Vluận văn thạc sĩ khoa học kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh quảng trị

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Vai trị của thơng tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt
động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ
thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây,
được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thơng đã có
những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thơng tin. Bên cạnh đó
ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học

U

Ế

hóa. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an tồn được đặt lên hàng đầu.

H

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các

TẾ

dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu

IN

H

Chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ

K

chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh

Ọ

C

trở nên sơi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với

IH

chủ yếu là các dịch vụ cơng ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một

Ạ

doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi

Đ

mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây khơng cịn nữa. Trên thị trường, có rất

N

G

nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Tổng

TR
Ư
Ờ

công ty Bưu điện việt nam.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển khơng
ngừng của khoa học, cơng nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ
hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn
thơng địi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng
như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng .
Trước tình hình trên thì Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát
triển khơng cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố
trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay

1


không sử dụng dịch vụ và là quyết định sự sống cịn. Chính vì vậy, đánh giá chất
lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu
cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và
dịch vụ Chuyển phát nhanh nói riêng.
Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết
định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp tục
sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại
và phát triển thành cơng.
Bên cạnh đó, dịch vụ Chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu

U

Ế

về cung cấp dịch vụ của Bưu điện hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử dụng

H

thường xuyên, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng

TẾ

thời, thơng qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của

IN

H

khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị.

K

Nên nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan

C

trọng và quyết định sự phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

IH

Ọ

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

Ạ

vụ chuyển phát nhanh tại Bưu Điện tỉnh Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sỹ

Đ

Quản trị Kinh doanh của mình.

N

G

2. Mục tiêu nghiên cứu

TR
Ư
Ờ

* Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
* Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu lý thuyết và chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh để đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị.

2


- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
- Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị

U

Ế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

H

* Phạm vi thời gian:

TẾ

+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan dịch vụ chuyển phát

IN

H

nhanh qua 3 năm 2014-2016.

K

+ Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin qua điều tra khách hàng thông

C

qua phát bảng câu hỏi nghiên cứu năm 2017.

IH

Ọ

* Phạm vị không gian: trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị

Ạ

Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

Đ

nhanh để đưa ra các giải pháp cho Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.

N

G

4. Phương pháp nghiên cứu

TR
Ư
Ờ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo kinh doanh các năm 2014-2016
của Bưu điện tỉnh Quảng Trị cũng như các thông tin, số liệu, tài liệu sưu tầm từ Bưu
điện tỉnh Quảng Trị, Sở thông tin truyền thông Quảng Trị.
Từ báo cáo nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị, các nghiên cứu, báo cáo trước đây liên quan đến hoạt động
kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Số liệu sơ cấp
+ Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn
chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến ngẫu nhiên 150 khách hàng đã sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh.

3


+ Nghiên cứu định lượng: được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Chuyển
phát nhanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị
4.2. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch Bưu
điện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong
dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
tạo điều kiện cho sự thuận lợi và dễ tiếp cận với khách hàng khi điều tra.

Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố

U

Ế

khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo nghiên cứu của

H

Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến,

TẾ

kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5 quan sát cho 1

IN

H

biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Do vậy, tác giả

K

xác định kích thước mẫu theo cơng thức cứ một biến trong bảng hỏi thì tương ứng với

C

5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 26 biến quan sát. Để

IH

Ọ

làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong q trình điều tra thu thập số liệu sẽ

Ạ

không tránh khỏi được sai sót nên số bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc

G

Đ

quá trình điều tra, sàng lọc số bảng hỏi thì số bảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện để tiến

N

hành các phân tích là 150.

TR
Ư
Ờ

4.3. Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

4


5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [12] .
5.1. Phân tích thống kê mơ tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và
thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là
giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan
như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát

U

Ế

nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

H

5.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

TẾ

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

IN

H

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy

K

định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo

C

lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.

IH

Ọ

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương

Ạ

quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì

Đ

vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo

N

G

càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là

TR
Ư
Ờ

từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích
nhân tố là phù hợp nhất.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0 độ
tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa
thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể [12].

5


5.4. Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn
biết hai biến có tương quan hay khơng thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ
mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay khơng thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc khơng có mối quan hệ tương quan (sig >

U

Ế

0,05) thì cần loại bỏ, khơng đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.

H

5.5. Kiểm định One Sample T-Test

TẾ

Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể

IN

H

Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0.

K

Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0.

IH

Ọ

Sig<0,05: bác bỏ H0.

C

+Nguyên tắc bác bỏ giả thiết

Ạ

Sig>0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

Đ

5.6. Kiểm định Independent Sample T-test

TR
Ư
Ờ

Giả thuyết:

N

G

-Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính
H0: µ1=µ2
H1: µ1≠µ2

-Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=…
H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác với các trung bình cịn lại.

5.7. Phương pháp phân tích hồi quy, kiểm định thống kê: Như kiểm định T-Test.
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Mở đầu.
Phần 2: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương:

6


- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh;
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Quảng Trị;
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu

TR
Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

điện tỉnh Quảng Trị

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:

Ế

• “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

H

U

mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó

TẾ

có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”. (Philip Kotler,2001) [11]

H

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là cơng việc

IN

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả

C

K

năng tổ chức và thương mại.(PGS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Duy Bột; 2003)

IH

Ọ

• PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

Ạ

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú

Đ

hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

N

G

văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền

TR
Ư
Ờ

cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12] .
• Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ
là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị
trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,

nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để
có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp.

8


-Tính vơ hình (khơng hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
-Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
-Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ

U

Ế

là liên tục và có hệ thống.

H

-Tính khơng tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể

TẾ

vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy

IN

H

nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

K

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

C

a. Khái niệm.

IH

Ọ

-Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

Ạ

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

Đ

mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng [17].

N

G

-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự

TR
Ư
Ờ

phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa
vào sử dụng”.

-Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dịch vụ là đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tổng thể trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.

9


Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
+Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm

nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu

Ế

đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.

U

+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất

TẾ

H

và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng

IN

H

vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

K

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

C

trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm

Ọ

dịch vụ.

IH

+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

Đ

Ạ

giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách

G

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong

N

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ,

TR
Ư
Ờ

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

+Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử
dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị hay
nói cách khác là khơng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

10


+Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng
có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ.
1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh

U

Ế

1.2.1 Khái niệm

TẾ

H

Dịch vụ Chuyển phát nhanh (Express Mail Service) trong nước và quốc tế là
loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa

IN

H

theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố

K

trước. Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh

Ọ

C

Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh,

IH

thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48

Đ

G

 Dịch vụ chính:

Ạ

quốc gia trên thế giới.

80%.

TR
Ư
Ờ

N

-Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần
-Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm
thị phần khoảng 25%

-Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.
-Chuyển phát nhanh thoả thuận.
-Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ.
-Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.
 Dịch vụ gia tăng: Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ,
Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).
 Dịch vụ cộng thêm:

11

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển
phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển phát
nhanh trong nước như sau:
-Dịch vụ phát tận tay.
-Dịch vụ khai giá.
-Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
-Dịch vụ rút bưu gửi.
-Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.
-Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.

U

Ế

-Dịch vụ nhận tại địa chỉ.

H

-Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C).

H

-Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm

TẾ

-Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA).

IN

-Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

C

K

 Chỉ tiêu thời gian toàn trình:

Ọ

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian tồn

IH

trình từ 24 đến 72 giờ.

Đ

Ạ

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian tồn trình từ 2 đến 10

G

ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.

TR
Ư
Ờ

N

 Khối lượng bưu gửi:
- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.
- Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng
đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước
theo quy định.
 Kích thước:
- Kích thước thơng thường: đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳ chiều
nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất
(không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.
- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thơng
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi
nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển .

12


- Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào
khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau:
Khối lượng quy đổi (kg) =Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000
 Các quy định về bồi thường, khiếu nại
Mức bồi thường trong nước
+Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian tồn trình: Hồn lại cước đã
thu khi chấp nhận bưu gửi.
+Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường

U

Ế

bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.

H

+Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối

TẾ

đa cho mỗi bưu gửi như sau:

IN

H

Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng) x (mức

K

bồi thường)

C

Trong đó:

IH

Ọ

- Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định căn cứ vào

Ạ

biên bản lập có xác nhận của người gửi.

N

bưu gửi.

G

Đ

- Mức bồi thường: được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận

TR
Ư
Ờ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ Chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ Bưu chính khác,
cụ thể:

Thứ nhất, tính khơng hiện hữu và khơng đồng nhất: Tính không hiện hữu của
dịch vụ Chuyển phát nhanh phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên chấp nhận dịch vụ. Do trình độ và thái độ phục vụ của mỗi nhân viên có tính
chất khác nhau đã tạo nên tính khơng đồng nhất của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ Chuyển phát nhanh có tính chất không tách rời, việc sử dụng
dịch vụ song hành với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu

cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng sử dụng dịch vụ.

13


Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được sử dụng và khơng có khả năng cất giữ.
Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “yếu tố đầu vào” cho quá trình sản
xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, khơng có khách hàng thì khơng thể cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng
là tốc độ vận chuyển và phát trả bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ Bưu chính
khác. Tốc độ này được công ty Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chỉ tiêu hóa và cơng bố
cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ chuyển phát nhanh có những đặc điểm khác biệt với các
dịch vụ Bưu chính khác như sau:

Ế

 Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khâu nhận gửi đến

H

U

khâu phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu

TẾ

thời gian tồn trình đã được cơng ty cơng bố).

H

 Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ

K

IN

thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát

C

với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu

IH

Ọ

được yêu cầu.

Ạ

 Với dịch vụ chuyển phát nhanh, người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay

G

Đ

đổi họ tên, địa chỉ người nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu việc sử dụng dịch

TR
Ư

Ờ

N

vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian như đã công bố.
 Chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện
trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu rất cao
về chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ
tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Đối với Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam thì có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng thông

14


tin và chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được thể hiện qua
chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
- Chất lượng thông tin: Là bộ phận cấu thành rất quan trọng của chất lượng
hoạt động của Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung và của Bưu điện Quảng Trị
nói riêng, là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức đến tay người nhận. Chất
lượng thơng tin phụ thuộc vào tính năng sử dụng tạo ra hiệu quả có ích khi được tiêu
dùng ở người sử dụng sản phẩm dịch vụ này, cụ thể là chỉ tiêu: Nhanh chóng, Chính

U

Ế

xác, An tồn [2].

H

- Chất lượng phục vụ: Là mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức

TẾ

độ thỏa mãn các nhu cầu của tồn xã hội về các dịch vụ thơng tin, thể hiện ở sự tiện lợi

H

của phương tiện thông tin đối với người sử dụng chẳng hạn như: Mạng lưới phục vụ

K

IN

rộng khắp, trang thiết bị phục vụ hiện đại, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự,

C

hình thức thanh tốn đơn giản, các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, triệt để

IH

Ọ

…Tiện lợi, văn minh [2].

Ạ

Tóm lại: Đối với nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có thể khái quát chỉ

Đ

tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: “Nhanh chóng, Chính

N

G

xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Nhằm đáp ứng đánh giá chung về chất lượng dịch

-

TR
Ư
Ờ

vụ chuyển phát nhanh tổng thể khi sử dụng dịch vụ[2].
Nhanh chóng

Chỉ tiêu này thể hiện thời gian tồn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc
chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất.
Thời gian tồn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời
điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi)
Việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ở một cự ly từ nơi nhận gửi đến nơi phát bưu gửi. Khi cự ly này bị thay

đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng cịn ý nghĩa. Để khắc phục nhược
điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ[2].

15


Hệ số chậm trễ

Q
k
= ch × 100%
ch=
Q
Kch: Hệ số chậm trễ
Q: Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác
Qch: Tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ
-

Chính xác
Chỉ tiêu này địi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng hướng,

đúng địa chỉ và đúng người nhận. Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số sai sót[2].

