Thực tế triển khai dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy trần anh

DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Đề Tài
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại. Liên hệ thực tế việc triển
khai dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh
Danh sách thành viên
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Đề cương bài thảo luận
Phần I: Cơ sở lý thuyết
• Khái niệm dịch vụ khách hàng
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế
cạnh tranh.
Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêuthị điện máy trần anh
• Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh
• Thực trạng về dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh.
Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách
hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy
Trần Anh.
• Đánh giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và
lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh
• Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc
tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy TrầnAnh.
Phần I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng
• Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
1.1 Khái niệm.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng
trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
1.2 Các nhân tố cấu thành.
• Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng

lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng
được giao.
• Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
• Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức
hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng.
• Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc
chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa,
mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
• Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính
xác.
• Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin
cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung caaos dịch vụ.
Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ
phía khách hàng.
• Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác
nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.
2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi
dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải
hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập
hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn
thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính
đại diện cho mức dịch vụ này.
• Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc
đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công
của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này

có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương
trình cải tiến liên tục.
• Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm như
mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được
nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa
mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy trần anh
• Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh.
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thế giới số Trần Anh
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của công ty
• Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần Anh được thàn lập
ngày 11/3/2002.
• Ngày 8/8/2007, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần
Anh được chuyển đổi từ công ty TNHH sang mô hình công ty
cổ phần với tên gọi công ty Cổ phần thế giới số Trần Anh.
• Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong
một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. Sau gần 10 năm hoạt
động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với hơn 700 nhân viên
và 3 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 12.000m2. Sau một
thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh
Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị
• văn phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh
đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
với hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính. Hệ thống siêu thị
Điện máy – Máy tính Trần Anh có không gian rộng, phong
cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.
• Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng

chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để có thể đáp
ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của khách hàng. Không
những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người
đầy lòng nhiệt tình và có thái độ niềm nở trong cung cách phục
vụ khách hàng. Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần
Anh đều thấu hiểu được một điều đó là:
“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và
phát triển của Trần Anh”
Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm
và làm việc theo suy nghĩ:
“Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính
bản thân chúng ta”
2.1.2. Tầm nhìn của công ty Trần Anh:
- Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính qui mô,
chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam.
- Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên
nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả
năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất
cao.
- Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi
cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi,
trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
2.1.3. Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh
- Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp;
- Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu;
- Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể;
- Cam kết nội bộ và với cộng đồng, xã hội;
- Làm việc và hành động trung thực;
2.1.4. Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh

- Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và tôn vinh
tất cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển
hài hòa và bền vững.
- Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị
trường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh
doanh điện máy – máy tính, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối
ưu + Tiêu chuẩn "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh
phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần
Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu !
2.1.5. Quan điểm kinh doanh của công ty
Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của
công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo:
- Không bán hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ
nguồn gốc xuất xứ
- Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốtvới giá cả
cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
- Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, không vì lợi nhuận mà gian dối, lừa
bịp khách hàng
- Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định,
cư xử phải lẽ nhất
- Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu
hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng".
- "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta"
là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm
tâm niệm và phấn đấu !
2.2. Thực trạng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế
giới số Trần Anh
• Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự
kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong

lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh
"bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảo hành
"1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị
cháy, nổ", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá" Qua
đó, Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về
mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh
danh cùng lĩnh vực.
• Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Trần
Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công ty máy
tính khác không làm được.
• Trần Anh luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng tới mỗi khách hàng.
Công ty đã thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng mang đến sự hài lòng
cho khách hàng với tiêu chí “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta
đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Về thời gian giao hàng: Trần Anh luôn giao hàng đúng thời gian
đúng địa điểm. Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy,linh hoạt và
chuyên nghiệp không mang lại cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi
lâu.
• Về độ tin cậy thể hiện ở dịch vụ phù hợp và đúng hạn: Trần anh
đưa ra rất nhiều chính sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải
tỏa những lo âu, bức xúc của họ như:
• Chính sách "Cam kết chỉ bán hàng chính hãng, tuyệt đối không bán
hàng giả, hàng nhái"
• Chính sách "Bán lẻ rẻ như bán buôn"
• Chính sách "Bán đúng giá, không cần mặc cả vẫn mua được giá
tốt‚
• Chính sách "Bảo hành trong cả trường hợp thiết bị cháy nổ IC"
• Chính sách "Bảo hành siêu tốc 1 đổi 1 trong vòng 6 tháng"

• Chính sách "Kiểm tra bảo trì bảo dưỡng miễn phí cho cả các thiết
bị không phải do Trần Anh bán ra".
Đây là những chính sách đem lại sự khác biệt cuả công ty Trần Anh
và các công ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến với
công ty.
• Về thông tin (các nhân tố liên quan tới giao tiếp truyền tin cho khách
hàng): Với đội ngũ nhân viên hùng hậu giàu kinh nghiệm về chuyên
môn và kỹ năng bán hàng được đào tạo tốt. Họ luôn tư vấn và cung
cấp thông tin chi tiết, đầy đủ và chính xác dẫn dắt khách hàng tới
quyết định mua. Công ty còn có một đội ngũ nhân viên bán hàng trực
tuyến có thể cung cấp các thông tin và tư vấn cho khách hàng khi họ
gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
• Sự thích nghi – tình hình hoạt động của logistics tại công ty (đáp
ứng thay đổi của khách hàng): Gần đây nhất khi tâm lý khách hàng lo
ngại các loại mặt hàng điện tử, máy tính hay đồ gia dụng sẽ giảm giá
mạnh khi Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến lượng tiêu thụ giảm
mạnh. Hiểu được những suy nghĩ đó của khách hàng, công ty Trần
Anh tiếp tục đưa ra thêm chính sách mới "Cam kết hoàn tiền cho
khách hàng trong trường hợp có biến động giá cả". Nhờ những chính
sách hướng tới người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,
công ty Trần Anh ngày càng được khách hàng tín nhiệm.
Công ty còn có chính sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng với
mỗi sản phẩm có giá trị từ 2 triệu đồng trở lên. Sau thời gian là một
tuần đầu tiên khách hàng có thể đổi sản phẩm nếu không ưng ý nhưng
phải đảm bảo các điều kiện về sản phẩm của công ty. Chính điều này
đã tạo sự tin tưởng hơn cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và
các dịch vụ khách hàng. dùng
Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng và hỗ
trợ, gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng tại Hệ thống

Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh. Trần Anh đã áp dụng giao
hàng miễn phí toàn bộ miền Bắc tùy theo mỗi giá trị đơn hàng. Giao
hàng đúng địa điểm, đúng sản phẩm mà vẫn đảm bảo về chất lượng.
Trần Anh đang là một công ty lớn mạnh hàng đầu Việt Nam trong
lĩnh vực công nghệ thông tin. Không những nổi tiếng về chất lượng
mà còn nổi tiếng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự tin cậy
cho khách hàng khi đến với Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính
Trần Anh.
Bên cạnh đó, Trần Anh còn tồn tại một số vấn đề. Gần đây, có rất
nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng của Trần Anh chưa
thực sự tốt như những gì công ty đưa ra với khách hàng.
- Về chính sách bảo hành sản phẩm tại Trần Anh: Khách hàng phải
chờ đợi lâu trong quá trình bảo hành rồi nhận lại được sản phẩm
vẫn bị hỏng hóc,chất lượng giảm đi khiến khách hàng cảm thấy
khó chịu và không hài lòng.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
- Về các mặt hàng khuyến mại và chương trình khuyến mại của
công ty không rõ ràng, chính xác.
- Về dịch vụ vận chuyển theo cam kết nhân viên sẽ mang tới tận nơi
cho Khách hàng nhưng ngược lại. Khách hàng phải chờ đợi lâu và
có trường hợp không tới nơi họ phải tự trở về.
- Về thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt.
- Giá thành cao, chất lượng chưa thực sự tốt…
Vì những lý do trên, Trần Anh đang dần mất đi lòng tin từ khách
hàng, từ chính những người quyết định tương lai và sự phát triển của
công ty.
Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ
khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị
điện máy Trần Anh.
• Đánh giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng

lực và lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh
Siêu thị điện máy Trần Anh rất coi trọng hoạt động dịch vụ khách
hàng nhất là trong hoạt động logistics. Tất cả thể hiện rõ thông qua
các chiến lược, chương trình mà siêu thị đã làm như việc thông báo
các thông tin về các sản phẩm như giá cả, số lượng, số lượng đã bán
ra, số lượng còn, cách chính sách hỗ trợ vận chuyển đối với các khách
hàng ở xa, các khách hàng có hóa đơn thanh toán có giá trị cao, hay
các khách hàng đặt hàng qua mạng. Các hoạt động đó có vai trò rất
lớn trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh cho Trần Anh. Sau
đây ta sẽ đi đánh giá về các thế mạnh cũng như những hạn chế mà
Trần Anh đã đạt được.
• Thế mạnh.
Trần Anh đã xây dựng được một hệ thống thông tin nhằm cung
cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ tốt nhất trong việc lưu
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
thông hàng hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng. Bằng
các phương tiện về công nghệ thông tin Trần Anh đã kiểm soát được
số lượng sản phẩm trong các kho và số lượng bán ra để luôn đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này thấy rõ được
thông qua trên trang chủ chính thức www.trananh.vn. Các mục đặt
mua hàng qua mạng hay các thông tin về các sản phẩm hiện có, các
sản phẩm khuyến mại, các sản phẩm mới, số lượng còn và số lượng đã
bán được cung cấp một cách công khai tới các khách hàng điều này đã
phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Tất cả đã làm ra
sự vận chuyển, cung ứng theo nhu cầu của khách hàng một khách tốt
nhất. Tạo nên thương hiệu của Trần Anh trên thị trường. Khách hàng
luôn tin tưởng à hài lòng về chất lượng dịch vụ của Trần Anh. Siêu thị
này được đánh giá là một trong những siêu thị điện máy tốt nhất về
cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với các siêu thị điện
máy khác cũng như các siêu thị cùng bán các sản phẩm điện tử thì

Trần Anh đã làm tốt hơn do kinh nghiệm và các quyết định đúng đắn
của các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Trần Anh đã có rất nhiều các hoạt động vận chuyển miễn phí
cho các khách hàng của mình với các mức giá sản phẩm đáng kể ở
khu vực miền Bắc.
Trần Anh đã đạt được mục đích là:
- Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại
Hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh.
- Hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng
tại Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.
Chương trình vận chuyển miễn phí trên toàn Miền Bắc là một trong 3
chương trình mang tính đột phá nhằm nhân dịp kỉ niệm 9 năm thành
lập và phát triển của Trần Anh. Qua đây thấy rõ được Trần Anh đã
đưa ra các chính sách về dịch vụ khách hàng rất tốt và thực sự có sức
thu hút và họ cũng đã cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất với
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
khách hàng của mình. Tạo ra các giá trị thỏa mãn khách hàng hơn
những gì khách hàng mong đợi mà Trần Anh đã làm được.
Ngoài những thế mạnh trên tại các cơ sở của Trần Anh cũng đã thực
hiện rất tốt các vai trò trong việc cung cấp các sản phẩm đến tay
khách hàng một cách nhanh nhất. Khi khách hàng tới mua các sản
phẩm trong siêu thị sẽ được chỉ dẫn một cách cụ thể tới các bàn thanh
toán và nhận sản phẩm. Khi nhận sản phẩm sẽ được đóng gói và hỗ
trợ về việc vận chuyển hàng hóa về nhà. Giữa khu thu ngân và giao
nhận hàng được đặt ở những nơi dễ nhìn và được chỉ dẫn rõ ràng
khách hàng có thể nhận thấy rõ. Các khâu từ thanh toán đến khâu trao
nhận hàng, đóng gói được chuyên môn hóa rất chuyên nghiệp tạo cho
khách hàng cảm giác chuyên nghiệp và không bị mất quá nhiều thời
gian chờ đợi vì các công đoạn bị chồng chất lên nhau. Ngoài ra các

khu vực bán các loại hàng hóa các nhau được trưng bày và chỉ dẫn bởi
các biển chỉ dẫn rất rõ ràng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm
các mặt hàng mà mình mong muốn. Điều này tạo ra sự khác biệt cho
Trần Anh với các siêu thị điện máy khác. Mặc dù một số siêu thị điện
máy như Pico cũng có các dịch vụ khách hàng tương tự nhưng đánh
giá của khách hàng về Pico không cao bằng Trần Anh. Hơn thế nữa
Trần Anh đã tạo ra được mức giá rẻ hơn cho các sản phẩm của mình
cũng như cung cấp các mặt hàng gần như không bị lỗi. Điều này làm
cho Trần Anh luôn được các khách hàng tin tưởng và lựa chọn là siêu
thị đầu tiên khi đi mua các sản phẩm điện máy.
• Hạn chế
Mặc dù có những chính sách tốt nhưng những đánh giá gần đây về
Trần Anh không được tốt trong khâu dịch vụ khách hàng như:
- Trần Anh còn chưa nâng cao trình độ các nhân viên xử lý tốt các
tình huống xảy ra lỗi khiến khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ.
Có nhiều ý kiến bức xúc cho rằng khi mua các sản phẩm khuyến mại
mất rất nhiều khâu mới lấy được hàng trong khi đó Trần Anh đã nói
rõ trong quảng cáo là khách hàng chỉ cần chờ đợi sẽ có hàng tận tay.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Các khâu ghi hóa đơn thì lâu khiến khách hàng mất nhiều thời gian và
gây khó chịu.
- Nhiều ý kiến cho rằng sự phát triển của Trần Anh với các dịch vụ
khách hàng phát triển trái nghịch nhau.
- Do có quá nhiều khách hàng đặt hàng mua nên dịch vụ vận chuyển
thì lâu và cũng có nhiều các trường hợp không thể chở tới cho khách
hàng mà khách hàng phải tự đi chở. Tự phải xử lý các hàng cồng kềnh
mà không có bất kỳ sự trợ giúp nào từ nhân viên.
- Nhiều những cam kết trong dịch vụ khách hàng mà Trần Anh chưa
thực hiện được và gây cảm giác lừa đảo tới khách hàng làm mất đi
lòng tin mà Trần Anh xây dựng từ rất lâu.

- Khi đổi các mặt hàng bị hỏng, lỗi thì các mặt hàng được đổi không
phải là mặt hàng chính hãng mà là những mặt hàng sản xuất ngoài.
• Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong
việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy
TrầnAnh.
Đối với mọi doanh nghiệp không riêng gì Trần Anh, điều quan trọng nhất
không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được
sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã
sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản
phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và
chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh
nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu
của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng
cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là
chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi
phí để giữ chân một khách hàng cũ.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
Hơn nữa, trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc các doanh nghiệp Việt Nam
cần làm ngay là tái cấu trúc và một trong những yếu tố ảnh hưởng tới
hiệu quả kinh doanh là giải pháp chăm sóc khách hàng.
• Cải thiện dịch vụ bảo hành
Trần Anh có những chính sách bảo hành rất nghiêm ngặt, đôi khi đến
mức phi lý gần như bỏ rơi người tiêu dùng. Khâu bảo hành là khâu quan
trọng nhất trong dịch vụ sau bán hàng tuy nhiên khâu này cũng là khâu
làm thất thoát lợi nhuận lớn nhất. Vì vậy nếu không quản lý chặt chẽ thì
99% là sẽ không có lãi vì sản phẩm CNTT tại thời điểm hiện tại bán ra
lợi nhuận quá thấp. Tuy nhiên đã ghi rõ là 1 đổi 1 thì phải đổi hàng, việc
bảo hành khác hoàn toàn với việc hỗ trợ bảo hành. Có thể là nhân viên
CSKH phải giải thích quá nhiều cho nên nhiều lúc tránh được cứ tránh

cho nên câu cửa miệng của những nhân viên bảo hành luôn là như vậy.
Bất kỳ công ty nào cũng muốn hỗ trợ khách hàng tốt nhất nhưng không
phải nhân viên thực thi lúc nào cũng được như tiêu chí đề ra. Sự việc nhỏ
nhưng làm mất lòng khách ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Công ty vì
ông chủ duy nhất của tất cả các Công ty chính là khách hàng. Người ta sa
thải bằng cách không mua hàng của Công ty đó nữa mà mua hàng ở
Công ty khác.
• Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng
Có thể nói khách hàng là thượng đế, là người mẹ nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì
thế phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng. Muốn phục vụ khách hàng chu
đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng.
Trần Anh cần phải tăng kênh thông tin khách hàng để nắm bắt được thông tin cá
nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ từ đó
biết được sở thích cá nhân của khách hàng, có lợi cho việc giao lưu , hiểu biết
giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: các công ty phải làm
nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa các đường dây
nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cấu khách
hàng.
• Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của siêu thị như các
kỹ năng.
Trần Anh nên có chính sách bảo hành tốt hơn, nhắm vào sự hài lòng của khách
hàng bằng cách:
- Giải quyết vấn đề: các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rất
nhanh nhậy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình và
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN
quyết định cần làm gì để giải quyết vẫn đề sao cho khách hàng hài long nhất.
- Thực sự lắng nghe: bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng
nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp .Lắng
nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với

khách hàng và với các đồng nghiệp.Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào
mắt khách hàng và có các phản ừng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm đến
những gì khách hàng đang nói, răng bạn thong cảm với hoàn cảnh và yêu cầu
khách hàng hóa .Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ
biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết phàn nàn: khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có
người nghe mình nói, mà cần người giải quyết vấn đề của mình một cách khẩn
trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống để
người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài long.
- Mạo hiểm vì khách hàng: bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm bất cứ
điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng vì sự hài lòng của khách
hàng chứ không phải vì công ty.Do vậy, đôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải
vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng mặt khác, hành động này sẽ
làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết đến
bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng.
- Xin lỗi: ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay
mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết vấn đề
giúp khách hàng. Bạn không thể để cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố đổ lỗi
cho người khác.
- Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng: có những điều nhỏ bé
nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với nụ cười trên môi, gọi tên
họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ than thiện và vững chắc. Các nghiên cứu
cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa trên
những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến
khách hàng quay lại với công ty.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN