Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN QUANG GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
TỈNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ
rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 09 tháng 4 năm 2020
Người cam đoan

Nguyễn Quang Giang


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã
nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cơ giáo, cá nhân, các cơ quan và
các tổ chức. Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới
tất cả các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ,
tạo mọi điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS. Nguyễn Văn
Tuấn, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tơi trong
suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này. Tơi xin chân thành cảm
ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế và QTKD, các
thầy cô giáo đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong q
trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng
tơi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Hà Nội, ngày 09 tháng 4 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Quang Giang


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii

MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................... 4
1.1.1. Hành chính cơng ....................................................................... 4
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng .......................................................... 5
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng....................................... 10
1.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................ 12
1.1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng........................ 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ......................................................................................... 26
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Trung tâm
Hành chính cơng trong nước ............................................................ 26
1.2.2. Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan ............................. 29
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Ninh ........................ 31
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TỈNH BẮC NINH VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 33
2.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh bắc ninh .............................................. 33
2.1.1. Điều kiện tự nhiên tỉnh Bắc Ninh ............................................ 33
2.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh .................................... 37


iv
2.2. Đặc điểm cơ bản của trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh .. 42
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 42
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính cơng Tỉnh Bắc

Ninh .................................................................................................. 43
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Trung tâm............................. 45
2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................. 47
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................. 47
2.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................... 50
2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................. 51
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 52
3.1. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ................................................... 52
3.1.1.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm
Hành chính công tỉnh Bắc Ninh ...................................................... 52
3.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Trung tâm
Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ........................................................ 56
3.1.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh ....................................... 63
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
trung tâm hành chính cơng tỉnh bắc ninh ............................................ 71
3.2.1. Các nhân tố khách quan ......................................................... 71
3.2.2. Các nhân tố chủ quan ............................................................. 72
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ................................................... 75
3.3.1. Những thành công ................................................................... 75
3.3.2. Những hạn chế tồn tại ............................................................. 76
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại ................................. 79
3.4. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính


v

cơng tại trung tâm hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ............................. 79

3.4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung
tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ................................................. 79
3.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh ....................................... 80
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

HĐND

Hội đồng nhân dân

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Uỷ ban nhân dân


vii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Hiện trạng sử dụng đất của Thành phố Bắc Ninh (31/12/2019)36
Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh ............... 40
Bảng 2.3. Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh .................................. 43
Bảng 2.4. Số lượng và trình độ cán bộ tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh46
Bảng 2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ Hành chính cơng sử dụng trong
luận văn ................................................................................................. 49
Bảng 3.1. Kết quả giải quyết hồ sơ tại Trung tâm HCCtỉnh Bắc Ninh .... 56
Bảng 3.2. Số lượng hồ sơ giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh Bắc Ninh
theo lĩnh vực. ........................................................................................ 58
Bảng 3.3. Chỉ số về “Thủ tục hành chính cơng” của tỉnh Bắc Ninh qua các
thời kỳ ................................................................................................... 59
Bảng 3.4. Chỉ số cải cách hành chính của các sở, ban ngành thuộc UBND
tỉnh năm 2019 ........................................................................................ 61
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát đánh giá về Tiếp cận dịch vụ ....................... 64
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục hành chính ....................... 65
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát thang đoCông chức giải quyết công việc ..... 67

Bảng 3.8. Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc ......... 69
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát thang đo Kết quả giải quyết công việc ......... 70


viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa sự chấp nhận ..................................................... 19
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................... 19
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Ninh ................................................... 33
Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh. 46
Hình 2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................. 48


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Thủ tục hành chính được quy định để các cơ quan Nhà nước có thể thực
hiện hoạt động quản lý Nhà nước. Thơng qua thủ tục hành chính, các cá nhân,
tổ chức có thể dễ dàng thực hiện được quyền của mình. Thủ tục hành chính
được quy định tại Nghị định 63/2010/NĐ-CP, là trình tự, cách thức thực hiện,
hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy
định để giải quyết một cơng việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Trung
tâm Hành chính cơng là giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu quả làm việc,
tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ
quan; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cơng sức cho tổ chức, công dân. Sự ra
đời và hoạt động hiệu quả của Trung tâm hành chính cơng đã tạo thuận lợi
cho công dân thông qua một đầu mối duy nhất. Mơ hình này có tiếp tục mang
lại hiệu quả khơng cịn phụ thuộc vào việc giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ cơngtại các Trung tâm hành chính cơng.
Dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của Tỉnh ủy, HĐND và UBND

tỉnh, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Bắc Ninh
đã được triển khai thực hiện một cách tích cực, đồng bộ, hiệu quả. Thông
qua việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, gắn với ứng
dụng CNTTcung cấp dịch vụ công về TTHC trên môi trường mạng tại tất cả
các cơ quan HCNN từ cấp tỉnh đến cấp xã.
Đặc biệt từ khi Trung tâm hành chính cơng được thành lập đi vào hoạt
động mọi yêu cầu của tổ chức và công dân đã được tiếp nhận, giải quyết một
cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật, hạn chế
đến mức thấp nhất sự phiền hà, nhũng nhiễu đem lại hiệu quả thiết thực đã
được cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá,khẳng định
mơ hình tổ chức, hoạt động là phù hợp, là khâu đột phá, là bước đi mạnh mẽ
đầy quyết tâm của tỉnh trong cải cách TTHC, tạo dựng môi trường đầu tư hấp


2
dẫn góp phần xây dựng chính phủ điện tử, thành phố thơng minh, thúc đẩy
mạnh mẽ tiến trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh,
chất lượng dịch vụ hành chính cơng vẫn cịn những hạn chế, bất cập chưa
tương xứng với tốc độ phát triển mạnh và hội nhập của tỉnh, đặc biệt là.Cơng
tác rà sốt, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền về đơn giản hóa hay liên thơng
trong giải quyết TTHC chưa thực sự hiệu quả. Một số TTHC theo đánh giá
của người dân và doanh nghiệp vẫn còn rườm rà, chồng chéo, cứng nhắc xong
công tác tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung còn
lúng túng, chưa kịp thời, hiệu quả chưa cao; Quy định về thẩm quyền, trách
nhiệm giải quyết TTHC đôi khi chưa rõ. Việc giải quyết TTHC ở đơn vị có
lúc, vẫn cịn hiện tượng cửa quyền, hạch sách,… việc giải thích các quy định
có liên quan về TTHC khơng rõ dẫn đến tổ chức, công dân phải đi lại nhiều
lần thậm chí phải đến từng cơ quan chun mơn để được hướng dẫn giải
quyết cơng việc.

Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh, tôi đã lựa
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm
Hành chính công tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng
và những yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề này tại Trung tâm Hành chính cơng
tỉnh Bắc Ninh, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
này tại cơ sở trong thời gian tới.
- Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.
+ Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.


3
+ Làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.
+ Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính cơng
và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ này tại Trung tâm HCC tỉnh
Bắc Ninh.
Đối tượng điều tra khảo sát là các khách hàng của dịch vụ do Trung tâm
cung cấp, đó là những cơng dân đến giao dịch, làm việc tại Trung tâm.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung:
Chất lượng dịch vụ HC cơng được nghiên cứu trên các khía cạnh:
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ HCC của Trung tâm.
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ HCC của Trung tâm.
+Phạm vi về không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
+Phạm vi về thời gian:
- Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn: 2017 - 2019;
- Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ 12/2019 đến 3/2020
- Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2020-2025.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
-Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành
chính cơng tỉnh Bắc Ninh.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng tỉnh Bắc Ninh.


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Hành chính cơng
Hành chính cơng có thể được làm rõ qua nhiều cách tiếp cận khác nhau.
- Tiếp cận từ góc độ quản lý, hành chính cơng được hiểu là quản lý nhà
nước. Theo cách này, hành chính cơng có nhiệm vụ cơ bản là chỉ huy, lãnh
đạo, phối hợp và kiểm soát mọi hoạt động của các chủ thể cá nhân trong quốc

