Luận văn thạc sĩ đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của hãng hàng không vietnam airlines tại thị trường tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
WX

NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA
HÀNG KHƠNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG VIETNAM AIRLINES
TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH

CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. ĐỒNG THỊ THANH PHƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010

123doc


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Quy trình vận chuyển hàng hóa tại Văn phịng KV miền Nam của Vietnam
Airlines
Hình 1.2: Khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ
Hình 1.3: Nhận thức khách hàng về dịch vụ chất lượng và mức thoả mãn khách hàng
Hình 1.4: Mơ hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Hình 2.1 quy trình nghiên cứu
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của TCT hàng khơng Việt Nam
Hình 3.2 : sơ đồ mạng đường bay quốc tế của Vietnam Airlines
Hình 3.3: sơ đồ mạng đường bay quốc nội của Vietnam Airlines

123doc


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

HK: hàng không
DV: dịch vụ
VCHH: vận chuyển hàng hóa
VNA: Vietnam Airlines
KH: khách hàng
NV: nhân viên
TP: thành phố
IATA (The International Air Transport Association): Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế
ICAO (International Civil Aviation Organization): Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế

123doc


MỤC LỤC
Trang

 
0

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 
97

1

2

3

0.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 
98

0.2. Tìm hiểu và xác định vấn đề............................................................................ 1 
99

0.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu....................................................................... 2 
1 00

4

5

6

7

8

9

1 01

0.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 2 
1 02

0.4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2 
1 03

0.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 
1 04

0.6. Ý nghĩa khoa học............................................................................................. 3 
1 05

0.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .................................................................... 3 

10

11

0.3.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2 

1 06

0.8. Kết cấu của luận văn........................................................................................ 3 
1 07

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNG HÓA CỦA HÃNG......................................................................................... 5 

1 08

12

1.1. Giới thiệu về VNA .......................................................................................... 5 
1 09

13

14

1.1.1. Giới thiệu chung........................................................................................ 5 
1 10

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: ........................................................... 5 
1 11

15

16

17

18

1.1.2.1. Lịch sử hình thành: ............................................................................. 5 
1 12

1.1.2.2. Định hướng phát triển......................................................................... 6 
1 13

1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................. 6 
1 14

1.2. Giới thiệu sơ nét về năng lực vận chuyển hàng hóa của VNA ....................... 7 
1 15

19

20

1.2.1. Tàu bay vận chuyển hàng hóa................................................................... 7 
1 16

1.2.2. Thiết bị chất xếp........................................................................................ 7 
1 17

 
 

123doc


21

1.2.3. Các đường bay ........................................................................................ 10 
1 18

22

23

24

25

1.2.3.1. Đường bay thẳng .............................................................................. 10 
1 19

1.2.3.2. Đường bay nối chuyến...................................................................... 10 
1 20

1.2.3.3. Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế ................................................ 11 
1 21

1.2.4. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa ................................................................. 11 
1 22

26

27

1.2.4.1. Hàng hóa thơng thường .................................................................... 11 
1 23

1.2.4.2. Hàng hóa đặc biệt ............................................................................. 11 
1 24

1.2.5. Sơ lược số liệu vận chuyển hàng hóa của VNA tại thành phố Hồ Chí
Minh qua các năm 2005 - 2009 ......................................................................... 12 

28

1 25

29

30

31

32

1.2.5.1. Thị trường quốc nội .......................................................................... 13 
1 26

1.2.5.2. Thị trường quốc tế ............................................................................ 14 
1 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 15 
1 28

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................. 16 
1 29

33

2.1. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................... 16 
1 30

34

35

36

37

2.1.1. Các thành tố của sự hài lòng ................................................................... 16 
1 31

2.1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng................................................... 17 
1 32

2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................................... 19 
1 33

2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 20 
1 34

38

39

40

2.2.1. Chất lượng dịch vụ như là tiền đề cho sự hài lòng ................................. 20 
1 35

2.2.2. Các quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ ...................................... 20 
1 36

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 21 
1 37

41

42

43

2.2.3.1. Khái niệm.......................................................................................... 21 
1 38

2.2.3.2. Mơ hình khoảng cách (GAPs) chất lượng dịch vụ ........................... 23 
1 39

2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 25 
1 40

 
 

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

44

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 25 

1 41

2.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo mức độ đánh giá của khách hàng về chất
lượng vận chuyển hàng hóa .................................................................................. 26 
45

1 42

46

47

48

1 44

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 29 
1 45

50

51

2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 29 
1 46

2.2. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 30 
1 47

2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 30 

1 48

52

53

55

1 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 28 

49

54

2.3.2. Thang đo ................................................................................................. 27 

2.3.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 30 
1 49

2.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 30 
1 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 31 
1 51

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 32 
1 52

56

57

58

4.1. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................. 32 
1 53

4.2. Mô tả mẫu...................................................................................................... 32 
1 54

4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha............................................ 35 
1 55

59

60

61

62

63

4.3.1. Đối với biến phương tiện hữu hình......................................................... 35 
1 56

4.3.2. Đối với biến “tin cậy” ............................................................................. 35 
1 57

4.3.3. Đối với biến “đáp ứng”:.......................................................................... 36 
1 58

4.3.4. Đối với biến “năng lực phục vụ”: ........................................................... 36 
1 59

4.3.5. Đối với biến “đồng cảm” ........................................................................ 37 
1 60

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA........................................... 38 

64

1 61

65

4.5. Cronbach Alpha lần 2.................................................................................... 41 
1 62

 
 

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

4.5.1. Cronbach Alpha lần 2 cho biến v1 - “khả năng đáp ứng và năng lực phục
vụ” ..................................................................................................................... 41 
66

1 63

67

68

4.5.2. Cronbach Alpha lần 2 cho biến v2 - “tin cậy” ........................................ 42 
1 64

4.6. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 43 
1 65

4.6.1. Ảnh hưởng của biến “hồn tồn hài lịng với chất lượng của Vietnam
Airines ” đến sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 44 
69

1 66

4.6.2. Ảnh hưởng của biến “VNA là sự lựa chọn hàng đầu” đến sự thỏa mãn
của khách hàng .................................................................................................. 47 
70

1 67

71

72

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 52 
1 68

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH ..... 54 
1 69

73

5.1. Nhận xét......................................................................................................... 54 
1 70

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của VNA tại thị
trường TP. Hồ Chí Minh....................................................................................... 55 

74

1 71

5.2.1. Cần thực hiện việc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng một cách
thường xuyên..................................................................................................... 55 
75

1 72

5.2.2. Xây dựng và củng cố hệ thống tiếp thu góp ý của khách hàng và phản hồi
thơng tin............................................................................................................. 55 
76

1 73

5.2.3. Cần rà sốt và củng cố quy trình thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
thực hiện ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên ........................................................ 56 

77

1 74

5.2.4. Hỗ trợ khách hàng nhiều hơn nữa trong việc giải quyết các sự cố như
chậm, hủy chuyến bay. ...................................................................................... 57 
78

1 75

5.2.5. Tăng cường năng lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức và
kỹ năng phục vụ khách hàng. ............................................................................ 57 
79

1 76

80

81

5.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 58 

1 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 59 
1 78

Đồng thời, tôi cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ hàng hóa của VNA. ...................................................................................... 59 

82

1 79

 
 

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

83

KẾT LUẬN.............................................................................................................. 60 
1 80

 
 

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

1
 
0

12

LỜI MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hợp tác và hội nhập vào nền kinh tế thế giới, ngành vận tải

hàng không là một trong những ngành dịch vụ mang tính quốc tế cao. Nếu phân
chia theo đối tượng vận chuyển, ngành vận tải hàng khơng phục vụ hai đối tượng
chính là vận chuyển hành khách và vận chuyển hàng hóa. Trong đó, vận chuyển
hành khách là lĩnh vực đã phát triển mạnh mẽ. Ở thị trường Việt Nam, vận chuyển
hàng hóa bằng đường hàng khơng gần đây đã có những bước khởi sắc, tạo được sức
mạnh riêng, và dần bứt phá ra khỏi cái bóng của vận chuyển hành khách. Chính vì
vậy tơi chọn lĩnh vực vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng để nghiên cứu
phục vụ cho đề tài tốt nghiệp cao học của mình.
13

0.2. Tìm hiểu và xác định vấn đề
Hiện nay, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng khơng đã phát triển

mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào sự lớn mạnh của một hãng hàng không. Tại thị
trường Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) đã có kế hoạch
thành lập một hãng hàng khơng chun về vận chuyển hàng hóa. Ngồi VNA, gần
đây cịn có một hãng hàng khơng vận chuyển hàng hóa ra đời, đó là Cơng ty Trãi
Thiên. Theo kế hoạch ban đầu, Trãi Thiên sẽ cất cánh vào tháng 7/2010, nhưng vì
một số lý do khách quan, hãng dời lịch bay đến đầu tháng 9. Tuy nhiên, hơn một
tháng qua, hãng hàng khơng này gần như khơng có động thái nào cho thấy sẽ cất
cánh.
Là một doanh nghiệp nhà nước, khi đối mặt với kinh tế thị trường, VNA nhận
được nhiều sự hỗ trợ của nhà nước từ đào tạo, nguồn vốn đến chính sách, … Tuy
nhiên sự canh tranh trong ngành vận tải hàng không ngày càng cao, đặc biệt là trên
thị trường vận tải hàng không quốc tế. Hiện nay tại thị trường Việt Nam, đã có mặt
hơn 40 hãng hàng khơng quốc tế, trong đó có nhiều hãng hàng khơng chun về vận
chuyển hàng hóa như: Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air
hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… Đặc thù của các các sản
phẩm trong ngành dịch vụ vận tải hàng hóa có sự khác biệt lý tính khơng nhiều. Vì

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

2
 

vậy, sự cạnh tranh chính nằm ở vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ra sự thỏa mãn cho
khách hàng và là cơ sở để phát triển kinh doanh, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh

như hiện nay. Cũng bỡi vì lẽ đó mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển
hàng hóa của nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng và cần thiết.
14

38

0.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
0.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
- Hệ thống hóa các khái niệm về chất lượng.
- Nghiên cứu cách thức nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hàng hóa của VNA.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của
VNA.
39

0.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận

chuyển hàng hóa tại Việt Nam?
Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự đánh
giá của họ về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của VNA để rút ngắn khoảng
cách giữa chất lượng khách hàng mong đợi và chất lượng khách hàng nhận được,
nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ sao cho ngày càng đáp ứng được nhu
cầu của hành khách.
15

0.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài mà tôi thực hiện là “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa

hàng khơng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh của hãng hàng khơng VNA”
Do giới hạn về khả năng và thời gian có hạn nên đề tài không đi vào nghiên
cứu về năng lực vận chuyển hàng hóa của tồn bộ hãng mà chỉ điều tra, khảo sát về
chất lượng vận chuyển hàng hóa của Hãng tại thị trường Tp. Hồ Chí Minh - thị
trường lớn nhất của Hãng.
Số liệu được thu thập thơng qua khảo sát tại Phịng thương mại hàng hóa Văn phịng khu vực phía nam của VNA tháng 8/2010.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

3
 
16

0.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

thơng qua kỹ thuật thảo luận. Thông qua thu thập từ nghiên cứu ở bước này nhằm
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu tố tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng về việc vận chuyển hàng hóa hàng khơng thơng qua hãng
VNA.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu tại Phòng thương mại hàng hóa - Văn phịng khu vực miền Nam. Mục
đích của nghiên cứu để sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng

như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của của
khách hàng. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
và phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để đánh
giá thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
17

0.6. Ý nghĩa khoa học
Đề tài ứng dụng mơ hình Servequal, cách thức đo lường chất lượng dịch vụ

vào vận tải hàng hóa hàng khơng, tìm ra và điều chỉnh các yếu tố phù hợp với ngành
dịch vụ này.
18

0.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường hàng không như hiện nay,

kết quả nghiên cứu sẽ giúp VNA biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của mình. Đồng thời xác định rõ các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó
VNA có thể đề ra những chiến lược, lên kế hoạch cụ thể để cải tiến hoạt động và có
những hành động thiết thực mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng một cách tốt
nhất, thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
19

0.8. Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu chung về VNA và dịch vụ vận chuyển hàng hóa của Hãng
Chương 2: Cơ sở lý luận

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

4
 

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của
VNA tại thị trường Tp. Hồ Chí Minh

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

5
 
1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA CỦA HÃNG
Sau khi trình bày cơ sơ lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương này tôi sẽ

giới thiệu sơ nét về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam từ khi mới hình thành,

tiềm lực và quá trình phát triển kinh doanh cũng như giới thiệu sơ bộ về dịch vụ vận
chuyển hàng hóa hiện nay của Hãng.
20

40

1.1. Giới thiệu về VNA
1.1.1. Giới thiệu chung

Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long
Biên, TP. Hà Nội, Việt Nam
Website:
Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số
952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ
41

73

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
1.1.2.1. Lịch sử hình thành:
Lịch sử ngành hàng không dân dụng Việt Nam bắt đầu từ ngày 15 tháng 01
84

năm 1956, khi Thủ tướng Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa ký Nghị định số
85

86

87

666/TTg thành lập Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam. Khởi đầu với đội ngũ
máy bay nhỏ chỉ gồm 05 chiếc, VNA đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển trước khi
trở thành như ngày nay. Với tên gọi là Hàng không dân dụng Việt Nam, VNA bắt
đầu bay với tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quản sân bay
Gia Lâm.
Năm 1976, VNA đổi tên thành Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam. Từ
năm đó VNA bắt đầu đi vào hoạt động thường xuyên, chuyên chở 21.000 hành
khách trong đó 7.000 hành khách trên chuyến bay quốc tế và 3.000 tấn hàng hoá.
Tháng 4/1993, VNA đổi tên thành Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam và là
doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
88

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

6
 

Vào ngày 07 tháng 05 năm 1996, Tổng công ty hàng không Việt Nam được
89

90

thành lập trên cơ sở sát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không
91

với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam là nịng cốt. Hãng từng là cổ đơng chi
phối của hãng hàng không thứ hai của Việt Nam – Pacific Airlines nhưng cổ phần
92

93

của hãng đã được chuyển sang Bộ Tài chính vào tháng 01 năm 2005.
94

95

Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể
hiện sự phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc
trong khu vực và trên thế giới.
Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại
với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt
mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa
đội bay của hãng.
Năm 2007, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an tồn khai thác của
Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành
viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ
mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Ngày 10/6/2010 hãng hàng khơng VNA chính thức gia nhập Skyteam. Sự kiện
VNA chính thức gia nhập SkyTeam mở ra một giai đoạn mới khi hành khách được
hưởng chất lượng dịch vụ đồng nhất tiêu chuẩn quốc tế của liên minh cùng cam kết
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn của hãng.
74

1.1.2.2. Định hướng phát triển

Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại,

VNA đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam
(VALC) mà VNA là một trong những sáng lập viên, ký một hợp đồng mua máy bay
lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350 - 900, 20 chiếc Airbus A321
và 5 chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007. VNA hy vọng sẽ mở rộng đội bay lên
mức 104 chiếc máy bay hiện đại vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020.
42

1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

7
 

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNA

(Nguồn: www.vietnamairlines.com.vn)
21

43

1.2. Giới thiệu sơ nét về năng lực vận chuyển hàng hóa của VNA
1.2.1. Tàu bay vận chuyển hàng hóa

Airbus A320/A321
Tầm bay (với tối đa hành khách): 4400 - 5600 Km
Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 2 - 2.5 tấn
Airbus A330
Tầm bay(với tối đa hành khách): 10,500 km
Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 15 tấn
Boeing 777-200ER
Tầm bay (với tối đa hành khách): 14316 Km
Tải trọng vận chuyển hàng hóa/chuyến bay: 13 - 17 tấn
(nguồn: www.vietnamairlines.com.vn/ vantaihanghoa)
44

1.2.2. Thiết bị chất xếp

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

8
 

VNA trang bị đầy đủ các phương tiện chất xếp để đảm bảo vận chuyển hàng
hóa nhanh chóng, an tồn và thuận lợi.
LD3-45: Container
ID Code: AKH
Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm)

Chiều cao: 46 inch (1143 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 2500 lb (1134 kg)
Trọng lượng rỗng từ: 170 lb (78 kg)
Thể tích trong: 127 ft3 (3,6 m3)
Loại tàu bay sử dụng: A320/A321
LD3: Container
ID Code: AKE
Container vật liệu nhơm, cửa bạt/kim loại
Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiều cao: 64 inch (1625 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg)
Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg)
Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loại tàu bay sử dụng: B777/A330
LD3: Container
ID Code: AKE
Container vật liệu nhẹ (Twintex)
Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiều cao: 64 inch (1625 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg)
Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg)
Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loại tàu bay sử dụng: B777/A330
LD3: Container

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

9
 

ID Code: AKE
Container vật liệu nhơm có hộp chống trộm
Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiều cao: 64 inch (1625 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 3500 lb (1587kg)
Trọng lượng rỗng từ: 148 lb (67 kg)
Thể tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loại tàu bay sử dụng: B777/A330
Kích thước hộp chống trộm: 1260 x 1260 x 510 mm
Pallet
ID Code: PKC
Kích thước đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 2500 lb (1134 kg)
Trọng lượng rỗng: 130 lb (60 kg)
Thể tích: 116 ft3 (3,6 m3)
Loại tàu bay sử dụng: A320/A321
Pallet
ID Code: PMC
Kích thước đáy: 125 x 96 inch (3175 x 2438 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 15000 lb (6800 kg)
Trọng lượng rỗng: 265 lb (120 kg)
Thể tích: 388 ft3 (12 m3)
Loại tàu bay sử dụng: B767/B777/A300/A330
Pallet
ID Code: PAG

Kích thước đáy: 125 x 88 inch (3175 x 2235 mm)
Trọng lượng chất xếp tối đa: 15000 lb (6800 kg)
Trọng lượng rỗng: 250 lb (115 kg)
Thể tích: 355 ft3 (11 m3)
Loại tàu bay sử dụng: A300/A330/B767/B777

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

10
 
45

75

1.2.3. Các đường bay
1.2.3.1. Đường bay thẳng
Đường bay này phục vụ dịch vụ vận chuyển trực tiếp của VNA. Hiện tại, VNA

cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bay thẳng tới các thành phố/địa điểm sau:
- Các điểm đến quốc tế: Campuchia (Phnom Penh, Siem Reap), Đài Loan
(Taipei, Kaoshiung), Đức (Frankfurt), Hàn Quốc (Seoul, Busan), Hồng Kông,
Lào (Vientiane, Luang Prabang), Malaysia (Kuala Lumpur), Nga (Moscow),
Nhật (Tokyo, Osaka, Fukuoka, Nagoya), Pháp (Paris), Thái Lan (Bangkok),
Trung Quốc (Guangzhou, Beijing, Kunming), Singapore, Úc (Sydney,
Melbourne), Mỹ (Anchorage, Los Angeles, Chicago, New York, Dallas,

Atlanta, Miami, Seattle, San Francisco).
Hình 3.2: Sơ đồ mạng đường bay quốc tế và nội địa

Nguồn: www.vietnamairlines.com.vn
96

- Các điểm đến nội địa: Ban Mê Thuột, Cà Mau, Cần Thơ, Chu Lai, Côn Đảo,
Đà Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Điện Biên, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Nha Trang,
Pleiku, Phú Quốc, Qui Nhơn, Rạch Giá, Thành phố Hồ Chí Minh, Tuy Hòa,
Vinh.
76

1.2.3.2. Đường bay nối chuyến

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

11
 

Đây là dịch vụ vận chuyển liên chặng giữa VNA và các hãng khác. VNA có
thể phục vụ vận chuyển hàng hóa tới các điểm đến trên thế giới như Châu Âu, Nam
Mỹ, Nhật Bản, Úc và New Zealand.
77

1.2.3.3. Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế

Liên danh hợp tác với các hãng hàng không lớn như Korean Air, China

Airlines, Eva Air,... cung cấp cho khách hàng dịch vụ nối chuyến đáng tin cậy tới
các điểm đến khác tại các thành phố chính trên thế giới ngồi các điểm đến trên
đường bay thẳng của VNA.
46

78

1.2.4. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
1.2.4.1. Hàng hóa thơng thường
Cùng với sự tăng trưởng của thị trường vận tải hàng hóa hàng khơng, mạng

đường bay của VNA tới các thành phố trên thế giới cũng không ngừng mở rộng.
Khác với các hãng vận tải hàng hóa hàng khơng khác ở Việt Nam, dịch vụ của
VNA bay trực tiếp tới 24 thành phố lớn tại Châu Á, Úc và Châu Âu Vì thế, khách
hàng sẽ tiết kiệm chi phí, thời gian và tránh được những rắc rối khác trong việc thu
xếp và chuyển tiếp hàng hóa ở các sân bay trung chuyển.
79

1.2.4.2. Hàng hóa đặc biệt
- Hàng mau hỏng:
Hàng mau hỏng là các loại hàng hố đặc biệt mà trạng

thái hoặc tính chất ban đầu có thể bị hư hỏng khi chịu tác
động của sự thay đổi quá mức về nhiệt độ, độ ẩm hoặc thời
gian do chuyến bay bị chậm chễ trong quá trình vận chuyển.
Các loại hàng mau hỏng thường gặp có thể bao gồm
các loại hàng sau đây:
+ Thịt, cá hải sản, rau quả tươi hoặc đông lạnh, trứng ấp.

+ Cá, cua, tôm sống (dùng để ăn) gồm cả tôm hùm.
+ Hoa và cây trồng.
+ Sô-cô-la và sản phẩm ngũ cốc chế biến.
+ Huyết thanh, Vắc-xin.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

12
 

+ Động vật sống: Động vật sống được chấp nhận vận chuyển khi người gửi
thu xếp trước với VNA và đảm bảo đã có xác nhận đặt
chỗ từ điểm xuất phát đến điểm đích của lơ hàng, đồng
thời lô hàng đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu vận
chuyển theo Hướng dẫn khai thác hàng hóa của VNA
và quy định vận chuyển động vật sống của IATA hiện
hành. Một số chủng loại thường gặp trong vận chuyển
động vật sống trên các chuyến bay của VNA: Các loại
chim, gà, ngan, vịt, chó, mèo, cá nhiệt đới các loại,
khỉ, bị sát các loại trừ rắn độc, các loại động vật nhỏ khác.
- Hàng nguy hiểm:
Hàng hóa nguy hiểm là những vật hoặc chất có khả năng gây nguy hại đối với
sức khoẻ, an tồn, tài sản hoặc mơi trường khi vận chuyển bằng đường hàng khơng.
Căn cứ vào tính chất đặc trưng, Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế phân loại hàng
nguy hiểm vận chuyển bằng đường hàng không như sau: chất nổ; chất khí; chất

lỏng dễ cháy; chất rắn dễ cháy; các chất có khả năng tự bùng cháy; các chất khi tiếp
xúc với nước, tỏa ra khí dễ cháy; chất ơ-xy hóa và chất pe-rơ-xit hữu cơ; chất độc và
chất lây nhiễm; vật liệu phóng xạ; chất ăn mòn; hàng nguy hiểm khác.
- Hàng nhạy cảm:
Hàng nhạy cảm là những lơ hàng có giá trị cao hơn so với hàng hố thơng
thường, trong q trình vận chuyển dễ xảy ra rách vỡ, moi rạch, mất cắp. Thông
thường hàng nhạy cảm có thể bao gồm các loại hàng sau:
+ Máy quay phim, máy chụp ảnh;
+ Máy tính xách tay; thiết bị số hỗ trợ cá nhân (PDAs);
+ Điện thoại di động, thẻ điện thoại;
+ Đồng hồ.
- Dịch vụ trả hàng nhanh trong ngày.
47

1.2.5. Sơ lược số liệu vận chuyển hàng hóa của VNA tại thành phố Hồ Chí Minh

qua các năm 2005 - 2009

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

13
 
80

1.2.5.1. Thị trường quốc nội

Bảng 3.1: Sản lượng và doanh thu vận chuyển hàng hóa trong nước của VNA
Năm
2005
2006
2007
2008
2009

Sản lượng thị trường
quốc nội (kg)
29.108.657
33.244.960
36.446.568
43.321.866
48.340.920

Doanh thu quốc nội
(ngàn đồng)
116.059.379
173.948.540
207.727.639
271.258.401
331.431.358

Nguồn: Tổng hợp từ www.vietnamshipper.com
Biểu đồ 3.1: Sản lượng vận chuyển hàng hóa thị trường quốc nội của VNA

Nhận xét:
Khối lượng vận chuyển hàng hóa quốc nội tăng liên tục qua các năm từ 2005
đến 2009. Mặc dù giai đoạn từ 2007 - 2009 tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn do

lạm phát xảy ra, khối lượng vận chuyển hàng hóa năm 2007 vẫn tăng nhẹ 3.201.608
kg so với năm 2006 (9,6%) tương ứng với mức tăng doanh thu là 33.779.100 ngàn
đồng (19,4%). Tương tự, mức tăng trưởng khối lượng vận chuyển và doanh thu năm
2008 so với năm 2007 là 18,9% và 30,6%; năm 2009 so với 2008 là 11,6% và
22,2%. Tình hình tăng trưởng năm 2009 có phần giảm sút, điều này có thể giải thích
qua một vài lý do sau:
- Giá xăng dầu tăng mạnh nên các hãng hàng khơng gặp nhiều khó khăn, trong
đó có VNA.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

14
 

- VNA là hãng hàng không lớn nhất của Việt Nam, bên cạnh Jetstar Pacific
Airlines, có mạng đường bay rộng lớn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây
các hãng hàng không trong nước khác cũng bắt đầu đi vào hoạt động, chia sẻ
thị trường như Indochina Airlines, Mekong Airlines, Vietjet Air,…
81

1.2.5.2. Thị trường quốc tế
Bảng 1.2: Khối lượng và doanh thu vận chuyển hàng hóa quốc tế của VNA
Năm
2005
2006

2007
2008
2009

Sản lượng thị trường
quốc tế (kg)
19.029.650
29.196.726
16.060.109
17.237.886
15.650.362

Doanh thu quốc tế
(USD)
36.013.697
37.524.909
29.648.053
29.829.207
22.896.579

Nguồn: Tổng hợp từ www.vietnamshipper.com
Biểu đồ 1.2: Sản lượng vận chuyển hàng hóa thị trường quốc tế của VNA

Nhận xét:
Qua biểu đồ trên ta thấy khối lượng hàng hóa vận chuyển quốc tế không cao.
Sản lượng vận chuyển năm 2005 và 2006 xấp xỉ bằng nhau (lần lượt là 19.029.650
kg và 19.196.726 kg). Năm 2007, sản lượng sụt giảm còn 16.060.109kg do ảnh
hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới. Sản lượng năm 2008 tăng trưởng trở lại
tuy không đáng kể (tăng 1.177.777 kg) và sang năm 2009 lại sụt giảm còn
15.650.362kg. Tình hình vận chuyển hàng hóa nêu trên có thể lý giải qua một số

nguyên nhân như sau:

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

15
 

- Giao nhận hàng hóa ngày càng diễn ra gay gắt trên thị trường quốc tế do các
hãng hàng khơng nước ngồi có lịch sử lâu đời nên rất chuyên nghiệp về cung
cách phục vụ, máy bay và thiết bị hiện đại, năng lực phục vụ tốt, hệ thống
thông tin liên lạc, theo dõi lô hàng hiện đại. Trong khi đó, tình hình kinh tế lại
có nhiều biến động, giá xăng dầu tăng nên giá vận chuyển cũng tăng làm cho
Doanh thu của thị trường quốc tế không cao.
- Tham gia vào thị trường vận chuyển hàng hóa quốc tế có nhiều hãng hàng
khơng chun vận chuyển hàng hóa như Lufthansa cargo, DHL Aviation,
FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,….
Trong khi đó VNA là hãng vừa vận chuyển hành khách và vận chuyển hàng
hóa nên năng lực vận chuyển khơng cao.
- Bên cạnh đó, mạng đường bay của VNA cũng chưa được rộng lớn. Hiện nay,
VNA chỉ mới có đường bay đến các thành phố lớn, thành phố chính của các
quốc gia nên ít nhiều cũng còn hạn chế.
- Máy bay của VNA cũng chưa được trang bị hiện đại và cũng chưa nhiều bằng
các hãng hàng khơng khác.
2

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

Trên đây là vài nét về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam với quá trình hình
thành, phát triển, cũng như khái quát về dịch vụ vận tải hàng hóa của Hãng.

 
 
 
 
 
 

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

16
 
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quát về vấn đề nghiên cứu và định hướng các
bước nghiên cứu. Chương 1 của phần nội dung sẽ tóm lược các lý thuyết liên quan
về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ đồng thời giới thiệu các phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ vận chuyển hàng hóa của
VNA. Các lý thuyết này sẽ cho ta cái nhìn hệ thống về vấn đề nghiên cứu và sẽ

được vận dụng trong đề tài để đánh giá chất lượng phục vụ của VNA.
22

48

2.1. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Các thành tố của sự hài lịng
Khơng giống các sản phẩm vật chất hay các dịch vụ thuần túy, trải nghiệm

thân thiện là sự hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ. Sự thỏa mãn với các trải nghiệm
thân thiện ví dụ như là ở tại khách sạn hay đi ăn ở nhà hàng, là tổng hịa của tồn bộ
sự thỏa mãn của các yếu tố riêng lẻ hay là đóng góp của các sản phẩm và dịch vụ
tạo nên kinh nghiệm.
Hiện nay chưa có ý kiến thống nhất giữa các chuyên gia về các yếu tố của sự
thỏa mãn trong lĩnh vực dịch vụ.
Reuland et al. đưa ra sự hài lòng về dịch vụ là sự hỗn hợp của 3 yếu tố:
- Sản phẩm vật chất trong một ngành hẹp như là thức ăn hay nước uống tại nhà
hàng;
- Hành vi hay thái độ của nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách, phục vụ
bữa ăn và thức uống và người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng;
- Môi trường như là văn phòng, sơ đồ, trang thiết bị, ánh sáng,…
Các tác giả khác nhau có các quan điểm khác nhau về các thành tố của sự hài
lòng của khách hàng”.
Tác giả Czepiel et al. (1985) đưa ra quan điểm sự thỏa mãn dịch vụ bao gồm
hai yếu tố độc lập:
- Yếu tố chức năng, ví dụ như thiết bị chất xếp, máy bay vận chuyển....
- Yếu tố về hình thức, ví dụ như việc đóng gói, chất xếp, vận chuyển ....

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc


C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

17
 

Để chứng minh cho sự độc lập của hai yếu trên, tác giả đã chỉ ra rằng, khách
hàng của nhà hàng phản hồi về yếu tố này rất khác so với yếu tố kia “dịch vụ thì
tuyệt vời cịn thức ăn thì khơng”
Tác giả Davis và Stone (1985) chia lĩnh vực dịch vụ làm hai yếu tố: dịch vụ
trực tiếp và dịch vụ gián tiếp. Ví dụ, trong vận chuyển hàng hóa dịch vụ trực tiếp là
tiếp nhận, cân đo hàng, giao và nhận hàng hóa, q trình vận chuyển hàng hóa;
trong khi đó dịch vụ gián tiếp bao gồm làm chứng từ, nơi đậu xe, bảo vệ,...
Hình 2.1: Quy trình giao nhận hàng hóa tại Văn phịng KV miền Nam của VNA
Bán và Tiếp thị

Tiếp nhận hàng hóa đến
(Phục vụ hàng đến)

Đặt giữ chỗ
Kéo vào kho hàng
Tiếp nhận và Cân hàng hoá
(Phục vụ hàng hoá đi)
Xử lý bất
thường

Xuất AWB

Kiểm đếm

Xử lý bất thường

Trả cho khách

Chất xếp, Làm tài liệu
chuyến bay và bàn giao
hàng hoá cho Tiags
(Phục vụ hàng hoá đi)
Theo dõi hàng hoá cho đến khi
khách hàng nhận hàng

Xử lý kiếu nại, bồi thường

Nguồn: Phòng Thương mại hàng hóa - Văn phịng khu vực Miền Nam
49

2.1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

123doc