Nhóm 1 đồ án kết thúc học phần htttql 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH (UEH)
TRƯỜNG CƠNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ

ĐỒ ÁN MÔN HỌC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Lớp học phần: 22C1INF50900809
Giảng viên hướng dẫn: ThS.GVC Phan Hiền

Nhóm sinh viên thực hiện
Trần Hoàng Duy

31211027100

Phan Quốc Huy

31211020557

Trần Ngọc Ái Mỹ

31211025530

Trần Thúy Vy

31211026744

Đặng Thị Thu Sương

31211024300

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

MỤC LỤC
MỤC LỤC

2

LỜI CẢM ƠN

1

LỜI MỞ ĐẦU

2

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
1. Lịch sử hình thành
1.1. Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động
1.2. Chuỗi cửa hàng công nghệ cao cấp TopZone
2. Sản phẩm kinh doanh
3. Quy trình mua hàng
4. Lý do chọn đề tài

3
3
3
4
5
6
7

NỘI DUNG

8

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
A. E-COMMERCE (THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ)
1. Khái niệm về thương mại điện tử
2. Các mơ hình của thương mại điện tử
2.1. B2B: Business-to-business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
2.2. B2C: Business-to-consumer – Doanh nghiệp với khách hàng
2.3. C2C: Consumer-to-consumer – Khách hàng với khách hàng
2.4. C2B: Consumer-to-business – Khách hàng với doanh nghiệp
2.5. B2G: Business-to-government – Doanh nghiệp với chính phủ
2.6. C2G: Customer-to-government – Khách hàng với chính phủ
3. Chức năng và vai trị của cơng nghệ thương mại điện tử
3.1. Mở rộng quy mơ thị trường với giá vốn ít hơn
3.2. Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
3.3. Dễ dàng tiếp cận với khách hàng
4. Lợi ích của thương mại điện tử
4.1. Đối với doanh nghiệp
4.2. Đối với người tiêu dùng
4.3. Đối với xã hội
5. Hạn chế của thương mại điện tử
5.1. Sự biến động không ngừng
5.2. Thiếu lòng tin giữa khách hàng và doanh nghiệp
5.3. Bảo mật an tồn thơng tin người tiêu dùng

8
8

8
9
9
9
10
10
11
12
12
12
12
13
13
13
13
13
13
13
13
14


5.4. Những vấn đề về pháp luật, chính sách pháp luật chưa được làm rõ
B. TÍNH HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG
1. Business Intelligence
1.1. Khái niệm Business Intelligence
1.2. Các thành phần của Business Intelligence
1.3. Lợi ích của Business Intelligence trong Thương mại điện tử
2. Recommendation Systems
2.1. Khái niệm Recommendation Systems

2.2. Các kỹ thuật của Recommendation System
2.2.1. Hệ gợi ý không cá nhân hóa
2.2.2. Hệ gợi ý cá nhân hóa
2.3. Lợi ích của Recommendation System trong Thương mại điện tử
C. MƠ HÌNH ISO/IEC 9126

14
14
14
14
14
16
16
16
16
17
17
17
17

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
A. ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Chức năng (Functionality)
1.1. Cơng cụ tìm kiếm
1.2. Thanh điều hướng
1.3. Hỗ trợ trực tuyến
1.4. Mua hàng
1.5. Diễn đàn thảo luận
2. Độ tin cậy (Reliability)
3. Tính khả dụng (Usability)

3.1. Giao diện website
3.2. Tìm kiếm sản phẩm
3.3. Thơng tin sản phẩm
3.4. Thanh tốn đơn hàng
4. Tính hiệu quả (Efficiency)
B. ĐÁNH GIÁ VỀ TÍNH HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG
1. Business Intelligence (Người quản trị)
1.1. Ứng dụng của BI trong web thương mại điện tử TopZone
1.2. Đánh giá mặt tốt
2. Recommendation System (Người dùng)
2.1. Ứng dụng của Recommendation System trong TopZone
2.2. Đánh giá mặt tốt
2.3. Đánh giá mặt chưa tốt

20
20
20
20
20
22
23
27
27
30
30
32
33
34
35
37

37
37
39
40
40
43
43


2.4. Gợi ý

44

KẾT LUẬN

44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

46


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Phan
Hiền - giảng viên hướng dẫn học tập môn Hệ thống thông tin quản lý trực thuộc khoa
Công nghệ thông tin kinh doanh (BIT), trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH).
Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Hệ thống thông tin quản lý, chúng
em đã được tiếp cận với những kiến thức nhập môn mới mẻ thuộc chuyên ngành thông
qua sự giảng dạy đầy tâm huyết từ thầy. Nhờ có thầy mà chúng em mới có thể bước đầu
phát triển tư duy phân tích và đánh giá, áp dụng vào giải quyết và cải tiến các vấn đề

cịn tồn đọng trong hệ thống. Ngồi ra, thầy cịn ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc một
cách nhanh chóng và ủng hộ động viên theo sát hỗ trợ nhóm trong suốt q trình thực
hiện đồ án. Đây chắc chắn là những yếu tố vơ cùng quan trọng góp phần tạo nên sự
hoàn thiện cho đồ án kết thúc học phần môn Hệ thống thông tin quản lý này.
Thông qua đồ án, nhóm chúng em đã vận dụng những kiến thức được thầy giảng
dạy tại trường lớp, kết hợp với q trình tự tìm tịi học hỏi để có thể đánh giá hệ thống
thương mại điện tử từ các góc độ khác nhau, đồng thời đề ra các thay đổi phù hợp để
cải thiện hệ thống, giúp cho hệ thống trở nên mới mẻ, hữu dụng và thu hút người sử
dụng hơn.
Nhóm chúng em xin cam đoan đồ án này là cơng trình nghiên cứu độc lập của
cả nhóm dưới sự hướng dẫn của thầy Phan Hiền. Mặc dù đã cố gắng áp dụng những
kiến thức có được trong kỳ học vừa qua để đưa vào đồ án nhưng do chưa có nhiều kinh
nghiệm để thực hiện đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức, bài báo cáo của chúng
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu và trình bày. Chúng em rất mong
nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, đánh giá tích cực từ phía thầy để có thể rút
kinh nghiệm và hoàn thiện đồ án tốt hơn.
Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành
cơng trên con đường sự nghiệp của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

1


LỜI MỞ ĐẦU
Mua hàng trực tuyến từ lâu đã không còn là thuật ngữ quá xa lạ đối với nhiều
người. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, hiện nay, 75% dân số Việt Nam đang sử
dụng Internet thường xuyên, trong đó 74,8% người dùng Internet tham gia mua sắm
trực tuyến. Hành vi người tiêu dùng đã có sự dịch chuyển từ mua hàng trực tiếp chuyển
sang mua hàng trực tuyến trong những năm gần đây, đặc biệt là thời kỳ dịch bệnh
COVID-19 và từ đó, thương mại điện tử trở thành một xu hướng tất yếu.

Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2022 do Hiệp hội thương mại
điện tử Việt Nam công bố, số người tiêu dùng trực tuyến mới tiếp tục tăng lên và đông
đảo người mua đã trở thành người tiêu dùng thông minh, thành thạo kỹ năng mua sắm
trực tuyến. Thậm chí các kênh mua hàng trực tuyến còn “vượt mặt” các kênh truyền
thống, trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi mua nhu yếu phẩm. Đây cũng
chính là lý do dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp tiếp tục đầu tư chuyển hướng phát triển
bán hàng đa kênh, mở rộng kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử để đáp ứng
thói quen mua sắm mới của khách hàng vốn đã thay đổi sau hai năm dịch bệnh. Không
chỉ là giải pháp phát triển hợp xu thế, sự chuyển đổi này cịn giúp doanh nghiệp đối phó
với gánh nặng chi phí mặt bằng và tiết kiệm, dồn nguồn lực tài chính tập trung sản xuất
và hồi phục. Chính điều này càng khiến cho thương mại điện tử trở thành lựa chọn hàng
đầu trong những chiến dịch marketing quy mô của nhà bán lẻ.
TopZone - chuỗi cửa hàng ủy quyền chuyên bán các sản phẩm Apple chính hãng
trực thuộc tập đồn Thế giới Di Động cũng khơng phải là ngoại lệ khi cho ra mắt trang
thương mại điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến
thiết bị công nghệ của khách hàng trong thời đại mới.
Thông qua đồ án, nhóm tác giả sẽ đứng trên góc độ người sử dụng đi sâu vào
nghiên cứu, phân tích, đánh giá hệ thống thương mại điện tử của TopZone và từ đó đề
xuất các giải pháp cải tiến để hệ thống trở nên thân thiện, hỗ trợ tốt hơn cho người tiêu
dùng.

2


TĨM TẮT ĐỀ TÀI
1. Lịch sử hình thành
1.1. Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động
Thế giới Di Động có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thế giới Di Động được thành
lập vào tháng 3 năm 2004 bởi 5 thành viên đồng sáng lập là Trần Lê Quân, Nguyễn Đức
Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều và Trần Huy Thanh Tùng. Lĩnh vực hoạt

động chính của cơng ty bao gồm mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại
di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử. Tên tiếng
Anh của công ty là Mobile World JSSC (mã chứng khốn MWG).

Logo Cơng ty cổ phần Thế Giới Di Động (MWG)

Xuất phát điểm chỉ từ mơ hình thương mại điện tử sơ khai với một website giới
thiệu thông tin sản phẩm và 3 cửa hàng nhỏ trên đường Hồng Văn Thụ, TP. Hồ Chí
Minh, Thế giới Di Động giờ đây đã khẳng định vị thế của mình với tốc độ phát triển
như "một con báo gấm săn mồi", đã và đang dẫn đầu thị phần điện thoại và điện máy
trên toàn quốc. Theo nghiên cứu của EMPEA, thống kê thị phần bán lẻ điện thoại di
động tại Việt Nam năm 2014 thì Thế giới Di Động hiện chiếm 25% và là doanh nghiệp
lớn nhất trong lĩnh vực của mình. MWG nhiều năm liền có tên trong các bảng xếp hạng
danh giá như Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam (Nhịp Cầu Đầu Tư),
Top 50 công ty niêm yết tốt nhất Châu Á của tạp chí uy tín Forbes. Sự phát triển của
MWG cũng là một điển hình tốt được nghiên cứu tại các trường Đại học hàng đầu như
Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ). Năm 2018, MWG vinh dự khi
là đại diện Việt Nam duy nhất trong Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình
Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) và Tập đồn nghiên cứu thị trường
Euromonitor bình chọn. MWG tập trung xây dựng dịch vụ khách hàng khác biệt với
chất lượng vượt trội, phù hợp với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy
nghĩ và hành động của công ty. Ba thương hiệu lớn của MWG đều nằm trong top 50
thương hiệu giá trị nhất Việt Nam (The Brand Finance).

3


Hệ sinh thái của MWG bao gồm:
1. Thế giới Di Động
2. Điện Máy Xanh

3. Bách Hóa Xanh
4. Dịch vụ Tận Tâm
5. Nhà thuốc An Khang
6. Bluetronics
7. 4K Farm
8. TopZone
9. AvaSports
10. AvaKids
Tính đến thời điểm cuối tháng 8 năm 2021, MWG đã sở hữu hơn 4700 cửa hàng
(chỉ tính 4 chuỗi thương hiệu Thế giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh và
Bluetronics) phủ sóng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước. Công ty cũng mở rộng kinh
doanh ra thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ điện máy tại Campuchia và liên doanh
tại Indonesia.
CHUỖI

SỐ LƯỢNG
CỬA HÀNG

CƠ CẤU DOANH THU

TĂNG TRƯỞNG DOANH
THU 8T2021 SV. CÙNG KỲ

TGDĐ

949

23.3%

-6%

ĐMX

1768

50.1%

-2%

BHX

1928

26.3%

+56%

Bluetronics

55

0.4%

+286%

Số lượng cửa hàng của 4 thương hiệu lâu đời trực thuộc MWG tính đến T8/2021

MWG đã đặt mục tiêu hướng đến năm 2030 để khẳng định vị trí của mình tại
Việt Nam nói riêng, thế giới nói chung là “Đây là MWG – Niềm tự hào của Việt Nam”.
1.2. Chuỗi cửa hàng công nghệ cao cấp TopZone

Vào đúng 20 giờ ngày 16/10, ơng Đồn Văn Hiểu Em - Tổng Giám đốc Công ty
Cổ phần Thế giới Di Động đã công bố chuỗi TopZone. Đây là chuỗi cửa hàng do Thế
giới Di Động hợp tác với Apple để bán các sản phẩm công nghệ cao cấp được ủy quyền
chính hãng. Người dùng sẽ có trải nghiệm mua sắm trong một không gian cấp, chuyên
nghiệp được chính Apple thiết kế. Đến ngày 22/10/2021, 4 cửa hàng TopZone đầu tiên
tại TP.HCM và Hà Nội đồng loạt khai trương.

4


Logo TopZone

Sau 8 tháng hoạt động, TopZone thành công mở rộng quy mô phát triển lên đến
52 cửa hàng trải dài 28 tỉnh thành khắp cả nước, kéo dài từ Thái Nguyên tới Cà Mau.
Trong hơn 6 tháng tiếp theo, TopZone dự định sẽ mở thêm 148 cửa hàng nữa để đạt cột
mốc 200 cửa hàng vào cuối 2022. TopZone là nhà bán lẻ duy nhất sở hữu 2 cửa hàng
đạt chuẩn APR (Apple Premium Reseller) và số lượng cửa hàng ủy quyền nhiều nhất
tại thị trường Việt Nam.

Không gian trưng bày của chuỗi cửa hàng TopZone

Hiện tại doanh thu TopZone giữ vững ở mức 6-8 tỷ đồng/tháng/cửa hàng, thậm
chí có cửa hàng đã duy trì doanh thu 10 tỷ đồng/tháng. Thế giới Di Động dự định sẽ thu
về 1 tỷ USD từ việc bán các sản phẩm Apple vào cuối 2023, chiếm 40% thị phần tại
Việt Nam. Trong năm 2023, MWG sẽ không mở thêm cửa hàng TopZone mà sẽ tập
trung vào bán hàng và nâng cấp trải nghiệm của iFan.
2. Sản phẩm kinh doanh
Với câu châm ngôn “Nơi bạn muốn dừng chân”, TopZone là hệ thống cửa hàng
theo hình thức monobrand (cửa hàng chuyên biệt chỉ bày bán các sản phẩm của Apple)
5

với hai phiên bản là AAR (Apple Authorized Reseller) có diện tích nhỏ gọn khoảng 100
- 120 m2 và APR (Apple Premium Reseller) bậc cao hơn có diện tích lớn hơn 180 - 220
m2.
TopZone đưa trải nghiệm chuẩn Apple lên hàng đầu như cái tên của nó. Tại đây,
khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy đầy đủ các sản phẩm đa dạng như iPhone, iPad, Apple
Watch, MacBook và các phụ kiện đến từ thương hiệu Apple. Trong đó, có nhiều mẫu
mã thậm chí khơng được bán tại Thế giới Di Động hoặc trên thị trường, nhưng lại dễ
dàng tìm thấy tại TopZone. Theo lộ trình mỗi 2 năm một lần, Apple sẽ nâng cấp phiên
bản ủy quyền của mình và TopZone là phiên bản ủy quyền mới và cao cấp nhất trên thế
giới hiện nay.

Các sản phẩm kinh doanh chủ đạo của TopZone

3. Quy trình mua hàng

Quy trình mua hàng tại hệ thống TopZone

6


4. Lý do chọn đề tài
Nếu các mục tiêu kỳ vọng đạt được kết quả tốt, Thế giới Di Động và TopZone
khơng chỉ là kênh bán hàng có thị phần lớn nhất Việt Nam mà còn trở thành nhà mua
hàng có doanh số lớn nhất của Apple tại châu Á.
Chính sách kiểm soát thị trường mới của Apple ngày càng chặt chẽ sẽ khiến
doanh số hàng Apple chính hãng tăng lên vượt trội. Trong giai đoạn 2020 - 2021, thị
trường ghi nhận lượng hàng xách tay tại Việt Nam ngày càng giảm mạnh, chỉ còn mức
20 - 25% so với những năm 2020 trở về trước. Các tín đồ iFan Việt Nam có xu hướng

tìm đến các thương hiệu ủy quyền chính hãng của Apple, điển hình là TopZone. Doanh
thu của nhóm hàng Apple tại Thế giới Di Động ghi nhận tốc độ tăng phi mã qua mỗi
năm. Cụ thể năm 2020, chuỗi thegioididong.com đạt 230 triệu USD; năm 2021, dù chỉ
có thêm 20 cửa hàng TopZone nhưng doanh thu tăng gần gấp đôi, đạt 450 triệu USD.
Dự kiến cuối năm 2022, MWG sẽ thu lại được khoảng 650 triệu USD từ thương hiệu
Apple trên các chuỗi và năm 2023 kỳ vọng cán mốc 1 tỷ USD. Đây có thể là cơ sở để
Apple công nhận Việt Nam là thị trường cấp 1, ngang tầm với Singapore, Thái Lan.
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, TopZone đẩy mạnh tập trung phát triển nền tảng
bán lẻ đa kênh. Bên cạnh việc bán hàng tại các kênh truyền thống, TopZone cũng đặc
biệt chú trọng nâng cấp hệ thống thương mại điện tử để bắt kịp xu hướng tất yếu của thị
trường và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tiện lợi, nhanh chóng, tối ưu
nhất. Đồng thời, việc ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh có thể cá nhân hóa
trải nghiệm mua sắm của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng và dẫn dắt khách hàng đến quyết định thử nghiệm tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng
có thể tìm kiếm, lựa chọn các sản phẩm Apple chính hãng và đặt mua ngay trên chiếc
điện thoại thơng minh của mình mà khơng phải lo lắng các vấn đề về chất lượng thiết
bị công nghệ.
Hệ thống thương mại điện tử của TopZone rất có tiềm năng nổi bật trong tương
lai, chính vì thế trang web cần được xem xét và đánh giá trên nhiều góc độ khác nhau,
đặc biệt là ở góc độ người sử dụng để khơng ngừng thúc đẩy q trình cải tiến và nâng
cấp hệ thống đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Từ những lý do trên, nhóm tác giả quyết định lựa chọn hệ thống thương mại điện
tử của TopZone làm đề tài nghiên cứu trong đồ án báo cáo kết thúc học phần môn Hệ
thống thông tin quản lý.

7


NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

A. E-COMMERCE (THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ)
1. Khái niệm về thương mại điện tử
“Thương mại điện tử” là một lĩnh vực đang trên đà phát triển mạnh mẽ trong vài
năm gần đây, đặc biệt là trong giai đoạn dịch COVID-19 và đã trở thành xu hướng tất
yếu của thị trường mua bán hàng hóa trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Ngày nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn chuyển mình thay đổi cấu trúc và mơ
hình để tham gia vào lĩnh vực tiềm năng này.
Thương mại điện tử (Electronic Commerce hay E-Com) là sự mua bán sản phẩm
hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Theo WHO
(Tổ chức Y tế Thế giới) định nghĩa: “Thương mại điện tử (hay thương mại trực tuyến)
bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thơng qua mạng Internet”.
Các hoạt động thương mại điện tử chủ yếu bao gồm:
-

Mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ trực tuyến

-

Thực hiện các thao tác nhanh chóng

-

Mua bán vé trực tuyến

-

Thanh tốn online

-

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng online

-

Lưu giữ thông tin tiện lợi, nhanh chóng

Các nền tảng thương mại điện tử phổ biến ở nước ta hiện nay có thể kể đến là
Shopee, Lazada, Tiki…

Các nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng ở Việt Nam

8


2. Các mơ hình của thương mại điện tử
Thị trường thương mại điện tử cũng được phân thành các mô hình khác nhau
phụ thuộc vào đối tượng tham gia. Có 6 loại hình TMĐT cơ bản:
2.1. B2B: Business-to-business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
Mơ hình này đề cập đến tất cả các giao dịch điện tử của hàng hóa được thực hiện
giữa hai doanh nghiệp. Mặc dù hoạt động giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp tồn tại
ở cả hình thức trực tuyến và ngoại tuyến, nhưng từ viết tắt B2B chủ yếu được sử dụng
để mô tả những giao dịch trực tuyến. Một trong những doanh nghiệp ứng dụng mô hình
B2B thành cơng trên thế giới là Polycom của Hoa Kỳ, bởi sự đơn giản và thân thiện
của platform này, và các sản phẩm của Polycom phù hợp để sử dụng rộng rãi trong các
doanh nghiệp.

Giao diện Polycom

2.2. B2C: Business-to-consumer – Doanh nghiệp với khách hàng
B2C là hình thức thương mại điện tử phổ biến nhất, thể hiện mối quan hệ mua
và bán giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Một trong những doanh nghiệp lớn nhất thế giới đang kinh doanh theo mơ hình
này là Amazon.com. Tại Việt Nam, nhiều năm trở lại đây, mơ hình này đã dần trở nên
phổ biến, nổi bật trong số các website Thương mại điện tử là Tiki - trang thương mại
điện tử lọt top đầu về sự hài lòng của khách hàng.

9


Giao diện Tiki

2.3. C2C: Consumer-to-consumer – Khách hàng với khách hàng
Mơ hình C2C bao gồm các giao dịch điện tử diễn ra giữa những người tiêu dùng
thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram… Hiện nay hai nền tảng
này cũng có sự xuất hiện của các doanh nghiệp nhỏ tham gia hoạt động nhưng mọi
người chú ý đến giữa những người tiêu dùng với nhau nhiều hơn.
Hình thái của mơ hình này là các sàn thương mại điện tử hoạt động bằng hình
thức bán đấu giá online, rao vặt trên mạng… Hiện nay ở Việt Nam, Shopee là ví dụ
điển hình nhất cho mơ hình này.

Giao diện Shopee

2.4. C2B: Consumer-to-business – Khách hàng với doanh nghiệp
Loại hình C2B diễn ra khi người tiêu dùng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của
10


họ cho các công ty mua hàng. Sự ra đời của hình thức này do mạng lưới Internet phát

triển đã kết nối nhiều nhóm người với nhau, trong đó có cả doanh nghiệp. Hơn nữa, mơ
hình này giúp giảm thiểu chi phí cơng nghệ. Ví dụ cho mơ hình này là trang web
freelancer.com cho phép người tìm việc kết nối với các doanh nghiệp.

Giao diện Freelancer

2.5. B2G: Business-to-government – Doanh nghiệp với chính phủ
Mơ hình B2G là mơ hình kinh doanh liên quan đến các doanh nghiệp bán sản
phẩm, dịch vụ cho Chính phủ hoặc các cơ quan Chính phủ.
Có hai lĩnh vực về mơ hình B2G tại Việt Nam, đó là Xây dựng & Cơ sở hạ tầng
và Cơng nghệ thơng tin.
Ví dụ cho mơ hình này là website GSA hay còn được gọi là Cơ quan Dịch vụ
Tổng hợp Hoa Kỳ. Đây là nơi cung cấp cho những văn phịng liên bang một cổng thơng
tin nơi họ có thể mua sắm hàng hóa và các dịch vụ cần thiết.

Giao diện GSA

11


2.6. C2G: Customer-to-government – Khách hàng với chính phủ
Là một hình thức phổ biến khác của thương mại điện tử, bao gồm tất cả các giao
dịch điện tử giữa các cá nhân và khu vực hành chính cơng như: thanh tốn hóa đơn tiền
điện, nước, bảo hiểm, thuế… qua các trang web của chính phủ.

Giao diện baohiemxahoi.gov.vn

3. Chức năng và vai trị của cơng nghệ thương mại điện tử
3.1. Mở rộng quy mơ thị trường với giá vốn ít hơn
Hiện nay, với sự phủ sóng rộng rãi của Internet, doanh nghiệp hồn tồn có khả

năng tiếp cận với khách hàng từ mọi nơi, mọi lúc dễ dàng hơn với số vốn bỏ ra ít hơn.
Hơn thế, khi kinh doanh trên thương mại điện tử, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng thay đổi
từ cái gốc là địa điểm thương mại sang khơng gian thương mại, vừa tiết kiệm cả về chi
phí lẫn nguồn lực.
3.2. Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Không thể phủ nhận rằng việc kinh doanh thơng qua thương mại điện tử có thể
giúp doanh nghiệp tiết kiệm các loại chi phí như lưu kho, chi phí giúp khách hàng tìm
kiếm doanh nghiệp, chi phí phân phối, giao dịch… Đặc biệt là rút ngắn thời gian, chi
phí để doanh nghiệp kết nối với các khách hàng, đối tác, củng cố, khắc phục kịp thời
các sự cố, từ đó nâng cao uy tín và quan hệ của doanh nghiệp.
Một điểm cần nhắc đến là sự ứng dụng công nghệ vào việc quảng bá doanh
nghiệp. Thương mại điện từ là nơi kinh doanh số nên các doanh nghiệp hồn tồn có
thể trao đổi, giao dịch, quảng bá các sản phẩm của mình thơng qua âm nhạc, hình ảnh,
video ở dạng số hóa.

12


3.3. Dễ dàng tiếp cận với khách hàng
Với thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể tiếp cận với các đối tượng khách
hàng tiềm năng thông qua các website hay các nền tảng thương mại điện tử. Cơng nghệ
phân tích dữ liệu người dùng trong thương mại điện tử giúp các sản phẩm của doanh
nghiệp dễ dàng hiện hữu ngay trước mắt người tiêu dùng với nhu cầu về sản phẩm
tương đương.
4. Lợi ích của thương mại điện tử
4.1. Đối với doanh nghiệp
Tiết kiệm các nguồn chi phí thừa thãi ở thời đại kinh doanh số hiện nay. Thay vì
bỏ rất nhiều chi phí cho mặt bằng, nhân cơng, lưu kho thì doanh nghiệp nên tập trung
vào đầu tư cho việc xây dựng và vận hành trang thương mại điện tử cho chính mình.
4.2. Đối với người tiêu dùng

Tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức khi phải trực tiếp đến các cửa hàng để
mua sắm. Thay vào đó là sự tiện lợi khi chỉ cần Internet, cả cửa hàng như hiện ra trước
mắt, bất cứ đâu, bất cứ nơi nào đều có thể xem và mua hàng vơ cùng tiện lợi. Bên cạnh
đó là sự trải nghiệm các trang web có tính tương tác và cơng nghệ ứng dụng cao, những
sản phẩm được gợi ý sẽ liên quan hơn đến người mua hàng.
4.3. Đối với xã hội
Thương mại điện tử dù mới xuất hiện và phổ biến gần đây nhưng nó đã trở thành
một đường đua khốc liệt buộc các doanh nghiệp luôn phải sáng tạo và đổi mới không
ngừng để mang lại dấu ấn cá nhân riêng giúp các doanh nghiệp không bị loại khỏi sân
chơi đầy tiềm năng này. Vì thế, thương mại điện tử hiện nay góp một phần khơng nhỏ
trong việc phát triển kinh tế khơng chỉ ngay bên trong doanh nghiệp mà cịn cả nền kinh
tế nói chung.
5. Hạn chế của thương mại điện tử
5.1. Sự biến động không ngừng
Công nghệ số đang không ngừng phát triển và đổi mới cùng với các chính sách,
pháp luật ở từng quốc gia nên doanh nghiệp luôn phải nhanh chóng, kịp thời nghĩ ra
các chiến lược đổi mới, phát triển để bắt kịp những xu hướng mới nhất của thị trường.
5.2. Thiếu lòng tin giữa khách hàng và doanh nghiệp
Bên cạnh các tiềm năng phát triển vẫn tồn tại những thách thức và rủi ro kìm
hãm sự bứt phá của doanh nghiệp TMĐT, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Việc xây dựng lòng tin khách hàng là một trong những thách thức đầu tiên mà doanh
nghiệp phải đối mặt bởi trong chính thị trường công nghệ này, luôn đầy rẫy những mặt
tiêu cực đáng kể như lừa đảo, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng…

13


5.3. Bảo mật an tồn thơng tin người tiêu dùng
Một thách thức khơng nhỏ khác chính là vấn đề bảo mật đối với hệ thống công
nghệ thông tin, nguy cơ dữ liệu của khách hàng bị xâm phạm và đánh cắp. Các vấn đề

bảo mật mà các doanh nghiệp bước đầu khởi nghiệp thường gặp phải có thể kể đến là
gian lận thanh toán, spam, lừa đảo qua mạng Phishing, tấn công từ chối dịch vụ DdoS…
5.4. Những vấn đề về pháp luật, chính sách pháp luật chưa được làm rõ
Thị trường thương mại điện tử có rất nhiều chính sách mà doanh nghiệp cần lưu
ý để vận dụng và đảm bảo sự vận hành của cả doanh nghiệp bao gồm những chính sách
liên quan đến thuế, quyền sở hữu trí tuệ, quyền lợi cho các đối tác thương mại hay chia
sẻ rủi ro…
B. TÍNH HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG
1. Business Intelligence
1.1. Khái niệm Business Intelligence
Trí tuệ kinh doanh (Business Intelligence – BI) là quy trình/hệ thống cơng nghệ
cho phép phân tích và thể hiện thơng tin giúp cho các nhà quản lý và người sử dụng của
tổ chức đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
BI bao gồm một loạt các công cụ, ứng dụng và phương thức cho phép các tổ chức
thu thập thông tin từ các hệ thống nội bộ và nguồn bên ngoài; chuẩn bị sẵn sàng cho
việc phân tích; phát triển và chạy các truy vấn đối với dữ liệu; tạo các báo cáo, bảng
điều khiển (dashboard) và hình ảnh hóa dữ liệu để cung cấp kết quả phân tích cho những
người sử dụng và những người ra quyết định.
Trí tuệ kinh doanh giúp các nhà quản trị bao quát được tình hình hoạt động, những
thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp từ quá khứ đến hiện tại, từ đó hỗ trợ cho việc
ra quyết định trong các hoạt động kinh doanh. Nhờ vậy, các doanh nghiệp có thể xây
dựng chiến lược phát triển linh hoạt, hiệu quả, phù hợp với bối cảnh nền kinh tế thị
trường và tối ưu quy trình kinh doanh.
1.2. Các thành phần của Business Intelligence
Business Intelligence gồm 4 thành phần chính:
- Nguồn dữ liệu (Data Sources) là cơ sở dữ liệu thô đến từ nhiều nguồn khác nhau
không đồng nhất về nguồn gốc và loại như: Excel, phần mềm bán hàng, website thương
mại điện tử…Nguồn dữ liệu thường được thiết kế theo mơ hình cơ sở dữ liệu quan hệ
nhưng cũng có thể là dữ liệu lớn hay dữ liệu phi quan hệ như mạng xã hội, NoSQL…
- ETL (Extract Transform Load) chịu trách nhiệm chuyển đổi dữ liệu từ Data Sources

vào Data Warehouse.
- Kho dữ liệu (Data Warehouses) là một tập hợp dữ liệu theo định hướng chủ đề, tồn
vẹn, có giá trị lịch sử, có tính ổn định và được thiết kế để hỗ trợ cho chức năng ra quyết
14


định. Đây là nơi lưu trữ dữ liệu lâu dài của tổ chức.Dữ liệu của kho dữ liệu chỉ có thể
đọc và chỉ được cập nhật/ghi bởi công cụ ETL (Extract Transform Load).
- Phân tích và trực quan hóa (Analytics and Presentations/ Visualizations)
● Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP) là một công nghệ được sử dụng để sắp xếp
các cơ sở dữ liệu doanh nghiệp lớn và hỗ trợ nghiệp vụ thông minh. Cơ sở dữ
liệu OLAP được chia thành một hoặc nhiều cube, đồng thời, mỗi cube được
người quản trị cube sắp xếp và thiết kế sao cho phù hợp. Cube chịu trách nhiệm
nhận dữ liệu đầu vào từ DWH và thực thi theo nghiệp vụ định nghĩa sẵn để trả
về kết quả.
● Reports được thực thi bởi Reporting Server từ kết quả nhận được từ quá trình
phân tích. Các report này có thể được đính kèm vào ứng dụng web hay
application
● Khai phá dữ liệu (Data Mining) là q trình trích xuất thơng tin dữ liệu đã qua
xử lý từ Data Warehouse rồi kết hợp với các thuật tốn để đưa ra các quyết định
có lợi cho doanh nghiệp. Các kỹ thuật dùng để khai phá dữ liệu là: phân loại
(Classification), phân nhóm (Clustering), dự đốn (Prediction),...
● Trực quan hóa dữ liệu (Data Visualization): dữ liệu được biểu diễn dưới các dạng
đồ họa như là đồ thị, biểu đồ hay sử dụng các phương pháp, công cụ khác nhau
để mô tả và minh họa dữ liệu được tốt nhất, phục vụ cho nhu cầu của người dùng
cuối.

Các thành phần của Business Intelligence

15

1.3. Lợi ích của Business Intelligence trong Thương mại điện tử
Business Intelligence trong Thương mại điện tử tuân theo những chức năng cốt
lõi của Business Intelligence và thu thập các thơng tin liên quan đến khách hàng,
marketing, quy trình bán hàng…
Business Intelligence chủ yếu được sử dụng cho việc tự động hóa việc tạo báo
cáo và các bảng điều khiển. Ngồi ra, BI cịn giúp các doanh nghiệp Thương mại điện
tử nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc:
● Phân khúc khách hàng dựa trên yêu cầu, sở thích, dữ liệu tương tác và mua hàng.
● Đơn giản hóa trải nghiệm người dùng bằng việc cá nhân hóa sản phẩm, chương
trình khuyến mãi, phần thưởng…
● Tăng hiệu quả cho việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng các chiến dịch
tiếp thị dựa trên dữ liệu về tương tác người dùng.
2. Recommendation Systems
2.1. Khái niệm Recommendation Systems
Recommendation System - RS là hệ thống hỗ trợ ra quyết định nhằm gợi ý các
thông tin liên quan đến người dùng một cách dễ dàng và nhanh chóng, phù hợp với từng
người dùng (Adomavicius, G. and A. Tuzhilin, 2005)
Recommendation System được thiết kế nhằm cung cấp cho người dùng những
đề nghị liên quan và hiệu quả nhất từ thông tin của các mục dữ liệu, hồ sơ người sử
dụng và từ mối liên hệ giữa những đối tượng này.

Sơ đồ tổng quát của một Hệ thống gợi ý

2.2. Các kỹ thuật của Recommendation System
Các kỹ thuật của Recommendation System thường được chia làm 2 nhóm chính:
hệ gợi ý cá nhân hóa và hệ gợi ý khơng cá nhân hóa.

16

2.2.1. Hệ gợi ý khơng cá nhân hóa
Là những phương pháp không dựa vào hồ sơ cá nhân từng khách hàng mà chỉ
dựa vào đặc tính của sản phẩm và đánh giá từ cộng đồng như: sản phẩm bán chạy nhất,
sản phẩm được đánh giá tốt nhất… (Singh, 2019)
2.2.2. Hệ gợi ý cá nhân hóa
Nhóm phương pháp này được đánh giá là mang lại hiệu quả cao đối với thương
mại điện tử. Hệ gợi ý cá nhân hóa giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn, sở thích của
từng khách hàng và từ đó có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp. Khách hàng
sẽ tiết kiệm được thời gian tìm kiếm sản phẩm, mua được những món hàng đúng sở
thích.
Một số phương pháp gợi ý thuộc loại cá nhân hóa như sau:
a) Gợi ý dựa trên nội dung (Content-based Filtering)
Gợi ý dựa trên nội dung thu thập hồ sơ của từng người dùng và tương tác của họ
trên các sản phẩm, sau đó so sánh đặc điểm các sản phẩm trong CSDL với đặc điểm các
sản phẩm mà khách hàng đã quan tâm để gợi ý cho khách hàng.
b) Lọc cộng tác (Collaborative Filtering - CF)
Lọc cộng tác gợi ý sản phẩm tới người dùng dựa trên lịch sử tương tác sản phẩm
của chính người dùng đó kết hợp với quan điểm của những người dùng khác.
c) Phương pháp kết hợp (Hybrid Method)
Đây là phương pháp kết hợp giữa Gợi ý dựa trên nội dung và Lọc cộng tác.
2.3. Lợi ích của Recommendation System trong Thương mại điện tử
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Recommendation System sẽ tìm hiểu
nhu cầu của người truy cập, từ đó hiển thị những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở
thích của người đó. Bằng cách này, hệ thống sẽ dễ dàng chuyển người truy cập thành
khách mua hàng.
- Tăng cường bán chéo (Cross-selling): Recommendation System tăng cường
bán chéo bằng cách gợi ý cho khách hàng những sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm bổ
trợ.

- Xây dựng lòng trung thành: Phương pháp cá nhân hóa củng cố lịng trung thành
của khách hàng bằng cách tìm hiểu nhu cầu, sở thích của họ và đưa ra các gợi ý phù
hợp để nâng cao mức độ hài lòng và niềm tin của họ.
C. MƠ HÌNH ISO/IEC 9126
Để đánh giá một cách toàn diện về hệ thống thương mại điện tử của website
TopZone, nhóm dựa trên tiêu chuẩn đánh giá quốc tế về phần mềm - ISO 9126.

17


Mơ hình chất lượng ISO 9126 được đề xuất như một tiêu chuẩn quốc tế để đo
lường chất lượng phần mềm vào năm 1992. ISO-9126 thiết lập một mơ hình chất lượng
chuẩn cho các sản phẩm phần mềm. Bộ tiêu chuẩn này được chia làm bốn phần tuân
theo các tiêu chí một cách nghiêm ngặt: mẫu chất lượng, hệ đo lường bên ngoài và bên
trong, hệ đo lường chất lượng khi sử dụng.
Mơ hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phương pháp phân
loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo nên những đại lượng đo đếm
được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phần mềm.
ISO-9126 đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng bên trong và chất lượng bên ngoài
để đánh giá một sản phẩm mềm dựa trên sáu đặc tính:
-

Tính năng (Functionality)

-

Độ tin cậy (Reliability)

-

Tính khả dụng (Usability)

-

Tính hiệu quả (Efficiency)

-

Khả năng duy trì (Maintainability)

-

Tính khả chuyển (Portability)

Trong đó, các đặc tính: Tính năng, Độ tin cậy, Tính khả dụng, Tính hiệu quả
được sử dụng để đánh giá chất lượng bên ngoài của sản phẩm phần mềm và các tính
năng Khả năng duy trì và Tính khả chuyển được dùng để đánh giá chất lượng bên trong.
Bài viết này chỉ đề cập đến các đặc tính bên ngồi của sản phẩm phần mềm.
ISO-9126

Chất
lượng bên

Tính
năng

Độ tin
cậy

Tính

khả

Chất
lượng bên

Tính
hiệu

Khả
năng duy

Tính
khả

Mơ hình ISO-9126

1. Tính năng (Functionality)
Khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng
khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể.
-

Tính phù hợp: khả năng cung cấp một tập các chức năng thích hợp đáp ứng
được nhu cầu người sử dụng của phần mềm.

18


-

Tính chính xác: khả năng cung cấp các kết quả hay hiệu quả một cách chính xác

hoặc ở mức độ cần thiết của phần mềm.

-

Khả năng làm việc hợp tác: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ thống
cụ thể của phần mềm.

-

Tính an tồn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm,
sao cho những cá nhân hay hệ thống không được phép thì khơng thể truy cập,
đọc hay chỉnh sửa chúng.

-

Tính tuân thủ chức năng: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định.

2. Độ tin cậy (Reliability)
Khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ thể.
-

Tính chính xác: khả năng tránh các kết quả sai.

-

Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ổn định cả trong trường
hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc vi phạm trong giao diện.

-

Khả năng phục hồi: khả năng tái thiết lại hoạt động tại một mức xác định và
khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi.

-

Tính tn thủ tin cậy: phần mềm thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

3. Tính khả dụng (Usability)
Khả năng của phần mềm giúp người sử dụng có thể hiểu được, học được, sử
dụng được và bị hấp dẫn trong một điều kiện cụ thể.
-

Có thể hiểu được: người sử dụng có thể hiểu được cách sử dụng phần mềm và
tìm hiểu độ thích hợp của phần mềm đối với nhu cầu của mình cho từng cơng
việc cụ thể.

-

Có thể học được: người sử dụng có thể học các ứng dụng của phần mềm.

-

Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người sử dụng sử dụng
và điều khiển nó.

-

Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm.

-

Tính tuân thủ khả dụng: phần mềm thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

4. Tính hiệu quả (Efficiency)
Khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng
tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể.
-

Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra trả lời, thời gian xử
lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi thực hiện cơng việc của mình, dưới điều
kiện làm việc xác định.

-

Tận dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một số lượng,
một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể.

19


-

Tính tuân thủ hiệu quả: thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
A. ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Chức năng (Functionality)
Các tính năng trên website TopZone bao gồm:
1.1. Cơng cụ tìm kiếm
Tìm kiếm sản phẩm là một tính năng khá hấp dẫn giúp người xem có thể tiết kiệm

được thời gian tìm kiếm các sản phẩm theo nhu cầu. Bởi vì website TopZone chỉ nhắm
đến những sản phẩm của hãng Apple nên tính năng tìm kiếm sản phẩm được tối ưu hóa
một cách đơn giản nhất chỉ cần tìm kiếm theo tên của sản phẩm thay vì có nhiều bộ lọc,
cùng với đó nó có thể lưu lại lịch sử các sản phẩm mà người dùng đã tìm kiếm trước đó,
tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng.

Giao diện lọc, tìm kiếm sản phẩm

1.2. Thanh điều hướng
Danh mục các dòng sản phẩm thuộc hệ sinh thái Apple đang được TopZone kinh
doanh (iPhone, Mac, iPad…) được hiển thị ngay trên header của website, giúp khách hàng
biết được nền tảng thương mại điện tử này đang kinh doanh sản phẩm gì, từ đó lập tức lựa
chọn điều hướng đến các dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà khơng cần tốn q nhiều
thời gian tìm kiếm trên website.

20


Danh mục sản phẩm trên thanh header

Ngoài ra, trong mỗi dịng sản phẩm cịn có một danh mục loại của dịng sản phẩm
đó. Ví dụ, danh mục iPhone được chia thành các phân loại nhỏ hơn là iPhone 14, iPhone
13, iPhone 12…

Danh mục sản phẩm của một loại sản phẩm cụ thể

Ở mỗi sản phẩm cụ thể, có các điều hướng dựa vào thuộc tính (dung lượng, phiên
bản…) dẫn đến giá thành và các thông tin liên quan đến sản phẩm.

21