Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tam điệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYẾN THỊ NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG THỊ HẢO

Hà Nội, 2022


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp” là
công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên

cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tn thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày..…tháng….năm……
Người cam đoan

Nguyễn Thị Ngân


ii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Lâm
Nghiệp đã trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm
quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn TS. HỒNG THỊ HẢO đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo để tơi có thể hồn thành luận văn cao học này.
Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã
ln tin tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ....................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 14
1.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 18
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. 21
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 28
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số chi nhánh ....................................................................................... 28
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tam Điệp ........................................................................ 31
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 33
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................... 33
2.1.1. Đặc điểm cơ bản của thành phố Tam Điệp .................................... 33
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Tam Điệp ................................................................................. 39
2.1.3. Đánh giá thuận lợi, khó khăn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tam Điệp ...... 44


iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 45
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 45
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................... 48
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................... 49
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................... 50

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 52
3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp .................................................. 52
3.1.1. Mơ hình, tổ chức phát triển mạng lưới trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52
3.1.2. Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ ............................................. 53
3.1.3. Kết quả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 58
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp......................................... 61
3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................. 61
3.2.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 62
3.2.3. Phân tích khám phá nhân tố ........................................................... 65
3.2.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................ 69
3.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................ 70
3.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm sốt với sự tác động đến
Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp ........... 78
3.2.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................ 79
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp ........... 81
3.3.1. Nhân tố từ phía ngân hàng ............................................................. 81
3.3.2. Nhân tố từ mơi trường bên ngồi ................................................... 86
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp............................. 95


v
3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 95
3.4.2. Những hạn chế nguyên nhân .......................................................... 98
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp........................... 103

3.5.1. Quan điểm, định hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam
Điệp......................................................................................................... 103
3.5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp .... 105
3.6. Khuyến nghị để thực hiện giải pháp ................................................... 113
KẾT LUẬN .................................................................................................. 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 117
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN

: Chi nhánh

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ĐVT

: Đơn vị tính

GTCG

: Giấy tờ có giá

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SX

: Sản xuất

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

VND

: Việt Nam đồng

XD

: Xây dựng


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu đất đai của thành phố Tam Điệp qua 3 năm (2019-2021).. 34
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố Tam Điệp qua 3 năm
(2019 - 2021) ................................................................................................... 35
Bảng 2.3. Cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm huyện thành phố Tam Điệp qua
3 năm (2019-2021) .......................................................................................... 36
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo ............................................................................. 46
Bảng 2.5. Phân phối mẫu ................................................................................ 48
Bảng 3.1.Tình hình huy động vốn của VietinBank – CN Tam Điệp qua 3 năm
(2019 - 2021) ................................................................................................... 53
Bảng 3.2. Tình hình tín dụng bán lẻ của VietinBank – CN Tam Điệp qua 3

năm (2019 - 2021) ........................................................................................... 56
Bảng 3.3. Tình hình thanh toán của VietinBank – CN Tam Điệp qua 3 năm
(2019 - 2021) ................................................................................................... 58
Bảng 3.4. Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tam Điệp qua 3 năm (2019 - 2021) ..................................... 59
Bảng 3.5. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp qua các năm 2019 - 2021 ............................. 60
Bảng 3.6. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................... 61
Bảng 3.7. Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến độc lập........................ 63
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ................... 65
Bảng 3.9. Hệ số tải nhân tố của biến độc lập .................................................. 66
Bảng 3.10. Hệ số tải nhân tố cho các biến quan sát của biến phụ thuộc ........ 68
Bảng 3.11. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ....................................... 69
Bảng 3.12. Phân tích phương sai .................................................................... 70
Bảng 3.13. Tóm tắt mơ hình ........................................................................... 71
Bảng 3.14. Hệ số hồi quy ................................................................................ 72


viii
Bảng 3.15. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố độc lập trong mơ hình hồi qui 73
Bảng 3.16. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................... 76
Bảng 3.17. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi ................... 77
Bảng 3.18. Năng lực tài chính ......................................................................... 81
Bảng 3.19. Nguồn nhân lực............................................................................. 82
Bảng 3.20. tác tổ chức quản lý và năng lực quản trị điều hành ...................... 83
Bảng 3.21. Uy tín, thương hiệu của NHTM ................................................... 84
Bảng 3.22. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ........................................ 85
Bảng 3.23. Cơ sơ pháp lý ................................................................................ 86
Bảng 3.24. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước ....... 87
Bảng 3.25. Mức độ hội nhập ........................................................................... 88

Bảng 3.26. Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội ................................... 90
Bảng 3.27. Nhu cầu khách hàng ..................................................................... 93
Bảng 3.28. Đối thủ cạnh tranh ........................................................................ 94


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Tam Điệp ........................................ 40
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 45
Hình 3.1. Đồ thị phần dư chuẩn hóa ............................................................... 74
Hình 3.2. Phân phối của phần dư chuẩn hóa ................................................... 75
Hình 3.3. Điểm phân vị của phân phối của biến độc lập ................................ 75


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh
thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ
đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các
ngân hàng thương mại. Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các
dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm
năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng
thương mại đã khiến nhiều NH xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ
phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình.
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp gần
đây đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của
khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với

khách hàng là cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ của mơ hình ngân hàng bán lẻ
đã được ngân hàng đưa vào khai thác và bước đầu có những thành cơng. Tuy
vậy trong q trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ đó, ngân hàng vẫn còn
đang đối mặt với một số vấn đề mới phát sinh và cần được khắc phục.
Xuất phát từ những lý do nêu trên tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tam Điệp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên
ngành quản lý kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp, từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh trong thời gian tới.


2

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong các NHTM.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Để tài tập trung nghiên cứu đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tam Điệp thông qua việc sử dụng mơ hình SERVQUAL
trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Tam Điệp.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập số liệu qua 3 năm
(2019-2021). Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 01/2022-05/2022.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.


3
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tam Điệp.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong các NHTM
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu


4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi
cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo
đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo
cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch
vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng,
công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng
giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng
thu phí, chênh lệch lãi suất thơng qua các dịch vụ.
Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng
đã có sự thay đổi, theo đó, nếu căn cứ vào đối tượng phục vụ thì ngân hàng
phát triển theo mơ hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối Ngân hàng bán
lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và “khối ngân hàng bán
buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài
khoản, dịch vụ thẻ.

5
DVNHBL được xem là dịch vụ rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng,
bởi lẽ đối tượng của loại hình dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Trong khi đó họ lại là thành phần chính của nền kinh tế, vì
vậy, lượng khách hàng này sẽ tạo thành một thị trường bán lẻ lớn đối với mỗi
ngân hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện cơng nghệ Châu Á – AIT
(2017) thì DVNHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư (2018). “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân
hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được
cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền
gửi khơng kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
và một số dịch vụ khác”.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau
về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm
cho rằng, đối tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ
và các hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi,
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.

6
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các
giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một
nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho
các ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất
lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu
là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi, thanh toán, vay
vốn và dịch vụ thẻ.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông
nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân
hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do
mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với
riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh
tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế - xã hội
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán bn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác
dụng hồn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân

7
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế.
Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đồn
lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các
DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động
NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm
khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng,
tốc độ lưu thơng tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển
nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh tốn hiện đại giờ đây
việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết,
giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng
cao hiệu quả cuộc sống.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ
Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường
xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt
rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ,
kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro
trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL
giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản
phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được
đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự
toàn về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu
cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ

đều được đáp ứng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL


8
giúp giảm thiểu các rủi ro, chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời
sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
1.1.1.4. Phân loại dịch vụ NH bán lẻ
*Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền
mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản
tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh
tốn như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch
hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện
các thanh toán trong và ngồi nước mà khơng cần mang theo tiền mặt, thực
hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an tồn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng không cao nhưng ngược lại số lượng
khách hàng lại rất lớn nên về tổng thể các ngân hàng vẫn có thể huy động
được nguồn vốn khá lớn với chi phí thấp thơng qua hình thức huy động này.
- Tiền gửi tiết kiệm:
+ Tiết kiệm không kỳ hạn
Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút
tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích
thanh tốn. Nó thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng
không xác định được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là một
khoản vốn huy động với giá rất rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra
bất kỳ khi nào mà khơng cần báo trước.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/ sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy

định của tổ chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trị tại


9
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản
phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và
người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) có tiền nhàn rỗi chưa
sử dụng trong một thời gian xác định.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn
thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Chính vì vậy, các NHTM
luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động
rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách
hàng. Các hình thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, lãi
có thể được trả trước, trả sau hoặc trả nhiều kỳ. Cách thức gửi và rút tiền cũng
thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc hay
tiền lãi theo quy định của pháp luật.
+ Phát hành giấy tờ có giá (GTCG)
GTCG bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,...
Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được
nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn
là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện
nghiệp vụ phát hành GTCG. Đặc điểm của GTCG là có thể chuyển nhượng
được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi
đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
* Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi
nhuận cao, ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức.
Các phương thức thanh tốn thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thẻ thanh toán….Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh

tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn bù trừ, chuyển khoản qua
mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân
hàng, chuyển tiền đi nước ngoài.


10
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại,…đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho
các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền kiều hối ngày càng
được mở rộng và đẩy mạnh phát triển, nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm
đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc
tế như Wester Union, Money Gram, May Bank,…
*Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do
ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử
dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển
khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM). Có thể
phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi
nợ quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương hiệu,…Thẻ tín dụng quốc tế
bao gồm thẻ Visa, Master, American Express,…Các dịch vụ thẻ ngày càng
được các NHTM gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng
lợi ích cho khách hàng.
*Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân
hàng, cũng khơng phải mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn,
giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay,…Đây thực sự là những dịch vụ rất tiện

ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như:
- Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Khách hàng có thể truy cập


11
vào website của NHTM để thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản,
chuyển tiền, thanh toán,…
- Home Banking: Cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phòng làm việc
nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh tốn tại ngân hàng
thơng qua mạng Internnet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt
cho khách hàng.
- Phone Banking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện
các giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu thơng tin về sản phẩm, giao dịch
tài chính.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách
hàng chỉ cần dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi
đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
- Call Center: Khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để
được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân
hàng như thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc.
Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh, là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM trong tương lai.
*Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai
loại cơ bản sau đây:

- Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN
+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay KHCN
thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia
đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các
khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra


12
tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng
mở rộng quan hệ với KHCN, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo
điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các
nước phát triển.
+ Cho vay du học: Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các
gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không
đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài. Bên cạnh việc
cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng
đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho người thân
và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh, sinh
viên trong quá trình học tập.
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép KHCN rút
tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã
được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng
cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở
dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. KHCN được sử dụng
tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, không phải
chứng minh phương án sản xuất kinh doanh, cũng không phải ra ngân hàng
làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi cho ngân hàng, các ngân hàng sẽ tự động
thu lãi tiền vay trên dư nợ thấu chi hàng tháng của khách hàng. Loại hình dịch
vụ này hiện nay đã được nhiều NHTM áp dụng như: ACB, Eximbank,

BIDV,…
- Tín dụng bán lẻ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình
+ Chiết khấu: Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến
hạn thanh toán của khách hàng. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân
hàng như: có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại,
thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao. Đối với khách hàng, dịch vụ


13
chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn
của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư.
Tùy vào mức độ rủi ro của các loại GTCG, hoặc tùy vào uy tín của
khách hàng mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu
hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
+ Bao thanh tốn: Bao thanh tốn là hình thức NHTM cấp tín dụng
cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc
mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong
hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa
danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng
vốn và tăng lợi nhuận.
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa
trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối
với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các
khoản vay ngắn hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng là
hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân
hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn
doanh số. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh
nghiệp, hộ gia đình như chủ động vốn, thủ tục đơn giản.
+ Cho vay từng lần: Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món) là

hình thức vay, theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay
với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức
này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay. Nhưng nhược
điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp, hộ gia đình khơng linh động trong
việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ, trình bày phương án sản xuất kinh doanh
cụ thể cho từng lần vay.


14

*Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm: dịch vụ
bảo quản vật có giá (dịch vụ két sắt), tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh,
mua bán séc du lịch, ngoại tệ,…Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
công nghệ, hứa hẹn trong thời gian tới sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ
mới ra đời, tạo ra một sự cạnh tranh giữa các NHTM trong việc cung cấp
dịch vụ NHBL.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất
lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử
dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan,
thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần


15
thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu
quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ
đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách
hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác
định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất
lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng
khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có
cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng hồn tồn là sự thay thế các sản
phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các
sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng thì những
quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp
lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân

hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại
(Phone/Mobile Banking),…
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Thứ nhất, là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp
thấp nhất): có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo,
nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai, là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế
để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.