Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện thanh oai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN THỊ PHÚC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN THANH OAI

CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG

Hà Nội, 2022


i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn của tơi là
hồn tồn trung thực, khơng vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và
pháp luật Việt Nam. Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2022
Người cam đoan

Nguyễn Thị Phúc


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành luận văn này tơi xin
bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới:
Cơ giáo hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Xuân Hương
Các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp cơ quan và gia đình, bạn bè đã
ln quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2022
Học viên

Nguyễn Thị Phúc


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................... vii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................................................................. 6
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................ 6
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan .......................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng.......................................... 11
1.1.3. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................. 13
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............... 16
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng. 20
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ....... 23
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng một số
địa phương trong nước ............................................................................. 23
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội..... 27
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Thanh Oai ................................................ 29
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 29
2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội ................................................................. 30
2.1.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến
chất lượng DVHCC của huyện Thanh Oai, TP Hà Nội ........................... 34
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 35
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ........................................... 35
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................... 36
2.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn ................ 36


iv
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 38
3.1. Các loại dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Thanh Oai .......... 38
3.2.1. Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng ....................... 41
3.2.2. Cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ hành chính cơng ........................ 45

3.2.3. Chất dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Thanh Oai, thành
phố Hà Nội ................................................................................................ 46
3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội ........................................................... 59
3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp ....................................................... 59
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 62
3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin ....... 65
3.2.4. Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc .. 66
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội ............................................... 68
3.4.1. Yếu tố chủ quan .............................................................................. 68
3.4.2. Yếu tố khách quan........................................................................... 70
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội ........................................................... 72
3.5.1. Kết quả đạt được............................................................................. 72
3.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại ............... 73
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội ............................................... 76
3.6.1. Định hướng cải cách dịch vụ hành chính cơng .............................. 76
3.6.2. Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội ............................................ 77
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ ............................................................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 95
PHỤ LỤC


v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CCHC

Cải cách hành chính

DV

Dịch vụ

DVC

Dịch vụ cơng

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HCC

Hành chính cơng

TTHC

Thủ tục hành chính

QLNN

Quản lý nhà nước

UBND

Ủy ban nhân dân


vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Dân số, lao động huyện Thanh Oai năm 2021 ............................... 31
Bảng 2.2. Tình hình y tế, giáo dục huyện Thanh Oai giai đoạn 2019 - 2021 . 32
Bảng 2.3. Tăng trưởng kinh tế và cơ cấu kinh tế của huyện Thanh Oai giai
đoạn 2019 - 2021 ............................................................................................. 33
Bảng 3.1 Các thủ tục HCC được cung cấp tại UBND huyện Thanh Oai ....... 38
Bảng 3.2. Thống kê TTHCC niêm yết công khai và hệ thống biểu mẫu ........ 40
Bảng 3.3. Kết quả cung ứng dịch vụ HCC tại UBND huyện Thanh Oai (2019
- 2021) ............................................................................................................. 46
Bảng 3.4. Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ
trợ tổ chức, công dân trong khi làm thủ tục HCC tại UBND huyện Thanh Oai
(N = 100) ......................................................................................................... 50
Bảng 3.5. Tổng hợp kết quả đánh giá về công khai công vụ (N = 100) ......... 51
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả đánh giá về quy trình giải quyết thủ tục HCC (N
= 100) .............................................................................................................. 52
Bảng 3.7. Tổng hợp kết quả đánh giá về thời gian giải quyết thủ tục HCC (N
= 100) .............................................................................................................. 55
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả đánh giá về phí, lệ phí khi làm thủ tục HCC (N =
100).................................................................................................................. 58
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả đánh giá về cơ chế giám sát, góp ý ................... 58
Bảng 3.10. Số lượng DVHCC cung ứng trực tuyến ở UBND huyện Thanh Oai61
Bảng 3.11. Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính cơng thuộc
UBND huyện Thanh Oai 2019 - 2021 ............................................................ 64
Bảng 3.12. Kết quả khảo sát cán bộ về các yếu tố của tổ chức bộ máy (n = 36)68

Bảng 3.13. Kết quả khảo sát người dân về đội ngũ công chức (n = 100) ....... 69


vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Thanh Oai ............................................................................................. 41
Sơ đồ 3.2. Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại huyện Thanh Oai . 44


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ công và đặc biệt là chất lượng dịch vụ
hành chính cơng đang là mối quan tâm hàng đầu của Đảng và Nhà nước ta
nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới trong giai đoạn hiện nay. Đặc
biệt nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới,
với những thời cơ và vận hội mới, đồng thời cũng có những khó khăn và thách
thức mới. Cải cách thủ tục hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cần thiết
vừa lâu dài, đề từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch, vững
mạnh. Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính thực sự là nhân tố quan trọng
trong việc thu hút đầu tư nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao chất
lượng cuộc sống của nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
“Bước vào thời kỳ đổi mới với sự phát” triển nền kinh tế thị trường,
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
công nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) nói riêng
càng trở nên bức thiết. Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới
và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi đó là một khâu quan trọng
trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng
hiện đại, chuyên nghiệp. Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể

cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính và chất lượng dịch vụ cơng”. Đối với các cơ quan hành chính nhà
nước, đặc biệt ở cấp Quận/Huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thơng đang là hướng đi đúng, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức và công dân và đã đạt
được một số kết quả nhất định. Nhiều nơi đã áp dụng các phương tiện kỹ
thuật điện tử, tin học hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ công như trong
hoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký


2
xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân...; tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu
cơng; rà sốt để loại bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, còn gây
phiền hà cho người dân khi tiếp cận DVHCC, rút ngắn thời gian cung ứng
dịch vụ...”. Tuy nhiên trên thực tế khi đề cập đến vấn đề về cải cách hành
chính nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa
nói riêng vẫn cịn khá phức tạp, tồn tại nhiều hạn chế, cần tiếp tục nghiên cứu.
Do vậy việc đánh giá một cách khoa học về dịch vụ hành chính cơng và chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, ở tầm vĩ mơ, sẽ có ý nghĩa quan trọng, là cơ
sở giúp cho Đảng, Nhà nước, chính phủ hoạch định chiến lược hồn thiện, xây
dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đáp ứng yêu cầu xây dựng,
phát triển đất nước và hội nhập với quốc tế. Ở tầm vi mô, sẽ giúp cho đơn vị
được đánh giá có cái nhìn tổng qt, từ đó chỉ ra được những ưu điểm nổi bật
và nhược điểm cịn tồn tại trong cơng tác quản lý, thực hiện theo thẩm quyền
và tìm kiếm những giải pháp phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương để
khắc phục những hạn chế, xây dựng mục tiêu, banh hành kế hoạch phù hợp để
nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kinh tế xã hội ở địa phương.
“Thực tế kết quả” cải cách hành chính quốc gia được phản ánh khá rõ
nét qua “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 2020”, trong suốt giai đoạn này, nền hành chính cơng Việt Nam đã được triển
khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: Từ cải cách thể chế, tổ chức bộ

máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức,
đến cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính cơng. Tuy nhiên,
bên cạnh đó, DVHCC Việt Nam cũng cịn tồn tại một số hạn chế bất cập như:
DVHCC hoạt động kém hiệu quả do chịu sự cản trở và tác động của chính các
yếu tố của bộ máy quan liêu chậm được đổi mới; Các thông tin cần thiết về
thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện DVHCC, các thơng tin về
quy hoạch, đất đai, tài nguyên... chưa được công khai rõ ràng, minh bạch; Các
văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan


3
nhà nước từ Trung ương đến địa phương còn quá rườm rà, phức tạp và chồng
chéo; Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sự
được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và
chịu trách nhiệm mà vẫn cịn tình trạng cấp trên ơm đồm, chưa muốn giao
hoặc chưa tin tưởng vào khả năng của cấp dưới; Tình trạng bất bình đẳng,
phân biệt đối xử trong việc tiếp cận DVHCC cịn khá phổ biến; Cơng tác quản
lý của một bộ phận lãnh đạo kém hiệu quả; Trách nhiệm của người đứng đầu
chưa được phát huy; Năng lực chuyên mơn, nghiệp vụ của người cung ứng
dịch vụ cịn nhiều bất cập, hạn chế; Đạo đức của một bộ phận cán bộ, công
chức nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về DVHCC của tổ chức,
công dân sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ chưa được siết chặt…”
Nằm trong thực tế chung, UBND huyện Thanh Oai cũng không tránh khỏi
những bất cập trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Ngồi
những ngun nhân trên, đối với UBND huyện Thanh Oai - một huyện ngoại
thành của thành phố Hà Nội, khá non trẻ so với các Quận/Huyện khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội còn gặp những hạn chế riêng liên quan đến đặc điểm,
tình hình kinh tế, xã hội và trình độ học vấn, trình độ dân trí của huyện như:
tốc độ đơ thị hóa cịn chậm, cơng nghệ thơng tin chưa phát triển, trình độ dân
trí, trình độ học vấn và trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn thấp…

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Thanh
Oai, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Cao học chuyên ngành
Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng
DVHCC tại tại UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội, nhằm đề xuất giải pháp
góp phần nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai trong
thời gian tới.


4
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVHCC.
- Đánh giá thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng
DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng
DVHVV và nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND huyện Thanh Oai, TP
Hà Nội.
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại huyện Thanh Oai, TP
Hà Nội.

- Phạm vi về thời gian:
+ Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 - 2021;
+ Thu thập số liệu sơ cấp trong năm 2022.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.
- Một số giải pháp góp phần nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại
UBND huyện Thanh Oai, TP Hà Nội.


5
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng;
Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1.1. Dịch vụ
Nguyễn Văn Đồng (2017) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc
độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hồn thiện của sản phẩm
(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản
xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn
thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu
thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất
lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng,
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận
được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Văn Đồng, 2018).
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật
chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với
việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn
tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
- Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể;


7
- Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể,
thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu;
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu
chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, khơng được thị trường
chấp nhận thì bị coi là khơng có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ
thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính

năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn...;
- Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán;
* Chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu
thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng. Nhưng điều đáng quan
tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần. Do đó,
việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế
đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 có thể coi chất lượng dịch vụ là: Tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là
sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo (Nguyễn Văn Đồng, 2018). Ở
đây sự kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương.


8
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý
thuyết, hiện nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng
dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng

tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp;
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh
chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hóa đơn
khơng sai xót, hàng hóa có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ
tục đơn giản.
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy
rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: Tức là một dịch vụ có cung cấp
cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?
- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng hay không?
- Chất lượng quản lý: Tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự
không tốn kém và với zero lỗi khơng, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn
đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy
định của Nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thỏa mãn của
họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách
hàng và những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
của cơng ty tốt hay xấu khơng có nghĩa là họ ln ln đúng. Đặt khách hàng
vào vị trí bộ phận 1 cửa khơng có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
tuân thủ những mong muốn của họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là
doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu
cầu cho khách hàng (Nguyễn Văn Đồng, 2018).


9

1.1.1.3. Hành chính cơng
Theo Nguyễn Hữu Hải (2015), hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những
hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực

thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên
cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thơ sơ của quản lý.
Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành
chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là
những hoạt động quản lý các cơng việc của Nhà nước, xuất hiện cùng với
Nhà nước.
Hành chính cơng bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế…
để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành
của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các cơng
chức làm việc. Hành chính cơng cịn bao gồm những đội ngũ cán bộ công
chức làm việc trong bộ máy hành chính cơng quyền. Những người này là
người có trách nhiệm thực thi cơng vụ mà Nhà nước đã giao.
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước
(hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan Nhà nước đó quản lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan
Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC. Đây là một
phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này Nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nước,


10
dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm
trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan

điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan
hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc
phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ
trợ cho ngân sách Nhà nước.
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Tác
dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế,
tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là Nhà
nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để
xử lý, điều hịa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận
hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của Nhà nước đối
với các địa phương nghèo, những người có hồn cảnh khó khăn, như giúp đỡ
người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc
cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để
tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…
Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn
bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt
động kinh tế - xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của
doanh nghiệp thể hiện việc Nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi
vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt
kinh tế - xã hội. Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ công, Nhà nước
sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp
pháp khác của công dân.
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa trên phân tích các khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về Chất


11
lượng dịch vụ hành chính cơng như sau: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.1.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa trên phân tích các khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng như sau: Nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng là việc sử dụng các biện pháp để tăng khả năng thỏa mãn
các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với
sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Các loại dịch vụ cơng và các hình thức cung ứng dịch vụ cơng tuy có
đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản
như sau:
Một là, những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của
cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã
hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an tồn.
Hai là, những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể
được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Ba là, để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác
nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
Bốn là, việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công khơng trực tiếp trả tiền, hay nói
đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để
Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận
trước". Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm
một phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà
nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu
thu lợi nhuận.

12
Năm là, mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải
đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối
thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ cơng
cộng mà mỗi người tiêu dùng khơng phụ thuộc vào mức thuế mà người đó
đóng góp.
Sáu là, khác với những loại dịch vụ thơng thường được hiểu là những
hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ cơng
là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã
hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Bảy là, xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung
ứng cho xã hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng
cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra
khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng
tiêu dùng của người khác. Cịn theo nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng là những
hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số
nhân dân. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa cơng cộng
xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu
được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…
Nhìn chung, dịch vụ cơng là tất cả những gì mà Nhà nước có trách
nhiệm cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và
bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu
của xã hội. Nói cách khác, dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi
ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà
nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội (Nguyễn Văn
Đồng, 2018).

13
1.1.3. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.3.1. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thơng qua năng lực hành chính Nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phịng tiếp nhận hồ sơ,
đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các cơng chức
hành chính. Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu
tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác
thỏai mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước. Như vậy, hạ
tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cũng
là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này;
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao. Yêu cầu đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp
thời và tác phong hoạt bát... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn
nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,
công chức trong giải quyết các cơng việc hành chính và thái độ (đó là tơn
trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính;
- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu
của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu
cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường
gọi là hồ sơ công dân).

14
Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực
hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan
hành chính Nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân
trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành
chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
1.1.3.2. Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân.
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức
trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là
phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về
thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn
sàng trong phục vụ; sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng
của khách hàng...
- Dân chủ và cơng bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay khơng? Ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử cơng
bằng trong q trình giải quyết cơng việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng
tin về tiến trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó
có được báo trước hay khơng.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù
hợp với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của
người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những

tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.


15
1.1.3.3. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người
dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người
dân nhận được từ các cơ quan hành chính Nhà nước. Để đánh giá kết quả này,
cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính;
- Khoảng thời gian giải quyết cơng việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan
giải quyết cơng việc hành chính;
- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người
dân có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người
dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
* Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu
tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ
nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương
lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, cơng sức, thậm chí tiền của
để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính
Nhà nước cấp, nhưng sau này khơng cần dùng đến, thì đó là một việc khơng

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế
nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí trên


16
cũng là công việc không hề đơn giản. Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai
cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng sau đây:
(1). Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các
tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh
nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng
các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay
các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
(2). Xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học
như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính
cơng cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành q
trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng
thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một
dịch vụ hành chính nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính cơng
cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc
điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thơng qua việc xây dựng hệ thống
các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các
tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. Căn
cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng hàng năm, cơ quan
có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết
mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì cịn yếu kém.
1.1.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.4.1. Phát triển các dịch vụ

Sự đa dạng các dịch vụ công được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung
ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng. Sự đa dạng dịch vụ cơng thể
hiện ở chỗ, ngồi việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa dạng thêm giải
quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng theo các mức độ ngày càng cao;


17
và hiện nay các dịch vụ hành chính cơng trực tuyến được cung cấp cho các tổ
chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ.
1.1.4.2. Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ thông tin là những hoạt động
quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Đồng
thời, nhằm đẩy nhanh q trình xây dựng chính quyền điện tử, đẩy mạnh cải
cách hành chính, cải thiện mạnh mẽ mơi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội, các sở, ngành, địa phương đã và đang tích cực triển
khai việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 trong giải quyết thủ
tục hành chính.
Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3 là dịch vụ cho phép tổ chức, cá nhân
thực hiện thông qua môi trường mạng Internet ở bất cứ nơi đâu, chỉ phải trực
tiếp đến cơ quan Nhà nước đóng lệ phí (nếu có) và nhận kết quả; dịch vụ cơng
trực tuyến mức độ 4 là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người
sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) trực tuyến (thơng qua các hệ thống thanh
toán trực tuyến của các ngân hàng). Việc trả kết quả có thể được thực hiện
trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
1.1.4.3. Đào tạo nhân lực
Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong thực hiện nhiệm vụ.
Bố trí cơng chức có trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, có kinh nghiệm công
tác và kỹ năng trực tiếp tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành
chính cho người dân, tổ chức. Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn
người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 để nộp hồ

sơ; đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền để người dân, tổ chức thấy rõ
hiệu quả của việc nộp và nhận kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính
qua dịch vụ bưu chính cơng ích. Văn phịng UBND huyện chuẩn bị tốt mọi
điều kiện đưa Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế giải quyết hiện
đại đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