Quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 vào công ty cổ phần TICO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC





TIỂU LUẬN
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG
ISO 9000 VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN TICO



GVHD: TS. TRƢƠNG THỊ LAN ANH
SVTH: NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN
MSSV: 7701221566
LỚP: QTKD ĐÊM 2 - K22




TP.HCM, tháng 05 năm 2014
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 1


MỤC LỤC

CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN TICO 2
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2
1.2. Các ngành nghề sản xuất và kinh doanh 2
CHƢƠNG II. ĐỀ CƢƠNG HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TICO 3
CHƢƠNG III. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000 8
3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty Cổ phần Tico khi áp dụng ISO 9000 8
3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000 9
CHƢƠNG IV. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỰ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TICO. 11














Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 2

CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN TICO
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Tico đƣợc thành lập trên cơ sở chuyển từ doanh nghiệp nhà nƣớc là
Xí Nghiệp Bột Giặt Tico sang công ty cổ phần vào ngày 1/5/2005 với vốn điều lệ ban
đầu là 48.000.000.000 VNĐ, trong đó cổ đông “Tổng Công Ty Liksin (Nhà nƣớc)” nắm
giữ 82,21% trên vốn cổ phần, đến tháng 12/2010 vốn điều lệ của Công ty đƣợc nâng
lên thành 65.087.550.000 VNĐ. Hiện nay công ty chuyên sản xuất, cung cấp các sản
phẩm hoạt động bề mặt nhƣ LAS,SLES,SLS làm nguyên liệu cho ngành sản xuất các
chất tẩy rửa nhƣ bột giặt, nƣớc giặt, nƣớc rửa chén và các sản phẩm vệ sinh khác.
1.2. Các ngành nghề sản xuất và kinh doanh
Sản xuất các chất hoạt động bề mặt:
 LAS ( Linear Alkyn Benzen Sulphonic Acid)
 SLS ( Sodium Lauryl Sulphate)
 SLS( Sodium Lauryl Sulphate)
 SLES (Sodium Lauryl Ether Sulphate)
- Kinh doanh các chất hoạt động bề mặt DBSA,LABS,LAS,LEOS. Mua bán các thiết
bị máy móc công nghệ hóa học, các nguyên liệu phụ vụ cho sản xuất hóa chất và các mặt
hàng tẩy rửa.
- Kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô. Dịch vụ giao nhận hàng hóa trong và ngoài nƣớc
- Kinh doanh bất động sản;
- Dịch vụ quản lý bất động sản;


Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 3

CHƢƠNG II. ĐỀ CƢƠNG HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TICO

- Chất lƣợng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong sản xuất
và kinh doanh của doanh nghiệp, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng quyết liệt và sự
thành công của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lƣợng sản
phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Doanh nghiệp sẽ chiến thắng nếu sản
phẩm và dịch vụ thỏa mãn đƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
- Chất lƣợng sản phẩm là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm,
các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, để đảm bảo cung cấp
sản phẩm có chất lƣợng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có đƣợc một
hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) từ đó hƣớng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục
tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành Hệ thống quản lý chất lƣợng ở mỗi
doanh nghiệp. Sau gần 20 năm triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng hơn 10000 tổ chức đƣợc chứng chỉ
và nhiều tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng.
- Công ty Cổ phần Tico với quy mô hơn 1000 lao động, là một trong những doanh nghiệp
đầu tiên tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008. Hệ thống
đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lý và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các
bộ phận đƣợc xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng, kiểm soát an
toàn trong sản xuất cũng từng bƣớc cải tiến, các yêu cầu của khách hàng đƣợc đáp ứng
thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc, một số hoạt động quản lý đã
đƣợc tin học hóa thông qua việc triển khai áp dụng các công nghệ thông tin.
- Các bƣớc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9000
Bƣớc 1: Cam kết của lãnh đạo
Ban lãnh đạo Công ty bao gồm Lãnh đạo cấp cao, giám đốc điều hành đã cam kết và
quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 bằng
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 4

việc đăng ký chứng nhận. Nhiệm của lãnh đạo Công ty Cổ phần Tico trong quá trình này
đƣợc xác định:
- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng;
- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án, phân công đại
diện lãnh đạo về chất lƣợng và thƣ ký thƣờng trực.
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phƣơng pháp xây dựng hệ thống văn
bản;
- Đánh giá thực trạng
- Lập kế hoạch thực hiện.
Bƣớc 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chƣơng trình chất lƣợng và nhóm cải tiến chất
lƣợng
Giám đốc điều hành sẽ là ngƣời đứng đầu các thành viên, cấp quản lý các phòng ban và
các cán bộ chuyên tách về chất lƣợng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ từ việc
lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân bố nguồn lực.
Bƣớc 3: Nhận thức về ISO 9000
Việc nhận thức về ISO là vấn đề quan trọng trong việc triển khai thực hiện sau này, các
nhận thức này phải đƣợc truyền đạt đến toàn thể nhân viên công ty. Nội dung của các
truyền đạt này bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 là gì?
- Mục đích của việc xậy dựng hệ thống chất lƣợng ISO 9000
- Các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000
- Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
- Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tƣ vấn.
Bƣớc 4: Đào tạo
Đây là vấn đề quan trọng cho cả việc xây dựng hệ thống ISO và quá trình hoạt động của
doanh nghiệp. Đào tạo một cách thƣờng xuyên với chƣơng trình đào tạo đƣợc xây dựng
khác nhau phù hợp với từng đối tƣợng.
Nội dung chƣơng trình đào tạo:
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 5

- Các khái niệm cơ bản của hệ thống QLCL
- Sự ảnh hƣởng chung của hệ thống QLCL đến các mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức
- Các quy trình nào cần thay đổi?
- Các kỹ thuật tác nghiệp cho hệ thống.
Bƣớc 5: Đánh giá thực trạng công ty
Bƣớc này sẽ đối chiếu thực trạng của công ty với các tiêu chuẩn
- Lƣu đồ số 1 thể hiện các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng đến
khi sản phẩm đến tay họ.
- Từ lƣu đồ này, ban xây dựng hệ thống chất lƣợng sẽ xây dựng lƣu đồ hoạt động của các
phòng ban, phân xƣởng qua đó sẽ thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện có xem xét các tài liệu nào
phù hợp, sẽ bổ sung vào bộ tiêu chuẩn, loại bỏ tài liệu không phù hợp. Đồng thời liệt kê
ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoạc bổ sung theo quy định của bộ tiêu chuẩn
Bƣớc 6: Xây dựng kế hoạch thực hiện
Bƣớc 7: Xây dựng hệ thống văn bản chất lƣợng, tài liệu
Khái quát
Các tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lƣợng đƣợc sử dụng trong Công ty gồm:
- Chính sách chất lƣợng và các mục tiêu chất lƣợng.
- Sổ tay chất lƣợng
- Các thủ tục văn bản.
- Các tài liệu hỗ trợ (các tài liệu bên ngoài, các hƣớng dẫn công việc các biểu mẫu, các
qui trình, tiêu chuẩn, các kế hoạch kiểm soát quá trình, kiểm tra thử nghiệm…)
- Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lƣợng.
Sổ tay chất lƣợng
Sổ tay chất lƣợng mô tả khái quát hệ thống đảm bảo chất lƣợng của Công ty gồm:
- Phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống đảm bảo chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000.
- Các bộ phận, các quá tr.nh chính tham gia trong hệ thống quản lý và mối quan hệ tƣơng

tác giữa chúng.
- Các tài liệu viện dẫn cho các quá trình liên quan.
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 6

Kiểm soát tài liệu
Công ty ban hành Thủ tục kiểm soát tài liệu qui định về cách thức kiểm soát tài liệu nhằm
đảm bảo:
- Các tài liệu và biểu mẫu đang sử dụng đã đƣợc xem xét và phê duyệt, có dấu hiệu nhận
biết, tình trạng hiệu lực và đƣợc có sẵn tại nơi cần sử dụng.
- Các tài liệu bên ngoài có dấu hiệu nhận biết và đƣợc kiểm soát khi phân phối đến các
nơi sử dụng.
- Trong các trƣờng hợp soát xét và thay thế, các tài liệu hết hiệu lực sẽ đƣợc thu hồi hoặc
đƣợc đóng dấu hiệu nhận biết hết hiệu lực nếu đƣợc dùng để làm tài liệu tham khảo.
Kiểm soát hồ sơ
Công ty ban hành thủ tục kiểm soát hồ sơ qui định về cách thức kiểm soát hồ sơ (kể cả
mục tiêu chất lƣợng và kế hoạch hành động) nhằm đảm bảo:
- Tất cả các hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lƣợng tại Công ty, kể cả các hồ sơ cần thiết
do các nhà cung ứng cung cấp đều đƣợc kiểm soát để chứng tỏ các hoạt động trong hệ
thống phù hợp với các yêu cầu đã đƣợc quy định và có hiệu quả.
- Tất cả hồ sơ phải đƣợc ghi chép đầy đủ rõ ràng, đƣợc bảo quản trong điều kiện thích
hợp tránh hƣ hỏng, mất mát và thuận tiện cho việc sử dụng khi cần thiết. Các hồ sơ hết
thời gian lƣu trữ đƣợc hủy bỏ theo phƣơng pháp thích hợp.
- Đối với trƣờng hợp có thỏa thuận trong hợp đồng, Công ty sẵn sàng cung cấp đầy đủ hồ
sơ để khách hàng kiểm tra, đánh giá theo đúng điều kiện đã thỏa thuận.
Bƣớc 8: Áp dụng hệ thống chất lƣợng theo ISO 9000
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lƣợng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống. Trong bƣớc này cần thực hiện các hoạt động sau:
- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.

- Hƣớng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã đƣợc viết
ra.
- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ
mà thủ tục đã mô tả.
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 7

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bƣớc 9: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
- Đánh giá trƣớc chứng nhận: đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống
chất lƣợng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chƣa và có đƣợc thực hiện một cách có
hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trƣớc chứng
nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ
chức đã đƣợc công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị nhƣ
nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ
chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
Bƣớc 10: Tiến hành đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận đã đƣợc công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức
hệ thống chất lƣợng của công ty.
Bƣớc 11: Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng sau khi chứng nhận

Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 8

CHƢƠNG III. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000

3.1. Chuẩn đoán thực trạng tại Công ty Cổ phần Tico khi áp dụng ISO 9000
- Đánh giá thực trạng của Công ty Cổ phần Tico, nhận thấy hoạt động của Công ty chƣa
thật sự hiệu quả và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc hoàn hảo trƣớc khi áp dụng
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, cụ thể nhƣ sau:
Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban.
Trong quá trình thực hiện công việc chƣa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban,
dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo. Ví dụ nhƣ cùng một công việc nhƣng
lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm và đùn đẩy công việc cho
nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Giữa các phòng ban
không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫn đến quá trình thực hiện
công việc bị tắc lại.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
- Việc sản xuất cũng nhƣ đánh giá sản phẩm chƣa thật chính xác, dẫn đến khi sản phẩm
đến tay khách hàng bị lỗi nhiều, không đảm bảo chất lƣợng khi đƣa vào sử dụng.
- Trong nhiều trƣờng hợp khi có khách hàng phàn nàn, việc xử lý, bồi thƣờng thiệt hại
quá lâu, thủ tục rƣờm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào công ty.
Không có đầy đủ các quy trình hƣớng dẫn cách thức thực hiện công việc nên
nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ và khó khăn khi bắt đầu.
Do đặc thù ngành sản xuất nên số lƣợng công nhân công nhật nghỉ việc và tuyển dụng
hàng năm tƣơng đối lớn. Khi công nhân nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần

tuyển thêm, nhƣng nhân viên mới chƣa thể đáp ứng ngay nhu cầu công việc, cần phải học
hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy nhiên, công ty chƣa có bộ quy trình hƣớng
dẫn đầy đủ cách thức thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định
ban hành chƣa rõ ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm,
khó khăn trong tìm hiểu công việc, xử lý công việc gặp nhiều lỗi, khi gặp các vấn đề đơn
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 9

giản hay phức tạp đều có xu hƣớng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh nghiệm. Tất nhiên,
không phải lúc nào những ngƣời đi trƣớc đều có thời gian để chia sẽ kỹ càng và tận tình.
3.2. Phân tích kháng cự (phản ứng) của tổ chức khi áp dụng ISO 9000
Từ những phân tích thực trạng của Công ty Cổ phần Tico trƣớc và sau khi áp dụng Hệ
thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, ta có thể thấy đƣợc những
phản ứng của tổ chức, nhân viên trong tổ chức đối với sự thay đổi này.
- Phản ứng tích cực khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9000:
+ Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả hơn: giúp Ban
Tổng Giám đốc và các cấp quản lý nắm bắt đƣợc quy trình hoạt động đầu vào đến đầu ra
một cách hiệu quả nhất.
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết
kiệm chi phí.
+ Củng cố uy tín của ban lãnh đạo.
+ Tạo đƣợc mối quan hệ chặt chẽ giữa ban lãnh đạo và nhân viên.
+ Giải quyết đƣợc các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, hạn chế những xung đột về
thông tin do các công tác đƣợc quy định, phân công rõ ràng, đƣợc kiểm soát và đo lƣờng
theo những chỉ tiêu cụ thể.
+ Thúc đẩy, kích thích quá trình làm việc, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
Bên cạnh những phản ứng tích, công ty phải đối mặt với những kháng cự khi áp dụng Hệ
thống quản lý mới, do những khía cạnh khách quan và chủ quan hình thành nên:

- Một số thành viên trong Ban lãnh đạo doanh nghiệp không thật sự muốn áp dụng tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000: không định hƣớng đƣợc chính sách và mục tiêu cụ thể về
phƣơng diện quản lý chất lƣợng, không quan tâm đến việc triển khai, và xem đó là nhiệm
của cấp dƣới và bộ phận đảm nhiệm trách nhiệm triển khai, không tham dự các cuộc họp
để xem xét tính hiệu quả của hệ thống mà Công ty xây dựng. Không đƣa ra đƣợc những
biện pháp hữu hiệu hoặc lờ đi khi có những điểm bất cập cũng nhƣ những điểm không
phù hợp của hệ thống quản lý trong quá trình hoạt động.
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 10

- Thái độ phản kháng của nhân viên công ty: do công tác truyền đạt và đào tạo không bao
quát hết đƣợc toàn bộ công ty trong thời gian đầu áp dụng nên vẫn còn nhiều đối tƣởng
cho rằng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9000 đồng nghĩa với
việc thay đổi về cơ cấu tổ chức, nhân sự, tạo tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó
của các cá nhân trong tổ chức, gây cho nhân viên cảm giác bất an dẫn đến không ủng hộ
việc áp dụng Hệ thống quản lý mới.
- Khó thay đổi thói quen làm việc hàng ngày, những quy trình làm việc thông thƣờng:
đây cũng là một kháng cự lớn trong quá trinh áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, các quy định, quy trình mới và thay đổi cách thức làm việc
để phù hợp với phƣơng thức quản lý mới là điều cần thiết, nhƣng việc thực hiện đòi hỏi
phải có thời gian, sự kiên trì cố gắng của toàn bộ nhân viên và sự kiểm soát hiệu quả của
các cấp quản lý.
Thêm vào nữa, nhân viên có tƣ tƣởng việc áp dụng TCVN ISO 9000 là việc của ban lãnh
đạo công ty, điều này dẫn đến tâm lý ỷ lại việc, không quan tâm đến việc thực hiện theo
các tài hiệu hƣớng dẫn, quy trình đã đƣợc ban hành, ảnh hƣởng đến hiệu quả của toàn hệ
thống.
- Tạo tâm lý áp dụng một cách máy móc Hệ thống quản lý chất lƣợng do: xây dựng hệ
thống văn bản, quy trình có yêu cầu quá cao hoặc quá phức tạp dẫn đến ngƣời thực hiện
không hiểu đƣợc, và không thể tuân thủ đƣợc; xóa bỏ những quy định quản lý cũ nhƣng

đang phát huy hiệu quả tại Công ty; cho rằng hệ thống quản lý đã thành công khi xây
dựng và ban hành xong mà không có tinh thần đo lƣờng và kiểm soát liên tục.







Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 11

CHƢƠNG IV. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỰ QUẢN TRỊ SỰ
THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TICO.

Từ những kháng cự tích cực và tiêu cực đã phân tích nhƣ trên, Công ty cổ phần Tico đã
triển khai thực hiện những can thiệp OD để nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 là:
- Mở các lớp đào tạo nhận thức cho ngƣời lao động, giúp họ có cái nhìn đúng đắn hơn về
hệ thống ISO. Chuẩn bị các câu hỏi mà nhân viên thƣờng băn khoăn và lo lắng khi áp
dụng ISO 9000 và những câu trả lời tƣơng ứng sau đó dán nó ở bản thông tin nhân viên,
nơi căn tin và nhƣng nơi nhân viên nghỉ ngơi. Một số câu hỏi nhƣ:
1. ISO 9000 là gì?
2. Tại sao công ty phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000? Mọi ngƣời đƣợc lợi gì
3. khi áp dụng ISO 9000?
4. Việc áp dụng ISO 9000 có thay đổi cơ cấu nhân sự không?
5. Việc áp dụng ISO 9000 có làm tạo thêm nhiều việc hơn không?
- Đó là những câu hỏi thƣờng gặp của nhân viên, do đó Công ty đã nghiên cứu và soạn ra
các câu trả lời tƣơng ứng. Mục đích của việc này nhằm mục đích để cho nhân viên nhận

thức đúng đắn về việc áp dụng ISO và những lợi ích của nó mang lại cho chính họ và cho
công ty. Giải pháp này đã mang lại hiệu quả rất tích cực khi ổn định tâm lý của nhân viên
khi áp dụng một hệ thống đảm bảo chất lƣợng mới. Nhân viên đã có nhận thức tốt hơn về
việc áp dụng ISO 9000, đây là một trong những điều kiện quan trọng để hệ thống ISO
vận hành thành công đó là cần có sự tham gia chủ động của nhân viên.
- Trong thời gian đầu áp dụng, mặc dù có các quy trình đối với mỗi hoạt động một cách
rõ ràng, nhân viên đƣợc hƣớng dẫn quy trình bởi các nhà quản lý trực tiếp của mình
nhƣng do chƣa nhận thức hết tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình và hoạt động của
nhân viên chỉ theo thói quen một cách tùy hứng nên phòng đảm bảo chất lƣợng đã đề
xuất giải pháp nhƣ sau: Những nhân viên giỏi, những ngƣời tham gia viết các quy trình sẽ
là ngƣời hỗ trợ cùng với ngƣời quản lý trực tiếp của mỗi đội và phòng ban để đào tạo các
nhân viên bên dƣới về các quy trình với 1 tháng hai lần đối với những nhân viên chƣa
Tiểu luận thay đổi và phát triển tổ chức GVHD: TS. Trƣơng Thị Lan Anh

SVTH: Nguyễn Thị Bích Liên Trang 12

biết về quy trình và những nhân viên mới vào. Tùy theo tính chất của từng phòng ban,
việc đào tạo đến khi ngƣời quản lý trực tiếp đánh giá là nhân viên của mình thực hiện
đúng và đầy đủ các quy trình bắt buộc. Đào tạo đƣợc tiến hành tại chỗ nơi làm việc của
mỗi bộ phận để mọi nhân viên dễ dàng ứng dụng ngay những gì đã đƣợc học. Thời gian
đào tạo đƣợc tiến hành ngoài giờ làm việc. Và thời gian đào tạo đƣợc hỗ trợ về phụ cấp,
mỗi giờ đào tạo đƣợc trả 20.000 đồng/ 1 giờ cho nhân viên đƣợc đào tạo và 50.000 đồng
đối với ngƣời đào tạo. Ngoài ra còn phụ cấp ăn uống giữa ca để động viên nhân viên
tham gia một cách tích cực hơn. Việc đào tạo này cũng một phần giải quyết việc quá tải
đối với ngƣời quản lý khi ngoài công việc hiện tại họ phải tham gia đào tạo, nếu việc đào
tạo nhân viên diễn ra trong ca họ đang làm việc sẽ lấy nhiều thời gian của họ. Trong khi
đó, ngoài áp lực công việc họ còn phải chịu áp lực trong việc đào tạo nhân viên của họ
tuân thủ đúng quy trình. Đối với những ngƣời đào tạo và ngƣời quản lý thực hiện việc
đào tạo tốt theo đánh giá của tất cả ngƣời đào tạo sẽ đƣợc thƣởng và trao bằng khen về
việc cống hiến đối với công ty. Cách đề xuất trên đã giải quyết đƣợc những khó khăn

trong việc đào tạo, nhân viên tham gia đào tạo với tinh thần tích cực hơn, ngƣời quản lý
và ngƣời đào tạo cũng cảm thấy họ đƣợc công ty công nhận khi công sức của họ đƣợc
đền đáp một cách xứng đáng về vật chất lẫn tinh thần.