GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU - Full 10 điểm

Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đồ án này, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn cơ Nguyễn Thị
Khánh Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp.
Em xin gởi lời cảm ơn đến cảm ơn đến anh Trương Văn Vinh – Trưởng Trung
tâm Yamaha 3S Tiến Thu và anh chị phòng Dịch vụ đã giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô khoa Thương mại điện tử - Trường CĐ
Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những
kiến thức quý báu trong ba năm học qua.
Em xin nói lên lịng biết ơn sâu sắc đến ba mẹ, bạn bè đã chăm sóc, động viên
trong q trình em làm đồ án.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đồ án trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn sẽ khơng khỏi thiếu sót. Em kính mong nhận được sự góp ý của q
Thầy cơ, ban lãnh đạo Trung tâm Yamaha và bạn bè.
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy cô, anh chị và bạn bè sức khỏe dồi dào và đạt
được nhiều thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2011
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Thúy Hoa

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang ii


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .........................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................... 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng....................................................................................... 4
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................. 4
1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo giá trị ................................................................... 4
1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo nhu cầu................................................................ 5
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng .......................................................................... 5
1.2. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................... 6
1.2.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng ...................................................................... 7
1.2.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng .................................................................. 8
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng ............................................... 9
1.2.4.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị ........................................................ 9
1.2.4.2. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng ............................ 9
1.2.4.3. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa .............................. 9
1.2.4.4. Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng ............................................... 9
1.2.4.5. Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lịng ................. 9
1.2.4.6. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống .................................................. 10
1.3. CÁC CƠNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .......... 10
1.3.1. Công thức PACT .................................................................................................. 10
1.3.1.1. Các nhân tố cấu thành ................................................................................... 10
1.3.1.2. Mục đích sử dụng ........................................................................................... 12
1.3.2. Chuỗi chất lượng CASCADE .............................................................................. 12

1.3.2.1. Các nhân tố cấu thành ................................................................................... 12
1.3.2.2. Mục đích sử dụng, vai trị............................................................................... 14
1.3.3. Cơng thức BLAST ................................................................................................ 14
1.3.3.1. Các nhân tố cấu thành .................................................................................. 14
1.3.3.2. Mục đích sử dụng ........................................................................................... 15
1.3.4. Công thức FRIES.................................................................................................. 15
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang iii


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

1.3.4.1. Các nhân tố cấu thành ................................................................................... 15
1.3.4.2. Mục đích sử dụng ........................................................................................... 16
1.4. CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 17
1.4.1. Khái niệm .............................................................................................................. 17
1.4.2. Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ............... 17
1.4.3. Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ............... 18
1.4.3.1. Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng .................... 18

1.4.3.2. Các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của
khách hàng ................................................................................................................. 20
1.4.3.3. Các bước giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng .......................... 21
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU ............................................................................................ 23
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU ................................. 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiến Thu và Trung tâm
Yamaha 3S Tiến Thu...................................................................................................... 23

2.1.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 23
2.1.1.2. Quá trình phát triển ........................................................................................ 23
2.1.2. Đặc điểm ngành kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu ................ 25
2.1.3. Lĩnh vực thương mại của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu ............................ 25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ............................................................................ 26
2.1.5. Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban trong Trung tâm ............................. 26
2.1.6. Định hướng phát triển của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu......................... 28
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S
TIẾN THU ........................................................................................................................... 29
2.2.1. Tình hình sử dụng các yếu tố nguồn lực của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu
.......................................................................................................................................... 29
2.2.1.1. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật – máy móc – trang thiết bị ..... 29
2.2.1.2. Tình hình nguồn nhân lực ............................................................................. 30
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong những năm gần đây . 31
2.2.2.1. Phân tích kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung tâm............. 31
2.2.2.2. Phân tích các thơng số tài chính của Trung tâm ......................................... 32
2.2.3. Phân tích các nhân tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu .................................................................................. 35
2.2.3.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................................... 35
2.2.3.2. Môi trường vi mô ............................................................................................ 36
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM YAMAHA
3S TIẾN THU ..................................................................................................................... 38
2.3.1. Định hướng hoạt động marketing của Trung tâm ............................................ 38
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang iv


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing ........................................................................ 39
2.3.2.1. Chính sách sản phẩm ..................................................................................... 39
2.3.2.2. Chính sách giá ................................................................................................ 39
2.3.2.3. Chính sách phân phối .................................................................................... 40
2.3.2.4. Chính sách cổ động ........................................................................................ 40
2.3.3. Phân tích ma trận SWOT .................................................................................... 42
2.4. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
YAMAHA 3S TIẾN THU .................................................................................................. 44
2.4.1. Cơng thức áp dụng chăm sóc khách hàng .......................................................... 44
2.4.2. Quy trình bán hàng tại bộ phận Bán hàng......................................................... 45
2.4.3. Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ ......................................... 47
2.4.4. Quy trình xử lý phàn nàn tại Trung tâm ........................................................... 48
2.4.5. Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc khách
hàng của Trung tâm ....................................................................................................... 50
2.4.5.1. Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu .......................................................... 50
2.4.5.2. Thiết kế và phê chuẩn dự án nghiên cứu chính thức ................................... 50
2.4.5.3. Thu thập thơng tin .......................................................................................... 51
2.4.5.4. Phân tích và xử lý thơng tin thu thập được ................................................... 51
2.4.5.5. Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu ..................................................... 51
2.4.6. Những vấn đề còn tồn tại ở Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu ......................... 55
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ................................................................................................................. 57
3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 57
3.1.1. Sự thay đổi của môi trường kinh doanh ............................................................. 57
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến............................ 59
3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............. 60
3.2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng ................................................................................. 60
3.2.2. Hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng ..................................................... 60
3.2.2.1. Về khơng gian ................................................................................................. 60

3.2.2.2. Về nhân viên ................................................................................................... 60
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng ......................................... 63
3.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng ..................................................................... 63
3.2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng ......................................... 66
3.2.3.3. Quản lý lưu trữ thơng tin khách hàng .......................................................... 67
3.2.4. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến
Thu ................................................................................................................................... 68
3.2.4.1. Giai đoạn trước bán hàng .............................................................................. 68
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang v


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

3.2.4.2. Giai đoạn trong bán hàng .............................................................................. 68
3.2.4.3. Giai đoạn sau bán hàng ................................................................................. 68
3.2.5. Xây dựng các chương trình truyền thơng nhằm duy trì lịng trung thành của
khách hàng ...................................................................................................................... 69
3.2.5.1. Khuyến mãi ..................................................................................................... 69
3.2.5.2. Quảng cáo ....................................................................................................... 70
KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 1
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 2
PHỤ LỤC .................................................................................................................................. 3

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang vi

Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

: Công nghệ thông tin

CĐ

: Cao đẳng

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

STT

: Số thứ tự

KH

: Khách hàng

ĐVT

: Đơn vị tính

BH

: Bán hàng

CCDV

: Cung cấp dịch vụ

TP

: Thành phố

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

TSLĐ

: Tài sản lưu động

TSCĐ

: Tài sản cố định

ĐTDH

: Đầu tư dài hạn

ĐTNH

: Đầu tư ngắn hạn

VCSH

: Vốn chủ sở hữu

VNĐ

: Việt Nam Đồng

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang vii


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu hình

Tên hình vẽ

Trang

vẽ
2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy Trung tâm Yamaha 3S

26

Tiến Thu
2.2

Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần về bán hàng

31

và cung cấp dịch vụ của Trung tâm trong giai
đoạn 2008 - 2010
2.3

Biểu đồ chi phí kinh doanh của Trung tâm

31

trong giai đoạn 2008 - 2010
2.4

Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Trung tâm đạt

32

được trong giai đoạn 2008 – 2010
2.5

Kênh phân phối của Trung tâm

40

2.6

Quy trình bán hàng

46

2.7

Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận

47

Dịch vụ
2.8

Quy trình phàn nàn của khách hàng

49

2.9

Biểu đồ tỉ lệ khách hàng biết đến Trung tâm

51

qua các phương tiện
2.10

Biểu đồ lý do khách hàng chọn sản phẩm của

52

Trung tâm
2.11

Biểu đồ thể hiện sự hướng dẫn của nhân viên

52

2.12

Biểu đồ thể hiện thời gian chờ đợi bảo hành

53

2.13

Biểu đồ khách hàng nhận thông báo từ Trung

53

tâm khi đến kỳ bảo hành.
2.14

Biểu đồ về các đánh giá về chỉ tiêu phục vụ

54

2.15

Biểu đồ mức độ hài lòng khi Trung tâm giải

55

đáp thắc mắc

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang viii


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

2.16

Phần mềm xem giá phụ tùng

63

2.17

Hệ thống thông tin khách hàng

63

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang ix

Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng biểu

Trang

biểu
2.1

Bảng thơng số khả năng thanh tốn

32

2.2

Bảng thông số khả năng sinh lời

33

3.1

Bảng lựa chọn kênh truyền thông

70

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang x


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay vấn đề kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý
kinh doanh theo sản phẩm hay sản xuất nữa. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay
giảm giá thành sản xuất không cịn là vũ khí hữu hiệu để đảm bảo sự thành cơng trong
kinh doanh. Cạnh tranh thì ngày càng khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường
ln biến động khơng ngừng. Muốn thành cơng thì doanh nghiệp phải thích ứng với
những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Peter
Drucker đã từng nói “ Khách hàng là ơng chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên,
giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”.
Họ chính là người quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, là người trả lương cho
doanh nghiệp, tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp, đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp và cũng là người cho doanh nghiệp biết chính xác nên kinh doanh cái gì
và như thế nào.
Chính vì vậy, vai trị của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Những đòi
hỏi của khách hàng khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và
gần như là vô tận, họ muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những
lời cảm ơn chân thành. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống khách hàng theo một quy trình
tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng cần thiết và quan trọng. Là một đại lý chính
thức của Yamaha, Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu cũng đang đối mặt với vấn đề trên.
Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Yamaha 3S Tiến Thu” làm đồ án tốt nghiệp của mình.
Nội dung đồ án gồm 3 chương:
Chương I. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Chương II. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S
Tiến Thu.
Chương III. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Yamaha 3S Tiến Thu
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc
khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 1


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

- Phân tích tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S
Tiến Thu.
- Dựa trên thực trạng của Trung tâm, từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra những
đề xuất - giải pháp khắc phục để Trung tâm thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh như hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu.
+ Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm
Yamaha 3S Tiến Thu.
- Phạm vi nghiên cứu.
+Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến
Thu trong thời gian 3 năm ( từ 2008 đến 2010 ).
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Dựa trên lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được công bố,
các chuyên đề đã thành công phù hợp với đề tài để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề
tài của mình.

- Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu.
Thu thập số liệu
+ Dữ liệu sơ cấp: Thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng.
+ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thực tế của Trung tâm từ năm 2008 -2010.
Xử lý dữ liệu
+ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu.
5. Dự kiến kết quả
Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu, bên cạnh những ưu
điểm thì Trung tâm cịn có những nhược điểm khiến khách hàng khơng hài lịng. Dựa
trên những vấn đề cịn tồn tại em thực hiện đề tài này nhằm hoàn thiện trong cơng tác
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt trong khi
đó nhu cầu của thị trường ln biến động khơng ngừng. Doanh nghiệp muốn thành
cơng phải thích ứng được với những thay đổi của môi trường, biết cách thỏa mãn nhu
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 2


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất. Vấn đề chăm sóc khách hàng dần được các
doanh nghiệp ở Việt Nam coi trọng. Tuy nhiên cơng tác này cịn mới mẻ nên khơng
phải một doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề
còn tồn tại và phương hướng khắc phục trong cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thu
hút khách hàng mới và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Ý nghĩa thực tiễn: Với đề tài này công ty TNHH Tiến Thu nói chung và Trung
tâm Yamaha 3S nói riêng có thể ứng dụng để hồn thiện hơn trong cơng tác chăm sóc
khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho

Trung tâm.

