Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các cửa hàng bán xe và dịch vụ do honda uỷ nhiệm tại tỉnh đồng nai

1

GVHD: Nguyễn Văn Hợp
HV: Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với xu thế tự do hóa thương mại trên tồn cầu đang diễn ra rất mạnh
mẽ thì ở Việt Nam xu hướng này cũng khơng ngoại lệ. Bên cạnh đó sự phát triển
mạnh mẽ của ngành công nghiệp sản xuất xe máy của Việt Nam trong những năm
qua vô cùng năng động và đầy tiềm năng. Do đó, hàng loạt hãng hiệu xe máy nổi
tiếng trên thế giới đã đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy vào
Việt Nam với những tên tuổi như Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, Piagio…đã làm
thị trường xe máy Việt Nam phát triển nhanh chóng với sản lượng tiêu thụ khơng
ngừng tăng cao.Với một thị trường đầy tiềm năng như vậy, sự cạnh tranh diễn ra
quyết liệt giữa các hãng xe là điều tất yếu.
Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của các hãng xe. Hãng xe nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng thì hãng xe đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc
nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố
khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi
phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến
cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các hãng xe phải cố gắng
thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lịng của khách hàng sẽ
giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt
động thường xuyên của các hãng xe. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng
khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với
hãng xe lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy các
hãng xe cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều

này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với
khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng là của các hãng xe. Hãng xe Honda cũng
khơng phải ngoại lệ trong việc cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối
quan hệ này.


2

Công ty Honda Việt Nam được thành lập vào tháng 03 năm 1998, trụ sở tại
Phường phúc thắng, Thị xã phúc yên, Tỉnh Vĩnh Phúc. Công ty phân phối các sản
phẩm xe máy thông qua các của hàng Bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm
(HEAD), Hiện nay Honda có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước cho đến nay
honda đã có hơn 750 Head tại 63 tỉnh thành trên cả nước. Honda ln cố gắng hết
mình đem lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng thơng qua dịch vụ bán hàng và
sau bán hàng chu đáo.
Tỉnh Đồng nai với diện tích 5.907,1km² với dân số hơn 3,2 triệu người với
tốc độ tăng trưởng kinh tế GPD hằng năm trên 8,2% thì đây là một thị trường tăng
trưởng tốt so với cả nước. Riêng thị trường xe máy của tỉnh Đồng Nai cũng diễn ra
sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng xe máy với nhau. Cụ thể, với thương hiệu
Honda có 25 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Yamaha có 19 đại lý ủy quyền, với
thương hiệu SYM có 13 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Suzuki có 6 đại lý ủy
quyền, với thương hiệu Piaggio có 2 đại lý ủy quyền và các cửa hàng xe máy tư
nhân khác. Do đó, để cải thiện tình hình ngồi các biện pháp như cải tiến mẫu mã,
các tính năng hữu dụng trên xe máy thì các hãng xe cần phải nghiên cứu đến các
hành vi của người tiêu dùng vì ngày nay khách hàng sẽ là thượng đế, cịn khách
hàng thì sẽ cịn doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách
hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với
một khách hàng hài lịng thì khả năng một khách hàng rất hài lịng trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm
sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lịng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh

nghiệp tăng 25 - 85 %. Như lời khẳng định của Tổng giám đốc Công ty Honda Việt
Nam thì cơng ty ln ln quan tâm đến khách hàng. Cho nên nghiên cứu sự hài
lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên
cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài
lịng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp
phát triển bền vững. Từ những suy nghĩ đó tơi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các cửa hàng


3

bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm tại tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc
sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm với sự
hài lòng của khách hàng và đo lường chúng. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm gia tăng giá trị mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của hãng xe Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phương pháp đánh giá sự hài
lòng của khách hàng.
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ của các cửa hàng được ủy
nhiệm của Công ty Honda Việt Nam ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
hãng xe Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy
nhiệm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do
Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi về thời gian:


4

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm
(Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian từ 2014 - 2016;
+ Số liệu sơ cấp được nghiên cứu trong năm 2017.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda uỷ nhiệm (Head Honda) trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách
hàng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bán hàng và sau bán hàng của các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy
nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán xe
và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (Head Honda) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
- Một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng xe
Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của

mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách


6

hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng (Trương Hùng, Thanh Anh,
2007).
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ
vọng của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lịng của khách hàng
thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
+ Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sự dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy
hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy
doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố
tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu không ngừng tăng lên của
khách hàng mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hoàn thiện.


7

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng
có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn
ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp mà họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của
mình mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa.
Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra những nỗ lực cải tiến của
doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngồi việc phân loại sự hài lịng của khách
hàng thì mức độ hài lịng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả
khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ
hài lịng khơng chỉ ở mức tạm hài lịng thì họ cũng có thể tìm đến doanh nghiệp
khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có những khách hàng
có mức độ hài lịng cao nhất "rất hài lịng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng
trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lịng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn tồn hài lịng lại quan

trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lịng thụ động, họ có thể rời bỏ
doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận "sự hài lịng" thì
sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp
doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.
1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Theo Ngọc Hoa (2006), sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những
nhân tố sau:


8

a/ Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính
thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các
giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
b/ Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự
hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
c/ Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vơ hình trong tiềm
thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng
thương hiệu, ngồi mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với cơng ty và sản

phẩm, cịn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of
Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín,
lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
d/ Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng
được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp
dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
e/ Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các
nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh


9

nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh
nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài
lòng hơn.
f/ Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách
hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu
nại, khiếu kiện.
g/ Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó khơng chỉ chi
phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng
dịch vụ ấy như thế nào.
1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithman và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình cách thức

thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Amstrong (1999) định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung
cấp cho bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng tồn tại sự sở hữu nào cả”.
1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ
Tính vơ hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự khơng
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những
đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.
Tính khơng đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khơng giống nhau của các mức
độ thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém


10

cho đến rất hoàn hảo. những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể
thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn
bản, tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do dịch vụ có
mức độ tương tác con người rất cao. Chính điều này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ
trở nên khó thực hiện hơn.
Tính khơng thể tách rời: dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu
dùng xảy ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo
thành và giai đoạn sử dụng nó.
Tính khơng tồn kho: dịch vụ khác với các hàng hóa thơng thường ở chổ nó
khơng thể được cất giữ, khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Nói cách
khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thơng thường trước những sự thay đổi và
sự đa dạng của nhu cầu.

Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đươc cung cấp.
Tính khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được trả
lại tiền chứ khơng thể hồn trả lại dịch vụ đã cung cấp.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đốn nhu cầu khách hàng, nhu cầu có xu hướng
biến động theo mùa, chu kỳ kinh doanh…
1.1.2.3. Chất lượng sản phẩm
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác
nhau về chất lượng sản phẩm.
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và
đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả
năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự
hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư


11

vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản
phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm
đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra
khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng
và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được
người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực
hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng
kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp khơng chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải

giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những
sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngồi, khách hàng khơng
thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó
họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở
nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thơng qua các yếu tố sau:
- Sự hồn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm nầy với sản phẩm khác. thường thể hiện thơng qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho
khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố
trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ


12

Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai
đoạn kinh tế phát triển hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn sẽ được
khách hàng chọn mua nếu các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó bị khách hàng đánh
giá là kém.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu khác nhau đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trên nhiều quan

điểm khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói
lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman &ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) định
nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khách nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Theo Czepiel (1990), chất lượng dịch vụ được xác định là nhận thức của
khách hàng về việc một dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của họ.
Nhìn chung, từ các khái niệm trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng
dịch vụ. Và để có thể đo được khoảng cách này rất nhiều nghiên cứu trước đây đã
thực hiện như nghiên cứu của Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự tương tác, phương tiện vật chất và
yếu tố tập thể của chất lượng”. Một bước tiến phát triển cao hơn Gronroos (1984)
đã đề xuất một mơ hình xuất phát từ cảm nhận của khách hàng, trong đó đo lường
chất lượng với thang đo gồm 2 thành phần “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng
chức năng”. Trong mơ hình này chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về
khách hàng và chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình
cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng.
Trong số các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1988) là những người đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng


13

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả

năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(mơ hình 5 khoảng cách). Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ được trình bày ở hình sau:

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & ctg (1988)
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng. Điều cơ bản của sự khác biệt này


14

là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp: Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách
hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết
kế sản phẩm của cơng ty.
Giải pháp: Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm.
Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện trong quá trình thực tế phân phối
sản phẩm tới khách hàng, khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
theo những đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được xác định.
Giải pháp: Nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thơng tin tun truyền bên ngồi như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại khơng chính xác, vượt quá khả

năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Giải pháp: Truyền thơng đúng mực, khơng phóng đại quá mức.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu của
khách hàng và chất lượng mà thực tế họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những
gì khách hàng chờ mong.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự
cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng
mong đợi gì từ cơng ty. Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản


15

trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách
cịn lại.
Tóm lại, cơng ty muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay
muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải
pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với q trình cung cấp dịch vụ.
Từ mơ hình này Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng thang đo
SERVQUAL với mười thành phần dựa trên cảm nhận của khách hàng.Thang đo
SERVQUAL theo Parasuraman & ctg (1988) là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường
học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10
thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.


16

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mơ hình SERVQUAL với 10 thành phần nêu trên có ưu điểm là bao quát hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là quá phức tạp
cho việc đo lường, đánh giá và phân tích. Vì lý do đó, Parasuraman và cộng sự đã
nhiều lần tiến hành kiểm định và điều chỉnh mơ hình. Đến năm 1991, Parasuraman
đã xây dựng thang đo cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 21 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm
độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (asurance),
phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (emphathy) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2008) (xem thêm phụ lục 1).
Thang đo SERVQUAL này đã được ứng dụng rộng rãi tuy nhiên bên cạnh đó
vẫn tồn tại những tranh cãi về tính tổng quát, hiệu lực của nó. Cronin và Taylor
(1992) đã đưa ra thang đo SERVPERF, qua đó hai tác giả đề xuất mơ hình cảm
nhận cho rằng đo lường chất lượng dich vụ dựa trên chất lượng cảm nhận là đủ chứ
không cần thiết phải đo lường chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi như
SERVQUAL. Nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp


17

bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi tính khoảng
cách.
Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đã được kiểm định trong nhiều loại
hình dịch vụ như ngân hàng, bán lẻ, khách sạn, khu vui chơi giải trí… Trong q
trình thiết kế thang đo, tác giả giữ lại hoàn toàn những câu đo của thang đo
SERVQUAL trong nghiên cứu của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của xe máy
Honda trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1988), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.
Cịn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố
cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài
lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là ngun nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự


18

hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể.
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin& Taylor, 1992) và là nhân tố chủ

yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại,chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Là đối thủ lớn nhất của Honda tại thị trường Việt Nam, bên cạnh việc tập
trung phát triển sản phẩm & thị trường, Yamaha Motor Việt Nam (YMVN) đã có sự
đầu tư bài bản và nghiêm túc đối với dịch vụ sau bán hàng.
Mạng lưới đại lý sửa chữa và bảo hành rộng khắp toàn quốc, dịch vụ toàn diện
và chuyên nghiệp: Với hơn 700 Đại Lý 3S, 2S và trung tâm bảo hành YFS, Yamaha
mang đến cho khách hàng tất cả các dịch vụ sửa chữa thơng thường, dịch vụ bảo
hành chính hãng, dịch vụ bảo trì – bảo dưỡng định kỳ và cung cấp phụ tùng chính
hiệu Yamaha
Dich vụ Bảo hành & Bảo dưỡng định kỳ miễn phí


19

Từ đầu năm 2014, Yamaha Motor Việt Nam đã chính thức giới thiệu đến
khách hàng mua xe Yamaha Chính sách bảo hành mới, ưu việt và được xem là dài
nhất trên thị trường hiện nay, gồm có: Chế độ bảo hành thông thường 3 năm hoặc
30.000km (tùy điều kiện nào đến trước) với 9 Phiếu bảo dưỡng miễn phí trong vòng
3 năm cho các dòng xe được giới thiệu từ năm 2014; Chế độ bảo hành đặc biệt 5
năm hoặc 50.000km (tùy điều kiện nào đến trước) đối với Piston dập nóng và

Xylanh cơng nghệ DiASil.
Dịch vụ sửa chữa lưu động:
Từ nhiều năm nay, Yamaha Việt Nam còn triển khai dịch vụ xe máy sửa chữa
lưu động hay còn gọi là Mobile Service với hai chức năng chính là cứu hộ dọc
đường và dịch vụ sửa chữa - bảo dưỡng tại nhà theo yêu cầu với hơn hàng trăm xe
máy chuyên dụng (được trang bị thùng phụ kiện sửa chữa lưu động) đã được cung
cấp cho các đại lý 3S trên khắp cả nước. Khách hàng có thể liên hệ thơng qua
đường dây nóng của đại lý hoặc tổng đài 18001588 để được phục vụ.
Tiên phong phát triển công nghệ hiện đại:
Bên cạnh việc liên tục đào tạo và nâng cao tay nghề kỹ thuật viên dịch vụ sửa
chữa – bảo hành, Yamaha cịn ln chú trọng đầu tư và áp dụng các công nghệ mới
cũng như trang bị các thiết bị, may móc tiên tiến giúp tối ưu hóa thời gian và chất
lượng làm dịch vụ tại các Trung tâm Sửa chữa & Dịch vụ và đại lý 3S/2S ủy quyền
của Yamaha.
Phát triển hệ thống kiểm tra & bảo dưỡng vòi phun xăng điện tử FI Shop:
Năm 2013, Yamaha đã xây dựng và vận hành thành công hệ thống kiểm tra
vịi phun xăng điện tử bằng máy tính Fi Shop. Cụ thể, khi kiểm tra hệ thống phun
xăng điện tử, xe sẽ được nối vào một hệ thống máy tính hiện đại, với các phần mềm
chuyên dụng giúp tra cứu phát hiện sớm các lỗi đang tiềm ẩn. Để từ đó các kỹ thuật
viên có thể lên một phác đồ điều trị, bảo dưỡng kịp thời cho xe.
Ứng dụng Dung dịch tẩy cặn các bon Yamalube Carbon Cleaner:
Sau một thời gian chạy xe, quá trình vận hành của động cơ sẽ sản sinh ra muội
than, cặn carbon kết tủa bám vào su-páp và đầu buồng đốt làm giảm hiệu suất của


20

động cơ. Chế hịa khí, kim phun xăng của bộ phận chế điện tử, đường nạp khí vào,
bugi cũng bị bụi và cặn bẩn bám... Điều đó sẽ dẫn đến 6 loại “bệnh” gây hại cho xe:
khởi động yếu, tiêu hao nhiên liệu, xe chạy không tải, rung xe, tăng ga yếu và tiếng

ồn động cơ.
Phụ tùng & phụ kiện chính hiệu:
Từ nhiều năm nay, Yamaha đã chú trọng đầu tư và phát triển khoa học kỹ
thuật nhằm tối ưu hóa các thiết kế và lựa chọn vật liệu phù hợp để đảm bảo sự hoạt
động hoàn hảo của từng chi tiết. Những phụ tùng chính hãng Yamaha đều được sản
xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại và phải vượt qua các yêu cầu kiểm định và
tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng của Yamaha trước khi tới tay người tiêu dùng.
Các phụ tùng chính hiệu của Yamaha được cung cấp đồng bộ, đa dạng cho mọi loại
xe và ln sẵn có tại hơn 700 đại lý 3S, 2S ủy nhiệm cũng như hệ thống các Trung
tâm Dịch vụ & Bảo hành chính hãng phủ rộng trên tồn quốc, khơng có hàng bán
trơi nổi.
Là một trong những nhà sản xuất và cung cấp xe máy hàng đầu tại thị trường
Việt Nam, mục tiêu cao nhất mà Yamaha hướng tới là mọi khách hàng khi sử dụng
sản phẩm của Yamaha sẽ cảm nhận được không chỉ là cảm giác lái một chiếc xe
chất lượng cao mà còn là chọn một gói dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và
hồn hảo.
1.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây có liên quan
Hiện nay có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng ở các hãng xe khác nhau với những góc nhìn khác nhau và cũng đã thu
được nhiều kết quả nhất định. Trong các nghiên cứu kể trên, có một số nghiên cứu
gần với đề tài đáng chú ý là các nghiên cứu sau:
Nguyễn Trung Hiếu, (2014), Trường Đại học Đà Nẵng, đã nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của Yamaha tại Đăk lăk”. Nghiên cứu
này đã xây dựng và kiểm chứng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với 4 nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là: :


21

(1) Nhân tố về Chất lượng môi trường vật chất;
(2) Nhân tố về Chất lượng tương tác;
(3) Nhân tố về Chất lượng kết quả;
(4) Nhân tố về Giá cảm nhận;
Mô hình nghiên cứu giải thích được 71,4% cho tổng thể mối liên hệ của 4 nhân
tố trên với biến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời khẳng định mối quan hệ
đồng biến giữa 4 nhân tố này với biến phụ thuộc.
Đặng Nữ Ngọc Hà, (2015), Trường Đại học Kinh tế Huế, đã nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú”. Là một đại lý
do Honda Việt Nam uỷ nhiệm, qua nghiên cứu tác giả đã đánh giá được sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh
hưởng của các nhân tố chính đó là: khả năng đáp ứng, sự tin tưởng khi bảo hành, sự
tín nhiệm thương hiệu, sự tin cậy, thái độ và kiến thức nhân viên. Với phương trình
sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ bảo hành xe máy như sau: Sự hài lòng =
0,417 + 0,274*Khả năng đáp ứng + 0,216*Sự tin tưởng khi bảo hành + 0,187*Sự
tín nhiệm thương hiệu + 0,093*Sự tin cậy + 0,082*Thái độ và kiến thức nhân viên.
Nhóm tác giả Nguyễn Trần Hoàng Yến, Đặng Thị Hiền, Nguyễn Thuỵ Bích
Trâm, Nguyễn Ngọc Lan Hương, Nguyễn Song Bảo Trâm, Nguyễn Hà Nữ Nghĩa,
Trần Đình Gia, Lê Thị Tuyết Nhung, (2014), Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe máy SYM”. Đề tài đã chỉ ra được 5 thành phần
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các mức độ ảnh
hưởng từ mạnh đến yếu thứ tự như sau: Sự cảm thông→Độ phản hồi→Sự đảm
bảo→Sự hữu hình→Độ tin cậy.
Huỳnh Chúc Mai, (2017), Trường Đại học Cửu Long, đã nghiên cứu đề tài
“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và
sửa chữa xe ô tô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”. Nghiên cứu này
đã xây dựng và kiểm chứng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với 4 nhân tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu là: :

22

1. Nhân tố về Mức độ đồng cảm;
2. Nhân tố về Năng lực phục vụ;
3. Nhân tố về Sự tin cậy;
4. Nhân tố về Khả năng đáp ứng
Mơ hình nghiên cứu giải thích được 68,7% cho tổng thể mối liên hệ của 4 nhân
tố trên với biến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời khẳng định mối quan hệ
đồng biến giữa 4 nhân tố này với biến phụ thuộc.
Nhìn chung các nghiên cứu nêu trên đều đưa ra được những kết luận mang tính
khách quan và thực tiễn cao. Tuy nhiên chưa đề tài, nghiên cứu nào đưa ra đủ 5 yếu
tố chung nhất khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch sau bán
hàng nói chung: Phương tiện hữu hình ; Mức độ đồng cảm ; Năng lực phục vụ ;
Mức độ tin cậy và Khả năng đáp ứng.


23

Chương 2
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
2.1.1. Đặc điểm chung tỉnh Đồng Nai
2.1.1.1. Đặc điểm về tự nhiên

Hình 2.1:Bản đồ địa chính tỉnh Đồng Nai
a/ Vị trí
Tỉnh Đồng Nai phía Đơng giáp tỉnh Bình Thuận, phía Đơng Bắc giáp tỉnh
Lâm Đồng, phía Tây Bắc giáp tỉnh Bình Dương và Bình Phước, phía Nam giáp tỉnh
Bà Rịa - Vũng Tàu, phía Tây giáp Thành phố Hồ Chí Minh, nằm ở vị trí trung tâm

Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là vùng kinh tế phát triển năng động nhất Việt
nam.


