luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành công việc của nhân viên tại furama resort – đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển của xã hôi, đời sống của con người ngày một nâng cao, đi
du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều quốc gia. Trong những năm gần
đây, Việt Nam được du khách quốc tế biết đến như là một điểm đến an toàn, thân
thiện. Cùng với việc định vị hình ảnh du lịch Việt Nam là “Vẻ đẹp tiềm ẩn” – “The
Hidden Charm” càng tạo ra sự hấp dẫn của điểm đến Việt Nam. Số lượng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng.
Đà Nẵng là một trong những thành phố lớn nhất Việt Nam, được xem là thành
phố trẻ, là cửa ngõ của Con đường di sản miền Trung và Hành lang kinh tế Đông Tây,
bãi biển Đà Nẵng từng được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp
nhất hành tinh vào năm 2006. Chính sức hấp dẫn trên đã thu hút sự đầu tư mạnh mẽ
của các nhà đầu tư nước ngoài vào thành phố này, trong đó nổi lên là các dự án khu
nghỉ dưỡng, các khách sạn cao cấp gần biển.
Tuy nhiên theo đánh giá của các nhà đầu tư thì trở ngại lớn nhất cho công việc
kinh doanh khách sạn chính là sự thiếu hụt trầm trọng nguồn nhân lực có chất lượng,
đặc biệt là nguồn nhân lực cấp cao. Tình trạng trên đã dẫn đến hệ quả là sự cạnh tranh
khốc liệt trong thu hút nhân lực có chất lượng giữa các khách sạn, khu nghĩ dưỡng cao
cấp.
Furama là một khu nghỉ dưỡng sang trọng 5 sao đầu tiên ở Đà Nẵng, đã xây dựng
và phát triển được hơn 10 năm, thương hiệu đã được định vị trong lòng khách hàng với
lượng khách và doanh thu ổn định hàng năm. Tuy nhiên, tại Furama một số nhân viên
chưa thật sự hài lòng với công việc cũng như các chính sách ở đây, và không ít người
đã rời khỏi khu nghỉ dưỡng này để làm việc cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác
mới xây dựng với các chính sách tuyển dụng đãi ngộ khá hấp dẫn.
Xuất phát từ thực tế tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra tại khu nghỉ
dưỡng Furama Resort và nhận thức được tầm quan trọng phải giữ chân những nhân
viên chủ chốt tại Furama Resort, trong thời gian thực tập tại đây, em đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành công việc của nhân viên tại
Furama Resort – Đà Nẵng” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp
II. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Tìm hiểu các chính sách trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên tại
khu nghỉ dưỡng Furama Resort và nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung
thành công việc của nhân viên.
III. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục đích của đề tài là từ việc tìm hiểu các chính sách của khu nghỉ dưỡng dành
cho nhân viên trong thời gian qua nhằm giữ chân nhân viên, nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, đo lường sự thoả mãn của nhân viên
đối với các chính sách đã triển khai, và từ đó đề xuất giải pháp gia tăng lòng trung
thành của nhân viên. Hơn nữa, góp phần củng cố và nắm vững các kiến thức đã học.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp thống kê: Thu thập và phân tích số liệu của khách sạn, sử dụng
các tài liệu Internet, sách báo và tài liệu tham khảo.
- Phương pháp bảng hỏi: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi
- Phương pháp phân tích thống kê: Xử lý số liệu qua SPSS
+ Phương pháp kiểm định giá trị trung bình One- Sample T- Test
Giả thuyết cần kiểm định là
Ho: µ= Giá trị kiểm định (Test value)
µ# Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu sig > 0.05: giả thuyết Ho được chấp nhận
sig < 0.05: giả thuyết Ho bị bác bỏ
Mức ý nghĩa:Nếu
sig < 0.01 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 99% (***)
0.05> sig> 0.01 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 95%(**)
0.1> sig> 0.05 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 90%(*)
sig> 0.1 Không có ý nghĩa về mặt thống kê (Ns)
+ Phương pháp kiểm định phương sai Anova
Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp
Ho: Không có sự khác nhau trong đánh giá giữa các nhóm nhân viên
H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm nhân viên
Mức ý nghĩa:
*: sig <= 0.1; **: sig <= 0.05; ***: sig <=0.01
Ns ( Non-significant): Không có ý nghĩa
V. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 20/1 /2010 đến 20/4/2010
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu nghỉ dưỡng
Furama Resort (68 Hồ Xuân Hương – Thành phố Đà Nẵng).
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Ở mỗi quốc gia khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển và sự khác biệt trong
tiêu chuẩn cũng như quy cách phục vụ mà có những khái niệm khác nhau về khách
sạn. Ở Pháp khách sạn được định nghĩa như là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có
các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng
nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng, khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Ở vương quốc Bỉ thì định nghĩa khách
sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ
sinh, máy điện thoại…
Một cách đơn giản, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh cung ứng cho
khách các dich vụ về ăn ở nhằm thu lợi nhuận. Đây là 2 dịch vụ cơ bản tạo nên những
nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhu cầu du lịch ngày càng
tăng lên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển, các khái niệm
về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện.

Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Tóm lại, các khái niệm đều có tính kế thừa và phát huy theo thời gian cũng như
mức độ phát triển của nghành kinh doanh khách sạn. Có thể hiểu khái niệm khách sạn
theo một cách chung nhất như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp
qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc
cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:
+ Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch: Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ở
những khách sạn nằm gần các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú cao.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức
là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
của thứ hạng khách sạn. Chi phí cho các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn là
một nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao, chưa kể trong
quá trình kinh doanh nhà đầu tư còn phải trích ra một khoản chi phí cho việc tu bổ, sữa
chữa, cải tiến, nâng cấp khách sạn.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản

phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục vụ
khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hóa, thời gian phục vụ thường 24/24h, hơn nữa nhu
cầu của khách hết sức đa dạng và phong phú, đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải
có tính chuyên môn hóa và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giao tiếp tốt.
+ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý… Các quy luật này ít
nhiều đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các nhà quản lý phải nắm được sự tác động đó, có ảnh hưởng như thế nào đối với DN
mình để có biện pháp thích hợp.
1.2 CÁC LOẠI LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Lao động quản trị
- Giám đốc khách sạn:
Là nhà quản trị cấp cao trong khách sạn, đóng vai trò quyết định sự thành công
hay thất bại của cả khách sạn, là người đề ra các chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh
của khách sạn theo pháp luật hiện hành.
Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp
Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, biết ít nhất một
ngoại ngữ thông dụng, cần có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu luật pháp và có
trình độ quản lý kinh tế, cần có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn:
Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất
định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Yêu cầu đối với phó giám đốc cũng
như đối với giám đốc khách sạn. Tuy nhiên các phó giám đốc phải là những người có
trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách và uỷ quyền giải quyết.
- Trưởng các phòng chức năng:
Các phòng chức năng trong khách sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho
giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.

Các phòng chức năng: phòng marketing, kế toán, nhân sự,…Đứng đầu các phòng
chức năng là các trưởng phòng, đó là các nhà quản trị cấp trung gian. Thông thường
các trưởng phòng chức năng là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh
nghiệm và có trình độ đại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vực
được bổ nhiệm.
- Trưởng các bộ phận tác nghiệp:
Bộ phận tác nghiệp là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp,…
Đứng đầu các bộ phận trên là giám đốc bộ phận (đối với khách sạn có quy mô
lớn), hoặc là tổ trưởng (đối với khách sạn có quy mô nhỏ). Đó là các nhà quản trị cấp
cơ sở.
Yêu cầu đối với các trưởng bộ phận tác nghiệp về mặt chuyên môn nghiệp vụ
phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực mà mình phụ trách, phải có trình độ ngoại
ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với từng chức danh, phải có trình độ quản lý và
phân công lao động.
1.2.2 Lao động tác nghiệp
- Nhân viên marketing:
Nhiệm vụ chung của các nhân viên marketing là chuyên nghiên cứu thị trường,
tuỳ theo sự phân công của trưởng phòng marketing. Họ là người có năng lực phân tích,
xử lý và dự báo biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh, đề xuất các biện
Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp
pháp thích ứng giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần,… Nhân
viên thưòng có trình độ đại học chuyên ngành marketing.
- Nhân viên lễ tân:
Bộ phận lễ tân trong khách sạn có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
Khi khách đến hoặc rời khỏi khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên lễ
tân. Bởi vậy, nhân viên lễ tân phải là những người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp
vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh
trong khách sạn, có trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán,

thói quen tâm lý của các đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp
du lịch trở lên.
- Nhân viên buồng:
Nhân viên buồng là lao động làm việc ở bộ phận buồng, phải được đào về nghiệp
vụ buồng, phải sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp
phục vụ khách. Là người am hiểu các dịch vụ trong khách sạn, có trình độ giao tiếp,
chu đáo đối với khách.
- Nhân viên bàn, bar:
Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn,
uống của khách. Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha
chế đồ uống cho khách. Họ thường có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ,
nhanh nhẹn, hiểu biết về tâm lý-thị hiếu-thói quen tiêu dùng của khách, cần có trình độ
ngoại ngữ nhất định để giao tiếp phục vụ khách.
- Nhân viên bếp:
Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu
ăn uống của khách. Đối với các khách sạn có quy mô lớn, nhân viên bếp có thể được
chuyên môn hoá thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái,
nhân viên chế biến,…. Nhân viên bếp cần có sức khoẻ tốt, cần có kiến thức về vệ sinh,
an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn đồ uống.
- Các nhân viên khác:
Trong khách sạn, ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên thì còn có nhiều chức
danh khác như là: kế toán, cashier, trực điện thoại, đặt phòng, lái xe, bảo vệ, mang vác
hành lý, bán hàng lưu niệm, phụ trách kỹ thuật,…
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
Sau khi đã tìm hiểu các loại lao động trong khách sạn, để hiểu rõ hơn tầm quan
trọng của các loại lao động thì cần phân tích được vai trò của nguồn nhân lực trong
hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3 VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HOAT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Có thể hiểu khái niệm nguồn nhân lực theo hai cách sau :
- “Nguồn nhân lực đuợc hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ
đào tạo và sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của người lao động. Để
xác định nguồn nhân lực chúng ta phải xác định các thông tin cả về định lượng và
định tính dưới nhiều khía cạnh khác nhau.”
- “ Nguồn nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất ý tưởng mới, nhân
lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, quyết định sự thành bại trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.”
1.3.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn
- Đối với khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử
dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể
tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
- Nhân lực không chỉ là yếu tố quan trọng mà nó còn đóng vai trò then chốt trong
hoạt động kinh doanh khách sạn. Bởi vì kinh doanh khách sạn là một loại hình dịch vụ
trong đó sự tương tác giữa nhân viên và khách du lịch là rất lớn. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào mối quan hệ tương tác này. Vì vậy, nhân lực trong khách sạn chính là
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Ngày nay các khách sạn đều được trang bị hiện đại, đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ
thuật, cái khiến du khách nhớ về khách sạn chính là tài sản con người. Nguồn nhân lực
là yếu tố cạnh tranh giữa các khách sạn, là yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
1.4 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.4.1 Lòng trung thành là gì?
* Khái niệm về lòng trung thành như sau:

Lòng trung thành nghĩa là sự chung thủy trước sau như một của nhân viên
trong mối quan hệ với tổ chức, bao hàm cả sự tin tưởng.
Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp

 Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc, nó giúp gây dựng
niềm tin giữa nhân viên với tổ chức.
1.4.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành nhân viên trong khách sạn
Trong bài viết này lòng trung thành được hiểu như sau:
“Lòng trung thành của nhân viên là sự cam kết gắn bó với tổ chức”
*Đối với khách sạn:
- Người nhân viên trung thành là người làm việc hiệu quả, năng suất lao động
cao; nhờ vậy đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
- Khi người nhân viên trung thành, họ luôn làm hài lòng khách hàng, mà trong
kinh doanh dịch vụ thì khi khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp đó là điều hết sức
cần thiết đem lại một nguồn khách hàng trung thành cho khách sạn. Như vậy, thông
qua những nhân viên trung thành, khách sạn giữ được những khách hàng trung thành.
- Người nhân viên trung thành luôn có thái độ nhiệt tình chu đáo trong việc phục
vụ khách, điều này làm cho chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo. Vì thế khách hàng sẽ hài
lòng tạo ra quảng cáo truyền miệng, khách sạn sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới
và khẳng định danh tiếng của khách sạn.
- Nhân viên trung thành là người luôn gắn bó với khách sạn ngay cả những lúc tình
hình kinh doanh không khả quan và họ sẽ đồng hành cùng khách sạn vượt qua thời kỳ
khó khăn. Do vậy, khách sạn sẽ tránh được trường hợp bị mất nhân viên, điều này sẽ
giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí về tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới.
- Khi nhân viên ra đi,khách sạn mất mát rất nhiều lợi ích và chi phí
+ Khách sạn đã mất đi một phần kiến thức và kỹ năng cần thiết mà vất vả lắm họ
mới đào tạo được cho nhân viên và thường là tốn kém.
+ Chi phí tốn kém cho việc thay thế nhân viên bao gồm: chi phí trực tiếp (bao
gồm chi phí tuyển chọn, phỏng vấn và đào tạo người thay thế); chi phí gián tiếp (tác
động đến lượng công việc, tinh thần làm việc của các nhân viên khác và sự thoả mãn
của khách hàng. Liệu các nhân viên khác có cân nhắc thôi việc? Liệu khách hàng có đi
theo nhân viên đã nghỉ việc); chi phí cơ hội (bao gồm sự tổn thất về kiến thức công
việc không được thực hiện trong khi các nhà quản lý và các nhân viên khác tập trung
vào việc lấp đầy chỗ trống và nhanh chóng kiếm người thay thế).

Tóm lại: Nhân viên trung thành sẽ ngày càng đem lại nhiều lợi nhuận và đảm bảo
Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp
công việc kinh doanh của khách sạn.
*Đối với khách hàng
- Nhân viên trung thành là người luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu
của họ.
- Nhân viên trung thành là người luôn phục vụ tận tuỵ, chu đáo, vui vẻ. Thái độ
thân thiện của họ làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ, thoải mái khi đi du lịch.
Tóm lại: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và dễ chịu với dịch vụ khách sạn. Họ
sẽ thấy chi phí tiền bạc, thời gian, công sức của họ bỏ ra là xứng đáng.
*Đối với bản thân nhân viên
- Nhân viên trung thành sẽ có cơ hội nhận được nhiều đãi ngộ của khách sạn như
về lương, đào tạo, cơ hội thăng tiến,…
- Nhân viên trung thành là người gắn bó với khách sạn, họ tự ý thức mình như là
một thành viên trong đại gia đình là khách sạn. Do vậy, họ muốn cống hiến và cảm
thấy vui vẻ, hạnh phúc vì điều đó.
Tóm lại: Nhân viên sẽ được nhiều đãi ngộ của khách sạn. Hơn nữa, họ sẽ thấy
hạnh phúc với công việc của mình.
1.5 CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.5.1 Yếu tố bên trong
Yếu tố bên trong là yếu tố xuất phát từ chính bản thân nhân viên
- Trước khi vào khách sạn, nhân viên với sự yêu thích tin tưởng đã lựa chọn
khách sạn nơi họ làm việc với kỳ vọng sẽ làm được một công việc tốt và được đãi ngộ
xứng đáng.
- Khi vào làm việc họ đóng góp và cống hiến hết mình với mong muốn thỏa mãn
những gì mà họ đã kỳ vọng.
- Cần xem xét sự thỏa mãn của nhân viên như sau:
Xét về học thuyết động cơ của Frederick Herzberg

Herzberg chia các yếu tố tác động vào sự nỗ lực của con người làm 2 nhóm:
nhóm các yếu tố tạo động lực và các yếu tố duy trì (hiểu theo nghĩa nếu thực hiện tốt
các yếu tố này thì động lực lao động sẽ không bị mất đi).
 Nhóm yếu tố tạo động lực: sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thành
Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp
tích, bản thân công việc (mức độ hấp dẫn, mức độ thách thức), các quy định về trách
nhiệm và chức năng trong công việc, sự thăng tiến.
Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thoả mãn thì người lao động sẽ
mất đi động lực.
 Nhóm yếu tố duy trì: các chính sách, quy định của tổ chức; tiền lương; điều
kiện vật chất, quan hệ với con người. Đây là những yếu tố hỗ trợ và giúp người lao
động duy trì công việc.
1.5.2 Yếu tố bên ngoài
1.5.2.1 Các yếu tố từ phía khách sạn
a) Yếu tố vô hình
 Tuyển dụng:
Tuyển dụng là yếu tố đảm bảo khách sạn chọn được đúng người vào vị trí và phù
hợp với môi trường làm việc của công ty sẽ làm gắn bó nhân mới và nhân viên cũ.
Hơn nữa, tuyển dụng chú trọng nguồn cung nội bộ sẽ giúp nhân viên gắn bó và trung
thành với khách sạn.
 Các chương trình đào tạo:
Là yếu tố giúp nhân viên học hỏi và phát triển nghề nghiệp của họ. Nhân viên khi
vào làm việc luôn có nhu cầu học hỏi và hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp của mình tốt
nhất có thể. Vì vậy, khi khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu này, nhân viên sẽ gắn bó và
trung thành hơn với nơi luôn cho họ cơ hội học tập và phát triển.
 Bản thân công việc:
Công việc thú vị và vừa ý sẽ thu hút sự quan tâm sâu sắc của nhân viên và làm cho
nhân viên nhiệt tình, hăng hái khi thực hiện. Do vậy, nhân viên sẽ trung thành với khách
sạn nơi đã cung cấp cho họ làm một công việc ý nghĩa, thú vị mà họ mong muốn.

 Sự thăng tiến:
Thăng tiến trong công việc thể hiện sự thừa nhận năng lực của nhân viên và hiệu
quả làm việc của họ. Nhân viên làm việc tại khách sạn luôn có mong muốn phấn đấu
nỗ lực hết mình để đạt được sự thăng tiến trong công việc, do vậy yếu tố này cũng ảnh
hưởng tới lòng trung thành của nhân viên.
 Động viên
Động viên có tác động mạnh mẽ đến tâm lý của nhân viên, giúp họ phấn khởi khi
Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp
hoàn thành tốt công việc và tránh sự nản lòng khi công việc trì trệ không như ý muốn.
Là yếu tố khuyến khích và gia tăng lòng trung thành của nhân viên.
 Văn hoá khách sạn:
Văn hoá khách sạn là tập hợp các giá trị và chuẩn mực cụ thể được chia sẻ bởi
con người và các nhóm trong một khách sạn; kiểm soát cách thức họ tương tác lẫn
nhau và tương tác với cái bên ngoài khách sạn.
b) Yếu tố hữu hình
 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là yếu tố mang tính hỗ trợ cho nhân viên, CSVCKT tại nơi làm việc hỗ trợ
cho nhân viên thực hiện công việc một các dễ dàng hơn. CSVCKT dành cho sinh hoạt
của nhân viên giúp họ cảm thấy thoải mái, thư giãn sau những ca làm việc căng thẳng.
Đặc biệt CSVCKT dành cho nhân viên giải trí là hết sức quan trọng trong việc gia tăng
lòng trung thành của nhân viên vì nó giúp gắn kết tinh thần hợp tác nhóm.

Lương
Bao gồm lương và các khoản thưởng, bảo hiểm, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi
bao gồm các kế hoạch về hưu, an sinh xã hội, làm việc thay ca, làm việc ngoài giờ,
làm việc vào ngày nghỉ lễ, trả lương trong các trường hợp vắng mặt như ốm đau, thai
sản,… và các khoản trích cho những dịp đặc biệt.
Cần chú ý tới lương vì chính nó tác động trực tiếp lên nhu cầu thiết yếu của nhân
viên. Lương thỏa đáng sẽ kích thích nhiệt tình lao động của nhân viên. Lương là cũng

là một vấn đề nhân sự mà hầu hết nhân viên ít thỏa mãn nhất, và cũng là lý do hay đưa
ra khi nhân viên xin nghỉ việc. Do vậy, tiền lương là yếu tố ảnh hưởng khá quan trọng
đến việc duy trì lòng trung thành của họ.
Các khoản còn lại (thưởng, bảo hiểm, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi, các khoản
trích cho những dịp đặc biệt) tác động lên tâm lý và thỏa mãn những nhu cầu khác của
nhân viên cũng góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên.
 Các quy định chung của khách sạn:
Quy định chung của khách sạn rõ ràng, cụ thể, hợp lý sẽ giúp nhân viên thực hiện
đúng và chấp hành một cách tự giác, phần nào làm họ gắn bó với khách sạn.
1.5.2.2 Yếu tố từ chuẩn mực xã hội
Xét trên hai khía cạnh sau:
Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp
a) Văn hoá Việt Nam:
Theo nhận xét của PGS. Chu Xuân Diên thì trong hệ giá trị văn hoá truyền thống
người Việt có một số giá trị sau: trong mối quan hệ giữa người với người, người Việt
tôn trọng cộng đồng hơn cá nhân, ý thức trách nhiệm đối với cộng đồng là rất cao và
người Việt ưa sự ổn định hơn thay đổi.
Từ lịch sử nghìn năm dựng nước xa xưa, người dân Việt đã có tinh thần bề tôi
trung với vua, đến thời kỳ kháng chiến cứu nước thì tinh thần ấy lại được phát huy
thông qua khẩu hiệu “trung với nứơc hiếu với dân”. Tinh thần trung thành với tổ quốc
với nhân dân đã đem lại thắng lợi vẻ vang cho dân tộc ta, và còn được phát huy cho
đến ngày nay.
Con người Việt Nam đã kế thừa và thấm nhuần những tư tưởng đó qua sự giáo
dục của gia đình, trường học, xã hội. Có thể nói, trong chính mỗi con người Việt Nam
luôn ẩn chứa phẩm chất trung thành quý báu đó. Điều này sẽ tác động đến lòng trung
thành của nhân viên với tổ chức theo chiều hướng gắn bó.
b) Các yếu tố xã hội hiện nay
o Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường lao động du lịch:
Tình trạng thiếu nhân lực trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói

riêng. Đặc biệt là đội ngũ nhân lực chất lượng cao. Vì vậy các khách sạn đều nỗ lực
thu hút lực lượng lao động này, các đối thủ cạnh tranh liên tục đưa ra những đãi ngộ
hấp dẫn để thu hút nhân tài.
o Xu hướng nhảy việc :
Hiện nay tình trạng nhảy việc gia tăng chóng mặt vì nhân viên có nhiều sự lựa
chọn về cơ hội nghề nghiệp của mình. Do vậy, việc giữ chân nhân viên đang là vấn đề
thách thức của các nhà quản lý. Để giảm bớt tình trạng này thì việc duy trì và gia tăng
lòng trung thành của nhân viên là nỗ lực mà các nhà quản lý phải làm.
o Sự đổi mới của chính sách lương
Trước đây, chính phủ và các tổ chức chú trọng vào chế độ lương theo thâm niên,
phần nào khuyến khích lòng trung thành của nhân viên qua việc ở lại lâu hơn với tổ
chức. Tuy biện pháp này bây giờ vẫn còn tồn tại nhưng lại xuất hiện cách trả lương
theo kết quả. Do vậy, nó đã làm thay đổi phần nào tư tưởng phải gắn bó suốt đời tại
một tổ chức nào đó.
Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp
Nhận xét: Với văn hoá truyền thống của Việt Nam đã hun đúc nên một tinh thần
người Việt trung kiên có phẩm chất trung thành, do vậy có xu hướng gắn bó với tổ
chức. Tuy nhiên, các yếu tố xã hội hiện nay đã tác động rất mạnh đến tư tưởng của
người Việt, phần nào làm giảm bớt đi tinh thần gắn bó lâu dài với tổ chức.
Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG
THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI RESORT FURAMA
2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG FURAMA
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng
Furama Resort, được xây dựng từ tháng 9/1992, mở của hoạt động vào tháng
03/1997. Từ 29/11/1992 đến 26/06/2007 Furama Resort được đổi tên là Công Ty Liên
Doanh Khu Du Lịch Bắc Mỹ An. Và từ 27/06/2007 đến nay Furama có tên là Công Ty
CP Khu Du Lịch Bắc Mỹ An. Là một trong những công ty con của công ty CP Sovico

- Sovico Holdings.
 Khu du lịch cao cấp Furama Đà Nẵng cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 4km
về phía Đông Nam, liên doanh giữa tập đoàn Furama Hotel & Resort Internationa
(FHRI - Hồng Kông) với Danatour Đà Nẵng - với số vốn đầu tư 42 triệu USD.
 Furama Resort - Khu Nghỉ Dưỡng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam toạ lạc dọc
bờ biển Bắc Mỹ An - Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh.
 Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một phần biển Bắc Mỹ An, được
thiết kế bởi các kiến trúc sư Úc đoạt nhiều giải thưởng Deton Coker & Marsha từ
nguồn cảm hứng mang đậm bản sắc Á Đông và phảng phất văn hóa Chăm.
 Nhiêù năm liền Furama Resort được chọn là Khu Nghỉ Dưỡng đẹp nhất Việt
Nam. Là nơi đón tiếp các hoàng gia, tổng thống, các ngôi sao điện ảnh và các thuơng
nhân quốc tế nổi tiếng, được Tổng Cục Du Lịch công nhận là Khu Nghỉ Dưỡng 5 sao
vào ngày 1/2/2000.
 Vẻ ấp áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại cảm giác ấm cúng và
bình yên. Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra sự hài lòng dù
với những du khách khó tính nhất.
 Sau hơn 10 năm hoạt động, Furama Resort Đà Nẵng đã đạt được nhiều giải
thưởng trong lĩnh vực du lịch, được trao tặng bởi các tổ chức trong nước và quốc tế
như: Khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á năm 2000 (Tạp chí Epicurean USA), Top Ten
khách sạn châu Á năm 2001 (International Award for Tourist), Hotel and Catering
Industry 2000 – 2002 (Tây Ban Nha), Best Dream Hotel in Asia 2002 (tạp chí Esquire
Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp
Hong Kong), khu nghỉ dưỡng tốt nhất 5 năm liền (2000–2005) của Tạp chí Vietnam
Economic Times và The Guide, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất
của Mỹ “Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt
Nam” năm 2007, giải thưởng Seven Stars and Stripes Award cho nhà hàng Café
Indochine tại resort Furama, Topten Dream Hotel năm 2008, giải Thương mại Dịch vụ
Việt Nam năm 2009, Giải thưởng Rồng vàng 2008, 2009, giải thưởng Guide Award
2008-2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và tạp chí về du lịch The Guide trao tặng,

Best Hotel and Resort in Asia năm 2008, Best E- commerce Impact Award năm 2010,
và nhiều giải thưởng có giá trị khác.
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dưỡng
 Hoạt động kinh doanh lưu trú:
Với hệ thống 198 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi
tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà. Bao
gồm các loại phòng và những mức giá như sau:
Bảng 1: Loại phòng tai Furama Resort năm 2010
Room Type Total Room
Garden Superior 44
Garden Deluxe 16
Lagoon Superior 76
Ocean Deluxe 16
Ocean Studio Suite 40
Suite ( 4 ocean view, 2 garden view) 6
( Nguồn: Furama Resort)
Với hệ thống phòng khá lớn (198 phòng) Furama cần rất đông đảo lực lượng lao
động làm việc trong bộ phận buồng phòng. Hơn nữa, để có thể làm vệ sinh các phòng
theo quy cách quốc tế đảm bảo sự sạch sẽ của các loại phòng nghỉ hạng sang như trên
đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc dọn phòng và phải là những nhân viên đã
qua sự đào tạo lòng trung thành của nhân viên tại bộ phận này sẽ giúp họ luôn hoàn
thành tốt công việc.
 Hoạt động kinh doanh ăn uống:
Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ
Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp
ngơi tại khu nghỉ dưỡng. Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từ các nước khác
nhau nên Furama Resort có hệ thống nhà hàng, quầy bar đa dạng cung cấp đầy đủ đáp
ứng thị hiếu của nhiều loại khách.
Nhà hàng Café Indochine – đây là nhà hàng lớn nhất tại khu nghỉ dưỡng, chứa

được 160 chỗ chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á với thực đơn đa dạng và nhiều loại
thức uống như cooktial, cà phê, trà, rượu vang,….
Hơn nữa, tại nhà hàng có phục vụ ăn theo kiểu
buffet, và cả kiểu gọi món. Thực đơn và cách bài trí
tại nhà hàng ở buổi sáng, buổi trưa và tối khác nhau
tạo sự thú vị cho du khách. Đặc biệt, vào buổi tối là
bữa ăn chính của khách, nhà hàng rất chú trọng
cách bài trí tạo sự ấm cúng, thực đơn đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn để du khách
tận hưởng bữa ăn tối thật ngon miệng trong khung cảnh sang trọng, ấm áp. Tại nhà
hàng có phục vụ buffet buổi sáng và buổi tối để phục vụ khách.
Nhà hàng Ocean Terrace: đây là nhà hàng ngoài biển chuyên phục vụ các món
Ý, đặc biệt là bánh Pizza, chứa được 50 khách. Tại nơi này, du khách sẽ tận hưởng bữa
ăn ngon miệng trong làn gió biển mát mẻ.
Hai Van Lounge: đây là quầy bar lớn nhất tại
khách sạn, có thể chứa được 100 khách được thiết
kế theo kiểu Pháp bên trong nhà hàng được trang trí
các trang thiết bị như ghế mây và quạt trần, cung
cấp đủ các loại nước uống cho du khách.
Lagoon Pool: chuyên cung cấp thức ăn nhẹ (snack, trái cây,…) và các thức uống
giải khát cho du khách tắm và thư giãn tại hồ.
Ngoài ra Ocean Room và cung hội nghị quốc tế ICP là nơi chuyên cung cấp dịch
vụ tổ chức hội nghị, sự kiện cho du khách.
Với hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng họp đa dạng và phong phú như trên thì
cần sự đa dạng trong đội ngũ lao động phục vụ và nhiều kỹ năng. Chính vì thế nên cần
Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp
gia tăng lòng trung thành của nhân viên bộ phận ăn uống để họ luôn đáp ứng tốt yêu
cầu công việc của các bộ phận trên.
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Với nhiều loại dịch vụ như: Massage, saunna, beauty

salon cung cấp cho du khách sự thoải mái thư giãn và làm
mới bản thân qua các kiểu tóc đẹp, làn da mịn màng,….
Lobby shop trong khu nghỉ dưỡng và bên ngoài khu
nghỉ dưỡng giúp du khách thoả mãn nhu cầu mua sắm và
mua quà lưu niệm về cho bạn bè, gia đình. Câu lạc bộ giải
trí với nhiều trò chơi hấp dẫn giúp du khách thấy vui vẻ và
thoải mái.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ gửi
hàng hoá, fax và email, photocopy, in ấn laser, dịch thuật
và thư ký, hành lý, đưa đón khách, giặt ủi, kiểm tra chuyến bay, dịch vụ tour du lịch,…
Các loại dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng, phong phú đặc biệt là các dịch vụ
massage, saunna, beauty salon rất cần tay nghề của nhân viên. Do vậy, duy trì được
đội ngũ nhân viên trung thành tại những dịch vụ trên sẽ giúp khách sạn luôn đảm bảo
chất lượng dịch vụ.
Sau khi đã tìm hiểu các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn, để hiểu rõ hơn tình
hình kinh doanh các loại dịch vụ trên chúng ta sẽ đi vào phân tích tình hình hoạt động
kinh doanh của khách sạn trong ba năm qua.
2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH QUA CÁC NĂM 2007, 2008, 2009
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng
Trang 18
Khóa luận tốt nghiệp
Trong giai đoạn 2007 – 2009, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhất định do
những tác động khách quan cũng như chủ quan, nhưng với nỗ lực từ cán bộ công nhân
viên và với thương hiệu đã được khách hàng biết tới sau hơn 10 năm xây dựng và phát
triển, khu nghỉ dưỡng Furama vẫn hoạt động kinh doanh hiệu quả và đạt được những
thành tích đáng kể.
Trang 19
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2: Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng trong ba năm 2007, 2008, 2009
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Đơn vị
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
SL SL SL CL TLPT CL TLPT
Tổng doanh thu Triệu đồng 258517,88 295023,51 260455,15 36505,63 114 -34568.36 88
Tổng chi phí Triệu đồng 134514,96 141254 140764.84 6739,04 105 -489.16 99
Tổng lợi nhuận triệu đồng 124002,92 153769,51 119690.31 29766,59 124 -34079.2 78
Lượt khách Khách 86124 89586 85900 3462 104 -3686 96
Lưu trú bình quân Ngày 1.95 2.1 2 0.15 108 -0.1 95
Công suất phòng % 70 75 68 5 107 -7 91
( Nguồn: Furama Resort)
Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy được về mặt doanh thu tại khu nghỉ dưỡng trong
ba năm qua có sự chuyển biến tăng giảm không đều, cụ thể là doanh thu năm 2008
tăng so với 200, doanh thu năm 2009 thì lại giảm so với năm 2008.
Trong ba năm 2007 – 2009, khu nghỉ dưỡng đều có công suất sử dụng phòng
tương đối cao, điều này chứng tỏ khu nghỉ dưỡng có một lượng khách ổn định và
thường xuyên. Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến như
sau: lượt khách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với năm 2007, công suất sử
dụng phòng cũng tăng lên 7%. Năm 2008 là năm nền kinh tế toàn cầu có nhiều biến
động, nhưng ở Furama Resort lượng khách và thời gian lưu trú của khách đều tăng lên
so với 2007. Chính điều này đã giúp doanh thu năm 2008 tăng lên 14%, giúp cho lợi
nhuận của khách sạn tăng lên 24% so với 2007. Năm 2008, Việt Nam diễn ra sự kiện
rất lớn là Hội nghị Bộ Trưởng Tài Chính ASEAN lần thứ 12, và Furama Resort vinh
dự là khu nghỉ dưỡng được chọn làm nơi đón tiếp các quan khách cấp cao, do vậy đã
góp phần làm tăng doanh thu năm 2008. Đặc biệt năm 2008 là năm đầu tiên thành phố
Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế nên đã thu hút được rất đông khách du
lịch về thăm quan, thưởng thức sản phẩm du lịch mới này, lượng khách về Furama
tăng lên 3462 lượt khách tương đương 4% so với năm 2007, công suất phòng và thời
gian lưu trú bình quân 1 khách tăng lên do đó làm tăng doanh thu của khu nghỉ dưỡng.

Cuộc khủng hoảng kinh tế đã tác động đến nhiều nghành kinh tế, du lịch là một
nghành bị tác động mạnh mẽ. Năm 2009, số lượng khách du lịch đến với thành phố Đà
Nẵng đã giảm, lượng khách đến với Furama cũng giảm kéo theo doanh thu của khu
nghỉ dưỡng ở năm 2009 giảm, tổng lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng đã giảm gần 22% so
với 2008, công suất sử dụng phòng đã giảm từ 75% năm 2008, chỉ còn 68% năm 2009
và thời gian lưu trú bình quân của một khách cũng đã giảm. Trong năm 2009, Furama
Resort cũng bị chịu ảnh hưởng của thời tiết cơn bão năm 2009 đã làm hư hại một số cơ
sở vật chất của khu nghỉ dưỡng, đây cũng là một trong các nguyên nhân làm doanh thu
khu nghỉ dưỡng năm 2009 giảm xuống. Hơn nữa sự sụt giảm về doanh thu một phần
cũng do ngày càng nhiều khách sạn, resort từ bốn đến sáu sao đi vào hoạt động tại khu
vực miền Trung, đã làm nhen nhóm tình trạng cạnh tranh bắt đầu gay gắt giữa các
khách sạn. Lượng khách đã giảm 3686 lượt khách tương đương giảm 4% so với 2008.
Trang 21
Khóa luận tốt nghiệp
Mặc dù bị sự ảnh hưởng của khủng hoảng thế giới nên lượng khách đến với khu nghỉ
dưỡng có giảm xuống, nhưng năm 2009 Furama đã được chọn là khách sạn dể diễn ra
Kỳ họp lần thứ III của Hội Đồng Tư Vấn Kinh Doanh APEC (ABAC), thêm vào đó
năm 2009 là năm thứ 2 Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa nên cũng đã thu hút
được nhiều khách du lịch, đặc biệt tháng 3 và tháng 4, phần nào khắc phục được khó
khăn chung. Chính những điều đó đã giúp cho Furama trong năm 2009, mặc dù đối
mặt với tình hình khủng hoảng, doanh thu có giảm nhưng cũng không nhiều so với
những khách sạn khách trong vùng, điều này có được là do Furama là khu nghỉ dưỡng
đã được xây dựng và hoạt động hơn 10 năm nên có được thị trường ổn định. Hơn nữa,
Furama Resort là một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp nên luôn được chọn là nơi diễn ra
các kỳ họp trong nước và quốc tế khi tổ chức ở Đà Nẵng.
2.2.2 Tình hình thực hiện doanh thu theo từng dịch vụ
Furama Resort là một khu nghỉ dưỡng lớn 5 sao, hoạt động kinh doanh chủ yếu
là dịch vụ lưu trú.
Bảng 3.Doanh thu theo từng dịch vụ trong 3 năm 2007, 2008, 2009
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu
2007 2008 2009
SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%)
Tổng doanh thu 258517.88 100 295023.51 100 260455.15 100
Doanh thu lưu trú 131162.95 50.74 152352.5 51.64 138707.63 53.26
Doanh thu ăn uống 100707.93 38.96 113398.85 38.44 97223.88 37.33
Doanh thu dịch vụ
bổ sung
26647 10.30 29272.16 9.92 24523.64 9.41
(Nguồn: Furama Resort)
Qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ trên có thể thấy doanh thu lưu trú ngày
càng chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ bổ sung có xu hướng
giảm. Doanh thu ăn uống cũng đóng góp một tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh thu
của khu nghỉ dưỡng gần 40%. Doanh thu các dịch vụ bổ sung đóng góp khoảng 10%.
Doanh thu lưu trú của khu nghỉ dưỡng tăng mạnh là do sự thay đổi cơ cấu phòng,
Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp
nhiều phòng trong khu nghỉ dưỡng được nâng cấp lên hạng phòng cao hơn nhằm đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và có sự tăng giá tiền phòng.
Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu từng dịch vụ của Furama Resort trong
3 năm 2007, 2008, 2009
Năm 2008, lượt khách ở Furama tăng lên kéo theo doanh thu lưu trú tăng, đó là
điều tất yếu vì kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khu nghỉ
dưỡng, tuy nhiên doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung giảm. Doanh thu lưu trú giảm
là do khách ở Furama họ chỉ thường ăn 1 bữa chính ở trong nhà hàng, chủ yếu là bữa
tối, vì ban ngày họ thường đi du lịch thăm quan quanh vùng và ăn ngoài. Từ việc phân
tích trên cho thấy tình hình kinh doanh tại Furama trong ba năm qua tương đối khả
quan tuy có nhiều yếu tố biến động. Để hiểu sâu hơn về tình hình kinh doanh, chúng ta
sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng này.
2.2.3 Tình hình thu hút khách ở khu nghỉ dưỡng Furama Resort

Trang 23
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 4. Biến động tổng lượng khách đến khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2007 – 2009
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Tổng lượt khách 86124 89586 85900
1. Phân theo quốc tịch
- Nội địa
- Quốc tế
Trong đó:
• Mỹ
• Pháp
• Nhật
• Đức
• Tây Ban Nha
• Các nước khác
2. Phân theo nguồn khách
- Trực tiếp
- Gián tiếp
3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
19808.52
66315.48
9284.167
5968.393
5305.238
4642.084
3978.929
37136.67
1722.48

84401.52
1.95
1.5
22396.5
67189.5
9406.53
6047.055
5375.16
4703.265
4031.37
37626.12
1791.72
87794.28
2.5
2.1
20616
65284
9139.76
5875.56
5222.72
4569.88
3917.04
36559.04
1718
84182
2
1.85
(Nguồn : Furama Resort)
Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến như sau: lượt
khách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với 2007, qua năm 2009 lượng khách

giảm cũng gần 4% so với 2008.
Xét về quốc tịch khách, khu nghỉ dưỡng đã đón được một số lượng khách du lịch
rất lớn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, trong đó số lượt khách quốc tế
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu số lượt khách năm 2007 lượng khách quốc tế chiếm
tới 77%, năm 2008 chiếm 75%, năm 2009 chiếm 76%. Số lượt khách nội địa có cơ cấu
thấp hơn khách nội địa (chiếm trong khoảng ¼ tổng lượt khách). Trong tổng khách
quốc tế thì khách Mỹ chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 14%, sau đó là khách Pháp
chiếm gần 9%, sau đó là khách thuộc các nươc sắp theo thứ tự: Nhật, Đức, Tây Ban
Trang 24
Khóa luận tốt nghiệp
Nha, … Có được điều này là do khách quốc tế là đoạn thị trường mà Furama Đà nẵng
nhắm tới, thêm vào đó uy tín thương hiệu của Furama là yếu tố quan trọng giúp du
khách quốc tế tin tưởng và lựa chọn làm nơi nghỉ chân. Với hơn 10 năm xây dựng và
phát triển, Furama Resort đã có một lượng khách hàng trung thành và ổn định.
Xét về nguồn khách của khu nghỉ dưỡng thì có thể thấy rằng luôn luôn chiếm
một vị trí tuyệt đối đó là khách gián tiếp, khách do các tour, công ty lữ hành gửi về,
chiếm gần 97%, còn 3% còn lại là khách trực tiếp đến. Hầu hết khách đến ở khu nghỉ
dưỡng là khách đăng ký qua các công ty lữ hành.
Nhìn vào bảng ta cũng có thể thấy thời gian lưu trú bình quân 1 khách của khách
quốc tế luôn dài hơn thời gian lưu trú của khách nội địa. Là 1 resort 5 sao, thị trường
chính của Furma là khách có khả năng chi trả cao và chủ yếu khách quốc tế. Chính số
lượng khách đến rất lớn tại khu nghỉ dưỡng và đa phần là khách quốc tế, nên nhân viên
tại Furama luôn phải làm việc với khối lượng công việc khá căng thẳng quanh năm và
phải thật sự thành thạo cả kỹ năng phục vụ và ngoại ngữ để đáp ứng những yêu cầu
khắt khe của du khách quốc tế.
Từ đó cho thấy việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung thành trong công
việc của nhân viên để từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để duy trì và gia tăng lòng
trung thành của nhân viên là điều mà khu nghỉ dưỡng cần phải làm để họ gắn bó với
nghề nghiệp phục vụ vất vả và căng thẳng này.
2.3 PHÂN TÍCH ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG

2.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động của khu nghỉ dưỡng
Tính đến thời điểm năm 2010, khu nghỉ dưỡng Furama Resort gồm có 494 cán
bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau.
Nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến kinh doanh dịch vụ, ở đó yếu tố con
người được coi trọng và nhấn mạnh. Việc tổ chức, quản lý và sử dụng nhân sự của khu
nghỉ dưỡng là vấn đề hết sức quan trọng, đòi hỏi sự quan tâm của Ban giám đốc lãnh
đạo Furama Resort.
Với quy mô 198 phòng, nhìn chung khu nghỉ dưỡngđã có một lực lượng lao động
tương đối dồi dào để đáp ứng phục vụ. Sự phân bố lao động giữa các bộ phận nhìn
chung là hợp lý. Chiếm lao động nhiều nhất là ở các bộ phận buồng, tiền sảnh, ăn uống
và bếp.
Bảng 5: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Furama Resort năm 2010
Trang 25