Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty tnhh dịch vụ du lịch top ten khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
KHOA KINH TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN:Ths. DU QUỐC ĐẠO
SVTH: TRẦN THỊ HUỲNH NHƢ
MSSV: 18100157
LỚP: 21VN01
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

NIÊN KHOÁ 2018-2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
KHOA KINH TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY
TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TOP TEN
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Ths. DU QUỐC ĐẠO
SVTH: TRẦN THỊ HUỲNH NHƢ
MSSV: 18100157
LỚP: 21VN01
NGÀNH: VIỆT NAM HỌC

NIÊN KHOÁ 2018-2022


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện bài khoá luận này trƣớc hết tôi muốn gửi lời cảm ơn đến quý
thầy cô trƣờng Đại học Bình Dƣơng đã giảng dạy hết cả tâm huyết, truyền dạy tất
cả những kiến thức của cuộc đời mình trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, tơi xin bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc với thầy Du Quốc Đạo đã tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ giúp
đỡ để tơi hồn thành bài khố luận này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top
Ten (Top Ten Travel) đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi đƣợc tìm hiểu thực tiễn
trong suốt q trình thực tập tại cơng ty. Cuối cùng tơi xin cảm ơn các anh, chị
trong phịng kinh doanh khách đoàn - MICE (Top Ten Travel) đã hƣớng dẫn, phân
tích cơng việc cũng nhƣ nhiệt tình hỗ trợ. Ln tạo điều kiện để tôi trau dồi, học hỏi
trong quá trình thực tập và hồn thiện khố luận tốt nghiệp của mình.
Do điều kiện giới hạn về thời gian và bản thân tơi cịn bỡ ngỡ vì vốn kiến thức
của mình cịn hạn hẹp. Vì vậy, khơng tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận
đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tôi nâng cao bổ sung, kiến thức và kỹ
năng của mình để hồn thiện tốt hơn về công việc thực tế sau này.
Và cuối cùng, tơi xin kính chúc các thầy cơ trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Ban
lãnh đạo và cùng tồn thể anh chị nhân viên của quý công ty TNHH Dịch vụ Du
Lịch Top Ten thật nhiều sức khoẻ, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc và
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Bình Dương, ngày tháng năm

Trần Thị Huỳnh Nhƣ

i

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Ngƣời nhận xét
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

ii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Giảng viên hƣớng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

iii


CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

Khung

TT

Các mục cần chấm điểm

1

Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập)

điểm

Giảng
viên 1

Giảng
viên 2

2

Nội dung của khoá luận tốt nghiệp: Mục
tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng.
Xây dựng cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc
tích.
2

Kết cấu hợp lý.

7

Mơ tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình hình
thực tế của DN.
Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết
phục.
Hình thức của khố luận tốt nghiệp
3

Hình thức trình bày theo hƣớng dẫn.
Khơng sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng, mạch

1

lạc.
Tổng cộng

10

GIẢNG VIÊN CHẤM 1

GIẢNG VIÊN CHẤM 2

iv


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................2

3.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................2
5. Bố cục khoá luận.................................................................................................3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ......................................................................4
Chƣơng trình du lịch .............................................................................4

1.1.

1.1.1.

Định nghĩa chương trình du lịch ...........................................................4

1.1.2.

Đặc điểm của chương trình du lịch .......................................................5

1.1.3.

Phân loại chương trình du lịch ..............................................................6

1.1.3.1.

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh .........................................................7

1.1.3.2.

Căn cứ vào mức giá .............................................................................8

1.1.3.3.

Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch ............8

1.1.3.4.

Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng .9

1.1.3.5.

Căn cứ vào các tiêu thức khác ..........................................................11

1.1.4.

1.2.

Quy trình xây dựng chương trình du lịch ...........................................11

1.1.4.1.

Xây dựng chương trình du lịch ..........................................................12

1.1.4.2.

Chuẩn bị và thực hiện chương trình du lịch......................................14
Chất lƣợng chƣơng trình du lịch ........................................................16

v


1.2.1.

Định nghĩa chất lượng chương trình du lịch ......................................16

1.2.2.

Những tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch ................17

1.2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch........18

1.2.3.1.

Yếu tố chủ quan .................................................................................18

1.2.3.2.

Yếu tố khách quan .............................................................................19

Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
TẠI TOP TEN TRAVEL........................................................................................23
2.1. Giới thiệu về Top Ten Travel ..........................................................................23
2.1.1. Khái quát chung về Top Ten Travel ..........................................................23
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Top Ten Travel ..............................25
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Top Ten Travel. ...............................................26
2.1.3.1. Chức năng của Top Ten Travel. ............................................................26
2.1.3.2. Nhiệm vụ của Top Ten Travel. ..............................................................26
2.1.4. Bộ máy tổ chức của Top Ten Travel ..........................................................28
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Top Ten Travel .............................33
2.1.5.1. Quy mô tài sản ......................................................................................33
2.1.5.2. Quy mô vốn ............................................................................................33
2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Top Ten Travel (2019 – 2021) ......34
2.2 Thực trạng xây dựng chƣơng trình du lịch tại Top ten Travel ....................35
2.2.1. Quy trình xây dựng chương trình du lịch của Top Ten Travel ................35
2.2.2. Một số sản phẩm du lịch tiêu biểu của Top Ten Travel............................37
2.2.2.1. Du lịch trong nước ................................................................................37
2.2.2.2. Du lịch nước ngoài ................................................................................38

vi


2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ visa, hộ chiếu, công văn nhập cảnh. ........................38
2.2.2.4. Một số đoàn tiêu biểu của Top Ten Travel............................................39
2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch của Top Ten
Travel........................................................................................................................39
2.3.1. Yếu tố bên trong ..........................................................................................40
2.3.2. Yếu tố bên ngoài .........................................................................................40
2.4. Đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại Top Ten Travel ...................41
2.4.1. Những điểm mạnh ......................................................................................42
2.4.2. Các mặt còn hạn chế ..................................................................................42
Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................44
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CƠNG TY TOP TEN TRAVEL ..................................................45
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Top Ten Travel ..............................45
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Top Ten Travel ....................................................45
3.1.2. Định hướng phát triển của Top Ten Travel ..............................................45
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại Top Ten
Travel........................................................................................................................46
3.2.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường ..............................................................46
3.2.2. Đa dạng hố các chương trình du lịch ......................................................48
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................................50
3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................51
3.2.5. Tăng cường các mối quan hệ đối tác .........................................................52
3.2.6. Đẩy mạnh thương mại điện tử và công nghệ thông tin ...........................52
3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................53

vii

3.3.1. Kiến nghị với cơ quan thực tập Top Ten Travel .......................................53
3.3.2. Kiến nghị với nhà trường đang học tập .....................................................55
Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................57
KẾT LUẬN ..............................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ...........................................................................................62

viii


DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Tên bảng

Trang

1

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Top Ten Travel

32

2

Bảng 2.2. Bảng thống kê tình hình kinh doanh Top Ten
Travel (2019 -2021).

ix

37


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
STT

CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ

CHỮ VIẾT TẮT

1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

NXB

Nhà xuất bản

3

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

4

VAT

Thuể giá trị gia tăng

5

GP

Giấy phép

6

TCDL

Tổng cục du lịch

7

LHQT

Lữ hành quốc tế

8

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

9

tr

Trang

10

VNĐ

Việt Nam đồng

11

Top Ten Travel

Công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten

12

DV

Dịch vụ

13

HC

Hộ chiếu

14

HDV

Hƣớng dẫn viên

15

IT

Information Technology (Công nghệ thông
tin)