gia để đạt được mục tiêu quốc gia, nghĩa là đồng nhất hành chính cơng với
quản lý nhà nước.
Cũng theo cách tiếp cận này, hành chính cơng là hoạt động thực thi quản
lý nhà nước nhằm duy trì và phát triển cao các mối quan hệ giữa xã hội và
pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của con người, có nghĩa hành chính
cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp.
- Tiếp cận từ góc độ chính trị, hành chính cơng là hoạt động liên quan
đến xây dựng và thực thi chính sách cơng, biến các mục tiêu chính trị thành
các mục tiêu cụ thể và hiện thực.
- Tiếp cận từ góc độ pháp lý, hành chính công là hành động đưa pháp luật
vào đời sống, ban hành các văn bản dưới luật để thể hiện luật, triển khai các
văn bản pháp luật của nhà nước và biến các ý tưởng đó thành sản phẩm cụ thể.
- Tiếp cận từ khu vực cơng, hành chính cơng là sự quản lý của các cơ
quan hành chính nhà nước đối với các chủ thể khác của xã hội; nhà nước tham
gia nhiều vào các hoạt động mà khu vực tư khơng làm.
Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu hành chính cơng là hoạt động
thực thi quyền hành pháp của nhà nước, là sự tác động có tổ chức, là sự điều


5
chỉnh bằng quyền lực pháp luật của nhà nước tới các quá trình xã hội và hành
vi của con người được các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến
địa phương tiến hành nhằm duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội và trật
tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân, đạt được các mục tiêu
của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất[7]

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người [7]
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm
của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có
nhu cầu được đáp ứng [7]
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức và công dân.


6
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà
nước” [7].
Tuy nhiên, một số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, vì vậy
các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính
Nhà nước cung ứng cho cơng dân và tổ chức.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ

Nội vụ (2006), hành chính cơng là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà
nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý
công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp
pháp của công dân. Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính
xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính cơng. Hành chính cơng tức là hành
chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý
công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, cơng khai và có sự tham
dự của cơng dân [6].
Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện
chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng cũng là một
loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà
nước hoặc bởi các tổ chứ khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng
được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính
cơng lànhững dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợinhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thứccác loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quảnlý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên


7
quan đến tổ chức, cá nhân. Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ
quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành
chính cơng, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện
chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp
như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký

thế chấp, xóa thế chấp, cơng chứng, thị thực, hộ tịch…[13].
Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính cơng
là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho
việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước
theo ngun tắc bình đẳng, khơng vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu
của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành
chính nhà nước.
* Khái niệm Trung tâm hành chính cơng
Trung tâm Hành chính cơng là tổ chức hành chính trực thuộc Văn
phịng UBND tỉnh; chịu sự chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh, chịu sự quản
lý trực tiếp của Văn phòng UBND tỉnh và chịu sự giám sát của các cơ
quan, tổ chức có thẩm quyền.
Đây là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh bố trí
cơng chức đến thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, phối hợp giải quyết hồ sơ
và trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC cho cá nhân, tổ chức.
Hướng dẫn, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC cho cá
nhân, tổ chức theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp nhằm cải cách
TTHC, hiện đại hóa nền hành chính, trong đó tập trung đơn giản hóa TTHC
và đẩy mạnh ứng dụng CNTT nhằm tin học hóa các giao dịch hành chính
trong giải quyết TTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Trung tâm.


8
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền
lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công
chứng, hộ tịch... Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các

dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà
nước. Các họat động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ
quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các
dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định
này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
- Hai là, Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản
lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước.
Hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đang đặt ra vấn đề xung
quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt
động của cơ quan hành chính nhà nước.
- Ba là, Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
- Bốn là, Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng


9
phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công
dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả
của hoạt động quản lý xã hội. Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính
cơng cịn mang những đặc thù riêng là: Ln gắn với thẩm quyền hành chính
pháp lý của cơ quan hành chính nhà nuớc; Là hoạt động khơng nhằm mục

đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi
làm dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
1.1.2.4. Tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Việc tổ chức cung ứng DV công cấu thành từ những nội dung cơ bản sau đây:
- Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các cơng việc của tổ
chức và cơng dân.
Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân
theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải
quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải
thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể,
gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách
thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết cơng việc đó.
Các dịch vụ hành chính cơng nêu trên là những hoạt động phục vụ
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà
nước. Q trình giải quyết cơng việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy
định pháp luật về thủ tục hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận
của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước.
- Thứ hai, quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy
trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của
những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thơng qua sự thừa
nhận chung của cộng đồng. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt


10
động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được
chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản
pháp quy.
- Thứ ba, mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng trước đây được thực hiện theo
cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm
làm theo một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hồn thiện ở mơ hình
"một cửa" và chuyển tiếp sang mơ hình "một cửa liên thơng". Đây là xu
hướng pháp triển chung ở nhiều nước.
- Thứ tư, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung
ứng dụng vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Nhà nước
thơng qua các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo
dịch vụ công cho xã hội.
- Thứ năm, phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ,
giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang
tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Có
thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiều
vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"[11].


11
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

mua [10].
Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngồi của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính
năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay
sờ hoặc nhìn thấy được.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách hàng
khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: (1)
độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các
phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan
sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL [3].
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q
trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”[9]
Từ những khái niệm trên, có thể khái quát chất lượng dịch vụ đó là: Chất
lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã
nhận được.
Cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà
nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức.


12
Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đánh giá dựa trên việc

thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức
đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
Từ khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và
nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ.
1.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.4.1. Khái niệm
Theo TCVN ISO 9001: Nâng co chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng
cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo thêm
lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở trên, có thể hiểu
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của các cơ
quan nhà nước có thẩm quyền nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả, hiệu xuất
của việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân.
1.1.4.2. Đặc điểm của nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Hoạt động của nền hành chính nhà nước được thực hiện dưới sự điều
hành thống nhất của Chính phủ nhằm phát triển hệ thống và đảm bảo sự ổn
định, phát triển KT-XH hội theo định hướng. Trong q trình đó, các chủ
thể hành chính cần thực hiện sự phân công, phân cấp cho các cơ quan trong
hệ thống nhằm phát huy tính chủ động, sáng tạo và thế mạnh riêng có của
từng ngành, từng địa phương vào việc thực hiện mục tiêu chung của cả nền
hành chính.
Mục đích của các hoạt động nâng cao chất lượng DVCHCC là nhằm đạt
được các mục tiêu quản lý đã đề ra. Bằng cơ cấu tổ chức bộ máy, bằng các
biện pháp cụ thể, các mục tiêu đặt ra được hồn thành có nghĩa là hoạt động
các cơ quan HCNN là có chất lượng.

13
Chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN được đánh giá bằng các tiêu
chí về hiệu lực và quả mang lại của cơ quan HCNN.
Các tiêu chí đánh giá hiệu lực bao gồm: Thứ nhất, năng lực, chất lượng
của nền hành chính (tổng hợp các yếu tố thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ
công chức); Thứ hai, sự ủng hộ của nhân dân, sự tin tưởng của dân càng lớn
thì kết quả hoạt động quản lý của bộ máy hành chính càng cao; Thứ ba, đặc
điểm tổ chức, vận hành của hệ thống chính trị. Hiệu lực quản lý của bộ máy
hành chính phụ thuộc vào nội dung và phương thức lãnh đạo của Đảng, sự
phân công rành mạch giữa các quyền lập pháp, hành pháp, tư pháp.
Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính được xác định
thơng qua ba nhóm yếu tố: đạt được mục tiêu quản lý nhà nước; duy trì được
sự phát triển bền vững, ổn định của từng cơ quan và hệ thống cơ quan hành
chính nhà nước từ Trung ương tới địa phương; thích ứng với sự thay đổi của
mơi trường thơng qua việc điều chỉnh một cách hợp lý các mục tiêu của quản
lý nhà nước.
Để không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN
cấp tỉnh, cần hết sức quan tâm đến các yếu tố tác động đến chất lượng các
hoạt động ấy. Người lãnh đạo, quản lý bằng năng lực, trình độ của mình phát
huy các yếu tố tích cực, hạn chế các tác động tiêu cực nhằm nâng cao tối đa
chất lượng hoạt động của cơ quan HCNN.
1.1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.5.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
* Thành phần chất lượng dịch vụ
Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của
họ. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vượt trội.
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

14
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng.
Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể
được dễ dàng hơn thơi.
Thứ ba, tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì
thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

15
Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu.
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dođó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ khơng hài lịng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi
trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lịng hay khơng, và từ đó cảm nhận
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Thứ năm, tính tạo ra giá trị.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ
thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải tự đánh giá của doanh nghiệp. Thông thường,
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều

bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất


16
lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng,
mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là khả năng thoả mãn các u cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định
hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết như: Phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo
tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của khách hàng.
Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng quy định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định