Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng jasmine khách sạn ogallery majestic hotel spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
o0o

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN
O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HOÀI GIANG
MÃ SINH VIÊN

: A29332

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA DU LỊCH
o0o

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN
O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA

Giảng viên hướng dẫn

: PGS.TS. Nguyễn Thị Hải

Họ tên sinh viên

: Nguyễn Thị Hoài Giang

Mã sinh viên

: A29332

Ngành đào tạo

: Quản trị Dịch vụ
Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI - 2019

Thang Long University Library


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Jasmine – khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa” là đề tài nghiên
cứu của bản thân tôi và được hướng dẫn bởi PGS. TS. Nguyễn Thị Hải. Khóa luận được

hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu
biết của tôi về vấn đề này. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung thực, khơng
sao chép bất cứ nguồn nào.
Tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Hà Nội, tháng 10 năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Thị Hoài Giang

i


LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian thực tập cũng như làm việc tại khách sạn O’Gallery Majestic
Hotel & Spa, tuy không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng
những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tơi có cái nhìn
bao qt và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tơi xác
định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long những người đã trực
tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích - là nền tảng cơ bản, là bước đệm đầu tiên cho
tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn và bày tỏ sự tôn
trọng đến cô PGS. TS. Nguyễn Thị Hải - người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho
bài báo cáo của tơi từ khi phác thảo đến lúc hồn tất. Nhờ đó, tơi mới có thể hồn thành
bài khố luận tốt nghiệp này.
Nhân đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý và nhân viên trong nhà
hàng Jasmine nói riêng và khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa nói chung đã tạo
điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tơi trong q trình thực tập tại khách sạn.
Kính chúc mọi người ln vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong
công việc.

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 10 năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Thị Hoài Giang

ii

Thang Long University Library


MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 1
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 2
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2
6. Kết cấu của khóa luận ............................................................................................... 2
B. PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ............. 3
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ..................................... 3
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn.......................................................... 3
1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...................... 3
1.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống ............ 4
1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống ....................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ............................ 6
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống ................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống .................................................. 7
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ............................. 9

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 12
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN O’GALLERY MAJESTIC HOTEL & SPA ........... 13
2.1. Giới thiệu khái quát khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa ................... 13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 13
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ..................................................... 13
2.1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn ............................................. 14
2.1.4. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động ........................................................... 16
2.1.5. Một số giải thưởng mà khách sạn đã nhận ............................................... 19
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Jasmine .......................................................................... 19
2.2.1. Giới thiệu chung ......................................................................................... 19
2.2.2. Cơ sở vật chất của nhà hàng ...................................................................... 20
2.2.3. Mơ hình tổ chức quản lý và đội ngũ lao động ........................................... 23
iii


2.2.4. Chất lượng và sản phẩm dịch vụ ăn uống ................................................. 26
2.2.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Jasmine ...................... 27
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng Jasmine ......................................... 33
2.3.1. Mẫu phiếu khảo sát ..................................................................................... 33
2.3.2. Phân tích kết quả điều tra qua hệ thống các tiêu chí đánh giá. ............... 34
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 40
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JASMINE ............................................................................. 41
3.1. Tầm nhìn, mục tiêu nhiệm vụ hoạt động............................................................ 41
3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng - khách sạn O’Gallery Majestic ........................ 41
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn O’Gallery Majestic…… 41
3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn O’Gallery
Majestic...................................................................................................................... 41
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ................................... 42

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất ........................................................................... 42
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhân viên .................................... 44
3.2.3. Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm ........................................... 46
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 48
C. PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 50
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................... 51
PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN O’GALLERY
MAJESTIC HOTEL & SPA ........................................................................................... 54

iv

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng ............................................................. 24
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O’Gallery Majestic tháng 10/2018
– 9/2019 ............................................................................................................................. 32
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá ................................................................................................ 33
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách về CSVCKT ......................................................... 34
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên ............................................ 35
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của khách về chất lượng sản phẩm ....................................... 37

v


DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ một lượt khách ...................................................... 5
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của O’Gallery Majestic Hotel & Spa ..................... 16

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận .............................................................. 23

vi

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLPV

Chất lượng phục vụ

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

NVPV

Nhân viên phục vụ

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

vii


A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một
vai trị rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước, là sự kết hợp
hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng
được q coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ,
đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có CLPV tốt là điều khơng thể thiếu.
Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln là địa chỉ hấp dẫn thu hút
các nhà đầu tư trong và ngoài nước đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch
lựa chọn trong chuyến đi của mình. Hiện nay, khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại cùng với dịch vụ ăn uống mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà hàng,
khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái lịch sự. Bên cạnh đó, chất lượng cuộc sống ngày
càng cao, nhu cầu của khách ngày càng phức tạp, khách sạn có CLPV tốt thì sẽ thu hút
được nhiều khách và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Và đó yếu tố quan
trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn.
Khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa là một khách sạn mới mở mới được 1
năm mặc dù nhanh chóng trở thành khách sạn có doanh thu cao trong chuỗi, có tiếng trong
kinh doanh lưu trú ở phố cổ theo kiểu Boutique nhưng dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ
chiếm khoảng 10-15% doanh thu và vẫn chưa được chú trọng, nâng cao. Chính vì vậy, tác
giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Jasmine –
khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa” làm khoá luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn để từ đó có cái
nhìn tổng quan về vấn đề này.
Thu thập những ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, từ đó
để có cơ sở đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các tác nhân gây ảnh hưởng.
Đưa ra giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Jasmine trong thời gian tới.
1

Thang Long University Library


3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Jasmine và tìm
ra những vấn đề cịn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một số
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và CLDV ăn
uống tại nhà hàng Jasmine, khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa.
− Phạm vi nghiên cứu:
•

Về thời gian: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 7
năm 2019.

•

Về địa điểm: được thực hiện trong phạm vi khách sạn O’ Gallery Majestic Hotel &
Spa, trên địa bàn thành phố Hà Nội.

5. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan.
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại nhà
hàng Jasmine.
− Phương pháp điều tra xã hội học: đây là phương pháp để sử dụng điều tra thông qua
hệ thống các câu hỏi được gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng và thập
những thông tin, ý kiến một cách khách quan và chính xác.
Và một số phương pháp khác.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Jasmine, khách sạn
O’Gallery Majestic Hotel & Spa.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Jasmine, khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa.

2


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Ngày này, đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt”
yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh
nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.
Theo TCVN XXXX:2011 của ban tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia: “Nhà hàng là một

bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu cho khách lưu trú.”
Thông tư số 18/199/TT-BTM của Bộ Thương mại: “Nhà hàng ăn uống là nơi những
cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết
bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là
nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn đồng
thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
(Nguồn: TLTK.4)
1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc điểm sau:
Thứ nhất: Địi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. Ăn uống khơng chỉ
thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà cịn thỏa mãn nhu cầu thưởng thức giải trí của con người vì
vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng ngoài
ra lĩnh vực ăn uống đòi hỏi nhu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu
tố khác
Thứ hai: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì khơng thể giống nhau. Mỗi nhà hàng có thể cung cấp một số món
ăn đồ giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn đồ uống này thì khơng giống nhau.
Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình của nhân viên. Chính vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự phát
triển của nhà hàng.
3

Thang Long University Library


Thứ ba: Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng. Nhà hàng không những phục vụ
các ngày trong tuần, ngày lễ Tết và các ngày nghỉ mà cả 24 giờ/ngày bất cứ lúc nào có
khách nhà hàng cũng phải phục vụ.

Thứ tư: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu
cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, địi hỏi phải có sự
phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và
phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Điều này đòi hỏi người
quản lý phải thường xuyên theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
với các mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách và danh tiếng cũng như
sự uy tín của nhà hàng.
Thứ năm: Lực lượng lao động trong nhà hàng lớn. Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ
khoa học kỹ thuật và quy trình phục vụ nhưng khơng thể giảm được lao động trực tiếp hoặc
gián tiếp phục vụ. Ngồi việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng địi
hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn. Chưa tính đến các đội ngũ quản lý,
nhân viên tạp vụ vệ sinh của nhà hàng.
(Nguồn: TLTK.1)
1.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống
➢ Vị trí và chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong hai bộ
phận cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó
mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách
sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: trong khách
sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách; Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống
cho khách; Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc
với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng
hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận
bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng
thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn
cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị
hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
4

➢ Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất cơng việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách.
Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau: hàng ngày,
phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả
kinh doanh; tổ chức sắp xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phịng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phịng ăn cịn phải có tính nghệ thuật; sản xuất món ăn đồ uống có chất lượng
cao phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch; tạo ra môi trường thuận
lợi cho khách được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí; nâng cao chất lượng để thu hút khách
đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
(Nguồn: TLTK.3,4)
1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống

Phục vụ khách

Chuẩn bị phục vụ

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ

Tiễn khách

Nhận lệnh và gọi món

Trưng cầu ý kiến khách

Chuyển đơn gọi món

Thanh tốn

vào bếp
Phục vụ trực tiếp khách

Nhận món ăn từ bếp

ăn uống

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ một lượt khách
(Nguồn: TLTK.3)

5

Thang Long University Library


1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp
ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một khơng khí,
một khơng gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao CLDV ở trong khách
sạn rất quan trọng.
CLDV là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù
mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng chính là

mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra CLDV
khách sạn bằng sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff lại được đo bởi
biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích
thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong
trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm
thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có
trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở
mức độ trung bình (tạm được).
Theo cách này thì CLDV ăn uống cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định địi hỏi
phải được duy trì nhất qn trong suốt quá trình kinh doanh.
(Nguồn: TLTK.2)

6


1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản
phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh
giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể
hiện hữu. Người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng,

màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta
khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
hóa khi đánh giá. Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một
mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất
khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận
đánh giá về CLDV của nhà hàng là khơng giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường CLDV trong ăn uống đã khiến một số nhà
quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được
để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng đích thực của sản phẩm
ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của NVPV với nhà quản lý
để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các
dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và khơng gian đã khẳng định rằng, khách
hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành
viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong
hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
7

Thang Long University Library


Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính
xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức

là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm
nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống
phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố
gắng hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốn và địi hỏi của khách chứ không
phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của
một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp
thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang
trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ
đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v...
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình
thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiện cả
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự
thay đổi trong nhu cầu, sở thích và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

8

1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó địi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho
mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa
là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào
đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục
đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất qn của CLDV nhà hàng khơng được đánh đồng với tính cố
định bất biến. CLDV ăn uống khơng phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cũng khơng thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay
đổi. Nó địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp
với yêu cầu thực tế của thị trường.
(Nguồn: TLTK.2)
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay khơng ln có sự ảnh hưởng rất lớn
đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt cịn ảnh hưởng tích cực đến việc
tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu
nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng, do đó các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó.
Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho
việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại,
vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ.

9

Thang Long University Library


Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV
nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó, CSVCKT
khách sạn, nhà hàng và các cơng trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ
trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết
bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm
bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu
thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.2.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình, khó cơ giới hóa nên yếu
tố con người đóng vai trị rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực
tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên
người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người
NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ
của mình. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài
lịng của khách về CLDV. Khách du lịch khơng chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi
mà còn địi hỏi rất cao về tính chun nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy,
một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của
mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lịng, khai thác
tối đa khả năng thanh tốn của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với
bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
− Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống, về tâm lý khách hàng theo từng nền
văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi, về lễ nghi và giao
tiếp, có nghiệp vụ chun mơn cao và khả năng ứng xử tốt.

− Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 –
30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên cơng tác được xem là quan trọng
hơn độ tuổi.
− u cầu về giới tính: Các cơng việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ
giới vì nó u cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Cịn cơng việc phục vụ
tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.

10


− Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống
không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng địi hỏi họ phải có chun mơn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định
đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ tới
CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng
thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung
cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh,
về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v... Đặc biệt là phải phù
hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách.
Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng
lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt,
nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV, khách hàng
thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả một q trình,

thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ. Do vậy,
CLDV địi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hịa giữa
các yếu tố.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với
nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất chỉ có thể được sử dụng một
cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chun mơn nghiệp
vụ cao.

11

Thang Long University Library


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận đóng vai trị quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào đó.
Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân tích,
đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm. Chính vì thế
việc xác định đúng cơ sở lý luận của ngành nghề là bậc thang đầu tiên mà chúng ta cần
phải xây dựng.
Trên cơ sở lý thuyết các vấn đề đã nêu ở chương 1, chương 2 sẽ tiến hành phân tích
đánh giá thực trạng, chất lượng hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Jasmine - khách
sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa.

12


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG JASMINE – KHÁCH SẠN O’GALLERY
MAJESTIC HOTEL & SPA

2.1. Giới thiệu khái quát khách sạn O’Gallery Majestic Hotel & Spa
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

O'Gallery Majestic Hotel & Spa khách sạn 4 sao sang trọng của Oriental Hospitality
Group (OHG) tọa lạc tại khu phố Pháp yên bình - 38A Trần Phú mang đến sự hồnh tráng
cho sự xa hoa với sự pha trộn tinh tế của màu đen rêu, vàng và trắng be. Với thiết kế của
cầu thang pirus, trần nhà cao cùng với các bộ được thiết kế mở rộng tiếng hét đích thực
cho cả Hanoian chic và tính năng cực kỳ hiện đại nổi bật trong khn viên của nó, có thể
chỉ được thể hiện bằng cách cực kỳ hiếu khách, nhân viên yên tâm ln sẵn sàng mở rộng
sự ấm áp và tình bạn.
O'Gallery Majestic Hotel & Spa với 55 phòng ngủ; dãy phịng cao cấp hơn được
trang bị ban cơng đứng riêng, bàn trà ngoài trời và bồn tắm terrazo. Bên cạnh mảng kinh
doanh chính là dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ cơ bản khác: dịch vụ ăn
uống (Jasmine Restaurant), Spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ thư giãn và nâng cao sức khỏe (bể
bơi, phòng gym)
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Tọa lạc tại Khu phố Pháp yên bình, O'Gallery Majestic Hotel & Spa có hồ bơi ngồi
trời, phịng tập thể dục. Khách sạn nằm trong bán kính 700m từ Nhà thờ Lớn Hà Nội, Bảo
tàng Lịch sử Quân sự Việt Nam, Cột cờ Hà Nội và Hoàng thành Thăng Long. Du khách có
thể truy cập Wi-Fi miễn phí. Quận Hồn Kiếm là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích
13

Thang Long University Library


mua sắm, ẩm thực đường phố và không gian. Đây là khu vực ở Hà Nội mà khách yêu thích,
theo các đánh giá độc lập.
Du khách đi bộ 15 phút là có thể đến các điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội, bao
gồm Hồ Hoàn Kiếm, Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam, Văn Miếu - Quốc Tử Giám và Chợ
Đồng Xuân. Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Nội Bài, cách khách sạn O'Gallery

Majestic 35 phút lái xe.
Với phong cách kiểu thuộc địa, tất cả các phòng nghỉ tại khách sạn đều được trang
bị TV màn hình phẳng và bàn làm việc. Các phòng đi kèm phòng tắm riêng được trang bị
đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Hầu hết các phịng đều có ban cơng trong khi một số phịng
nhìn ra các di tích mang tính biểu tượng của Hà Nội. Mọi phòng nghỉ đều được trang bị
tiện nghi chu đáo, mang đến cho du khách cảm giác thoải mái khơng gì sánh được. Chỗ
nghỉ cung cấp nhiều hoạt động vui chơi giải trí độc đáo như bồn tắm nước nóng, phịng thể
dục, phịng xơng hơi khơ, hồ bơi ngồi trời, spa.
Nhà hàng tại O'Gallery Majestic Hotel & Spa chuyên về ẩm thực kiểu Âu và kiểu
Á. Du khách có thể thưởng thức bữa sáng tự chọn hàng ngày. Khách có thể lựa chọn dùng
bữa trưa, bữa tối tại nhà hàng Jasmine chuyên về món địa phương và quốc tế hoặc nghỉ lại
phịng và gọi món với dịch vụ phịng 24 giờ. Cịn gì tuyệt vời hơn việc thư giãn cùng với
ly nước giải khát yêu thích của mình tại quầy bar/khu lounge hoặc quầy bar bên hồ bơi sau
một ngày dài.
2.1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn
❖ Dịch vụ lưu trú
Trang thiết bị sẵn có:
• Air-conditioning

• Non-smoking room

• Alarm clock

• Table lamp

• Welcome complimentary fruit platter

• Telephone

• Bathroom with shower

• Work/writing desk

• Coffee/tea making facilities

• TV- cable/satellite

• Electricity adapters

• Smoking room

• Hair dryer

• Internet Wifi access

• In-house movies

• Mini bar

• Living room/ sitting area

• Towel provided
14


❖ Dịch vụ ăn uống
− Nằm dưới tầng hầm của khách sạn, các đầu bếp hàng đầu tại Nhà hàng Jasmine sẽ
mang đến những hương vị đặc trưng của ẩm thực Việt Nam cũng như ẩm thực từ Á
đến Âu.
− Khách sạn tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận

lợi nhất cho khách: tổ chức ăn sáng ngay tại nhà hàng, phục vụ ăn trưa, ăn tối và đồ
uống tại những nơi mà khách yêu cầu như tại phòng của khách,…
− Phục vụ ăn uống cho khách du lịch cũng là hình thức giải trí cho du khách. Vì vậy,
khách sạn cần chú ý tới những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc,
cách mặc đồng phục của nhân viên hoặc ở hình thức dụng cụ ăn uống và các món
ăn đặc sản của nhà hàng.
❖ Dịch vụ bổ sung
• Tour booking
O’Gallery Majestic Hotel & Spa sẽ cung cấp cho khách hàng đủ các loại tour theo
nhu cầu của du khách: Daily tour, Ha Long Bay tour, Sapa tour, … với mức giá phù
hợp và ưu đãi.
• O’Spa
O’spa nằm ở tầng 9 của khách sạn sẽ giới thiệu cho bạn một khía cạnh khác của Việt
Nam. O’spa được thiết kế theo các gian phòng rộng và theo các mục đích sử dụng. Nó cung
cấp một loạt các liệu pháp mát xa và làm đẹp, khách hàng có thể tận hưởng và thư giãn cơ
thể trong khoảng không gian yên tĩnh, sang trọng và thanh lịch.
• Airport Transfer
O’Gallery Majestic Hotel & Spa cung cấp cho bạn dịch vụ xe đưa đón tại sân bay.
• Car Central
✓ Hanoi VietNam
•

Transfer from Hanoi to Bac Ninh (city, Dong Ki village, Dong Ho …)

•

Transfer from Hanoi to Son Tay, Viet Nam

•

Transfer from Hanoi to Ha Long Bay, Viet Nam

.

15

Thang Long University Library


2.1.4. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động
2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức
❖ Cơ cấu tổ chức của khách sạn thành viên
Giám sát dịch
vụ khách hàng
Quản lí bộ
phận lễ tân

Lễ tân
Nhân viên vận
chuyển hành lý
Tổ trưởng bell
Nhân viên
đứng cửa

Quản lý nhà
hàng
Tổng giám đốc

Giám sát nhà
hàng

Nhân viên dọn
phòng

Nhân viên pha
chế
Nhân viên phục
vụ

Quản lí buồng
Nhân viên khu
vực cơng cộng
Nhân viên nấu
ăn
Bếp trưởng
Nhân viên vệ
sinh
Kỹ thuật

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của O’Gallery Majestic Hotel & Spa
(Nguồn: Nội bộ khách sạn, được giới thiệu và do em ghi chép lại)
➢ Đây không chỉ là cơ cấu tổ chức riêng của O’gallery Majestic Hotel & Spa mà
còn là cơ cấu tổ chức chung của khách sạn cơ sở trong chuỗi.
➢ Lựa chọn tổ chức bộ máy theo chức năng tức là General Manager (GM) phải là
người có chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm dày dặn làm việc trong nghề và
ra các quyết định trong phạm vi hiểu biết của mình.
16