16

&

Và

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của đất nƣớc, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu và
đi vào cuộc sống của ngƣời dân Việt Nam. Ngành du lịch là một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn góp phần cho sự tăng trƣởng kinh tế nƣớc nhà, tạo việc làm cho
ngƣời dân và giải quyết đƣợc nạn thất nghiệp đang có chiều hƣớng gia tăng.
Các doanh nghiệp, công ty lữ hành đƣợc xem là chiếc cầu nối giữa cung và
cầu trong du lịch. Các doanh nghiệp, công ty lữ hành chủ yếu kinh doanh trong các
lĩnh vực tổ chức, thiết kế, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch trọn gói trong

và ngồi nƣớc cho du khách. Bên cạnh đó, các cơng ty lữ hành còn hoạt động mua,
bán trung gian sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch. Công ty TNHH Dịch vụ Du
Lịch Top Ten (Top Ten Travel) đã thành lập và hoạt động vào năm 2011. Với
những kinh nghiệm tích luỹ trong nhiều năm qua, Top Ten Travel dần khẳng định
đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng du lịch. Bằng sự tin tƣởng và ủng hộ của du
khách trong và ngồi nƣớc, Top Ten Travel ln mang đến cho khách hàng những
sản phẩm du lịch hấp dẫn, độc đáo, chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và giá cả hợp lý.
Hiện nay, có rất nhiều cơng ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên không
tránh khỏi sự cạnh tranh trên thị trƣờng du lịch. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó
Top Ten Travel ln nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao chất lƣợng
và đổi mới trong chƣơng trình du lịch để thoả mãn đƣợc các nhu cầu của khách
hàng. Sau khi vào thực tập tại công ty Top Ten Travel ở bộ phận Phịng kinh doanh
khách đồn - MICE, tác giả đã thấy đƣợc chất lƣợng chƣơng trình du lịch là một
trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Xuất phát từ những thực tiễn trên nên tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên
cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại cơng ty TNHH Dịch
vụ Du Lịch Top Ten” làm khố luận tốt nghiệp của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng
chƣơng trình du lịch. Nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng
chƣơng trình du lịch tại cơng ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten (Top Ten Travel).
Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng
trình du lịch tại cơng ty Top Ten Travel. Bởi vì, chất lƣợng chƣơng trình du lịch là
một trong những sản phẩm dịch vụ hàng đầu mà khách hàng quan tâm nhất.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu

Nghiên cứu về việc tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình du
lịch. Từ đó, đƣa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng
trình du lịch tại công ty TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH
Dịch vụ Du Lịch Top Ten tại số 06, đƣờng Giải Phóng, phƣờng 4, quận Tân Bình,
thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu thực trạng Công ty TNHH Dịch
vụ Du Lịch Top Ten từ năm 2019 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp quan sát tham dự và khảo sát thực địa: Khảo sát tại công ty
TNHH Dịch vụ Du Lịch Top Ten lấy số liệu, quan điểm, cách tổ chức của công ty
về chất lƣợng chƣơng trình du lịch và một số đề xuất, phƣơng hƣớng phát triển của
công ty.
Phƣơng pháp phỏng vấn sâu: Giám đốc, phó giám đốc, trƣởng phịng và nhân
viên kinh doanh khách đoàn. Các câu hỏi liên quan đến các dịch vụ và chƣơng trình
du lịch của cơng ty.

2


Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu: Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ
công ty Top Ten Travel. Bên cạnh đó, thơng tin cịn đƣợc thu thập từ các nguồn
khác nhau nhƣ báo chí, thơng tin trên mạng,... Từ đó có sự phân tích, đánh giá, tổng

hợp.
Các phƣơng pháp khác nhƣ phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, suy diễn
logic,…
5. Bố cục khố luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận đƣợc chia thành 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng chƣơng trình
du lịch.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại Top Ten Travel.
Chƣơng 3: Định hƣớng nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch công ty Top
Ten Travel.

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT
LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1.

Chƣơng trình du lịch
1.1.1.

Định nghĩa chương trình du lịch

Ngày nay, có rất nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau về chƣơng trình du
lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, tại Mục 8
Điều 3 giải thích từ ngữ: “Chƣơng trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch
vụ và giá bán đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi”.

Theo sách Tư vấn nghề lữ hành của tác giả David Wright cho rằng:
“ Chƣơng trình du lịch là lộ trình du lịch. Thơng thƣờng bao gồm dịch vụ giao
thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh
thổ hay thành phố. Sự phục vụ này đƣợc đăng ký đầy đủ và hợp đồng trƣớc
với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc
khi các dịch vụ đƣợc thực hiện” (David Wright, 1993, tr.12).
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của nhóm tác giả Bộ môn Du
lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân thì chƣơng trình du lịch đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“Chƣơng trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá đƣợc sắp đặt
trƣớc, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá
trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc
khi tiêu dùng của khách” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006,
tr.168-170).
Theo cuốn sách Phát triển lữ hành tái bản lần thứ sáu của hai tác giả Gagnon
& Ociepka định nghĩa chƣơng trình du lịch nhƣ sau :
“Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc
4


tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm và theo các
mức độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng
không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.
(Gagnon & Ociepka, 1997, tr.22).
Vậy trong bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa chƣơng trình du lịch là:
“Chƣơng trình du lịch là kế hoạch của một chuyến đi, đến một điểm du lịch trong
khoảng thời gian nhất định, mà trong chƣơng trình đó có sử dụng các dịch vụ tại
điểm đến nhƣ: dịch vụ ăn uống, dịch vị lƣu trú, dịch vụ vui chơi giải trí,dịch vụ vận
chuyển,... Và tất cả thơng tin và chi phí về chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc đƣa đến
khách hàng trƣớc khi khách sử dụng chƣơng trình du lịch ”.

1.1.2.

Đặc điểm của chương trình du lịch

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh &
Phạm Hồng Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng:
“Chƣơng trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp nó mang tính chất trọn vẹn
đƣợc tạo từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung ứng khác nhau. Do vậy, chƣơng
trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Chƣơng trình du
lịch bao gồm các đặc điểm nhƣ: tính vơ hình, tính khơng thống nhất, tính phụ thuộc
vào uy tín của nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụ cao và tính khó bán”.
(Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.172-173).
Đặc điểm của chƣơng trình du lịch đƣợc thể hiện rõ nhƣ sau:
Tính vơ hình: Biểu hiện ở chỗ nó khơng thể nhìn thấy, khơng nghe thấy,
khơng nếm đƣợc, khơng sờ hoặc cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi mua và sử dụng
chúng. Đặc điểm này đòi hỏi các nhà cung cấp phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để
tổ chức cung cấp dịch vụ và từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
Tính khơng thống nhất và khó đánh giá chất lƣợng: Chất lƣợng của các
chƣơng trình du lịch sẽ khác nhau ở những lần thực hiện không giống nhau. Bởi nó

5


phụ thuộc vào nhiều nhân tố mà bản thân các cơng ty lữ hành cũng khơng kiểm sốt
đƣợc.
Tính phụ thuộc vào sự uy tín của nhà cung ứng: Các sản phẩm dịch vụ muốn
hấp dẫn đƣợc khách hàng thì phải đƣợc do chính các nhà cung ứng có uy tín cung
ứng. Bên cạnh đó, chất lƣợng của chƣơng trình du lịch do có tính vơ hình nên
khơng có sự bảo hành về thời gian nên không thể trả lại dịch vụ.
Tính thời vụ cao và ln bị biến động: Do chịu ảnh hƣởng lớn của các nhân tố

trong môi trƣờng vĩ mơ. Chƣơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ ln có khơng
gian và thời gian sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vì vậy, chất lƣợng của chƣơng
trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các nhân tố tâm lý cá nhân và tâm lý
xã hội của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất.
Tính dễ bị sao chép và bắt chƣớc: Do kinh doanh du lịch khơng địi hỏi kỹ
thuật hiện đại, lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu thấp.
Tính khó bán là kết quả của các đặc trƣng nói trên, thực hiện mất thời gian, chi
phí và cảm nhận rủi ro của khách khi mua chƣơng trình du lịch (rủi ro về tâm lý, rủi
ro về tài chính, rủi ro về chức năng sản phẩm,…).
Tuy nhiên, nội dung của chƣơng trình trọn gói phải phù hợp với nội dung của
nhu cầu du lịch. Nội dung chƣơng trình du lịch phải có tính khả thi, nội dung phải
tƣơng thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các nhân tố trong môi
trƣờng vĩ mơ. Chƣơng trình du lịch phải đáp ứng đƣợc mục tiêu, tính phù hợp với
nguồn lực và khả năng của cơng ty.
1.1.3.

Phân loại chương trình du lịch

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh &
Phạm Hồng Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng:
“Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chƣơng trình du lịch càng
chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt dộng kinh doanh bấy
nhiêu. Để phân loại chƣơng trình du lịch, ngƣời ta căn cứ vào nhiều tiêu thức
6


khác nhau nhƣ nguồn gốc phát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích
động cơ chuyến đi, loại hình du lịch, phƣơng tiện vận chuyển,…” (Nguyễn
Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.174 – 175).
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Phân loại chƣơng trình du lịch căn cứ vào nguồn gốc phát sinh theo Giáo
trình quản trị kinh doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng
Chƣơng, Đại học Kinh tế Quốc dân cho rằng:
“ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại: chƣơng trình du lịch chủ động,
chƣơng trình du lịch bị động, chƣơng trình du lịch kết hợp. Chƣơng trình du
lịch chủ động là loại chƣơng trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chƣơng trình, chỉ có các doanh
nghiệp lữ hành lớn, có thị trƣờng ổn định mới tổ chức các chƣơng trình du lịch
chủ động do tính mạo hiểm cao của chúng. Chƣơng trình du lịch bị động là
loại chƣơng trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu
cầu và nguyện vọng của họ. Trên có sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng
chƣơng trình du lịch. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt
đƣợc sự nhất trí đơi bên. Chƣơng trình du lịch theo loại này thƣờng ít tính mạo
hiểm. Nhƣng số lƣợng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh rơi
vào tình trạng “Há miệng chờ sung”. Chƣơng trình du lịch kết hợp là sự hoà
nhập của cả hai loại trên đây. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trƣờng xây dựng chƣơng trình du lịch nhƣng khơng ấn định ngày thực hiện.
Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các
công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các
chƣơng trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chƣơng
trình. Thể loại này tƣơng đối phù hợp với điều kiện thị trƣờng không ổn định
và có dung lƣợng khơng lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp

7


dụng loại chƣơng trình du lịch kết hợp” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng
Chƣơng, 2006, tr.175 – 176).
1.1.3.2. Căn cứ vào mức giá

Phân loại chƣơng trình du căn cứ vào mức giá theo Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành của tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng cho rằng:
“Căn cứ vào mức giá có ba loại: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự
chọn” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.179 – 180).
Chƣơng trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chƣơng trình này bao gồm một số
dịch vụ cơ bản (vận chuyển, lƣu trú,…) cho chƣơng trình du lịch với nội dung đơn
giản. Chƣơng trình này thƣờng do các hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá
thƣờng bao gồm vé máy bay, chi phí taxi từ sân bay về khách sạn.
Chƣơng trình du lịch theo mức giá trọn gói: Chƣơng trình bao gồm hầu hết các
chi phí dịch vụ, hàng hố phát sinh trong q trình thực hiện các chƣơng trình du
lịch và giá của chƣơng trình sẽ là giá trọn gói.
Chƣơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với tiêu thức này khách hàng sẽ
tuỳ ý lựa chọn mức độ chất lƣợng dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Mức
độ chất lƣợng sẽ dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống và phƣơng
tiện vận chuyển. Khách hàng có thể lựa chọn từng thành phần trong một chƣơng
trình hoặc cơng ty, doanh nghiệp lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau
của cả một chƣơng trình tổng thể.
1.1.3.3. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch
Phân loại chƣơng trình du lịch căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du
lịch, “Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chƣơng trình du lịch
tƣơng ứng” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.180 – 182).
Chƣơng trình du lịch theo các chuyên đề: Lịch sử, văn hoá, khảo cổ, phong tục
tập quán, nhiếp ảnh.
Chƣơng trình du lịch chữa bệnh, nghỉ ngơi và giải trí.
8


Chƣơng trình du lịch theo tơn giáo, tín ngƣỡng.
Chƣơng trình du lịch tàu thuỷ.
Chƣơng trình du lịch cơng vụ - MICE1. Chƣơng trình du lịch sinh thái.

Chƣơng trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Lặn biển, leo núi hay
đến các vùng sâu vùng xa.
Chƣơng trình du lịch đặc biệt nhƣ: Tham quan chiến trƣờng xƣa cho các cựu
chiến binh.
Tóm lại, các tiêu thức trên phụ thuộc vào hoạt động tiêu dùng của khách du
lịch, chƣơng trình du lịch trên đƣợc sắp xếp vào 4 nhóm sau:
Nhóm 1: Trải nghiệm – Khơng linh hoạt
Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt
Nhóm 3: Tiêu thụ - Khơng linh hoạt
Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt
1.1.3.4. Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu
dùng
Về việc phân loại chƣơng trình du lịch “căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức
độ thuộc trong tiêu dùng, có năm loại: chƣơng trình du lịch trọn gói có ngƣời tháp
tùng, chƣơng trình du lịch có hƣớng dẫn viên từng chặng, chƣơng trình du lịch độc
lập tối thiểu, chƣơng trình du lịch độc lập đầy đủ (tồn phần), chƣơng trình tham
quan.” (Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.176 -179).
Chƣơng trình du lịch trọn gói ngƣời tháp tùng: chƣơng trình này bao gồm các
thành phần dịch vụ du lịch nhƣ dịch vụ ăn uống, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm,…

1

MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thƣởng của các
công ty cho nhân viên, đối tác.

9


Giá của chƣơng trình trọn gói bao gồm tất cả dịch vụ. Chi phí thƣờng sẽ thấp

hơn so với dịch vụ cùng loại của các loại chƣơng trình khác.
Chƣơng trình du lịch trọn gói có ngƣời tháp tùng thƣờng phải đƣợc sắp xếp
trƣớc và liên kết với các thành phần sau: Phƣơng tiện vận chuyển; nơi ở; lộ trình
tuyến điểm, bữa ăn; tham quan giả trí; quản lý và hƣớng dẫn viên.
Chƣơng trình du lịch chỉ có hƣớng dẫn viên tại điểm đến: Đây là một dạng
chƣơng trình du lịch trọn gói có ngƣời tháp tùng. Loại chƣơng trình này có đặc
điểm tƣơng tự nhƣ loại chƣơng trình du lịch có ngƣời tháp tùng, nhƣng khác biệt ở
chỗ khơng có ngƣời tháp tùng trong suốt hành trình chuyến đi, mà tại mỗi điểm đến
trong chƣơng trình có ngƣời đại diện của doanh nghiệp lữ hành hƣớng dẫn và hỗ trợ
kịp thời cho nhu cầu của khách. Loại chƣơng trình du lịch này có thể nhiều điểm
đến hoặc chỉ một điểm đến.
Chƣơng trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: Khác với
chƣơng trình du lịch phụ thuộc, chƣơng trình du lịch độc lập, sắp đặt các u cầu
của khách. Loại chƣơng trình này có các đặc điểm nổi bật là: đáp ứng chính xác
mong muốn của khách du lịch, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều
đƣợc lên kế hoạch trƣớc, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng của khách du lịch.
Giá của chƣơng trình là giá tất cả các dịch vụ cấu thành chƣơng trình du lịch và
đƣợc bán theo giá trọn giói. Giá của chƣơng trình du lịch độc lập thƣờng đắt hơn so
với các chƣơng trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng chất lƣợng và
cùng thời gian thực hiện.
Chƣơng trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách: Loại
chƣơng trình này là một biến dạng của chƣơng trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ
khác nhau ở chỗ giới hạn dịch vụ cơ bản. Chƣơng trình này có các đặc điểm nổi bật
nhƣ sau: bao gồm hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lƣu trú. Giá trọn gói bao gồm
chi phí về máy bay, chi phí lƣu trú, chi phí vận chuyển từ cảng, nhà ga đến khách
sạn và ngƣợc lại. Tổng chi phí trọn gói của chƣơng trình này có thể thay đổi tùy
thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành chuyến đi, thời

10

gian của chuyến đi và các dịch vụ khác không bắt buộc. Chi phí cho các dịch vụ
trong chƣơng trình này thƣờng đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại
trong chƣơng trình du lịch trọn gói đi theo đồn và có ngƣời tháp tùng. Khơng đi
theo đồn tổ chức, khơng có hƣớng dẫn viên, khách tự đi, tự định liệu và tự lên kế
hoạch cho các hoạt động theo sở thích của mình và có nhiều sự lựa chọn.
Chƣơng trình du lịch tham quan: Đây là loại chƣơng trình với mục đích chủ
yếu là tham quan các giá trị của tài nguyên và nhân văn tại một điểm du lịch trong
thời gian ngắn.
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác
Ngồi phân loại chƣơng trình du lịch theo các căn cứ trên thì tác giả Nguyễn
Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng (2006) cũng đã căn cứ vào các tiêu thức nhƣ
sau:
Các chƣơng trình du lịch cá nhân hoặc du lịch theo đồn.
Các chƣơng trình du lịch dài ngày hoặc ngắn ngày.
Các chƣơng trình tham quan thành phố (city tour) hoặc các chƣơng trình
xuyên quốc gia (xuyên Việt).
Các chƣơng trình du lịch theo phƣơng tiện giao thơng nhƣ: đƣờng thuỷ, đƣờng
bộ, đƣờng hàng khơng và đƣờng sắt.
Ngồi ra, có thể phân loại chƣơng trình du lịch theo những tiêu thức khác
nhau. Ví dụ theo hình thức tổ chức tiêu dùng có chƣơng trình du lịch cá nhân và du
lịch theo đồn. Theo các phƣơng tiện vận chuyển có chƣơng trình du lịch đƣờng
thuỷ, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng hàng khơng.
1.1.4.

Quy trình xây dựng chương trình du lịch

Về quy trình xây dựng một chƣơng trình du lịch trọng gói,“tổ chức xây dựng,
bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch trọn gói là các hoạt động đặc trƣng cơ bản
của các doanh nghiệp lữ hành. Nội dung của các chƣơng trình phải độc đáo, hấp

11


dẫn, có mức giá hợp lý, tính khả thi cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các doanh
nghiệp lữ hành”.(Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chƣơng, 2006, tr.183-191).
Quy trình xây dựng chƣơng trình du lịch đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:
1.1.4.1. Xây dựng chương trình du lịch
Xây dựng chƣơng trình du lịch phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu nhƣ tính
khả thi, đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành, phù hợp nhu cầu thị trƣờng, có
sức lơi cuốn thúc đẩy khách du lịch quyết định mua chƣơng trình. Để đạt những u
cầu đó, xây dựng chƣơng trình gồm các bƣớc sau:
Nghiên cứu thị trƣờng khách du lịch: Đây là nền tảng để thiết kế một chƣơng
trình du lịch. Doanh nghiệp, cơng ty lữ hành cần phải nghiên cứu thị trƣờng của
khách du lịch để xác định đƣợc:
-

Mục đích và động cơ chuyến đi của khách du lịch: Theo các thời điểm
khác nhau, các mùa khác nhau khách du lịch sẽ có mục đích và động cơ du
lịch khác nhau.

-

Khả năng thanh toán của khách du lịch: Tuỳ thuộc và khả năng thanh toán
của khách du lịch để thiết kế chƣơng trình du lịch với mức giá cho phù
hợp.

-

Các chỉ tiêu về thời gian: Có sự khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách

du lịch thuần tuý và khách du lịch công vụ. Khách du lịch chỉ nhàn rỗi vào
một khoảng thời gian nhất định thì cơng ty sẽ đƣa ra một số chƣơng trình
du lịch có sẵn để cho khách tham khảo.

-

Thói quen tiêu dùng, yêu cầu về chất lƣợng các dịch vụ lƣu trú, vận
chuyển,…

-

Một số nội dung khách nhƣ: Các tuyến điểm du lịch yêu thích, tần suất đi
du lịch, thời gian trung bình của một chuyến đi,…

-

Mối quan hệ giữa nội dung của chƣơng trình du lịch với tiêu dùng du lịch:
Độ dài thực tế chƣơng trình khơng đƣợc vƣợt quá khoảng thời gian nhàn
12


rỗi của khách du lịch. Các tuyến điểm trong chƣơng trình du lịch phải đáp
ứng đƣợc mong muốn đi du lịch của khách. Mức giá phải phù hợp với khả
năng thanh toán của đa số khách du lịch.
Nghiên cứu thị trƣờng cung: Mỗi loại dịch vụ sẽ có các nhà cung ứng khác
nhau. Tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ cũng khác nhau. Cho
nên, công ty lữ hành cần phải tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung trên thị trƣờng
du lịch, khả năng đáp ứng của mỗi nhà cung ứng: điểm tham quan, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm,... Từ
đó, cơng ty sẽ đƣa ra lựa chọn đơn vị cung ứng nào sẽ phù hợp với chƣơng trình du

lịch của cơng ty.
Xây dựng ý tƣởng và mục đích của chƣơng trình du lịch: Ý tƣởng và mục đích
du lịch dựa trên nghiên cứu mục đích và động cơ du lịch của khách để xây dựng
chƣơng trình du lịch. Ngày nay, các cơng ty du lịch xây dựng chƣơng trình du lịch
đều tƣơng tự nhau, sao chép lại của nhau nên trƣớc khi bƣớc vào xây dựng chƣơng
trình du lịch cần phải tìm hiểu, xem xét và đánh giá chƣơng trình du lịch của đối thủ
cạnh tranh. Từ đó, đƣa ra các phƣơng án thiết kế chƣơng trình du lịch có sự độc
đáo, mới lạ, hấp dẫn mang nét đặc trƣng riêng công ty du lịch của mình.
Xây dựng lịch trình du lịch:
-

Lựa chọn và sắp xếp thứ tự các điểm du lịch: Các điểm du lịch cần phải
sắp xếp theo thời gian từ ngày bắt đầu cho đến kết thúc chuyến đi sao cho
hợp lý.

-

Lựa chọn các nhà cung ứng cho phù hợp, đáp ứng đƣợc chất lƣợng dịch
vụ: Dịch vụ ăn uống, lƣu trú, vận chuyển,…

-

Chƣơng trình du lịch phải chi tiết cụ thể: Xác định đƣợc thời gian khỏi
hành và thời gian kết thúc chuyến đi, có các điểm du lịch chính, liên kết
các đơn vị cung ứng dịch vụ gần điểm tham quan.

13