Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty tnhh du lịch ngọc linh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

Y BỦI

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

: ThS. NGUYỄN THỊ HOA

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: Y BỦI

LỚP

: K12DL

MSSV

: 1817810103035

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum, đặc biệt là các thầy cô khoa Kinh tế
của trường đã tạo điều kiện để em được đi thực tập tại doanh nghiệp. Và em cũng xin chân
thành cảm ơn cơ Nguyễn Thị Hoa đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo tốt
nghiệp này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Ban Giám đốc, toàn thể
cán bộ quản lí, các anh chị trong cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum đã dìu dắt,
giúp đỡ em trong khoảng thời gian thực tập vừa qua, để em có những trải nghiệm thú vị và
bài học bổ ích cho tương lai. Kính chúc cơng ty ngày càng phát triển và thành cơng hơn
nữa trong tương lai.
Trong q trình thực tâp, cũng như trong quá trình làm bài báo cáo thực tập sẽ khó
tránh khỏi những sai xót do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn của em cịn
hạn chế, kính mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ phía Cơng ty và Q thầy cơ để
em học thêm nhiều kinh nghiệm và hồn thiện bài báo cáo tốt hơn nữa.
Kon Tum, tháng 6 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Y BỦI

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................................1
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .............................................................................1
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ........................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài .................................................................................1
5. Bố cục của đề tài ..............................................................................................................2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. ......................3
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ
HÀNH..................................................................................................................................3
1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành ........................................................................................... 3
1.1.2. Kinh doanh lữ hành ............................................................................................... 3
1.2. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ....................................................................................4
1.2.1. Định nghĩa về chương trình du lịch ....................................................................... 4
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch .............................................................................. 5
1.2.3. Nội dung và đặc điểm của chương trình du lịch ................................................... 6
1.3. TỔ CHỨC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .........................................8
1.3.1. Quy trình xây dựng chương trình du lịch .............................................................. 8
1.3.2. Xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch.................................. 11
1.3.3. Quảng cáo và tổ chức bán ................................................................................... 12
1.3.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch .............................................................. 13
1.3.5. Các hoạt động của hướng dẫn viên ..................................................................... 15
1.4. CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .....................................................16
1.4.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (tour) .............................................. 16
1.4.2. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch .......................................................... 17

1.4.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .......................... 17
1.4.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch ............................... 19
1.5. QUY TRÌNH QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ...........20
1.5.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu ........................................................................ 20
1.5.2. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................... 21
1.5.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ ............................................................................................................................... 23
1.5.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty ................................... 23
1.5.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng
khác .................................................................................................................................... 24
1.5.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên ......................................................... 24
i


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CƠNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM .............................................27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM ......27
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH du lịch Ngọc Linh ...................................... 27
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển cơng ty .......................................................... 27
2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh .......................................................................................... 28
2.1.4. Chức năng và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh............................................... 28
2.1.5. Tổ chức bộ máy quản lí của cơng ty và nhiệm vụ của từng bộ phận .................. 29
2.1.6. Khách hàng .......................................................................................................... 32
2.1.7. Một số chương trình du lịch tiêu biểu của công ty .............................................. 32
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty ......................................................... 35
2.2. PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH ......................................................37
2.2.1. Môi trường vĩ mô................................................................................................. 37
2.2.2. Môi trường vi mô (môi trường ngành) ................................................................ 39
2.3. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHUƠNG TRÌNH DU

LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC LINH KON TUM ..........................44
2.3.1. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu ........................................................................ 44
2.3.2. Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................... 47
2.3.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ ............................................................................................................................... 50
2.3.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH du lịch Ngọc Linh
............................................................................................................................................ 51
2.3.5. Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng
khác .................................................................................................................................... 52
2.3.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên ......................................................... 52
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY
TNHH DU LỊCH NGỌC LINH .....................................................................................53
2.4.1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thơng qua khách du lịch ................... 53
2.4.2. Những điểm mạnh trong chương trình du lịch cơng ty ....................................... 55
2.4.3. Các mặt hạn chế cịn tồn tại trong chương trình du lịch của cơng ty .................. 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................56
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH NGỌC
LINH KON TUM .............................................................................................................57
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH
NGỌC LINH GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 ........................................................................57
3.1.1. Mục tiêu phát triển............................................................................................... 57
3.1.2. Định hướng hoạt động ......................................................................................... 57

ii


3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CỦA CƠNG TY ....................................................................................................59
3.2.1. Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu.................................................................. 59

3.2.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch.................................. 61
3.2.3. Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ tại Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh.................................................................. 64
3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty du lịch Ngọc Linh .... 65
3.2.5. Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng
khác .................................................................................................................................... 66
3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên ......................................................... 66
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CẤP, NGÀNH LIÊN QUAN ..........................67
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................... 67
3.3.2. Kiến nghị với Ngành du lịch ............................................................................... 67
3.3.3. Kiến nghị với Thành phố Kon Tum .................................................................... 67
3.3.4. Kiến nghị với công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum ............................... 68
3.3.5. Kiến nghị với Nhà trường.................................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................69
KẾT LUẬN .......................................................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Tên bảng
Doanh thu của công ty du lịch Ngọc Linh giai đoạn 2019 2021
Chi phí của công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum giai đoạn
2019 - 2021
Lợi nhuận của công ty du lịch Ngọc Linh Kon Tum giai đoạn
2019 – 2021
Lượng khách du lịch sử dụng chương trình du lịch của cơng
ty
Các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Kon Tum
Thống kê sự hài lịng của du khách khi tham gia chương trình
du lịch của công ty du lịch Ngọc Linh giai đoạn 2019 - 2021.

iv

Trang
35
36
36
36
40
53


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
1.1
2.1
2.2
2.3
2.4

2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10

Tên hình
Mơ hình các kênh phân phối của doanh nghiệp
Logo của công ty
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của cơng ty
Chương trình tour Pleiku – Kon Tum – Măng Đen
Chương trình tour Sơn La – Điện Biên
Chương trình tour Hồ Chí Minh – Phú Quốc
Chương trình tour Hà Nội – Dubai – Safari – Burj Khalifa –
Hà Nội
Chương trình tour Thailand – Bangkok – Pattaya
Chương trình tour Nhật Bản
Chương trình tour Caravan 2022 Măng Ri – Xứ sở sương mù
Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh của Michael Porter

v

Trang
13
27
30
33
33
33

34
34
34
35
40


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia
phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở nhiều nước trên
thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập
kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp.
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là
loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát
triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra, các cơng ty lữ hành cịn
có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, do đó sự cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh
doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh
khu vực và quốc tế, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và cơng ty TNHH du lịch
Ngọc Linh nói riêng khơng có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của mình. Bởi trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch hiện nay thì
chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do
những nhu cầu bức thiết ấy em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum” làm
đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục đích của đề tài: Đánh giá chất lượng và tìm hiểu quy trình quản lý chất của các
chương trình du lịch tại cơng ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện hơn chất
lượng các chương trình du lịch tại Cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là Chất lượng chương trình du lịch tại Cơng
ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Bài báo cáo nghiên cứu tại Công ty TNHH du lịch Ngọc Linh
Kon Tum.
+ Thời gian: Bài báo cáo tập trung phân tích, đánh giá chất lượng chương trình du
lịch của cơng ty TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum trong năm 2019, 2020,2021 và đề ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty TNHH du lịch Ngọc
Linh Kon Tum.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Đề tài nghiên cứu với các phương pháp sau:
+ Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học
về quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông qua
1


quan sát của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công ty,
cuối cùng đưa ra những biện pháp để giải quyết vấn đề.
+ Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thơng qua nguồn thơng tin của cơng ty, báo
chí, sách báo...
+ Phương pháp so sánh, đánh giá...
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, phần nội dung của bài
báo cáo gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch và chất
lượng chương trình du lịch.

- Chương 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty TNHH du lịch
Ngọc Linh Kon Tum.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty
TNHH du lịch Ngọc Linh Kon Tum.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH LỮ
HÀNH
1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành
Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ
hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch tốn độc lập được thành lập nhằm mục đích
sinh lợi bằng giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và các tổ chức thực hiện chương trình
du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của
chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày
9/7/1994).
Theo đối tượng nghiên cứu của bài viết, có thể định nghĩa như sau: Doanh nghiệp lữ
hành là một doanh nghiệp cung ứng cho du khách các loại hình dịch vụ có liên quan đến
việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn)
hoặc làm môi giới tiêu thụ dịch vụ của các khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các
doanh nghiệp khác trong mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch. (F. Gunter W.
Eric).
Tổ chức kinh tế có trụ sở ổn định được đăng ý kinh doanh theo quy định của pháp
luật nhằm mục đính tạo ra lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng bán và tổ chức các
chương trình du lịch. Ngồi ra hãng lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng

hợp khách đảm bảo phục vụ và nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến cuối cùng.
Nhìn chung các doanh nghiệp lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phương diện sau
đây:
+ Quy mô và địa bàn hoạt động
+ Đối tượng khách
+ Mức độ tiếp xúc với khách hàng
+ Mức độ tiếp xúc với nhà cung cấp sản phẩm du lịch
- Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu khách hàng để thu hút khách đến Việt
Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch
đã kí kết hợp động ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa là việc thực hiện các hoạt động
cũng như thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và bán trực tiếp hoặc
gián tiếp cho văn phòng đại diện tổ chức thực hiện chương trình, hướng dẫn du lịch.
1.1.2. Kinh doanh lữ hành
a. Khái niệm
Như ta đã biết, du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng
3


nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết
hợp với mục đích hợp pháp khác.
Kinh doanh dịch vụ lữ hành được định nghĩa tại Khoản 9 Điều 3 Luật Du lịch 2017 (
có hiệu lực từ ngày 01/01/2018). Theo đó: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng,
bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”
Hay một khái niệm khác về Kinh doanh lữ hành: “là việc thực hiện các hoạt động tìm
hiểu phân khúc, xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, ads và bán các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ
chức thực hiện chương trình và tour du lịch.” Các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) đương

nhiên được phép tổ chức trực tuyến lưới đại lý lữ hành.
- Về nghĩa rộng: Lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những sự di chuyển của con người,
cũng như các hoạt động liên quan đến sự chuyển đó.
- Về nghĩa hẹp: Lữ hành là một bộ phận của kinh doanh du lịch, phân biệt với các
hoạt động kinh doanh du lịch khác (đặc trưng bởi hoạt động tổ chức thực hiện CTDL)
b. Vai trò
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du
lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản
phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí... thành một sản phẩm
thống nhất, hồn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách.
- Các cơng ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú từ các công ty hàng
không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng... đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.2.1. Định nghĩa về chương trình du lịch
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch được xác định, các nhà khoa
học trên những giác độ nghiên cứu khác nhau đã đưa ra những định nghĩa khác nhau nhưng
nhìn chung các khái niệm đều nhấn mạnh về nội dung của chương trình du lịch, điểm khác
giữa các khái niệm là về phương thức tổ chức, giới hạn và đặc điểm. Có thể kể ra các định
nghĩa đã có về chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thơng thường bao gồm
vận chuyển, lưu trú, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng
lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng không đầy đủ hoặc hợp đồng trước
với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ
được thực hiện (Theo David Wight)
- Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số
các dịch vụ lưu trú, vận chuyển và được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình
nhiều hơn 24 giờ. (Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu

Âu (EU) và Hội lữ hành của Vương quốc Anh)
4


- Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách
có thể mua riêng hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng biệt hay tiêu dùng chung
với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác
nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, được bộ, đường thủy,
đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí (Theo Gagnon & Ociepka)
- Chương trình du lịch là là bất kỳ chuyến đi chơi nào có thể sắp xếp trước, thường
được trả tiền trước đếm một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường là
sự đi lại, ăn ở, ngắm cảnh và một số dịch vụ khác (Theo Charler Wetellka)
- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được xác
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
(Theo Luật Du lịch Việt Nam)
Do đó, chúng ta nhận thấy rằng:
- Chương trình du lịch là sự kết hợp ít nhất hai dịch vụ khác nhau được sắp xếp từ
trước
- Mức giá của chương trình du lịch là mức giá gộp
- Chương trình du lịch là được bán trước cho khách và khách du lịch phải thanh toán
trước khi chuyến đi được thực hiện
=> Khái niệm chương trình du lịch: Chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các
dịch vụ đã được xác định trước, có khơng gian và thời gian xác định, có mức giá gộp thấp
hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ, được bán cho khách trước khi đi du lịch.
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch
a. Căn cứ vào ng̀n gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xây
dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện.
- Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách –
xây dựng chương trình du lịch – khách thõa thuận lại và chương trình được thực hiện

- Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xây
dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện – khách đến thõa thuận và chương
trình được thực hiện
b. Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch trọn gói: được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp tồn bộ
dịch vụ và hàng hố phát sinh trong chuyến đi – là loại chương trình du lịch chủ yếu của
doanh nghiệp lữ hành
- Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: Có giá của một số dịch vụ cơ bản: giá
vận chuyển, lưu trú …
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với
các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau
c. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
- Chương trình du lịch theo chun đề: văn hố, lịch sử…
5


- Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm
- Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch tổng hợp
d. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Gồm có hầu hết các thành phần
dịch vụ đã được sắp đặt trước. Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn
so với dịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác. Khách mua chương trình được
tổ chức thành đồn và có hướng dẫn viên chuyên nghiệp đi cùng phục vụ suốt tuyến. Tất
cả các hoạt động của du khách đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới
sự điều khiển của hướng dẫn viên.
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo yêu cầu của khách:
+ Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, mọi chi tiết trong suốt quá trình du lịch
đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng
+ Giá của chương trình là giá trọn gói của tất cả các dịch vụ. Giá thường đắt hơn so
với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, số lượng và thời gian
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách:
+ Gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú - Giá trọn gói gồm chi
phí vé máy bay, buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và
ngược lại
+ Chi phí cho các dịch vụ thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại
trong chương trình du lịch có người tháp tùng
+ Khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo sở thích của mình
+ Chương trình du lịch tham quan
+ Phục vụ cho một tuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó
+ Độ dài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạm vi hẹp.
+ Phần lớn có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn
tham quan tại chỗ.
+ Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho q trình tham
quan
+ Có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo với các sản phẩm của hãng
vận chuyển hoặc các cơ sở kinh doanh lưu trú.
1.2.3. Nội dung và đặc điểm của chương trình du lịch
a. Nội dung của CTDL
- Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó cũng xuất phát từ
nhiều yếu tố trong đó có nhu cầu của du khách có tính chất quyết định. Về cơ bản nó gồm:
- Tên chương trình - số hiệu chương trình
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có)
6

- Tổng quỹ thời gian của chương trình du lịch (n ngày, n-1 đêm)
- Chi tiết hoạt động từng ngày với những nội dung
- Phương thức vận chuyển
- Cơ sở lưu trú
- Các hoạt động vui chơi, giải trí
- Các điểm tham quan
- Các dịch vụ trong chương trình
- Giá của chương trình du lịch
- Các điều khoản của chương trình
=> Chủ đề của chương trình du lịch đó là đặc trưng cơ bản của mỗi chương trình
được quyết định bởi các tuyến tham quan chủ yếu mà du khách được thưởng thức khi mua
chương trình.
b. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ, bao
gồm:
- Tính vơ hình: tính khơng thể sờ nắm nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra
trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hóa cụ thể. Đối với một hàng hóa nào
đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hóa đó. Cịn đối với dịch vụ, chất
lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi
vì khách hàng khơng giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
- Tính khơng đồng nhất: sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, cịn sản
phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách thì các chương
trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được
dịch vụ với mức độ đồng đều nhau.
- Tính khơng lưu kho hay làm lại: do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên các dịch vụ trong chương trình đều khơng thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai xót
trong q trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho
khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình. Việc thiết kế sản phẩm phải
tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
- Tính thời vụ cao và ln bị biến động: du lịch phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, tài

ngun mà có mùa du lịch riêng ví dụ như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy, việc
thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
- Tính khó bán: là kết quả của đặc tính trên, ngồi ra do mỗi khách hàng có sở thích,
thói quen khơng giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng của nền văn hóa khác
nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần...nên
họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy, người người làm dịch vụ phải đưa
ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu
cầu của khách hàng.

7


1.3. TỔ CHỨC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.3.1. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
a. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
Nghiên cứu nhu cầu trong kinh doanh lữ hành là một phạm trù rộng lớn, bao gồm
những hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của du khách ở thị trường mục tiêu cũng
như tìm hiểu xu hướng vận động nguồn khách tại các thị trường cũng như trên phạm vi
tổng thể thị trường.
Nghiên cứu nhu cầu để xác định cơ sở trong chương trình du lịch. Nghiên cứu tìm
hiểu nhu cầu đi du lịch của du khách tại các thị trường du lịch nhằm xác định:
- Mục đích đi du lịch của du khách: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất
vì nó quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch và chuyến đi du lịch. Ở những quốc gia có điều
kiện phát triển du lịch mạnh mã với các hệ thống tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng
cho phép thu hút nhiều du khách ở nhiều miền đất nước khác, đó là biểu hiện của việc thoả
mãn mục đích đi du lịch của du khách đó. Mục đích đi du lịch của du khách rất phong phú
và đa dạng: tham quan di tích lịch sử văn hố, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu thiên nhiên. Nắm
bắt được mục đích đi du lịch của du khách tiềm năng là cơ sở quan trọng trong định hướng
xây dựng chương trình du lịch.
- Nghiên cứu khả năng thanh toán của du khách: Nghiên cứu khả năng chi trả cho

chuyến du lịch và chi tiêu trong quá trình đi du lịch. Trước hết cần nghiên cứu về thu nhập
của du khách ở các thị trường du lịch tiềm năng và quan trọng nhất là chi tiêu cho du lịch
trong tổng thu nhập đó. Tuỳ theo từng dân tộc, cư dân của các quốc gia khác nhau mà khả
năng dành cho chi tiêu du lịch cũng khác nhau. Theo xu hướng phát triển du lịch hiện nay,
du khách ngày càng dành cho chi tiêu du lịch nhiều hơn. Do đó các tổ chức lữ hành cũng
cần phải xem xét cơ cấu chi tiêu của du khách (tỷ lệ phân bố chi tiêu giữa các dịch vụ: vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, giải trí…). Điều này rất quan trọng cho việc xây dựng
mức giá của chương trình du lịch và xây dựng cơ cấu các dịch vụ cung ứng sao cho đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
- Nghiên cứu quỹ thời gian dành cho du lịch của du khách: Trước hết cần phải nghiên
cứu quỹ thời gian rỗi của du khách ở trị trường tiềm năng, đó là khoảng thời gian trong
năm du khách không tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh mà chủ yếu dành vào
việc nghỉ ngơi phục hồi sức khoẻ sau những tháng ngày làm việc mệt nhọc. Quỹ thời gian
dành cho du lịch của du khách gắn liền với quỹ thời gian rỗi và thường là tập trung vào các
kỳ nghỉ.
Các khoảng thời gian nghỉ là khác nhau giữa các quốc gia do có sự khác nhau về kinh
tế, xã hội, tập quán và thị hiếu tiêu dùng.
- Nghiên cứu yêu cầu và tập quán về chất lượng phục vụ: Nghiên cứu thói quen tiêu
dùng và yêu cầu chất lượng đối với các loại dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Điều
này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của du khách.
- Nghiên cứu thời điểm nghỉ ngơi và có nhu cầu du lịch của du khách Việc nghiên
cứu nội dung này cho phép doanh nghiệp lữ hành nắm bắt mùa vụ du lịch của một thị
8


trường du lịch. Từ đó, cơng ty lữ hành sẽ tiến hành xây dựng các CTDL và xúc tiến các
hoạt động quảng cáo, tuyên truyền cho việc tiêu thụ sản phẩm và tổ chức thực hiện CTDL.
b. Xây dựng chủ đề
- Yêu cầu: Chủ đề của CTDL phải phù hợp với khách hàng mục tiêu.
- Bên cạnh chủ đề chính cần phải xác định chủ đề phụ, bổ sung.

- Ý nghĩa: Xác định rõ ràng chủ đề của CTDL nhằm thể hiện sự đáp ứng động cơ đi
du lịch của du khách
- Phương pháp xác định:
+ Căn cứ chủ yếu vào động cơ của khách hàng mục tiêu
+ Chủ đề của CTDL phải căn cứ vào khả năng của tài nguyên du lịch
- Đặt tên cho chương trình
+ Ý nghĩa: Gây ấn tượng và thu hút sự chú ý vào chủ đề của chương trình du lịch.
+ Yêu cầu: Ngắn gọn, diễn cảm, độc đáo
c. Nghiên cứu nguồn cung
*Mối quan hệ giữa nguồn cung với nội dung của chương trình du lịch. Nguồn cung
(hay khả năng đáp ứng) thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả
năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch:
- Nghiên cứu tài nguyên du lịch: Hoạt động nghiên cứu tài nguyên du lịch là một hoạt
động khá phổ biến của các công ty lữ hành bởi vì tài nguyên du lịch là động cơ thúc đẩy,
thu hút du khách đến một vùng du lịch. Quá trình nghiên cứu này được thực hiện thông
qua sự kiểm kê tài nguyên du lịch và lựa chọn tài nguyên du lịch.
- Kiểm kê tài nguyên du lịch: Cần phải xây dựng bảng kiểm kê tài nguyên du lịch,
trong bảng kiểm kê có giới thiệu đầy đủ và có hệ thống các tài ngun du lịch, nhờ đó cho
phép các cơng ty lữ hành nắm bắt được các điểm du lịch, trên cơ sở đó đánh giá, chọn lựa
các điểm du lịch để đưa vào chương trình du lịch một cách hợp lý nhất. Có 2 loại tài nguyên
du lịch:
+ Tài nguyên du lịch tự nhiên
+ Tài nguyên du lịch nhân tạo
- Lựa chọn tài nguyên du lịch: Để lựa chọn tài nguyên du lịch đưa vào chương trình
du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau:
- Giá trị của tài nguyên du lịch (uy tín, sự nổi tiếng): Đây là căn cứ ban đầu và vấn
đề chủ yếu vẫn là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri
thức, cảm giác… cho khách du lịch.
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch nghĩa
là những tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng với động cơ, mục đích du lịch của du khách

hoặc không, và khoảng cách giữa các tuyến điểm cũng như các yếu tố khác có đảm bảo
được những ràng buộc về: thời gian, mức giá của chương trình du lịch hay khơng
- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên, xã hội của khu vực
có tài nguyên du lịch.
- Nghiên cứu điều kiện sẵn sàng đón tiếp và phục vụ du khách:
9


+ Điều kiện được đón tiếp khách ở đây được hiểu là hệ thống các điều kiện vật chất,
kỹ thuật phục vụ du lịch tại tất cả các điểm trên tuyến hành trình. Đó là mạng lưới du lịch
với hệ thống các cơ sở phục vụ du lịch như: cơ sở lưu trú, các điểm ăn uống, các phương
tiện vận chuyển…
+ Cùng với sự phát triển về kinh tế, du khách ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất
lượng và điều kiện phục vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đáp ứng nhu cầu, tâm lý và khả
năng thanh toán của họ. Do đó, sự chuẩn bị trước về điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách
càng trở nên quan trọng. Trước khi xây dựng chương trình du lịch, các cơng ty lữ hành cần
phải nghiên cứu các giá trị tại các cơ sở lưu trú: vị trí khách sạn, chất lượng, số lượng
buồng phòng, giá cả, các dịch vụ bổ sung, các hoạt động có thể được phát triển tại các cơ
sở lưu trú, các điều kiện để đến được đó để kết hợp các loại phương tiện vận chuyển cho
phù hợp với khoảng cách và khả năng tiếp cận. Các cơ sở lưu trú phải ở nơi có các khu vui
chơi, giải trí thương mại để tránh gây sự buồn chán cho du khách, đồng thời giúp họ giải
quyết những nhu cầu cần thiết.
+ Để một chương trình du lịch được thành công, điều kiện giao thông là điều kiện
tiên quyết. Doanh nghiệp lữ hành có thể tổ chức chuyến đi bằng nhiều phương tiện khác
nhau, phù hợp với khoảng cách và khả năng tiếp cận điểm du lịch, tạo sự đa dạng và hấp
dẫn cho chương trình du lịch.
d. Thiết kế chương trình du lịch
* Cơng cụ sử dụng:
- Xây dựng một hành trình du lịch chính là việc chọn lựa các điểm thu hút du lịch và
các cơ sở vật chất kỹ thuật, nối liền chúng một cách khéo léo tạo nên sự cân đối và hợp lý

giữa không gian và thời gian trong chuyến du lịch.
- Để liên kết giữa các điểm du lịch, trước hết phải có một cái nhìn bao qt và giản
đơn về sự phân bố giữa các điểm đó cũng như những điều kiện giao thông giữa chúng.
- Để thực hiện được điều này, cần phải có các loại bản đồ:
+ Bản đồ giao thơng đường bộ
+ Bản đồ địa hình
* Xây dựng tuyến hành trình:
- Lập bảng phác thảo: Bảng phác thảo là sự bố trí một cách giản lược hành trình và
sự phân bố cân đối về khơng gian và thời gian giữa các điểm viếng thăm, đi lại, nghỉ ngơi.
Bảng này phân bố đơn giản các nơi đi qua và dừng lại trong ngày, cho phép có cái nhìn
tổng quát về hành trình.
- Lập bảng kỹ thuật:
+ Bảng kỹ thuật là sự phát triển của bảng phác thảo. Căn cứ vào bảng phác thảo,
người ta phân bố tuyến hành trình một cách chi tiết theo từng ngày, xác định chính xác sự
nối liền giữa các tuyến đường, giữa các điểm trong hành trình dựa vào điều kiện giao thơng,
vận tốc của phương tiện vận chuyển, lựa chọn cung đường để từ đó tính được khoảng thời
gian cần thiết giữa các điểm tham quan, thời gian thăm viếng phụ thuộc vào quy mơ đồn
khách.
10


+ Ngồi ra cũng cần tính tốn đến số km và khoảng thời gian đi lại trong ngày cũng
như giữa các ngày với nhau. Việc tính tốn km là cơ sở để tính khoảng cách, cân đối về
khoảng thời gian trong ngày và giữa các ngày với nhau, thông thường, số km hợp lý trong
một ngày không vượt quá 150km.
1.3.2. Xác định giá thành, giá bán của một chương trình du lịch
a. Xác định giá thành của một chương trình du lịch
* Các nguyên tắc
- Dựa vào những con số rịng, khơng phải con số gộp tránh tình hai lần làm giá tour
cao khó bán

- Dựa vào số khách hàng đăng ký ít nhất chứ khơng phải nhiều nhất
- Phần lớn thu nhập là từ những khoản bổ sung chứ không phải từ tiền hoa hồng
Giá bán CTDL = giá thành + khoản bổ sung
* Phân tích biến phí của chương trình du lịch: Biến phí của chương trình du lịch là
những chi phí thay đổi tuỳ theo số lượng khách tham gia trong đồn, chi phí biến đổi
thường gắn với tiêu dùng cá nhân của khách hàng (lưu trú, ăn uống, vé vào cửa, chi phí
vận chuyển bằng phương tiện cơng cộng...)
* Phân tích định phí của chương trình du lịch: Định phí khơng tăng theo số lượng
khách, thường gắn với tiêu dùng chung của cả đoàn khách (hướng dẫn viên, thuê xe, các
chi phí thuê bao...)
b. Xác định điểm hịa vốn
Tính điểm hịa vốn của chương trình du lịch là tính số lượng tối thiểu phải bán được
bao nhiêu suất (vé) để có được lãi.
c. Phương pháp tính tốn giá thành
Trên cơ sở 2 loại chi phí cố định và chi phí biến đổi, ta xác định giá thành CTDL

theo 2 phương pháp sau:
- Phương pháp1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác
định giá thành bằng cách nhóm tồn bộ các chi phí phát sinh vào một số khoản mục chủ
yếu. Thơng thường người ta lập bảng để xác định giá thành của 1 CTDL
- Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình (từng ngày). Phương pháp này
thực hiện quá trình tính tốn chi tiết hơn nhiều so với phương pháp trên.
d. Xác định giá bán của một chương trình du lịch
Giá bán của CTDL phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Mức giá phổ biến trên thị trường
- Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Giá thành của chương trình du lịch
Căn cứ vào những yếu tố trên, có thể xác định giá bán của một chương trình du lịch
theo cơng thức sau:

G = z + LN + Ck + H + T (1)
Trong đó:
11


- z: giá thành
- LN: Lợi nhuận
- Ck: các chi phí khác (chi phí hoạt động chung, chi phí quảng cáo, chi phí thiết kế
chương trình du lịch, chi phí tổ chức, chi phí quản lý, tham gia hội chợ triển lãm, chi phí
khai thác thị trường...)
- H: Hoa hồng cho các đại lý du lịch
- T: Các khoản thuế
Giá bán = Giá thành + các khoản bổ sung
(các khoản bổ sung được tính theo giá thành)
Gọi 1, 2, 3, 4 lần lượt là tỷ lệ của lợi nhuận, chi phí khác, hoa hồng và các khoản
thuế tính theo giá thành)
Do đó, ta có
(1)  G = z + 1z + 2z + 3z + 4z (2)
(2)  G = z (1 + 1 + 2+ 3 + 4)
G = z (1 +  )
G = z (1 +  ) = z * t với t = (1 +  )
 : tổng các hệ số tính theo giá thành mức phổ biến của  thường từ 10-40%. Do
chi phí cố định trên1 khách giảm dần nên giá thành và giá bán giảm dần khi số lượng khách
hàng tăng.
1.3.3. Quảng cáo và tổ chức bán
* Quảng cáo:
- Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng khơng có cơ
hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trị rất quan trọng và cần
thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết
định mua.

- Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường thích ứng
với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiện quảng cáo cho phù
hợp.
+ Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch gồm:
+ Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, tivi, đài…
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các
hội chợ...
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch.
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo...
* Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chương trình du lịch của mình thơng qua hai
hình thức là trực tiếp và gián tiếp:

12


D

(2)

Văn phịng
đại diện

(3)
Doanh
nghiệp
lữ hành

(4)
6

Lữ hành
gửi khách

5

Bán
lẻ

Khách
du lịch

Bn bán

(7)

Hình 1.1: Mơ hình các kênh phân phối của doanh nghiệp
Các kênh phân phối của doanh nghiệp:
- Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng
nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Việc
chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phịng đại diện. Bán hàng có
thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax…đặt văn phịng đại diện ở
những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh nghiệp lữ hành để
bán sản phẩm.
- Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành được uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách nhiệm tồn
bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lượng, nội dung của chương trình, giá cả, tổ chức thực
hiện. Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp thì các trung gian hoạt động như là người mua cho
khách hàng của họ. Các trung gian là các doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền
hạn và chiến lược kinh doanh riêng. Trong nhiều trường hợp, quan điểm của họ không
giống quan điểm của cơng ty lữ hành sản xuất chương trình du lịch. Do đó tổ chức tiêu thụ

được nhiều sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch thì chúng ta
cần phải dành nhiều ưu đãi tạo lập mối quan hệ ràng buộc dựa trên cơ sở lợi ích kinh tế.
1.3.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
* Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
- Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được
thỏa thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các cơng ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán. Thơng
báo khách thường được gửi tới phịng Marketing và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lượng khách
+ Quốc tịch của đoàn khách
+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh
13


+ Chương trình tham quan du lịch
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn
+ Hình thức thanh tốn
+ Danh sách đồn khách
+ Thỏa thuận với khách hoặc cơng ty gửi khách để có sự thống nhất về chương trình
du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ như:
- Khách chấp nhận hồn tồn chương trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng.
- Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham
quan, mức giá...
- Trong bất kì tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc
cơng ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
- Thông thường tại các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiếp xúc và có
quyền quyết định các thỏa thuận với khách và công ty gửi khách.
* Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Bao gồm các công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thơng báo cho khách của bộ phận
Marketing, bộ phận điều hành chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt
động cũng như các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phịng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi
tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại
phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn…. Các khách sạn phải
có trả lời chấp thuận yêu cầu của cơng ty lữ hành. Ngồi ra phịng điều hành cần tiến hành
những chuẩn bị sau:
+ Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có): Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông
qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không. Đặt
chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo có chỗ.
+ Mua vé tàu (đường sắt) cho khách.
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô.
+ Mua vé tham quan.
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng với bộ phận hướng dẫn
điều động hướng dẫn viên đúng theo yêu cầu của từng chương trình.
* Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch
- Trong giai đoạn này cơng việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm:
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể: Đối với những đồn khách quan trọng
thì hoạt động gần như tất yếu. Tuy nhiên cần thoả mãn hai yêu cầu: Lịch sự, sang trọng
nhưng tiết kiệm. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng
quà…

14


+ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời, khơng để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong

chương trình du lịch.
+ Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có
sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý… Trong mọi trường hợp cần quan tâm đến
quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được
thực hiện.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương
trình.
* Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch.
- Các báo cáo của hướng dẫn viên.
- Xử lý các công việc cịn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình.
- Thanh tốn với cơng ty gửi khách và nhà cung cấp trong chương trình.
- Hạch tốn chuyến đi.
1.3.5. Các hoạt động của hướng dẫn viên
- Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫn
viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết
toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch. Tất cả các hoạt động này nhằm thoả
mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc
chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định, thoả thuận và ký kết.
- Trong tồn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như
là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng với
đoàn khách. Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thơng tin
hướng dẫn, tổ chức... Chính vì vậy, hướng dẫn viên có vai trị quan trọng (ở một chừng
mực nào đó là quyết định) đối với chất lượng sản phẩm của cơng ty lữ hành. Để có được
đội ngũ hướng dẫn viên giỏi bao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ
hành.
- Hoạt động của hướng dẫn rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
nội dung, tính chất của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm
chất và khả năng của các hướng dẫn viên. Một cách khái quát, quy trình hoạt động của

hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những công việc sau đây:
+ Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
+ Đón tiếp khách.
+ Hướng dẫn, phụ vụ khách tại khách tại khách sạn.
+ Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan.
+ Xử lý các trường hợp bất thường.
+ Tiễn khách.
+ Những công việc của hướng dẫn viên sau khi tiễn khách.
15


- Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nước
ngoài các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên, thậm
chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trị trưởng đồn. Trưởng đồn có nhiệm
vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực hiện các chương trình du
lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên. Điểm khác biệt
chủ yếu là hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin
để khách du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần, mơ hình phổ biến là cơng ty
lữ hành gửi khách cử trưởng đồn và cơng ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm về
hướng dẫn viên. Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đồn khách chỉ có một
hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đồn.
1.4. CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.4.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (tour)
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua”.
Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch
chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử
dụng chương trình, đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với
thiết kế ban đầu của nó. Ta có thể biểu diễn như sau:
Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực

hiện
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): chất lượng chương trình du lịch
là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương
trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi
du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của
một chương trình du lịch nào đó.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì
chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của
du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại,
ta có:
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Nếu cố gắng cụ thể hố nó thì ta dựa vào phương trình sau:
S=P–E
Trong đó:
- E (Expectation): mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách
thực hiện chương trình.
- P (Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc
chuyến đi.
- S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.

16


+ Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lịng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngồi mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương trình được đánh giá đạt chất lượng
“thú vị”.
+ Khi S = 0: Chất lượng thoả mãn.
+ Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, khơng chấp nhận được.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành: Khi khách hàng nhận được hơn điều mà họ mong
đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng

tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như
sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình
thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng
được xác định.
1.4.2. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
- Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, củng cố vị thế của mình trên thị trường, các doanh
nghiệp lữ hành phải ln có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Đây cũng
là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp cho các nhà cung ứng thu hút được nhiều khách
thông qua việc thỏa mãn đến mức thông qua các yêu cầu của thị trường.
- Việc nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong việc nâng cao
hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách
hàng của tổ chức đó.
- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch có thể hiểu là sự nỗ lực, cố gắng của nhà
quản lý và các nhân viên của công ty kinh doanh lữ hành nhằm cải tiến đổi mới để có chất
lượng tốt nhất.
1.4.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
a. Nhóm các yếu tố bên trong
- Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản
lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình cơng nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh
doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này tác
động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Sau đây ta xét đến từng yếu tố
để thấy được ảnh hưởng của chúng tới chất lượng chương trình du lịch:
- Đội ngũ nhân viên thực hiện:
+ Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên
du lịch… Họ đóng một vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch.
Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du
lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong q trình thực
hiện. Điều đó địi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao,

linh hoạt đặc biệt phải có lịng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một
khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt.

17