Luận văn phát triển dịch vụ thư viện tại trung tâm thông tin, thư viện trường đại học văn hóa thành phố hồ chí minh

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 2
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 10
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................................. 10
6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 11
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .......................................................................... 12
8. Bố cục luận văn ................................................................................................ 12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN .................................. 13
VÀ TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN, THƯ VIỆN ......................... 13
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................... 13
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện .................................................................. 13
1.1.1. Các khái niệm ......................................................................................... 13
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ thư viện ................................................................. 17
1.1.3. Các loại hình dịch vụ thư viện................................................................ 18
1.1.4. Người sử dụng thư viện và nhu cầu về dịch vụ thư viện........................ 23
1.1.5. Vai trò của dịch vụ thư viện ................................................................... 26
1.1.6. Xu hướng phát triển dịch vụ thư viện .................................................... 27
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện .................................................... 29
1.2. Tổng quan về Trung tâm Thông tin, Thư viện trường Đại học Văn hóa Thành
phố Hồ Chí Minh .............................................................................................. 34
1.2.1. Q trình hình thành và phát triển của Trung tâm Thơng tin, Thư viện
trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh........................................... 34
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Thơng tin, Thư viện trường Đại học
Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................... 34
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................... 35
1.2.4. Trụ sở, trang thiết bị ............................................................................... 35

1.2.5. Người sử dụng ........................................................................................ 35
1.2.6. Tài nguyên thông tin............................................................................... 37
1.2.7. Dịch vụ thư viện ..................................................................................... 37
Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ............................................. 41
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN, THƯ VIỆN........................................................ 41
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA THÀNH PHỐ CHÍ MINH ................................. 41
2.1. Tổ chức khảo sát thực trạng dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thơng tin, Thư
viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh ................................... 41
2.1.1. Mục đích ................................................................................................. 41
2.1.2. Phương pháp ........................................................................................... 41
2.2. Kết quả khảo sát thực trạng dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin, Thư
viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh ................................... 46
2.2.1. Nhận định của người sử dụng về các dịch vụ tại Trung tâm Thông tin,
Thư viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh ........................... 46
2.2.2. Khảo sát việc sử dụng các dịch vụ tại thư viện ...................................... 49
2.3. Nhận xét chung về thực trạng hoạt động dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông
tin, Thư viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh ..................... 81
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................. 81
2.3.2. Nhược điểm ............................................................................................ 82
2.3.3. Nguyên nhân ........................................................................................... 83
Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................... 85
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THƯ VIỆN ........................... 86
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN, THƯ VIỆN........................................................ 86
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................... 86
3.1. Cở sở đề xuất giải pháp ................................................................................. 86
3.2. Định hướng phát triển của Trung tâm Thông tin, Thư viện trường Đại học Văn
hóa Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................ 86
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ thư viện ...................................................... 87

3.3.1. Xây dựng chính sách phát triển dịch vụ thư viện ................................... 87
3.3.2. Phát triển tài nguyên thông tin ............................................................... 88
3.3.3. Tăng cường kinh phí, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị ................ 90
3.3.4. Ứng dụng khoa học công nghệ ............................................................... 93
3.3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện hiện có...................................... 96
3.3.6. Xây dựng các dịch vụ thư viện mới ....................................................... 99
3.3.7. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cung cấp
dịch vụ ............................................................................................. 102
3.3.8. Huấn luyện người sử dụng thư viện........................................................ 104
3.3.9. Quảng bá dịch vụ thư viện ..................................................................... 108
3.3.10. Hợp tác trao đổi, chia sẻ với các cơ quan thông tin, thư viện khác . 111
Tiểu kết chương 3 ...................................................................................................113
KẾT LUẬN .............................................................................................................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................116
PHỤ LỤC ................................................................................................................122


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra rất mạnh mẽ và
tác động sâu rộng đến nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội ở khắp nơi trên thế giới và
Việt Nam. Trong đó, giáo dục được xem là một trong những lĩnh vực chịu sự tác động
rất lớn từ cuộc cách mạng này. Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ
cho cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư thì giáo dục đại học có vai trò rất quan
trọng và giáo dục đại học là con đường tất yếu góp phần quyết định sự phát triển đất
nước bền vững và hội nhập. Để góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại
học thì khơng thể khơng nhắc đến vai trị của thư viện trong việc hỗ trợ giảng dạy,

học tập và nghiên cứu khoa học của cán bộ, giảng viên (CB, GV) và sinh viên, học
viên (SV, HV) Nhà trường.
Trung tâm Thông tin, Thư viện (TTTTTV) là một trong những đơn vị trực thuộc
trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHVH TPHCM), luôn gắn kết
song hành cùng với sự phát triển của Nhà trường. Để góp phần nâng cao chất lượng
đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trường, TTTTTV cần phát huy hơn nữa vai
trị của mình trong việc phục vụ hiệu quả tài nguyên thông tin thông qua việc giới
thiệu đến người sử dụng các dịch vụ thư viện.
Dịch vụ thư viện là những hoạt động do cơ quan thông tin, thư viện (TTTV) tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng thư viện. Như vậy, cung cấp dịch vụ
thư viện là một trong những hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ quan trọng của
TTTTTV trường ĐHVH TPHCM nhằm cung cấp thông tin, tri thức đáp ứng nhu cầu
học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học của người sử dụng thư viện. Việc triển
khai các dịch vụ thư viện chuyên sâu, phong phú, phù hợp và kịp thời là nhiệm vụ tất
yếu của TTTTTV trường. Không những thế, trong điều kiện hiện nay, nhu cầu giao
lưu, hội nhập, hợp tác và chia sẻ thông tin rất cần những dịch vụ đạt chất lượng cao,
tiện dụng trong khai thác và điều quan trọng nhất là thông tin phải luôn “đi trước một


2
bước” để đáp ứng xu thế, điều này sẽ giúp cho người sử dụng tin tưởng lựa chọn sử
dụng dịch vụ thư viện mà cơ quan thông tin, thư viện cung cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ thư viện hiện tại của TTTTTV trường ĐHVH TPHCM còn
tồn tại một số vấn đề như: chưa phong phú, chưa hiện đại, chưa chuyên sâu, chưa kịp
thời… nên chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của người sử dụng cũng như chưa
theo kịp xu thế phát triển của ngành thông tin, thư viện. Những yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thư viện như: tài nguyên thông tin, cơ sở vật chất, trang thiết bị,
kinh phí, nhân sự… làm giảm hiệu quả phục vụ của TTTTTV trường ĐHVH
TPHCM. Điều này gây nên sự lãng phí vì tài ngun thơng tin chưa được người sử
dụng khai thác triệt để.

Vì những lý do trên, tơi chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ thư viện tại Trung
tâm Thơng tin, Thư viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh” làm
đề tài luận văn với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học để nghiên cứu, phân
tích và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thư viện nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ người sử dụng thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là phát triển dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH
TPHCM giúp người sử dụng tiếp cận, khai thác và sử dụng hiệu quả tài nguyên thông
tin.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Khảo sát thực trạng các dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường
ĐHVH TPHCM.
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ thư viện là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong chuyên môn,
nghiệp vụ thư viện được rất nhiều tác giả ở nước ngoài và Việt Nam quan tâm nghiên
cứu. Đã có nhiều tài liệu cũng như hội nghị, hội thảo, tập huấn đề cập đến vấn đề này.
3.1 Ở nước ngoài


3
Có thể kể đến những cơng trình như sau: “Marketing Information products and
services: a primer for Librarians and Information professionals” (tạm dịch là: Tiếp
thị sản phẩm và dịch vụ thông tin: khởi đầu cho người làm công tác thư viện và
chun gia thơng tin) do nhóm biên tập: Abhinadan K Jain, Ashok Jambbekar, TP
Rama Rao, S. Sreenivas Rao, xuất bản năm 1999. Với 9 chương và 2 trường hợp
nghiên cứu, tài liệu đã đề cập đến rất nhiều vấn đề như: các khái niệm và phương
pháp tiếp thị, các hoạt động tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ thông tin, ý nghĩa của
sản phẩm và dịch vụ trong bối cảnh thư viện và các trung tâm thông tin, hệ thống

thông tin hỗ trợ cho các chuyên gia thông tin ở các nước đang phát triển... Tài liệu
cũng nhấn mạnh rằng: các chuyên gia thông tin cần hiểu rõ hơn về các khái niệm và
phương pháp tiếp thị để có thể giới thiệu chúng vào các dịch vụ và để phục hồi chi
phí của các dịch vụ và sản phẩm thông tin mà họ cung cấp [51].
Các bài nghiên cứu về các góc độ khác nhau của vấn đề dịch vụ thơng tin - thư
viện đăng trên các tạp chí chuyên ngành như:
Bài viết: “Library promotion practices and marketing of Library services: A role
of Library professionals” của tác giả S. K. Patil, Pranita Pradhan, đăng trên Procedia
- Social and Behavioral Sciences Volume 133, năm 2014 trình bày các khái niệm về
xúc tiến thư viện và tiếp thị các dịch vụ thư viện, khái niệm của tiến sĩ Ranganathan
về quảng bá dịch vụ thư viện thông qua Năm định luật về Khoa học Thư viện; sự cần
thiết của việc quảng bá thư viện và quảng bá dịch vụ thư viện, lập kế hoạch quảng bá
và tiếp thị thư viện… Qua đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp thiết thực, cách thức
và phương tiện tiếp thị các dịch vụ thư viện để khuyến khích sử dụng bộ sưu tập của
thư viện [54].
Bài viết: “Marketing and Promotion of Library Services” của tác giả Julie
Nicholas ở Trường Đại học Cambridge (Anh Quốc) đăng trên ASP Conference
Series, Vol 153, năm 1998 trình bày những vấn đề căn bản về marketing, cách thu
hút người sử dụng đến với thư viện [52].
Bài viết: “Virtual reference service avaluation: Adherence to RUSA behavioral
guidelines and IFLA digital reference guidelines” của hai tác giả Prina Shachaf và


4
Sarah M. Horowitz đăng trên Library & Information Science & Research, Vol 30,
Issue 2, năm 2008 nghiên cứu đánh giá và so sánh mức độ mà các dịch vụ tham khảo
ảo tuân thủ các hướng dẫn chuyên môn do IFLA và ALA công bố. Các hướng dẫn
chuyên môn này được thiết lập như là tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ [55].
Bài viết: “Next generation library services using social networking tools in
academic libraries” của nhóm tác giả Lingaiah, V., Muragan, S. K., & Dhanavandan,

S. đăng trên International Journal of Advanced Research in Computer Science, 4 (11),
năm 2013 trình bày các dịch vụ thư viện thế hệ mới cho phép người dùng tương tác
và làm việc với những người dùng khác, bao gồm khả năng duyệt, tìm kiếm, mời bạn
bè để kết nối tương tác với thế giới web trong thời đại kỹ thuật số [53].
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu nêu trên đã đề cập đến các khía cạnh:
Tiếp thị, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ TTTV, giới thiệu các dịch vụ thư viện thế
hệ mới… nhằm thu hút người sử dụng đến với thư viện, chưa phân tích sâu các dịch
vụ thư viện dành riêng cho các trường đại học.
Như vậy, có thể thấy trên thế giới vấn đề dịch vụ thư viện đã nhận được sự quan
tâm và nghiên cứu khá đa dạng và đã đóng góp rất lớn cho sự phát triển của ngành
TTTV trên thế giới cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn như một khoa học.
3.2 Trong nước
Về mặt lý luận, giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thơng tin - thư viện” được tác
giả Trần Mạnh Tuấn viết năm 1998. Tài liệu đã đề cập một cách hệ thống, căn bản
các nội dung về sản phẩm và dịch vụ TTTV như: sơ lược về lịch sử và thực trạng, các
khái niệm và các loại hình sản phẩm dịch vụ TTTV cũng như cách tạo lập các sản
phẩm TTTV, cách tổ chức thực hiện dịch vụ TTTV; các yếu tố tác động đến sự phát
triển sản phẩm và dịch vụ TTTV [49].
Và gần đây hơn, giáo trình “Dịch vụ Thông tin - Thư viện” của tác giả Nguyễn
Hồng Sinh viết năm 2018, đã cung cấp những kiến thức cơ bản cho sinh viên ngành
Thông tin, Thư viện về hoạt động cung cấp dịch vụ trong các cơ quan TTTV. Những
kiến thức tổng quan về dịch vụ TTTV được tác giả trình bày một cách hệ thống từ
những khái niệm, mục đích, phân loại đến đặc tính chung của dịch vụ thông tin, thư


5
viện; Đối tượng phục vụ của dịch vụ TTTV; Các yếu tố tác động đến dịch vụ TTTV;
Nguyên tắc xây dựng và cung cấp dịch vụ TTTV; Quy trình xây dựng dịch vụ TTTV;
Đánh giá dịch vụ TTTVvà yêu cầu đối với chuyên viên cung cấp dịch vụ TTTV giúp
sinh viên dễ dàng nắm bắt vấn đề. Dịch vụ TTTV cũng được tác giả chia theo các

nhóm như: Dịch vụ cung cấp thông tin, Dịch vụ trao đổi thông tin; Dịch vụ huấn
luyện người dùng tin và Dịch vụ dành cho những nhóm người dùng tin đặc biệt. Trong
từng nhóm dịch vụ, tài liệu đều trình bày những dịch vụ căn bản và cần thiết cho các
cơ quan TTTV [37].
Rất nhiều Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện nghiên cứu về
sản phẩm và dịch vụ TTTV các trường đại học phía Nam và phía Bắc, có thể kể đến
những cơng trình như sau:
Đề tài “Phát triển dịch vụ thông tin - thư viện của các thư viện Đại học cơng lập
ở Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Đỗ Văn Châu nghiên cứu về dịch vụ TTTV
tại thư viện các trường Đại học công lập lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002
đến năm 2006. Tác giả đã chọn các trường tiêu biểu cho các khối ngành, lĩnh vực đào
tạo để nghiên cứu như: (1) trường Đại học Bách Khoa, (2) trường Đại học Khoa học
Tự nhiên, (3) trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, (4) trường Đại học Công
nghiệp, (5) trường Đại học Luật, (6) trường Đại học Kinh tế, (7) trường Đại học Ngân
hàng, (8) trường Đại học Sư phạm. Nghiên cứu đã góp phần làm rõ vai trị, ý nghĩa
của dịch vụ TTTV trong các trường đại học. Đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV từ
đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ TTTV hiện có và phát triển các dịch
vụ TTTV mới phù hợp với chiến lược phát triển của thư viện các trường [4].
Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện trong hệ thống
thư viện đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh” năm 2006 của tác giả Nguyễn Thị Kim
Cương nghiên cứu về hệ thống các sản phẩm và dịch vụ TTTV tại các trường Đại học
thành viên của Đại học Quốc gia TPHCM. Bao gồm các trường: (1) trường Đại học
Khoa học Tự nhiên, (2) trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, (3) trường Đại
học Bách khoa, (4) trường Đại học Quốc tế và Khoa Kinh tế - Luật. Tác giả đã phân
tích, đưa ra những so sánh, nhận xét và đánh giá khá chi tiết về những sản phẩm và


6
dịch vụ của các trường thành viên, nêu được những điểm mạnh và điểm yếu trong hệ
thống các sản phẩm và dịch vụ TTTV của từng trường. Qua đó, tác giả cũng đã đề

xuất những giải pháp cụ thể để hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ TTTV của
các trường nói chung [8].
Đề tài: “Sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm thông tin - thư viện trường Đại học
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Nhung
khảo sát thực trạng sản phẩm và dịch vụ của TTTTTV trường Đại học Văn hóa, Thể
thao và Du lịch Thanh Hóa. Qua đó, tác giả đã có những đánh giá, nhận xét khá toàn
diện về chất lượng sản phẩm và dịch vụ để thấy được những tồn tại cần khắc phục và
có cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ tại TTTTTV trường Đại
học Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thanh Hóa [33].
Đề tài “Dịch vụ thông tin - thư viện hiện đại tại Đại học Quốc gia Hà Nội” năm
2014 của tác giả Vũ Thị Thu Hà tập trung nghiên cứu về thực trạng, cách tổ chức
quản lý xây dựng dịch vụ TTTV hiện đại tại Đại học Quốc gia Hà Nội. Từ đó, tác giả
đánh giá, so sánh, nhận định chất lượng và xu hướng phát triển của các dịch vụ TTTV
hiện đại, đưa ra những giải pháp hoàn thiện và phát triển các dịch vụ TTTV để phục
vụ người sử dụng tại Đại học Quốc gia ngày càng tốt hơn [12].
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Khoa học Tổng hợp TPHCM”
năm 2019 của tác giả Đỗ Văn Lương, tác giả đã khảo sát thực trạng các loại dịch vụ
và nhu cầu người sử dụng về các dịch vụ tại Thư viện Khoa học Tổng hợp TPHCM.
Qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thư
viện Khoa học Tổng hợp TPHCM [28].
Đề tài: “Đa dạng hóa dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.
HCM” năm 2019 của tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhi, tác giả cũng tập trung khảo sát
thực trạng các dịch vụ thư viện, đưa ra các giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ thư
viện tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tạo điều kiện để người sử dụng
tiếp cận và khai thác thơng tin hiệu quả nhất [32].
Nhìn chung, các đề tài Luận văn nêu trên đều nghiên cứu theo hướng khảo sát,
phân tích thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin, thư viện, đánh giá và nhận xét


7

những mặt hạn chế của sản phẩm và dịch vụ TTTV để có cơ sở đưa ra những giải
pháp thiết thực phù hợp cho từng thư viện.
Bên cạnh đó, cịn có rất nhiều bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí chuyên ngành
về vấn đề phát triển dịch vụ TTTV, có thể kể đến các bài nghiên cứu như:
Bài viết: “Đẩy mạnh hợp tác giữa các thư viện đại học ở Việt Nam - Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện” của tác giả Đức Lương, Khánh Linh đăng trên
Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 5 (31), năm 2011 nêu lên sự cần thiết của vấn đề hợp
tác giữa các thư viện, thực trạng hoạt động của các liên hiệp thư viện đại học ở Việt
Nam, cơ hội và thách thức đối với các thư viện đại học ở Việt Nam, mục tiêu đạt
được thông qua đẩy mạnh hoạt động của các liên hiệp thư viện đại học. Tác giả cho
rằng hoạt động hợp tác giữa các thư viện đại học ở Việt Nam là nhu cầu tất yếu và
nếu hoạt động này được đẩy mạnh thì sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả thư viện và
người sử dụng [27].
Bài viết: “Dịch vụ thư viện có thu phí” của tác giả Vũ Văn Sơn đăng trên Tạp
chí Thư viện Việt Nam, số 6 (50), năm 2014 trình bày những quan điểm, kinh nghiệm
và thực tiễn tổ chức dịch vụ thu phí, những trường hợp miễn giảm phí và mức phí ở
một số thư viện nước ngồi như: thư viện quốc gia Nga, thư viện Anh, thư viện Quốc
hội Hoa Kỳ, thư viện đại học Y Bang Utah (Mỹ), thư viện quốc gia Singapore, thư
viện Kuala Lumpur (Malaysia) sẽ giúp ích phần nào cho các thư viện ở Việt Nam
trong việc đa dạng hóa và tính tốn các dịch vụ có thu phí, có cân nhắc đến tác quyền
trong trào lưu marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện - thông tin vào thời kỳ hội
nhập và số hóa tài liệu để xây dựng thư viện số ở thời điểm hiện tại [38].
Bài viết: “Xây dựng mơ hình tạo lập, phát triển hệ thống sản phẩm và dịch vụ
thông tin - thư viện tại các trường đại học giai đoạn hiện nay” của tác giả Vũ Duy
Hiệp đăng trên Tạp chí Thơng tin Tư liệu số 6, năm 2015 nghiên cứu và đề x́t mơ
hình tạo lập, mơ hình cung cấp và mơ hình chia sẻ hệ thống sản phẩm và dịch vụ
TTTV tại các trường đại học giai đoạn hiện nay. Mục đích nhằm tạo lập một hệ thống
sản phẩm và dịch vụ TTTV có chất lượng cao, thân thiện với người sử dụng, phát
triển theo xu hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa để có thể chủ động hội nhập, liên thông