TẾ

H

Qs
× 100%
Q

kS = =

U

Ế

Hệ số sai sót

An tồn

C

-

K

IN

H

KS: Hệ số sai sót
QS : Số lượng tin tức bị sai sót
Q: Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

IH

Ọ

Tất cả các túi, gói, kiện, … sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận

Ạ

đều phải tồn vẹn khơng hư hỏng, rách, mất các thơng tin về người gửi, người nhận

TR
Ư
Ờ

N

G

Hệ số khơng an tồn

Đ

cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối khơng được tiết lộ[2].

k KAT = =

QKAT
× 100%
Q

KKAT: Hệ số khơng an tồn
QKAT: Số lượng tin tức khơng an tồn
Q: Tổng số tin tức, bưu gửi được khai thác

-

Tiện lợi
Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách

hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện. Để làm được điều này đòi hỏi
mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt của người
dân địa phương, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các thủ
tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng [2].

16


+ Bán kính phục vụ bình qn

R=

S
π .N

Trong đó:
S: Diện tích
N: Tổng số điểm giao dịch

U

H

Trong đó :
D : Tổng số dân phục vụ trong mạng.
N: Tổng số điểm giao dịch.

H

D = D∑
N

TẾ

+ Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục

Ế

Bán kính phục vụ bình qn là bán kính đường trịn có diện tích bằng diện tích
phục vụ bình quân của một điểm giao dịch của mạng. Bán kính phục vụ bình qn nói
lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ Bưu điện đến điểm giao
dịch để sử dụng dịch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới
càng tiện lợi cho người sử dụng [2].

K

IN

∑

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên một
điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng, số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất
lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về các
dịch vụ Bưu chính nhiều hơn nên Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm
số dân phục vụ bình quân/1 điểm giao dịch [2].

TR
Ư
Ờ

N

+ Hệ số mở đồng đều dịch vụ
Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ Bưu chính chỉ
có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một
bưu cục. Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục
gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ
cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số Ki
Trong đó:

ki= =

Ni

N

Ni: Số điểm giao dịch mở dịch vụ thứ i
N: Tổng số điểm giao dịch của mạng
i = dịch vụ thứ i [một trong những dịch vụ Bưu chính được mở trên
mạng: thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh (CTN),
fax, điện báo, ghi số, bưu kiện, Chuyển phát nhanh, bưu chính ủy thác,...].

17


+ Độ ổn định
Đối với hệ thống thông tin bưu chính, ngồi việc bảo đảm chất lượng truyền đưa
tin tức, phát triển mạng lưới gần với người sử dụng thì còn phải bảo đảm sao cho mạng
lưới hoạt động ổn định, nghĩa là bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ,
không sớm không muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân.
Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu
hành trình qui định, khơng bỏ chuyến thư, khơng thay đổi hành trình, khơng sớm khơng
muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư
trong năm, số lần phát thư trong ngày [2].

U

Ế

+ Giải quyết khiếu nại

H

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư

TẾ

hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào
Văn minh

K

-

IN

H

thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường

C

Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng. Hầu hết Bưu chính các nước đều tiến hành

IH

Ọ

khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ Bưu chính của mình bằng

Ạ

nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý. Nhân viên bắt buộc

Đ

phải vui vẻ, hịa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo.

N

G

Đối với Bưu điện Quảng trị còn quy định tại mỗi điểm giao dịch phải sử dụng

TR
Ư
Ờ

thêm sổ góp ý BC17 để thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch
vụ Bưu chính và phong cách phục vụ của nhân viên Bưu điện[2].
Ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:
 Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng khi đến giao dịch. Chỉ tiêu
này càng nhỏ thể hiện chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại.
 Các quy định, thể lệ thủ tục của ngành, của doanh nghiệp: Thủ tục đơn giản,
thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng.
 Hình thức thanh tốn đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, hợp lý.

18


1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mơ
• Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ

- Phụ thuộc vào địi hỏi của thị trường: Tức là nhu cầu của thị trường như thế
nào thì dịch vụ Bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như thế đó.
- Các chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại dịch vụ và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu, thuế, giá cước dịch vụ Bưu chính … có tầm quan
trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính.
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

U

Ế

Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Bưu

H

chính, nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Nhờ cơng nghệ mà doanh nghiệp Bưu

TẾ

chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn.

IN

H

Nếu làm chủ được công nghệ, ứng dụng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

C

• Hiệu lực của cơ chế quản lý

K

trong dịch vụ Bưu chính thì sẽ quyết định tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.

IH

Ọ

Trên cơ sở quy định quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp Bưu chính với

Ạ

người sử dụng dịch vụ, Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh

Đ

nghiệp Bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Chính sách

N

G

thưởng phạt về chất lượng dịch vụ làm cho doanh nghiệp cố gắng cải tiến chất lượng

TR
Ư
Ờ

dịch vụ Bưu chính ngày càng tốt hơn. Ngồi ra, Nhà nước cịn có các quy định về giá

cước dịch vụ Bưu chính.
• Ngồi ra cịn các yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
Trình độ về văn hóa khác nhau sẽ địi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng khác
nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính, đặc biệt
là tự động hóa trong Bưu chính.
1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mơ
Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ: Con người, phương pháp,
máy móc thiết bị và nguyên vật liệu, được biểu thị bằng quy tắc 4M.

19


• Con người (Men)
Yếu tố con người được đề cập đến tất cả người lao động trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh đạo đến toàn thể các nhân viên trong doanh nghiệp.
Vai trị của nhà quản lý trong ngành Bưu chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch
định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm
tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý Bưu chính trong đó có
cơng tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và
toàn diện đến chất lượng.
Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn, nhân viên

U

Ế

là người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy trình độ của nhân viên,

H

thái độ phong cách phục vụ, cách ứng xử với khách hàng là rất quan trọng do đây là

TẾ

những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

IN

H

Ngoài ra, yếu tố con người cũng bao hàm cả người tiêu dùng. Khách hàng Bưu

K

chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Bưu

C

chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ Bưu chính sẽ

IH

Ọ

có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Bưu chính vì khách hàng vừa là người tham

Ạ

gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tư vấn, hướng dẫn

Đ

khách hàng về các dịch vụ Bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ

N

G

góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.

TR
Ư
Ờ

• Phương pháp quản lý (Methods)
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì phương pháp quản lý đóng vai trị
khơng kém phần quan trọng trong doanh nghiệp.Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất thể hiện qua cách thức quản lý, khai thác những nguồn lực sẵn có, nâng cao
chất lượng sản phẩm cung ứng cho người tiêu dùng.
• Máy móc thiết bị (Machines)
Yếu tố máy móc thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt trong việc hình thành chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt kịp công nghệ mới, ứng dụng khoa học kỹ
thuật trong sản xuất nhằm rút ngắn thời gian lao động thủ công, giảm sức lao động
chân tay, nâng cao năng suất, giảm thiểu sai sót.

20

• Nguyên vật liệu (Material)
Đặc điểm riêng của ngành dịch vụ là khơng tốn nhiều chi phí cho ngun vật
liệu đầu vào vì phần lớn do khách hàng mang tới. Cũng chính vì vậy, doanh nghiệp
ln phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào khách hàng cần.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành Bưu chính như hiện nay thì
chi phí đầu vào cũng khá cao, đa phần khách hàng không tự mang tới mà doanh
nghiệp phải tiếp thị, chào mời khách hàng, đến tận địa chỉ thu gom nên chi phí này rất
cao. Vì vậy, muốn có lợi nhuận thì khi khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp
ngoài việc phải phục vụ thật tốt mà phải có chính sách giữ chân khách hàng.

U

Ế

Nâng cao chất lượng là đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của

H

sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa về chủng loại, hình thức nhằm thỏa mãn

TẾ

ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng ngày một tăng và giá thành hạ.

IN

H

Nhóm các yếu tố bên trong có mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ, trong đó yếu tố con

K

người là quan trọng nhất, ảnh hưởng quyết định đến chất lượng.

C

1.4. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

TR
Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

1.4.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

(Nguồn: Gronroos ,1984)

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng [20]

21


Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và hình ảnh.
-Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
-Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật.
-Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

U

Ế

kỹ thuật và chất lượng chức năng, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như truyền thống,

H

truyền miệng, chính sách giá, PR.

TẾ

1.4.2. Thang đo SERVQUAL và mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

H

Parasuraman và cộng sự (1985) [19] đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,

IN

gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo

C

K

SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách

Ọ

hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) [19] cho rằng, bất kì dịch vụ nào chất

IH

lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần đó là: 1.Độ

Đ

Ạ

tin cậy của dịch vụ (Reliability), 2.Sự phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3.Năng lực

G

của dịch vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5.Sự nhã nhặn, lịch

TR

Ư
Ờ

N

sự (Courtesy), 6.Sự truyền đạt (Communication), 7.Sự tín nhiệm (Creditbility), 8.Sự an
tồn (Security), 9.Khả năng hiểu biết khách hàng (Undersatanding/Knowing the
customer), 10.Cơ sở vật chất (Tangibles). Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo
lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần như sau:
-Sự tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như đúng thời hạn, kịp thời, khơng sai sót…
-Năng lực phục vụ: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-Sự hữu hình: là các điều kiện phương tiện, cơng cụ phục vụ quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

22


-Sự đảm bảo: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ như: kĩ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức
nhiệm vụ.
-Sự đồng cảm: thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt
của khách hàng, sự quan tâm đến các kì vọng của khách hàng.

TẾ

H

U

Ế

* Thang đo SERVQUAL

H

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1988))

K

IN

Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg [19]

C

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác

IH

Ọ

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa

Ạ

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

Đ

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận

N

G

của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn

TR
Ư
Ờ

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor
Theo Cronnin và Taylor (1992) [24], có một vài vấn đề khơng thỏa đáng tồn tại cố
hữu trong mơ hình SERVQUAL khi dùng lý thuyết về sự bất khẳng định kỳ vọng để đo
lường chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, Cronnin và Taylor (1992) tranh luận gay gắt rằng nếu
thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” được xem như là “tương tự với thái độ” như Parasuraman
và cộng sự (1985) đã định nghĩa thì khái niệm này nó có thể được thực thi hóa một cách

23

tốt hơn nếu được khái niệm hóa “Chất lượng dịch vụ” dựa trên thái độ. Điều này có nghĩa
rằng, chất lượng dịch vụ chỉ nên được đo lường dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ hơn là kết quả của việc lấy kỳ vọng của khách hàng trừ đi sự cảm nhận
của khách hàng. Do đó, việc đưa các thang đo kỳ vọng của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL là khơng cần thiết (Carman, 1990; Cronnin và Taylor, 1992).
Để chứng minh cho những phê phán của mình về mơ hình SERVQUAL, Cronnin
và Taylor (1992) [24]đã tiến hành một cuộc nghiên cứu lớn nhằm điều tra và xem xét lại
tính khả dụng của mơ hình SERVQUAL và đề xuất mơ hình nghiên cứu SERVPERF
chỉ dựa vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Cronnin và Taylor

U

Ế

cũng dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (1.Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ

H

(Tangibles), 2.Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 3.Sự phản ứng của dịch vụ

TẾ

(Responsiveness), 4.Sự đảm bảo (Assurance), 5.Sự thông cảm (Empathy)) và 22 biến

IN

H

quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ đo lường dựa trên cảm nhận của

K

khách hàng về dịch vụ cung cấp: SERVPERF = Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

C

Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu đã chỉ ra rằng: mô hình SERVPERF mà

IH

Ọ

Cronnin và Taylor đề xuất có khả năng giải thích được nhiều hơn những thay đổi trong

Ạ

việc đo lường chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ có

N

TR
Ư
Ờ

bởi khách hàng.

G

Đ

thể được đo lường tốt nhất bởi kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ được cảm nhận

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Hình 2.3: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) [24]

24


Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) [24], giới thiệu, xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kì vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ
được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kì vọng
cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ ngun như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được
gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).

TR
Ư
Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

1.4.4. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2.4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ[19]

Parasuraman và cộng sự (1985) [19] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Mơ hình 5 khoảng cách được Parasurama và cộng sự giới
thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing.

Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Trong đó:
Khoảng cách 1: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

25