Báo cáo thực tập tổng hợp về công ty tnhh thương mại quang phát và sự cần thiết phải xây dựng áp dụng hệ thống qlcl iso 9001 2000

Báo cáo chuyên đề thực tập

Lời mở đầu
Cùng với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của các
quốc gia đang diễn ra mạnh mẽ thì vấn đề cạnh tranh ngày càng trở nên gay
gắt. Việt Nam cùng với vịng xốy đó cũng có những thay đổi mạnh mẽ.
Ngành sơn xây dựng Việt Nam cũng phát triển không kém, chỉ mới được xuất
hiện vào đầu những năm của thập kỷ 90 là một ngành công nghiệp hồn tồn
mới mẻ, chỉ một số ít người biết đến song với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường là tốc độ đơ thị hố ngày càng cao, nhu cầu của người dân đã chuyển
đổi từ ăn chắc mặc bền chuyển sang ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, các mặt hàng
sơn xây dựng ngày càng được nhiều người biết đến như là một sự tất yếu của
quy luật.
Ngành sơn công nghiệp là ngành rất cần thiết trong mọi lĩnh vực của
đời sống, nó tơ điểm cho bộ mặt của xã hội. Mặt khác, sử dụng nhu cầu sơn là
một nhu cầu thiết yếu của cuộc sống, nhưng nó có một đặc điểm hết sức quan
trọng là địi hỏi sự thay đổi rất nhanh về công nghệ. Để đáp ứng được những
biến đổi về tâm lý, thị hiếu và khả năng tài chính của người sử dụng, sản
phẩm phải đa dạng, phong phú, nhiều màu sắc, chất lượng cao, giá cả hợp lý.
Chất lượng là một tiêu chuẩn mà các hàng hoá của các doanh nghiệp
Việt Nam phải đạt được. Chất lượng được coi là một vũ khí cạnh tranh hàng
đầu quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vũ khí này giúp cho
sản phẩm của Việt Nam cạnh tranh được với các sản phẩm cùng loại trên thị
trường, được khách hàng chấp nhận. Vũ khí này cũng giúp cho các sản phẩm
mang thương hiệu Việt Nam đứng vững được ở thị trường trong nước và đủ
khả năng xâm nhập vào thị trường quốc tế.
Nhận thấy vai trị quan trọng của chất lượng, Cơng Ty TNHH Thương
Mại Quang Phát đã chủ động thực hiện Hệ thống QLCL ISO 9001-2000.
Bước đầu Công ty đã đạt được sự nhất trí của tất cả các thành viên nhất là
được sự cam kết của lãnh đạo cao nhất Công ty.
Là sinh viên lớp Quản Trị Chất Lượng 44, được học về Hệ thống

QLCL ISO và nhất là được thực tập trong một mơi trường hồn tồn phù hợp


Báo cáo chuyên đề thực tập
với kiến thức đã được học tại Công Ty TNHH Thương Mại Quang Phát. Em
đã lựa chọn đề tài: Giải pháp xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống
QLCL ISO 9001-2000
Do điều kiện hạn chế về thời gian và tài liệu nên khó tránh những sai
sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy Cô giáo.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Thầy giáo: Nguyễn Đình Phan, Cán bộ công nhân viên Công Ty
TNHH Thương Mại Quang Phát đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành
bài báo cáo chuyên đề này.


Báo cáo chuyên đề thực tập

Phần I:
Công Ty TNHH Thương Mại Quang Phát và sự
cần thiết phải xây dựng, áp dụng Hệ thống QLCL
ISO 9001-2000
I. Quá trình hình thành và phát triển cơng ty
1.Lịch sử hình thành
Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Quang Phát được thành lập theo QĐ 4751
GP/ TLDN vào ngày 12 tháng 11 năm 1999.
Tên Công ty là: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Quang Phát
Tên giao dịch đối ngoại: Quang Phát company Limited
Tên viết tắt: QP. Co, Ltd
Có trụ sở đóng tại phịng 114 nhà C3 phường Láng Hạ Quận Đống Đa
– Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh là buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu

dùng, đại lý mua, đại lý bán, đại lý ký gửi hàng hoá. Với số vốn điều lệ là
600.000.000 VND( Sáu trăm triệu đồng Việt Nam). Thời gian hoạt động là 50
năm.
Ban đầu có hai thành viên là:
Bà: Vi Thị Ngọc Anh ( 1970) tại Số nhà E17 tập thể Hào Nam, Ô chợ
dừa Đống đa Hà Nội
Ông: Phạm Quốc Đạt (1968) tại xã Chân lý, Lý nhân Nam hà. Tạm trú
tại phòng 114 nhà C3 phường Láng Hạ Quận Đống đa Hà Nội.
Ngày 6 tháng 3 năm 2000. Cơng ty có bổ sung thêm ngành nghề kinh
doanh là: Buôn bán hàng nông lâm hải sản, sản xuất vật liệu xây dựng.
Ngày 30 tháng 5 năm 2000. Công ty có bổ sung thêm bn bán hàng
tiêu dùng, bn bán hàng lương thực thực phẩm.
Ngày 6 tháng 3 năm 2001. Công ty bổ sung thêm ngành nghề kinh
doanh bao gồm sản xuất lắp ráp các sản phẩm cơ khí, sản xuất các sản phẩm
cao su.
Đến 11 tháng 9 năm 2003 Công ty Sơn ASEE được thành lập theo QĐ
198 GP/ TLDN giữa:


Báo cáo chuyên đề thực tập
 Bên Việt Nam: Công ty TNHH Quang Phát có trụ sở đặt tại phịng
114 C3 Láng Hạ Đống Đa Hà Nội. Do bà: Vi Thị Ngọc Anh làm đại diện.
 Bên nước ngồi: Ơng LIANG YAOQIM. Quốc tịch Trung Quốc có
số hộ chiếu: 149948272 cấp ngày 28/7/2000 tại Quảng Đông Trung Quốc.
Thành lập doanh nghiệp liên doanh theo quy định của luật đầu tư nước
ngồi tại Việt Nam. Doanh nghiệp liên doanh có:
Tên gọi là: Công ty TNHH Sơn ASEE Việ Nam.
Tên tiếng anh: ASEE Việt Nam Paint Company.
Trụ sở và nhà xưởng đặt tại khối 2C Huyện Đông Anh Hà Nội. Doanh
nghiệp liên doanh có tư cách pháp nhân có con dấu riêng và mở tài khoản tại

ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
2.Các giai đoạn phát triển
 Giai đoạn từ khi thành lập đến 2001:
Từ khi mới thành lập ( Ngày 12 tháng 11 năm 1999) do điều kiện cơ sở
vật chất còn rât nghèo nàn nên ngành nghề của Công ty chủ yếu là buôn bán
tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng. Vốn đầu tư của Công ty mới chỉ là
600.000.000VND, với tổng số lao động là 2 nhân viên.

 Giai đoạn từ 2002 đến nay:
Đến cuối năm 2002 Cơng ty đã có số lượng TSCĐ lên tới 259.184.588
VND. Năm 2003 đã lên tới 1.297.134.645 VND; Năm 2004 Gt TSCĐ đã là
1.550.272.425 trong đó TSCĐ khối văn phòng là 697.078.856 VND còn
TSCĐ xưởng là 853.193.569 VND.
Năm 2003 có thể nói đây là cái mốc đánh dấu sự phát triển mạnh nhất
của Công ty Sơn ASEE. Vào ngày11/09/2003 theo QĐ 198 GP/ TLDN của
UBND TP Hà Nội Công ty liên doanh có tên gọi là: Cơng ty TNHH Sơn
ASEE Việt Nam được thành lập. Từ đấy doanh nghiệp mở rộng quy mô sản
xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường tiêu thụ.


Báo cáo chuyên đề thực tập
bảng1:Số liệu về nguồn vốn của Công ty:
Khoản mục
Nguồn vốn tự bổ sung
Nguồn vốn cổ phần

2002
2003
2004
1.300.000.000 1.400.000.000 1.400.000.000

600.000.000 600.000.000
600.000.000
Nguồn: Phịng kế tốn

Biểu đồ 1: Nguồn vốn của Công ty

NV tu bo sung
NV co phan

2002

2003

2004


Báo cáo chuyên đề thực tập

II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới công tác chất lượng
tại Công ty
1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Cơng ty

Giám đốc

Phó Giám Đốc

Phịng
Kinh
Doanh

Phịng
Dự án

Phịng
kế tốn
Tài
chính

Phịng
Hành
chính
Nhân
sự

Phịng
Bán
hàng

Phịng

Phịng

Xưởng

Ban

Dịch

Thiết

KCS

Sản

Bảo vệ

vụ

kế

xuất

Nguồn: Phịng nhân sự
1.2. Chức năng từng bộ phận
 Giám đốc: là người phụ trách chung, quản lý chỉ đạo các hoạt động
của Cơng ty, xác lập, phê duyệt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng. Uỷ quyền và phân công trách
nhiệm cho phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc, các trưởng đơn vị trong Cơng ty.
 Phó Giám Đốc: giúp việc cho Giám Đốc trong các lĩnh vực theo sự
uỷ quyền của Giám Đốc.


Báo cáo chuyên đề thực tập
 Phòng KCS: xây dựng, áp dụng hệ thống chất lượng phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Triển khai các hoạt động kiểm tra chất lượng
nguyên liệu, sản phẩm theo kế hoạch chất lượng và cách thủ tục dã ban hành.
Kiểm soát các thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm.
 Phòng bán hàng: có chức năng làm Marketing, bán hàng trong nước
và xuất khẩu, nghiên cứu thị trường, đề xuất việc xây dựng, mở rộng mạng

lưới bán hàng của Công ty; xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn trung hạn
và dài hạn; quản lý việc giao nhận hàng, xe vận tải và tiếp thị, bốc xếp.
 Phịng kê tốn: có chức năng cân đối và cung ứng vật tự, nguyên vật
liệu; theo dõi tình hình sử dụng định mức vật tư; nhập khẩu nguyền vật liệu,
vật tư, thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh; theo dõi kho vật tư, nguyên vật
liệu; thống kê tổng hợp.
 Phịng nhân sự: có chức năng xây dựng và tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty ( xây dựng chức năng và nhiệm vụ định mức lao động của các
phòng ban và xưởng sản xuất); quản lý các chế độ chính sách đối với người
lao động và Công ty; xây dựng và quản lý tiền lương của Cơng ty; xây dựng
và đề xuất các hình thức thi đua, khen thưởng các tập thể cá nhân trong Cơng
ty.
 Xưởng sản xuất: có chức năng trực tiếp tổ chức, thực hiện kế hoạch
sản xuất và các nhiệm vụ Cơng ty giao.
 Phịng kinh doanh: có nhiệm vụ điều hành và phát triển các cửa
hàng bán lẻ thuộc Công ty, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm; bán hàng thông
tin cho khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm của Công ty, xem xét hoạt
động bán hàng, tổ chức quản lý chất lượng.
Các phịng ban trên khơng chỉ phải hồn thành nhiệm vụ của mình mà
cịn phải phối hợp lẫn nhau để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh
của Cơng ty được liên tục, ngồi ra cịn có nhiệm vụ hướng dẫn các bộ phận
cấp dưới thực hiện các quyết định.
Qua cơ cấu tổ chức quản lý của Cơng ty ta thấy mơ hình này khơng hề
bị chồng chéo và thiếu sót. Mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng
của mình và thực hiện được đầy đủ các mục tiêu của Công ty đề ra, không bộ
phận nào chỉ huy, thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận khác, mà chỉ chú trọng
vào thực hiện các nhiệm vụ của mình.


Báo cáo chuyên đề thực tập

Tóm lại, với cơ cấu tổ chức như trên là hợp lý và phù hợp với kế hoạch
phát triển lâu dài của Công ty. Trong đó các phịng ban được sự chỉ đạo thống
nhất của cấp trên để thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình, tránh được sự chỉ
đạo trùng lặp trong khâu tổ chức và chỉ đạo sản xuất, thông tin giữa cán bộ
chỉ đạo và nhân viên được giải quyết nhanh hơn. Tất cả những điều đó nhằm
làm cho việc kiểm tra chất lượng quản lý sản phẩm đạt hiệu quả cao theo
đúng quy trình cơng nghệ của từng phân xưởng, góp phần nâng cao số lượng
và chất lượng của sản phẩm.
3.Đặc điểm lao động lương
3.1. Lao động
Cùng với sự phát triển đi lên của Công ty là sự gia tăng về số lao động
qua các năm. Được biểu hịên:
Biểu đồ 2: Tổng lao động của Công ty
Tong so lao dong
80
60
78

40
20
0

50

30
2002

Tong so lao dong

2003

2004

năm

Bảng2: Cơ cấu lao động của Cơng ty
2002

Tổng số
Nam
Nữ
Hình TT
thức GT
ĐH
Trình CĐ
độ
TC
Giới
tính

2003

Số lượng

tỷ lệ

Số lượng

30
20

10
18
12
10
12
8

100%
67%
33%
60%
40%
33%
40%
27%

50
30
20
16
34
30
12
8

2004
tỷ lệ

Số lượng

tỷ lệ

100%
78
100%
60%
58
74%
40%
20
26%
32%
18
23%
68%
60
77%
60%
58
74%
24%
10
13%
16%
10
13%
Nguồn: Phịng nhân sự


Báo cáo chuyên đề thực tập

Kết quả cho ta thấy:
Phần lớn lao động trong Công ty là Nam giới nằm ở vị trí phịng kinh
doanh và lực lượng lao động trực tiếp. Công nhân viên là Nữ giới nằm ở các
bộ phận như: Kế tốn, tài chính, nhân sự...Song song với sự gia tăng về số
lượng lao động là trình độ cán bộ công nhân viên ngày càng được nâng cao.
Cụ thể là 2002 Đại học chiếm 33% nhưng đến 2003 đã lên tới 60% và đến
2004 chiếm tới 74%. Điều này chứng tỏ trình độ cán bộ cơng nhân viên trong
Công ty được nâng cao đồng nghĩa với việc nâng cao năng suất lao động cải
tiến chất lượng cả về sản phẩm lẫn cung ứng dịch vụ.
3.2. Lương - Thưởng
Nguyên tắc trả lương của Công ty dựa trên cơ sở thoả thuận giữa doanh
nghiệp và người lao động trong hợp đồng lao động và phù hợp với hệ thống
thang bảng lương của doanh nghiệp. Công ty căn cứ vào thời gian làm việc
thực tế của người lao động để trả lương. Ngồi ra cơng ty trả lương khi người
lao động làm thêm giờ với mức tính bằng 150% mức lương làm việc ngày
bình thường. Hoặc nếu làm thêm giờ vào ngày nghỉ hoặc ngày lễ thì thời gian
làm thêm giờ được tính là 200% mức lương giờ ngày làm việc bình thường.
Cơng ty có chế độ thưởng đối với những cán bộ cơng nhân viên của Cơng ty
có thành tích hoặc có ý tưởng sáng tạo.
4.Đặc điểm máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ
Sản phẩm của Cơng ty Sơn ASEE được sản xuất theo công nghệ của
Mĩ, máy móc thiết bị sản xuất được nhập từ Mĩ đây là máy móc với cơng
nghệ hiện đại, năng suất cao như: Máy khuấy cao tốc, Máy khuấy W2.2, Máy
nghiền SK-80, Máy khuấy 22KW, Máy in phun Hitachi.

Công nghệ sản xuất: Đế sản xuất ra những sản phẩm Công ty
phải trải qua nhiều công đoạn sản xuất. Song về cơ bản thì quy trình cơng
nghệ của cơng ty được trình mơ hình hố như sau:

Báo cáo chuyên đề thực tập



Quy trình SX tổng quát:

Tổng hợp nhựa
Cơng đoạn trộn

Cơng đoạn nghiền
cán
Cơng đoạn pha trộn,
đóng


Cơng đoạn tổng hợp nhựa:

Nguyên liệu đầu
vào

Kiểm tra

Xăng công nghiệp

Nạp liệu

Điều chỉnh pha
loãng

Bơm nhập kho

Tổng hợp

Ra liệu


Báo cáo chuyên đề thực tập


Công đoạn trộn:

Nguyên liệu:
+ Bột caco3
+ Nhựa
+ Dung môi
+ Vinapass
+ Xi măng
trắng
+ Kaolin TU
+Walocell
+ Hạt thuỷ
tinh

Kiểm tra

(chưa đạt)

Trộn

(đạt)

Kiểm tra điều chỉnh

Bán sản phẩm
Công đoạn nghiền


Công đoạn nghiền cán:
Bán sản phẩm
(Công đoạn trộn)

Kiểm tra

Nghiền cán
(K đạt)

Công đoạn pha

Kiểm tra

(đạt)


Báo cáo chun đề thực tập
Cơng đoạn pha đóng hộp:

Bán sản phẩm
(Cơng đoạn nghiền)

Kiểm tra

Đóng hộp cấp I

Vào liệu

(đạt)

Pha chỉnh

Đóng hộp cấp II

Sản phẩm nhập kho

5.Đặc điểm nguồn nguyên liệu
Nguyên liệu dùng để sản xuất sản phẩm được nhập từ: Indônêxia;
singapo; Trung quốc; Hồng kông; và từ thị trường trong nước. Nó bao gồm:
Bảng: Nguyên vật liệu
st
t
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12
13
14

Nguyên liệu
Bột nặng caco3
Tylose MH 60001 p6
Bột đá
Bột nhẹ caco3
DM 200
Tylose MH 60001 P4
Tylose HS 30000 yp2
Vinapass
R930 Tipaque
Polycthylen
Kaolin TU
Z4014,4methyl styren
HAC- 2000
Vàng 2042
6.Sản phẩm và thị trường
6.1. Sản phẩm

stt

Nguyên liệu

stt

Nguyên liệu

15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Walocell
Ximăng trắng
Ximăng hoàng thạch
HBRHydroxy ethyl
B702acrylic polyme
Nước
Sodiumphophat
Titan loại 3
Vàng 2074
Vàng 2083
Vàng 2154
A202 Defoamer
Đỏ 4101
Đỏ 4254

29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42

Đỏ 2154
Wetting agent
Xanh lục 7008
Xanh lam 6150
Hạt thuỷ tinh
Titan loại 2
Titan loại 1
Đen 9007
Hộp nhựa
Bao giấy
ARCOPOL63893
Primal AC261
PG
Bytyl cellosolve

Báo cáo chuyên đề thực tập
Bảng: Sản phẩm của Công ty Sơn ASEE
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26

27
28
29
30
31
32
33
34
35

Sản phẩm
Thành phẩm bột bả
bột bả(kg)
bột bả Drulex
bột bả Selex II
bột bả Selex
Bột bả Vilex
Thành phẩm Sơn tường
Sơn tường Alex A100-18
Sơn tường Alex A100-4
Sơn tường Alex A100-5
Sơn tường Alex A101-18
Sơn tường Alex A101-4
Sơn tường Alex A101-5
Sơn tường Alex A102-18
Sơn tường Alex A102-4
Sơn tường Alex A105-18
Sơn tường Alex A109-18
Sơn tường Alex A109-5
Sơn tường Alex A201-16

Sơn tường Alex A201-4
Sơn tường Alex A202-18
Sơn tường Alex A202-4
Sơn tường Alex A203-18
Sơn tường Drulex D301-16
Sơn tường Drulex D301-1
Sơn tường Drulex D301-5
Sơn tường Drulex D302-16
Sơn tường Drulex D302-1
Sơn tường Drulex D302-5
Sơn tường Drulex D303-5
Sơn tường Drulex D305-5
Sơn tường Drulex D307-16
Sơn lót chống kiềm 18L
Sơn lót chống kiềm 5L
Sơn tường AB 101-5
Sơn tường Super Max A109-18
Sơn tường Super Max A109-5

K/hiệu
Đvị
Botba
Botba 01
Bao
Botba D
Bao
Botba II
Bao
Botba S
Bao

Botba V
Bao
Son
A10018
Thùng
A1004
Thùng
A1005
Thùng
A10118
Thùng
A1014
Thùng
A1015
Thùng
A10218
Thùng
A1024
Thùng
A10518
Thùng
A10918
Thùng
A1095
Thùng
A20116
Thùng
A2014
Thùng
A20218

Thùng
A2024
Thùng
A20318
Thùng
D30116
Thùng
D3011
Thùng
D3015
Thùng
D30216
Thùng
D3021
Thùng
D3025
Thùng
D3035
Thùng
D3055
Thùng
D30716
Thùng
K10118
Thùng
K1015
Thùng
AB1015
Thùng
MA10918

Thùng
MA1095
Thùng
Nguồn: Xưởng Sản xuất


Báo cáo chuyên đề thực tập

6.2.Thị trường
Sản phẩm của Công ty đã có mặt trên nhiều thị trường Miền bắc và
Miền Trung. Được biểu hiện bằng:
Bảng: Thị trường của Công ty Sơn ASEE
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Thị trường
Bắc cạn
Cao bằng

Bắc giang
Lào cai
Yên bái
Lạng sơn
Tuyên quang
Quảng bình
Phú thọ
Vĩnh phúc
Hà giang
Hà nội
Bắc ninh

Số lượng
2
3
6
2
2
2
2
3
7
2
3
52
7

STT
14
15

16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26

Thị trường
Số lượng
Hưng n
4
Hà tây
8
Thái ngun
6
Hồ bình
4
Hải dương
4
Hải phịng
5
Quảng ninh
7
Nam hà
3

Ninh bình
3
Thái bình
3
Nam định
12
Thanh hố
5
Nghệ an
3
Nguồn: Phịng kinh doanh

III. Sự cần thiết phải áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9001-2000
1.Khái niệm, các nguyên tắc của Hệ thống QLCL ISO 9001-2000
1.1.Khái niệm
Theo ISO 9000-2000: “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
- Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu
và để đạt được mục tiêu đó.
- Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với
nhau để thực hiện một mục tiêu chung.
- Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
- Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục
tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng.
1.2. Mục tiêu của Hệ thống QLCL


Báo cáo chuyên đề thực tập
Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói

quen cải tiến và kỳ vọng hồn thiện chất lượng.
Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện để thoả mãn tốt nhất nhu cầu.
Mục tiêu này được giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen khơng
ngừng cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến
nhằm đạt đến sự hồn thiện.
Khi thực hiện quản lý chất lượng, sự chú ý được dành riêng cho việc
quản lý chất lượng, nhưng đồng thời cần phải phát triển quản lý các chi phí
(điều chỉnh thu nhập và giá cả), điều chỉnh số lượng ( khối lượng sản phẩm
làm ra, bán được, dự trữ) và điều chỉnh thời hạn giao hàng. Cách tiếp cận đó
được xây dựng trên nguyên lý nền tảng của quản lý chất lượng, theo đó nhà
sản xuất phải nghiên cứu, sản xuất và bán những hàng hoá thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng.
Khi thực hiện quản lý chất lượng mà không biết chi phí, thì khơng thể
lập kế hoạch và thiết kế chất lượng. Khi quản lý chặt chẽ các chi phí, có thể
xác định được mức thu nhập có thể đạt được ( hiệu quả kinh tế ) trong trường
hợp loại bỏ một số chỗ yếu trong thiết kế. Như vậy, xác định những kết quả
dự kiến ( hậu quả) của hoạt động quản lý chất lượng cũng sẽ dễ dàng.
Về số lượng sản phẩm, nếu không biết những khối lượng chính xác
khơng thể xác định được tỷ lệ sản phẩm khuyết tật cũng như mức độ phải làm
lại, không thể đạt được tiến bộ trong quản lý chất lượng. Mặt khác, nếu khơng
tích cực khuyến khích phát triển các phương pháp quản lý chất lượng, không
xác định được các phương pháp tiêu chuẩn hoá, định mức sản xuất, định mức
sử dụng các năng lực sản xuất và định mức lao động thì khơng thể quy định
được các định mức chi phí sản xuất và do đó khơng thể thực hiện được cơng
tác quản lý chi phí. Tương tự như vậy, nếu tỷ lệ sản phẩm khuyết tật có độ
phân tán quá lớn và nhiều lô sản phẩm bị loại bỏ thì khơng thể thực hiện quản
lý sản phẩm tốt cũng như điều chỉnh thời hạn giao hàng. Tóm lại, quản lý chất
lượng phải toàn diện. Quản lý chất lượng, quản lý chi phí (điều chỉnh thu
nhập) và điều chỉnh số lượng ( thời hạn giao hàng) - tất cả những hoạt động
đó phải liên quan với nhau. Quản lý chất lượng toàn diện là cơ sở của toàn bộ

hoạt động đó. Cách tiếp cận tổng hợp, hoặc là tồn diện, phải có ở bất kỳ bộ
phận nào ( thiết kế, thu mua, sản xuất và kinh doanh).


Báo cáo chuyên đề thực tập
1.3.Các nguyên tắc của Hệ thống QLCL
 Định hướng vào khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng
và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình
là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ
ràng hoặc khơng được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu
dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những
đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Định hướng vào khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc
này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở
phạm vi sản phẩm dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ
chức với khách hàng. Nó cũng địi hỏi sự cải tiến chất lượng này, hệ thống
sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất. Định hướng vào
khách hàng có thể được coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của Hệ thống
QLCL. Đó chính là lý do vì sao hoạt động QLCL đã chuyển từ sự nhấn mạnh
việc giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng
chất lượng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản
phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
 Cam kết của lãnh đạo: Để thực hiện thành công Hệ thống QLCL,
lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng
tuyệt đối vào triết lý của QLCL, phải cam kết thực hiện Hệ thống QLCL. Sự
cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của tổ
chức và chiến lược QLCL. Điều này tạo ra cơ sở thực tế và sự ưu tiên hàng
đầu đối với các hoạt động QLCL. Hoạt động QLCL sẽ khơng đạt hiệu quả
nếu khơng có sự cam kết của lãnh đạo. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục
tiêu, chính sách chất lượng. Để thực hiện được các mục tiêu, lãnh đạo cũng

phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến lược phát triển, thiết lập sự
thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường
nội bộ của tổ chức. Lãnh đạo phải biết rõ tổ chức và điều hành một cách linh
hoạt, phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phịng ngừa nhằm loại bỏ
vấn đề trước khi nó xảy ra và quản lý rủi ro nhằm tổi thiểu hoá những ảnh
hưởng xấu cho khách hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi. Lãnh
đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do
trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức.


Báo cáo chuyên đề thực tập
 Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong
suốt vịng đời của sản phẩm, do đó nó cần được quản lý. Chất lượng liên quan
đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Mặt khác con người là nguồn
lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó, trong quản lý cần áp dụng các
phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người
ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất
lượng.
 Quản lý theo quá trình: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để q
trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, nghĩa là quá trình
phải làm gia tăng giá trị. Muốn sản xuất đầu ra đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, cần phải xác định, theo dõi, kiểm tra kiểm soát các đầu vào của quá
trình. Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và
các mối quan hệ giữa chúng.
 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời là phương
pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt được
chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên
tục quá trình kinh doanh. Quá trình cải tiến phải gắn liền với tơn chỉ và hình

ảnh của tổ chức. Vì vậy, ban lãnh đạo phải có trách nhiệm đảm bảo rằng mọi
người đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là
từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào
công việc của tổ chức.
 Ra quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thơng tin. Khả năng thu nhập, phân tích và sử dụng thơng tin
có thể nói lên sự thành cơng hay thất bại của tổ chức.Vì vậy, tổ chức cần thiết
lập một kênh thông tin để thu thập các dữ liệ của tổ chức. Phát triển một hệ
thống các phương pháp thu thập dữ liệu, các phép đo, các cách xử lý để đảm
bảo rằng các dữ liệ thu được là chính xác. Sau đó cần phải xử lý dữ liệu và
phân tích các thơng tin cuối cùng là thực hiện việc ra quyết định dựa trên các
kết quả này. Doanh nghiệp cũng cần đào tạo cho các nhân viên trong doanh
nghiệp có thói quen ra quyết định dựa trên sự kiện.


Báo cáo chuyên đề thực tập
 Cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Khơng thể giải quyết bài tốn chất
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và tồn diện, phối
hợp hài hoà các yếu tố này và cần xem xét chúng dựa trên quan điểm của
khách hàng. Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách hệ thống các yếu
tố và q trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao
hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức.
 Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp: Doanh nghiệp
cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được
mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thức đẩy
sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng
lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp
ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng,

người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối
quan hệ bên ngồi ngày càng quantrọng, đó là những mối quan hệ chiến lược.
Chúng có thể giúp một tổ chức thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới. Sự liên kết để bổ sung cho nhau giữa các đối tác là
mối quan hệ được xây dựng trên cơ sở hợp tác cùng có lợi.
2.Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9001-2000
 Đối với Doanh nghiệp
 Đối với người lao động
 Đối với người tiêu dùng
3.Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh tồn cầu
Xu hướng tồn cầu hố, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã
và đang làm thay đổi quy luật của “ cuộc chơi” trên thị trường. Chất lượng
khơng cịn là một vấn đề kỹ thuật đơn giản mà nó đã trở thành một vấn đề
mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ
chức khác nhau.
Vấn đề chất lượng đựoc các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới
ngày càng quan tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đến nay.
Giữa những năm 1970, các doanh nghiệp Nhật Bản đã trở thành những người
đi tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghiệp công
nghệ cao. Sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật Bản đã được


Báo cáo chuyên đề thực tập
khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lượng tốt, giá
hạ. Các doanh nghiệp thuộc mọi quốc gia trên thế giới khơng có sự lựa chọn
nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh tranh. Muốn tồn tại và phát triển, các
tổ chức phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then
chốt.
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức
mới trong kinh doanh khiến cho các tổ chức càng nhận thức được tầm quan

trọng của chất lượng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và
đảm bảo chât lượng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất
lượng cao đáp ứng và vượt mức mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng,
các tổ chức cần phải đưa ra chất lượng vào nội dung quản lý hệ thốn hoạt
động của mình.
Trong những năm trước đay, các quốc gia cịn có thể dựa vào các hàng
rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước. Ngày nay
với xu thế khu vực hố, tồn cầu hố mạnh mẽ về kinh tế, với sự ra đời của
Tổ chức WTO, ATBT, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên
giới quốc gia.
Các cuộc khảo sát tại các nước công nghiệp phát triển cho thấy những
tổ chức thành công trên thương trường đều là những tổ chức đã nhận thức
được và giải quyết thành công vấn đề chất lượng. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã
và sẽ trở nên mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng rộng. Sự phát triển
của khoa học, công nghệ hôm nay đã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có
khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh
tranh. Các nhà sản xuất cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội
cơng nghiệp mang tính tồn cầu hố để cung cấp sản phẩm có chất lượng cao.
Thực tế đã chỉ ra rằng, chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả
năng sinh lợi của hoạt dộng sản xuất kinh doanh mà không phải là các nguồn
lực tự nhiên. Thông tin, kiến thức, một khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ
năng, có văn hố và tác phong làm việc cơng nghiệp mới là những nguồn lực
thực sự đem lại sức cạnh tranh. Do đó, các tổ chức sản xuất và cung cấp sản
phâm dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mực lợi nhuận hơn so vơi các tổ chức
sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lượng kém. Những tổ
chức có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so


Báo cáo chuyên đề thực tập
với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng đạt mức

trung bình về thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với mức 20% của những tổ
chức ở thang bậc thấp hơn về chất lượng. Chất lượng và cạnh tranh là những
vấn đề phải được đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21 thế kỷ chất lượng.
4. Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
Mong muốn mở rộng các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, thúc đẩy đầu
tư nước ngoài trực tiếp và tham gia vào thị trường toàn cầu đã đặt các nước
đang phát triển và các nền kinh tế đang trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh
tế thị trường vào thế phải đối đầu với hàng loạt những thời cơ và thách thức.
Trong số những đòi hỏi cấp thiết và nổi bật phải kể đến vấn đề chất lượng.
Đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một thách thức vừa là ột
cơ hội. Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày
càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua; hệ thống
thơng tin lại mang tính chất tồn cầu nên các tổ chức có điều kiện thuận lợi
trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi
trước đã trải qua. Là một thách thức, vì các tổ chức trong các quốc gia phát
triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt.
Lấp được khoảng cách là một cơng việc khó khăn, nó địi ỏi các tổ chức phải
thay đổi cách suy nghĩ, thay đổi cung cách quản lý đã hình thành lâu đời.
Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm tại các quốc gia
đang phát triển cũng chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ
yếu dựa trên việc xem xét giá cả. Các tổ chức người tiêu dùng chưa có ảnh
hưởng mạnh để hướng người tiêu dùng u cầu hàng hố phải phù hợp tiêu
chuẩn. Trong tình hình này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các tổ chữc vừa và
nhỏ, có xu hướng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp.
Một đặc điểm của các tổ chức trong các nước đang phát triển, đặc biệt
là tại tổ chức vừa và nhỏ, là thành công của các hoạt động tác nghiệp quan
trọng lại phụ thuộc vào kỹ năng, kiến thức của một số ít người. Những kỹ
năng này thường không được chia sẻ và không đủ những người có kiến thức
để theo dõi, biến động, hỗn tạp về chất lượng sản phẩm. Các tổ chức này lại
thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, không có các hệ thống sản xuất được

tiêu chuẩn hố. Ngay cả những tổ chức lớn, có sự tham gia cảu các tổ chức đa