Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Sơn La.doc

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân
------------

INH TH Lấ ANH

PHT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHNH TNH SN LA

Chuyên ngành: kinh tế tài chính - ngân hàng

Ngời hớng dẫn: TS. NG ANH TUN

hà nội, năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành đề tài Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
tỉnh Sơn La” tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác
nhau, như sách, giáo trình, tạp chí, internet,… đồng thời thu thập các số liệu thực tế
và dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Anh Tuấn qua đó xây dựng thành một đề tài
nghiên cứu hồn chỉnh.
Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ này là cơng trình nghiên cứu của
tôi. Tất cả các nội dung và số liệu trong đề tài này do tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu và
xây dựng, các số liệu thu thập là đúng và trung thực. Các giải pháp là do tôi rút ra từ
quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La mà bản thân tôi đang công tác và kết
quả nghiên cứu trong luận văn chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện
luận văn đã được cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ

nguồn gốc. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Nhà
trường và những quy định pháp luật.
Tác giả luận văn

Đinh Thị Lê Anh


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại
học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian
qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đặng Anh Tuấn, người hướng dẫn
khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Đinh Thị Lê Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại..................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................5

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................7
1.1.4. Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn...............9
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại...............................9
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại...............16
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại........................................................................................................................... 16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................18
1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................19
1.3.1. Nhân tố chủ quan..........................................................................................19
1.3.2. Nhân tố khách quan.......................................................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TỈNH SƠN LA.........................................................................................24
2.1. Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012..........................................24
2.1.1.Về công tác huy động vốn...............................................................................24
2.1.2. Về công tác tín dụng.......................................................................................25


2.1.3.Về cơng tác dịch vụ thanh tốn.......................................................................25
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La giai đoạn
2008-2012................................................................................................................ 28
2.2.1. Hoạt động tín dụng bán lẻ..............................................................................33
2.2.2. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác.......................................................................41
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La.........................50
2.3.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20082012......................................................................................................................... 50
2.3.2. Những kết quả đạt được.................................................................................53
2.3.3. Những tồn tại hạn chế....................................................................................56
2.3.4. Nguyên nhân hạn chế.....................................................................................57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TỈNH SƠN LA........................................................................................................60
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La..........60
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La...............61
3.2.1. Thực hiện chiến lược kinh doanh do BIDV hoạch định.................................61
3.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................62
3.2.3.Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và kênh phân phối................................76
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing.....................................................................77
3.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực..........................................81
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................83
3.3.1. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......83
3.3.2. Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Sơn La..................................................85
3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước........................................................................85
KẾT LUẬN.............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Sơn La : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh tỉnh Sơn La
BSMS

: Dịch vụ thông tin tài khoản tự động
BQ

: Bình qn

CBCNV

: Cán bộ cơng nhân viên

EVN

: Tổng Công ty Điện lực Việt Nam

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

IBPS

: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

KH

: Kế hoạch

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

POS

: Thiết bị thanh toán thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WB

: Ngân hàng Thế giới (World Bank)

WU

: Chi trả kiều hối (Western Union )


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại BIDV Sơn La giai đoạn 2008 – 2012......27

Bảng 2.2: Bảng tín dụng bán lẻ của BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012.....................35
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La theo sản phẩm giai đoạn 2010-2012...38
Bảng 2.4. Thị phần tín dụng bán lẻ của các NHTM tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012.39
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ tại BIDV Sơn La năm 2009 – 2012...41
Bảng 2.6: Bảng kết quả thu dịch vụ bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012..........41
Bảng 2.7: Phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo dòng sản phẩm của BIDV Sơn La giai
đoạn 2008-2012........................................................................................................42
Bảng 2.8: Hoạt động thanh toán của BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012....................43
Bảng 2.9: Số lượng thẻ ATM do BIDV Sơn La phát hành giai đoạn 2008-2012........45
Bảng 2.10: Thị phần thẻ ATM các ngân hàng tỉnh Sơn La năm 2011-2012.................46
Bảng 2.11: Kết quả thu dịch vụ BSMS tại BIDV Sơn La giai đoạn 2009-2012...........48
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La 2009-2012
................................................................................................................................. 55
Biểu đồ 2.1: Tín dụng bán lẻ cuối kỳ của BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012........36
Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ bình quân của BIDV Sơn La giai đoạn 2008-2012....36
Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn Sơn La giai đoạn
2008-2012...............................................................................................................40
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ ATM do BIDV Sơn La phát hành..................................45
Biểu đồ 2.5: Thị phần phát hành thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Sơn La
năm 2011................................................................................................................. 46
Biểu đồ 2.6: Thị phần phát hành thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Sơn La
năm 2012................................................................................................................. 47


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mối quan tâm và cũng chính là
một sự lựa chọn đúng đắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế

phát triển và hội nhập ngày nay. Ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc
chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng
nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng
mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh,
chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm năng chưa được khai thác,
đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu chính sách, xây dựng các giải pháp phát triển
phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. BIDV cũng
nhận thức được vấn đề này và xây dựng chiến lược trong giai đoạn 2011-2015 tập
trung hoàn thành 01 trong 10 mục tiêu ưu tiên đó là: Phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
tăng cường nguồn lực về cơng nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động ngân
hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp....
Công tác tại BIDV Sơn La, qua thực tế tơi nhận thấy cần phải có những giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La với mục đích giữ vững, mở rộng
thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, gia tăng nguồn thu bán lẻ trong tổng thu
nhập, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Sơn La cần có một cách nhìn mới hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.


ii

- Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ: dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch

vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.
- Đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.
3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ như dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác
như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS đang được
triển khai của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh tỉnh Sơn La và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.
4. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
+Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La.
+Về thời gian: Nghiên cứu các số liệu và thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đối với hoạt động dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch
vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS được thu thập từ năm
2008-2012. Đề xuất các giải pháp thực hiện trong giai đoạn tới.
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp duy vật biện chứng, thu thập số liệu, phân tích tổng hợp,
phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh. Số liệu sử dụng phục vụ
cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu
sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn, điều tra, phát phiếu đo lường từ các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La. Số liệu thứ
cấp bao gồm các văn bản chế độ của BIDV; tài liệu hội nghị, báo cáo tổng kết...của
BIDV Sơn La. Nguồn số liệu được sử dụng trong phân tích đánh giá thực trạng hoạt


iii

động ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với
phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng
5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu
tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương

CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch)
của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ
khác đi kèm
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia
đình, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu chủ yếu là gửi tiền, mở
tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng các dịch vụ, vay vốn cho tiêu dùng hoặc mở
rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại
Số lượng khách hàng rất lớn nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật, công nghệ hiện đại cao. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: phát
triển thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch cùng với một đội
ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn. Với một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp
ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế, giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc
đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá


iv

trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, giúp Nhà nước có thể kiểm sốt
dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội, làm trong sạch xã
hội, nền kinh tế vững mạnh.
Đối với các ngân hàng thì việc mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần
khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh
cho ngân hàng. Tăng thu nhập qua việc cung cấp các dịch vụ NHBL, phân tán rủi ro,
tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng thì dịch vụ NHBL mang lại sự an tồn, tiết kiệm, thuận
tiện và nhanh chóng cho bản thân khách hàng.
1.1.4. Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn
1.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ huy động vốn: là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động
truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của các ngân hàng. Gồm có các hình thức: tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết
kiệm, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, giấy tờ có giá...
Dịch vụ tín dụng: là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Bao gồm: tín
dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân (cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho
vay thấu chi...) và tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
(chiết khấu, bao thanh toán, cho vay hạn mức tín dụng, cho vay từng lần...)
Các dịch vụ bán lẻ khác: dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; dịch vụ chi trả
lương; dịch vụ kiều hối; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn tài chính; dịch vụ quản lý

ủy thác đầu tư; dịch vụ ngân hàng điện tử ...
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và đóng vai
trị quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên tồn thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều


v

sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển, là tiền đề để hệ thống
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Mức độ gia tăng
doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại
hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
- Số lượng dịch vụ : Một NHTM có số lượng dịch đa dạng sẽ giúp ngân hàng
có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu.
- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng càng đông, thị
phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và
ngược lại.
1.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bao gồm có Nhân tố chủ quan như định hướng và chiến lược phát triển của
ngân hàng, khả năng tài chính và cơng nghệ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng, nguồn
nhân lực; Nhân tố khách quan như mơi trường kinh tế, mơi trường chính trị pháp
luật, mơi trường văn hóa-xã hội, mơi trường kỹ thuật cơng nghệ;
Tóm lại, nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp một danh mục sản

phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng cơng nghệ cao, địi hỏi sự hỗ
trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển
sản phẩm. Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng
nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra một
nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu
rủi ro cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, với những tiện ích của mình dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người
dân. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong
hoạt động này và xác định muốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù
hợp.


vi

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TỈNH SƠN LA
2.1. Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Sơn La giai đoạn 2008-2012
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh
tỉnh Sơn La là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(từ 02/5/2012 là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam). Định hướng
chiến lược của BIDV Sơn La là chủ động tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc,
bám sát các mục tiêu kinh tế của địa phương, đầu tư vốn đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng với phương châm "
tiếp tục đổi mới tăng trưởng- an tồn - hiệu quả"góp
phần hồn thành nhiệm vụ kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam.
Trong quá trình hoạt động suốt 56 năm qua dưới sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ,
Hội đồng Nhân dân, Uỷ ban Nhân dân tỉnh, Ngân hàng Nhà nước, sự điều hành trực
tiếp của BIDV, sự tin tưởng, hỗ trợ giúp đỡ của khách hàng, hoạt động của chi
nhánh luôn gắn liền với việc phục vụ đầu tư phát triển kinh tế - xã hội của đất nước,
của tỉnh nhà. Với những thành tích trong hoạt động, Chi nhánh đã được Chính phủ,
Tỉnh uỷ, Uỷ ban Nhân dân tỉnh tặng Bằng khen và cờ thi đua xuất sắc, Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam xếp loại xuất sắc về hoạt động kinh doanh.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La giai đoạn
2008-2012.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho BIDV Sơn La. Số
lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn.
Thị phần khách hàng bán lẻ ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, mơ hình kinh doanh
NHBL tại chi nhánh đã được xác lập và hoàn thiện phù hợp với thực tế hoạt động.
Hệ thống chỉ tiêu điều hành quản lý hoạt động NHBL được điều chỉnh qua các năm
phù hợp với thực tế quản trị điều hành. Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và


vii

chăm sóc khách hàng được chú trọng, cơng tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất
lượng phục vụ hoạt động bán lẻ có nhiều bước tiến rõ rệt. Cơng tác phát triển mạng
lưới phục vụ hoạt động bán lẻ được mở rộng. Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ
bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như hoạt động tín dụng bán lẻ, các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác (dịch vụ thanh
toán trong nước, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử,....) phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
2.3. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La
- BIDV Sơn La đã nắm bắt được tầm quan trọng của công tác phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đã tích cực thực hiện các giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.
- BIDV Sơn La là ngân hàng hoạt động tốt nhất và có uy tín trên thị trường.
Các sản phẩm bán lẻ ngày càng đa dạng, phát triển và được hoàn thiện. Thị phần
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được cải thiện và gia tăng đáng kể.
- BIDV Sơn La đã và đang kiên quyết thực hiện các giải pháp đồng bộ để mở
rộng thị phần, áp dụng cơng nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh
ngân hàng, tăng cường công tác marketting, chú trọng đến sự đa dạng và phong phú
của sản phẩm, chú trọng duy trì quản lý nguồn nhân lực, tập trung vào đối tượng các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ sản xuất; cải thiện chất lượng dịch vụ
ngân hàng ....
Bên cạnh đó là những tồn tại hạn chế cần khắc phục như chất lượng dịch
vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao. Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương
xứng tiềm năng. Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế phần lớn là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình; các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa cịn rất
hạn chế. Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.


viii

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SƠN
LA
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sơn La
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 tại địa
bàn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ. Phấn đấu đến năm 2015 dư
nợ tín dụng bán lẻ chiếm 25% tổng dư nợ, huy động vốn dân cư chiếm 70% tổng
huy động vốn, danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng, phong phú, cung cấp hầu hết
mọi dịch vụ cơ bản có trên thị trường Việt Nam.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La

3.2.1. Thực hiện chiến lược kinh doanh do BIDV hoạch định
Triển khai, thực hiện theo đúng chiến lược phát triển hoạt động NHBL của
BIDV, phát huy được những thế mạnh về vốn, công nghệ, nhân sự và phù hợp với
xu hướng phát triển của xã hội, với đường lối chính sách của nhà nước.
3.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tập trung nghiên cứu khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu
dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội
(tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất….). Rà sốt kết cấu nguồn thu
dịch vụ, kết hợp điều chỉnh lại cơ cấu danh mục sản phẩm và chính sách giá, đảm
bảo khoa học, hợp lý, giúp tăng sức cạnh tranh và khơi thơng nguồn thu. Củng cố
và hồn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển. Đẩy mạnh khai thác Hợp đồng/Thỏa
thuận hợp tác tồn diện với các cơng ty, doanh nghiệp, tạo mối quan hệ hợp tác
chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn để tối ưu hóa cơng tác bán chéo sản phẩm và
cung ứng sản phẩm trọn gói, khép kín, khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn
nhau trong q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS hoặc qua mạng lưới giao
dịch của chi nhánh.
Dịch vụ cho vay: Nghiên cứu cải tiến quy trình cấp tín dụng, nâng cao chất
lượng thẩm định và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tiếp tục đổi mới phương pháp,


ix

cách thức, mẫu biểu và mơ hình phê duyệt tín dụng. Phát triển gói sản phẩm dịch vụ
tín dụng bán lẻ ưu việt dành cho cán bộ công nhân viên tổ chức, doanh nghiệp có
quan hệ hợp tác với BIDV Sơn La được thiết kế theo từng phân đoạn khách hàng cụ
thể. Đơn giản hồ sơ vay vốn, chính sách ưu đãi về lãi suất, phí; rút ngắn thời gian
xử lý khoản vay...
Đối với dịch vụ thẻ: Thực hiện tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm
năng. Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Tiếp tục
theo dõi kết quả phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng có tài khoản tiền gửi

thanh toán nhưng chưa phát hành thẻ, chưa sử dụng các dịch vụ đi kèm. Phát triển
thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng.
Cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch của các máy ATM đã có.
Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ, chủ động tích cực triển khai các biện
pháp phịng ngừa gian lận, lợi dụng trong hoạt động thẻ
Dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng: Cần đẩy mạnh các dịch vụ thanh tốn
qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước,
điện thoại, phí bảo hiểm…và nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách
nhà nước qua hệ thống kho bạc, thơng qua phương thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt.
3.2.3.Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và kênh phân phới
Lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lượng, hình thức đặt các phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm. Mở các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm vệ tinh với quy mô gọn nhẹ. Tăng
cường kênh phân phối qua các đại lý, thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm,
đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du
lịch....
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing:
Xác định đối tượng khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra các dịch vụ
ngân hàng thích hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức thực hiện thơng
qua các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, Internet, đài phát thanh.
Cơng tác tổ chức các sự kiện, tài trợ chương trình, duy trì chính sách thân thiện với


x

khách hàng. Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch theo hướng đơn giản, thuận tiện,
được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy nhằm rút ngắn thời gian giao
dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Xây dựng một hệ thống nhận diện
thương hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp. Cần chú ý đến tính thẩm mỹ, sắp xếp tư
liệu truyền thông cho phù hợp. Thực hiện đồng phục và đeo biển tên cho nhân viên

cả tuần. Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng trong cơng
tác chăm sóc khách hàng. Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng.
3.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
Bao quát các q trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn
nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng. Xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng
đối với cán bộ của từng phòng ban và dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể tuyển
dụng cán bộ theo tiêu chí. Chú trọng cơng tác đào tạo, thực hiện chun mơn hóa và
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch,
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ
NHBL. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ, luân chuyển cán bộ phát
huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Công tác khen thưởng, áp
dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác
3.3. Kiến nghị
Đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, với các cấp lãnh đạo tỉnh Sơn La và đối với Ngân hàng Nhà nước để góp
phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt nam cũng như tỉnh Sơn La

KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện
đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế đang phải trải qua thời
kỳ khó khăn, biến động khôn lường như hiện nay. BIDV đã có những bước tiến mới
sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi
ngày càng lớn mạnh hơn trong lòng người dân.
Lĩnh vực NHBL vẫn còn khá mới mẻ đối với dân cư trên địa bàn tỉnh Sơn
La, do vậy, việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn địi hỏi sự nỗ lực cố gắng của toàn


xi

thể ban lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên của Chi nhánh. Với mong muốn

những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, công nghệ cao của ngân hàng được đến tay từng
người dân trong địa bàn tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết hơn lĩnh vực mới mẻ này để có
thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp nhất với mình, đem lại hiệu quả
sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho BIDV Sơn La,
luận văn đã xây dựng được giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV
Sơn La, phát triển hơn nữa mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn La, nâng
cao năng lực cạnh tranh của BIDV Sơn La trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô và đồng nghiệp để
luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mối quan tâm và cũng chính là
một sự lựa chọn đúng đắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế
phát triển và hội nhập. Ngân hàng thương mại nào xây dựng được chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành cơng đó là việc chiếm lĩnh
được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự
phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh
thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm năng chưa được khai thác, đòi hỏi ngân
hàng phải nghiên cứu chính sách, xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp với
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong
những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Với mục tiêu đưa
BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn
2008 – 2015 và tầm nhìn 2020 phấn đấu trở thành 01 trong 20 Ngân hàng hiện đại

có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Trong giai
đoạn 2012-2015 BIDV sẽ tập trung hồn thành 01 trong 10 mục tiêu ưu tiên đó là:
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy
động vốn và dịch vụ bán lẻ; tăng cường nguồn lực về cơng nghệ, tài chính, nhân lực
dành cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp....
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
tỉnh Sơn La là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Nằm trên địa bàn một tỉnh ở khu vực miền núi Tây
Bắc cịn gặp nhiều khó khăn nhưng khơng phải là khơng có điều kiện để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà tốc độ phát triển kinh tế trong thời gian qua tương
đối cao và xu hướng đơ thị hóa đang phát triển mạnh trên khắp các địa bàn của tỉnh.
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ


2

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La chưa có sự hoạch định
chiến lược rõ ràng, còn manh mún, nhỏ lẻ, rời rạc trong khi thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại trên địa bàn đã
nhận thức được vai trò quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
điều kiện hoạt động kinh doanh ngân hàng nên đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu của thị trường. Để giữ vững cũng như mở rộng,
phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, góp phần hồn thành
chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam cần phải có những giải pháp phát triển. Với những ý nghĩa thực tiễn nêu
trên, kết hợp với lý luận được học tập và nghiên cứu, cá nhân tôi chọn đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
tốt nghiệp. Nội dung luận văn khơng mới nhưng mang tính thời sự cao trong điều

kiện cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng hiện nay và các điều kiện để
ngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đang trở nên hiện thực; với hy vọng
góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Đề tài sẽ hướng
trọng tâm vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ: dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sơn La. Qua đó đề xuất một số giải
pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Sơn La.

3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhiều loại dịch vụ, trong luận văn này xin
phép được đưa ra đối tượng nghiên cứu gồm có dịch vụ tín dụng và các dịch vụ bán
lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ BSMS đang
được triển khai của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –