Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn
và các thông tin trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.

U

Ế

Quảng Trị, ngày 10 tháng 01 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Tác giả luận văn

i

Lê Thị Hà Nhung


LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ
quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài với tình
cảm chân thành nhất.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.

U

dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

Ế

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Hòa đã giúp đỡ và hướng

́H

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Khoa
đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã giúp đỡ tôi trong suốt quá

TÊ

trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên Bưu điện tỉnh

H

Quảng Trị; các khách hàng; các đơn vị đối tác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị; đồng

IN

nghiệp, bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin

K

cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt

O

và nghiên cứu đề tài.

̣C

tình giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập

Đ
A

̣I H

Tác giả

Lê Thị Hà Nhung

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ HÀ NHUNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2013 - 2015

Người hướng dẫn khoa học: TS.PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính bưu chính, xây dựng uy tín

U

Ế

của sản phẩm, giữ vững và phát triển thị phần là nhiệm vụ sống còn của các công ty

́H

kinh doanh dịch vụ tài chính. Từ thực tế nêu trên, làm thế nào để đưa công ty phát
triển ngày càng lớn mạnh trên thị trường thanh toán trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, tác

TÊ

giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng
Trị” để viết luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế.

H

2. Phương pháp nghiên cứu

IN

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận văn

K

sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính và phân
tích định lượng, phương pháp phân tích số liệu.

̣C

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp cho luận văn

O

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn

̣I H

về chất lượng dịch vụ thu hộ trong hoạt động kinh doanh tài chính bưu chính và tính

tất yếu khách quan việc vận dụng Chính sách dịch vụ khách hàng trong hoạt động

Đ
A

kinh doanh tài chính bưu chính.
Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh

doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2015, từ
đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm dịch vụ thu hộ chi hộ của Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Thứ ba, trên cơ sở luận cứ khoa học và thực tế chất lượng triển khai dịch vụ
thu hộ chi hộ tại Công ty, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CN

: Cá nhân

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW

: Ngân hàng Trung Ương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VN

: Việt Nam

VNPOST

: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

BĐQT

: Bưu điện tỉnh Quảng Trị

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ATM

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tình hình lao động của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ..40

Bảng 2.2:

Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015..........................................................................41

Bảng 2.3:

Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015..........................................................................42

Bảng 2.4:

Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Quảng Trị

Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị

́H

Bảng 2.5:

U

Ế

giai đoạn 2013-2015..........................................................................43

năm 2015 ...........................................................................................46
Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị ..48

Bảng 2.7:

Tình hình biến động sản lượng giao dịch các dịch vụ thu hộ

TÊ

Bảng 2.6:

Tình hình biến động doanh số thu hộ các dịch vụ giai đoạn 2013-

IN

Bảng 2.8:

H

giai đoạn 2013-2015 tại Bưu điện Quảng Trị ...................................49

Bảng 2.9:

K

2015 tại Bưu điện Quảng Trị ............................................................51
Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị

̣C

giai đoạn 2013-2015..........................................................................52
Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013 – 2015 .............................53

Bảng 2.11:

Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013-

̣I H

O

Bảng 2.10:

Đ
A

2015 tại Bưu điện Quảng Trị ............................................................55

Bảng 2.12:

Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2013 – 2015 ..................57

Bảng 2.13:

Thống kê số lượng giao dịch điều chỉnh ...........................................58

Bảng 2.14:

Thông tin chung về khách hàng được điều tra ..................................62

Bảng 2.15:

Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tổng các biến......................64

Bảng 2.16:

Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu....................................65

Bảng 2.17:

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp (KMO and Bartlett's Test)........67

Bảng 2.18:

Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu
hộ của Bưu điện Quảng Trị theo đánh giá của khách hàng ..............70

v

Bảng 2.19:

Kết quả ước lượng hồi quy theo bước các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thu hộ của Bưu điện Quảng Trị..........................73

Bảng 2.20:

Kết quả ước lượng hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị .............................................74

vi


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục viết tắt .......................................................................................................iv
Danh mục bảng biểu....................................................................................................v
Mục lục......................................................................................................................vii

Ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

U

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

TÊ

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

H

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................5

IN

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU QUA

K

HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN ..........................................................................................5
1.1. DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN..........................................5

̣C

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................5

O

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ thu hộ .............................................................................7

̣I H

1.1.3. Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ .....................................8
1.1.4. Đặc điểm và quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện .........................9

Đ
A

1.1.5. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post.....10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN.............11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................11
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện....................25
1.2.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện .....26
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện.....27
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện .......29
1.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU HỘ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU ..........................................................................................................................32

vii


1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thu hộ hiện nay ..................................................32
1.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ......................................................................................36
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ..........................................36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................36
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................37
2.1.3. Mô hình tổ chức ..............................................................................................37

U

Ế

2.1.4. Các dịch vụ Bưu điện Quảng Trị đang cung cấp ............................................39

́H

2.1.5. Tình hình lao động ..........................................................................................39
2.1.6. Mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ ..............................................................41

TÊ

2.1.7. Kết quả kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ...............42
2.1.8. Đánh giá chung về tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu

H

điện Quảng Trị ..........................................................................................................44

IN

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH
DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ .........................................................................45

K

2.2.1. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ thu hộ .......................................................45

̣C

2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ thu hộ.......................................................47

O

2.2.3. Quy mô các đối tác nhờ thu ............................................................................48

̣I H

2.2.4. Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ ............................................................49
2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị...........................53

Đ
A

2.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị .............58
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ......................................................................61
2.3.1. Thông tin chung về khách hàng được điều tra ................................................61
2.3.2. Kết quả khảo sát ..............................................................................................61
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích .........................................................64
2.3.4. Kiểm định mô hình..........................................................................................67
2.3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện
Quảng Trị ..................................................................................................................68

viii


2.3.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại
Bưu điện Quảng Trị...................................................................................................72
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ......................77
2.4.1. Những mặt tích cực .........................................................................................78
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................79
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................80
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN QUẢNG TRỊ .81

U

Ế

3.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post và Bưu điện Quảng Trị ...............81

́H

3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của VietnamPost và Bưu điện Quảng Trị
đến năm 2020 ............................................................................................................83

TÊ

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ ......................................................................84

H

3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .......................................................84

IN

3.2.2. Đầu tư, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ.............................85
3.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin .............86

K

3.2.4. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng........................................................87

̣C

3.2.5. Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ.........................................................88

O

3.2.6. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có

̣I H

chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao...............................89
3.2.7. Các giải pháp khác ..........................................................................................90

Đ
A

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................93
I. KẾT LUẬN............................................................................................................93
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................95
PHỤ LỤC .................................................................................................................98

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong kinh doanh hiện nay, cạnh tranh bằng chất lượng là phương thức cạnh

tranh hữu hiệu và bền vững. Với nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày
càng có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, việc có được nhiều khách hàng trung thành
với doanh nghiệp, hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quyết
định sự thành công của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy nhiên, việc đánh giá,

Ế

giám sát chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên, đảm bảo không có sai sót trong

U

cung cấp dịch vụ, mang đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng là vấn đề thách

́H

thức trong quản trị doanh nghiệp.

TÊ

Bưu Điện Quảng Trị (BĐQT) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện
Việt Nam (VietnamPost). Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được tách từ Tập đoàn

H

Bưu chính- viễn thông Việt Nam từ năm 2008 đối với cấp tỉnh, từ năm 2013 đối với

IN

cấp Tổng công ty. Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống là các dịch vụ bưu chính
chuyển phát, trong những năm qua nhóm dịch vụ này đã và đang bị cạnh tranh gay

K

gắt bởi nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần và kết quả kinh doanh của đơn vị.

̣C

Trong khi đó, tình hình khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước những năm qua đã

O

ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển của nhóm dịch vụ truyền

̣I H

thống, vốn là nhóm dịch vụ cốt lõi của ngành.
Đứng trước những khó khăn và thách thức trong nền kinh tế hiện nay, nhiệm

Đ
A

vụ đặt ra cho Vietnam Post nói chung và Bưu điện Quảng Trị nói riêng là làm thế
nào để vừa phát triển các dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho ra đời các sản
phẩm dịch vụ mới dựa trên những lợi thế về mạng lưới, lao động và các nguồn lực
khác. Sau năm năm chia tách, tình hình kinh doanh của Vietnam Post từng bước
được mở rộng và đạt được những kết quả rất đáng khích lệ. Từ chỗ chỉ cung cấp
những dịch vụ truyền thống (Bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển
tiền,...) và thiếu chủ động, nay Vietnam Post đã có nhiều dịch vụ mới được chia
thành các nhóm dịch vụ: Bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính và phân phối
truyền thông. Công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng được chú trọng

1


hơn; thị trường, khách hàng đã trở thành trọng tâm, thành động lực trong chiến lược
phát triển của doanh nghiệp.
Dịch vụ thu hộ là dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ tài chính bưu chính được triển
khai trong toàn hệ thống của Vietnam Post từ năm 2009. Đây là dịch vụ rất tiềm
năng trong tương lai. Ngay trong năm đầu tiên, dịch vụ thu hộ đã đạt sản lượng hơn
300.000 giao dịch. Trong năm 2010, dịch vụ thu hộ đã có tốc độ tăng trưởng ngoạn
mục, tăng hơn 244% so với năm 2009; trung bình mỗi tháng hệ thống xử lý khoảng

Ế

500.000 giao dịch. Từ năm 2011 đến nay dịch vụ liên tục tăng trưởng về sản lượng

U

và số tiền giao dịch. Năm 2011, đạt trên 500 tỷ đồng, năm 2012 đạt trên 9 ngàn tỷ

́H

đồng, năm 2013 đạt trên 18 ngàn tỷ đồng giao dịch/năm. Đến tháng 12 năm 2014,
đã vượt 20 triệu giao dịch và đạt tổng mức giá trị xấp xỉ 27 nghìn tỷ đồng. Nắm bắt

TÊ

được xu hướng thanh toán phi tiền mặt, sử dụng ví điện tử. Dịch vụ đã mở rộng
triển khai trên 3500 điểm giao dịch với đủ các dịch vụ thu hộ, chi hộ, chuyển tiền

H

cho trên 750 đối tác như các công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ tài chính, ngân hàng,

IN

hãng hàng không, truyền hình trả tiền có sản lượng xử lý trên 2 triệu giao

K

dịch/tháng. {1}

Bên cạnh những thành công bước đầu nhờ hệ thống mạng lưới rộng khắp, để

O

̣C

phát triển dịch vụ Vietnam Post và Bưu điện Quảng Trị cần xác định nhiệm vụ

̣I H

trọng tâm là đánh giá chất lượng dịch vụ trong công tác phục vụ khách hàng.
Dịch vụ thu hộ bưu điện là dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ

Đ
A

được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và sự thuận lợi, gần gũi với
khách hàng. Số lượng khách hàng giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của

dịch vụ. Tuy nhiên, qua hơn 7 năm triển khai dịch vụ, Vietnam Post và Bưu điện
Quảng Trị chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát trực
tiếp từ các khách hàng sử dụng dịch vụ này để tìm ra những hạn chế, khiếm khuyết
trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nghiên cứu đề xuất những giải pháp để duy
trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất lợi ích, mang lại sự thỏa mãn,
hài lòng đến khách hàng, tạo tiền đề mở rộng phát triển một số nhóm dịch vụ thu hộ
khác trong tương lai.

2


Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu
điện tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ
qua hệ thống bưu điện giai đoạn 2013-2015, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị đến năm 2020.
- Mục tiêu cụ thể:

Ế

+ Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ qua

U

hệ thống bưu điện;

́H

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ của Bưu điện Quảng Trị

giai đoạn 2013-2015;

TÊ

+ Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ của
Bưu điện Quảng Trị đến năm 2020.

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

K

- Phạm vi nghiên cứu

IN

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Tỉnh Quảng Trị
+ Không gian: Bưu điện Tỉnh Quảng Trị

O

đến 2020.

̣C

+ Thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2013-2015, đề xuất giải pháp

̣I H

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:

Đ
A

- Thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành ở trung ương và

địa phương: đặc biệt là các báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam và Bưu điện Quảng Trị; các thông tin trên tạp chí chuyên ngành
và trên các phương tiện truyền thông.
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra 150 khách hàng có sử dụng dịch vụ thu hộ của Bưu
điện Quảng Trị trong năm 2015.
- Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp theo bảng hỏi đã được thiết kế
sẵn (phụ lục phiếu điều tra).

3


- Phương pháp chọn mẫu: được chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
- Phương pháp khảo cứu tài liệu: Phục vụ hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực
tiễn của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp hạch toán kinh tế,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy, phương
pháp kiểm định thống kê…

Ế

4.3. Công cụ xử lý

U

Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh được thực hiện bằng

́H

chương trình Excel, sử dụng những kỹ thuật phân tích mô tả trong phần mềm SPSS
có sẵn.

TÊ

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận

H

văn có kết cấu 3 chương:

IN

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ

K

thống Bưu điện.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

O

̣C

Chương III: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại

Đ
A

̣I H

Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

4


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU
QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN

1.1. DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Ế

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh

U

tế. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát

́H

triển đất nuớc.

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và

TÊ

dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà

H

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

-

K

Cách hiểu thứ nhất:

IN

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách

O

̣C

hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công

-

̣I H

nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho

Đ
A

khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:

-

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở
đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải,
du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến

5

các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ
tư vấn…
-

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng

đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

Ế

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản

U

phẩm vật chất.

́H

Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình

TÊ

thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
 Đặc điểm của dịch vụ

H

nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

IN

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các

K

sản phẩm hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:
- Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với

O

̣C

các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều

̣I H

khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình cũng
tạo ra không ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả

Đ
A

những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý
sử dụng dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp

cũng trao ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa
được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả
nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung
ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất
lượng hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng
bởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung

6


quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…Bên cạnh đó,
bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình
nhận được chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ vọng của khách hàng và thực tế
chất lượng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách.
- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa
sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng
tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách

Ế

hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình

U

sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.

́H

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất

đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như hàng hóa,

TÊ

có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo
ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.

Khái niệm về dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là dịch vụ do trung gian

IN

-

H

1.1.2. Dịch vụ thu hộ

K

thanh toán cung cấp thông qua việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện
dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân

̣C

hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài

O

khoản của khách hàng.

̣I H

Dịch vụ thu hộ được xem như là một hình thức của dịch vụ thanh toán. Theo
quyết định số 1252/QĐ-DVTC ngày 6/10/2008 của Tổng Công ty Bưu chính Việt

Đ
A

Nam (nay là Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam) thì dịch vụ thu hộ được định nghĩa
như sau: Dịch vụ thu hộ là dịch vụ hợp tác giữa Bưu điện và các tổ chức, doanh
nghiệp có nhu cầu thu tiền qua mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ của Tổng Công
ty Bưu Điện Việt Nam theo hợp đồng ký kết giữa hai bên. Phí dịch vụ do bên nhờ
thu trả hoặc Bưu Điện thu ở người nộp tiền theo thỏa thuận với bên nhờ thu.
Bên nhờ thu là các tổ chức doanh nghiệp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ
thu hộ với Bưu Điện để thu tiền từ khách hàng, người nộp tiền của bên nhờ thu.
Trong đó, người nộp tiền là các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thu hộ để nộp tiền
cho bên nhờ thu.

7


1.1.3. Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ
1.1.3.1. Hình thức thu hộ
Hiện tại trên hệ thống của Vietnam Post có hai hình thức thu hộ:
-

Thu hộ theo dữ liệu do bên nhờ thu cung cấp qua hệ thống mạng máy tính.

Theo hình thức này, mạng máy tính kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu của đối tác
được bàn giao và nạp vào hệ thống cơ sở dữ liệu của dịch vụ thu hộ, chi hộ của

Vietnam Post.
Thu hộ theo yêu cầu của người nộp tiền.

Ế

-

Dịch vụ thu hộ được cung cấp tại các bưu cục đã được kết nối mạng máy tính

́H

-

U

1.1.3.2. Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ

online trên phạm vi toàn quốc, có đủ điều kiện về trang thiết bị và phần mềm ứng dụng.
Thời gian cung cấp dịch vụ tại các bưu cục thực hiện theo giờ mở cửa qui

TÊ

-

Vietnam Post.
-

Nhóm Bảo hiểm

IN

1.1.3.3. Các nhóm dịch vụ thu hộ

H

định và thực hiện tất cả các ngày trong năm trừ các ngày nghỉ theo hướng dẫn của

K

1. Phí bảo hiểm Prudential

̣C

2. Phí Bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ

O

3. Phí Bảo hiểm Dai-ichi.

̣I H

4. Phí Bảo hiểm AIA.
5. Phí tạm thời Bảo Việt Nhân thọ

Đ
A

6. Phí Bảo hiểm Cathay
7. Phí Bảo hiểm PTI
-

Nhóm Tài Chính, ngân hàng

1. Phí trả góp SG VietFinance
2. Phí trả góp Công ty Tài chính PPF.
3. Phí trả góp tín dụng VP Bank.
4. Sao kê thẻ tín dụng HSBC
5. Công ty Cổ phần Bảo vệ thực vật An Giang
6. Phí trả góp MDBank

8


-

Nhóm Hàng Không

1. Tiền đặt vé điện tử và thu bán vé máy bay cho hãng hàng không Jetstar
Pacific Airlines
2. Đại lý Bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airlines.
3. Tiền đặt vé điện tử và thu bán vé máy bay Air MêKông.
-

Nhóm khác

1. Thuê bao truyền hình AVG
2. Thu hộ COD

U

Ế

3. Thu hộ hồ sơ xét tuyển

́H

1.1.4. Đặc điểm và quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện

-

TÊ

1.1.4.1. Đặc điểm của dịch vụ thu hộ

Dịch vụ thu hộ có đặc điểm phục vụ cho khách hàng có hệ thống mạng lưới
Đóng vai trò kết nối, làm trung gian thanh toán giữa các đối tác nhờ thu và

IN

-

H

bán hàng rộng, quản lý khách hàng tập trung và không tổ chức hạch toán phân tán.
các khách hàng của bên nhờ thu và người nộp tiền.
Tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả bên nhờ thu và khách hàng cũng như

K

-

Đối với giao dịch thu hộ qua hệ thống Bưu Điện, hiện chủ yếu thu hộ qua hệ

O

-

̣C

giảm thiểu rủi ro trong giao dịch thanh toán.

̣I H

thống mạng online kết nối từ bưu cục đến Bưu điện Tỉnh và Vietnam Post, vì thế
dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu Điện có các đặc trưng chủ yếu như sau:

Đ
A

Giao dịch thu hộ phải thực hiện trên máy tính kết nối online với máy chủ
dịch vụ và được xử lý tức thời.
Giao dịch thu hộ phải được kiểm tra số tham chiếu và các chi tiết thông tin

giao dịch do người nộp tiền cung cấp với dữ liệu lưu trên hệ thống để xác thực hoặc
phải đảm bảo các điều kiện chấp thuận của hệ thống.
Phí nộp tiền phải thu ở người nộp tiền nếu bên nhờ thu yêu cầu. Nội dung
thông tin giao dịch đã thực hiện được người nộp tiền viết tay hoặc bưu cục in ra trên
giấy chứng nhận nộp tiền phải được kiểm tra cẩn thận trước khi người nộp tiền rời
khỏi quầy giao dịch.

9


Không hoàn trả lại tiền thu hộ sau khi giao dịch đã được xử lý và cập nhật
vào hệ thống máy tính.
1.1.4.2. Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục
Khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đến bưu cục có mở dịch vụ, điền thông
tin lên giấy nộp tiền, giao tiền mặt kèm theo giấy nộp tiền cho giao dịch viên. Tùy
theo quy định cụ thể của từng nghiệp vụ thu hộ, các thông tin cần phải có trên giấy
nộp tiền: số tham chiếu, số tiền nộp, các thông tin phụ có thể có là: họ tên, địa chỉ,

Ế

số chứng minh thư, số điện thoại của người nộp tiền. Giao dịch viên có thể sử dụng

U

chức năng vấn tin giao dịch trên hệ thống để hỗ trợ người nộp tiền tra cứu thông tin
giao dịch.

Kiểm tra tính hợp lệ của giấy nộp tiền và giấy tờ tùy thân của người nộp tiền.

TÊ

-

́H

Giao dịch viên thực hiện dịch vụ thu hộ như sau:

Đối với nghiệp vụ thu hộ theo dữ liệu có sẵn trên hệ thống máy tính thì giao dịch

IN

danh sách các giao dịch cần thu.

H

viên nhập số tham chiếu trên giấy nộp tiền vào máy tính để kiểm tra đối chiếu với
Nhận và kiểm đếm tiền.

-

Cập nhật giao dịch vào hệ thống máy tính và in giấy chứng nhận nộp tiền.

-

Kiểm tra thông tin chi tiết trên giấy chứng nhận nộp tiền, ký xác nhận và đề

̣C

K

-

O

nghị người nộp tiền kiểm tra, ký tên; Chuyển chứng từ cho kiểm soát viên kiểm
-

̣I H

soát; Giao liên 2 giấy chứng nhận cho người nộp tiền, liên 1 lưu tại bưu cục.
Trường hợp phí dịch vụ thu của người nộp tiền và nếu khách hàng có yêu

Đ
A

cầu thì xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo quy định.
1.1.5. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post
Dịch vụ thu hộ, chi hộ của Vietnam Post đã được cung cấp tới gần 3.500 bưu

cục online trên toàn quốc. Hiện nay dịch vụ đã có hơn 750 đối tác, bao gồm các
hãng bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các công ty tài chính, ngân hàng, tổ chức
tín dụng, công ty viễn thông, điện lực, các hãng hàng không, các doanh nghiệp bán
hàng online, thương mại điện tử...
Tính bình quân mỗi tháng dịch vụ thu hộ chi hộ đạt khoảng 1.000.000 giao
dịch trên hệ thống PayPost, với số tiền giao dịch bình quân khoảng 1.000 tỷ đồng.

10


Theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ thu hộ, chi hộ có tiềm năng rất tốt và
được các đối tác đánh giá cao bởi chất lượng và tính thuận tiện của dịch vụ. Theo
dự kiến và mục tiêu của Vietnam Post, doanh thu dịch vụ thu hộ chi hộ sẽ tăng 25%
trong năm tới tương đương với mức doanh thu mang lại là trên 70 tỷ đồng, tăng
trưởng gấp 14 lần so với năm 2009.
Với sự tiện lợi của dịch vụ và xu hướng thanh toán đa dạng cũng như mức
tăng trưởng như trên, trong tương lại không xa, Vietnam Post sẽ tiếp tục là địa chỉ

Ế

đáng tin cậy của các doanh nghiệp, các tổ chức khác đến hợp tác khai thác kinh

U

doanh thông qua kênh thanh toán rộng khắp của mình. Nhờ đó dịch vụ thu hộ sẽ

́H

phát triển hơn nữa, sẽ tiếp tục mang lại nguồn thu đáng kể, ổn định, giúp Vietnam
Post phát triển bền vững.

TÊ

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

H

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

IN

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản

K

ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên

hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm hay chất

O

̣C

lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết

̣I H

những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau
và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể đưa

Đ
A

ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ
sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản

ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. “Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc
so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc
tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích
nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.

11

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theo
hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch

Ế

vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Còn theo Philip Crosby – một

U

chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợp

́H

với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất

TÊ

lượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể
hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp

H

với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.

IN

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất

K

lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh

O

̣C

nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

̣I H

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo
lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế

Đ
A

mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta
có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa
kỳ vọng và thực tế họ nhận được trong quá trình sử dụng một dịch vụ.
Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà
cung cấp sẽ xấu đi.

12


Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.
Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là
chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng
(cách mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự

Ế

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.

U

Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để

́H

xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL).

TÊ

1.2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

* Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

K

IN

có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:

H

Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song

Đ
A

̣I H

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng dịch
vụ được cảm
nhận

Sự thỏa mãn
của khách
hàng

O

̣C

Chất lượng
chức năng

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos
(Nguồn: Gronroos 1984)
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian

13


thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…
- Chất lượng chức năng: Là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được
như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ…
- Hình ảnh doanh nghiệp: Được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng
sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh

Ế

doanh nghiệp.

U

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo

́H

nên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách hàng
cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và đánh

TÊ

giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ đang sử
dụng hay không.

H

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗ

IN

trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem là

K

yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứng được. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng,

O

̣C

trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và các

̣I H

chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp

Đ
A

đến gần hơn với khách hàng. Quá trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác 2 chiều
truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để khách
hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập được
những phản hồi từ phía KH để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình. Một
nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còn tạo
được niềm tin, sự hài lòng cho KH. Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh
nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà còn phải đảm
bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty. Bên cạnh việc đào tạo nhân
viên thì các chính sách chăm sóc KH cũng là yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm.

14


Các chính sách chăm sóc KH không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như
vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để KH cảm thấy hài lòng.
Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để
tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không
gian, nơi mà KH tiêu dùng dịch vụ.

Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh
về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không

Ế

gian phục vụ KH sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng và hài

U

lòng KH. Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều mô hình nghiên

́H

cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất.
* Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

TÊ

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ra đời năm 1985 cho biết
khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của KH về chất

H

lượng dịch vụ. Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp có

IN

thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhu cầu

K

KH.

- Khoảng cách 1: Mô tả sự chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ

O

̣C

vọng của KH với một dịch vụ mà KH mong đợi, nhấn mạnh đến khía cạnh nghiên

̣I H

cứu thị trường để xác định kỳ vọng. Khoảng cách 1 thường có sự co giãn lớn nhất
và việc rút ngắn khoảng cách không chỉ yêu cầu chi phí cao mà còn yêu cầu sự linh

Đ
A

hoạt, kỹ năng quan sát, dự báo của từng doanh nghiệp. Sự phán đoán, dự báo của
doanh nghiệp về kỳ vọng của KH với một dịch vụ thực tế đang cung cấp có thể khác
với những mong muốn mà KH muốn đạt được. Khoảng cách này càng lớn thì dịch
vụ cung ứng ra cho KH càng không đạt yêu cầu, KH dễ thất vọng và rời bỏ doanh
nghiệp. Mong đợi của một KH về dịch vụ đến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau,
từ kinh nghiệm tiêu dùng lúc trước và từ chính nhu cầu của KH. Với nhóm KH có
nhu cầu thiết yếu nhưng không bị gò bó về thời gian, có thể tiếp cận nhiều nguồn
thông tin, có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng thì kỳ vọng sẽ rất cao và ngược lại. Để có
được dự báo gần sát nhất về kỳ vọng KH, đòi hỏi doanh nghiệp cần phân tích tất cả

15

các yếu tố tác động đến việc tạo thành kỳ vọng trong hành vi mua hàng của mỗi
nhóm KH riêng biệt.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Ế

Dịch vụ mong đợi

TÊ

Khách hàng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

H

Nhà cung cấp

́H

Dịch vụ tiếp nhận

U

Khoảng cách 5

Thông tin
đến khách hàng

K

IN

Dịch vụ chuyển giao

Đ
A

̣I H

O

̣C

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận thành
yêu cầu chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của doanh nghiệp

về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 2.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman et al 1985)
- Khoảng cách 2: Mô tả sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ
vọng của KH và cách chuyển đổi nhận thức thành chất lượng thực tế, nhấn mạnh

16