Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Hà Nội.doc

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................4
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................7
1.1.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................9
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế..........................................................................9
1.1.3.2. Đối với ngân hàng..........................................................................10
1.1.3.3. Đối với khách hàng........................................................................11
1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................12
1.1.4.1. Huy động vốn dân cư.....................................................................12
1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ..............................................................................14
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán.........................................................................15
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ.....................................................................................16
1.1.4.5. Các dịch vụ khác............................................................................16
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM............................................19
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL.................................................19
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL............................20
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính:....................................................................20
1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng:.................................................................23
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHBL...........................24
1.2.3.1. Nhân tố khách quan.......................................................................24
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan...........................................................................27
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ
BÀI HỌC CHO VIỆT NAM...............................................................................30
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước.........................30
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Trung Quốc........................................................30

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ấn Độ................................................................31


1.3.1.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản:...........................................................32
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:.................................................32
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI..............................................................................35
2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI......................................................................................................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội

.................................................................................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội........................................37
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội...........37
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn.................................................................37
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng.........................................................................39
2.1.3.3. Hoạt động khác..............................................................................41
2.1.3.4. Kết quả chung................................................................................41
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI......................................................................................................42
2.2.1. Phát triển huy động vốn dân cư:...........................................................43
2.2.2. Phát triển tín dụng bán lẻ.....................................................................47
2.2.3. Phát triển dịch vụ thanh toán................................................................53
2.2.4. Dịch vụ thẻ........................................................................................55
2.2.5. Phát triển Dịch vụ NHBL khác.............................................................57
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI
NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI............................................................................59
2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................................59
2.3.2. Những hạn chế...................................................................................60
2.3.2.1. Số lượng dịch vụ............................................................................60

2.3.2.2. Cơng nghệ thơng tin.......................................................................61
2.3.2.3 Hoạt động Marketing......................................................................61
2.3.2.4. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNHBL..................................62
2.3.2.5. Một số hạn chế khác......................................................................62
2.3.3. Nguyên nhân.....................................................................................63
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan...............................................................63
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan...................................................................65


Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI..............................................................69
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI......................................................................................................69
3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL......................................69
3.1.2. Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV.......71
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tây Hà Nội...................73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI. . .75
3.2.1. Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NHBL............................................75
3.2.2. Tăng cường công tác marketing............................................................81
3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ........................................82
3.2.4. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực:..................................84
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả........................85
3.2.6. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng:..................................88
3.2.7. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:.........................................89
3.3. KIẾN NGHỊ.................................................................................................91
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). 91
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước......................................................92
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ.....................................................................93
KẾT LUẬN............................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM
NHBL
DVNH
DVNHBL
DNNVV
TCTD
BIDV
WTO
ATM
NHTMCP
NHTMQD
POS
CBCNV
Agribank
ACB
CNTT
Techcomban
k
Vietcombank
Vietinbank
NHNN
WU
TKTG
TTQT
TA2

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Tổ chức tín dụng
Bank for Investment and Development of Việt Nam
Ngân hàng đầu tư và phát triển
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động)
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại quốc doanh
Point of sale terminal, Veriphone
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Cán bộ cơng nhân viên
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng nhà nước
Western Union (Chi trả kiều hối)
Tài khoản tiền gửi
Thanh tốn quốc tế
Mơ hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2.


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Danh mục bảng

Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB..........................................................7
Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội.........38
Bảng 2.2: Kết quả tín dụng giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội.................40
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu chính của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2009-2011.........42
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011.........................44
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011.........................48
Bảng 2.6: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011...............................................55
Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng...............................................................89
Danh mục biểu đ
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội..........38
Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai đoạn 2009-2011...46
Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011....................................................48
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011.........49
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở............................50
giai đoạn 2009-2011................................................................................................50
Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011........51
Biểu đồ 2.7: Kết quả hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn 2009-2011.......52


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đang từng bước chuyển đổi sang nền kinh tế
thị trường, mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới, thu hút được nhiều nguồn vốn
đầu tư nước ngoài. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị
trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu
hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển
tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng.
Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một

trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vấn đề này
còn khá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh được với các “gã
khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần
trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí
bước đầu để cải tiến, đổi mới cơng nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản
phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi
ro cho các ngân hàng.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và
không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL là một
chiến lược quan trọng của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Việt
Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của BIDV Việt Nam rất ít được
khách hàng biết đến so với những NHTM khác.
Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt
Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN


với định hướng là hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động
NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh
Tây Hà Nội nói riêng,do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn
nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình,
phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy
đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội
đang là câu hỏi cần lời giải đáp.
Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” được tơi lựa
chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của
ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các DVNHBL của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng: DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn từ
năm 2009 đến năm 2011.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại một chi
nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực này thường
chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL: hoặc là dịch vụ cho
vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư.


Việc nghiên cứu này khơng chỉ có ý nghĩa với BIDV Tây Hà Nội mà cịn có
ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển DVNHBL trước
những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Tây Hà
Nội.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội.


Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề này trước hết ta cần
tìm hiểu một số khái niệm như sau:
Dịch vụ:
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa
dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất định
nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi quốc gia
cũng có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vì vậy, hiệp định chung về
thương mại và dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu khái
niệm về dịch vụ.
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Có nhiều cơng trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra
một cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về
dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được. Cách
hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sản
phẩm và thứ hai, dịch vụ là vơ hình khác với hàng hố hữu hình.
Dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,


mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được
đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc,…, bảo lãnh và
mua các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính,
dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng khơng
được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì
họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn nhưng khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực nào
là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các
khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các

NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh
tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn


cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà cịn cả về trình độ dân trí
cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế,
thói quen tiêu dùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ
hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài
chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát
triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking . Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu á – AIT: ngân hàng bán lẻ
là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking –dich vụ ngân hàng bán
lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL:

dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,


hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện cơng nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng…
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu
chí sau:
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
T
T

Tiêu chí

Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán bn

1

Đối tượng
khách hàng

Các cá nhân, DNNVV

Các định chế tài chính, các
tập đồn kinh tế, tổng cơng ty

2

Đặc tính dịch
vụ

Nhiều tiện ích trong cùng
một dịch vụ

Mang tính cá biệt hóa cho
từng nhu cầu cụ thể

3

Khối lượng
dịch vụ

Khối lượng cung cấp cho
từng cá nhân, đơn vị nhỏ
nhưng số lượng cá nhân,
đơn vị nhiều

Số lượng ít nhưng khối lượng
lớn.

4

Phương thức
giao dịch

Chủ yếu thơng qua các giao Chủ yếu giao dịch trực tiếp
dịch điện tử

5

Mức độ rủi ro

Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hang

Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Về khách hàng:
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối
tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm
hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi
tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác
nhau. Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng
do vậy có nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan


tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá
cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân
đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá
trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
* Quy mơ giao dịch:
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán
buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao
dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mơ của giao dịch thì phải thu hút khách
hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng

như nhiều tiện ích đi kèm.
* Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện
đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL
thì vấn đề ứng dụng cơng nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý
và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được
dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và
mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải
sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao
dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp
sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
* Hệ thống phân phối của NHBL phát triển:
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn
để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh
phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.


* Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng:
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh
hoạt. Vì thế, nó tn theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính
người tiêu dùng đặt ra chứ khơng phải nhu cầu của TCTC mơi giới trung gian. Đó
là cơng dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của con người
rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là:
nhanh, tiện ích, chính xác và an tồn. Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng phải
được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển

kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào
ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển
tiền,... Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các
khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản
chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn
thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát
triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ
nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan
trọng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
như thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy
nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông
không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí
lưu thơng tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm sốt dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn
chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch xã hội,
nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền


thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL
địi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ
được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL
có vai trị hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua
đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày

càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước
ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở
nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng,
chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường.
Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân
hàng thực hiện được điều đó.
Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn
thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng,
mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách
hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất
lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là
rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình
quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu
có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định.
Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ
mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp
phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc
trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa


lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt
được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản
lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực
tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với
khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật...
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Khơng những có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch
vụ NHBL cịn mang lại sự an tồn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản

thân khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trị truyền thống
là nơi giữ tiền an tồn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trị ấy vẫn
khơng hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền
tệ, nguồn thơng tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi
tiền cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà
khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại
là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có
rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân
hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,... Tuy mang lại nguồn lợi
lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó
sẽ địi hỏi phải tốn nhiều thời gian, cơng sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng
như hiểu biết thơng tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu
tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn
cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời
sống, phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý.
Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng
cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và
nhanh chóng nhất cho mình.


1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ta đã biết, mọi ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận
giữ các khoản tiền gửi, cho vay và thực hiện thanh toán hộ. Đây là những chức năng
cơ bản nhất mà dựa trên đó các ngân hàng phát triển những dịch vụ truyền thống.
Nhưng vào đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ
khác rộng rãi và tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được
phát triển và mở rộng dựa trên những dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm đa dạng,
phong phú này tập trung vào các nhóm sau:

1.1.4.1. Huy động vốn dân cư
Nhận tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn
định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sử
dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động
ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Đặc điểm của tiền gửi
tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thơng qua hưởng lãi suất. Đó là
ưu thế của tiền gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện
thanh toán (lãi suất thấp hoặc khơng có lãi suất và phải trả phí thanh tốn). Tuy
nhiên, tiền gửi tiết kiệm cũng có nhược điểm là khơng được sử dụng để thanh tốn
cá nhân như sử dụng séc, thẻ thanh tốn... và khơng có hoặc rất ít khả năng chuyển
nhượng.
Tiết kiệm khơng kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm
khơng kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng khơng được sử dụng vào
mục đích thanh tốn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hõn
lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng khơng phải chịu phí như tiền gửi thanh tốn.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối
thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi. Thông thường với loại tiết kiệm


có kỳ hạn, khách hàng khơng được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo
trước hoặc phải chịu một khoản lãi phạt (ở Việt Nam rút trước hạn phải chịu lãi
suất tiết kiệm không kỳ hạn). Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm càng dài thì lãi suất càng cao
và thông thường cao hơn nhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong
một thời hạn xác định.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường

dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm.
Phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền
nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử
dụng vào các mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công
cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khốn. Vì vậy, một
trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thơng thường là
có thể mua bán trên thị trường chứng khốn, khơng được rút ra trước thời hạn và
cũng khơng được gia hạn. Có một số loại chứng từ có giá chủ yếu sau:
Chứng chỉ tiền gửi (certificates of deposit): Chứng chỉ tiền gửi là một giấy
biên nhận về số tiền gửi có ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất. Chứng
chỉ tiền gửi có thể được trả lãi suất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo
phương thức trả lãi của ngân hàng. Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ
dài hạn hay ngắn hạn. Chứng chỉ tiền gửi thích hợp với khách hàng có thu nhập cao
bởi khơng giống tiền gửi tiết kiệm, khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi
mệnh giá vì vậy khách hàng phải có một số tiền tối thiểu mới mua được.
Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt
theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn, có mệnh giá và có lãi.
Mệnh giá của kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu lúc phát hành và có mức tối
thiểu, khơng quy định mức tối đa. Mệnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu.
Giá bán kỳ phiếu khi phát hành có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá trái phiếu tùy
theo phương thức trả lãi kỳ phiếu.


Kỳ phiếu có thể là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sở hữu hoặc vô danh,
không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu. Kỳ phiếu vô danh thuộc quyền sở hữu
của người nắm giữ trái phiếu, vì vậy có tính “lỏng” rất cao.
Kỳ phiếu được thanh tốn gốc một lần khi đến hạn. Lãi của kỳ phiếu có thể
được trả trước hoặc trả sau một lần hoặc trả định kỳ.
Trái phiếu ngân hàng: Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ trung, dài

hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự án
đầu tư trên đó có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất.
Mệnh giá của trái phiếu được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành.

Giống

như kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể là trái phiếu vơ danh hay đích danh. Lãi trái
phiếu có thể được trả trước, trả sau một lần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng
năm tùy theo quy định của ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh
toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh tốn có thể rút ra bất kỳ lúc nào và
dùng để chi trả thường xun hoặc định kỳ, vì vậy cịn được gọi là tiền gửi theo nhu
cầu (Demand deposits). Khi gửi tiền thanh tốn, lãi suất khơng phải là mục tiêu
chính của người gửi mà điều quan trọng với người gửi là được sử dụng các cơng cụ
thanh tốn sao cho thuận tiện, linh hoạt nhất.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một
phần để cho vay vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút nguồn tiền gửi
này rất quan trọng.
Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh tốn có thể được sử dụng chung cho
nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu nhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ,
thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay... Chủ tài khoản cũng có thể được phát hành séc,
thẻ để rút tiền mặt, để thanh toán chi trả tiền hàng hóa dịch vụ.
1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơtơ, cho vay thơng qua thẻ tín


dụng...) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay
theo hạn mức).

Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của các ngân hàng ngày
càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng. Tuy nhiên,
các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng
vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân hàng dễ bị tác động
bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh tốn
Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng của NHNN và NHTM là
tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư.
Đây là một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trị chìa khóa cho hoạt động cung ứng
dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ
chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này,
khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh tốn có tính an tồn, chính
xác và tiện ích cao, khơng những trong nước mà cịn trên phạm vi toàn cầu.
Séc: Séc là phương tiện thanh toán KDTM do người ký phát lập, ra lệnh cho
ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: người ký phát, người thanh
toán là ngân hàng mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng là người mà
séc trả tiền đồng thời là người được hưởng quyền lợi. Ngân hàng trả tiền cũng đồng
thời là ngân hàng thanh tốn, cịn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được
gọi là ngân hàng nhờ thu.
Uỷ nhiệm thu (ghi nợ): Ủy nhiệm thu là hình thức thanh tốn chuyển nợ trực
tiếp trong đó người bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ người
mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ.
Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch
vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người
cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại,