Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 128 trang )
ư
Tr
LỜI CAM ĐOAN
ờn
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ
giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu và kết
g
quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
h
ại
Đ
nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như
chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin
cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và
các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
ọc
trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.
Tác giả luận văn
in
K
Dương Hương Ly
h
uê
́H
tê
́
i
ư
Tr
LỜI CẢM ƠN
ờn
Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng
g
Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,
động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang
h
ại
Đ
viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian
học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng
Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin
khoa học cần thiết cho luận văn này.
ọc
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện
cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.
K
Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân
in
trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công nghệ
tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
h
Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện
Tác giả luận văn
́
ii
uê
Dương Hương Ly
́H
tê
khóa luận này.
ư
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
ờn
Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
g
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
h
ại
Đ
CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được
Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và
ọc
doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực hiện
tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh
K
nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng
in
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chất
h
lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”.
tê
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
́H
liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS.
uê
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)
giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi
hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị.
iii
́
trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sự
ư
Tr
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ờn
STT
Chữ viết tắt
Giải thích
CCHC
Cải cách hành chính
2.
CNTT
Công nghệ thông tin
3.
DN
Doanh nghiệp
4.
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
5.
SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ
6.
Sở KH&CN
Sở Khoa học và Công nghệ
7.
TCVN
Tiêu chuẩn quốc gia
8.
TTHC
9.
UBND
g
1.
ọc
h
ại
Đ
Thủ tục hành chính
Ủy ban nhân dân
h
in
K
uê
́H
tê
́
iv
ư
Tr
MỤC LỤC
ờn
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
g
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii
h
ại
Đ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
ọc
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
in
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7
h
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
tê
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................7
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ...........................................................7
́H
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7
1.1.2. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7
uê
1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................16
1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................18
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................18
1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng.....................................................21
v
́
HÀNH CHÍNH CÔNG .............................................................................................12
ư
Tr
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............25
ờn
1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...............................26
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan.............................................................26
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................29
g
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................30
h
ại
Đ
1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG..........................................................................................................31
1.5.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................31
1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................33
1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan
ọc
hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ......35
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................35
K
1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN
in
Đà Nẵng.....................................................................................................................36
1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...................................38
h
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN,
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
tê
CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .............................39
́H
2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị................................39
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................39
uê
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. ................45
2.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................45
2.2.2. Những tồn tại và hạn chế ................................................................................51
2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .......................................55
vi
́
trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..............................................................41
ư
Tr
2.3.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................55
ờn
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..........................................56
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA).......61
2.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố ...................................................................65
g
2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................67
h
ại
Đ
2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành
chính công .................................................................................................................74
2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh
nghiệp).......................................................................................................................80
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
ọc
CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ ...82
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ.............................82
K
3.1.1. Định hướng......................................................................................................82
in
3.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................82
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
h
CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ .........................................83
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp
tê
đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng
́H
Trị ..............................................................................................................................83
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch
uê
vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.................................................84
3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn .................................................85
chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.............85
3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác
tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.....................................87
3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn
trả hồ sơ .....................................................................................................................88
vii
́
3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành
ư
Tr
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89
ờn
I. Kết luận..................................................................................................................89
II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92
g
QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
h
ại
Đ
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
ọc
h
in
K
uê
́H
tê
́
viii
ư
Tr
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
ờn
Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017.............49
Bảng 2. 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016..............51
g
Bảng 2. 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................51
h
ại
Đ
Bảng 2. 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành
tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................53
Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...................................................................55
Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo.......................................57
Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha .61
ọc
Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra..............................................64
Bảng 2. 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .............................................65
K
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan................................................................66
Bảng 2. 11: Độ phù hợp của mô hình .......................................................................67
in
Bảng 2. 12: Phân tích phương sai .............................................................................68
Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến..........................................................................69
h
Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy .......................................................................71
tê
Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố.................................................................72
Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy .................................73
́H
Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết
...................................................................................................................................74
uê
Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục
hành chính .................................................................................................................75
hướng dẫn..................................................................................................................76
Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin
...................................................................................................................................77
Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến
...................................................................................................................................78
ix
́
Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các
ư
Tr
Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không
ờn
gian làm việc .............................................................................................................79
Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp............80
Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá ....................................81
g
ọc
h
ại
Đ
h
in
K
uê
́H
tê
́
x
ư
Tr
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
ờn
Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ............. 18
g
Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.............................................. 22
Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu............... 24
h
ại
Đ
Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng..................................................................................................................... 26
Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa
mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 27
ọc
Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre ............................................................ 28
Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1............................................................................................................... 29
K
Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................... 30
Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 34
in
Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị............................................. 41
h
Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả ............................................................... 44
Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa....................................... 70
uê
́H
tê
́
xi
ư
Tr
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
ờn
1. Tính cấp thiết của đề tài
g
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
h
ại
Đ
tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược
của Đảng. Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựng
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đất
nước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển
kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là công tác trọng
ọc
tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm
trung tâm. Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên
K
hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo.
Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg
in
về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý
nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp cận
h
tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự phát
tê
triển của Việt Nam. Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm
2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-
́H
2020. Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020
của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và
uê
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%.
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong
mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,
tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với
các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có
một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiện
thuận lợi và dễ
14.67
10.060
.649
.779
14.63
10.046
.655
.777
uê
́H
tê
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.823
5
h
in
K
1.4. Thang đo Giải quyết ý kiến
ư
Tr
1.5. Thang đo Môi trường không gian làm việc
ờn
g
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.783
3
h
ại
Đ
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation
Deleted
7.21
7.31
7.33
3.212
.709
.605
3.919
.560
.771
3.631
.602
.727
ọc
K
MTL
V1
MTL
V2
MTL
V3
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
1.5. Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
tê
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if Item-Total Alpha if Item
Item
Correlation
Deleted
Deleted
1.329
.773
.729
1.480
.633
.861
1.312
.741
.760
́
104
uê
́H
SHL1
SHL2
SHL3
Scale
Mean if
Item
Deleted
6.80
6.79
6.85
h
in
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.847
3
ư
Tr
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
ờn
2.1. Nhân tố phụ thuộc
Phân tích lần 1:
g
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of
df
Sphericity
Sig.
.765
h
ại
Đ
1619.008
276
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
h
uê
́H
tê
́
5.394
3.003
2.426
2.188
1.718
1.448
.827
.676
.666
.627
.577
.546
.500
.460
.439
.392
.372
.357
.324
.283
.249
.223
.170
Cumul
ative
%
22.473
34.985
45.095
54.213
61.373
67.406
70.853
73.670
76.446
79.058
81.464
83.739
85.822
87.737
89.567
91.200
92.749
94.234
95.586
96.764
97.800
98.730
99.439
in
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
% of
Varian
ce
22.473
12.512
10.109
9.119
7.159
6.034
3.447
2.817
2.776
2.612
2.406
2.274
2.083
1.915
1.830
1.633
1.549
1.485
1.352
1.178
1.036
.930
.709
K
Total
Extraction Sums of
Rotation Sums of Squared
Squared Loadings
Loadings
Total
% of Cumulat Total
% of
Cumulati
Varianc ive %
Varianc
ve %
e
e
5.394 22.473 22.473 2.986 12.443
12.443
3.003 12.512 34.985 2.816 11.732
24.175
2.426 10.109 45.095 2.691 11.212
35.387
2.188 9.5719 54.213 2.641 11.003
46.390
1.718
7.159 61.373 2.608 10.868
.258
1.448
6.034 67.406 2.436 10.149
67.406
ọc
Com
pone
nt
105
ư
Tr
24
.135
.561
100.00
0
ờn
Extraction Method: Principal Component Analysis.
g
5
h
ại
Đ
1
.829
.795
.752
.682
.642
Rotated Component Matrixa
Component
2
3
4
.595
ọc
TTHC2
TTHC4
TTHC1
THCK4
TTHC3
GQYK5
.815
GQYK4
.782
GQYK1
.776
GQYK3
.769
TĐTT2
.828
TĐTT1
.814
TĐTT5
.803
TĐTT4
.769
CKHD1
.837
CKHD2
.799
CKHD3
.797
CKHD4
.703
MTLV1
MTLV2
MTLV3
GQYK2
.515
THCK2
THCK3
THCK1
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
6
h
in
K
.838
.780
.768
uê
́H
tê
́
106
.805
.801
.715
.707
ư
Tr
ờn
Phân tích lần 2:
g
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of
df
Sphericity
Sig.
.759
h
ại
Đ
1401.146
253
.000
Total Variance Explained
Total
h
Cumul
ative
%
21.473
33.615
44.163
53.645
61.059
66.857
70.406
73.344
76.226
78.951
81.417
83.779
85.918
87.901
89.811
91.514
93.117
94.664
96.074
97.292
98.347
99.268
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of Cumul
Varian ative
ce
%
2.814 12.236 12.236
2.690 11.695 23.931
2.635 11.455 35.386
2.599 11.301 46.687
2.525 10.978 57.665
2.114 9.192 66.857
in
uê
́H
tê
́
4.939
2.793
2.426
2.181
1.705
1.333
.816
.676
.663
.627
.567
.543
.492
.456
.439
.392
.369
.356
.324
.280
.243
.212
% of
Varian
ce
21.473
12.142
10.548
9.482
7.414
5.798
3.549
2.938
2.883
2.725
2.466
2.362
2.138
1.983
1.910
1.703
1.603
1.547
1.410
1.219
1.055
.921
Extraction Sums of
Squared Loadings
Total % of Cumul
Varian ative
ce
%
4.939 21.473 21.473
2.793 12.142 33.615
2.426 10.548 44.163
2.181 9.482 53.645
1.705 7.414 61.059
1.333 5.798 66.857
K
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Initial Eigenvalues
ọc
Co
mp
one
nt
107
ư
Tr
23
.168
.732
100.00
0
ờn
Extraction Method: Principal Component Analysis.
g
1
.814
.781
.776
.768
Rotated Component Matrixa
Component
2
3
4
5
ọc
h
ại
Đ
GQYK5
GQYK4
GQYK1
GQYK3
TĐTT2
.827
TĐTT1
.816
TĐTT5
.803
TĐTT4
.770
CKHD1
.838
CKHD3
.798
CKHD2
.797
CKHD4
.704
MTLV2
.815
MTLV1
.805
GQYK2
.515
.714
MTLV3
.700
TTHC2
TTHC4
TTHC1
TTHC3
THCK2
THCK1
THCK3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
6
h
in
K
́H
tê
.832
.793
.777
.629
.838
.792
.764
uê
́
Phân tích lần 3:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
108
.746
1213.93
1
ư
Tr
df
Sig.
ờn
Total Variance Explained
g
Comp
onent
Initial Eigenvalues
Cumul
ative
%
20.180
32.850
43.802
53.259
60.934
66.419
70.118
73.182
76.184
79.015
81.586
83.996
86.224
88.280
90.253
92.023
93.648
95.220
96.667
97.940
99.042
100.00
.958
0
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of Cumula
Varian tive %
ce
2.687 12.214 12.214
2.626 11.938 24.152
2.578 11.718 35.870
2.505 11.385 47.255
2.110 9.591 56.847
2.106 9.572 66.419
h
in
uê
́H
tê
́
.211
K
4.440
2.787
2.410
2.080
1.688
1.207
.814
.674
.660
.623
.566
.530
.490
.452
.434
.389
.358
.346
.318
.280
.243
ọc
22
% of
Varian
ce
20.180
12.669
10.952
9.457
7.675
5.485
3.699
3.064
3.002
2.831
2.571
2.410
2.227
2.057
1.973
1.770
1.625
1.572
1.447
1.272
1.102
Extraction Sums of
Squared Loadings
Total % of Cumul
Varian ative
ce
%
4.440 20.180 20.180
2.787 12.669 32.850
2.410 10.952 43.802
2.080 9.457 53.259
1.688 7.675 60.934
1.207 5.485 66.419
h
ại
Đ
Total
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
231
.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
109
ư
Tr
ờn
5
6
g
1
.827
.816
.802
.770
Rotated Component Matrixa
Component
2
3
4
ọc
h
ại
Đ
TĐTT2
TĐTT1
TĐTT5
TĐTT4
CKHD1
.839
CKHD2
.801
CKHD3
.796
CKHD4
.701
GQYK5
.823
GQYK4
.787
GQYK1
.783
GQYK3
.762
TTHC2
.832
TTHC4
.800
TTHC1
.773
TTHC3
.633
MTLV2
.812
MTLV1
.805
MTLV3
.727
THCK2
THCK1
THCK3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
h
in
K
uê
́H
tê
.843
.794
.762
2.2. Nhân tố độc lập
́
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.700
Adequacy.
Approx. Chi-Square 201.057
Bartlett's Test of
df
3
Sphericity
Sig.
.000
110
ư
Tr
ờn
Total Variance Explained
Compone
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
nt
Loadings
Total
% of
Cumulative
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Variance
%
1
2.299
76.625
76.625
2.299
76.625
76.625
2
.460
15.335
91.960
3
.241
8.040
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
g
h
ại
Đ
ọc
Component
Matrixa
Compone
nt
1
SHL
.908
1
SHL
.893
3
SHL
.823
2
Extraction
Method: Principal
Component
Analysis.
h
in
K
F_SH
L
F_TĐ
TT
1 .297** .442** .546** .492**
F_GQY F_MTLV
K
.541**
.443**
.000
.000
.000
.000
.000
.000
150
150
150
150
150
150
.297**
1 .254**
.014
.131
.061
.371**
.000
.002
.868
.109
.461
.000
150
150
150
150
150
́
F_THCK
F_CK
HD
uê
F_SHL
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
F_TH F_TT
CK HC
́H
tê
Correlations
150
150
150
111
ư
Tr
ờn
Pearson
.442** .254**
1
.088
Correlation
F_TTHC Sig. (2.000
.002
.284
tailed)
N
150
150
150
150
Pearson
.546**
.014
.088
1
Correlation
F_CKHD Sig. (2.000
.868
.284
tailed)
N
150
150
150
150
Pearson
.492**
.131
.108
.123
Correlation
F_TĐTT Sig. (2.000
.109
.188
.133
tailed)
N
150
150
150
150
Pearson
.541**
.061
.126 .208*
Correlation
F_GQYK Sig. (2.000
.461
.125
.011
tailed)
N
150
150
150
150
Pearson
.443** .371** .389** .234**
Correlation
F_MTLV Sig. (2.000
.000
.000
.004
tailed)
N
150
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
g
ọc
h
ại
Đ
.108
.126
.389**
.188
.125
.000
150
150
150
.123
.208*
.234**
.133
.011
.004
150
150
150
1
.162*
.116
.047
.157
150
150
150
.162*
1
.154
.047
.060
K
150
150
.116
.154
1
.157
.060
150
150
h
in
150
uê
́H
́
112
tê
Model Summaryb
Model
R
R
Adjusted Std. Error of
DurbinSquar R Square the Estimate
Watson
e
a
1
.872
.760
.750
.28224
2.071
a. Predictors: (Constant), F_MTLV, F_TĐTT, F_GQYK, F_CKHD,
F_THCK, F_TTHC
b. Dependent Variable: F_SHL
150
ư
Tr
ờn
3. Các nhóm biến đánh giá
GioiTinh
Frequenc Percent
Valid
Cumulative
y
Percent
Percent
Nam
81
54.0
54.0
54.0
Valid Nữ
69
46.0
46.0
100.0
Total
150
100.0
100.0
g
h
ại
Đ
46
50
30.7
30.7
66.7
33.3
33.3
100.0
100.0
100.0
10.0
10.0
56
37.3
37.3
72
7
150
48.0
4.7
100.0
48.0
4.7
100.0
95.3
100.0
́
Total
47.3
uê
Valid
Cho cơ quan/doanh
nghiệp
Cho cá nhân
Total
10.0
́H
15
Nhom
Frequenc Percent
y
Cumulative
Percent
tê
Phổ thông trung
học
Trung cấp, cao
Valid đẳng
Đại học
Sau Đại học
Total
Valid
Percent
h
HocVan
Frequenc Percent
y
in
K
150
Valid
Cumulative
Percent
Percent
36.0
36.0
ọc
Dưới 30
Từ 30 đến
45
Valid
Từ 45 trở
lên
Total
DoTuoi
Frequenc Percent
y
54
36.0
Valid
Percent
Cumulative
Percent
96
64.0
64.0
64.0
54
150
150
36.0
100.0
100.0
36.0
100.0
36.0
113
ư
Tr
ờn
Quản lý Nhà
nước
Sản xuất, kinh
doanh
Thương mại, dịch
vụ
Y tế
Khác
Total
g
Cumulative
Percent
16.0
16.0
16.0
47
31.3
31.3
31.3
50
33.3
33.3
33.3
23
6
150
15.4
4.0
100.0
15.4
4.0
100.0
15.4
4.0
0
0.0
150
100.0
ọc
Missin
System
g
Total
Valid
Percent
24
h
ại
Đ
Valid
LinhVuc
Frequenc Percent
y
K
Std.
Deviation
1.095
1.107
1.069
.852
1.064
1.145
.990
1.075
1.072
1.066
1.163
1.073
.999
1.003
1.066
1.073
1.008
1.082
.839
1.070
uê
́H
tê
́
114
h
in
THCK1
THCK2
THCK3
THCK4
TTHC1
TTHC2
TTHC3
TTHC4
CKHD1
CKHD2
CKHD3
CKHD4
TĐTT1
TĐTT2
TĐTT3
TĐTT4
TĐTT5
GQYK1
GQYK2
GQYK3
Descriptive Statistics
N
Minimu Maximu Mean
m
m
150
2
5
3.58
150
1
5
3.71
150
1
5
3.59
150
1
5
3.82
150
1
5
3.68
150
1
5
3.53
150
1
5
3.69
150
1
5
3.59
150
1
5
3.53
150
1
5
3.62
150
1
5
3.53
150
1
5
3.49
150
1
5
3.64
150
2
5
3.73
150
2
5
3.49
150
2
5
3.61
150
2
5
3.67
150
1
5
3.64
150
1
5
3.77
150
1
5
3.64
ư
Tr
ờn
GQYK4
GQYK5
MTLV1
MTLV2
MTLV3
SHL1
SHL2
SHL3
Valid N
(listwise)
g
1
1
1
1
1
2
2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
h
ại
Đ
150
150
150
150
150
150
150
150
3.59
3.63
3.71
3.61
3.59
3.42
3.43
3.37
1.082
1.078
1.113
1.035
1.081
.637
.638
.661
150
Nhom
ọc
Std.
Deviation
Std. Error
Mean
96
3.8464
.76121
.07769
54
3.2315
.82681
.11251
3.7786
.86288
.08807
96
3.1250
.72155
.09819
96
3.7882
.84621
.08637
54
3.3395
.92596
.12601
96
3.7865
.78303
.07992
54
3.4398
.86594
.11784
96
3.8715
.74672
54
3.2284
1.00277
96
3.8021
.81428
.08311
54
3.3056
.85736
.11667
96
3.6632
.43393
.04429
54
2.9506
.47762
.06500
́H
.07621
.13646
uê
́
115
tê
54
h
in
K
Cho cơ quan/doanh
F_TTH
nghiệp
C
Cho cá nhân
Cho cơ quan/doanh
F_CKH
nghiệp
D
Cho cá nhân
Cho cơ quan/doanh
F_THC
nghiệp
K
Cho cá nhân
F_TDT Cho cơ quan/doanh
T
nghiệp
Cho cá nhân
Cho cơ quan/doanh
F_MTL
nghiệp
V
Cho cá nhân
Cho cơ quan/doanh
F_GQY
nghiệp
K
Cho cá nhân
Cho cơ quan/doanh
F_SHL nghiệp
Cho cá nhân
Group Statistics
N
Mean
ư
Tr
Independent Samples Test
ờn
g
Levene's
Test for
Equality of
Variances
F
Sig.
t-test for Equality of Means
t
df
h
ại
Đ
Sig. Mean
Std.
(2- Differe Error
taile nce Differe
d)
nce
ọc
Equal
variances
.565 .453 4.603
148 .000 .61487
assumed
F_TTHC
Equal
variances
4.497 102.577 .000 .61487
not assumed
Equal
variances
6.469 .012 4.714
148 .000 .65365
assumed
F_CKHD
Equal
variances
4.956 126.792 .000 .65365
not assumed
Equal
variances
.441 .508 3.012
148 .003 .44869
assumed
F_THCK
Equal
variances
2.937 101.942 .004 .44869
not assumed
Equal
F_TDTT variances
1.055 .306 2.504
148 .013 .34664
assumed
Equal
variances
2.435 101.041 .017 .34664
not assumed
Equal
11.71
variances
.001 4.462
148 .000 .64313
1
assumed
F_MTLV
Equal
variances
4.115 86.523 .000 .64313
not assumed
95%
Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
.13359 .35089 .87886
.13673 .34369 .88606
in
K
.13865 .37966 .92764
.13190 .39264 .91465
h
tê
.15276 .14568 .75170
́H
.13841 .07313 .62016
uê
.14238 .06420 .62909
.14414 .35830 .92797
.15630 .33245 .95382
́
116
.14894 .15436 .74302