8
với các hệ thống sản phẩm và dịch vụ TTTV trong nước và quốc tế. Đây là yêu cầu
khách quan, cấp thiết đối với các thư viện đại học, trong bối cảnh đổi mới căn bản và
toàn diện giáo dục đại học Việt Nam [14].
Bài viết: “Phát triển dịch vụ thông tin - thư viện tại một số trường đại học trên
thế giới: bài học với thư viện đại học Việt Nam” của tác giả Bùi Loan Thùy và Nguyễn
Thị Trúc Hà đăng trên Tạp chí Thơng tin và tư liệu, số 2, năm 2017 giới thiệu những
dịch vụ TTTV do những thư viện đại học nước ngoài cung cấp như: dịch vụ mượn trả tài liệu, dịch vụ chuyển phát tài liệu, dịch vụ huấn luyện kiến thức thông tin, dịch
vụ hỗ trợ giảng dạy và nghiên cứu. Từ tham khảo kinh nghiệm quốc tế, nhiều thư
viện đại học ở Việt Nam đã áp dụng và xây dựng nhiều dịch vụ thông tin - thư viện
phù hợp như: “thùng trả sách”, thư viện văn phòng, tham khảo - tư vấn tìm tin, dịch
vụ hỗ trợ thơng tin. Bài viết cũng khẳng định sự cần thiết của việc tổ chức các lớp
huấn luyện sử dụng thư viện cho sinh viên vào đầu năm học, đồng thời tăng cường
các dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người sử dụng [42].
Bài viết: “Đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả Trương Đại Lượng
đăng trên Tạp chí Thơng Tin và Tư Liệu, số 2, năm 2018 khẳng định tầm quan trọng
của việc đánh giá dịch vụ TTTV. Đánh giá nhằm hướng tới mục tiêu cải thiện chất
lượng dịch vụ, quản lý có hiệu quả các nguồn lực và trở thành tiền đề cho việc hoạch
định các chính sách thư viện. [30].
Bài viết: “Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện
tại thư viện các trường đại học ở Việt Nam” của tác giả Bùi Thị Thanh Diệu đăng
trên Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 1 (69), năm 2018 đã phân tích thực trạng triển
khai các dịch vụ thư viện - thông tin trong hệ thống thư viện đại học Việt Nam. Bài
viết cũng nêu ưu điểm, nhược điểm của một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện - thông tin trên thế giới. Qua đó, tác giả đề x́t xây dựng các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin phù hợp với môi trường thư viện đại học
ở Việt Nam [9].
Bài viết: “Ứng dụng Internet of Things vào các dịch vụ thư viện hiện đại: cơ hội
và thách thức” của tác giả Hứa Văn Thành đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam, số

9
1 (69), năm 2018 giới thiệu tiềm năng của internet of thing (IoT) cho các thư viện về
phạm vi có thể có và các dạng sử dụng của cơng nghệ này trong các dịch vụ thư viện
công và thư viện học thuật. Những kết quả thực tiễn có thể được sử dụng rộng rãi
trong thư viện như một nguồn cảm hứng cho việc sử dụng công nghệ IoT trong các
dịch vụ thư viện hiện đại. Việc sử dụng các công nghệ mới trong thư viện có thể giúp
cải thiện hình ảnh của các thư viện trong mắt người sử dụng, đặc biệt là thế hệ trẻ [39].
Bài viết: “Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin - thư viện tại các thư viện đại
học trên thế giới” của tác giả Vũ Duy Hiệp đăng trên Tạp chí Thơng tin và Tư liệu số
4, năm 2019 trình bày xu hướng đổi mới hoạt động TTTV tại các trường đại học trong
bối cảnh đổi mới giáo dục đại học, cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0, xu thế tồn cầu
hóa và hội nhập quốc tế. Trên cơ sở đó, tác giả giới thiệu xu hướng phát triển các dịch
vụ TTTV tại các thư viện đại học trên thế giới như: (1) các dịch vụ được triển khai
trên nền tảng nguồn thông tin số, (2) các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trao đổi thơng tin,
tích hợp với các hoạt động nghiên cứu đào tạo, (3) chú trọng triển khai dịch vụ xuất
bản tại thư viện đại học, (4) chú trọng triển khai các dịch vụ về quản lý dữ liệu tham
khảo, (5) đẩy mạnh và đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ, nâng cao kiến thức thơng tin
[17].
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu ở trong nước nêu trên đã đề cập đến các
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ TTTV với nhiều loại hình thư viện khác nhau
nhưng chưa phân tích sâu từng dịch vụ thư viện cần thiết cho từng thư viện đại học ở
Việt Nam.
Cịn nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề sản phẩm và dịch vụ TTTV nhưng
trong phạm vi và khả năng có thể, tác giả chỉ tổng hợp những cơng trình phù hợp để
làm cơ sở nghiên cứu tham khảo cho đề tài.
Thông qua việc điểm luận một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước có
liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài, tác giả nhận thấy các cơng trình nghiên
cứu về dịch vụ thư viện đã mang lại những giá trị ứng dụng cao. Các nghiên cứu tiếp

cận cũng khá đa dạng. Song những cơng trình nghiên cứu chun sâu về công tác
phát triển dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM vẫn chưa được tiến


10
hành. Đây được xem là khoảng trống trong mảng nghiên cứu. Vì vậy, nghiên cứu của
đề tài đã xác lập mang ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn và khơng trùng lặp với các
nghiên cứu khoa học trước đó trong cái nhìn tổng thể.
Tóm lại, vấn đề phát triển dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người sử dụng thư viện là một vấn đề cần
nghiên cứu một cách hệ thống, tồn diện nhằm khẳng định vai trị, ý nghĩa và sự cần
thiết của dịch vụ thư viện đối với việc học tập, giảng dạy, nghiên cứu khoa học và
công tác của Nhà trường. Cho đến thời điểm này chỉ mới có một Khóa luận tốt nghiệp
đại học do chính tác giả đã nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thơng tin, thư viện. Vì
vậy, tác giả chọn “Phát triển dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin, Thư viện
trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn để nghiên
cứu sâu hơn, đề xuất những giải pháp phù hợp hơn góp phần phát triển dịch vụ thư
viện nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin cho người sử dụng tại TTTTTV trường ĐHVH
TPHCM.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: TTTTTV trường ĐHVH TPHCM.
- Về thời gian: nghiên cứu dịch vụ thư viện của TTTTTV trường ĐHVH
TPHCM từ năm 2014 đến nay.
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng dịch vụ thư viện tại
TTTTTV trường ĐHVH TPHCM.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu

Dịch vụ thư viện tại TTTTTV trường ĐHVH TPHCM trong thời gian quan đã
được thực hiện như thế nào? Hiệu quả ra sao?
Cần có những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ thư viện tại TTTTTV
trường ĐHVH TPHCM?


11

5.2. Giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ thư viện có vai trị quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thơng tin cho
người sử dụng thư viện. Nếu tổ chức tốt dịch vụ, TTTTTV sẽ thu hút được đông đảo
người sử dụng, TTTTTV sẽ là “điểm đến” đáng tin cậy và lý tưởng của người sử
dụng. Qua đó, uy tín của TTTTTV sẽ được nâng lên và góp phần nâng cao vị thế của
Nhà trường.
Hiện tại, dịch vụ thư viện còn nhiều hạn chế về mặt số lượng và chất lượng,
chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của người sử dụng. Vì vậy, nếu có những giải
pháp thiết thực, đồng bộ để phát triển dịch vụ thư viện thì sẽ nâng cao hiệu quả hoạt
động của TTTTTV, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa
học của Nhà trường.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu tài liệu: Tập hợp các tài liệu khoa học, tham khảo các cơng trình
nghiên cứu liên quan đến đề tài để phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa những nghiên
cứu làm cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện.
Điều tra xã hội học: Dựa trên cơ sở lý luận của đề tài để xây dựng bảng hỏi phù
hợp với mục đích nghiên cứu. Chúng tôi xây dựng hai loại phiếu khảo sát đối với hai
nhóm người sử dụng là: (1) cán bộ, giảng viên và (2) sinh viên, học viên nhằm thu
thập thông tin về thực trạng dịch vụ thư viện. Đây là phương pháp nghiên cứu chính
của đề tài.
6.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Chúng tơi tiến hành phỏng vấn một số chun gia đầu ngành trong lĩnh vực thư
viện, cán bộ quản lý thư viện, giảng viên và người học trong trường để làm rõ thêm
thực trạng dịch vụ thư viện.
Bên cạnh đó, chúng tơi sử dụng thêm phương pháp thống kê toán học nhằm xử lý
số liệu thu thập được từ phương pháp điều tra bằng bảng hỏi chính xác, có độ tin cậy
cao, làm cơ sở để phân tích. Tương quan của các chỉ số có thể giúp người nghiên cứu


12
xác định các vấn đề cần quan tâm, chú trọng để từ đó có những giải pháp khả thi, phù
hợp.
Các thông tin thu thập từ điều tra thực trạng được xử lý và phân tích bằng phần
mềm SPSS for Windows phiên bản 20.0 để tính tần suất, thứ hạng, tỷ lệ phần trăm,
trị số trung bình, độ lệch tiêu chuẩn, kiểm nghiệm T-Test,…
Dữ liệu được trình bày bằng các bảng, biểu đồ, có thống kê, phân tích, tổng hợp,
so sánh, đánh giá kết quả khảo sát.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
7.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu góp phần làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện và đánh giá vai
trò của dịch vụ thư viện trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của TTTTTV trường
ĐHVH TPHCM.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Những giải pháp phù hợp, có tính khả thi sẽ giúp cải tiến và phát triển dịch vụ
thư viện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của TTTTTV trường.
Đồng thời, luận văn cũng có thể xem là tài liệu tham khảo cho người học và cán
bộ hoạt động trong lĩnh vực TTTV.
8. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm có 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện và tổng quan về Trung tâm Thông

tin, Thư viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Chí Minh.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin, Thư viện
trường Đại học Văn hóa Thành phố Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin, Thư
viện trường Đại học Văn hóa Thành phố Chí Minh.


13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN
VÀ TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN, THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện
1.1.1. Các khái niệm
a. Dịch vụ
Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực
kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực trong xã hội. Thuật ngữ dịch vụ
có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng” [34, tr. 256].
Ở khía cạnh khác, Từ điển Bách khoa Việt Nam cho rằng: “Dịch vụ là những
hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt… Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh
tế phát triển và một xã hội văn minh…” [20, tr. 672].
Các khái niệm trên vẫn cịn mang tính khái quát và chưa thực sự làm rõ được
bản chất của dịch vụ.
Theo Giáo trình “Dịch vụ Thơng tin - Thư viện” tác giả Nguyễn Hồng Sinh đã
dẫn, “dịch vụ” là việc cung cấp, có thể là ý tưởng, thơng tin, kiến thức, nghi thức,
các hình thức giải trí, sự tiện lợi, sự an toàn, thực phẩm hay bất kỳ một vật dụng nào
đó của con người (Collier, 1990). Với cách hiểu này, hoạt động cung cấp thông tin và
các tiện ích cũng như sự trợ giúp để tìm kiếm, thu thập và sử dụng thơng tin chính là dịch

vụ [37, tr. 1].
Rõ ràng là, có nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về dịch vụ do hướng
tiếp cận không giống nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin khái quát
lại cho phù hợp với định hướng nghiên cứu, theo đó, dịch vụ là việc cung cấp bất kỳ
điều gì nhằm mang lại sự tiện lợi và phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng.


14
b. Dịch vụ thư viện
Trên thế giới, trong nhiều thập kỷ qua, khái niệm “dịch vụ thư viện”, rồi sau đó
thay bằng “dịch vụ thơng tin, thư viện” đã được nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động
trong lĩnh vực TTTV bàn luận. Đầu tiên, cần đề cập đến một định nghĩa kinh điển do
Green (1876) đề xuất từ thế kỷ 19. Theo Green, dịch vụ thư viện gồm các hoạt động
sau: (1) Hướng dẫn người đọc cách sử dụng thư viện, (2) Hỗ trợ người đọc tìm kiếm
thơng tin giúp giải quyết các nhu cầu của họ, (3) Tư vấn người đọc chọn tài liệu, và
(4) Quảng bá hình ảnh của thư viện trong cộng đồng [37, tr. 1, 2].
Đến thập niên 80 và 90 của thế kỷ 20, hoạt động thư viện có nhiều biến đổi do
tác động từ q trình tự động hóa, sự bùng nổ thơng tin và sự xuất hiện ngày càng
nhiều các hình thức vật mang tin. Thuật ngữ “dịch vụ thông tin” (information
services) và “dịch vụ tham khảo” (reference services) được sử dụng thường xuyên
hơn khi nói đến các hoạt động phục vụ người sử dụng thư viện. Năm 1993, theo
Bunge, dịch vụ tham khảo là một dịch vụ có giá trị gia tăng được thực hiện theo các
yêu cầu đặc trưng của từng khách hàng. Đến năm 1994, theo Gertzog thì dịch vụ
thơng tin là các hoạt động mà thư viện giúp người dùng tin có thể tiếp cận được với
thơng tin, chỉ cho người dùng tin biết các nguồn tin phù hợp với nhu cầu, cũng như
hướng dẫn cho người dùng tin biết cách xác định các nguồn tin đó [37, tr. 2].
Theo ALA từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh - Việt, dịch vụ thư
viện (library service) là “một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như
chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng với nhu cầu thông tin của cộng đồng

độc giả” [19, tr. 119].
Gần đây hơn, các hiệp hội thư viện của thế giới cũng đưa ra các định nghĩa về
dịch vụ TTTV. Tại Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ ALA (American Library Association)
có đơn vị RUSA (Reference and User Service Association) với chức năng hỗ trợ
phát triển các dịch vụ thông tin dành cho người dùng thư viện ở mọi lứa tuổi, đã nêu
trong bản hướng dẫn cách triển khai và phân phối các dịch vụ như sau: “các dịch vụ
thơng tin trong thư viện có hình thức rất đa dạng, bao gồm các cách hỗ trợ trực tiếp
từng cá nhân, cung cấp chỉ dẫn, hướng dẫn, cung cấp thông tin được chọn lọc từ một


15
nguồn tra cứu, tư vấn bạn đọc, phân phối thông tin phù hợp với nhu cầu hoặc sở thích
của người sử dụng và cung cấp sự truy cập vào các nguồn tin điện tử” [37, tr. 3].
Trong một báo cáo vào năm 2003 của Tổ chức các Hiệp hội Thư viện Quốc tế
IFLA (The International Federation of Library Associations and Institutions) về vai
trị của thư viện trong xã hội thơng tin, đã xác định phạm vi rất lớn về những dịch vụ
và các cơ quan thông tin cần cung cấp cho người dùng tin. Các dịch vụ bao gồm địa
điểm để khám phá, để học những kỹ năng mới, để hình thành ý tưởng, để thư giãn;
trung tâm giao tiếp cộng đồng, cơng cụ cho q trình học tập suốt đời; nguồn thông
tin cho mọi câu hỏi; mọi sự hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu (IFLA. 2003). Bên cạnh
đó, IFLA cũng đưa ra một loạt các hướng dẫn triển khai thực hiện các dịch vụ cụ thể
trong từng loại thư viện (xem Current IFLA standards tại trang web của IFLA) [37,
tr. 4].
Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các cơ quan TTTV đã tiếp thu các khái niệm do
các tác giả và tổ chức nghề nghiệp quốc tế đề xuất, có thể kể đến: Tác giả Trần Mạnh
Tuấn. Trong một cuốn sách của ông được xuất bản năm 1998, tác giả đã trình bày
rằng: “dịch vụ thơng tin thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu
thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thơng tin thư viện nói
chung” [49, tr. 24].
Trong Tiêu chuẩn Việt Nam ban hành năm 2013, khái niệm dịch vụ thư viện

được xác định là “hình thức phục vụ của thư viện để đáp ứng nhu cầu cụ thể của
người sử dụng thư viện” [45].
Theo Thông tư 18/2014/TT-BVHTTDL ngày 08/12/2014 của Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch về hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ của thư viện, dịch vụ thư viện
được hiểu như sau: “dịch vụ thư viện là các công việc, hoạt động, quá trình hay cách
thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng”
[3, tr. 1].
Theo Luật Thư viện số 46/2019/QH14 được Quốc hội thông qua ngày 21 tháng
11 năm 2019,“Dịch vụ thư viện là hoạt động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ
chức nhằm phục vụ nhu cầu của người sử dụng thư viện” [36, tr. 1].


16
Như vậy, qua rất nhiều khái niệm và nhận định về dịch vụ TTTV đã trình bày ở
trên, có thể nhận thấy rằng các cơ quan TTTV đều đã thực hiện việc cung cấp các
dịch vụ phục vụ người sử dụng thư viện trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của
mình. Bản chất cốt lõi của các dịch vụ TTTV là thực hiện tất cả các hoạt động bao
gồm những phương tiện, hình thức, cách thức thực hiện nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của người sử dụng thư viện.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin khái quát lại, dịch vụ thư viện
là tất cả các hoạt động mà thư viện thực hiện nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
người sử dụng thư viện.
c. Phát triển dịch vụ thư viện
Từ những năm 60 của thế kỷ XX, thuật ngữ “phát triển” được sử dụng khá rộng
rãi với cách hiểu đơn giản là phát triển kinh tế. Sau đó, khái niệm này được bổ sung
thêm và được hiểu một cách toàn diện hơn.
Trong đời thường, “phát triển” được hiểu là sự thay đổi của một sự vật, hiện
tượng theo chiều hướng tích cực.
Theo đại từ điển tiếng Việt định nghĩa: “Phát triển là sự vận động, tiến triển theo
chiều hướng tăng lên...” [50, tr. 1321].

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam năm 2005 thì “Phát triển là phạm trù triết học
chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc
tính phổ biến của vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong
trạng thái bất biến mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu
vong,… Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối
lập...” [21, tr. 424].
Còn theo Từ điển từ và ngữ Việt Nam của tác giả Nguyễn Lân năm 2006, “Phát
triển là làm cho tốt hơn” [26, tr. 1434].
Như vậy, có rất nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về phát triển do hướng
tiếp cận không giống nhau. Theo cách hiểu của tác giả, phát triển dịch vụ thư viện
là làm cho các dịch vụ thư viện ngày một gia tăng theo chiều hướng tốt hơn, đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng thư viện.


17
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ thư viện
Theo tác giả Nguyễn Hồng Sinh, với tư cách là một dịch vụ, dịch vụ TTTV cũng
mang những đặc tính chung của các dịch vụ trong lĩnh vực kinh tế. Khi nói đến đặc
tính của dịch vụ, người ta hay so sánh chúng với đặc tính của sản phẩm. Với cách này
người sử dụng dễ nhận ra những điều cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ. Các đặc tính chung
nhất thường được kể đến đó là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời
giữa cung cấp và tiêu thụ và tính khơng dự trữ được [37, tr. 10].
a. Tính vơ hình
Sản phẩm là thứ người ta có thể nhận biết được bằng các giác quan như nhìn
thấy, cầm nắm, đo đếm. Trong khi đó, dịch vụ lại là thứ người ta không thể nhận biết
được bằng các giác quan, người ta chỉ cảm nhận được nó một cách rõ nét sau khi đã
sử dụng. Khi cung cấp một dịch vụ, nhà cung cấp không thể trưng bày dịch vụ mà chỉ
dùng tên gọi của dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng. Tuy nhiên, thông qua tên gọi,
người sử dụng chưa thể hiểu rõ nội dung cũng như giá trị, sự cần thiết của dịch vụ.
Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ TTTV cần đi kèm với quảng bá, giới thiệu, tư vấn giúp

người sử dụng có được thơng tin đầy đủ hơn về phạm vi, công dụng của dịch vụ. Điều
này sẽ giúp cho người sử dụng có cảm giác hữu hình về dịch vụ [37, tr. 11].
b. Tính khơng đồng nhất
Hàng hóa có thể được tập trung sản xuất và cung cấp hàng loạt theo một tiêu
chuẩn đồng nhất. Trong khi đó, chất lượng của dịch vụ lại phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khó “đồng nhất” được như: Trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, trạng thái tinh thần,
cảm nhận chủ quan của người cung cấp dịch vụ trong từng khoảng thời gian; Năng
lực, kỹ năng, kinh nghiệm, thậm chí là thái độ của người sử dụng; Các yếu tố ngoại
cảnh như không gian bao gồm tiếng ồn, ánh sáng, trang thiết bị cũng có thể tác động
đến chất lượng làm việc của người cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng.
Vì đặc tính khơng đồng nhất nên các cơ quan TTTV cần có những quy định rõ
ràng về trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm và phẩm chất nghề nghiệp đối với người làm
công tác cung cấp dịch vụ thư viện, cũng như cần thường xuyên thực hiện việc kiểm
sốt chất lượng dịch vụ [37, tr. 12].
c. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ


18
Để tạo ra một sản phẩm, người ta có thể sản xuất ra các bộ phận cấu thành sản
phẩm ở những địa điểm và thời điểm khác nhau. Sau đó có thể cung cấp các sản phẩm
này ở nhiều nơi khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp và sử dụng dịch vụ, nhất là dịch vụ
TTTV cần xảy ra đồng thời; thường người cung cấp và người dùng dịch vụ phải tiếp xúc
với nhau tại cùng thời điểm. Chính quá trình tiếp xúc đồng thời này có thể sẽ giúp gia
tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng [37, tr. 12].
d. Tính khơng dự trữ được
Đối với sản phẩm, nếu chưa tiêu thụ được lúc này thì có thể cất giữ và mang ra
tiêu thụ lúc khác. Trong khi dịch vụ không thể tạo hàng loạt rồi cất giữ cho đến khi
có nhu cầu thì mang ra cung cấp. Do đó, khi đã triển khai cung cấp một dịch vụ thì
cho dù khơng được người dùng thường xuyên sử dụng, các cơ quan TTTV vẫn phải
dành những khoản chi phí nhất định cho nhân sự, trang thiết bị, quá trình cập nhật,

bảo hành các sản phẩm thơng tin để sẵn sàng phục vụ khi có u cầu. Thường thì các
chi phí như vậy là khơng nhỏ. Chính vì vậy, khi triển khai các dịch vụ cần tính tốn
kỹ lưỡng khả năng duy trì dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý là khi cung cấp dịch vụ TTTV, việc tính tốn này
phải được xem xét dưới nhiều khía cạnh, chứ khơng chỉ là hiệu quả đầu tư, có thể
mức độ sử dụng một dịch vụ khơng tương xứng với khoản đầu tư, nhưng việc duy trì
các nguồn lực này mang đến những công dụng khác như đảm bảo việc thực hiện sứ
mạng của cơ quan TTTV, tạo ra khả năng đa dạng hóa dịch vụ của cơ quan TTTV,
tạo ra cơ hội phát triển các dịch vụ khác. Do đó, khi đã đầu tư xây dựng một dịch vụ,
thì cùng với việc có các biện pháp tăng cường việc sử dụng dịch vụ, chuyên viên thư
viện còn cần lưu ý đến việc tận dụng các nguồn đầu tư này một cách tối ưu [37, tr. 13].
1.1.3. Các loại hình dịch vụ thư viện
Các cơ quan TTTV thực hiện việc cung cấp các dịch vụ phục vụ người sử dụng
thư viện trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của mình. Các loại hình dịch vụ thư
viện được triển khai đều mang tính đặc thù theo chức năng, nhiệm vụ của từng cơ
quan TTTV. Mục tiêu của các dịch vụ thư viện là nhằm tạo sự thuận lợi nhất, đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng. Việc tổ chức các dịch vụ thư viện được quy
định rõ tại Điều 10, Thông tư 18/2014/TT-BVHTTDL ngày 08/12/2014 của Bộ Văn


19
hóa Thể thao và Du lịch về hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ của thư viện như sau:
“Việc tổ chức dịch vụ thư viện phải phù hợp, đáp ứng nhu cầu của đối tượng người
sử dụng mà thư viện có trách nhiệm phục vụ; bảo đảm việc tiếp cận bình đẳng, thuận
lợi, dễ dàng cho người sử dụng” [3, tr. 4].
Tại Điều 28, Luật Thư viện số 46/2019/QH14, ngày 21 tháng 11 năm 2019 của
Quốc hội quy định dịch vụ thư viện đại học bao gồm: a) Cung cấp tài ngun thơng
tin tại thư viện, ngồi thư viện gồm dịch vụ thư viện lưu động, luân chuyển tài nguyên
thông tin hoặc trên không gian mạng; b) Cung cấp thông tin thư mục, chỉ dẫn thông
tin; c) Tư vấn, bồi dưỡng cho tổ chức, cá nhân về chuyên môn, nghiệp vụ thư viện và

hỗ trợ học tập, nghiên cứu; d) Tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, truyền thông, phổ
biến tài ngun thơng tin; đ) Hỗ trợ các tiện ích khai thác thư viện số; e) Hình thức
dịch vụ thư viện khác [36].
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin đề cập đến các loại hình dịch
vụ thư viện như sau:
* Dịch vụ cung cấp tài liệu
Dịch vụ cung cấp tài liệu là dịch vụ cơ bản và cần thiết mà bất kỳ cơ quan TTTV
nào cũng chú trọng thực hiện nhằm cung cấp thông tin, tài liệu hữu ích, phù hợp với
nhu cầu của người sử dụng thư viện [37, tr. 71].
Dịch vụ đọc tại chỗ
Đọc tại chỗ là dịch vụ phổ biến của các cơ quan TTTV và người sử dụng có thể
sử dụng hầu hết các dạng tài liệu của thư viện với hình thức đọc tại thư viện, trừ một
số tài liệu hạn chế (nếu có) theo quy định riêng của từng cơ quan [37, tr. 72].
Dịch vụ mượn về nhà
Đây là dịch vụ phổ biến và có từ rất lâu ở bất kỳ cơ quan TTTV nào. Dịch vụ
này giúp cho người sử dụng có thể đọc, nghiên cứu tài liệu một cách tối ưu nhất theo
điều kiện của mỗi cá nhân vì mỗi người có quỹ thời gian, sở thích đọc khác nhau.
Người sử dụng có trách nhiệm giữ gìn tài liệu cẩn thận và trả tài liệu đúng hạn để cơ
quan TTTV luân chuyển đến nhiều người dùng hơn [37, tr. 73].
Dịch vụ mượn liên thư viện


20
Mượn liên thư viện là dịch vụ cho mượn tài liệu giữa các thư viện nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng tài liệu của người sử dụng thư viện. Các cơ quan TTTV
phải có sự kết nối, hợp tác với nhau để đưa ra những chính sách phục vụ phù hợp, cùng
hỗ trợ nhau, cùng khai thác tối đa nguồn lực thông tin một cách hiệu quả [37, tr. 78].
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài liệu
Dịch vụ cung cấp thư mục
Là một trong những dịch vụ thông tin xuất hiện từ rất sớm trong lịch sử hoạt

động của các thư viện. Dịch vụ này giúp cho người sử dụng nắm bắt được những tài
liệu mới được nhập về thư viện thông qua các bản thư mục. Các thư mục thường được
thư viện biên soạn theo chủ đề cụ thể, sắp xếp theo trật tự khoa học và cung cấp định
kỳ đến người sử dụng với nhiều hình thức phổ biến khác nhau [36, tr. 87].
Dịch vụ hỏi - đáp
Đây là dịch vụ rất phổ biến được thực hiện tại tất cả các cơ quan TTTV. Dịch vụ
này được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin cho người sử dụng thư viện một
cách nhanh chóng. Họ có thể hỏi về một vấn đề, sự kiện, dữ liệu, dữ kiện, tài liệu hoặc
bất kỳ một thơng tin nào mà họ đang cần. Có câu hỏi rất rõ ràng, cụ thể nhưng cũng có
những câu hỏi mơ hồ nên người cung cấp dịch vụ phải có kỹ năng lắng nghe, ghi nhận,
phân tích, để trả lời từng vấn đề mà người sử dụng đặt ra một cách thỏa đáng.
Dịch vụ cung cấp thông tin chỉ dẫn
Dịch vụ này là cầu nối giữa người sử dụng thư viện với các dịch vụ TTTV bên
ngoài như các cơ quan TTTV khác, các tổ chức dịch vụ xã hội, các tổ chức cộng
đồng, các tổ chức chính phủ, thậm chí là các cá nhân có uy tín. Trong thực tế, thư
viện không thể đáp ứng được đầy đủ thông tin cho người sử dụng mà các nguồn bên
ngoài thư viện sẽ góp phần đáp ứng nhu cầu tin của người sử dụng thông qua sự kết
nối của cơ quan TTTV [37, tr. 91].
* Dịch vụ tra cứu, tìm, phổ biến và xử lý thông tin, tài liệu
Dịch vụ tra cứu thông tin dữ kiện
Đây là một trong những dịch vụ khá phổ biến đối với các cơ quan TTTV. Để trả
lời về những dữ kiện mà người sử dụng u cầu thì người cung cấp dịch vụ phải có kỹ năng


21
tốt, khả năng hiểu biết nhất định và công cụ tra cứu đi kèm có sẵn như mục lục, thư mục, từ
điển, bách khoa tồn thư, máy tính có kết nối Internet… Thư viện có thể cung cấp dịch vụ
trực tiếp hoặc qua điện thoại, email…cho người sử dụng. [37, tr. 93]
Dịch vụ tra cứu thông tin thư mục
Dịch vụ này hơi giống dịch vụ tra cứu thông tin dữ kiện nhưng điểm khác biệt

nhất của dịch vụ này là tập trung vào việc cung cấp thông tin về ấn phẩm mà người
sử dụng cần. Để thực hiện được dịch vụ này người cung cấp dịch vụ phải sử dụng
thành thạo các công cụ tra cứu thông tin thư mục cả dạng in và dạng điện tử như: các
bảng tra về các loại ấn phẩm, các loại mục lục của các nhà xuất bản, thư mục, mục
lục thư viện và mục lục liên hợp để có thể xác định thơng tin thư mục chính xác của
một tài liệu. Thơng thường, người sử dụng dịch vụ này thường mong muốn được
mượn tài liệu nên sau khi kết thúc quá trình tra cứu thông tin thư mục, thư viện cần
hướng dẫn cách mượn cho người sử dụng (có thể là mượn tại thư viện, mượn liên thư
viện, mua từ các đơn vị phát hành hoặc tải từ internet…) [37, tr. 96].
Dịch vụ cập nhật thông tin hiện hành
Theo tác giả Nguyễn Hồng Sinh đã dẫn, “dịch vụ cập nhật thông tin hiện hành
có tên tiếng Anh là Current Awareness Services và thường được gọi tắt là CAS. CAS
được coi là một tập hợp các hệ thống nhằm cung cấp các thông báo về tài liệu, tin
tức, sự kiện liên quan đến một lĩnh vực hoạt động, CAS thông báo cho người dùng
các thơng tin cập nhật về lĩnh vực hoặc loại hình tài liệu mà người dùng quan tâm
(Fourie, 2001)” [37, tr. 100].
Dịch vụ này giúp người sử dụng nắm bắt được các thông tin mới về lĩnh vực họ
quan tâm, giúp tiết kiệm thời gian trong việc tìm kiếm, phân tích và tổng hợp thơng
tin. Bên cạnh đó cũng giúp tiết kiệm kinh phí một cách đáng kể cho người sử dụng khi
phải đặt mua tài liệu thường xuyên. Dịch vụ này địi hỏi thư viện phải có đầy đủ điều
kiện về cơ sở vật chất, tài nguyên thông tin và nhân lực để triển khai dịch vụ [37, tr.
104].
Dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc


22
“Dịch vụ SDI (Selective Dissemination of Information Service) chú trọng đến
việc cung cấp các nguồn tin toàn diện và chuyên sâu cho từng mục đích cụ thể của
người dùng tin...” [37, tr. 106].
Dịch vụ này giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian và cơng sức vì họ khơng

phải mất thời gian để kiểm duyệt một khối lượng thông tin lớn liên quan đến vấn đề
họ quan tâm. Hơn nữa, dịch vụ này có thể cung cấp cho người sử dụng các sản phẩm
đa dạng tùy thuộc vào yêu cầu của người sử dụng như là: thông tin dữ kiện, thơng tin
thư mục, tóm tắt, tổng quan hoặc tài liệu tồn văn ở dạng in hoặc số hóa.
* Dịch vụ hỗ trợ việc học tập ngoài lớp học
Dịch vụ hỗ trợ bao gồm các hoạt động: Hướng dẫn sử dụng thư viện định kỳ
hoặc hướng dẫn sử dụng thư viện theo yêu cầu; Hội thảo, tập huấn, tham quan, tọa
đàm, nói chuyện chuyên đề, các lớp đào tạo kỹ năng mềm… Theo đó, các lớp hướng
dẫn sử dụng thư viện cần được chú trọng về nội dung và hình thức thực hiện theo
từng nhóm người sử dụng phù hợp nhằm cung cấp những kỹ năng cần thiết để họ có
thể sử dụng thư viện và khai thác hiệu quả tài ngun thơng tin trong và ngồi thư
viện.
* Dịch vụ văn hóa và giải trí
Cơ quan TTTV khơng chỉ là nơi cung cấp kiến thức, thông tin, tài liệu phục vụ
nhu cầu học tập, nghiên cứu mà có thể được xem là “điểm hẹn văn hóa” đáp ứng nhu
cầu giải trí lành mạnh của cộng đồng người sử dụng thư viện.
Dịch vụ văn hóa và giải trí của thư viện rất phong phú và đa dạng bao gồm nhiều
hoạt động như: Hội sách; Triển lãm, trưng bày tài liệu, tranh ảnh nhân các ngày lễ
lớn; Cuộc thi tìm hiểu về thư viện... nhằm tạo sân chơi bổ ích, lành mạnh, thu hút
ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ thư viện.
* Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về chuyên môn, nghiệp vụ thư viện và một số dịch
vụ hỗ trợ cho hoạt động của thư viện
Đây là dịch vụ của một số cơ quan TTTV lớn, có điều kiện, có khả năng và được
phép tổ chức theo quy định. Nội dung và cách thức tổ chức dịch vụ này có thể linh
hoạt theo nhu cầu của đối tác (các thư viện nêu yêu cầu cụ thể cần hỗ trợ về mặt