Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ của ngân
hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Việt Nam (VPBank)
Đề cương đề tài mã số: 21905
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
ACB: Ngân hàng Á Châu
Agri (Agribank): Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
ECB: Ngân hàng Á Châu
Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu
VCB (VietcomBank): Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
VIB: Ngân hàng quốc tế Việt Nam
Vietin (Vietinbank): Ngân hàng công thương Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
MB: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội
Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
ABBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình
NHTM: Ngân hàng thương mại
ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
Lời mở đầu……………………………………………………………...………….. 1
Chương I: Bối cảnh chung về thị trường thẻ tại Việt Nam ……………… 6
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ……………………………………...……… 6
1.1.1 Những nhận thức chung về dịch vụ thẻ ………...……………...………..6
1.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản………………………………………… 6
1.1.1.2. Phân loại thẻ……………………………………………………... 8
1.1.1.3. Vai trò và tính tiện ích của thẻ ………...………………………..10
1.1.2 Vai trò của marketing đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt
Nam………………………………..……………………………………...15
1.1.2.1. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng……...…...15

1.1.2.2. Vai trò của Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Việt
Nam……………………………………………………………….…………....19
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ …….…………...……...20
1.2.1. Môi trường vĩ mô…………………………………………………….20
1.2.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật…………………………...……..20
1.2.1.2. Môi trường kinh tế……………………………………...……….22
1.2.1.3. Môi trường văn hóa - xã hội………………………...………….23
1.2.1.4. Môi trường công nghệ…………………………………………...23
1.2.2. Các yếu tố của môi trường Vi Mô……………………………………...24
1.2.2.1. Khách hàng…………………………………...…………………24
1.2.2.2. Tình hình cạnh tranh…………………………...………………..27
1.3. Thị trường thẻ tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng VPBANK…...…28
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại Việt
Nam……………………………………………………………...……..28
1.3.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
với thị trường thẻ tại Việt Nam…...…….……………….….30
1.3.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank …..………..…………..30
1.3.2.2. Vị thế của VPBank…………………………..………..…………33
Chương 2: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)
…………………………………………………………………………...36
I. Tổng quan cuộc nghiên cứu………………………………………...…….36
I.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu…………………………………...……...36
I.2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu……………………………………...………36
I.3. Phương pháp nghiên cứu.…………………………………………...……...38
I.4. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………...……….. 38
I.5. Đối tượng nghiên cứu……………………..……………….………..……...38
II. Kết quả cuộc nghiên cứu………………………………………………….38
II.1. Đặc điểm nhân khẩu học của những người sử dụng thẻ……………………38
II.1.1. Độ tuổi……………………………………………………………...………39

II.1.2. Thu nhập……………………………………………………...…………….41
II.1.3. Thói quen…………………………………………………………………...43
II.2. Đối thủ cạnh tranh …………………………………………...…………….44
II.3. Mức độ trung thành của người sử dụng…………………………………….47
II.4. Những đặc điểm của sản phẩm thẻ…………………………...…………….49
II.4.1. Mục đích của việc sử dụng thẻ……………………………...……………...49
II.4.2. Những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn……………………...50
II.4.2.1. Những nhân tố tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để phát hành
thẻ…………………………………………….…………..50
II.4.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách
hàng……………………………………………………………………..53
II.5. Phân tích SWOT cho thị trường thẻ của ngân hàng VPBank ……...…..56
Chương 3: Giải pháp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)
……………………………………………………...……………………60
I. Chiến lược phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)……………………………………..60
II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)…………………..60
2.1. Sản phẩm…………………………………………………………………..60
2.1.1. Cải tiến độ an toàn cho chiếc thẻ…………………...………….………...61
2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của chiếc thẻ……………………………………..63
2.2. Kênh phân phối………………………………………...………………….66
2.3. Các hoạt động xúc tiến…………………………………………...……….67
2.3.1. Quảng cáo………………………………………………………………..67
2.3.2. Quan hệ công chúng……………………………………………………..68
2.3.3. Khuyến mãi……………………………………………...………………69
2.3.4. Truyền thông cá nhân……………………………………………………69
2.3.4.1. Đào tạo………………………………………………...………………69
2.3.4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………70

2.4. Quan hệ khách hàng…………………………………...…………………..71
2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng…………………………….72
2.6. Tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức và các ngân hàng khác……….....74
Kết luận ……………………………………………………………….………76
Lời mở đầu
Hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam,
việc gia nhập WTO đã và đang mở ra cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng những cơ hội và thách thức. Đặc biệt, cùng với các phương thức
kinh doanh mới ra đời như thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng cần có những hình
thức kinh doanh và thanh toán mới tương ứng – đó chính là hình thức ngân hàng điện tử
và phương thức thanh toán điện tử. Trong những năm qua, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ
ngân hàng ra đời và phát triển đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán nói chung
và thanh toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện trong việc xúc tiến các hoạt động thương
mại của doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả
của sự phát triển khoa học và công nghệ với quá trình tự do và toàn cầu hóa của các hoạt
động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự liên kết giữa các ngân hàng thành
một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động
thẻ là một hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động
ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể không phát triển
và không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện
tiến trình hội nhập.
1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu:
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại –
nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn. Do những tiện ích như vậy, nên hoạt
động thẻ ngân hàng đã và đang được phát triển rất nhanh; đặc biệt trong những năm gần
đây, ở Việt Nam, tốc độ phát triển của thị trường thẻ đã đạt tới tốc độ 300%/năm (năm
2007), điều này chứng tỏ một điều rằng, người dân Việt Nam đang dần chấp nhận với
phương tiện thanh toán hiện đại này và chắc chắn trong những năm tới đây thị trường
thẻ sẽ là thị trường đầt tiềm năng cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên thực tế

thực hiện hoạt động này đã gặp phải không ít những khó khăn, đó có thể là do thói quen
sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam từ bao đời nay, đó có thể là do ngân hàng
chưa có các cuộc nghiên cứu để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của người dân …
Chính vì lý do này mà trong thời gian thực tập tại ngân hàng VPbank em đã tiến hành
nghiên cứu và tìm hiểu về những thói quen, hành vi và những nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ ngân hàng của các khách hàng đang sử dụng thẻ của VPBank.