Báo Cáo Thực Tập Khách Sạn BẢO SƠN

Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: LÊ VĂN DŨNG Lớp: K7 QTKDKS & DL
Địa điểm thực tập: Công ty TNHH Quang Minh khách sạn Bảo Sơn.
1. TIẾN ĐỘ THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
- Mức độ liên hệ với giáo viên……………………………………….
- Thời gian thực tập và quan hệ với cơ sở……………………………
- Tiến độ thực hiện…………………………………………………
2. NỘI DUNG BÁO CÁO
- Thực hiện các nội dung thực tập…………………………………
- Thu thập và xử lý số liệu…………………………………………
- Khản năng hiểu biết thực tế và lý thuyết………………………….
3. HÌNH THỨC TRÌNH BÀY
…………………………………………………………………
4. MỘT SỐ Ý KIẾN KHÁC
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
5. ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
ĐIỂM ………………………………………………………………
CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO…………………………………………
Thái nguyên, ngày… tháng… năm 2014.
Giáo viên hướng dẫn.

SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
i
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
ii
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
BẢNG GIẢI THÍCH CỤM TỪ VIẾT TẮT
STT CỤM TỪ GIẢI THÍCH
1 CP Cổ phần
2 HĐQT Hội đồng quản trị
3 TSCĐ Tài sản cố định
4 NVL Nguyên vật liệu
5 BHXH Bảo hiểm xã hội
6 CP Chi phí
7 SPDD Sản phẩm dở dang
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT NỘI DUNG TRANG
1 Sơ đồ 1.1. Sơ đồ đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách

2 Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ ăn uống
3 Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
iii
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
4 Sơ đồ 1.4. Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn
5 Sơ đồ 1.5. Quy trình thanh toán tại khách sạn Bảo Sơn
6 Sơ đồ 1.6. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty TNHH Quang Minh
7 Sơ đồ 1.7. Bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh khách sạn
8 Sơ đồ 2.1. Hệ thống kênh phân phối của khách sạn
9 Sơ đồ 2.2. Quy trình tuyển dụng lao động của khách sạn Bảo Sơn
10
Bảng 2.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bảo
Sơn qua 2 năm 2012-2013
11
Bảng 2.2. Giá các sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ và hội trường của
khách sạn Bảo Sơn qua 2 năm 2012-2013
12 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Bảo Sơn
13 Bảng 2.4. Năng suất lao động của khách sạn Bảo SƠn
14 Bảng 2.5. Bảng lương bộ phận lễ tân khách sạn Bảo Sơn
15 Bảng 2.6. Phân loại chi phí của khách sạn
16 Bảng 2.7. Sổ chi tiết vật liệu của khách sạn
17 Bảng 2.8. Giá thành buồng
18 Bảng 2.9. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2013

19 Bảng 2.10. Bảng cân đối kế toán 2012-2013
20 Bảng 2.11. Tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn
21
Bảng 2.12. Nhóm chỉ tiêu về khả năng thanh toán của khách sạn
Bảo Sơn qua 2 năm 2012-2013
22
Bảng 2.13. Nhóm chỉ tiêu khả năng hoạt động của khách sạn Bảo
Sơn qua 2 năm 2012-2013
23
Bảng 2.14. Nhóm chỉ tiêu về đòn cân nợ của khách sạn Bảo Sơn
qua 2 năm 2012-2013
24
Bảng 2.15. Nhóm chỉ tiêu khả năng sinh lời của khách sạn Bảo Sơn
qua 2 năm 2012-2013
MỤC LỤC
BẢNG GIẢI THÍCH CỤM TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 3
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 3
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp 3
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 3
1.1.3. Quy mô hiện tại của Khách sạn Bảo Sơn 4
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 5
1.3. Giới thiệu quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 6
1.3.1. Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách 6
1.3.2. Quy trình phục vụ ăn uống 8
1.3.4. Quy trình thanh toán 12
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp 12
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS

iv
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Quang Minh 12
1.4.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Bảo Sơn 14
PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN BẢO SƠN 19
2.1. Phân tích các hoạt động marketing 19
2.1.1. Phân đoạn thị trường 19
2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 19
2.1.3. Định vị thị trường 20
2.1.4. Marketing MIX của khách sạn: 20
2.1.4.1. Sản phẩm: 20
2.1.4.2. Giá cả sản phẩm, dịch vụ 22
2.1.4.3. Hệ thống kênh phân phối của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của
từng kênh đem lại 24
2.1.4.4. Các hình thức xúc tiến bán hàng 25
2.1.4.5.Chính sách về con người 25
2.1.4.6. Quy trình quản lý 28
2.1.4.7. Cơ sở vật chất kỹ thuật 29
2.2. Phân tích tình hình lao động, tiền lương tại khách sạn 29
2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn theo các tiêu thức phân loại 29
2.2.2. Định mức thời gian lao động và định mức lương 31
2.2.3. Tình hình sử dụng lao động 31
2.2.4. Các hình thức trả lương 33

2.2.5. Một số đánh giá nhận xét về tình hình lao động tiền lương tại Quang Minh.
34
2.3. Phân tích tình hình chi phí của khách sạn Bảo Sơn 34
2.3.1. Phân loại chi phí của khách sạn trong hoạt động kinh doanh 34
2.3.2. Phương pháp tập hợp chi phí và tính giá thành thực tế của khách sạn 35
2.3.2.1. Phương pháp tập hợp chi phí 35
2.3.2.2. Phương pháp tính giá thành sản phẩm 38
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn) 39
2.4. Phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp 39
2.4.1.Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn năm 2012-2013 40
2.4.2. Bảng cân đối kế toán 2012-2013 40
2.4.3. Phân tích cơ cấu tài sản nguồn vốn, tài sản 43
2.4.4. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản 44
2.4.4.2. Nhóm chỉ tiêu khả năng hoạt động 46
2.4.4.3. Nhóm chỉ tiêu về đòn cân nợ 48
2.4.4.4. Nhóm chỉ tiêu khả năng sinh lời 49
PHẦN III: 52
ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY SẢN XUẤT
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 52
3.1. Mục tiêu, phương hướng của khách sạn Bảo Sơn 52
3.1.1. Mục tiêu 52
3.1.2. Phương hướng hoạt động 52
3.2. Đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 52
3.2.1. Đánh giá về hoạt động marketing 52
3.2.2. Đánh giá về tình hình lao động, tiền lương 53
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
v
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
3.2.3. Đánh giá về chi phí, giá thành 53
3.2.4. Đánh giá về tình hình tài chính 53
3.2.5. Thành công và hạn chế của khách sạn Bảo Sơn 53
3.2.5.1. Thành công 53
3.2.5.2. Nguyên nhân thành công 53
3.2.5.3. Hạn chế 54
3.2.5.4. Nguyên nhân hạn chế 54
3.3. Đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Bảo Sơn.
55
3.3.1. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 55
3.3.2. Hoàn thiện các chính sách Marketing 55
3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 56
KẾT LUẬN 57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
vi
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều
nước. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã

hội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới.
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc khi
mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của đất nước,
con người Việt Nam - hình ảnh của một đất nước hòa bình, xinh đẹp và thân thiện.
Nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với
nhiều hoạt động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Năm 2010, là một
năm thành công đáng kể của ngành du lịch Việt Nam. Với nhiều sự kiện quốc gia và
đặc biệt Đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm du lịch quốc gia tại Hà Nội
được tổ chức thu hút một lượng rất lớn khách du lịch. Theo thống kê Tổng cục du lịch
thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt
khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 và năm 2010, số lượt khách
quốc tế đến nước ta đã đạt 5 triệu.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của
hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây
dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của du khách. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có
chỗ đứng trên thị trường.
Ở Hà Nam, trong những năm gần đây, du lịch đã đạt được những thành tựu đáng
kể.Và hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Hà Nam cũng đã và đang
ngày càng khởi sắc, đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của du lịch tỉnh. Để tạo
dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết
mình để cạnh tranh một cách lành mạnh với các khách sạn khác.
Trong quá trình thực tập tại Chi nhánh Khách sạn Bảo Sơn – Công ty TNHH
Quang Minh, em đã có dịp tìm hiểu thực tế công tác quản lý, quy trình làm việc của
các bộ phận trong khách sạn, cũng như tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn
trong những năm qua.
Quá trình thực tập tại đây đã giúp em hiểu rõ các mặt của quá trình hoạt động
kinh doanh của khách sạn, những khó khăn mà khách sạn đang gặp phải và đề xuất
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
một số biện pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn tại, thúc đẩy hoạt động kinh
doanh tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô, chú và các anh chị trong
Khách sạn Bảo Sơn và các thầy cô giáo trong khoa, đặc biệt là cô giáo Lê Ngọc
Nương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập.
Mặc dù đã cố gắng hết sức trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn
thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, song do hạn chế về kiến thức, cũng như kinh
nghiệm thực tế nên bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến bổ sung, góp ý của thầy cô và các bạn
để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Khách sạn Bảo Sơn – Công ty TNHH Quang
Minh.
- Địa chỉ:Km 5, Quốc lộ 1A – Thanh Tuyền – Phủ Lý – Hà Nam.
- Giấy phép kinh doanh số: 0700193847 do Sở kế hoạch đầu tư Hà Nam cấp.
- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
- Điện thoại:0351.3.881.809
- Fax: 0351.3.758.468
- Email:
- Website: www.baosonhotel.vn
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn Bảo Sơn là một trong bốn thành viên của ngôi nhà chung Công ty
TNHH Quang Minh. Bởi vậy, lịch sử hình thành của khách sạn Bảo Sơn gắn liền với
quá trình phát triển của công ty.
Công ty TNHH Quang Minh được thành lập ngày 25 tháng 11 năm 2003 đã mở
ra một bước đột phá mới về nhà hàng khách sạn, du lịch lữ hành, trung tâm thương
mại tại Hà Nam.
Trong những năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bước chuyển biến mạnh mẽ cả
về lượng khách và doanh thu kinh doanh dịch vụ cho khách.Bối cảnh ấy đã dẫn đến sự
ra đời hang loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch mà không thể không kể đến dịch vụ
lưu trú.Bắt kịp xu thế đó Công Ty TNHH Quang Minh đã tiến hành đầu tư xây dựng
và đưa vào hoạt động chính thức khách sạn Bảo Sơn từ năm 2005.Đây là một doanh
nghiệp kinh doanh được tổ chức theo loại hình CÔng Ty TNHH hai thành viên trở nên
tư nhân ,hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0700193847 do sở kế hoạch và đầu
tư Hà Nam cấp ngày 25/11/2003.
Khách sạn Bảo Sơn nằm ở một trong những khu vực đang phát triển nhanh
chóng của Hà Nam,trước mặt khách sạn là quốc lộ 1A – con đường nối liền hai miền
bắc nam nơi đây rất dễ dang trong việc tiếp cận với các khách đi du lịch bắc - nam ,cả
khách nội địa cũng như khách nước ngoài … Có thể thấy khách sạn đang có nhiều
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
3

Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
điều kiện thuận lợi mà nếu tận dụng một cách triệt để sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh rất
lớn so với các doanh nghiệp khác cùng hoạt động trong lĩnh vực này và tạo cho mình
một thị trường khách có quy mô tương đối lớn và ổn định.
Ngay từ khi ra đời khách sạn Bảo Sơn đã hội tụ những điều kiện đạt tiêu chuẩn
của một khách sạn quốc tế 3 sao với chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn
uống,nghỉ ngơi,giải trí,…cho các đối tượng khách trong nước và quốc tế.Cho đến nay
mới chỉ được gần 10 năm hoạt động nhưng khách sạn đã tạo ra được cho mình nmột
chỗ đứng tương đối vững chắc trên thị trường du lịch và có được sự tin cậy của khách
hang về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
* Các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Quang Minh:
- Xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi, cấp thoát
nước, xây lắp điện đến 35KV.
- Phá dỡ và chuẩn bị mặt bằng.
- Kinh doanh xăng dầu,vận tải
- Trang trí nội, ngoại thất.
- Mua bán vật liệu xây dựng.
- Mua bán rượu bia, thuốc lá điếu.
- Kinh doanh nhà.
- Dịch vụ cho thuê và môi giới nhà đất.
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ ăn uống.
- Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch)
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.
- Kinh doanh dịch vụ văn hóa, vui chơi, thể thao, karaoke…

- Kinh doanh dịch vụ massage, xông hơi.
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thư tín, bưu phẩm bằng đường hàng không.
- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế.
- Kho bãi và lưu giữ hàng hóa.
- Rửa xe ô tô, mua bán ô tô, xe máy – xử lý chống mối mọt.
1.1.3. Quy mô hiện tại của Khách sạn Bảo Sơn
Trên khu đất có diện tích 5500m
2
tại km 5

, Quốc lộ 1A – Thanh Tuyền – Phủ Lý
– Hà Nam.Khách sạn Bảo Sơn có diện tích xây dựng 1000m
2
với 5 tầng. Trong tòa nhà
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
bố trí hệ thống phòng nghỉ, đài phun nước, sân chơi, các khu dịch vụ hiện đại và chất
lượng. Khách sạn Bảo Sơn đã được vinh dự đón tiếp và phục vụ Phó Thủ tướng Hoàng
Trung Hải và nhiều Bộ trưởng, các đoàn khách ngoại giao quốc tế, cũng như tổ chức
nhiều sự kiện cho chính quyền địa phương.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Khách sạn Bảo Sơn hoạt động trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, chủ yếu là các
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác. Cụ thể:

