Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh huyện trảng bom bắc đồng nai, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

BÙI ĐỨC THẮNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM - BẮC
ĐỒNG NAI, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN VĂN HÙNG

Đồng Nai, 2023


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá
luận văn của Hội đồng khoa học của Nhà trường.
Đồng Nai, ngày

tháng

năm 2023

Người cam đoan

BÙI ĐỨC THẮNG


ii
LỜI CẢM ƠN
Thời gian gần hai năm được học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Lâm
nghiệp. Nay thời gian khóa học gần kết thúc và trong q trình thực hiện đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai”, Tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động
viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất
cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường ĐH Lâm nghiệp, quý thầy
cô giáo Khoa Kinh tế và QTKD - Trường Đại học Lâm nghiệp, phòng SĐH, Phịng
KHCN&HTQT. Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trần Văn Hùng đã tạo
điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên
cứu để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên
tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, UBND huyện Trảng
Bom, chi cục Thống kê huyện Trảng Bom, quý khách hàng sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng,... đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tơi hồn thành tốt

luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, khích lệ để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày

tháng

năm 2023

Tác giả

BÙI ĐỨC THẮNG


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .............................................................................. vii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại.................................................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .... 5

1.1.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 15
1.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 18
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ......... 22
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 26
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 33
1.2.1. Một số nghiên cứu có liên quan .................................................................. 33
1.2.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ................................................................................................... 37
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......44
2.1. Đặc điểm cơ bản của Huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai .................................. 44
2.1.1. Giới thiệu chung về huyện Trảng Bom: ...................................................... 44
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Agribank - Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc
Đồng Nai ............................................................................................................... 50
2.1.3. Đánh giá chung về đặc điểm của huyện và Agribank chi nhánh huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai ảnh hưởng đến việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ ..................................................................................................................... 56
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 59
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ........................................................... 59
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 59


iv
2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................... 59
2.2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu trong luận văn ...................................................... 61
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................62
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai......................................................................................... 62
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai......................................................................................... 64
3.2.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................................. 64

3.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................................................... 66
3.2.3. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác .................................................................... 69
3.2.4. Tăng trưởng về số lượng khách hàng ......................................................... 74
3.2.5. Gia tăng Hệ thống mạng lưới và số lượng dịch vụ NHBL .......................... 74
3.2.6. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ......................................................................... 75
3.2.7. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính ........................................................... 76
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank
chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai ............................................................. 84
3.3.1. Các yếu tố bên ngoài ................................................................................... 84
3.3.2. Các yếu tố bên trong ................................................................................... 87
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi
nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai ................................................................... 88
3.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................... 88
3.4.2. Những hạn chế tồn tại hạn chế.................................................................... 90
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại. .................................................... 91
3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai......................................................................................... 93
3.5.1 Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai trong thời gian tới ..... 93
3.5.2. Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai........................................... 95
3.5.3. Đề xuất, khuyến nghị:................................................................................. 102
KẾT LUẬN ..........................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................1


v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CP

Cổ phần

GTSX

Giá trị sản xuất

HĐND

Hội đồng nhân dân

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KQKD

Kết quả kinh doanh

KTNQ

Kế toán ngân quỹ

NHĐT

ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phịng giao dịch

NN&PTNN

Nơng nghiệp và phát triển nông thôn

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

UBND

Ủy ban nhân dân


vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng và Cơ Cấu Cán bộ Công nhân viên của Agribank CN huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai Bắc Đồng Nai giai đoạn 2020-2022 ..............................54
Bảng 2.2: Kết quả Kinh doanh của Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai
giai đoạn từ 2020-2022 .............................................................................................55
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng
Nai giai đoạn từ 2020-2022.......................................................................................64
Bảng 3.2: Tình hình hoạt độngcho vay của Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc
Đồng Nai qua ba năm 2020-2022 .............................................................................67
Bảng 3.3: Số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS và doanh số sử dụng thẻ của
Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai năm 2020 - 2022 .................69
Bảng 3.4. Thu nhập các dịch vụ bán lẻ khác.............................................................72
Bảng 3.6. Quy mô hoạt động các PGD .....................................................................75
Bảng 3.7. Gia tăng số lượng dịch vụ NHBL .............................................................75
Bảng 3.6. Thu dịch vụ ròng (DVR) thẻ và số lượng thẻ ...........................................75
Bảng 3.7: Bảng mô tả mẫu khảo sát..........................................................................76
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về “Sự tin cậy” .............................................................78
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về “Tính đáp ứng” ........................................................79

