu hỏi, dù trả lời được hay
khơng được, thí sinh phải để lại giấy nháp và bước ra phòng thi. Trước khi

ra khỏi phòng thi, thí sinh nên có lời chào cảm ơn và đợi kết quả thi sau
khi các bạn thi hết.
3. Những nội dung cần chuẩn bị khi đi thi vấn đáp


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

Thi vấn đáp là cuộc thi “tổng lực”. Đó khơng chỉ là cuộc thi về kiến thức,
trí tuệ chính mơn đó mà để thành cơng địi hỏi thí sinh cần phải đáp ứng
các yếu tố rất quan trọng khác như tâm lý, sức khỏe, đạo đức, kể cả nhan
sắc, trang phục….Trước khi bước vào phịng thi, các thí sinh nên chuẩn bị
chu đáo các vấn đề sau:
1. Chuẩn bị tâm lý: Tâm lý quyết định rất lớn đến kết quả bài thi, và còn
phụ thuộc nhiều vào bối cảnh, sự chuẩn bị của chính bản thân các bạn. Dù
bạn có học bài chăm chỉ và đã nắm vững kiến thức nhưng tâm lý chưa ổn
định, còn lo lắng nhiều, hồi họp, lo sợ,…thì kiến thức và chất lượng bài
làm không cao. Mất ổn định về tâm lý làm cho bạn bị ức chế, khơng cịn
khả năng hồi tưởng lại kiến. Những lúc này đòi hỏi phải bản lĩnh, cố gắng
trấn an bản thân bằng việc nhắm mắt và hít thờ một vài hơi thật sâu trong
vài giây.
2. Chuẩn bị sức khỏe:
Việc học tập cần có kế hoạch lâu dài, khoa học, vừa ơn tập vừa thư giãn,
có hệ thống, mục tiêu rõ ràng, tuyệt đối không để “nước đến chân mới
nhảy” là trễ. Trước ngày thi, thí sinh nên xem lại một cách hệ thống các
kiến thức (trước đó đã ôn rồi) qua một lượt, thư giãn và đi ngủ sớm.
3. Chuẩn bị về đạo đức, tác phong
Hãy để cho giảng viên có cái nhìn thiện cảm với bạn ngay từ phút đầu
tiên, bằng việc:
+ Ăn mặc gọn gàng, lịch sự (mặc đồng phục), tươm tất, tránh luộm thuộm.
Thí sinh nên mang và đeo thẻ sinh viên.

+ Trong quá trình vấn đáp, thí sinh nên có thái độ cầu thị, tơn trọng, chân
thành, nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, mạch lạc, tuyệt đối tránh “chất vấn”
lại giảng viên hay có cử chỉ,thái độ dùng dằn, trả giá….; có động tác thiếu
tôn trọng giảng viên….
4. Chuẩn bị về kiến thức: Có thể nói đây là chuẩn bị quan trọng nhất. Để
có được kiến thức đủ để thi các mơn vấn đáp, bản thân sinh viên phải có


MẪU 9-SKKN-CN-KHCN

kế hoạch, mục tiêu và chiến lược ôn tập dài hơi, kiên trì cùng với đó là
một số phương pháp bổ trợ cần thiết.