Thuyết trình: Ứng dụng Kaizen trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB

ỨNG DỤNG
ỨNG DỤNG
KAIZEN
KAIZEN


trong việc
trong việc


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ


tại
tại


ACB
ACB
Thực hiện bởi Nhóm 5
GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
1) Khái niệm Kaizen
2) Đặc điểm & Cách thức thực hiện Kaizen
3) Lợi ích của Kaizen
4) Sự khác biệt giữa Kaizen và Đổi mới
5) Chương trình Kaizen tại Ngân hàng Á Châu
M C L CỤ Ụ
M C L CỤ Ụ


Kaizen là cải tiến nhỏ đạt được nhờ những nỗ lực liên tục, liên
quan đến mọi người từ nhà quản lý cấp cao đến nhân viên.
1. KHÁI NI M KAIZENỆ
1. KHÁI NI M KAIZENỆ
Các khía cạnh, nội dung Kaizen đề cập đến:
Các khía cạnh, nội dung Kaizen đề cập đến:
1. Một hệ thống cải tiến liên quan đến mọi người.
2. Chuyển trách nhiệm cải tiến sang người lao động.
3. Chú trọng đến những thay đổi nhỏ có khả năng ứng dụng
ngay.
4. Yêu cầu mọi người phải viết ra và thực thi ý tưởng của
mình.
5. Bắt đầu từ chính bạn.
1. Đi đường tắt bằng cách thay đổi phương pháp.
2. Thay đổi nhỏ - không thay đổi lớn.
3. Thay đổi trong giới hạn và điều kiện thực tế.
4. Thay đổi liên tục.
2. Đ C ĐI M, CÁC B C TH C HI N KAIZENẶ Ể ƯỚ Ự Ệ
2. Đ C ĐI M, CÁC B C TH C HI N KAIZENẶ Ể ƯỚ Ự Ệ
2.1 Đặc điểm
2.1 Đặc điểm

Kaizen nhấn mạnh:
◦
Nhận thức vấn đề
◦
Giải quyết vấn đề
◦
Tiêu chuẩn hóa

Phối hợp Kaizen cùng chu trình
PDCA (Plan – Do – Check –Act )
và SDCA (Standardize – Do – Check – Act)
2.2 Cách th c th c hi nứ ự ệ
2.2 Cách th c th c hi nứ ự ệ
7 LO I LÃNG PHÍẠ
7 LO I LÃNG PHÍẠ
Sản xuất thừa
Chờ đợi
Công đoạn thừa
Vận chuyển
Tồn kho
Thao tác thừa
Hàng hư
5S:
◦
Seiri: Sàng lọc
◦
Seiton:Sắp xếp
◦
Seiso:Sạch sẽ
◦
Seiketsu:Săn sóc
◦ Shitsuke: Sẵn sàng
Cùng k t h p v iế ợ ớ
Cùng k t h p v iế ợ ớ
Nguyên lý của Kaizen
Nguyên lý của Kaizen
1. Tiến công từng phần một. Chia nhỏ vấn đề và bắt đầu với

một phần nhỏ.
2. Tiến công từ góc độ khác
3. Tiến công ở những cấp độ khác. Khởi đầu bằng những gì
có thể làm được ngay.
Quy tắc của Kaizen
Quy tắc của Kaizen
1. Ngưng: ngưng ngay những việc làm vô ích. Không
bám víu vào cách làm cũ.
2. Giảm bớt: nếu không thể ngưng toàn bộ, giảm bớt.
3. Tìm nhiều phương pháp để đạt mục tiêu.
1. Làm công nghệ mới thích ứng với những điều kiện sản
xuất hiện tại.
2. Cải tiến công nghệ mới, tạo điều kiện sản xuất mới.
3. Thích nghi với sự thay đổi của môi trường.
4. Thỏa mãn nhu cầu, loại trừ lãng phí.
5. Giúp nhân viên năng động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến
cao, gắn bó hơn với công việc, cải thiện văn hóa công
ty.
3. L I ÍCH C A KAIZENỢ Ủ
3. L I ÍCH C A KAIZENỢ Ủ
4. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA KAIZEN & ĐỔI MỚI
4. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA KAIZEN & ĐỔI MỚI
KAIZEN (CẢI TIẾN) ĐỔI MỚI
Hiệu quả Dài hạn, không tác động
đột ngột
Ngắn hạn, tác động đột
ngột
Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn
Khung thời
gian

Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn, không tăng
dần
Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay đổi
KAIZEN (CẢI TIẾN) ĐỔI MỚI
Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người
xuất sắc
Tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến và nỗ lực cá
nhân
Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại
Tính chất Kỹ thuật thường & hiện đại Đột phá kỹ thuật & lý
thuyết mới
KAIZEN (CẢI TIẾN) ĐỔI MỚI
Điều kiện Đầu tư ít nhưng nỗ lực lớn Đầu tư lớn nhưng ít nỗ
lực
Hướng nỗ
lực
Vào con người Vào công nghệ
Tiêu chuẩn
đánh giá
Quá trình & cố gắng để có
kết quả tốt hơn
Kết quả nhắm vào lợi
nhuận
Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt với
nền kinh tế kém phát triển
Thích hợp với nền
công nghiệp phát triển
Đối tượng tham gia
Đối tượng tham gia
Duy trì

(Tình trạng hiện hữu)
Lãnh đạo c p caoấ
Qu n lýả
Nhân viên
I M IĐỔ Ớ
I M IĐỔ Ớ
K
A
I
Z
E
N
Lãnh đạo c p trungấ
4. CHƯƠNG TRÌNH KAIZEN TẠI ACB
4. CHƯƠNG TRÌNH KAIZEN TẠI ACB
4.1 Giới thiệu tổng quan ACB:
-
Ra đời ngày 4/6/1993
-
Vốn điều lệ hiện nay: trên 7,000 tỷ VND
-
Mạng lưới: 283 CN/PGD trên khắp cả nước
-
Là một trong các Ngân hàng thương mại hàng đầu
VN
-
Liên tục qua các năm, ACB đều được các tổ chức,
tạp chí uy tín về tài chính bầu chọn: Asia Money,
Asia Banker, Finance Asia, Global Finance, The
Asset…


Phạm vi áp dụng: Tất cả các Khối, Phòng, Ban, Trung
tâm và các công ty trực thuộc.

Lĩnh vực áp dụng: Tất cả các mặt hoạt động của Ngân
hàng không phân biệt quy mô và cấp độ.
4.2 Nội dung chương trình
4.2 Nội dung chương trình
Mục đích của Chương trình Kaizen
Mục đích của Chương trình Kaizen

Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vị
và toàn Ngân hàng.

Tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy sáng
kiến.

Tạo sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau và với
Ngân hàng.

Phát hiện, bồi dưỡng và phát triển thế hệ lãnh đạo kế
thừa của Ngân hàng
Ban hành động Kaizen
KAIZEN CƠ SỞ
KAIZEN HỘI SỞ
CƠ CẤU NHÂN SỰ
CƠ CẤU NHÂN SỰ

Trưởng đơn vị:


Phân công nhân sự phụ trách Chương trình Kaizen tại
đơn vị và thành lập Ban Kaizen cơ sở.

Phổ biến quy định về Chương trình Kaizen cho toàn thể
nhân viên.

Động viên, khuyến khích nhân viên tích cực trong việc
nêu đề xuất khuyến nghị cải tiến.

Kịp thời xem xét, phê duyệt các khuyến nghị của nhân
viên.
•
Nhân viên:

Tích cực trong việc đề xuất các khuyến nghị cải tiến.

Tham gia vào việc thực hiện khuyến nghị cải tiến được
phê duyệt.
QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Nhân viên/nhóm nhân viên
viết đề xuất khuyến nghị cải tiến
Ban Kaizen cơ sở đánh giá
(phản hồi vòng 03 ngày làm việc)
Ban Kaizen cơ sở đề xuất thưởng
lên Ban Kaizen Hội sở
Ban Kaizen cơ sở
cho thực hiện tại đơn vị & đánh giá lần 2
Ban Kaizen Hội sở sẽ xem xét phê duyệt các
khuyến nghị cải tiến có thể áp dụng tại nhiều

đơn vị trong hệ thống ACB và chỉ đạo việc áp
dụng, quyết định xếp loại khen thưởng tương
Xứng với hiệu quả của khuyến nghị cải tiến
1
2
3
4
5
Cách th c đánh giá đ xu tứ ề ấ
Cách th c đánh giá đ xu tứ ề ấ
STT Tiêu chí đánh giá Trọng số Điểm (1-5)
1 Tính khả thi 30%
2 Tính sáng tạo 20%
3 Tính hiệu quả 50%
3.1
Nâng cao kết quả hoạt động kinh
doanh
3.2 Nâng cao năng suất
3.3 Phòng ngừa rủi ro

3.4 Tiết kiệm chi phí

Thank you!