(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân trời
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 108 trang )
t
to
ng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
hi
ep
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
do
w
n
lo
ad
ju
y
th
yi
NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
at
nh
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
n
va
y
te
re
th
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
t
to
ng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
hi
ep
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
do
w
n
lo
ad
y
th
NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN
ju
yi
pl
ua
al
n
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
va
n
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
fu
ll
CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
Mã số: 8340101
ht
vb
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
n
a
Lu
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
n
va
y
te
re
th
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
t
to
ng
LỜI CAM ĐOAN
hi
Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
ep
do
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
w
CHÂN TRỜI” là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi. Nội dung, số liệu và kết quả
n
lo
phân tích trình bày trong luận văn này là hồn tồn trung thực và chưa được cơng bố
ad
trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được
y
th
chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép cơng bố.
ju
yi
pl
ua
al
TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019
n
Người thực hiện luận văn
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
Nguyễn Phạm Hùng Sơn
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
t
to
ng
MỤC LỤC
hi
ep
TRANG PHỤ BÌA
do
LỜI CAM ĐOAN
w
n
lo
MỤC LỤC
ad
DANH MỤC CÁC BẢNG
y
th
ju
DANH MỤC CÁC HÌNH
yi
n
ua
al
ABSTRACT
pl
TĨM TẮT
n
va
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
ll
fu
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1
oi
m
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4
at
nh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4
z
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4
z
ht
vb
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5
k
jm
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5
ai
gm
5. Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 5
om
l.c
6. Cấu trúc của đề tài............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................. 7
a
Lu
1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 7
n
n
va
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 7
th
1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10
y
1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng ............................................................. 8
te
re
1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 7
t
to
ng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10
hi
ep
1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ .................................... 11
do
1.2.3 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 13
w
n
1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ....... 13
lo
ad
ju
y
th
1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) ............................................................................................................................................... 13
1.2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)....... 14
yi
1.2.3.4 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15
pl
1.2.3.5 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................... 16
ua
al
1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 17
n
n
va
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 22
fu
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
ll
oi
m
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ
at
nh
CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP).......................................................... 23
2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
z
z
và sản phẩm bảo mật Fortinet ............................................................................ 23
vb
jm
ht
2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân
k
Trời ............................................................................................................... 23
ai
gm
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mơ hình phân phối................................................ 24
l.c
2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet ........... 25
om
a
Lu
2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet .......................... 28
n
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) ................................................... 28
th
2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................. 33
y
Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) .................. 33
te
re
2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ
n
2.1.4.3 Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh ................................................................ 32
va
2.1.4.2 Tình hình phản ảnh của khách hàng ................................................................ 30
t
to
ng
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................. 37
hi
ep
2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
do
EFA .............................................................................................................. 42
w
n
2.2.3.1 Biến độc lập ......................................................................................................... 42
lo
ad
2.2.3.2 Biến phụ thuộc .................................................................................................... 44
ju
y
th
2.2.4. Kiểm định hồi quy .............................................................................. 45
2.2.4.1 Mơ hình ước lượng ............................................................................................. 45
yi
pl
2.2.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 46
ua
al
2.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................... 50
n
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công
va
n
ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời ........................................ 50
fu
ll
2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình ........................................................... 50
oi
m
2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy ............................................................... 52
nh
at
2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) ..................... 54
z
z
2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo ............................................................ 56
vb
jm
ht
2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông ................................................ 58
k
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 60
ai
gm
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
l.c
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CƠNG NGHỆ
om
CHÂN TRỜI........................................................................................................ 61
a
Lu
3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương
n
n
va
Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ................................................................... 61
th
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng .................................... 62
y
Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời..................................................... 62
te
re
3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần
t
to
ng
3.2.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình ........................................ 64
hi
ep
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ......................................................... 65
do
3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm.................................... 66
w
n
lo
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 68
ad
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 69
y
th
ju
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
yi
pl
PHỤ LỤC
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
t
to
ng
DANH MỤC CÁC BẢNG
hi
ep
Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất
do
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018
w
n
lo
Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua các năm 2016 – 2018
ad
Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019
y
th
ju
Bảng 2.4: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019
yi
pl
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
al
n
ua
Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng
n
va
Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với
nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm
ll
fu
oi
m
Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với
nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm
nh
at
Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với
z
z
nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm
vb
k
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy
jm
ht
Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình
ai
gm
Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2)
n
va
y
te
re
Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test
n
Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ
a
Lu
Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông
om
Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo
l.c
Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm
Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa
th
Bảng 2.18: Total Variance Explained
t
to
ng
Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2)
hi
ep
Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2)
do
Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2)
w
n
lo
Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA
ad
Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc)
y
th
ju
Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc)
yi
pl
Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc)
al
n
ua
Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mơ hình
n
va
Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
ll
fu
Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa
oi
m
Bảng 2.30: Model Summaryb
at
nh
Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình
z
Bảng 2.32: Kết quả thống kê mơ tả yếu sự tin cậy
z
ht
vb
Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet
om
l.c
Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông
ai
gm
Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo
k
jm
Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm
Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
n
a
Lu
giải đoạn 2019 – 2023
n
va
y
te
re
th
t
to
ng
DANH MỤC CÁC HÌNH
hi
ep
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
do
Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL
w
n
của Parasuraman và cộng sự (1988)
lo
ad
Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
y
th
ju
Hình 1.4: Mơ hình tiền đề và trung gian
yi
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
pl
ua
al
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Cơng Ty
n
Hình 2.2: Mơ hình kinh doanh của Cơng ty
n
va
Hình 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
t
to
ng
TĨM TẮT
hi
ep
Trong bối cảnh tồn cầu hố, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đối
do
mặt với nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách
w
n
thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm ra những giải pháp phù hợp để
lo
ad
khơng ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh
y
th
nghiệp nhận ra rằng sự hài lịng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem
ju
lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm.
yi
pl
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng, các doanh nghiệp
ua
al
thành cơng trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách
n
hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ
va
bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp mới biết được làm
n
ll
fu
thế nào để làm hài lịng khách hàng, duy trì được lịng trung thành của khách hàng.
at
nh
đề rất được quan tâm hiện nay.
oi
m
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn
Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất
z
z
lượng dịch vụ bán hàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch
vb
ht
Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời”
k
jm
làm đề tài luận văn cao học. Từ việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng
ai
gm
như dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mơ hình về chất
lượng dịch vụ, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng
l.c
dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời
om
nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh
n
a
Lu
tranh của Công ty.
n
va
y
te
re
th
t
to
ng
ABSTRACT
hi
ep
In the context of globalization, Vietnamese enterprises have been facing many
do
challenges. To survive and thrive in such a challenging environment, it requires
w
n
businesses to always find suitable solutions to constantly improve and create
lo
ad
competitive advantages compared to competitors. Businesses recognize that customer
y
th
satisfaction is a decisive strategic weapon that gives businesses market share and
ju
increased profits.
yi
pl
Understanding the importance of customer satisfaction, successful businesses
ua
al
in the global economy realize that customer satisfaction measurement has been a key
n
issue in the operation of businesses. karma. Only by measuring customer satisfaction
va
do businesses know how to satisfy customers and maintain customer loyalty.
n
oi
m
of great concern at present.
ll
fu
Therefore, improving the quality of services to improve competitiveness is a matter
at
nh
Stemming from the role, meaning and urgency of the need to improve the
quality of sales services, I chose the topic: "Solutions to Improve the Quality of Sales
z
z
Service of Tech Horizon Service Trading Joint Stock Company ”makes a master's
vb
ht
thesis. From the assessment of the status of service quality as well as the theoretical
k
jm
basis of service and service quality, models of service quality, the thesis has presented
ai
gm
a number of solutions and recommendations to improve the quality of sales services
of Horizon Technology Trading Service Joint Stock Company in order to retain old
l.c
customers, develop new customers and enhance the competitiveness of the Company.
om
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
1
t
to
ng
PHẦN MỞ ĐẦU
hi
ep
1. Lý do chọn đề tài
do
Trong bối cảnh tồn cầu hố các doanh nghiệp Việt nam đã và đang phải đối
w
n
mặt với nhiều thách thức, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp có nhiều
lo
ad
thay đổi, vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển.
ju
y
th
Để tồn tại và phát triển trong một mơi trường đầy thách thức như vậy, địi hỏi doanh
nghiệp phải ln tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo
yi
pl
ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lịng
ua
al
khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị
n
phần và lợi nhuận tăng thêm.
va
n
Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành đề tài nóng, đặc biệt
fu
ll
đối với các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thơng tin nhằm hỗ trợ các hoạt động
m
oi
kinh doanh thì vấn đề an tồn an ninh thơng tin, bảo vệ thông tin và người dùng
at
nh
Internet càng trở nên quan trọng. Đối với nhiều doanh nghiệp vấn đề này cịn mang
tính sống còn như trong lĩnh vực Ngân hàng, thương mại điện tử... Một sự cố về an
z
z
ninh thơng tin có thể gây thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín của doanh nghiệp.
vb
jm
ht
Ý thức về tầm quan trọng việc bảo vệ an ninh cho hệ thống nên các doanh nghiệp đã
và đang từng bước đưa bảo mật vào lộ trình đầu tư ưu tiên trong tổng thể hệ thống
k
ai
gm
công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
Công Ty Cổ Phần Thương Mai Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon
l.c
om
Corporation) được thành lập vào tháng 5 năm 2005, có trụ sở chính tại số 22, đường
a
Lu
số 9, Khu Dân Cư Trung Sơn, Xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh, TP.HCM và văn
n
phòng đại diện tại tầng 4, Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận
th
đây, tình hình kinh doanh sản phẩm, giải pháp Fortinet khơng khả quan, có sự sụt
y
Tuy nhiên, đi ngược với sự phát triển của lĩnh vực bảo mật, những năm gần
te
re
công nghệ thông tin mang thương hiệu Fortinet.
n
kế, triển khai, cung cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và
va
Thanh Xuân, Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết
2
t
to
ng
giảm doanh số qua các năm.
hi
ep
do
w
n
CHỈ TIÊU
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Tổng doanh thu, trong đó:
79,626,662,511
78,065,979,926
76,340,721,769
29,398,163,799
28,540,922,261
27,406,319,115
50,228,498,712
49,525,057,665
48,934,402,654
lo
+ Doanh thu khu vực Miền
ad
Trung và Miền Bắc
y
th
yi
Nam
ju
+ Doanh thu khu vực Miền
pl
ua
al
ĐVT: VNĐ
n
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Tech Horizon qua các năm có xu hướng
n
va
giảm, điều này được thể hiện qua việc sụt giảm doanh số qua các năm 2016 – 2018.
ll
fu
Khu vực Miền Trung và Miền Bắc có xu hướng giảm nhiều hơn khu vực miền Nam.
oi
m
Cơng ty hiện đang trong tình trạng sụt giảm số lượng khách hàng cũng như số
nh
lượng đơn hàng dẫn đến sụt giảm doanh thu. Số lượng khách hàng sụt giảm chủ yếu
at
ở các khách hàng cũ, chiếm 70% lượng khách hàng của Công ty. Khách hàng đang
z
z
dần chuyển sang tham khảo dịch vụ và giải pháp của đối thủ cạnh tranh do sự khơng
vb
hài lịng khi sử dụng các dịch vụ bán hàng của Công ty được thể hiện bởi sự gia tăng
ht
k
jm
số lần than phiền của khách hàng được ghi nhận lại qua các năm 2016, 2017, 2018
ai
gm
2016
2017
2018
Số lần than phiền
91
107
Số đơn hàng
1386
1309
1263
Tỷ lệ số than phiền/đơn hàng
7%
8%
10%
l.c
Năm
121
om
n
a
Lu
n
va
trợ khách hàng khắc phục sự cố hệ thống, thiếu các thiết bị thay thế, thử nghiệm để
th
dung than phiền thường liên quan đến các vấn đề như báo giá chậm, chưa kịp thời hỗ
y
bán hàng có xu hướng tăng kéo theo đó là sự giảm sút về số đơn hàng mỗi năm, nội
te
re
Từ năm 2016 đến 2018, số lần than phiền của khách hàng xoay quanh dịch vụ
3
t
to
ng
khách hàng dùng thử,…. Các khách hàng bày tỏ ý kiến than phiền chủ yếu là các
hi
ep
khách hàng cũ của Công ty. Mặc dù Công ty đã đưa ra các phương hướng hỗ trợ
do
khách hàng, khắc phục sự cố, tuy nhiên, sau những lần khách than phiền về chất lượng
w
dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm tương tác đối với Công ty đồng thời khách
n
lo
hàng cũng chuyển dần qua sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của đối thủ cạnh
ad
tranh. Đối thủ cạnh tranh có giá cả tương đương với cùng một sản phẩm nhưng chất
y
th
lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao sẽ được khách hàng chú ý hơn và chuyển
ju
yi
dần qua sử dụng dịch vụ của đối thủ, điều này khiến Công ty đang dần mất khách
pl
hàng, nhất là các khách hàng cũ, khách hàng lớn, điều này khiến Công ty giảm thiểu
al
n
ua
số lượng đơn hàng qua các năm, đồng thời cũng làm giảm doanh thu
n
va
Ngoài ra, sự phát triển ngày càng mạnh của đối thủ cạnh tranh cũng rất đáng
ll
fu
quan ngại. Với vị trí là nhà phân phối các sản phẩm và giải pháp của Fortinet, Công
m
ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời không trực tiếp bán các sản
oi
phẩm và giải pháp đến người sử dụng cuối mà phải gián tiếp thông qua các công ty
nh
at
bán lẻ hoặc các công ty về tích hợp hệ thống. Hiện tại chỉ có 2 nhà phân phối sản
z
phẩm và giải pháp Fortinet chính thức trên lãnh thổ Việt Nam. Công ty cổ phần phân
z
ht
vb
phối Việt Nét, được thành lập từ 2012, là một trong hai nhà phân phối chính thức của
sản phẩm Fortinet tại thị trường Việt Nam đây cũng là đối thủ cạnh tranh chính của
jm
k
Tech Horizon. Với nguồn vốn dồi giàu, đội ngũ quản lý cũng như nhân viên được tập
ai
gm
hợp từ các Cơng ty lớn như FPT, CMC Sài Gịn, Viettel,... họ luôn đưa ra những bước
l.c
tiến làm tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Tháng 06/2019, Vietnet đã Thành lập
om
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VnetCare nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đa
a
Lu
dạng người dùng sản phẩm bảo mật của Fortinet. Trung tâm thực hiện hỗ trợ triển
n
khai, lắp đặt, hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn kĩ
n
va
thuật cho khách hàng. Đối với hoạt động hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, trung tâm sẽ
Kết luận: Theo tình hình trong thời gian qua, doanh thu của Tech Horizon có
th
Tech Horizon.
y
kĩ thuật trong q trình vận hành. Điều này càng gây nên áp lực cạnh tranh đối với
te
re
giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và hỗ trợ xử lý sự cố
4
t
to
ng
xu hướng giảm, sự sụt giảm doanh thu phần lớn ở khách hàng cũ chiếm 70% trong
hi
ep
tổng số khách hàng, 30% cịn lại là khách hàng mới, khách hàng có xu hướng giảm
do
tương tác với công ty đồng thời chuyển sang tham khảo và sử dụng sản phẩm, dịch
w
vụ của đối thủ cạnh tranh sau những lần than phiền. Thực trạng khách hàng phản ảnh
n
lo
khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ bán hàng hiện tại của Tech Horizon cũng như
ad
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, Tech Horizon cần cải
y
th
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân các khách hàng cũ, tăng
ju
yi
lợi thế cạnh tranh cũng như tăng doanh thu.
pl
ua
al
Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách
n
n
va
hàng mới của Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời, tôi đã chọn đề tài:
ll
fu
“Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần
at
nh
2. Mục tiêu nghiên cứu
oi
m
Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời” làm đề tài luận văn cao học.
Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
z
z
của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
jm
ht
vb
Mục tiêu cụ thể:
+ Đánh giá đúng thực trạng liên quan đến các yếu tố hiện tại tác động đến chất
k
om
l.c
dịch vụ bán hàng.
ai
gm
lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng
+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ
n
y
th
Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
te
re
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần
n
3.1. Đối tượng nghiên cứu
va
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a
Lu
Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
5
t
to
ng
3.2 Phạm vi nghiên cứu
hi
ep
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các nhân tố có tác
do
động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ
w
n
Công Nghệ Chân Trời.
lo
ad
- Phạm vi thời gian:
y
th
Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu, thông tin, tài liệu được thu thập trong
ju
khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 từ các phòng ban, đối tác có liên
pl
Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các
ua
al
yi
quan.
cuộc phỏng vấn, điều tra bằng bảng hỏi đối với các đối tác hiện đang giao dịch
n
n
va
với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
ll
fu
4. Phương pháp nghiên cứu
oi
m
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng
at
đến chất lượng dịch vụ bán hàng.
nh
vấn, trao đổi với khách hàng từ đó xác định thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng
z
z
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi khảo sát, thu thập xong kết quả
k
ai
gm
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
jm
Excel.
ht
vb
trả lời từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê, phân tích chủ yếu bằng
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán
l.c
om
hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cơng Nghệ Chân Trời. Qua đó,
a
Lu
đưa ra những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của Công ty nhằm
n
nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và
n
va
phát triển trên thị trường.
th
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
y
Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương chính như sau:
te
re
6. Cấu trúc của đề tài
6
t
to
ng
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần
hi
ep
Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
do
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần
w
n
Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.
lo
ad
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
th
7
t
to
ng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
hi
ep
1.1 Khái niệm về dịch vụ
do
w
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
n
lo
Khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề và lĩnh
ad
vực, tùy theo cách hiểu và quan điểm của tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau:
y
th
ju
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
yi
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
pl
ua
al
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, q trình và cách
n
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
n
va
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
ll
fu
Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể
oi
m
được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vơ hình và không ảnh hưởng
at
nh
đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vơ hình.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
z
z
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
jm
ht
vb
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
k
Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định
ai
gm
nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vơ hình,
n
a
Lu
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
om
thể tồn trữ.
l.c
khơng thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng nhất và tính khơng
y
te
re
gồm các đặc điểm sau:
n
phức tạp, chưa có câu trả lời hồn chỉnh. Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao
va
Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và
vụ mang tính trừu tượng và khơng thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu
th
Tính vơ hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch
8
t
to
ng
hình. Do tính chất vơ hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách
hi
ep
hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.
do
Tính khơng thể cách ly: khơng thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai
w
n
đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thơng thường
lo
ad
diễn ra đồng thời cùng nhau.
ju
y
th
Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian,
thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ.
yi
pl
Tính khơng thể tồn trữ: dịch vụ khơng phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch
al
ua
vụ khơng thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thơng thường, cũng khơng thể cất dịch
n
vụ ở đâu đó khi cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì khơng thể phục
va
n
hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
fu
ll
1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng
oi
m
Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp
nh
at
đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng
z
những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch
z
ht
vb
vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong
jm
muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng
k
nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà
ai
gm
dịch vụ lại khơng tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với
om
l.c
thương hiệu được.
Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp
a
Lu
nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra
n
các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp
y
th
thống…
te
re
trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ
n
nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ
va
cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công
9
t
to
ng
Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:
hi
ep
- Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách
do
hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật
w
n
của hệ thống khách hàng. Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách
lo
ad
hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng.
ju
y
th
- Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư
cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ
yi
pl
thống của khách hàng trong tương lai.
al
ua
- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình
n
thiết bị theo yêu cầu của khách hàng.
va
n
- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng
fu
ll
dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp.
oi
m
- Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc
nh
at
phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế
z
thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống.
z
vb
Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công
k
jm
ht
Nghệ Chân Trời:
ai
gm
- Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của cơng ty có thể được cung cấp trực
tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ
l.c
om
thống.
a
Lu
- Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải
n
pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải
n
va
nghiệm sản phẩm, giải pháp.
chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng
th
cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự
y
kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự
te
re
- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng,
10
t
to
ng
đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
hi
ep
- Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản
do
và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
w
n
1.2 Chất lượng dịch vụ
lo
ad
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
y
th
ju
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
yi
thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng
pl
dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
al
n
ua
hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
n
va
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.
ll
fu
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
oi
m
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
nh
Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
at
tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
z
z
và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
jm
ht
vb
thứ ta nhận được”.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
k
ai
gm
là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
om
l.c
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
n
a
Lu
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
y
th
Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
te
re
khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
n
nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng
va
Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm
11
t
to
ng
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có
hi
ep
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách
do
hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
w
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
n
lo
nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
ad
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
y
th
cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ
ju
yi
có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
pl
ua
al
1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ
n
Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như
va
n
quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu
fu
thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời
ll
oi
m
gian ngắn.
nh
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến
at
z
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
z
3. Đáp ứng – Responsiveness
n
a
Lu
4. Năng lực phục vụ - Competence
om
l.c
ai
gm
2. Sự tin cậy – Reliability
k
1. Sự hữu hình – Tangibles
jm
lượng dịch vụ:
ht
vb
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất
n
va
5. Khả năng tiếp cận – Acess
y
te
re
6. Lịch sự - Courtesy
8. Tín nhiệm – Credibility
th
7. Thơng tin – Communication
12
t
to
ng
9. Tính an tồn – Security
hi
ep
10. Thấu hiểu – Understanding to customer
do
w
Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5
n
lo
yếu tố cụ thể như sau:
ad
1. Sự tin cậy – Reliability
y
th
ju
2. Đáp ứng – Responsiveness
yi
pl
3. Phương tiện hữu hình – Tangibles
ua
al
4. Năng lực phục vụ - Assurance
n
n
va
5. Đồng cảm – Empathy
fu
ll
Trên cơ sở về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman,
m
oi
Jonston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết ra 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ
at
nh
bao gồm: Sự ân cần – Helpfulness, Sự chăm sóc – Care, Sự cam kết – Commitment,
Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity.
z
z
vb
Cũng vào năm 1990, C. Cronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo
jm
ht
lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skilles,
k
Phong các phục vụ ân cần – Attitides and behaviour, Tính thuận tiện – Access and
om
l.c
and credibility, Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery.
ai
gm
flexibility, Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness, Sự tín nhiệm – Reputation
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau
a
Lu
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, việc đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất
n
lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân
n
y
te
re
lĩnh vực nghiên cứu.
va
Trời phải dựa trên các nghiên cứu trước, đồng thời sẽ có sự chỉnh sửa phù hợp với
th
13
t
to
ng
1.2.3 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ
hi
ep
1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
do
w
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
n
lo
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
ad
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
y
th
ju
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
yi
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
pl
ua
al
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
n
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
k
jm
ht
vb
ai
gm
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
l.c
om
Nguồn: Gronroos (1984)
n
(1985, 1988)
a
Lu
1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
y
te
re
kết quả của dịch vụ”.
n
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
va
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “mức độ
th
Mơ hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các
