Báo cáo kết quả học phần: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại Công ty Cổ phần dệt Vĩnh Phú

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
A.MỞ ĐẦU 1
B. NỘI DUNG 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 7
1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm 7
1.1.1. Quản trị 7
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm 7
1.1.3. Chất lượng sản phẩm 7
1.1.3.1. Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm 8
1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8
1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm 13
1.3. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm 13
1.3.1. Hoạch định chất lượng- Plan 14
1.3.1.1.Định nghĩa 14
1.3.1.2. Khoảng cách chất lượng 14
16
1.3.1.3.Các bưóc lập kế hoạch chất lượng 16
1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng- Check 17
1.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action 18
1.1.5. Một số hệ thống quản lý chất lượng hiện đại 20
1.1.5.1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 20
b. Các nguyên tắc của TQM 21
1.1.5.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 21
c. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 25
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000.Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng” 25
i
1.1.5.3. Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm HACCP 26
1.2. Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1. Trên thế giới 27
1.2.2. Ở Việt Nam 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM SỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT VĨNH PHÚ 32
2.1. Khái quát chung về công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 32
2.1.2 Cơ cấu bộ máy của tổ chức 32
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức 32
2.1.2.2. Nhiệm vụ chức năng các phòng ban 33
2.1.3. Đặc điểm lao động của công ty 35
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị của công ty 38
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 40
2.1.6. Giới thiệu các sản phẩm của công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú 42
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt
Vĩnh Phú 44
Trong thời gian qua, cùng với nhiệm vụ tập trung đa dạng hoá chủng loại, 44
2.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú 44
2.2.1.1. Thực trạng thực hiện tiêu chuẩn ISO 9002 tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh
Phú 44
2.2.1.2. Phân tích kết quả một số vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm
thông qua phiếu điều tra từ cán bộ nhân viên công ty 49
2.2.1.3. Tình hình chất lượng sản phẩm sợi của công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú 51
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty cổ phần Dệt
Vĩnh Phú 55
2.2.2.1. Hoạch định chất lượng 55
2.2.2.2. Tổ chức thực hiện 59
2.2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 63
ii
2.2.2.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến 67
2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần Dệt

Vĩnh Phú 68
2.3.1 Ưu điểm 68
2.3.2 Hạn chế 69
2.3.3. Nguyên nhân những hạn chế 70
CHƯƠNG 3 71
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆNCÔNG TÁCQUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMSỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT VĨNH
PHÚ 71
3.1.Định hướng phát triển của công cổ phần Dệt Vĩnh Phú 71
3.1.1. Mục tiêu chung của công ty 71
3.1.2. Mục tiêu cho công tác quản lý chất lượng sản phẩm 71
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản
phẩm tại công ty 72
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực thực hiện quản trị chất lượng sản phẩm 72
3.2.2. Giải pháp về tổ chức quản lý 73
3.2.3. Tăng cường khai thác sử dụng công nghệ hiện có và đầu tư nghiên cứu
triển khai khoa học công nghệ mới 74
3.2.4. Tăng cường áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 74
C.KẾT LUẬN 76
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu Tên
Trang
số
1.1 Vòng tròn Deming 12
1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 13
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30
2.2 Sơ đồ quy trình sản xuất sợi xe 54
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu Tên Trang số
1.1 Bảng tổng hợp các phiên bản ISO 9000
2.1
Đặc điểm lao động của công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú,
giai đoạn 2011- 2013ng mục tài sản của công ty
33
2.2 Giá trị 36
2.3
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ
phần Dệt Vĩnh Phú giai đoạn 2011-2013
38
2.4 Một số sản phẩm chủ yếu của công ty 40
2.5 Danh mục các quy trình của công ty 43
2.6 Các yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 46
2.7
Sản lượng sản xuất của mỗi loại sản phẩm sợi trong 3
năm 2011-2013
47
2.8 Sản lượng sợi theo phân cấp năm 2013 48
2.9
Chất lượng sản phẩm sợi của công ty trong giai đoạn
2011-2013
49
2.10
Dự kiến kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong
3 năm 2011-2013
50
2.11
Dự kiến tỷ lệ sản phẩm sai hỏng của công ty trong 3
năm

