Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội,

LV.002101

f c VIỆT NAM
LV.002101

B ộ GĨÁO 'DỤC VÀ ĐAO TẠO

ỈỌ C VIỆN NGÂN HÀNG

KIÊU BÍNH MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢM
D ỊC H VỤ

HĂNG TẠI NGĂN HẢNG NONG NGHIỆP

VẢ PHÁT TRIÊN NỒNG THON VIỆT NAM
CHI NHÀNH BẢC HẢ NỘI

LUẬN VÃN THẠC SI KINH TÊ


%

F
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỌC VIỆN NGÁN HÀNG

KHOA SAU ĐẠI HỌ í

K IỀ U B ÌN H M IN H

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP
•

•

•

•

VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THƠN VIÊT NAM
CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

L U Â N V Ă N T H A C s ĩ K IN H TÉ
•

•

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG
H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G
TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỆN

SỐ:..

U

j . : Z

Ỉ Q

i .

.... .1.

HÀ N Ộ I-2 0 1 5


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngăn hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” là do chính Tơi nghiên cứu và thực
hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách
nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
Hà Nội, ngày ‘/ ^ thảng ứ } năm 2015

KIỀU BÌNH MINH


MỤC LỤC
MỞ ĐÀU.................................................................................... ,............................ 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I............................................................... 4
1.1. DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I....................................... 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng...................................................................4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàn g ................................................................ 4
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu.....................................................................6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG THƯƠNG M Ạ I................ 10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng............................................. 10
1.2.2. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.......................... 11
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng..................14
1.3. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO VIỆT N A M .................................................................................................. 19
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng trên
thế giói......................................................................................................................19
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho các Ngân hàng
thưong mại ở Việt Nam.......................................................................................... 23
CHƯƠNG

2: TH ựC

TRẠNG

CHẤT

LƯỢNG

DỊCH v ụ

TẠI

AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI..................................................... 26
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK
BẮC HÀ N Ộ I........................................................................................................ 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 26
2.1.2. Quy mơ và tơ chức các phịng ban..............................................................26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hà N ộ i.......................28
2.2. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH v ụ CỦA AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I...29


2.2.1. Dịch vụ huy động vốn..................................................................................29
2.2.2. Dịch vụ cho vay............................................................................................31
2.2.3. Dịch vụ Kinh doanh ngoại hối.....................................................................34
2.2.4. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền..................................................................36
2.2.5. Một sổ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đ ạ i............................................37
2.3. KHẢO SÁT S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG s ử DỤNG DỊCH
VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I................................................................ 39
2.3.1. Mơ hình khảo sát..........................................................................................39
2.3.2. Qui trình khảo sá t........................................................................................ 39
2.3.3. Kết quả khảo sá t.......................................................................................... 40
2.3.4. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát...............................45
2.4. ĐÁNH GIÁ T H ựC

TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ

TẠI

AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I.................................................................................46
2.4.1. Những mặt đạt được.....................................................................................46
2.4.2. Những mặt hạn ch ế.................................................................................... 47
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................... 48

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI
AGRIBANK BẮC HÀ NỘI......................................................................... 51
3.1. C ơ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I............51
3.1.1. Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Hà
Nội trong thời gian tớ i............................................................................................ 51
3.1.2. Thách thức đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc
Hà Nội trong thời gian tớ i.................................................................................... 52
3.2. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGẦN HÀNG AGRIBANK BẮC
HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2017....................................................................................53
3.2.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh......................................................... 53
3.2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2017..............................................55


3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ N Ộ I.............................................................. 61
3.3.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn....61
3.3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lự c.........................................................61
3.3.3. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán b ộ ..................63
3.3.4. Nhóm giải pháp về Chính sách khách hàng...............................................63
3.3.5. Giải pháp về cơ sở vật chất..........................................................................64
3.3.6. Đây mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị
khách hàng.............................................................................................................. 64
3.3.7. Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối..............66
3.4. KIẾN NGHỊ..................................................................................................67
3.4.1. Kiến nghị vói Nhà nước............................................................................... 67
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................... 68
KÉT LUẬN........................................................................................................... 72

D A N H M ỤC CÁC C H Ữ V IẾT TẮT

Nguyên nghĩa

Viết tắt
AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam

AGRIBANK Bắc Hà Nội

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội

ATM

Máy rút tiền tự động

BNP

Banque Nationale de Paris

DIB

Dubai Islamic Bank

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HSBC

Ngân hàng Hồng kong và Thượng hải

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thẻ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

VAMC

Cơng ty Quản lý tài sản

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH M ỤC BẢ N G , BIỂU ĐỒ, s ơ ĐỒ

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014 ..28
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Hà N ộ i............................... 29
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Agribank Bắc Hà N ộ i..................................... 32
Bảng 2.4: Bảng thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank Bắc Hà Nội................ 34
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại Agribank Bắc Hà N ộ i..................... 35
Bảng 2.6: Doanh sổ thanh toán của Agribank Bắc Hà N ộ i................................. 36
Bảng 2.7: Bảng kê số lượng một số dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội..............37
Bảng 2.8: Thống kê mơ tả thịi gian sử dụng dịch vụ của khách hàng............... 40
Bảng 2.9: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.....41
Bảng 2.10: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch............. 41
Bảng 2.11: Thống kê mô ta đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng............... 42
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng...................... 43

Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự kiến đến 2017.........

54

Biểu đồ 2.1: Dư nợ phân loại theo thành phần khách hàng tại Agribank Bắc Hà
Nội 2014................................................................................................................. 32
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại t ệ ....................................................35
Biều đồ 2.3: Số lượng máy POS và doanh số thanh toán qua POS của Agribank
Bắc Hà N ội............................................................................................................. 38

Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Agribank Bắc Hà Nội

27


1

M Ở ĐÀU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra khơng ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
Đe đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa
các ngân hàng, Agribank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, phấn đấu phát triển
được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về
chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao vị thế là

ngân hàng có quy mơ lớn nhất Việt Nam.
Cùng với đóng góp của hệ thống, Agribank Bắc Hà Nội là một trong
những Chi nhánh có đóng góp khơng nhỏ vào sự tạo nên thương hiệu
Agribank ở Việt Nam.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay khi các chi nhánh ngân
hàng xuất hiện ngày càng nhiều, nợ xấu tăng cao, tốc độ tăng trưởng tín dụng
thấp, nhiều yếu tố về kinh tế-xã hội tác động bất lợi cho hoạt động của ngân
hàng, lợi nhuận từ các hoạt động truyền thống như tín dụng ngày càng
giảm ...đã và đang ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của Chi
nhánh trong những năm tới. Do đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong những năm tới của Chi nhánh là
hết sức cần thiết, để đảm bảo doanh thu ổn định, tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Đó cũng chính là lý do học viên lựa chọn tên đề tài: “Giảipháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát


2

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình tại truờng Học viện Ngân hàng.
Đe tài đuợc tác giả đua ra là phù họp với chuyên ngành đuợc học và
thực sự cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói
riêng đang gặp rất nhiều khó khăn. Tác giả hy vọng sẽ nhận đuợc nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu đuợc hoàn thiện hơn.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Yếu tố nào tác động đến chất luợng dịch vụ của Ngân hàng?
- Chất luợng dịch vụ ngân hàng của Agribank Bắc Hà Nội hiện nay nhu
thế nào? Hạn chế và nguyên nhân?
- Muốn nâng cao chất luợng dịch vụ cho Agribank Bắc Hà Nội thì cần
những giải pháp nào?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đe xuất một số giải pháp nhằm chất luợng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất luợng dịch vụ của ngân
hàng thuơng mại
- Phân tích đánh giá chất luợng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ của
Agribank Bắc Hà Nội.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu của ỉuận văn
Là chất luợng dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- về không gian: tại Agribank Bắc Hà Nội

- về thời gian: từ năm 2011 đến năm 2014.


3

5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng họp để đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
như sau:
- Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thương mại.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội


4

CH Ư Ơ NG 1
nhũng vấn đề chung vè chất

Lư ợ n g d ịc h v ụ

CỦA N G Â N H ÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI

1.1. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
•

•

•

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ
tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính
bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, DVNH và
dịch vụ tài chính khác” . Như vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành của
dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là DVNH vẫn chưa có một

khái niệm chính thức. Trong Luật TCTD năm 2011 (điều 4, khoản 11) quy
định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) cấp tín dụng; (c) Cung
ứng dịch vụ thanh tốn” [13].
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM
(hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi DVNH được
hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler giống như các loại hình dịch


5

vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau [10, tr522]:
- Tính vơ hình:
Cũng giống như các dịch vụ khác, DVNH cũng khơng có hình thái vật
chất cụ thể. Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Vì vậy, khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
- Tính đồng thời:
DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ln
xẩy ra đồng thời, khơng tách rời nhau, thậm chí dịch vụ thường được bán
trước khi tạo ra. Vì vậy, DVNH không thể lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi
khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó có sự hiện diện của khách hàng.
- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng:
Là một loại hình dịch vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác
động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh, người cung cấp, thời gian
cung cấp, địa điểm cung cấp. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh

hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng
dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán...đến các yếu tố chủ quan
như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ,
chính sách m arketing...Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính
khơng ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
- Tính khơng thê dự trữ:
Do DVNH có đặc điểm việc cung ứng và tiêu dùng luôn xảy ra đồng
thời nên DVNH không thể cất giữ. Ngân hàng không thể bán tất cả sản
phâm của mình cung câp ở thời diêm hiện tại cũng như lưu kho đê cung
cấp trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý phát triển kênh phân
phối để đảm bảo đáp ứng nhanh nhu cầu phát sinh từ khách hàng.


6

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
1.1.3.1. Huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng, v ố n huy động có ảnh hưởng rất lớn đến chi
phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu
hướng ngày càng gia tăng phù họp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của
nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng
đầu tiên đối với một ngân hàng bao gồm:
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi
của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội
thông qua tài khoản thanỉ, toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại
NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi khơng kỳ hạn;
Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.

- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có
giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối
tượng mua có thê là các to chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử
dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để
mua thì đây cịn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này,
ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn
và ngân hàng chủ động sử dụng.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh truyền thống và chủ
yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện
tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi


7

đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều
loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng
phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm
tắt một số hình thức tín dụng phân theo thời hạn chính như sau:
- Tín dụng ngắn hạn
Là các khoản tín dụng có thời gian dưới 12 tháng, ngân hàng cấp tín
dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Tín dụng ngắn hạn có thể phân chia
thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu
dùng, bảo lãnh...
- Tín dụng trung và dài hạn
Là các khoản cấp tín dụng có thời gian trên 12 tháng, tín dụng trung và
dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng
cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất

lượng sản phẩm cho nên tín dụng trung và dài hạn thường là cho vay theo dự
án đầu tư, cho thuê tài chính.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh tốn
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều
kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ
sở để phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Người ta có thế đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả
hay khơng khi nhìn vào hệ thống thanh tốn của một ngân hàng, do vậy mà
dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công
nghệ mới.
a. Dịch vụ thanh toán trong nước
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ


8

Việt Nam. Dịch vụ thanh tốn trong nước có nhiều hình thức khác nhau như:
Thanh tốn bằng séc, thanh tốn bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh tốn
bằng nhị thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
b. Thanh toán quốc tế
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc ngoài lãnh
thổ Việt Nam. Các phương tiện thanh tốn quốc tế có thể kể tới như Hối phiếu
thương mại, séc, thẻ tín dụng. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu
như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection),
phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C), thanh tốn biên mậu.
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai
trị quan trọng trong các loại hình hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của
ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá

nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của
các NHTM. Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu
ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp
điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính
sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động tốt đến hoạt động xuất
nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều phương thức
kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm: Giao dịch
mua bán giao ngay (Spot Operations); Giao dịch có kỳ hạn (Forward
Operations); Giao dịch hốn đổi (Swap Operations); Giao dịch họp đồng
tương lai (Future Operations); Giao dịch họp đồng quyền chọn (Option
Operations)
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng
(cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch


9

kinh tế. Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo
lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng nhưng đồng thời nó cũng là một hình
thức tín dụng, nên xét về tính chất, dịch vụ bảo lãnh là một loại dịch vụ lưỡng
tính. Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh
với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng, và được
theo dõi ngoại bảng. Khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thực hiện
nghĩa vụ về khoản tiền, vật chất theo nội dung bảo lãnh thì giao dịch này lại
có tính chất tín dụng.
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự

thầu, bảo lãnh thực hiện họp đồng, bảo lãnh thanh tốn, bảo lãnh hồn trả tiền
ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay
vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán...
1.1.3.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khốn
Với mơ hình ngân hàng đa năng tồn phần như ở các nước CHLB Đức,
Hà Lan, Thuỵ Sĩ và một số nước khu vực Bắc Âu, ngân hàng được cung cấp
dịch vụ chứng khốn. Tại Việt Nam, ngân hàng khơng được phép trực tiếp
kinh doanh chứng khoán.
1.1.3.7. M ột số dịch vụ khác của NHTM
DVNH điện tử: Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
nhiều ngân hàng đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các DVNH điện tử
(Electronic- Banking, viết tắt là E-Banking) cho các đối tượng khách hàng thông
qua: mạng điện thoại (Phone banking, Mobile banking, SMS banking), mạng
internet (Internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tống đài điện thoại (Call center, Contact center). Cụ the hơn, E-


10

Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thế thực
hiện một số giao dịch ngân hàng (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh
tốn...) tìm hiểu, tra cứu thơng tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí...). Thơng qua các
phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của
ngân hàng. E- Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.
Dịch vụ thơng tin tư vấn: Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung,
phương pháp, quá trình hoặc cơ cấu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ
cho khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khách hàng không
ngừng cải tiến các hoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao

hơn từ đó xuất hiện nhu cầu dịch vụ tư vấn ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ
nhiều loại hình tổ chức. Các dịch vụ tư vấn mà ngân hàng thực hiện thường
giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của ngân
hàng, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư vấn về các
cơ hội đầu tư trong và ngoài nước...

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung
cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của mình với các đối thủ và duy trì khách
hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Do
trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ sau khi đã mua và sử dụng vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành
một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và gây


11

dựng lòng trung thành của khách hàng.
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ
yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch
vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất
lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chát lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất [ 11, tr. 163]

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chủng được phục vụ như thế nào) [16,tr36]. Trong nghiên
cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau
giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Tuy nhiên một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của
dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm là của Parasuraman. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1985, 1988) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phâm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó [12]. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng
là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
1.2.2. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn
các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng


12

sử dụng DVNH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng
cách sử dụng dịch vụ. Ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phuong châm “ngân hàng chỉ cung
ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Chất lượng của dịch vụ cao là
yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
1.2.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hồn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách
hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một

DVNH hoàn hảo được hiếu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh
gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao
dịch, đảm bảo an tồn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.3. Thải độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngăn hàng
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, ln tận
tình vói khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một
cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lịng. Bản thân
dịch vụ có tính vơ hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào
đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn.
Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tơn trọng,
chủ động tìm hiếu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ
chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao.
1.2.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng
hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng
DVNH lại phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng
hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH
trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng không tiến tiến,


13

khơng hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được.
1.2.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lỷ
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục
đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân
hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải
trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là
người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt

mà giá cả hợp lý
1.2.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngăn hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề
quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ
của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế
mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ
phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này cịn
the hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng.
1.2.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng.
Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh chính là duy trì và phát
triên khách hàng thơng qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng
chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất
lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.2.2.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không
ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng họp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển
dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên.
Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng dịch


14

vụ khơng đảm bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát
triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
a, Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật

chất vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Công nghệ
ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất
lượng và triển khai các DVNH, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao
dịch, tăng khả năng kiểm sốt đối với các DVNH, cập nhật, thu thập, xử lý
và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của
khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả
năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ cơng nghệ ngân hàng.
Tuy nhiên cơng nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc địi hỏi
chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù họp đế làm
chủ cơng nghệ đó, bên cạnh đó thì nó cũng địi hỏi khả năng hiểu biết của
khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương
thức giao dịch hiện đại.
Cơ sở vật chất của ngân hàng cịn chính là một phần hình ảnh ngân hàng.
Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi giao
dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều
kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng mình.
b, Quy mơ, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vơ


15

hình quan trọng của ngân hàng đó. Uy tín này khơng phải tự nhiên mà có,
cũng như khơng phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng
qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua cơng tác quảng cáo khuyếch
trương đế tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng
cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân

hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch
vụ tài chính cho khách hàng.
c, Cơ câu tơ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh
nghiệp nói chung, vai trị, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp
được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực
hiện theo cơ cấu phù họp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc
định hướng, triến khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có
hiệu quả hơn. Đặc biệt, đối với DVNH, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một
cơ cấu phù họp đế xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy
quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt
động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
d, Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố vật chất quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản
xuất nào. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, con người lại càng có
vai trị quan trọng vì các sản phấm ngân hàng là sản phấm mang tính dịch vụ,
phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử
dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng DVNH cung cấp
bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức
độ thoả mãn DVNH của khách hàng là khác nhau.
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ


16

nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm cơng
tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên
một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, mặt khác là cầu nối những công
nghệ mới với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế

hoạch của mình, ngân hàng cần coi trọng phát triển nguồn nhân lực từ khâu
tuyển dụng, đào tạo và nên có chế độ đãi ngộ hợp lý.
e, Hoạt động Marketing ngân hàng
Marketing không chỉ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách
hàng mà cịn mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng. Marketing bao gồm các
nội dung chính:
Thứ nhất đó là nghiên cứu thị truờng. Mục đích của nghiên cứu thị
trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng đối với
các sản phẩm DVNH, để từ đó tìm ra các DVNH thích hợp đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Hai là tổ chức quản lý DVNH. Ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có
khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp đối
với ai. Sau đó, ngân hàng bổ trí thị trường thích hợp cho dịch vụ. Ngân hàng
cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt
được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Thứ ba là giá cả dịch vụ. Giá cả đóng vai trị vơ cùng quan trọng ừong hoạt
động của ngân hàng, nó là một nhân tố cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng, vấn
đề đặt ra là định giá như thế nào để đảm bảo dịch vụ được triển khai và khách
hàng chấp nhận cũng như đảm bảo được mục tiêu cuối cùng của ngân hàng.
Thứ tư là vấn đề xúc tiến, khuyếch trưomg, quảng bá, phân phối dịch vụ. Neu
như công tác nghiên cứu thị trường, công tác tổ chức quản lý tốt, giá cả dịch vụ
chấp nhận được, song việc xúc tiến quảng bá và phân phối dịch vụ khơng tốt thì
mục tiêu đưa sản phẩm đến với khách hàng cũng sẽ bị hạn chế rất nhiều.


17

f\ Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Khi một DVNH có nguy
cơ gặp rủi ro có nghĩa là khơng đảm bảo sự an tồn cho khách hàng và ngân

hàng thì dịch vụ đó khơng thể phát triển đuợc. Đe có thể phát triển dịch vụ thì
ngân hàng cần phải có một hệ thống phịng ngừa rủi ro tốt nhất.
1.2.3.2 Nhăn tố khách quan
a, Môi trường kinh tế
Nen kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Môi truờng kinh tế bao gồm rất nhiều các yếu tố, bất
kỳ một sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh huởng đến lĩnh vực còn lại.
Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trị như một cầu nối cho các hoạt động
khác, nên có thể nói hoạt động ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động
kinh tế. Có thể thấy, mơi trường kinh tế tác động đến DVNH theo hai hướng: vào
khách hàng và vào thị trường tài chính. Một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và
hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức
tài chính phi ngân hàng như cơng ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các cơng ty tài
chính.. .Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc
các NHTM phải phát triển hoạt động dịch vụ của mình. Khách hàng trong hoạt
động của ngân hàng bao gồm cả các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế nên mơi
trường kinh tế cịn ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng thông qua
việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của
các cá nhân và tổ chức đó trong nền kinh tế.
b, Mơi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi có tác động lớn và thường
xuyên tới hoạt động NHTM. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào
nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay
từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của
H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G
TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIỆN

số:....

UUđùi......