24

b/ Đơn vị hành chính, diện tích và dân số
Tỉnh Đồng Nai có 11 đơn vị hành chánh với 171 đơn vị xã, phường, thị trấn,
gồm thành phố Biên Hòa là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của tỉnh, thị xã
Long Khánh và 9 huyện là Long Thành, Nhơn Trạch, Vĩnh Củu, Trảng Bom, Thống
Nhất, Định Quán, Tân Phú, Cẩm Mỹ, Xuân lộc.
Diện tích tự nhiên Đồng Nai 5.907,1 km2, dân số khoảng 2,56 triệu người,.
trong đó: Dân số khu vực thành thị 33,23%, khu vực nông thôn 66,73%;
c/ Khí hậu, thổ nhưỡng
- Đồng Nai nằm trong vùng nhiệt đới có gió mùa, khí hậu ơn hịa, ít bão lụt và
thiên tai, nhiệt độ bình quân hàng năm 25-260C, gồm 2 mùa mưa nắng, lượng mưa
tương đối cao khoảng 1.500mm - 2.700mm, độ ẩm trung bình 82%.
- Đồng Nai có địa hình vùng đồng bằng và bình ngun với những núi sót rải
rác, có xu hướng thấp dần theo hướng Bắc Nam, chủ yếu là địa hình đồng bằng, địa
hình đồi lượn sóng, địa hình núi thấp, tương đối bằng phẳng, có 82,09% đất có độ
dốc < 80, kết cấu đất có độ cứng chịu nén tốt (trên 2kg/cm2), thuận lợi cho việc đầu
tư phát triển công nghiệp và xây dựng cơng trình với chi phí thấp.
- Đồng Nai có quỹ đất phong phú và phì nhiêu, gồm 3 nhóm chính:
* Các loại đất hình thành trên đá bazan: Gồm đất đá bọt, đất đen, đất đỏ có độ
phì cao, chiếm 39,1%. Các loại đất này thích hợp cho các cây công nghiệp ngắn và
dài ngày như: cao su, cà phê, tiêu…
* Các loại đất hình thành trên phù sa cổ và trên đá phiến sét như đất xám, nâu
xám, loang lổ chiếm 41,9% diện tích tự nhiên, phân bố ở phía Nam, Đơng Nam của
tỉnh (huyện Vĩnh Cửu, Thống Nhất, Biên Hoà, Long Thành, Nhơn Trạch). Các loại
đất này thích hợp cho các loại cây ngắn ngày như đậu, đỗ …, một số cây ăn trái và

cây công nghiệp dài ngày như cây điều …
* Các loại đất hình thành trên phù sa mới như: đất phù sa, đất cát, phân bố chủ
yếu ven sông Đồng Nai, sơng La Ngà. Chất lượng đất tốt, thích hợp với nhiều loại
cây trồng như cây lương thực, hoa màu, rau quả …
d/ Tài nguyên


25

- Nguồn nước mặt và nước ngầm rất phong phú đủ cung cấp cho sản xuất và
sinh hoạt trong tỉnh và khu vực. Trong đó:
+ Nước mặt: được cung cấp bởi các sông lớn thuộc hệ thống sông Đồng Nai
gồm dịng chính sơng Đồng Nai, sơng La Ngà, sơng Bé, ngồi ra cịn có những sơng
nhánh lớn như sơng Lá Buông, sông Thị Vải, Sông Ray, Sông Dinh. Tổng lượng
nước 25,8 tỉ m3/năm, mùa mưa chiếm từ 85-90%, mùa khô từ 10-15%.
+ Nước dưới đất: Tổng trữ lượng khai thác nước dưới đất khoảng 4,9 triệu
m3/ngày, trong đó trữ lượng động là 4,1 triệu m3, trữ lượng tĩnh 0,8 triệu m3.
- Khống sản : Đồng Nai có tài ngun phong phú và đa dạng, nhất khoáng
sản phi kim loại, trong đó chủ yếu là đá xây dựng và đá ốp lát, sét gạch ngói, thạch
anh, cát xây dựng, vật liệu san lấp, sét kaolin, puzlan, Laterit, đất phún… đáp ứng
nguồn cung ứng vật liệu xây dựng cho cơng trình hoặc cơ sở chế biến các sản phẩm
liên quan.
e/ Nguồn nhân lực
- Đồng Nai có tháp dân số trẻ, dân số trong độ tuổi lao động 65,54% (Khoảng
1,63 triệu lao động), lực lượng lao động có trình độ văn hố khá, quen với tác
phong công nghiệp, cần cù và cầu tiến. Tỷ lệ lao động được đào tạo trên tổng số lao
động đang làm việc khoảng 53%.
- Năm 2016, tổng số học sinh toàn tỉnh đang theo học tại các bậc giáo dục phổ
thông là 533.500 học sinh; Số sinh viên Đại học, cao đẳng đạt tỷ lệ 260 người /vạn
dân.

- Số lượng các trường, đơn vị dạy nghề trên địa bàn tỉnh trên 100 cơ sở, trong
đó 4 trường Đại học, 8 trường Cao đẳng, 16 Trường Trung cấp nghề, 73 Trung tâm
và đơn vị dạy nghề. Nhiều trường mới đang được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu
nhân lực chất lượng cao của xã hội và doanh nghiệp.
f/ Điều kiện cơ sở hạ tầng
- Cấp điện: Sử dụng nguồn điện chung của lưới điện quốc gia. Năm 2016, sản
lượng điện sử dụng trên địa bàn tỉnh đạt trên 9,89 tỷ Kwh. Hệ thống phân phối lưới
điện cao thế 110/220 KV với các trạm biến áp 2.400 MVA, lưới điện trung thế