* Phòng nghỉ khách sạn: 80 phòng
Trong đó:
- Phòng nghỉ VIP: 20 phòng.
- Phòng nghỉ tiêu chuẩn: 50 phòng.
- Phòng nghỉ gia đình: 10 phòng.
Tất cả các phòng nghỉ đều trang bị điều hòa, minibar, bình nóng lạnh, truyền
hình cáp, Internet tốc độ cao…
Hiện Khách sạn Bảo Sơn đã ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn phục
vụ khách nước ngoài với nhiều đối tác như ĐH.Hà Hoa Tiên, Khu Công Nghiệp Đồng
Văn…
* Dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp: 2 phòng
- Phòng họp lớn: 250 – 300 người
- Phòng họp nhỏ: 100 – 150 người
Các phòng họp đều được trang bị điều hòa, máy chiếu, hệ thống âm thanh hiện đại…
* Dịch vụ quầy bar
Quầy bar phục vụ cùng lúc 150 khách, có máy lạnh, truyền hình cáp, WIFI,
không gian riêng tư, yên tĩnh. Khu phục vụ ngoài vườn với các tiểu cảnh đẹp, đài phun
nước, nhà chòi hài hòa cùng thiên nhiên, cảnh quan khu vực.
* Dịch vụ trông giữ phương tiện giao thông, rửa xe
- Hiện tại khách sạn Bảo Sơn có một khu trông giữ phương tiện giao thông có
mái che cho khách nghỉ và người dân.
- Khách sạn Bảo Sơn cũng đã đầu tư một dây chuyền rửa xe hiện đại: phun
bọt, rửa nước nóng, phục vụ miễn phí cho khách nghỉ và sử dụng dịch vụ của khách
sạn.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
1.3. Giới thiệu quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
1.3.1. Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách.
Qua quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách tại khách sạn Bảo Sơn sẽ có
các khả năng sau xảy ra:
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
6
Kiểm tra lại hợp đồng
đăng ký giữ chỗ
Kiểm tra lại
khả năng của
khách sạn
Không
Giao chìa khoá phòng
cho khách
Có
Đồng ý
Hướng dẫn khách
đăng ký
Cùng với trưởng đoàn
bố trí phòng cho khách
Thông báo cho các bộ
phận có liên quan
Còn phòng
Giới thiệu các
loại phòng với
khách và giá cả

Khách ra khỏi
khách sạn
Hết phòng
Nhân viên bảo vệ đón tiếp và
mời khách vào phòng lễ tân
Lễ tân kiểm tra
việc đăng ký của
khách
Khách có đăng ký
trước
Khách đến
Khách không có đăng ký
trước
( Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
• Khách đến khách sạn rồi mới mua phòng. Trường hợp này thì khách không cần
qua trung gian cũng không phải trực tiếp điện thoại đến khách sạn để đặt trước. Với
cách này thì khách sẽ chủ động hơn về việc đi lại của mình, vì nếu đã đặt chỗ trước
nhưng do công việc bận không thể đi được thì vẫn không lo lắng vì mình đã đặt chỗ
trước tại khách sạn và không phải mất đi một số tiền đặt cọc trước. Tuy nhiên khách
đến khách sạn rồi mới đặt phòng cũng có thể xảy ra trường hợp hết phòng, điều này
gây nhiều khó khăn cho khách về chỗ ở. Khách phải tìm khách sạn khác.
• Khách đặt phòng trước: Trong trường hợp này thì khách chủ động hơn về việc
nhận phòng vì đã có sự thoả thuận trước về phòng ở. Đến khách sạn khách chỉ việc

kiểm tra lại giấy tờ về việc đặt chỗ trước. Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi trongviệc
đặt chỗ trước vì nếu việc đặt chỗ trước đã sắp xếp nhưng vì công việc bận khách phải
huỷ bỏ chuyến đi thì việc đặt chỗ trước cũng bị huỷ bỏ và khách hàng phải mất một số
tiền đặt cọc.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
1.3.2. Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
8
Khách
đi lẻ
Khách
đi
theo
đoàn
Nhân viên
tiễn khách ra
về
Thanh toán ngay
Khách ăn xong, nhân viên
giúp khách thanh toán

Khách đến
nhà hàng
Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiểm
tra xem khách có đặt trước không
Hướng dẫn khách vào
bàn theo dự kiến bố trí
sắp xếp
Tuỳ theo sở thích của khách
để bố trí chỗ ngồi
Giao hoá đơn cho trưởng
đoàn (hướng dẫn viên)
kiểm tra ký nhận.
Nhân viên thực hiện quy
trình phục vụ bữa ăn.
Đáp ứng các yêu cầu
phát sinh của khách
Nhân viên phục vụ mời
khách xem thực đơn. Ghi
nhận yêu cầu của khách rồi
chuyển cho bộ phận bếp
Tiến hành trình tự đặt bàn
theo thực đơn đã chọn.
Xác nhận việc thanh toán
của khách
Báo cáo thực tập tốt nghiệp






Trường ĐH Kinh tế & QTKD
•Phục vụ khách đi lẻ, chưa đặt trước:
- Tiến hành đặt bàn ăn cho khách: Đặt dao, chén, rĩa, muỗng, khăn ăn, đặt dụng
cụ gia vị và dụng cụ công cộng.
- Khi khách vào nhà hàng, trưởng nhà hàng chào đón khách, hướng dẫn khách
vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựa chỗ ngồi.
- Nhân viên phục vụ mang lại thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời
các câu hỏi của khách về món ăn, đồ uống. Các món ăn mà khách đã chọn được nhân
viên phục vụ ghi lại trên một thực đơn và chuyển cho tổ bếp.
- Thức ăn làm xong, nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ
khách, khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách, bê thức ăn bằng tay trái và đặt
bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh
mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách.
- Sau khi khách đã dùng xong các món ăn , nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi
không sử dụng, tiến hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình trà đến
phục vụ cho từng người.
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiểm
tra. Sau khi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cảm ơn và tiễn khách ra về.
•Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt trước:
- Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của
khách, nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước.
- Khi khách đến nhà hàng, trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào
bàn đã bố trí sắp xếp trước.
- Nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà
khách đã đặt trước các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt trước.
- Khi khách ăn xong, trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để
chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn
- Nhân viên tiễn khách ra về.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
9

Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
1.3.3. Quy trình phục vụ lưu trú
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)
Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân.
- Nhân viên trực phòng trực tiếp nhận chìa khóa và đưa khách lên phòng.
- Giới thiệu các trang thiết bị và cách thức sử dụng (nếu cần).
- Đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không.
Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận buồng,
nếu yêu cầu của khách không nằm trong khả năng phục vụ thì liên hệ, phối hợp với
các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu cần).
Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn (check – out), báo lại cho lễ tân.
- Phục vụ các yêu cầu của khách, giúp khách gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay mất mát gì không, nếu
có phải báo ngay bộ phận lễ tân để giải quyết theo quy định của khách sạn.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS

10
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách
Làm vệ sinh buồng hàng
ngày và phục vụ các nhu cầu
tại buồng của khách
Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách
Làm vệ sinh sau khi khách
trả buồng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
- Kiểm tra nếu thấy khách để quên đồ thì phải báo lại ngay cho bộ phận lễ tân để
kịp thời trả cho khách.
Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
- Sau khi khách check – out, nhân viên dọn phòng phải làm vệ sinh buồng nghỉ
ngay để buồng nghỉ trong tình trạng sẵn sàng đón khách mới.
Sơ đồ 1.4: Quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Bảo Sơn
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo sơn)
Nhìn chung bộ phận buồng thực hiện việc vệ sinh buồng ngủ khá tốt, đảm bảo
đúng quy trình kỹ thuật. Tuy nhiên, việc thay chăn, ga, rèm cửa không thường xuyên;
nhân viên bộ phận buồng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
11
Mang

rác dơ
đi bỏ
Bọc
thùng
rác
Trải
giường
Thay
nước
sôi
Làm vệ
sinh
Toilet
Lau
bụi
Hút
bụi
Dọn
rác
Rửa ly và lau
khô
Rửa bồn rửa
mặt
Rửa bồn tắm
Rửa bồn vệ
sinh
Lau nền + lau
khô
Thay đồ dùng, khăn tắm,
khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ
sinh
Bỏ ga
giường +
bao gối
Trải 2 lớp
ga mới
Trải mền
và tấn gọn
gàng
Dọn ga
và bao
gối dơ
Thay bao
gối mới
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
1.3.4. Quy trình thanh toán
Sơ đồ 1.5: Quy trình thanh toán tại khách sạn Bảo Sơn
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Khách sạn Bảo Sơn)
Đây là công việc cuối cùng của nhân viên đối với khách tại quầy lễ tân. Do vậy
đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách và để lại ấn tượng
tốt đẹp đối với khách, đôi khi tại khách sạn việc thực hiện quy trình này của nhân viên
lễ tân diễn ra chậm bắt khách phải chờ đợi lâu và có thể xảy ra tình trạng thanh toán
nhầm, điều này có thể là do nhân viên lễ tân làm việc cả ngày căng thẳng mệt mỏi nên

dẫn đến tính nhầm. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp hạn chế tối đa những
trường hợp đó.
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp
1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Quang Minh
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
12
Thanh toán
1. Lập
phiếu
thu
2. Nhận
tiền
thanh
toán của
khách
3. Giao
một liên
cho
khách
hàng
4. Lưu
một liên
5. Trả
lại
CMTCD
, giấy tờ
tuỳ thân
cho
khách
6. Nộp

tiền cho
thủ quỹ
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
Sơ đồ 1.6: Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Quang Minh
(Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính)
Công ty TNHH Quang Minh tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến. Tổng giám
đốc điều hành trực tuyến các phòng chức năng, các chi nhánh, đồng thời trực tiếp điều
hành các đội sản xuất.
Cơ cấu tổ chức bộ máy:
* Bộ phận quản lý kinh doanh
+ Ban giám đốc công ty gồm:
- Tổng giám đốc: Lê Văn Thanh
- 3 Phó Tổng giám đốc: Lê Văn Thảo, Lê Văn Đông, Lê Thu Giang
+ Các phòng chức năng:
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
13
Nhà
hàng
Bảo Sơn
3
Nhà
hang
bảo
sơn 1

Đội
xây
lắp
số 1
Đội
xây
lắp
số 2
Khách
sạn
Bảo
Sơn
Đội
xây
lắp
số 3
Nhà
hang
bảo
sơn 2
Hội đồng quản trị
Chi nhánh Tư
vấn xây dựng
Chi nhánh
Khách sạn
Chi nhánh Vật
liệu xây dựng
Phòng Kiểm
toán – Thống
kê

Ban giám đốc công ty
Phòng Kế
hoạch - Kỹ
thuật
Ban quản lý
dự án
Phòng Tổ chức
– Hành chính
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
- Phòng kế hoạch – kỹ thuật
- Ban quản lý dự án
- Phòng kế toán – thống kê
- Phòng tổ chức – hành chính
* Bộ phận SXKD
- Chi nhánh Tư vấn – Xây dựng
- Chi nhánh Khách Sạn Bảo Sơn
- Chi nhánh Vật liệu xây dựng và các đội xây lắp trực thuộc.
Giữa các chi nhánh của công ty có mối quan hệ tương hỗ với nhau chặt chẽ. Mối
quan hệ này giúp cho công ty phát triển bền vững và đồng đều hơn. Khi có một chi
nhánh gặp khó khăn về vấn đề gì đó thì các chi nhánh còn lại không gặp khó khăn sẽ
chia sẻ nguồn lực để giúp đỡ chi nhánh đó vượt qua khó khăn và phát triển lại bình
thường.
1.4.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý Khách sạn Bảo Sơn.
Sơ đồ 1.7: Bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh Khách Sạn

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Bảo Sơn)
Tổ chức bộ máy của chi nhánh theo mô hình trực tuyến. Giám đốc chi nhánh
điều hành trực tuyến các phòng tổng hợp, các đội sản xuất trực thuộc chi nhánh
* Bộ phận Quản lý kinh doanh
- Ban Giám đốc công ty gồm: giám đốc và 1 phó giám đốc
- Phòng Tổng hợp đảm nhiệm các công việc nghiệp vụ kế toán, văn thư, thủ quỹ.
* Bộ phận sản xuất: Các tổ, biên chế mỗi tổ sản xuất có 1 tổ trưởng.
Phân cấp điều hành của khách sạn:
- Giám đốc khách sạn chịu sự điều hành trực tiếp của chủ tịch HĐQT, giám đốc công ty.
- Các tổ trưởng và nhân viên chịu sự điều hành của giám đốc khách sạn.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
14
Ban Giám Đốc
Bộ phận lễ
tân
Bộ phận
bàn, bar
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận phục
vụ buồng
Phòng Tổng hợp
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD

- Nhân viên chịu sự điều hành của giám đốc khách sạn, trong trường hợp cần
thiết, giám đốc trực tiếp chỉ đạo nhân viên
 Ban giám đốc:
 Giám đốc chi nhánh
- Giám đốc chi nhánh khách sạn Bảo Sơn được chủ tịch Hội đồng quản trị quyết
định bổ nhiệm, là người đại diện cho khách sạn, được giám đốc công ty giao quyền
điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn theo định hướng của Chủ tịch Hội
đồng quản trị. Chịu trách nhiệm trước công ty và pháp luật về kết quả kinh doanh của
khách sạn.
- Triển khai thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các Nghị quyết của Hội đồng quản
trị và sự chỉ đạo trực tiếp của chủ tịch HĐQT.
- Quản lý sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí phân công
luân chuyển công việc hợp lý, phù hợp với khả năng lao động của từng người thuộc
quyền quản lý của giám đốc khách sạn.
- Xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh trong từng tháng, từng quý, trình chủ
tịch HĐQT, tổng giám đốc phê duyệt, chỉ đạo các tổ trực thuộc thực hiện kế hoạch đã
được duyệt.
- Tổ chức khai thác thị trường, thu hút khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh
cao nhất.
- Báo cáo định kỳ hàng tháng và đột xuất với chủ tịch HĐQT về tình hình kinh
doanh của khách sạn và những công việc phát sinh ngoài thẩm quyền của giám đốc
khách sạn.
- Quyết định giá bán dịch vụ trong khung cho phép của công ty.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Ký các hóa đơn, chứng từ, văn bản, các khoản chi phí kinh doanh theo phân cấp
và quy định.
- Có quyền đề nghị nâng bậc lương đối với những nhân viên dưới quyền khi họ có
thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đồng thời đề nghị hạ mức lương đối
với những người nhiều lần không hoàn thành nhiệm vụ được giao.
 Phó giám đốc chi nhánh

SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
- Phó giám đốc chi nhánh là người được giám đốc chi nhánh đề nghị Tổng giám
đốc công ty quyết định bổ nhiệm. Giúp việc giám đốc trong việc quản lý điều hành bộ
máy và SXKD theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công.
- Điều hành chi nhánh thay giám đốc khi giám đốc đi vắng hoặc được ủy quyền
chung và ủy quyền từng lĩnh vực.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật phần việc được phân công.
 Phòng Tổng hợp :
Đảm nhiệm các công việc nghiệp vụ kế toán, văn thư, thủ quỹ.
Kế toán khách sạn
- Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của các số liệu, tính hợp pháp của chứng từ,
tính trung thực và đầy đủ.
- Cập nhật chứng từ hàng ngày, lập các bảng biểu, mẫu báo cáo theo quy định.
- Thường xuyên đi sát các bộ phận kinh doanh, kịp thời nắm bắt tình hình phản
ánh những sơ hở trong quản lý để giám đốc khách sạn có biện pháp khắc phục, làm tốt
nhiệm vụ theo luật kế toán hiện hành.
- Ngoài việc làm tốt nhiệm vụ chuyên môn, còn đảm nhận thêm một số việc
khác, theo phân công cụ thể của giám đốc.
 Nhân viên Thủ kho, Thủ quỹ
- Đảm bảo tính chính xác trong thu – chi tiền và trong xuất nhập hàng hóa.
- Thực hiện đúng các quy định đối với nhân viên thủ quỹ, thủ kho.
- Để mất tiền phải bồi thường 100%.

- Để thiếu hàng hoặc để hư hỏng, kém, mất phẩm chất hàng hóa do lỗi chủ quan
đều phải bồi thường theo giá tại thời điểm phát hiện lỗi.
- Thường xuyên vệ sinh kho hàng, xếp đặt hàng hóa ngăn nắp, dễ thấy, dễ lấy khi
sử dụng.
Ngoài việc làm tốt nhiệm vụ chuyên môn, còn phải đảm nhiệm thêm một số việc
khác, theo phân công cụ thể.
 Bộ phận lễ tân
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out).
- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
 Bộ phận phục vụ buồng
- Đảm bảo vệ sinh, sạch đẹp trong phòng nghỉ.
- Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng đồng thời nói cho khách rõ
quy định quản lý thiết bị, dụng cụ phòng nghỉ
- Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra toàn bộ dụng cụ hàng hóa khách
tiêu dùng, kịp thời phát hiện thiết bị hỏng, mất tài sản, thiếu dụng cụ để báo ngay
cho lễ tân trước khi khách trả phòng.
- Hàng ngày đối chiếu với lễ tân về số lượng phòng khách nghỉ. Khi giao ca phải

ghi rõ ràng trong sổ giao ca để tiện quản lý và xử lý khi có vụ việc phát sinh.
 Bộ phận bàn, bar
- Phục vụ ăn, uống cho khách
- Giới thiệu với khách các món ăn hay đồ uống của khách sạn để khách biết và
thưởng thức.
- Tư vấn thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn
với từng đối tượng khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách và vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong ăn uống
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao
 Bộ phận bảo vệ
- Quản lý tốt tài sản của khách sạn, của khách hàng. Kiểm tra phát hiện kịp thời
những hành động không bình thường của kẻ gian lợi dụng sơ hở vào khách sạn trộm
cắp tài sản.
- Hàng ngày kiểm tra đột xuất để kịp thời phát hiện những sơ hở trong quản lý tài
sản, báo cáo ngay với người có trách nhiệm để có biện pháp giải quyết.
- Sẵn sàng giúp đỡ khách đưa hành lý vào phòng lễ tân và phòng nghỉ (khi cần thiết).
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp





Trường ĐH Kinh tế & QTKD
•Ưu điểm của mô hình tổ chức quản lý của Khách sạn:
- Việc phân chia thành các bộ phận phụ trách các mảng khác nhau của khách sạn

đã tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa, cũng như nâng cao chất lượng và năng
suất lao động của từng bộ phận.
- Các bộ phận hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của các trưởng bộ phận. Từ đó
khách sạn sử dụng một cách có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh
nghiệp, nâng cao chất lượng các quyết định ở cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất.
- Với việc áp dụng mô hình trên, ban lãnh đạo cao nhất của khách sạn có thể nắm bắt
các thông tin của các bộ phận một cách có hiệu quả, thông qua các nhà quản lý của từng bộ
phận. Từ đó có cách điều chỉnh, cũng như đưa ra các quyết định một cách kịp thời.
•Hạn chế của mô hình tổ chức quản lý Khách sạn:
- Mô hình trên gây ra khó khăn trong việc xây dựng một quy chuẩn chung về
chất lượng cho khách sạn. Hiện nay chất lượng và hiệu quả kinh doanh của mỗi bộ
phận trong khách sạn có sự chênh lệch nhất định, gây ra những cản trở cho hoạt động
kinh doanh.
- Khó khăn khách sạn đang gặp phải đó chính là việc phối hợp các chức năng
khác nhau, cũng như giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận, phòng ban. Đặc biệt,
trong khách sạn việc phối hợp giữa các bộ phận đóng vai trò then chốt trong việc quyết
định chất lượng sản phẩm khách sạn mang lại cho khách hàng.
- Việc xây dựng và phân chia các bộ phận của khách sạn còn nhiều hạn chế. Hiện
nay với quy mô đã được mở rộng, dịch vụ khách sạn ngày càng phong phú nhưng
khách sạn vẫn chưa hình thành bộ phận Maketing, giới thiệu và bán sản phẩm riêng,
cũng như chia có bộ phận quản trị nguồn nhân lực, những bộ phận hết sức quan trọng
trong một khách sạn. Hiện nay những bộ phận này vẫn phải lồng ghép với các bộ phận
khác, gây khó khăn cho quả trình hoạt động. Điều đó đã cản trở trực tiếp hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
- Việc phân chia thành nhiều bộ phận cũng tạo nhiều rào cản đến khả năng quản lý
bao quát của các nhà lãnh đạo cao nhất. Nếu quá trình chuyên môn hóa ngày càng sâu
và đặc biệt không hợp lý thì sự cản trở này sẽ ngày càng lớn.
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp






Trường ĐH Kinh tế & QTKD
PHẦN II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN BẢO SƠN.
2.1. Phân tích các hoạt động marketing.
2.1.1. Phân đoạn thị trường
Đoạn thị trường là một nhóm người mua có phản ứng tương đối giống nhau trước
cùng một tập hợp các kích thích marketing. Phân đoạn thị trường là quá trình phân
chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn,
hành vi hoặc tính cách. Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào các tiêu thức
khác nhau để chia thị trường thành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua.
Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp chỉ ra và đo lường dễ dàng quy mô và
tỷ trọng của mỗi đoạn thị trường nhỏ của mình. Từ đó có các chính sách phù hợp áp
dụng cho chúng một cách hiệu quả nhất. Khách sạn Bảo Sơn phân đoạn thị trường
theo 2 tiêu thức sau:
• Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý
- Khách nội địa
- Khách quốc tế
• Phân đoạn theo động cơ du lịch
- Khách du lịch công vụ, khách tổ chức hội nghị, hội thảo
- Khách du lịch với mục đích tham quan, giải trí
- Khách du lich với các mục đích khác
2.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách sạn Bảo Sơn là một trong những khách sạn lớn và dịch vụ ở mức khép kín
cao cùng một số khách sạn của các công ty khác trên địa bàn tỉnh Hà Nam như: khách
sạn Hòa Bình, khách sạn INCON, khách Bình Minh Lượng khách lưu trú tại Khách

sạn Bảo Sơn là tương đối lớn, mà đối tượng chủ yếu là khách tỉnh ngoài và khách
nước ngoài lưu trú với mục đích du lịch kết hợp với công việc, kinh doanh.
Hiện nay, tỉnh Hà Nam đang phấn đấu và nỗ lực trở thành một nơi thu hút đầu tư
cũng như trở thành một trung tâm phát triển của khu vực đồng bằng bắc bộ.
Trong những năm gần đây, Hà Nam đã có nhiều chính sách khích lệ đầu tư vào
nhiều công trình, cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng cho thành phố. Chính vì vậy, lượng
khách công vụ đến hợp tác làm ăn, tìm cơ hội đầu tư tại Hà Nam ngày một tăng, không
chỉ có các nhà đầu tư trong nước mà còn có cả các nhà đầu tư nước ngoài cũng có rất
nhiều hứa hẹn. Nắm bắt được xu thế đó cũng như tận dụng những thế mạnh của mình,
SV: Lê Văn Dũng Lớp K7QTKDDL&KS
19