(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc eco trên địa bàn tp hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 130 trang )
t
to
ng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
hi
ep
do
w
------------
n
lo
ad
ĐOÀN MẠNH THIỆP
ju
y
th
yi
pl
n
ua
al
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
vb
k
Mã số : 60.34.05
jm
ht
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
om
l.c
ai
gm
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
n
ey
t
re
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA
va
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
th
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011
t
to
ng
hi
MỤC LỤC
ep
do
Lời cảm ơn
w
n
Lời cam đoan
lo
ad
Danh mục các hình và bảng biểu
Mở đầu
ju
y
th
Danh mục các từ viết tắt
yi
pl
1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1
ua
al
2. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2
n
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 3
va
4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 3
n
ll
fu
5. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 4
nh
Chương 1: Cơ sở lý luận
oi
m
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 4
at
1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 5
z
z
1.1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 5
vb
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 5
ht
jm
1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 7
k
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 7
gm
l.c
ai
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 8
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ-------------------------------------- 10
om
1.2.4 Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 12
an
Lu
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 15
1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng ------ 24
th
1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay---------------- 23
ey
1.4.1 Tổng quan về ngành dược --------------------------------------------------------- 17
t
re
1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc ----------------- 17
n
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 16
va
1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng ------------------ 15
t
to
ng
1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP ----------------------------------------- 26
hi
ep
Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 31
do
w
n
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất
lo
lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
ad
y
th
Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng
ju
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống
yi
pl
nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM ---------------------------------------------- 33
ua
al
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ---------------------------------- 33
n
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ------------------------------------------------------------- 34
va
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO ------ 35
n
ll
fu
2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 ------------------------------------------ 35
oi
m
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM ------------------------------------------------------------------------- 36
nh
at
2.2.1 Sự tin cậy ---------------------------------------------------------------------------- 36
z
2.2.2 Sự đáp ứng -------------------------------------------------------------------------- 38
z
ht
vb
2.2.3 Năng lực phục vụ ------------------------------------------------------------------- 38
jm
2.2.4 Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------------ 39
k
2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO ------------------------------------ 40
gm
2.2.6 Giá cả -------------------------------------------------------------------------------- 41
l.c
ai
2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác ---------------------------------------------------------------- 42
om
2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại ------------------------ 43
an
Lu
2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM --------------------------------------------------------------- 46
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM--------------------------------------- 51
th
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
ey
Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL ---------------------------------------------- 49
t
re
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
n
bàn Tp.HCM -------------------------------------------------------------------------- 49
va
2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
t
to
ng
2.5 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 52
hi
ep
2.5.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 52
do
2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 52
w
2.5.3 Nghiên cứu chính thức ------------------------------------------------------------ 53
n
lo
2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
ad
bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng --------------------------------- 57
y
th
2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 57
ju
yi
2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ------------------- 59
pl
2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ----------------- 64
al
n
ua
2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu ----------------------------------------------------- 65
n
va
Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 70
fu
ll
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
m
oi
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM
nh
at
3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO ----------------------- 71
z
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
z
ht
vb
địa bàn Tp.HCM --------------------------------------------------------------------- 72
jm
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc
k
ECO trên địa bàn Tp.HCM -------------------------------------------------------- 72
gm
3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ---------------------------------- 73
l.c
ai
3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy ------------------------------------------------ 75
om
3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm ------------------- 77
an
Lu
3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng ---------------------------------------------- 80
3.3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác ------------------------------------------------- 80
th
Kết luận ------------------------------------------------------------------------------------ 85
ey
Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 84
t
re
3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo----- 83
n
3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ---------- 82
va
3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá --------------------------------------- 81
t
to
ng
hi
LỜI CẢM ƠN
ep
do
w
Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
n
lo
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
ad
y
th
trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
ju
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng
yi
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và
pl
ua
al
đã tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn này.
n
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
va
đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt
n
ll
fu
thời gian học tập và nghiên cứu.
oi
m
at
nh
Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011
z
z
Đoàn Mạnh Thiệp
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
th
t
to
ng
hi
ep
LỜI CAM ĐOAN
do
w
n
lo
ad
Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao
y
th
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
ju
yi
Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
pl
lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
al
n
ua
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
n
va
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
fu
ll
Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
Đoàn Mạnh Thiệp
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
th
t
to
ng
hi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ep
do
BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc
w
n
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
lo
ad
GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc.
ju
y
th
GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt
GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt
yi
pl
GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc.
(The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về
n
ISO
ua
al
GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc.
n
va
tiêu chuẩn hóa.
ll
fu
SEM (Structural Equation Modeling) : Mơ hình cấu trúc tuyến tính
oi
m
SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ
trong các ngành khoa học – xã hội.
z
z
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
at
nh
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
k
jm
ht
vb
WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới.
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
th
t
to
ng
hi
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
ep
do
DANH MỤC CÁC HÌNH
w
n
Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
lo
ad
theo mơ hình SERVQUAL -------------------------------------------------------------- 17
y
th
Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của
ju
khách hàng theo mơ hình SERVQUAL ------------------------------------------------ 48
yi
Hìn 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
pl
n
ua
al
thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng ------------------------------- 63
n
va
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
ll
fu
Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc
oi
m
ECO và sự thỏa mãn của khách hàng -------------------------------------------------- 54
Bảng 2.2 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
nh
at
hệ thống nhà thuốc ECO ----------------------------------------------------------------- 60
z
Bảng 2.3 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn -------------- 62
z
ht
vb
Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống
k
jm
nhà thuốc ECO ---------------------------------------------------------------------------- 63
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
ey
t
re
th
1
t
to
ng
hi
MỞ ĐẦU
ep
do
1. Lý do chọn đề tài
w
n
Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc
lo
ad
nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe cịn thấp thì chuyện đi mua
y
th
thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi”. Người mua thường ở vào tình thế
ju
bị động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá cả lẫn chất lượng thực sự
yi
của thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo
pl
n
hàng.
ua
al
chỉ định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách
n
va
Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động
ll
fu
của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc.
oi
m
Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả,
thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc q hạn sử dụng, thuốc khơng
nh
at
có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều
z
nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan. Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao
z
jm
cho khách hàng của mình bớt thiệt thịi.
ht
vb
khát hướng tới sự chun nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm
k
Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc
gm
biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ
l.c
ai
Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy. Tính đến hết năm 2010
om
tồn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế
cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
an
Lu
Tp.HCM). Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra
th
đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử
ey
quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và
t
re
quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ
n
hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ. Thay vì trước đây chỉ
va
Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách
2
t
to
ng
dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo. Khách hàng là nhân tố
hi
ep
mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của nhà thuốc. Nhà thuốc
do
nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì nhà thuốc đó sẽ thành cơng và
w
phát triển bền vững. Vì vậy, việc các nhà thuốc tìm mọi cách để nâng cao chất
n
lo
lượng dịch vụ của mình, ngày một đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự tin tưởng
ad
cho khách hàng đến mua thuốc là vấn đề sống cịn.
y
th
ju
Nhận thức được thách thức to lớn đó, ECO cũng đang từng bước cải thiện
yi
chất lượng dịch vụ, giá cả để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
pl
Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
al
n
ua
bán lẻ thuốc, cùng với những nỗ lực và cống hiến của tập thể cán bộ cơng nhân
va
viên của mình, ECO đã được khách hàng bước đầu tin tưởng và được thị trường
n
ghi nhận bằng việc là doanh nghiệp đầu tiên đạt cả ba tiêu chuẩn GSP-GDP-
fu
ll
GPP, được các cơ quan quản lý nhà nước cấp nhiều bằng khen. Đó là điểm khởi
m
oi
đầu thuận lợi cho ECO trong cuộc cạnh tranh trước tình hình mới. Tuy nhiên, để
nh
có cơ sở giúp các nhà quản lý đề ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO có thể
at
z
tiếp tục cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, giữ vững các danh hiệu đã đạt được,
z
vb
ngày càng tạo sự tin tưởng cho khách hàng thì việc đánh giá chất lượng phục vụ
jm
ht
và sự thỏa mãn của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với công ty ECO.
Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp
k
gm
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
l.c
ai
Tp.HCM” nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những yếu tố tác động đến
om
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đó đề ra các giải
an
Lu
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng của
ECO sự thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững và cạnh tranh
n
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.
th
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
ey
2. Mục tiêu nghiên cứu
t
re
Tp.HCM.
-
va
được với các hệ thống bán lẻ thuốc khác cũng như các nhà thuốc lẻ trên địa bàn
3
t
to
ng
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
hi
ep
địa bàn Tp.HCM.
do
-
Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
w
hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM và sự thỏa mãn của
n
lo
khách hàng.
ad
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
y
th
ju
tại các hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
yi
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
pl
-
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
n
ua
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà
va
-
al
hàng.
n
thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
ll
fu
4. Phương pháp nghiên cứu
m
oi
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp
at
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả,
z
-
nh
nghiên cứu sau:
z
jm
-
ht
sự thỏa mãn của khách hàng.
vb
tổng hợp… để hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên
k
Thực hiện nghiên cứu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ bán
om
-
l.c
ai
tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
gm
gia và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
an
Lu
lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo các yếu tố:
sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; cơ sở vật
Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
th
trên địa bàn Tp.HCM.
ey
khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
t
re
Thực hiện nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin đánh giá của
n
-
va
chất; giá cả và các dịch vụ hỗ trợ khác.
4
t
to
ng
nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ
hi
ep
hình nghiên cứu.
do
5. Cấu trúc của luận văn
w
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3
n
lo
chương như sau:
ad
Chương 1: Cơ sở lý luận
y
th
ju
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng
yi
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận
pl
của khách hàng.
al
n
ua
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
va
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
n
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
fu
ll
Việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và
m
oi
sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì một số lý do sau:
nh
-
Giúp nhà quản lý Công ty ECO nắm bắt được các thành phần tác
at
z
động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách
z
jm
-
ht
địa bàn Tp.HCM.
vb
hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
Giúp Công ty ECO tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng
k
Giúp cho các hệ thống nhà thuốc và nhà thuốc lẻ khác làm cơ sở cải
om
-
l.c
ai
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
gm
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO để đáp ứng và thỏa mãn
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
an
Lu
thiện chất lượng dịch vụ của mình để ngày càng thỏa mãn nhu cầu
n
va
ey
t
re
th
5
t
to
ng
hi
CHƯƠNG 1:
ep
CƠ SỞ LÝ LUẬN
do
w
n
lo
1.1 Khái quát về dịch vụ
ad
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
y
th
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
ju
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình,
yi
pl
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
al
ua
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
n
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
va
n
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
ll
fu
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
oi
m
Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra
nh
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
at
hàng.
z
z
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
vb
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
ht
jm
hàng hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
k
tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
om
l.c
ai
1.1.2.1 Tính vơ hình
gm
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy
an
Lu
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước
(Robinson, 1999).
th
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
ey
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn
t
re
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thơng tin, biểu
n
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
va
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
6
t
to
ng
1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất
hi
ep
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
do
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
w
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
n
lo
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức
ad
lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
y
th
ju
đảm bảo (Caruana & Malta, 2002). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ
yi
thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
pl
1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời
al
n
ua
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
va
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
n
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hố
fu
ll
vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều kênh trung gian
m
oi
mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
nh
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng
at
z
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
z
vb
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng
jm
ht
xảy ra trong q trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
k
gm
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
l.c
ai
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực
om
hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá
an
Lu
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả
kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự
Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng
th
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
ey
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính
t
re
1.1.2.4 Tính khơng lưu giữ được
n
động dịch vụ.
va
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt
7
t
to
ng
ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần
hi
ep
thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
do
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
w
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
n
lo
1.2 Chất lượng dịch vụ
ad
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
y
th
ju
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
yi
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
pl
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
n
ua
al
nghiệp.
va
Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo
n
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
fu
ll
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
m
oi
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
at
nh
Hay
z
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
z
vb
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
jm
ht
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
k
gm
khách hàng phải thanh tốn.
l.c
ai
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì
om
cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
an
Lu
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
th
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
ey
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
t
re
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
n
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
va
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
8
t
to
ng
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
hi
ep
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một
do
cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn
w
Nghiêm, 2008, Tr .154-155):
n
lo
1.2.2.1 Tính vượt trội
ad
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
y
th
ju
vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
yi
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
pl
dịch vụ. Ngồi ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
al
n
ua
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
va
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
n
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng.
fu
ll
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
m
oi
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
nh
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
at
z
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
z
vb
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
jm
ht
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
k
gm
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
l.c
ai
Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
om
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
an
Lu
đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
th
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, trước tiên cần phải
ey
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
t
re
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
n
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
va
1.2.2.3 Tính cung ứng
9
t
to
ng
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
hi
ep
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
do
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
w
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
n
lo
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
ad
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp
y
th
ju
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà
yi
họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì
pl
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
al
n
ua
vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
va
nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
n
hàng đánh giá là khơng có chất lượng.
fu
ll
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu”
m
oi
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch
nh
vụ bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
at
z
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ
z
vb
mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
k
jm
ht
tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại
gm
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
l.c
ai
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
om
khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng
an
Lu
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá
th
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
ey
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
t
re
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, việc tạo ra
n
phải của doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang
va
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
10
t
to
ng
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
hi
ep
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
do
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường
w
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và
n
lo
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
ad
& ctg (1985).
y
th
ju
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), (trích từ
yi
Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch
al
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
n
ua
1.
pl
vụ như sau:
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
n
2.
va
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
fu
ll
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
m
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
oi
3.
nh
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
at
z
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
z
jm
4.
ht
hàng.
vb
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
k
gm
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua
th
7.
ey
quyết khiếu nại thắc mắc.
t
re
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
n
cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
va
6.
an
Lu
5.
om
khách hàng.
l.c
ai
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
11
t
to
ng
tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực
hi
ep
tiếp với khách hàng.
do
8.
An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
w
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như
n
lo
bảo mật thơng tin.
ad
9.
Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
y
th
ju
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm
yi
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
pl
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
al
n
ua
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
va
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
n
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
fu
ll
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm
m
oi
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có
nh
thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá
at
z
trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ
z
vb
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
jm
1.
ht
bản, đó là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
k
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
Vào năm 1990, Gronroos (trích từ Đỗ Tiến Hịa, 2007) đã tiến hành
nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
th
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
ey
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
t
re
5.
n
nhân, khách hàng.
va
4.
an
Lu
3.
om
l.c
ai
2.
gm
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
12
t
to
ng
hi
ep
do
w
Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
2.
Có năng lực phục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
3.
Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4.
Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5.
Có sự tín nhiệm (reputation and cerdibility)
n
1.
lo
ad
6.
Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
y
th
ju
Đến năm 2001, Sureshchandaretal (trích từ Đỗ Tiến Hịa, 2007) cũng đưa
yi
ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
pl
Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2.
Yếu tố con người (human element)
3.
Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4.
Yếu tố hữu hình (tangibles)
5.
Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
n
ua
al
1.
n
va
ll
fu
m
oi
Chúng ta thấy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được
nh
xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được
at
z
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất
z
vb
lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ thuốc. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng
jm
ht
mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL theo Parasuraman.
1.2.4 Mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL
k
gm
Mơ hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1998 (Nguyễn Đình Thọ &
l.c
ai
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
om
vụ phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
an
Lu
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
năm tiêu chí: Sự tin cậy (Reliability); Sự đáp ứng (Responsiveness); Năng lực
th
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 21 thang đo của
ey
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
t
re
đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
n
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
va
xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan