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 3


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Theo quan điểm của marketing: “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu
cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và họ có
khả năng thanh tốn cho những nhu cầu đó”. Hoặc: “ Khách hàng là những người có
nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa
mãn nhu cầu hay mong muốn đó”(Philip Kotler, 2006).
Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “ Khách hàng là tồn bộ
những người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp”.(Nguyễn Trường Sơn, 2007).
Theo quan điểm của CRM thì khách hàng là những người khơng những mua
hàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việc
trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách
hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngồi: là tất cả những người khơng thuộc doanh nghiệp, là
những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lịng,

đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng
và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn. Phân biệt khách hàng có hai dạng: theo giá
trị và theo nhu cầu.
1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo giá trị
Khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau.
- Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị cao
nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất. Họ rất sẵn
lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thành nhất. Mục tiêu của
doanh nghiệp là giữ họ, vì họ có thể giữ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở
vị trí dẫn đầu.
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 4


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

- Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá
trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất. Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của
đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng không sinh lời: Họ là những khách hàng mà dù nổ lực mấy doanh
nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá
trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào.
Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này. Doanh nghiệp nên
biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hịa vốn hoặc khuyến khích họ
trở thành những khách hàng không sinh lợi của người khác.
- Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị
khiêm tốn. Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước. Mục tiêu của doanh nghiệp
là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể
hiện lợi nhuận dài hạn thật sự.

1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo nhu cầu
- Khách hàng thường không quan tâm và không biết đến giá trị của họ đối với
doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản muốn giải quyết vấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại
muốn giải quyết vấn đề của họ được giải quyết tương đối khác nhau.
- Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nhu cầu của khách
hàng liên quan đến động cơ chứ không phải là những gì khách hàng mua. Động cơ
mua hàng của khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng
một sản phẩm.
- Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng,
các doanh nghiệp sẽ dễ dàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và thay đổi hành
vi trong tương lai của một khách hàng là chìa khóa để thực thi giá trị bổ sung từ khách
hàng đó.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Peter Drucker đã khẳng định “ khách hàng là ơng chủ duy nhất có quyền sa thải
nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở
chỗ khác”.
- Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
thì khách hàng có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua cái gì, có mua hay khơng. Vì
vậy, chính khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người tham gia vào mọi
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 5


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

quyết định của doanh nghiệp.
- Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có

thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng
cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần khơng nhỏ chi
phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.
- Thơng thường, người ta cho rằng kinh doanh thì chỉ có một mục đích lớn nhất
là kiếm lợi nhuận. Nhưng theo Peter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục đích
lớn nhất đó phải là tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và giữ được chân họ. Vì
thế, bài học đầu tiên là "luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận
định và quyết định kinh doanh". Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, nhìn
nhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ. Khách hàng cho ta biết chính
xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào? Chính khách hàng là người
trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ sẽ là người quan trọng
nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách, thái độ phục vụ
của doanh nghiệp.
Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách
hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ
không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững
trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng,
chắc chắn họ sẽ có được thành cơng dễ dàng hơn
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
- Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu khơng đầy đủ, người ta
thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với
khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm
tới việc chăm sóc khách hàng (Business Edge, 2006).
- Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trị
quan trọng trong sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách
hàng phải được hồn thiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 6


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

khơng có hiệu quả.
- Theo tổng qt nhất thì chăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có” (Nguyễn Hiệp, 2005).
- Chăm sóc khách hàng là cả một q trình khơng phải là các kỹ năng riêng lẻ.
Vì nó địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận để chăm sóc khách
hàng một cách tốt nhất.
- Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm:
Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người. Trong đó yếu tố con
người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thông qua thái độ, hành vi và
năng lực.
+ Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi
khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta. Khi nhân viên chấp
nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để
giúp đỡ khách hàng. Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của
chúng ta. Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm cụ
quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách là là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả
nhiệm vụ khác.
+ Hành vi (Behaviour): Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với
khách hàng. Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà
họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Chuẩn mực của các
nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lịng tơn trọng khách hàng nếu bản thân bạn
khơng thể hiện được lịng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với
khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

+ Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo
yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng
dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất.
1.2.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng cũng là một trong những chiến lược của doanh nghiệp
nhằm giữ chân khách hàng và từ đó nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu . Giúp
doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu có liên quan đến khách hàng một cách thuận lợi, tiết
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 7


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mục đích cuối cùng của
chăm sóc khách hàng cũng đều là tăng lợi nhuận.
- Làm cho khách hàng luôn cảm thấy được mình thực sự quan trọng nhằm tạo
mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng.
- Thể hiện tính chun nghiệp của doanh nghiệp với khách hàng.
- Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
1.2.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Giúp
doanh nghiệp đứng vững trước những biến động của mơi trường kinh doanh, làm hài
lịng khách hàng và nhắc nhở họ về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự trung thành của khách hàng nhờ được thỏa mãn. Chăm sóc khách hàng có
thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra sự hấp dẫn đối với một số
khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt từ những khách hàng hiện tại
của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng sẽ tạo hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng
hấp dẫn một số khách hàng mới. Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc
nhận thức đúng ngay từ ban đầu.

- Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng. Việc
tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng trong các nhân
viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp
đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm hoặc
dịch vụ phù hợp với họ.
- Những lợi ích từ phía nhân viên. Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng
cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với
doanh nghiệp, quan hệ thành cơng giữa người chủ với nhân viên của mình. Điều đó
góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo.
- Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một số khách hàng
sẵn sàng trả giá cao hơn để nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ làm họ hài lịng.
Nói chung, chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu,
thị phần, lợi nhuận trong kinh doanh.

Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 8


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị
- Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chi phí
hơn. Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn. Cách thanh tốn
tiện lợi và an tồn hơn.
- Ngun tắc sáng tạo cịn ở chỗ phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách
hàng. Có thể họ cịn mong đợi một cái gì đó mới lạ nữa mà họ chưa hình dung ra được.
1.2.4.2. Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

- Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một
chuẩn mực nhất định.
- Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì
những sơ xuất nhỏ khác.
- Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì q
thích thú về điều đó mà qn đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt.
1.2.4.3. Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa
- Khi được lựa chọn tối đa khách hàng nghĩ là mình được chiều chuộng hơn, và
thỏa mãn được những nhu cầu ước muốn cá nhân.
- Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác. Nhưng lại có
người muốn có cái người khác có.
- Vì vậy, việc bày ra nhiều sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn, sự lựa chọn này
cũng có thể là sự tự phục vụ.
1.2.4.4. Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng
- Tạo sự thuận lợi cho khách hàng là tôn trọng khách hàng, để tăng giá trị của
sản phẩm/ dịch vụ làm tăng tính cạnh tranh.
- Phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rõ khách hàng cần gì và muốn
gì. Điều quan trọng nhất là cảm thơng với khách hàng.
- Nguyên tắc KISS (Keep It Simple and Speedy): làm mọi việc đơn giản và
nhanh chóng.
1.2.4.5. Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lịng
- Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cạnh tranh
cũng phải chịu đựng điều đó và ln khai thác những bất mãn của khách hàng đối với
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 9


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

chính doanh nghiệp để lơi kéo họ.
- Chi phí để duy trì một khách hàng ln thấp hơn chi phí tìm một khách hàng
mới hay lôi kéo một khách hàng cũ trở về.
- Trong cạnh tranh yếu tố sáng tạo, “hãy là người đầu tiên” luôn được coi
trọng.
1.2.4.6. Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống
Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của tồn bộ nhiều bộ phận, phịng ban
và cá nhân trong doanh nghiệp. Do đó việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợp không
đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán hàng là
người đứng ở tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
1.3. CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Cơng thức PACT
1.3.1.1. Các nhân tố cấu thành
PACT là cơng thức vừa làm hài lịng khách hàng vừa đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp. PACT bao gồm 4 yếu tố:
- P - Quy trình ( Process )
+ Nếu có một quy trình tốt thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng được các mong đợi của
khách hàng. Quy trình hay những thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn trịn từ phút
đầu cho đến phút cuối. Nếu chuỗi hành động được thiết kế hợp lí và vận hành trơn tru,
đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng điều đó có nghĩa là doanh nghiệp
đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
+ Với Process, nếu doanh nghiệp có một nhân viên bán hàng cực kỳ giỏi giang,
tháo vát, mọi việc có vẻ như rất tốt. Nhưng nếu ở đó có một cơng đoạn khơng tốt thì
ngay tại đó khách hàng đã khơng được thỏa mãn. Vì vậy, từ trên xuống dưới, từ trong
ra ngồi mọi việc phải được thực hiện một cách đồng bộ và triệt để, thống nhất giữa
các phòng ban và các bộ phận với nhau.
- A - Thái độ ( Attitude )
+ Nếu nhân viên có thái độ tích cực, doanh nghiệp sẽ gây ngạc nhiên cho khách
hàng. Thái độ là cái cần có để có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhân viên
của doanh nghiệp hiểu rõ quy trình từ đó có thể vận hành quy trình đó một cách hiệu

quả và như vậy có thể đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng. Yếu tố thái độ đòi
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 10


Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.

hỏi đến nhân tố con người. Mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải suy nghĩ một cách
tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo
sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Vấn đề này được biểu hiện từ phía nhân viên và ngay chính văn hóa của
doanh nghiệp. Vì vậy, việc đầu tiên là doanh nghiệp xem xét lại văn hóa tổ chức của
doanh nghiệp, tiếp đến là đào tạo và huấn luyện nhân viên kỹ càng với trình độ chuyên
nghiệp.
- C - Giao tiếp ( Communication )
+ Nếu giao tiếp hiệu quả nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cung cấp đủ thông
tin cho khách hàng. Yếu tố này cũng nhấn mạnh đến nhân tố con người. Chỉ có quy
trình và thái độ tốt thôi chưa đủ. Giao tiếp là phương tiện để truyền đạt thông tin, nhận
thức, đánh giá lẫn nhau, điều chỉnh hành vi và hơn nữa nhờ có giao tiếp thì họ có thể
dễ dàng phối hợp hành động.
+ Việc giao tiếp hiệu quả với cả khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ có thể giúp
doanh nghiệp vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lí trong giao tiếp sẽ
giúp phát triển khả năng hiểu biết và từ đó thể hiện được sự thơng thạo và tin tưởng
hơn. Chính điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau
trong cùng một quy trình.
+ Để một khách hàng khơng có bất kỳ sự phàn nàn đối với doanh nghiệp thì vấn
đề ưu tiên đầu tiên là việc có những gì cần nói và sẽ được nói. Ví dụ một khách hàng
đang chờ đợi thì cần nói gì để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong khi chờ đợi.
Đó là vấn đề tiên quyết quyết định xem lần sau khách hàng có quay lại với doanh

nghiệp hay không? Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhân tố đóng vai trị quan
trọng nhất đó chính là nhân viên, vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng.
- T - Đúng hạn (Time )
+ Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu doanh nghiệp thực hiện theo đúng hạn quy
định.
+ Thời gian vốn dĩ luôn là ưu tiên số một đặc biệt là trong xu thế ngày nay.
Thời gian cũng là yếu tố quan trọng trong vấn đề làm sao để thỏa mãn khách hàng.
Những hành động nhanh chóng ln được đánh giá cao hơn những hành động chậm
trễ và lời xin lỗi.
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02

Trang 11