51
2.12
Kết quả đào tạo nguồn nhân lực của công ty trong 3
năm 2011-2013
55
2.13 Chu kỳ kiểm tra và thí nghiệm sợi 58
2.14 Nội dung kiểm tra trong quá trình kéo sợi 59
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
1 HACCP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
2 QLCL Quản lý chất lượng
3 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
4 TQM Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
5 T.P Thành phố
6 Tr.đ Triệu đồng
7 SXDD Sản xuất dở dang
vi
i
A.MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi đất nước đang bước vào thời kỳ
hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới, tham gia tích cực vào các tổ chức kinh
tế, tài chính thế giới; đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức
của tổ chức WTO, nhiều cơ hội mới đã mở ra cho sự phát triển kinh tế nước
nhà. Song hành cùng những cơ hội đó là những thách thức vô cùng lớn, đặc biệt
là sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn, doanh nghiệp lớn của nước ngoài, có
năng lực vốn mạnh mẽ, lợi thế về khoa học công nghệ kỹ thuật và trình độ quản
lý. Vậy với trình độ sản xuất còn hạn chế, tài chính còn nhỏ, trình độ quản lý
còn yếu, nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn hoạt động kinh doanh kém hiệu

quả, khả năng cạnh tranh của các thương hiệu sản phấm Việt Nam trên thị
trường thế giới còn yếu thì làm thế nào các doanh nghiệp Việt Nam có thể thâm
nhập, phát triến và vươn xa ra thị trường quốc tế.
1
Để đạt được mục đích phát triển lâu dài và bền vững, ngay từ bây giờ các
doanh nghiệp trong nước cần phải cải thiện bài toán năng suất và chất lượng. Có
thể nói, hiện nay chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh đóng vai
trò ngày càng quan trọng. Một sản phẩm có chất lượng và có tính cạnh tranh đòi
hỏi nó phải thỏa mãn được những nhu cầu tiêu dùng ngày càng phức tạp của
khách hàng với chi phí thấp nhất có thế. Mà nhu cầu của người tiêu dùng thì
luôn luôn thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm. Dựa vào
những nhu cầu ấy, ta sản xuất những sản phẩm có những thuộc tính mà khách
hàng mong muốn, đồng thời dự báo được xu hướng thay đổi nhu cầu của khách
hàng trong tương lai để có thể có chiến lược nghiên cứu, sản xuất mới. Và trong
quá trình sản xuất ấy, nhất thiết phải đảm bảo rằng từng khâu, từng giai đoạn
sản xuất phải đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật về chất lượng. Muốn làm được
điều này, khi xây dựng chính sách phát triến tổng thế, doanh nghiệp cần đưa ra
chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến là gì?; lập kế hoạch về các
mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giá các
công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất nhằm kiểm soát chất lượng
một cách hiệu quả nhất.
2
Công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú là một đơn vị trực thuộc tập đoàn Dệt May
Việt Nam, hoạt động theo hình thức công ty cổ phần. Hiện nay, công ty cổ phần
Dệt Vĩnh Phú là một trong số các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Việt Trì
kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất sợi, vải các loại, may quần áo, dệt khăn.
Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác quản trị chất lượng sản phẩm, hơn
nữa để theo kịp với nhịp độ phát triển của thời đại, ngay từ khi bắt đầu quá trình
sản xuất kinh doanh công ty đã tiến hành lập kế hoạch và giám sát chặt chẽ chất
lượng sản phẩm. Tuy nhiên việc thực hiện công tác quản trị chất lượng sản

phẩm của công ty vẫn còn tồn tại những hạn chế như: chất lượng nguồn nhân
lực thực hiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa đề ra hệ
thống các tiêu chí cụ thể trong quá trình kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm,
nguồn vốn công ty còn hạn chế,…Với mong muốn được đóng góp ý kiến, đưa
ra giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng sản phẩm của công ty, em
quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản
phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú” làm bài báo cáo kết quả học
phần Quản trị Marketing.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm
sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng
sản phẩm.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại
công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản
phẩm sợi, góp phần thúc đẩy sự thành công và phát triển bền vững của công ty.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi về nội dung: Công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú
- Địa chỉ: Số 9 - Đường Công Nhân- P.Nông Trang- TP Việt Trì- Tỉnh Phú Thọ
- Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2011-2013
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp luận
Để tiến hành những nội dung nghiên cứu, quan điểm thống nhất và
xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu là quan điểm duy vật biện chứng và
quan điểm duy vật lịch sử.
- Phương pháp duy vật biện chứng được sử dụng khi coi công ty cổ phần
Dệt Vĩnh Phú hay công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi của công ty trong
trạng thái luôn phát triển và xem xét nó trong mối quan hệ với các sự vật, hiện
tượng khác.
- Phương pháp duy vật lịch sử là xem xét, đánh giá các sự vật, hiện
tượng kinh tế - xã hội theo quan điểm lịch sử. Trong đề tài, phương pháp
nghiên cứu này được sử dụng nhằm mục đích nghiên cứu quá trình hình thành
và phát triển của công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú , tình hình sản xuất kinh doanh,
tình hình lao động, tình hình tài sản và các quy luật vận động của nó trong quá
trình sản xuất kinh doanh của công ty.
4.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
4.2.1 Thông tin thứ cấp
- Đây là các tài liệu, số liệu từ các công trình nghiên cứu trước được lựa
chọn sử dụng vào mục đích phân tích, minh họa rõ nét về nội dung nghiên cứu,
nguồn gốc của các nguồn tài liệu này đã được chú thích rõ trong phần “Tài liệu
tham khảo”. Nguồn tài liệu này bao gồm:
4
- Tài liệu từ sách báo như: Các sách lý luận từ sách giáo khoa đến sách
chuyên khảo, các công trình khoa học đã được xuất bản (các đề tài nghiên cứu
thuộc các cấp, các luận văn, luận án), thông tin trên mạng internet,…
- Tài liệu, số liệu đã được công bố về kết quả hoạt động kinh doanh, tình
hình sử dụng chi phí kinh doanh,… các số liệu này thu thập từ báo cáo tổng kết
hàng năm của công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
Các thông tin thu thập được, cho biết tình hình nghiên cứu trong lĩnh vực
quản trị chất lượng sản phẩm, cung cấp lý luận cơ bản, cung cấp thông tin về
tình hình kinh doanh nói chung của công ty và thực trạng công tác quản lý chất

lượng nói riêng tại công ty trong thời gian qua.
4.2.2. Thông tin sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra các cá nhân, bộ phận trong
công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú, các tổ chức kinh tế trong ngành kinh doanh và
đối thủ cạnh tranh của công ty.
Phương pháp quan sát: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các
sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Gồm:
- Quan sát trực tiếp và gián tiếp bằng phiếu hỏi đã được thiết kế sẵn
- Quan sát ngụy trang và công khai
Phương pháp phỏng vấn, điều tra: Đề tài đã tiến hành điều tra bằng phiếu
hỏi được thiết kế sẵn đối với người lao động trong công ty để nhận thấy thái độ,
ý kiến của người lao động về các chính sách quản lý, về chất lượng sản phẩm.
Điều này giúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra các chính sách phù hợp để hoàn thiện
công tác quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty.
Các số liệu này được sử dụng để phân tích về thực trạng công tác quản lý
chất lượng tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
4.3.Phương pháp xử lý thông tin
− Lựa chọn, loại bỏ những thông tin kém giá trị, phương pháp cơ bản là so
sánh các nguồn tài liệu với nhau.
5
− Tính toán lại số liệu trên cơ sở tôn trọng số liệu gốc, dùng phần mềm Excel
tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu như số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân.
4.4. Phương pháp phân tích
− Phương pháp so sánh: Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu dựa trên
việc so sánh một chỉ tiêu cơ sở, qua đó xác định xu thế biến động của tiêu chuẩn
cấn phân tích như: so sánh biến động về cơ cấu lao động, về doanh thu, chi phi
giữa các năm,…
− Phương pháp mô tả: Là phương pháp dùng để diễn đạt và giải thích
thông tin đã thu thân được thông qua kết quả xử lý thông tin như mô tả về số lao
động, doanh thu đạt được, chi phi bỏ ra hàng năm của công ty,

5. Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luân, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội
dung bài báo cáo gồm có 3 chương:
Chương 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng sản
phẩm.
Chương 2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm sợi tại công ty
cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
sản phẩm sợi tại công ty cổ phần Dệt Vĩnh Phú.
6
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị chất lượng sản phẩm
1.1.1. Quản trị
Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể
nói là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn.
Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích
thông qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt
được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người
khác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình.
Định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và
Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử
dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”.
Một định nghĩa khác được nhiều người chấp nhận nhất là “Quản trị là sự
tác động có hướng đích của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt
được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định trước”. Khái niệm này chỉ ra
rằng một hệ thống quản trị bao gồm hai phân hệ: (1) Chủ thể quản trị hay phân
hệ quản trị và (2) Đối tượng quản trị hay phân hệ bị quản trị. Giữa hai phân hệ
này bao giờ cũng có mối liên hệ với nhau bằng các dòng thông tin.

1.1.2. Khái niệm về sản phẩm
Theo TCVN ISO 8402: sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá
trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau đế biến đầu vào
thành đầu ra).
Nguồn lực ở đây được hiểu là nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài lực và
thông tin.
1.1.3. Chất lượng sản phẩm
7
1.1.3.1. Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm
* Quan điểm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm.
*Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng được phản ánh bởi các
thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.
*Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
1 sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hay tiêu chuẩn, quy cách đã xác định
trước.
* Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm
với mục đích sử dụng của người tiêu dung.
Định nghĩa về chất lượng sản phẩm của ISO: Chất lượng là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng yêu cầu.
1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài
và các yếu tố bên trong.
a. Nhóm các yếu tố bên ngoài
 Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau
 Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị

trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản
phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và
sách lược đúng đắn.
 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
8
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình
thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không.
Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền
kinh tế.
 Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm.
 Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu
của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản
xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ
yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả

- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
9
b.Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
− Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
− Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và
tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
− Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.1.3.4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phấm.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà
thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để
đánh giá chất lượng sản phẩm
 Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà
người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản
phẩm hàng hoá.
 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.
10
Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản
phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như
không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:
+ Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về
độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất mà hầu như
mọi sản phấm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu
chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế
+ Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả

nhiệt, giá trị dinh dường, độ ẩm, độ mài mòn, Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thế và
thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một
mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
 Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ.
Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp
các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang
Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ
quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm
nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiếu thấm mỹ. Phần lớn
các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh,
quần áo thời trang, đồ trang sức
 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.
Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng của đồ án
thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho
tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi
phí xã hội tối thiểu.
Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác
nhau về quản trị chất lượng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS) có định nghĩa về quản trị chất
lượng như sau: “Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết
11
kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng
Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất
lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế
sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho
người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”
Định nghĩa của Philip B.Crosby: “ Quản trị chất lượng là một phương tiện
có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của

một kế hoạch hành động”
Theo ISO_ 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp hoạt động được
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng ”
12
Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau song ta có thể khái quát
hoá bằng một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã
hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử
dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất”
1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi
vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả
mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động
quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín
trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng
sản phẩm cần cải tiến, thích họp với những mong đợi của khách hàng cả về tính
hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu
của con người ngày càng cao hơn. về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ
thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử
dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho
doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hon. Để nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới
hiện đại hon. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và
quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng
trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản lý
chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố
lao động, công nghệ và con người kết họp chặt chẽ với nhau theo những hình
thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư

đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hon.
Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.
1.3. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm
13
Quản lý chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động
kiểm tra kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra.
Ngày nay, quản lý chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả
những chức năng cơ bản của quá trình quản lý.
Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai
vòng tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming(vòng tròn PDCA). Dưới góc
độ quản trị vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công
việc nào như tổ chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong
phòng lớn hơn như xây dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.
Che
(W. Edward Deming: PDCA)
Sơ đồ 1.1. Vòng tròn deming
1.3.1. Hoạch định chất lượng- Plan
1.3.1.1.Định nghĩa
Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lí nhằm xác định
và thực hiện chính sách chất lượng đã vạch ra. Hay “Lập kế hoạch chất lượng”
là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ)
nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối
cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với
các công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao.
1.3.1.2. Khoảng cách chất lượng
14
A P
Action Plan
C D
Check Do

A:
Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật
liên quan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tố
chức đã cho thấy khá phố biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách
hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác
đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất Sự khác nhau giữa kỳ
vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng.
(Parasuraman, 1991)
15
Kinh nghiệm
nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá
nhân
Khoảng
cách 5
Dịch vụ cảm
nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ
vọng
Khoảng
cách 2
Thông tin truyền
miệng

Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển
giao
Khoảng
cách 4
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng
cách 3
Khoảng cách
1
Quảng cáo
cáo
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Sơ đồ 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

1.3.1.3.Các bưóc lập kế hoạch chất lượng
Bước 1: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ
tầng cần thiết.
Bước 2: Định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu
biết, nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng.
Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng. Cung cấp sự hiếu biết toàn
vẹn cần thiết đế một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng
đánh giá nhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao
cho khoảng cách nhận thức cuối có thể được xóa bỏ.

Bước 4: Phát triến sản phẩm. Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng
và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được
một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế.
Bước 5: Phát triến quy trình. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước
này. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản
xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.
Bước 6: Phát triến các kiếm soát. Khoảng cách sản xuất (khoảng cách
hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát
quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng.
Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển
giao hiệu quả các kế hoạch cho nhũng người sản xuất. Một kế hoạch chuyến
giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.
Lập kế hoạch chất lượng là một trong nhũng yêu cầu quan trọng đế quản lí
chất lượng một cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến
nâng cao chất lượng và hiệu quả của mỗi công việc cụ thế.
1.3.2. Tổ chức thực hiện- Do
16
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất
lượng thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính
sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động , những kỹ
thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yếu cầu kế hoạch đã đặt ra. Từ mục tiêu chất lượng tổng quát
tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các câp, của từng người
trong toàn doanh nghiệp. Mỗi người cần nắm được và hiểu rõ mục đích , chức
năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất lượng, những bước sau đây cần
được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các kế hoạch sẽ được điều khiển
một các họp lý.
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch

chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn.
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến
thức, kinh nghiệm cần thiết đối vói việc thực hiện kế hoạch xây dựng chương
trình động viên khuyến khích người lao động tham gia tích cực vào quản lý chất
lượng.
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc.
-Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và nhũng lúc cần thiết kể cả
những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng- Check
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kĩ thuật có tính tác nghiệp được
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Nó bao gồm một hệ thống các hoạt động được thiết kế , hoạch định để
theo dõi đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản
xuất.
17
Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng
yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt
động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi
tu nhập phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của sản phẩm và dịch
vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích
kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại xấu ra
khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá
trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để có những
biện pháp ngăn chặn kịp thời.
* Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các
phương tiện kinh tế kỹ thuật.
- Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích

cải tiến chất lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kể hoạch cần đánh giá hai
vấn đề cơ bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính
xác, đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch.
Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay
kiểm tra định kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh.
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác
định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng
các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên
nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
1.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action
18