(Luận văn tmu) quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn mai villa i, công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ mai lâm, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học
Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, Công ty cổ phần đầu tư Thương
mại và dịch vụ Mai Lâm, Hà Nội”.
Trong quá trình thực hiện khóa luận, ngồi sự nỗ lực học hỏi của bản thân, em đã
nhận được rất nhiều sự ủng hộ giúp đỡ từ đơn vị thực tập – khách sạn Mai Villa I,
cũng như từ phía trường Đại học Thương mại.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường trường Đại học Thương
Mại, đồng thời cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch. Đặc biệt em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường đã trực tiếp chỉ
bảo, tận tình hướng dẫn em trong suốt q trình thực hiện khóa luận.
Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn bộ cán bộ công
nhân viên của khách sạn Mai Villa I, đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận tốn trong
khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những thơng tin q giá, cần thiết để em
hồn thành khóa luận này.
Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế
và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo khơng
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của q thầy cơ
để bài khóa luận này được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2018
Sinh viên


ii

Vũ Thị Vân Quỳnh

iii
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU............................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp......................................................................................5
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN.......................................................................................6
1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn.........................................6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.....................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ........................7
1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.................................................................8
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ..................................................................11
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ..........................................................................11
1.2.2. Tổ chức chất lượng dịch vụ................................................................................11
1.2.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ.............................................................................11
1.2.4. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ............................................................12
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn. .12


iv
1.3.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp.....................................................12

1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp.....................................................13
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN MAI VILLA I.....................................................................................................14
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.......................................................................14
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Mai Villa I.....................................14
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị chất lượng dịch vụ tại Mai
Villa I .......................................................................................................................... 21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mai Villa I...................................................................................................................23
2.2.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp.................................................................23
2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp.........................................................................24
2.3. Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I 27
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.........................................................................27
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................28
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN
THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAI
VILLA I....................................................................................................................... 29
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Mai Villa I..............................................................................................29
3.1.1. Tình hình chung về xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ trên địa bàn.........29
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Mai Villa I........................29


v
3.1.3. Quan điểm về hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mai Villa I........................................................................................................................
30
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Mai Villa I.............................................................................................................31

3.2.1. Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I................32
3.2.2. Triển khai và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn, các quy định chất lượng dịch
vụ tại khách sạn...........................................................................................................33
3.2.3. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng......33
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên............................................................................................................... 34
3.2.5. Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất............................................36
3.2.6. Thực hiện phối hợp với các bộ phận khác..........................................................36
3.2.7. Kiểm soát các yếu tố đầu vào.............................................................................37
3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Mai Villa I.........................................................................................37
3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành nhà nước......................................37
3.3.2. Một số kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội........................38
KẾT LUẬN.................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................42
PHỤ LỤC……………………………………………………………………….…..…vi


vi


vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Hình 1.1. Chu trình Deming..........................................................................................8
Hình 1.2. Cụ thể hóa chu trình Deming.........................................................................9
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I........................................................15
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017..............17
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm 2016 –
2017............................................................................................................................. 18

Bảng 2.3. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I................25


viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP

: Cổ phần

UBND : Uỷ ban nhân dân


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Như chúng ta đã biết, Việt Nam là nước đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế
ngày càng sâu rộng, vì vậy kinh tế nước ta cũng đã, đang và sẽ chịu những ảnh hưởng
nhất định từ tình hình kinh tế thế giới. Năm 2017 là năm biến động về nền kinh tế nói
chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng. Ngày nay khi chất lượng sản phẩm và
dịch vụ đóng vai trị quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp. Với những chính sách mới mẻ, sáng tạo, hoạt động thiết thực, du lịch
Việt Nam đang dần khẳng định vai trị đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020
đưa Việt Nam trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu
trong khu vực.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, nền kinh tế ngày càng phát triển và
ngành kinh doanh khách sạn đã được mệnh danh là “ngành công nghiệp khơng khói”
hay là “con gà đẻ trứng vàng” với sự tiến bộ khơng ngừng trên thế giới nói chung cũng

như tại Việt Nam nói riêng. Ngày nay, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt
Nam đang ngày một gia tăng bởi sự đầu tư mạnh mẽ trong nước cũng như đầu tư từ
nước ngoài bởi sự phát triển của ngành dịch vụ mà ai ai cũng có thể nhận thấy. Bên
cạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp thì nhận thức cũng như yêu cầu của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày một tăng cao. Điều đó địi hỏi các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị
chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, nhằm giữ vững vị trí, đáp ứng nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngày càng lớn và nâng cao của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch


2
vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu khách hàng chính là chìa khóa để nắm giữ thị trường,
là điểm mấu chốt để tạo nên sự khác biệt trong một môi trường mà các sản phẩm cùng
loại đang dần được trở nên bão hòa trong ngành khách sạn vốn nở rộ tại Hà Nội những
năm gần đây.
Khách sạn Mai Villa I nằm trên đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận
Cầu Giấy, Hà Nội, hiện đang hoạt động dưới sự giám sát của công ty CP Đầu Tư
Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm, được chính thức thành lập và đi vào hoạt động vào
tháng 5 năm 2013. Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
khách hàng đến đây sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời khơng chỉ từ dịch vụ này mà
khách sạn cịn đáp ứng các nhu cầu như ăn uống, giặt là… Tuy nhiên, những năm gần
đây do sự phát triển của ngành khách sạn ngày càng rộng rãi, các khách sạn trong nước
và khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi đồng loạt xây dựng và khai trương nhiều khách
sạn mới nên thương hiệu Mai Villa nói chung cũng như khách sạn thành viên Mai
Villa I đang đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt và đầy cam go, đòi hỏi sự đổi
mới không ngừng và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như quản trị chất lượng dịch vụ để
giữ vững vị trí, thương hiệu và đạt kết quả tốt trong những năm sắp tới.
Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài khóa luận:
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I. Khóa luận được thực hiện với
mục đích hoàn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, từ đó giúp

nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh
trên thị trường hiện nay.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Quản trị chất lượng dịch vụ là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà
nghiên cứu vì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong và chủ yếu trong kinh


3
doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng. Trong đó có một số
cơng trình nghiên cứu điển hình là các luận văn và khóa luận tốt nghiệp như sau:
- Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà
Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại
Học Đà Nẵng.
- Đào Thị Kim Qúy - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Đà Nẵng - (2013) - luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường
Đại Học Đà Nẵng.
- Nguyễn Hải Thanh - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
– (2017) - luận văn Thạc sĩ khoa Khách sạn –Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại.
- Ngô Thị Thu Thủy – Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú –
Huế - (2015) - Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
Học Kinh Tế, Đại học Huế.
Các luận văn và khóa luận nêu trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về quản trị
chất lượng dịch vụ khác nhau tại các khách sạn. Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích cơ
sở lý luận và thực trạng tại khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm và mục tiêu về
quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, cho đến
thời điểm hiện nay chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu toàn diện về
quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt
nghiệp này có kế thừa các cơng trình trên song khơng bị trùng lặp và cần thiết được
nghiên cứu.

4
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài có ba nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch
vụ trong khách sạn.
Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá chung về thực trạng việc quản trị chất
lượng tại khách sạn Mai Villa I.
Thứ ba, trên cơ sở lí luận và kết quả khảo sát về thực tiễn quản trị chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn
thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh,
tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu đề tài
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I .
* Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Mai Villa I.
- Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp phản
ánh hoạt động công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I trong 2
năm 2016 - 2017. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý qua điều tra, phỏng vấn
của các nhà quản trị, các chuyên gia và khách hàng…


5

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài này triển khai dựa trên sự thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
* Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu thông qua
phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được thực hiện đối với
đối tượng là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bảng câu hỏi được xây
dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu những thông tin đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I. Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát được chia
làm 2 phần:
+ Phần 1: bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi,
giới tính, địa chỉ…
+ Phần 2: gồm những câu hỏi cho câu trả lời của khách hàng về đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I, và
mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện, nên chỉ phát phiếu trên cơ sở chọn
mẫu 100 khách hàng (là những người đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa
I) để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của khách sạn.
(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phụ lục)
* Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn
Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mai Villa I, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: chất lượng dịch vụ tại khách


6
sạn trong 2 năm gần đây, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách, công tác đào
tạo nhân lực tại khách sạn... Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính,
phịng nhân sự, phịng kế tốn- tài chính của khách sạn Mai Villa I.

- Nguồn bên ngoài khách sạn
Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận về
chương trình đào tạo nhân lực và quản trị dịch vụ từ những website của Tổng cục
Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch…
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao
động, chất lượng dịch vụ khách sạn,…của khách sạn cần thiết cho quá trình nghiên
cứu đề tài.
- Phương pháp so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được, ta tiến hành so sánh các kết
quả của khách sạn qua 2 năm 2016 và 2017, chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực…
để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những
nhận xét, đánh giá chính xác về việc quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mai
Villa I.
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân
tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những
thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tính hình hiện tại.
* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Là một yêu cầu cần thiết để đánh giá một cách
khách quan nhất công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I trong
suốt thời gian thực tập tại đây.


7
- Phương pháp phân tích qua phần mềm Excel: các thông tin thu thập qua phiếu
điều tra được lọc và đưa vào phần mềm Excel để xử lý và đưa ra nhận xét. Kết quả
điều tra khách hàng được tổng hợp bằng công thức sau:

Gọi n: là số phiếu điều tra
m: là số chỉ tiêu điều tra

i: là khách hàng thứ i (i=1,n)
j: là chỉ tiêu thứ j (j= 1,m)
Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá cho chỉ tiêu thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j

: điểm trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn.

Sau khi có kết quả tính tốn, đem so sánh với thang điểm để đánh giá được về
chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận:
+ Nếu 1<

<2: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn dưới xa mức trông đợi của

khách hàng.
+ Nếu 2<

<3: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn dưới mức trông đợi của

khách hàng.
+ Nếu 3<
khách hàng.

<4: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn đáp ứng mức trông đợi của


8
+ Nếu 4<

<5: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn vượt mức trông đợi của

khách hàng.
+ Nếu

= 5: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn vượt xa mức trông đợi của

khách hàng.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục; nội dung
chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I.


9
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1.1.

Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

a, Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ khơng ngừng tăng lên
trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp

60% GDP của thế giới. Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục
nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu
và làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng. [1,3]
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã cảm nhận được.[1,58]
Ngồi ra, cịn có một số khái niệm khác tương tự về chất lượng dịch vụ như sau:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.


10
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận (P-Perception) và trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau và
trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu
sau đây sẽ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách
hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu
hình.
- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai, hỏng, khả năng
khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện chất lượng dịch vụ một cách lịch sự và ln kính
trọng khách hàng, là sự giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ
bí mật thơng tin cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.


11
b, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:
Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển và
hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn để chất
lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Một
khái niệm đầy đủ về quản trị chất lượng dịch vụ phải trả lời được các câu hỏi: Quản trị
chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì? Quản trị chất lượng dịch vụ bằng biện pháp
nào? Quản trị chất lượng dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao?
Có nhiều cách hiểu, nhiều quan niệm về quản trị chất lượng dịch vụ của các nhà
nghiên cứu nổi tiếng trên thế giới. Hầu hết các cách hiểu đều phù hợp với các sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên hiện nay, khái niệm
được thừa nhận rộng rãi nhất là khái niệm của ISO-9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ
là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng
dịch vụ”. [1,42]
Quản trị chất lượng dịch vụ có thể hiểu là dùng những biện pháp cụ thể có kế
hoạch và chiến lược đề ra để thực hiện và giám sát với mục đích ngày càng hoàn thiện
những dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu từ khách hàng, từ đó làm tăng sự thỏa mãn
khi sử dụng một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó. Đó là sự kết hợp nâng cao
giữa những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ, đồng thời giảm chi phí và khai thác

mọi tiềm năng để mở rộng kinh doanh, theo kịp với sự đòi hỏi ngày càng khắt khe của
xã hội.
1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản sau:


12
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người: chất lượng con người là mối quan
tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ
có được nhận thức đúng đắn về cơng việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để
có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái
quá, giúp con người trở nên linh hoạt và nhạy bén hơn. Sự quản trị dựa trên tinh thần
nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết: một trong những
đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là đặt chất lượng lên hàng đầu. Điều này phản
ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản ánh niềm tin vào
chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp, nếu quan tâm thực sự đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến. Mặt
khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm đi rất nhiều và khi đó lợi nhuận
thu về sẽ cao hơn.
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản
xuất: khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ
sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, quản trị chất lượng được coi là hướng
tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiến
hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b, Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng bao gồm 4 nguyên tắc cơ bản sau: