Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tây hồ,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ

"ì TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
...... ' ộ '
Thư viện - Học viện Ngân Hàng

LV.003172

NGU YỄN

THẤT

THỊ N G Ọ C

TRỈẺN ĐỊCH v ụ

NGẤN

HẢNG BÁN LẺ TẠI

NGẨN
AN HÀNG THƯƠNG MAI CỎ PHẦN NGOẠI THỨC
V IÊ T N A M -

LUẬN

■- ■ c

c m NHÁNH TÂY HỔ

VÃN THẠC s l KINH T Ị


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
------- -------------------------

Ị học~\/Ĩen1^

_

TRUNG TÂM THÒNG TIN ■ THƯ VIẸN

SỐ:..W~D0M^............
NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH

PH Á T T R IÈN D ỊC H

vụ

NG ÂN H À N G BÁN L Ẻ TẠI

NGÂN HÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI C Ồ PHẦN N G O Ạ I TH Ư Ơ N G
V IỆT NAM - CH I NHÁNH TÂY H Ị

Chun ngành: T ài c hín h - Ngân h à n g
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ

N g u ơ i h u ó n g d ẫ n kh o a hoc: T S . L Ê T H I T H Ừ Y V A N

HÀ N Ộ I-2 0 1 8


LỜI CAM Đ O AN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “ P h á t
hàng th u on g mại

cô

t r i ế n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ t ạ i N g â n

phần N g o ạ i t h u o n g Việt N a m — Chi n h á n h T â y

Hồ” là

cơng trình nghiên cứu độc lập của chính tơi. Ket quả nghiên cứu trong luận văn
chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác. Tơi hồn tồn đảm
bảo và chịu trách nhiệm về tính trung thực và đúng quy định của các số liệu, thơng
tin sử dụng phân tích trong luận văn của mình

T á c giả lu ậ n v ă n

Nguyễn Thị Ngọc Ánh


MỤC LỤC
L Ờ I M Ở Đ Ầ U .......................................................................................................................................................1
C h u ô n g 1: N H Ữ N G L Ý L U Ậ N c o

BẢN V È PH Á T T R IẺ N DỊCH v ụ N G Â N

H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T M C P ................................................................................ 6
L I K h á i q u á t v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n lế c ủ a n g â n h à n g T M C P ...............................6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................... 8
1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................
1.2

9

N h ữ n g v ấ n đ ề c o b ả n v ề p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ ..........................15

1.2.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và vai trò của việc phát triến dịch vụ NHBL.... 15
1.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM CP.............16
1.2.3 Các nội dung đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................18
1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL.............................. 20
1 .3

K i n h n g h i ệ m p h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n le c ủ a m ộ t s ố n g â n h à n g . . . 2 4

1.3.1 N g â n h a n g A N Z .................................................................................................................................... 2 4

1.3.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)................................ 25
1.3.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)............................. 26
1.3.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................... 26
CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TẦY HÒ.................................................................................................................. 29
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Tây Hồ................... 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
chi nhánh Tây H ồ ........................................................................................................... 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Tây Hồ...... 31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Tây Hô những năm 2015-2017 .............................................. 35

2.2 Các nhân tố ảnh hưỏng đến sự phát triển Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ của
Vietcombank Tây Hồ

38


2.2.1 Các nhân tố khách quan................................................................................ 38
2.2.2 Các nhân tố chủ quan.................................................................................... 41
2.3

T h ự c t r ạ n g p h á t triển d ịch vụ n g â n h à n g bán lẻ c ủ a N g â n h à n g T M C P

N g o ạ i t h ư ơ n g V N — C h i n h á n h T â y H ồ .........................................................................................4 4

2.3.1 Huy động vốn bán lẻ ..............................................................1....................... 44

2.3.2 Tín dụng bán lẻ............................................................................................... 52
2.3.3 Dịch vụ thẻ...................................................................................................... 61
2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................. 67
2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền thanh toán và dịch vụ khác......................................72
2.4

Đ á n h g iá h o ạ t đ ộ n g p h á t tr i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ V i e t e o m b a n k

T â y H ồ ................................................................................................................................................................7 4 4

2.4.1 Những kết quả đạt được............................................................................... 744
2.4.2 Những hạn chế................................................................................................ 76
2.4.3 Nguyên nhân của nhũng hạn chê................................................................80
C H Ư Ơ N G 3: G I Ả I P H Á P P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ

NG ÂN HÀNG BÁN LẺ

T Ạ I N H T M C P N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V N C N T Â Y H Ò ....................................................... 8 3
3.1 Đ ị n h h u ó n g p h á t triển d ịc h v ụ N H B L c ủ a N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ố p h ầ n
N g o ạ i t h ư ơ n g V N ......................................................................................................................................... 8 3

3.1.1 Định hướng chung của NH TMCP Ngoại thương VN ....................................83
3.1.2 Định hướng cụ thể của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam Chi nhánh Tây Hồ........................................................................................... 84
3.2

Giải p h á p phát triển dịch vụ N H B L của N gân h àn g T h ư o n g mại C ố phần

N g o ạ i t h ư ơ n g V i ệ t N a m C h i n h á n h T â y H ồ ...............................................................................8 7

3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................. 87
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................... 93
3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.....94
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.................... 966
3.2.5 Dẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin .................................................. 988
3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................... 99


3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành................................................ 102
3 .3

M ộ t số k iế n n g h ị ...................................................................................................................... 103

3.3.1 Kiên nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...........................................103
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.......................104
K Ế T L U Ậ N .......................................................................................................................................... 108
D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O


DA NH M Ụ C C Á C TÙ VIÉT TẮ T

ACB
AGRIBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển VN

DNVVN
DONG A BANK

Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á

DSTT

Doanh số thanh tốn

DSSD

Doanh số sử dụng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

IB
KHCN
LIENVIETPOST

Internet Banking
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

BANK
Maritime Bank
MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải
Ngân hàng TMCP Quân dội

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngan hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần


NSNN

Ngân sách nhà nước

OTP

One Time Password (Mật khẩu dime một lần)

PGD

Phịne eiao dịch

POS

Thiết bị thanh tốn thẻ

SACOMBANK

Nên hàng thươne mại cổ phần Sài Gịn thươne tín

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TECHCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

Thương mại cổ phần

TPBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

TSC

Trụ sở chính

VIB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế

VIETCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

V1ETTINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

VP Bank

Ngân hàng thưong mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng


D A N H M Ụ C B Ả N G BIỂU Đ Ơ THỊ

Bảng 2.1: Khái qt tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Tây H ồ ...........35
Bảng 2.2 : Tóm lược tình hình huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Tây Hồ........... 44
Bảng 2.3: Tốc dộ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VCB Tây Hồ.......................47
Bảng 2.4 : Tóm lược tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank Tây Hồ......... 52
Bảng 2.5: Thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................................59
Bảng 2.6: Tình hình phát hành mới và thanh toán thẻ ATM của VCB Tây Hồ 64
Bảng 2.7: Bảng so sánh phí rút tiền mặt thẻ ATM.......................................................66
Bảng 2.8: Tình hình phát triển khách hàng mới của dịch vụ Ngân hàng điện tử....69

Bảng 2.9: thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử................................

69

Bảng 2.10: So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT.............................................

70

Đô thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng huv động vốn.................47
Đô thị 2.2: Thị phần HĐV bán lẻ của VCB Tây Hồ trên địa bàn Quận Tây Hồ 48
Đồ thị 2.3: số lượng thẻ ATM phát hành mới của VCB Tây Hồ.......................... 65
Biêu đô 2.1: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn quận Tây
Hồ............................................................................................................................. 36
Biểu đồ 2.2: Quy mô huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Tây Hồ (2015-2017).... 46
Biểu đồ 2.3: HĐV bán lẻ của một số ngân hàng trên địa bàn Tây Hồ năm 201749
Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động tiền
gửi của VCB Tây H ồ..............................................................................................50
Biêu đô 2.5: Kêt quả khảo sát đánh giá của khách hàng vê dịch vụ huy động
tiền gửi của Vietcombank Tây Hồ.........................................................................51
Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy
động tiền gửi của Vietcombank Tây Hồ............................................................52
Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietcombank Tây Hồ (2015-2017).....55


Biêu đơ 2.8: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tơng dư nợ tín dụng của VCB Tây
HỒ............................................................................................................................. 56
Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của VCB Tây Hồ so với các chi nhánh
Vietcombank khác trên địa bàn Hà Nội năm 2017..................................................57
Biêu đồ 2.10: Tình hình tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng trên cùngđịa
bàn năm 20 1 7 ....................................................................................................... 58

Biếu đồ 2.11: Ket quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của
VCB Tây H ồ .................................................................................................... 60
Biêu đô 2.12: Ket quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng bán lẻ của VCB Tây Hồ................................................................................ 61
Biểu đồ 2.13: Tỉ trọng thu phí của Vietcombank Tây Hồ năm 2017......................66
Biếu đô 2.14: Ket quả khảo sát dánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietcombank Tây Hồ.........................................................................71


1

LỜI MỞ ĐẦU
1 T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài
Những

năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang có tốc độ tăng trưởng đáng

kê. Bên cạnh những yếu tố về tình hình chính trị khá ổn định, nền tảng hạ tầng và
điêu kiện kinh tế vĩ mơ ngày càng phát triển thì hành lang pháp lý đã dần dần đảm
bảo tính thơng thống và phù hợp. Đặc biệt là cơ chế chính sách hội nhập kinh tế
thè giới của Nhà nước. Những tiền đề này tạo nền tảng cho sự phát triển của ngành
Ngân hàng. Các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần phải tranh thủ thời
cơ vượt qua thử thách và tận dụng thời cơ để phát triển. Dưới áp lực cạnh tranh về
cung câp dịch vụ Ngân hàng và sự phát triển mạnh mẽ. nhanh chóng của cơng nghệ
thơng tin. các NHTM Việt Nam đã và đang ngàv càng quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa. ứng dụng những tiến bộ khoa học vào cung ứng dịch vụ khai thác thị trường
bán lẻ. Nhiêu Ngân hàng đã đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng
cho phát triển dịch vụ. đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động
đối mặt với những thách thức trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng từ đó mà phát triển hết sức nhanh chóng, đem

lại tiện ích cho người dân. thúc đẩy chu chuvển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền
kinh tê phát triến. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của
khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính
sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mồi ngân hàng thương mại mỗi chi nhánh phải lựa chọn cho mình hướng đi cụ thể.
Tuy mới thành lập và đi vào hoạt động được 4 năm, Ngân hàng thương mại
cô phân Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Hô đã phát triển với nhiêu dịch vụ
khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến
lược tăng trưởng ngang và da dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ
còn hạn chế, chât lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cịn
phía trước. Nhăm tơn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng
với chiên lược phát triến của Chi nhánh Tây Hồ - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương, đề tài: “P hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng thương


2

m ạ i cồ p h ần N g o ạ i thư ơng Việt N am —Chi nhánh Tây H ồ ”
2

đã được tác giả lựa chọn.

T ô n g q u a n n g h iê n c ứ u

Hiện nay đã có một số bài viết, nghiên cứu, luận văn về giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP):
•TS Nguvễn Thị Hong Yen với Bài viết
d ịc h v ụ n g â n h à n g "

"M ột

số

k in h n g h iệ m p h á t tr iế n

đã dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bên

vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biêu nước ngoài, đê rút ra nhũng bài
học về phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thời gian tới.
Bài viết chỉ ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng như
Citi Bank, ANZ, HSBC,...[25]
Bài viết đưa ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian
tới: (i)
M ột là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công

nghệ hiện đại; (ii)
H ai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát

triển mạnh dịch vụ cho vav tiêu dùng cá nhân; (iii)
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phâm dịch

vụ phù hợp; (vi)
Bổn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc

thu hút khách hàng; (v)
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng; (vi)
Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; (vii)
Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Bài nghiên cứu “C ạ n h

th ứ c”

tr a n h d ịc h v ụ n g â n h à n g b án lẻ: X u th ế và th á c h

của tác giả Minh Hằng [5] cũng đưa ra một số giải pháp như sau: (i)
Đầu tiên cần làm là thav đổi tư duy phục vụ khách hàng. “Vấn đề này càng

cấp bách với các ngân hàng lớn, với đội ngũ lớn tươi 1 0 -2 0 năm thâm niên, việc


3

thay đơi cân có thời gian nhưng hồn tồn có thể từng bước thông qua đào tạo nội
bộ”; (ii)
Song song, các chiến lược tiếp cận khách hàng cũng cần phải thay đổi. “Kinh
doanh là cuộc chơi của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tập khách
hàng mục tiêu của mình, ngành Ngân hàng cũng khơng phải ngoại lệ”. Vì vậy, cần
thay đơi chiên lược tiếp cận từ xa, xây dựng các mối quan hệ bền chắc với tập
khách hàng đích, điều này sẽ giúp cho việc tăng trưởng bền vững; (iii)
Nghệ thuật tư vấn cũng cần được điều chỉnh, vì khách hàng ngày càng nhiều
thơng tin và thơng minh hơn.
Vì vậy, việc tập trung vào phát triên đội ngũ kết nối trực tiếp với khách hàng
là một trong những ưu tiên cao của các CEO ngân hàng.
• Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hong Yen được nghiên cứu năm
2015 với đề tài:

“P h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g tại n g â n h à n g đ ầ u t ư v à p h á t

triên V iệ t N a m ”

[24] đã phân tích rất chi tiết về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Từ đó luận văn đã đưa ra
nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể như sau:
Nhóm giải pháp chung: Bao gồm giải pháp về xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng, hồn thiện mơ hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, phát
triên mạng lưới kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing,...
Nhóm giải pháp cụ thể: bao gồm các giải pháp đối với từng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
•Luận văn thạc sĩ với đề tài:

“ P h á t triển d ịc h v ụ n g â n h à n g bán lẻ tại N H

T M C P C ô n g t h ư ơ n g V iệ t N a m C h i n h á n h B ắ c T h ă n g L o n g ”

năm 2015 của tác

giả Nguyễn Kim Dung [3] cũng đưa ra 4 nhóm giải pháp về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ: (i)
Nhóm giải pháp hồn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đề
ra các bước đế xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (ii)
Nhóm giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm: da dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hồn thiện chính


4

sách về lãi suất và chi phí, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các kênh
phân phối; (iii)
Nhóm giải pháp hồn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ; (iv)
Nhóm giải pháp khác: hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân
hàng bán lẻ. tăng cường năng lực quản trị điều hành, phát triển mối quan hệ giữa
ngân hàng và khách hàng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông,...
Tuy nhiên đề tài về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thưong Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ thì chưa có một nghiên cứu nào
đề cập đến. Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây
Hơ, từ đó đê xuất một sổ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Hồ.
3 M ụ c đ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề tài

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Hồ, từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ.
4 Đ ô i t u ọ n g v à p h ạ m v i n g h iê n cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ
Phạm vi nghiên cứu: xem xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2015-2017 dựa trên các doanh số
hoạt động huy động vốn, tín dụng, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,...
5 P h ư ơ n g p h á p n g h iê n cứ u

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng tổng họp các phương pháp:
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích- tổng hợp, phương pháp đối chiếu so
sánh, phương pháp logic, phương pháp khảo sát, phương pháp mơ tả và khái qt
hóa đối tượng nghiên cứu.

5

6 Ý n g h ĩa k h o a h ọc v à th ự c tiễn

Đe tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng
như thực tiễn như sau:
- Vê mặt khoa học, đê tài đã hệ thong hoá những van đề lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra
được các kinh nghiệm phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam.
- Vê mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
Tây Hồ. Từ đó, đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tâv Hồ
7 K ế t c ấ u c ủ a đ ề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn bao gồm 3 chương như sau :
Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tây Hồ;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ.


6

Ch iron g 1
N H Ữ N G L Ý L U Ậ• N

co

B Ả N V Ề P H Á T T R I Ể N D Ị•C H

v ụ•

N G Â N H ÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN H ÀNG TM CP
L I K h á i q u á t v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ c ủ a n g â n h à n g T M C P

1.1.1 K h á i niệm d ịch vụ ngân h àng và dịch vụ ngân h àn g bán lẻ

1. ỉ. 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu. giải quyết các
môi quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với nguời cung cấp
mà khơng có sự chuyển giao quyền sỏ' hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vuợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá năm 2017: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [1]
Trong kinh tế học, dịch vụ đuợc hiểu là những thứ tuơng tự nhu hàng
hóa nhung là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
năm trong khoảng giũa sản phâm hàng hóa, dịch vụ
1 heo 1 ừ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đuợc trả công” [21]
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thuơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn
cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.. (Luật Thuơng mại

2017) [2],
Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ
ngân hàng lại càng phức tạp hon vì tính tổng họp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.


7

- Theo WTO. bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà
cung cấp dịch vụ tài chính được gọi là dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiếm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác. Theo dó, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch
vụ tài chính.
- Tại Việt Nam, chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có quan
diêm cho răng dịch vụ ngân hàng không bao hàm kinh doanh tiên tệ và các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng một trung gian tài chính (hoạt động cho
vay. huy động tiền gửi), mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới là
dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thanh tốn,...); nhưng cũng có quan điểm khác cho rằng
tât cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các cá nhân và tô chức đều là dịch vụ
ngân hàng.
Ket hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, có thể
hiêu vê dịch vụ ngân hàng như sau.
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại
hơi,... của hệ thống Ngân hàng cung ứng cho nền kinh tể.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking”
trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh
vực mới của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định
về kể hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vẫn luôn tồn
tại. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?

Có rât nhiêu cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hố, dịch vụ thơng thường thì bán lẻ được hiểu là bán
trực tiêp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán
cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hố đó. Tuy nhiên, do đặc thù
của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể
hiêu khác đi một chút với một số khái niệm sau:


8

1heo từ điên Ngân hàng và Tin học —Nhà xuất bản Chính trị quốc gia —
1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
'dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng,
thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp,
tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.[20]
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản thống kê - 2007 thì thuật
ngữ ‘ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính
chât hoạt động mà loại hình đó “chủ u cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.[6]
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBT là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đ ặ c đ iế m d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ

Đôi tượng phục vụ phong phú: có thê là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Do có đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã
hội, ngân hàng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.

Sơ lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: rât đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa
dạng về chủng loại, phong phủ về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng
bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch
không cao. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân
hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tưcmg khách hàng của dịch vụ ngân
hàng bán buôn.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
các khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đon giản, tập trung vào dịch vụ
tiên gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.


9

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có tính ngắn hạn: Không như những
sản phâm ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng là
các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong
ngăn hạn, tức thời thay vì mục đích kinh doanh dài hạn như của khách hàng tổ
chức kinh tế lớn.
1ính cạnh tranh cao: Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt
động kinh doanh là “tiền” - loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm
cao do vậy chỉ cân sự thay đôi nhỏ vê lãi suât (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động
đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển
được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các
NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh. Do các sản phẩm thay
thê liên tục ra đời nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu áp lực cạnh tranh cao, đòi hỏi
phải liên tục đổi mới, gia tăng tiện ích.
Chi phí hoạt động trung bình cao: số lưọng khách hàng tuy đơng nhưng
phân tán rộng khấp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ

các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch
trực tuyến, rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị: đa dạng, phức tạp hơn dịch
vụ ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công
nghệ và nguồn nhân lực. Cơng nghệ càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm càng
được nâng cao. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách
hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
1.1.3 C á c d ịc h v ụ N g â n h à n g b án lẻ

