Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn mường thanh grand điện biên phủ, him lam, thành phố điện biên phủ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
-------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ, HIM LAM, THÀNH
PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
MÃ SỐ: 7810103

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Nguyễn Thùy Dung

Sinh viên thực hiện

: Quàng Thị Hương Giang

Mã sinh viên

: 1854070201

Lớp

: K63 - QTDVDL&LH

Khóa học

: 2018 - 2022

Hà Nội, 2022


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
........................................................................................................................... 5
1.1. Khái quát về nhà hàng ................................................................................ 5
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .................................... 5
1.1.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................. 6
1.1.3. Chức năng của nhà hàng ......................................................................... 9
1.1.4. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng .......................... 9
1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng ............................................................. 11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 11
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.............. 12
1.2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................. 14
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .............................. 17
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ......................... 18
1.3.1. Yếu tố bên trong .................................................................................... 18
1.3.2. Yếu tố bên ngoài ................................................................................... 19
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND ĐIỆN BIÊN PHỦ ............................................................................. 21
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ ..... 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ................................. 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn .................................................. 21
2.2. Đặc điểm các nguồn lực của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên
Phủ ................................................................................................................... 25
2.2.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................... 25
2.2.2. Đặc điểm về lao động............................................................................ 26
2.2.3. Đặc điểm về vốn sản xuất kinh doanh .................................................. 28

2.2.4. Đặc điểm về tài sản ............................................................................... 30

i


2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ .......................................................................................................... 32
2.4. Đánh giá thuận lợi và khó khăn tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ .......................................................................................................... 34
2.4.1. Thuận lợi ............................................................................................... 34
2.4.2. Khó khăn ............................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ... 36
ĐIỆN BIÊN PHỦ ............................................................................................ 36
3.1. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng ở khách sạn Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ .......................................................................................................... 36
3.1.1. Vị trí, chức năng của nhà hàng đối với khách sạn Mường Thanh Grand
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 36
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ .......................................................................................................... 38
3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng ................................. 39
3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Grand Điện Biên Phủ ...................................................................................... 41
3.3.1. Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà hàng .......................... 41
3.3.2. Đội ngũ nhân sự .................................................................................... 47
3.3.3. Quy trình phục vụ.................................................................................. 49
3.3.4. Chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm.................................................. 51
3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường
Thanh Grand Điện Biên Phủ ........................................................................... 54
3.4.1. Sự tin cậy ............................................................................................... 54

3.4.2. Sự đảm bảo ............................................................................................ 56
3.4.3. Sự đáp ứng ............................................................................................ 57
3.4.4. Sự đồng cảm .......................................................................................... 58
3.4.5. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 59
ii


3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường
Thanh Grand Điện Biên Phủ ........................................................................... 63
3.5.1. Thành công ............................................................................................ 63
3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 65
3.6. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ .............................................................. 66
3.6.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển khách sạn .................................. 66
3.6.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ .............................................................. 67
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 75

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tính đến hết ngày
31/12/2021 ....................................................................................................... 26
Bảng 2.2: Đặc điểm lao động của khách sạn Mường Thanh .......................... 27
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 27
Bảng 2.3: Vốn sản xuất kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên
Phủ ................................................................................................................... 29
Bảng 2.4: Tài sản khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ năm 20192021 ................................................................................................................. 31

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand
Điện Biên Phủ giai đoạn 2019-2021 ............................................................... 33
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng ........................ 40
Bảng 3.2: Dụng cụ thiết bị của nhà hàng ........................................................ 45
Bảng 3.3: Đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng .............. 47
Bảng 3.4. Đội ngũ nhân sự của nhà hàng........................................................ 48
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.............................. 54
Bảng 3.6: Giá bán một số món ăn trong thực đơn của nhà hàng .................... 56
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo........................... 56
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ........................... 57
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm......................... 58
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ........ 60
Bảng 3.11: Đánh giá chung ............................................................................. 63

iv


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Grand
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 22
Hình 3.1: Nhà hàng Mường Phăng ................................................................. 36
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 38
Hình 3.2: Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh ..................... 41
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 41
Sơ đồ 3.2: Cách bày trí Buffet tại nhà hàng .................................................... 42
Sơ đồ 3.3: Quy trình phục vụ của nhà hàng .................................................... 49
Hình 3.3: Website của khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ ........ 55
Hình 3.4: Trung tâm tổ chức sự kiện khách sạn Mường Thanh Grand .......... 61
Điện Biên Phủ ................................................................................................. 61

Hình 3.5: Khn viên khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ ......... 61
......................................................................................................................... 62
Hình 3.6: Đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh
Grand Điện Biên Phủ ...................................................................................... 62
Hình 3.7: Màn led tại nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
......................................................................................................................... 62

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết đầy đủ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CCDV

Cung cấp dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

STT

Số thứ tự

GTCL

Giá trị còn lại

NG

Nguyên giá
Tốc độ phát triển bình

TĐPTBQ

quân

vi


ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trị quan trọng trong chiến

lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng được
q coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt
chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ
trợ cho nhau.
Ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn của Việt Nam cịn gặp nhiều

khó khăn, các doanh nghiệp kinh doanh cịn phải đương đầu với nhiều khó khăn
và thách thức. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng là một trong
những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một
trong những xu hướng hiện tại mà những khách sạn ở Việt Nam đều ứng dụng.
Hoàn thiện cơ cấu, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng - khách
sạn ở Việt Nam trở nên phát triển vững mạnh, vươn ra thế giới và giới thiệu
đến du khách nước ngồi về nền văn hóa của Việt Nam.
Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ là khách sạn đầu tiên thuộc Tập
đoàn Khách sạn Mường Thanh, khởi nguồn của chuỗi khách sạn tư nhân lớn
nhất Việt Nam hiện nay. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Điện Biên Phủ, cách
các điểm di tích chiến trường Điện Biên Phủ gần 2km, Mường Thanh Grand
Điện Biên Phủ là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp cùng với sự cởi mở, hiếu khách của người Tây Bắc. Hiện tại,
nhà hàng đang gặp tình trạng đó là chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa được hồn
thiện và vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập như cung cách, thái độ phục vụ của nhân
viên, sự thiếu sót trong cơ sở vật chất... Và những điều này khiến cho chất lượng
dịch vụ của nhà hàng giảm xuống.
Xuất phát từ những lý do trên em đã quyết định lựa chọn đề tài khóa luận
tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
1


Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ” với hy vọng vận dụng được những kiến
thức học được và những gì trải nghiệm được để giúp nhà hàng phân tích, đánh
giá thực trạng nhà về chất lượng dịch vụ, từ đó đồng thời đề xuất ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách

sạn từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
trong khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Phân tích đặc điểm bộ phận nhà hàng tại Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường
Thanh Grand Điện Biên Phủ
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ nhà
hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện
Biên Phủ
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Grand Điện Biên Phủ
Về không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
Về thời gian: Số liệu của đề tài được thu thập từ giai đoạn 2019 - 2021
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Grand Điện Biên Phủ
2


- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường
Thanh Grand Điện Biên Phủ
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
Với số liệu thứ cấp
Tìm hiểu từ các giáo trình, sách báo đồng thời sử dụng tài liệu nội bộ của
các phòng ban trong khách sạn
Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ
từ năm 2019- 2021
Bảng cân đối kế tốn của cơng ty giai đoạn 2019 – 2021
Với số liệu sơ cấp
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp
5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (Comrey, 1973; Roger, 2006):
n= 5*m
Trong đó:
n: Số mẫu cần điều tra
m: Tổng số biến quan sát
- Số lượng điều tra khảo sát là 150 khách hàng sử dụng các dịch vụ tại
nhà hàng trong khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ
- Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó:
1 – Rất khơng đồng ý
2 – Khơng đồng ý
3 – Bình thường
4 – Đồng ý
5 – Rất đồng ý
3


- Bộ câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính như sau:
+ Phần 1: Thơng tin chung về khách hàng.

+ Phần 2: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của khách du
lịch với chất lượng dịch vụ nhà hàng
5.2. Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp thống kê mơ tả: Phân tích thống kê, tính tốn các chỉ tiêu
cụ thể như tốc độ phát triên liên hoàn, TĐPTBQ và một số chỉ tiêu kinh tế khác
để phục vụ cho việc so sánh và đánh giá số liệu. Trên cơ sở tổng hợp cho việc
vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số liệu tương đối, số tuyệt
đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích kết quả và hiệu quả sản
xuất kinh doanh của công ty qua các năm.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng số tương đối và tuyệt đối để so sánh
giữa các năm về tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách
sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, Khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chương 2. Đặc điểm cơ bản của nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh
Grand Điện Biên Phủ
Chương 3. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
tại khách sạn Mường Thanh Grand Điện Biên Phủ

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.1. Khái quát về nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống
có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,

đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch
và những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng
đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách.
Về hoạt động, để phục vụ thõa mãn tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng
hoạt động hầu như 24/24h/ngày (đối với nhà hàng nằm trong khn viên khách
sạn) cịn các nhà hàng khác tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h20h/ngày.
Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa
ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của
khách. Bên cạnh đó nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong
khoảng thời gian họ ăn uống.
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà
hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách,
kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, tổ chức bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách với mục đích có lãi.
Như vậy, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động cơ bản: quảng cáo và
xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này
5


có quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ sung cho nhau và thống nhất
trong một tổng thể kinh doanh nhà hàng. Ba hoạt động chính trên của nhà hàng
có sự gắn bó với nhau và khó xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt
động trong tổng thể.
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là hoạt động quan trọng trong
kinh doanh nhà hàng, xúc tiến bán hàng thực hiện chức năng lưu thông, là cầu nối

giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách
hàng và nhà sản xuất khác (với hàng chuyển bán). Hoạt động bán hàng được xác
định là hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng vì việc xúc tiến bán hàng đã
tạo điều kiện thuận lợi cho chế biến và pha chế được tăng cường, các hoạt động
phục vụ và thậm chí các hoạt động phụ trợ khác phát triển thuận lợi.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
1.1.2.1.Theo kiểu đồ ăn (theo Menu)
Nhà hàng Âu:
Nhà hàng Âu phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món
ăn Âu. Nhà hàng được thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách châu Âu.
Nhà hàng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ chế biến và
phục vụ ăn uống theo kiểu châu Âu. Song song với các trang thiết bị và tiện
nghi, món ăn ở các nhà hàng này được chế biến theo các công thức và phương
pháp kỹ thuật truyền thống châu Âu và phù hợp với đối tượng khách. Nhân viên
phục vụ tại đây được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu
Nhà hàng Á:
Phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á. Đặc điểm nổi bật của văn hóa ẩm
thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến
khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có. Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác
biệt về món ăn, đồ uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động, độc đáp
của các nhà hàng châu Á. Để thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong phục vụ
ăn uống châu Á, các chủ đầu tư thường xây dựng các loại nhà hàng, phòng ăn
riêng theo từng quốc gia: nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Trung Hoa, Hàn Quốc,
Nhật Bản,…
6


Nhà hàng ăn đặc sản:
Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc
đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương. Khác với nhà hàng ăn Âu