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá về “Phương tiện hữu hình” .........................................80
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá về “Năng lực phục vụ” ...............................................81
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá về “Sự đồng cảm”.......................................................82
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá về “Sự Hài lòng chung” .............................................83


vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Agribank CN Trảng Bom Bắc Đồng Nai ....................53

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022 ..............71
Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2020 - 2022 ...........................72
Biểu đồ 3.3: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại
Agribank CN huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai giai đoạn 2020 - 2022 ...................74
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ Đánh giá về “Sự tin cậy” ........................................................79
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ Đánh giá về “Tính đáp ứng” ...................................................80
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ Đánh giá về “Phương tiện hữu hình” ......................................81
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ Đánh giá về “Năng lực phục vụ” ............................................82
Biểu đồ 3.8: Biểu đồ Đánh giá về “Sự đồng Cảm” ...................................................83
Biểu đồ 3.9: Biểu đồ Đánh giá về “Sự Hài lòng chung” ..........................................84


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế và tác động từ cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0
như hiện nay địi hỏi các ngân hàng phải thực hiện quá trình chuyển đổi số thơng
qua nhiều hoạt động, trong đó có hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

một trong những giải pháp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh Ngân hàng thương mại
Việt Nam trên thị trường. Đối với Việt Nam đang trong q trình hội nhập tồn cầu,
một số Ngân hàng đã áp dụng thành công các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng
tiên phong về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó phát triển dịch vụ bán lẻ là một
trong những dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử nhằm đóng
góp cho sự ổn định và phát triển của Agribank Việt Nam, góp phần phát triển kinh
tế đất nước trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, đồng thời tạo những ảnh hưởng
quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu trong lĩnh vực ngân
hàng điện tử, chuyển đổi số trong giai đoạn hiện nay.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi.
Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư,
hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân
hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc
chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương
mại (NHTM).
Theo số liệu của Tổng cục thống kê năm 2021 thì dân số Dân số trung bình
của Việt Nam năm 2021 là 98,51 triệu người. Dân số Việt Nam hiện chiếm 1,24%
dân số thế giới. Việt Nam đang đứng thứ 15 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân
số các nước và vùng lãnh thổ. Cũng theo dự báo của Bộ Công Thương, đến năm
2025, giá trị gia tăng của khu vực thương mại trong nước sẽ đóng góp khoảng


2

13,5% GDP và tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tăng khoảng 9-9,5%/năm trong

giai đoạn từ năm 2021- 2025. Tỷ trọng tổng mức bán lẻ hàng hóa của kênh thương
mại hiện đại đạt khoảng 35-40% vào năm 2025. Như vậy, Việt Nam với dân số
đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại,
trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối
quan tâm hàng đầu của mọi DN, trong đó có các ngân hàng. Đây là cơ hội để ngân
hàng cơ cấu lại nguồn thu, dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ
thông qua phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu
cầu về vốn, nhu cầu thanh toán của người dân và doanh nghiệp, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu.
Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai là chi nhánh loại 3 trực
thuộc chi nhánh Agribank tỉnh Đồng Nai, được thành lập và đi vào hoạt động từ
tháng 12 năm 2007. Trải qua 15 năm hoạt động, chi nhánh đã dần khẳng định được
vị thế của mình trên thị trường, thị phần khơng ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên
tục gia tăng. Với nhiệm vụ chính trị là hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
phục vụ phát triển nơng nghiệp nơng thơn thì bên cạnh đó Agribank cũng hướng
đến các tiện ích khác của ngân hàng thương mại phục vụ nhu cầu của khách hàng và
trong đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong thời gian vừa qua, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai đã phát triển mạnh
nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển sẵn có và cịn nhiều hạn chế
bất cập. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng
Nai” để nghiên cứu, nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai trong thời gian qua, đồng
thời đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
địa bàn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai làm cơ sở đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn nghiên

3

cứu.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi
nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng
Bom Bắc Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2022.
Phạm vi không gian:
Nghiên cứu này được thực hiện tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc
Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
Về nội dung: Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai dựa trên các hoạt động như
hoạt động huy động vốn dân cư; hoạt động tín dụng bán lẻ; dịch vụ ngân hàng bán
lẻ khác; hoạt động khách hàng cá nhân; hoạt động phát triển mạng lưới và kênh

phân phối; hệ thống sản phẩm dịch vụ; hoạt động gia tăng lòng trung thành và sự
hài lòng của khách hàng,… Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai
trong thời gian tới.


4

4. Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của luận văn đưuọc thể hiện thơng qua những nội dung
chính như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện
Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agrbank
chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Agrbank chi nhánh huyện Trảng Bom Bắc Đồng Nai trong thời gian tới.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu chính
của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và Thảo Luận


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo bách khoa tồn thư mở (wikipedia) thì “Dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản
phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là nhữngsản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”. Theo Đỗ
Thanh Sơn (2016) trích theo Philip Kotler thì: “Dịch vụ là một hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó”. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
tiền tệ, thu phí của khách hàng. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về
thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ
cho nền kinh tế.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng
được phân loại ra 03 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền
gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo tác giả Davidcox
trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” đưa ra quan niệm là: hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng (David Cox, 1997).
Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu:
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị

6

trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua nghiệp vụ ấy.
Tại Việt Nam, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội
hàm dịch vụ ngân hàng. Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng khơng thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nói trên
mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng
phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Thư viện
học liệu mở Việt Nam (VOER) thì: Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm 03
loại hình: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Thanh
toán. Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm 11 loại hình: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ
dự án; Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ
ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch
vụ uỷ thác và tư vấn; Quản lý đầu tư, Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và Bảo lãnh.
Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng khơng có định nghĩa và giải thích.
Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn. Tuy nhiên, để
định nghĩa dịch vụ ngân hàng là gì? Vẫn chưa thể phân định rõ ràng (Luật các Tổ
chức tín dụng số 47 năm 2010).
Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo
hai góc độ: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với doanh
nghiệp và người dân. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc

gia. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống
quan niệm ở nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay). Quan


7

niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ
cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể.
Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân
hàng. Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan
niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận. Do vậy, cách tiếp cận
của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch
vụ ngân hàng
b) Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một
thập kỷ trở lại đây. Tại Việt Nam có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về hoạt động
ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam
đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này. Tuy nhiên,
trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh
đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao
mới.
Theo Vũ Thị Thái Hà (2020), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thơng qua
mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, cơng nghệ thơng tin
Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ
hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến
nhất, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu
cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực
tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa


8

và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các
thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham
gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các cơng ty fintech…. Khi sản phẩm
dịch vụ khơng cịn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và
các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như
chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công
nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình ….
nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách
hàng.
Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và
các tổ chức tài chính cần quan tâm:
Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh

phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới
đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills)
trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ 2, xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
nhu cầu mới thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao
dịch tài chính. Việc tìm tịi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao
gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị
trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các
dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ là vô cùng lớn.
Thứ 3, kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài
chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như
bancassurance, ngân hàng - chứng khoán và các trải nghiệm tiêu dùng của khách
hàng…


9

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu
dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, khách hàng sử dụng ngân
hàng bán lẻ đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ.
Thứ hai, kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với
giá trị của mỗi giao dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá
cao. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và
thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốnDo đó, việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ,
ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân
hàng bán bn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ

thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu
của số đông khách hàng.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ. Đối tượng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí,
hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất
đa dạng. Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm. Các
dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị
trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh
cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy
trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ
giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy
mơ, đơn giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn,
số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân


10

hàng. Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng cá nhân với quy mô vừa và nhỏ
nên càng dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng. Những loại khách hàng hướng
tới dịch vụ này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu
lớn cho ngân hàng.
1.1.1.3. Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
a. Huy động vốn dân cư:
Huy động vốn có thể được xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm
nhất trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Huy động vốn là các hoạt động

thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền
gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các
giấy tờ có giá khác để tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh
doanh sinh lời và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ
lãi suất.
Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các
hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh,... của ngân hàng. Nó cũng ảnh hưởng lớn đến
năng lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Rõ ràng, một
ngân hàng có thế mạnh trong việc huy động vốn thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc
phát triển các dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường. Vì vậy,
mỗi ngân hàng đều cần phải thường xuyên quan tâm đến công tác huy động vốn,
đáp ứng yêu cầu kinh doanh của bản thân ngân hàng và nhu cầu về vốn của cả nền
kinh tế.
Hoạt động huy động vốn dân cư có các phương thức sau:
- Huy động vốn bằng hình thức làm trung gian thanh tốn cho các cá nhân,
hộ gia đình: Làm trung gian thanh tốn là việc ngân hàng là đơn vị đứng giữa làm
công tác chuyển/thanh toán tiền từ đối tượng/người cần chuyển đến đối tượng/người
cần nhận. Thơng qua việc làm trung gian thanh tốn, các ngân hàng thương mại thu
hút được số lượng vốn lớn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ mở tài
khoản tiền gửi giao dịch. Đây là nguồn vốn có chi phí thấp, nên để tăng cường huy
động nguồn vốn này, các ngân hàng thương mại luôn cố gắng hồn thiện và khơng
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, đảm bảo thực hiện thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác và hiệu quả nhất,


11

từ đó sẽ hấp dẫn khách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các loại dịch vụ
thanh toán của ngân hàng.
- Nhận tiền gửi của các cá nhân, hộ gia đình: Nhận tiền gửi của các cá nhân là

việc ngân hàng huy động các loại tiền gửi phi giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, tiền
gửi có kỳ hạn của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng
có thể gửi tiền tại ngân hàng bằng hình thức tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn đối với
những khoản tiền có thời hạn nhàn rỗi ngắn và với mục đích an tồn tài sản, hoặc
gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn với thời hạn phù hợp với kế hoạch chi tiêu của mình.
Do khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, nên sự cạnh
tranh trong hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi giữa các ngân hàng, các tổ chức
tín dụng diễn ra rất quyết liệt. Các ngân hàng không ngừng đưa ra các hình thức tiền
gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất hấp dẫn và nhiều phương thức trả lãi linh
hoạt để thu hút khách hàng.
- Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá: Đây là hình thức các ngân hàng
thương mại phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn của
các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong và ngoài nước.
Rất nhiều ngân hàng thiếu nguồn tiền gửi trung và dài hạn dẫn đến không đáp
ứng được nhu cầu cho vay trung và dài hạn. Do vậy, việc phát hành giấy tờ có giá
với thời hạn dài đóng vai trị quan trọng trong việc tạo và gia tăng các nguồn vốn
trung và dài hạn cho ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng các nguồn vốn này để
cho vay các dự án, tài trợ cho các trang thiết bị và bất động sản của doanh nghiệp và
người tiêu dùng. Để đẩy mạnh việc huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có
giá, các ngân hàng thường đưa ra những mức lãi suất hấp dẫn hơn nhiều so với các
loại tiền gửi khác có cùng kỳ hạn
b. Tín dụng bán lẻ:
Tín dụng bán lẻ là hình thức ngân hàng cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín
dụng, bảo lãnh có quy mơ nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để đầu tư
cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
Một số hình thức của tín dụng bán lẻ:
- Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm đáp
ứng nhu cầu vốn cho cá nhân/hộ gia đình trong việc sản xuất kinh doanh trong

12

nước: mua vật tư, hàng hóa, chi phí nhân cơng, nhiên liệu, nộp thuế…; xuất nhập
khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa…. Thơng thường thơng qua hình thức cho vay theo
hạn mức tín dụng hoặc theo món.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân: là sản phầm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu
sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch…
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Nhu cầu về nhà ở là một trong những nhu cầu
thiết yếu của con người. Tuy vậy, khơng phải ai cũng có đủ điều kiện mua nhà bằng
tiền của mình ngay từ khi cịn trẻ, họ phải tích lũy và thực hiện điều đó khi đã về
già. Hướng giải quyết vấn đề này chính là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
của các ngân hàng.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là việc cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng nhà
ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống
đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Việc mua bất động sản dưới hình thức nhà
cửa hoặc khu căn hộ thường làm tăng nhu cầu vay vốn trung dài hạn (thông thường
15 năm đến 30 năm) và các khoản vay này sẽ được đảm bảo bằng chính bất động
sản đó.
- Cho vay mua ơ tơ: Cho vay mua ơ tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe
hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách
hàng mua xe ô tô. Thời hạn của khoản vay thường là từ 05 – 10 năm. Tài sản đảm
bảo đối với hình thức vay này khá linh hoạt: từ chính chiếc xe mua hoặc tài sản
khác thuộc sở hữu của khách hàng hoặc bên thứ ba. Giá trị của khoản vay lớn từ
khoảng 90-95% giá trị của ô tô do khách hàng mua.
- Cho vay du học: là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ các
du học sinh tham dự các khoá đại học, sau đại học của nước ngồi.
- Cho vay theo thẻ tín dụng: Ngày nay, người ta có thể nhận được một khoản
tiền sử dụng cho tiêu dùng thơng qua thẻ tín dụng do một số ngân hàng phát hành.
Những người sở hữu thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc một lần vì họ có thể tính

tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình. Thẻ tín dụng cung cấp một dịng
tín dụng thường xun và quay vịng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào
khi họ có nhu cầu.


13

- Cho vay trả góp: Với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế, nhu cầu
tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu
dùng khác nhau. Do vậy cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn
được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý).
Những khoản vay này thường được sử dụng để mua vật dụng đắt tiền, đồ dùng và
thiết bị gia đình hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình.
c. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:
Các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ khác là các sản phẩm và dịch vụ
khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn, sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch
vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ quản lý tài sản (cho thuê két)… Đây
là các sản phẩm dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống liên quan đến
cơng tác tín dụng và huy động vốn mà ngân hàng cung cấp đến đối tượng khách
hàng là từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
các kênh phân phối khác nhau bằng hình thức bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông hoặc công nghệ thông tin.
Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như:
- Dịch vụ thẻ:Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư... hoặc thanh
tốn tiền hàng hóa dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh
toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán
trong nước và nước ngồi. Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại chính đó là thẻ ghi nợ nội
địa và thẻ ghi nợ quốc tế.

- Dịch vụ ngân quỹ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
liên quan đến tiền mặt và ngân hàng tiến hành thu phí như thu tiền mặt của khách
hàng, giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông,… mặt
cho khách hàng và tiến hành thu phí.
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: Đây là các dịch vụ khách hàng thanh toán các
hoá đơn trả sau (điện, nước, điện thoại,…) cho nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ
thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ hoặc các
trung gian thanh toán.


14

- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo: là sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng kết hợp với một đơn vị bán hàng khác (công ty bảo hiểm, cơng ty tài chính....)
thiết kế ra sản phẩm, cùng nhau hợp tác và hỗ trợ trong công tác bán hàng. Khi
khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ này thì sẽ hưởng ln các dịch vụ gia tăng
tiện ích của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo phổ biến nhất là các
sản phẩm về bảo hiểm.
- Dịch vụ chi trả kiều hối: là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu
phục vụ việc chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về
Việt Nam. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối
chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức
tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.
- Dịch vụ quản lý tài sản: là dịch vụ mà ngân hàng là người nhận giữ hộ các
tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có
thu phí. Hiện nay, cho thuê két là dịch vụ phổ biến mà các ngân hàng đang triển
khai nhằm thu hút khách hàng cá nhân có tài sản quý cần cất trữ bảo quản.
1.1.1.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Bách khoa toàn thư mở: “Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá
trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện

đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Q trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa
nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả
của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra
theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu
nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình vận
động đi lên.
Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lê Nin (Chu Văn Cấp và Trần Bình
Trọng, 2005) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không
làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng
cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu).
Đặc điểm của phát triển theo chiều rộng: (i) Lấy tăng trưởng về số lượng làm
mục tiêu đầu tư, mà không làm thay đổi chất lượng sản phẩm, năng suất lao động
hay giá thành sản phẩm, (ii) Tốc độ tăng lao động lớn hơn tốc độ tăng vốn, (iii) Chi


15

phí lao động, chi phí ngun liệu đầu vào có thể tăng nhưng không làm tăng năng
suất lao động, (iv)Thời gian chuẩn bị đầu tư ngắn, vốn đầu tư không quá lớn.
Đặc điểm phát triển theo chiều sâu: (i) Lấy hiệu quả kinh doanh, nâng cao
năng suất lao động làm động lực trực tiếp, làm mục tiêu của các hoạt động đầu tư,
(ii) Phát triển theo chiều sâu thường dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất
lao động và nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn, (iii)Tốc độ tăng lao động nhỏ hơn
tốc độ tăng vốn, (iv) Thời gian chuẩn bị đầu tư dài, (v) Phát triển theo chiều sâu và
đổi mới cơng nghệ có quan hệ mật thiết, hữu cơ, và luôn luôn đi liền với nhau. Phát
triển theo chiều sâu là nhân tố quyết định đổi mới công nghệ, tạo điều kiện và khả
năng cho đổi mới công nghệ. Đổi mới công nghệ là phương thức tiến hành hoạt
động phát triển theo chiều sâu có hiệu quả.
Từ những quan điểm như trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể
hiểu: Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là gia tăng qui mô, số

lượng, chất lượng cũng như cơ cấu của dịch vụ bán lẻ đã có, đồng thời phát triển
thêm và cân đối dịch vụ bán lẻ mới. Nói cách khác, phát triển dịch vụ NHBL là sự
gia tăng về quy mô, số lượng, cơ cấu các sản phẩm dịch vụ cung cấp, mạng lưới
hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao chất lượng của từng
loại hình dịch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã
hội.
1.1.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là xu hướng phát triển tất
yếu của đất nước nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, thể hiện qua
các khía cạnh:
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả: Vai
trị này thể hiện thơng qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là các
doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ trong xã hội cho quá trình
phát triển. Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đáp ứng được nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đơng trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu
quả kinh doanh của xã hội và đóng góp vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.


16

Góp phần làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
chủ thể khác: Vai trò này được thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ thì sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử
dụng và trong thời gian ngắn hơn và như vây sẽ giảm được các chi phí xã hội khơng
cần thiết. Đồng thời, quá trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã
giúp các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận
được các nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
chủ thể này.

Giúp tạo thói quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại: Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện
đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì thế, phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa cơng nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ
thể là các khách hàng quen sử dụng và thich nghi thích nghi dần với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao trình độ sử dụng của một bộ phận
không nhỏ tầng lớp dân cư.
Góp phần vào việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn: Khi đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút được phần lớn các khách
hàng và các hoạt động của các khách hàng này đều thơng qua ngân hàng. Chính vì
thế các cơ quan quản lý nhà nước sẽ có thêm cơng cụ để kiểm sốt và điều hành nền
kinh tế. Do vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn.
Huy động được các nguồn lực từ nước ngồi cho nền kinh tế: Thơng qua các
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, các ngân hàng đã
giúp cho nhà nước thu được nguồn ngoại tệ đáng kể, góp phần vào việc đẩy mạnh
thu hút đầu tư của nước ngoài vào trong nước và tăng cường q trình đầu tư ra bên
ngồi, góp phần vào việc đưa nền kinh tế phát triển. Việc thanh tốn khơng dùng
tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
1.1.2.2. Đối với khách hàng
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng được tiến
hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.


17

Được tiếp cận với các sản phẩm hiện đại: Việc phát triển các sản phẩm, dịch
vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và
khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng

không người, ngân hàng ảo.
Được đa dạng hóa sự lựa chọn của mình: Hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ tạo ra hàng loạt sản phẩm phong phú đa dạng, chính điều này đã giúp các
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng.
Được sử dụng hàng loạt các sản phẩm tiện ích: Một trong những yếu tố quan
trọng mà hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hướng tới đó chính là tạo ra các
sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đem lại sự thỏa mãn cao nhất
cho khách hàng. Chính vì vậy, thơng qua hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ,
khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích, phù hợp với mình nhất.
Được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có giá thành thấp: Sự cạnh tranh khốc
liệt giữa các ngân hàng nói chung, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu ra các sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt và giá thành thấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Chính điều này, đã giúp cho các đối tượng khách hàng được tiếp cận
với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá thành thấp.
1.1.2.3. Đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động cần thiết
nhằm thiết lập một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các ngân hàng thương
mại. Điều này được thể hiện ở các điểm căn bản sau:
Đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ có số
lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng đều đem lại nguồn thu nhất định cho ngân
hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết
kiệm, vay tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.... Nguồn thu từ các
khách hàng này thường ổn định, bởi các khách hàng riêng lẻ thường ít bị ảnh hưởng
bởi khó khăn của nền kinh tế. Trường hợp có khó khăn xảy ra thì khơng xảy ra với
tất cả các khách hàng mà chỉ ở một vài khách hàng với số dư không lớn. Do vậy,
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều kiện cần thiết nhằm đem lại nguồn thu
ổn định và ít rủi ro cho ngân hàng.