/. 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Các ngân hàng huy động nguồn vốn từ các cá nhân, các doanh nghiệp (DN)
vừa và nhỏ băng các hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền
gửi tiêt kiệm, phát hành giây tờ có giá (GI CG). Nguồn vốn nhàn rỗi của các khách


10

hàng cá nhân, các DN vừa và nhỏ tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho Ngân hàng. Thông thường, do địa
bàn huy động dàn trải, nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ
thường có chi phí cao, và nguồn vốn này thường cũng khơng đồng đều về không
gian địa lý do ảnh hưởng bởi trình độ dân trí và thu nhập.
Các sản phàm huy động vốn bao gồm dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh tốn,
tiên gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Tài khoản tiền gửi thanh tốn là cơng cụ thanh tốn và quản lý tiền một
cách chuyên nghiệp. Khách hàng được hưởng các tiện ích khi sử dụng tài khoản
thanh tốn:
- Gửi, rút tiền mặt, chuvển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch,
máy ATM của ngân hàng trên toàn quốc.

- Chuyến thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;
- Nhận tiền lương hàng tháng;
- Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thơng, bảo hiểm hay học phí...;
- Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán mà không cần một tài khoản mới;
- Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS
Banking và Mobile Banking;
- Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa...
thời kỳ.

- Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng trong từng

Tiền gửi tiết kiệm: trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn
từ tiên gửi tiết kiệm là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần
quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Đây là dịch vụ truyền thống đặc trưng trong hoạt động của ngân hàng. Đặc điểm
của tiên gửi tiết kiệm là mục tiêu sinh lời thông qua lãi suất huy động. Tiền gửi tiết
kiệm có hai loại là tiền gửi tiết kiệm có kì hạn và tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn.


11

Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn có lãi suất cao hơn, tuy nhiên có nhược điểm là rút
trước hạn không được hưởng lãi suất hoặc hưởng lãi suất thấp, khơng thể sử dụng
thẻ thanh tốn hay phát hành séc. Trong khi đó, tiền gửi tiết kiệm khơng ki hạn
hưcrng lãi suất thấp hơn, tuy nhiên có thể linh hoạt hơn về thời gian rút.
Giấy tờ có giá: NHTM được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu và GTCG khác theo quy định của NHNN để huy động vốn của các tổ chức,
cá nhân trong và ngoài nước. GTCG có thể chuyển nhượng trên thị trường chứng
khốn, tuy nhiên khơng được rút trước hạn.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng

Hiện nay, các NHTM đã phát triển sản phấm tín dụng bán lẻ khá đa dạng
và phong phú. Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng,
cho vay thế chấp Giấy tờ có giá, cho vav cán bộ công nhân viên, cho vay các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh,...
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng. Trên
cơ sở đó. ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với những
sản phẩm tín dụng này. khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho
vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây
chuyền sản xuất...
Sản phẩm thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho
khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi
số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiên
gửi. Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải
trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng.
Sản phấm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng... dành cho khách
hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho


12

đơi tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngồi,...Sản phẩm bảo
lãnh chính là lá chẩn chống rủi ro cho nên kinh tế.
1.1.3.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao £ồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng:
Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của

khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàne sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng
dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng: Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất
định đê thực hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao
kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại
một cách tuần hồn khi chủ thẻ thanh tốn đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ.
Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên
cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thưịng niên, phí
giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ
các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp của hoạt động ngân hàng với công nghệ
thông tin (CNTT). Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển CNTT ứng dụng
trong hoạt động ngân hàng. Với sự phát triển của CNTT, các sản phẩm dịch vụ
được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phấm hiện đại, tiện ích, đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Dịch vụ Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên
mạng Internet thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài
khoản này. Đê tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực
hiện giao dịch tài chính, truy vẩn thơng tin cần thiết. Thông tin rất phong phú. từ
chi tiêt giao dịch của khách hàng đên những thông tin khác về ngân hàng. Khách


13

hàng cũng có thế truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn

đơi với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
- Dịch vụ Mobile banking/Mobile Bank Plus: Dịch vụ này tương tự như
Internet banking nhưng được sử dụng qua phần mềm được cài đặt trên điện thoại.
- Dịch vụ Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng
qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định
trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin
cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng
trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thơng tin nói trên.
- Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn
thơng tin ngân hàng bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động. Muốn tham
gia. khách hàng phải đăng ký trong đó quan trọng là cung cấp những thơng tin cơ
bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
- Dịch vụ Smart OTP: Là dịch vụ cung cấp Mật khẩu dùng một lần - One
Time Password (OTP) mỗi lần giao dịch cho khách hàng mà không càn dùng SMS.
Dịch vụ này dành cho những khách hàng thường xun đi nước ngồi nhưng khơng
chuyển vùng quốc tế cho số thuê bao điện thoại.
- Dịch vụ Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài
khoản tại bât kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung
tâm này đế được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với phone
banking chỉ cung cấp các loại thơng tin dược lập trình sẵn, call center có thể linh
hoạt cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc mẳc của khách hàng. Nhược điểm của
call center là phải có người trực 24/24h.
ỉ. 1.3.5 Dịch vụ thanh toán, chuyên tiền
NHBL cung câp các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thanh toán quốc tế. Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện


14

thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau.
- Séc: Séc là một lệnh thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản
ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của minh đế trả cho người cỏ tên trong séc,
hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
Séc có giá trị trực tiếp như tiền mặt, hiện nay, séc được sử dụng rộng rãi trong thanh
toán nội địa cũng như thanh toán quốc tế về hàng hóa, cung ứng dịch vụ du lịch và
các chi phí trả phi mậu dịch khác.
- Uy nhiệm chi: Uy nhiệm chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập
theo mâu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu trích
một sơ tiên nhât định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
- ủ y nhiệm thu: Là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập theo mẫu
của ngân hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền nhất định.
- Thanh tốn quốc tế: Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận kiều hối từ
nước ngoài và chuyển tiền đi nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.3.6 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh NH là cam kết của NH bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam
kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa
vụ (bên được bảo lãnh) khơng thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã
nêu trong họp đồng thì NH bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên
được bảo lãnh. Thực chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, khơng xuất vốn
nhưng lại có rủi ro vì NH bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người
bảo lãnh vì lý do nào đó khơng thực hiện hoặc thực hiện khơng đúng nghĩa vụ của
mình. Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yêu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.3. 7 Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng bán lẻ
cũng cung câp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các dịch vụ dành cho cá nhân: các dịch vụ đầu tư tài chính (như tiết kiệm
tự động, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm, tích lũy đầu tư), các dịch vụ môi giới

15

bảo hiểm, kê hoạch tài chính cá nhân- hưu trí, cho thuê két săt...
Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: dịch vụ thanh toán, kiêm
đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương.
1.2 N h ũ n g v ấ n đ ề co b ả n v ề p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ
1.2.1 P h át triển dịch vụ N gân hàn g bán lẻ và vai trò của việc phát triển dịch vụ N H B L

1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là sự gia tăng vê sơ lượng và
chất lượng của các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển thị
phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an tồn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về lượng và chât:
Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và
mở rộng thị phần. Khơng chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và
phát triển các DVNH hiện đại. Xét từ gốc độ vi mơ, đa dạng hóa các dịch vụ giúp
cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở
rộng thị phần, củng cổ thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gơc độ vĩ mơ, đa
dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát
triển kinh tế đất nước.
Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa
các ngân hàng khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chât lượng
dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược khơng ngừng củng cố và hồn thiện các hoạt động
dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng,
thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.2.1.2 Vai trị của phát triên dịch vụ NHBL

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống người dân
ngày càng được cải thiện. Điều đó kéo theo nhu cầu của họ vê các dịch vụ, trong
đó có các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng đa dạng phong phú. Với vai trò là