và Á, số lượng món ăn tại đây khơng nhiều, có thể chỉ một oặc một số món ăn
nhưng hết sức độc đáo về phương pháp chế biên, cách thức phục vụ. Bên cạnh
sự độc đáo về món ăn và đồ uống, nhà hàng thường được thiết kê, xây dựng
với trang bị nội thất mang đậm nét văn hóa cổ truyền của vùng, địa phương
hoặc dân tộc. Nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồng phục phù hợp với
phong tục tập quán sinh hoạt của địa phương hoặc vùng.
1.1.2.2. Theo hình thức phục vụ
- Nhà hàng cao cấp (Fine Dinner Restaurant): Cung cấp các món ăn chọn
lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh
sang trọng và tiện nghi.
- Nhà hàng quầy bia (Brasseries): Brasserie là một kiểu nhà hàng truyền
thống của Pháp thường mở cửa phục vụ thực khách cả ngày. Từ “Brasserie”
nguyên bản trong tiếng Pháp có nghĩa là nhà máy bia cho nên nhà hàng
Brasserie ban đầu thường phục vụ khách bằng bia tự sản xuất. Tuy nhiên qua
nhiều thập kỷ, rượu vang cũng trở thành thức uống được ưa chuộng trong
Brasserie.
- Nhà hàng thức ăn nhanh (Fast Food Restaurant): Cung cấp đồ ăn, thức
uống với sự chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn, chi phí nhân cơng cao và phục vụ
số lượng khách hàng rất lớn. Nhà hàng thức ăn nhanh có lợi thế phục vụ nhanh,
giá thấp. Sự khác biệt giữa nhà hàng tự phục vụ với nhà hàng thức ăn nhanh là
sự thiếu vắng các dụng cụ ăn bằng kim loại truyền thống ở các nhà hàng thức
ăn nhanh. Ở đây, bao và dụng cụ ăn chỉ sử dụng một lần hoặc khách hàng dùng
tay để ăn.
- Nhà hàng bán thức ăn bán sẵn: Là những quầy ăn nhỏ trong khách sạn
và trong siêu thị hay hoạt động dưới dạng Kiots. Ghế ngồi có thể có hoặc khơng.
Thường phục vụ cho những nhân viên văn phòng bận rộn. Phục vụ nhanh và
thoải mái.
7

- Nhà hàng Buffet – nhà hàng tự phục vụ: Các nhà hàng hay quán ăn tự
phục vụ, thực đơn khá phong phú nhưng hầu hết các món ăn đã được nấu chín
và được trưng bày sẵn, thường thì bếp ở ngay phía sau quầy bán hàng, phục vụ
tại bàn rất ít hoặc khơng có. Một cách điển hình, khách hàng lấy khay đựng
thức ăn dọc lối đi được thiết kế riêng có các thanh chắn (nhằm tránh ùn tắc giao
thơng) đến thằng quầy thức ăn, chọn món ăn sẵn có, chờ người bán chuẩn bị
khẩu phần và đặt tất cả vào khay, thực khách sẽ mang khay thức ăn của minh
khỏi quầy, tự chọn bàn ngồi và thưởng thức.
1.1.2.3. Theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ
như nhà hàng hải sản/đặc sản – chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn
đặc sản của các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê – đây là những nhà hàng
chun phục vụ các món được chế biến từ gà/bị/dê. Ngoài ra nhà hàng bia hơi,
nhà hàng Lẩu cũng là những nhà hàng được phân loại theo tiêu chí này.
- Nhà hàng hải sản/ đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
1.1.2.4. Theo quy mô
Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô thường
được đánh giá dựa trên quy mô về cơ sở vật chất (diện tích, khơng gian) và khả
năng phục vụ (số lượng nhân viên, chỗ ngồi). Thông thường người ta đánh giá
quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời
điểm) của nhà hàng.
Có thể chia ra thành các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng có quy mơ lớn
- Nhà hàng có quy mơ trung bình
- Nhà hàng có quy mơ nhỏ
Tại Việt Nam, số lượng nhà hàng có quy mô lớn chưa nhiều, nhà hàng
8

theo tiêu chí này được phân loại như sau: nhà hàng có trên 150 chỗ được xác
định là lớn, từ 50-150 chỗ là trung bình và dưới 50 chỗ được coi là nhỏ.
1.1.2.5. Theo cơ cấu, chức năng hoạt động
Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: Là loại nhà hàng khơng
có tư cách pháp nhân như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một
phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Hoạt động của nhà hàng này thường
bị phụ thuộc ngoài việc kinh doanh ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại
nhà hàng này có sự chủ động trong các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp
khó khăn trong việc quảng bá thu hút khách.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng
Trong hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận kinh doanh
quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận. Nhờ vào các hoạt động
kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp
kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đảm bảo
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay.
Ngoài các hoạt động trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch
vụ khác như: Tổ chức tiệc buffet, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của
khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,...
1.1.4. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhà hàng trong khách sạn luôn chiếm giữ vị trí vơ cùng quan trọng trong
hệ thống các bộ phận của khách sạn. Theo như thống kê về mức độ quan tâm
của khách hàng thì họ dành nhiều hơn về sự ưu tiên lựa chọn những doanh
nghiệp khách sạn có mức độ đánh giá cao về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
trong chính khách sạn đó

Là một trong những bộ phận mang lại lợi nhuận chỉ đứng sau hai bộ phận
9


buồng phòng và bộ phận lễ tân. Nguồn thu nhập chính của bộ phận nhà hàng
đến từ việc kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ các nhu cầu ăn uống khác
của khách hàng tại khách sạn.
Để có thể đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng đầy đủ, nhanh chóng và
chất lượng nhất thì địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân
viên làm việc trong bộ phận. Từ vị trí của người đầu bếp, người phục vụ, và
đến người thanh toán cho khách hàng.
-Đảm bảo việc phục vụ ăn ở trọn gói theo yêu cầu của khách:
Nhu cầu du khách ngày càng cao lên và ln có xu hướng tìm kiếm, lựa
chọn những khách sạn đáp ứng nhu cầu tốt nhất. Ngoài yếu tố lưu trú, ăn uống
cũng là một trong những nhu cầu cần thiết với khách hàng. Thiết lập F&B trong
khách sạn giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị hơn hơn khi lưu trú. Du khách
vừa có thể nghỉ ngơi ở không gian đẹp, đầy đủ tiện nghi và dùng bữa ngay trong
khách sạn. Bộ phận F&B nên có những món ăn địa phương, đồ uống đầy đủ
phù hợp với hình ảnh của khách sạn. Có thể là các món ăn Á, Âu hay các món
ăn truyền thống mang nét đặc trưng. Bằng cách này, khách sạn sẽ đáp ứng tối
đa các nhu cầu của du khách khi lưu trú tai khách sạn
-Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn
Dịch vụ của F&B mang đến sự trải nghiệm cho khách hàng khi lưu trú
tại khách sạn. Và thu hút , gây ấn tượng với những du khách đang trong quá
trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Một khách sạn với đầy đủ dịch vụ từ nghỉ
ngơi đến ăn uống chắn hẳn sẽ khiến khách hàng hài lòng và tiến hành đặt phòng
kèm các dịch vụ. Khách sạn tạo hình ảnh tốt trong lịng khách sạn về khơng
gian, độ tiện nghi, món ăn ngon, đồ uống đa dạng sẽ giữ chân được khách hàng
trung thành và lượng khách tiềm năng trong tương lai. Mang đến cho sự trải
nghiệm hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu là cách tốt nhất tạo nên sự chuyên

nghiệp, thương hiệu riêng cho khách sạn.
Đối với ngành du lịch:
- Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các
10


chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa
mãn nhu cầu này.
- Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của địa phương
vào kinh doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế ở địa phương.
- Tạo cơ hội cho người lao động ở địa phương có việc làm và tăng thu
nhập dân cư ở địa phương.
Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội
Kinh tế:
- Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân
- Tăng thu nhập cho người dân địa phương
- Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác
- Thu hút đầu tư
- Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người:
- Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực.
- Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế.
Văn hóa – xã hội:
- Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người:
Kinh doanh nhà hàng giữ vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối cơng nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của
con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống
cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.
Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực
Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế

1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó.
11


Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ
vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ có chất lượng hồn hảo.
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự
cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy khơng có
sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ nhà hàng tạo ra.
Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó
nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh
doanh nhà hàng.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của
họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khơng thấy có sự khác
biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người

đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được.
Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch
vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được
lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những
người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thơng qua đó biết thêm về sản
phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay khơng.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ
12


Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho
khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của mình, các nhà hàng cần phải chú trọng
đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến
trúc khn viên nhà hàng, các vật dụng bài trí trong nhà hàng, trang thiết bị
dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ…
cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp
với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch
sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn
liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân
viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua
những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo,
nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong
q trình thực hiện cơng việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến
trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh
nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng

phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch
Quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên,
đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nhà hàng, cái mà họ lưu giữ được
chủ yếu ở dạng vơ hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lịng hay khơng
hài lịng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng cơng đoạn dịch vụ là
rất quan trọng, và vai trị của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của
khách hàng đều quan trọng như nhau.
Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được
13


nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên
phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh tốn phải để khách
phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một
tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong kinh doanh nhà hàng, để
được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung
cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt
1.2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.3.1.Mơ hình SERVQUAL
Đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên
cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử
dụng rất phổ biến. Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất
lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ
vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách
hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ có chất lượng hồn hảo.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985,

1988,1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan
sát (thang đo SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về
khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của
khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần.

14


Dịch vụ khách hàng
mong đợi
THỰC KHÁCH

Khoảng cách 5
Dịch vụ khách hàng tiếp
nhận
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ cung cấp
NHÀ HÀNG

Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức
thành tiêu chuẩn dịch vụ
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà hàng
về mong đợi của khách
hàng

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
(Nguồn: Bài giảng quản trị nhà hàng)
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự
cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hồn hảo. Theo mơ hình trên
thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước
đấy, bao gồm:
+ Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
+ Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng dịch vụ.
15


+ Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch
vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của
doanh nghiệp khơng thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra.
+ Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển
giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng
cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khơng giống những gì họ nhận được

từ nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó:
+ Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4) Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thơng tin từ nhiều nguồn
khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ
hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.2.3.2. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF cũng gần tương tự như mơ hình SERVQUAL
nhưng Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của nhà hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
16


Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển

dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based)
chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất
lượng cảm nhận (perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch
vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng
kỳ vọng, do vậy chấtlượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết
quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (Thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ
vọng như SERVQUAL). Do có xuất xứ từ thang đo của mơ hình SERVQUAL,
các thành phần và biến quan sát của mơ hình SERVPERF giống như
SERVQUAL. Vì vậy, mơ hình đo lường này cịn được gọi là mơ hình cảm nhận
(Perception Model). Cả hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều được
những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều
đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mơ
hình nào là khơng đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.4.1. Sự tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách hàng thường thu thập thông tin về chất
lượng dịch vụ. Các nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng có thể từ lời giới
thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thông tin qua từ các
khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó và các nguồn thơng tin khác… Những
thơng tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Do đó việc cung cấp dịch vụ
17


phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là
yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng
tốt cho khách hàng ngay từ đầu.

1.2.4.2. Sự đáp ứng
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục nhanh chóng thì
khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thơng cảm bỏ qua. Sự
nhiệt tình của nhân viên đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách
hàng, đem lại lợi nhuận chung cho khách sạn.
1.2.4.3. Sự đảm bảo
Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng của nhân viên phục vụ.
Sự chuyên nghiệp trong phục vụ của từng nhân viên bảo đảm mang đến
cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thể hiện qua cách thức thực hiện công
việc, tác phong, cử chỉ và thái độ
1.2.4.4. Sự đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, của doanh
nghiệp kinh doanh du lịch và của nhân viên phục vụ trực tiếp.
1.2.5.5. Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua kiến trúc, cảnh quan nơi kinh doanh du lịch; qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên và qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là yếu tố đầu tiên tạo ấn tượng cho khách hàng về
chất lượng sản phẩm do đó các doanh nghiệp cần chú ý đầu tư đúng mức cho
phương tiện hữu hình.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.1. Yếu tố bên trong
1.3.1.1. Cơ sở vật chất
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất
tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách
18