HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA
TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HA NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA
TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số

8 72 07 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU

HA NỘI - 2019


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng
Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô trong Bộ môn Y tế
công cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt hai năm học
tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn của em
là PGS.TS. Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản
Trung ương, các anh, chị, em tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đã giúp
đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại Khoa.
Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y
tế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ nhau trong 2 năm học tập và nghiên
cứu tại trường.
Và đặc biệt, từ đáy lịng mình con xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ,
anh, chị em ln dành cho con tình u thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện
tốt nhất cho con, và gia đình nhỏ: chồng, 2 con trai yêu quý đã động viên và là
nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu.

Đặng Thị Hồng Nhung


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên
ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan:

1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
của Thầy PGS.TS. Vũ Văn Du.
2. Cơng trình này khơng trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hồn tồn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiên
cứu cho phép lấy số liệu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Người viết cam đoan

Đặng Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................................... 3
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam ................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ............................................................................ 3
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ..................................................... 3
1.1.3. Phân loại Bệnh viện .............................................................................. 3
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................... 4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 4

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 4
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................... 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế ........................................................................... 6
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh ............................................................................................... 8
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh .................................................. 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ....... 8
1.4. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................... 10
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ y tế .......................................................................................................... 12
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới ..................................................... 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................... 13
1.6. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương ......................................... 16
1.7. Khung lý thuyết ..................................................................................... 18
CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 19
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................... 19
2.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 19
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 19
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ....................................................... 19
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 19
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 19


2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu .............................................................................
20
MỤC LỤC
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu....................................................................... 20
2.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 20
2.4. Các biến số nghiên cứu .......................................................................... 22
2.5. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 23

2.6. Sai số và biện pháp khắc phục ............................................................... 24
2.6.1. Sai số .................................................................................................. 24
2.6.2. Biện pháp khắc phục ........................................................................... 24
2.7. Đạo đức nghiên cứu ............................................................................... 25
CHƯƠNG 3 ................................................................................................. 26
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 26
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 26
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ......................... 29
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh ............ 29
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 30
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ................................................................................................... 35
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ......................................................................................... 37
3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 38
3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 40
3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh............ 42
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ...... 43


3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học ....................................................................................................... 43
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung .......49
CHƯƠNG 4 ................................................................................................. 51
BÀN LUẬN ................................................................................................. 51
4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh ......................... 51
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh ................ 51
4.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........................ 53
4.1.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh ................................................................................................... 57

4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế ......................................................................................... 58
4.1.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh ...... 60
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ................ 61
4.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh............ 61
4.2. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ... 62
4.2.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học ....................................................................................................... 62
4.2.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung ........ 63
KẾT LUẬN .................................................................................................. 66
KHUYẾN NGHỊ .......................................................................................... 68


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................... 26
Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh .. 29
Sự hài lịng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ
khám và điều trị ........................................................................ 30
Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám
bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh tốn viện
phí ............................................................................................ 32
Bảng 3.5. Sự hài lịng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh .... 33
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh .................................................................. 35
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế ............................................................. 37

Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng .................................................. 38
Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân
đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu ..................... 39
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám
bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ......................................... 40
Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lịng với sự thuận tiện trong khám
bệnh (Phân tích đa biến) ........................................................... 43
Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lịng với sự minh bạch thơng tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) ......................... 44
Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất .............. 45
Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ
ứng xử, năng lực chuyên môn (Phân tích đa biến)..................... 46
Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi
kết thúc KCB (Phân tích đa biến) .............................................. 47
Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám
bệnh (Phân tích đa biến) ........................................................... 48
Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lịng với yếu tố hài lịng
chung (phân tích đa biến) .......................................................... 49


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám
bệnh ...................................................................................... 29

Biểu đồ 3.2.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch
vụ khám và điều trị ................................................................ 31

Biểu đồ 3.3.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa
Khám bệnh ............................................................................ 34

Biểu đồ 3.4.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh ............................................................... 36

Biểu đồ 3.5.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế .............................................. 37

Biểu đồ 3.6.

Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh .............. 39

Biểu đồ 3.7.

Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ..... 41

Biểu đồ 3.8.

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu.................................. 42

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH

Bảo hiểm Xã hội

BHYT

Bảo hiểm Y tế

CNBV

Cán bộ nhân viên

CSCV

Cơ sở vật chất

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CLDV

Chất lượng dịch vụ

ĐH

Đạihọc

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT

Nhân viên y tế

TTB

Trang thiết bị

TT-BYT

Thông tư Bộ Y tế

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một cơng cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng nhất là thời gian
chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo
tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu
tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra
được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội
dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người
bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người
bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ
Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển
khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100
cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức
năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].

2
Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và
khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015. Khám cho
người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào
năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực
hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh. Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong
sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới
18%. Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ
thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây,
bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là
cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.
Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật
chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh
ngày càng đa dạng, phong phú như thì u cầu về chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự hài
lịng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người
dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu
đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh
viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai
mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa tại
Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm
2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu.

3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức
xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh
và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi
trường cư trú [9]. Bệnh viện cịn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên
cứu khoa học [10].
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
o Đào tạo cán bộ y tế
o Nghiên cứu khoa học về y học
o Chỉ đạo tuyến
o Phòng bệnh
o Hợp tác quốc tế
o Quản lý kinh tế y tế
1.1.3. Phân loại Bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện
được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện
lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này
được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mơ và nội dung hoạt động.

4
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chun mơn, hiệu quả chất lượng cơng việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức,
nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân
tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11].
1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về q
trình lưu thơng hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn
trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan
niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà cịn có
dịch vụ sản xuất [12].
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để
xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch
vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo
thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ
thuật [13].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV.
Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là:
“CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5
khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu
hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh

cảm thơng [14].


5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến
nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn cịn có
những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định
nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại
của chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được
cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy
cơ [15].
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy
đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu
cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi
ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình
trạng hồn hảo về sức khỏe của người bệnh [12]. Quan điểm về chất lượng
của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó
các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu
ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16].
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu
thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi
chính đáng của người dân [17]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện
qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh
này [18].
- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài ngun và

tránh lãng phí.


6
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và
cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các
sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa
cộng đồng.
- Cơng bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do
đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh
tế xã hội.
- An tồn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người
kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp
chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các cơng
nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến
bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp
dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại
hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng
phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và
quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu
quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng
kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ
giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối

quan hệ này ln được tồn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều


7
này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy
thuốc, quy trình, cơng nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa
người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại,
đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh
có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay khơng qua một q trình
điều trị [20].
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành
dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó,
hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt.
Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bao gồm: thơng tin bất đối xứng, tính khơng lường trước
được, tính ngoại biên [21].
- Thơng tin bất đối xứng
- Tính khơng lường trước được
- Tính ngoại biên hay cịn gọi là hàng hóa cơng cộng
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người
do vậy ln có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân
dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:
“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có
giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh
tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22]. Mặt khác, trong lĩnh vực hành
nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PLUBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng
nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [11]. Luật Khám bệnh,

Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức
trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23].


8
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài
lòng của người bệnh
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do
sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của
người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá
nhân). Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh
trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của
người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lịng của
người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến
cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến
cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ,
phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với
dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về
CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.
Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài
lịng. Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm
của họ sẽ khơng hài lịng [24].

1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói
chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả

trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng
của người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự
phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch
vụ y tế được cải thiện hơn [25].


9
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV
y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26]. Ngược lại biết được thơng tin về sự
hài lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những
vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự
hài lịng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng
của người bệnh.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều
trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK
đáp ứng sự hài lịng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]:
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của
NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lịng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB,
y dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lịng của người bệnh về mơi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào
các quyết định trong q trình điều trị có mức hài lịng cao hơn so với việc chỉ
tuân theo các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng

nếu người bệnh có sự hài lịng thì họ tn thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số
lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên.


10
1.4. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [28]
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
người bệnh nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà người bệnh nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào người bệnh nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11]
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người bệnh và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác
động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
cơng nghiệp khơng?
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các

khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của người bệnh với kỳ vọng của người bệnh.


11
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của người bệnh với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho người bệnh.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới người bệnh.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ người bệnh nhận được
và kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng
để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc
tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004) [3]
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất
lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mơ hình này dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mơ hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân
phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu
tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà người
bệnh thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trị như một “bộ
lọc” trong q trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể
cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự
nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.


12
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
dịch vụ y tế
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lịng
của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những
nghiên cứu khơng nhằm đánh giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của
người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm
và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc
y tế sẽ khơng tồn diện nếu khơng đề cập tới khía cạnh “khơng hài lịng” từ
phía người bệnh [29].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa,
trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương
chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh
Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng
với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động
chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó,
chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [30].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy
hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.
Những yếu tố mà người bệnh không hài lịng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí
dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [31].

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào
nghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên
cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của người bệnh và
các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành ở khu vực


13
Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của người bệnh
và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và để đạt
được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [32].
Nghiên cứu của Michael M., và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời
gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu ban đầu”
đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của
người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Kết quả cho
thấy sau khi hồn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian
chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của người bệnh với thời gian
chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương
pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng
của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá
và các bộ cơng cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề
liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho
các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với
đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,
tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều
nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,
nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch
vụ y tế có cái nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.


14
Năm 2002, tác giả Ngơ Thị Ngỗn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương
và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của
người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lịng ít hoặc chưa hài
lịng. Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ
93% [34].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của
Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá
cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao
tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác
sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả
chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh chung là 91,7% [35].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người
điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có
91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa
Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm
sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường
nằm khơng đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa
tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều cơng đoạn và tốn
thời gian; cịn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang
thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36].

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011
trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện


15
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,
hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37].
Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mơ
hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu
ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó
nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động
mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [38].
Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - bệnh
viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời
gian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6%. Có liên quan giữa sự hài lòng với một
số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần
sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [39].
Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo
yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài
lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lịng với
thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ
hục vụ và chất lượng KCB là 53,59%. Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [40].
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối
tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới
trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán
bộ y tế, hiệu qủa cơng tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB. Nghiên cứu
sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụng

dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn. Kết quả cho
thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh là vấn đề đội
ngũ cán bộ y tế, hiệu quả cơng tác KCB và chi phí [41].